Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg

Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 15. März 2017, IHK regional Saarlouis

Warum digitale Kommunikation/ Online- Marketing?

Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick

Vorstellung und Beispiele einzelner Maßnahmen

Controlling der Marketing-Maßnahmen

Fazit/ Tipps

Wie kann saaris unterstützen?

Überblick

Warum digitale Kundenkommunikation?

Quelle: (N)ONLINER Atlas 2016 der Initiative D21 N: 30.000

Warum digitale Kundenkommunikation?

Quelle: D21 Digital-Index 2015

− Die Kundenkommunikation verlagert sich immer mehr ins Internet − Unternehmen müssen sich mit neuen Technologien vertraut

machen und auf neue Formen der Kommunikation einstellen

− Mobile Endgeräte treiben Mobiles Marketing − Folgen:

− Gefragt sind neue Geschäftsmodelle, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen

− Reibungslose Abwicklung bei Kundenkontakt notwendig – alle Abläufe müssen ineinander greifen

− Mitarbeiter müssen bei den Veränderungen mitgenommen werden und im Umgang mit den digitalen Medien geschult werden

Warum digitale Kundenkommunikation?

Kritische Erfolgsfaktoren – Treiber bis 2020

− Für den Geschäftserfolg: − Effizienzsteigerung − Innovationsfähigkeit − Wettbewerbsvorteile

− Unternehmensintern:

− Digitales Know-how der Mitarbeiter

− Für Kunden und externe Partner:

− Digitale Informations- und Vertriebskanäle − Digitale Werbekanäle

Quelle: Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2015, BMWi

Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten

Wie suchen (potenzielle) Kunden nach meinen Produkten?

Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über meine Produkte oder die meiner Wettbewerber zu informieren?

Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein Internetangebot?

Welche Inhalte/ Informationen/ Mehrwerte kann ich bieten? ?

Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten

In welchen sozialen Netzwerken kann ich (potenzielle) Kunden erreichen und ansprechen?

Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im Internet an?

Worüber sprechen (potenzielle) Kunden in den Online-Medien

Was will ich erreichen?

?

Was soll erreicht werden?

Ziele definieren: z. B.

Kundengewinnung Umsatzerhöhung Bekanntheitsgrad steigern Image verbessern neue Mitarbeiter finden Aufbau einer Marke Support verbessern …..

Typische Ziele

Wir gewinnen monatlich 15 neue Fans auf Facebook

Wir generieren monatlich 20 Abonnenten für den Newsletter

Wir erhalten wöchentlich fünf Anfragen über das Formular auf unserer Webseite

Wir steigern die Besucherzahlen in unserem Blog um 25 % pro Halbjahr

…..

Wer macht das ? Budget?

interne Ressourcen

geeignete Mitarbeiter Wissen, technische Mittel Zeit, Budget

externer Partner

Strategien

− Kanaldenken aufgeben (z. B. Web, Social Media, Laden) – für nahtlosen Informationsfluss und Mehrwert für den Kunden

− Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen – zur Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen

− Beispiel: Verbreitung von Informationen mit einer kumulierenden Strategie aus sozialen Netzwerken, E-Mail-Marketing und Unternehmensblog mit der eigenen Website als zentrale Anlaufstelle

Wie erreiche ich meine Kunden?

Regionalisierung Marketing-Instrumenten-Mix

Verknüpfung Online-Offline

Digitale Kundenkommunikation – Vorgehen im Überblick

P1: Webseite

Ziele

Steigerung des Images

Direkte Kundenansprache

Ansprache potenzieller Bewerber

Wichtig

professionell

nutzer- und suchmaschinenfreundlich

übersichtlich

informativ

kundenorientiert

P1: Online-Shop

Ziele

Produktinformation

Online-Vertrieb

Wichtig

Schnelle Produktsuche

Klare Navigation

Übersichtliche Gestaltung insbesondere des Bestellvorgangs und des Warenkorbs

Verfügbarkeit und Lieferzeit

Datenschutz

P1: Marktplätze

Ziele

Online-Vertrieb, aber nicht über einen eigenen Online-Shop

Wichtig

Schnittstellen zur Transaktionsunterstützung

Shop-Lösungen

Individualisierungsgrad

Marketing durch Plattformbetreiber

Produkt- und Unternehmensbewertung

Gebühren, Provision bei Verkauf

P1: Marktplätze

Wichtig

Aussagekräftige Artikelbezeichnungen und Bilder – Abheben von der Masse

Vertrauenswürdig agieren – mehrere Zahlungsmöglichkeiten, Sicherheitssiegel, ausreichend positive Bewertungen

Beispiele:

Amazon, eBay, Rakuten, Markt.de, myhammer.de, de.dawanda.com

P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz

Immer mehr Nutzer suchen mit Smartphones, auch nach lokalen Informationen

Darstellung “traditioneller” Webseiten oftmals unbequem

Finger-Bedienung nicht immer verfügbar

Responsives Design, Mobile Webseite oder App

Dynamische Bereitstellung vs. unterschiedliche URLs (www.spiegel.de versus m.spiegel.de)

die Anzahl an Zugriffen über Mobilgeräte steigt kontinuierlich

Bei Google-Suche mittels mobilen Endgeräte werden Seiten bevorzugt gerankt, die mobil optimiert sind

geplant: Mobile Index bei Google

P1: Mobile Optimierung - notwendig?

saaris-Webseite, N: 807 / KW 10 2017 16% greifen mobil auf Webseite zu

Quelle: D21 Digital-Index 2016

P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz

Grafik: Google

P2: Suchmaschinen-Optimierung

Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten

Technische Optimierung, z. B. sauber programmieren Verwendung selbsterklärender URL‘s Vermeidung doppelter Inhalte geringe Ladezeiten https-Verschlüsselung Dateigröße mobiltauglich

Nutzerfreundlichkeit der Webseite positive Nutzersignale erzeugen, z. B.

lange Aufenthaltsdauer, geringe Absprungrate gute interne Linkstruktur

P2: Suchmaschinen-Optimierung

Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten

Inhaltliche Optimierung, z. B. gute Schlüsselbegriffe/ Keywords abwechslungsreiche Inhalte mit echten Informationen und

echtem Mehrwert, als Text, Bild, Video, Tabellen, usw.

Aufbau einer Marke Besseres Nutzerverhalten als weniger bekannte Webseiten,

z. B. durch wiederkehrende Besucher, die direkt nach einer Marke suchen

Offsite-Optimierung, z. B. durch sinnvollen, googlekonformen,

Linkaufbau von anderen Seiten

P2: Suchmaschinen-Optimierung

Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten

Trends 2017: Künstliche Intelligenz und flexible Rankingfaktoren

einzelne Faktoren nehmen immer weniger Einfluss auf die Ergebnisse

Ranking-Faktoren sind nicht mehr pauschal, sondern individuell

jede einzelne Suchanfrage wird unterschiedlich aus einem bestimmten Blickwinkel bewertet – dieser lautet Relevanz für den Nutzer bzw. Nutzer-Intention

©: Searchmetrics 2016

P2: Suchmaschinen-Optimierung

Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten

Trends 2017: Zusammenspiel von Content-Relevanz und Nutzer-

Intention Diskrepanz zwischen algorithmischer und menschlicher

Relevanzbewertung schwindet Google und Bing planen stärkere Einbindung lokaler

Ergebnisse – getrieben von mobiler Nutzung

©: Searchmetrics 2016

P2: Suchmaschinen-Marketing

Erhöhung der Sichtbarkeit in den Such-Ergebnislisten Organische (unbezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinenoptimierung

Anorganische (bezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinen-Anzeigen-

Marketing bezahlte Einträge für hinterlegte

Suchbegriffe farblich oder durch Hinweis

gekennzeichnet verlinkt auf Webseite, die sich auf

das beworbene Angebot konzentriert (Landeseite)

P2: Google My Business

Nutzen: Kunden finden Sie über die Google-Suche, in Google Maps oder auf Google+

P2: weitere Google-Tools

Webmaster-Tool: Berichte und

Analysen über Ihre Webseite

Google Trends: zeigt welche Suchbegriffe derzeit am häufigsten verwendet werden

Google Adwords: Keyword-Planer, der Ihnen hilft, die besten Schlüsselbegriffe für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte ausfindig zu machen

P2: Suchmaschinen-Optimierung und -Marketing

Suchmaschinen- Marketing (SEM) Bezahlte Suchanzeigen (anorganische Suche)

Google My Business

Suchmaschinen- Optimierung (SEO) Natürliche Suchergebnisse (organische Suche)

Ergebnisseite im Überblick

E-Mail-Marketing • Stärkung der

Kundenbindung • Persönliche Ansprache • Gezielte Verbreitung

spezieller Angebote • Erhöhung des Marktanteils • Steigerung des

Bekanntheitsgrads und Umsatz sowie

• Verbesserung des Image Wichtig: • Nur mit Zustimmung der

Empfänger • Optimierung für mobile

Nutzung

P2: Direktmarketing

https://test-vergleiche.com/newsletter-dienste/

P3: Social Media – Warum?

P3: Meistgenutzte Social-Media Netzwerke 2015

P3: Social Media – Facebook

Soziales Netzwerk: 2004 entstanden zur Pflege privater Beziehungen

28 Mio. aktive Nutzer in DE

Chancen für Ihr Unternehmen

Fanpage zur Pflege der Kundenbeziehungen, Service, Akquise, Ideengewinnung, Personalgewinnung, SEO

Facebook-Place, Facebook Ads

Wettbewerbs- und Zielgruppen- Analyse

P3: Social Media – Youtube

Videoportal: 2005 gegründet

ca. 31 Mio. Nutzer in Deutschland

am zweithäufigsten genutzte Suchmaschine Deutschlands

Chancen für Ihr Unternehmen

eigener Kanal mit Image- und/ oder Produktvideos, Interviews, Anleitungen Mehrwert

Kundenbindung

unterstützt SEO

Anzeigenschaltung möglich

P3: Social Media – Twitter

2006 gegründeter Microblog für 140 Zeichen lange Nachrichten #Themen #Netzwerke 307 Mio. aktive Nutzer weltweit, davon sind 80% mobil unterwegs ca. 3,6 Mio. in Deutschland

Chancen für Ihr Unternehmen Kommunikation und Marketing Support-Kanal (z. B. @Telekom_hilft, @DB_Bahn) Informationsgewinnung

P3: Social Media – Instagram

Foto-Sharing-Portal

ca. 9 Mio. aktive Nutzer in DE

Chancen für Ihr Unternehmen

Einsatz im Kommunikationsmix

Stützung von Image und Markenbekanntheit

Kundenbindung

SEO

P3: Social Media – Xing

2003 als Open Business Club GmbH gegründet Über 14 Millionen Nutzer weltweit, 7,4 Millionen in DE Professionelles Social Network, deutsches Pendant zu LinkedIn

Chancen für Ihr Unternehmen Mitarbeiter- und Firmenprofile Beteiligung an regionalen Gruppen und Gründung eigener Gruppen Personalbeschaffung und Arbeitgebermarkenbildung Eventpromotion

P3: Content-Marketing

Liefern Sie wertvollen Content unterstützt SEO steigert die Bekanntheit verbessert Image steigert Markenbekanntheit Z. B. mit Texten, Bildern, Videos, Infografiken, Kundenmagazine, Beiträgen in/ auf Blog eigene Webseite Social Media

Controlling der Marketing-Maßnahmen

Kennzahlen ableiten

Wie intensiv wird die Webseite genutzt?

Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da gewesen (Wiederkehrer)?

Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft?

Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas?

Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung ausgegeben?

Controlling der Marketing-Maßnahmen

Webseite Anzahl der Besucher Klicks pro Seite und Verweildauer Woher kommt der Besucher? Suchmaschine? Soziales Netzwerk? Wo steigen die Besucher aus? Welche Suchbegriffe werden verwendet? Sind Seiten im Suchmaschinenindex erfasst? Welche Suchbegriffe liefern die eigene Website auf welcher Position? Welche anderen Seiten verlinken meine Website?

Ergebnis: Aussagen über Akzeptanz Ihrer Seite Herkunft der Besucher Wirksamkeit von

Kampagnen Fehler Ihrer Seite …

Controlling der Marketing-Maßnahmen

Controlling der Marketing-Maßnahmen

bei Werbeanzeigen: Klickrate

bei Sozialen Netzwerken:

Likes, Shares, Anzahl der Kommentare

bei E-Mail-Marketing:

Öffnungsraten und -zeiten, Klick-Raten

bei Suchmaschinenoptimierung: Position für die wichtigsten Suchbegriffe im Ranking

Anzahl der Besucher die über Suchmaschinen auf die eigene Webseite kommen

Backlinks

Entscheidend: korrekte Analyse der vorliegenden Daten und die Umsetzung der daraus ermittelten und erforderlichen Anpassungen.

Fazit

Halten Sie bei allem was Sie tun, stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen im

Auge!

Definieren Sie Ziele und Strategien unter

Berücksichtigung Ihrer Ressourcen

Gehen Sie schrittweise und überlegt vor!

Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg

Ihrer Maßnahmen

Seien Sie authentisch

Stimmen Sie Ihre On- und Offline Marketing-

Maßnahmen aufeinander ab

Schaffen Sie Wiedererkennung über alle

Kanäle

Hören Sie zu und ziehen Sie daraus Rückschlüsse für

Ihre Maßnahmen

Wie kann saar.is unterstützen?

Branchennetzwerk ikt.saarland

- Anbieterneutrale Information und Beratung über die Chancen und den Nutzen der Digitalisierung

- Vortragsveranstaltungen, z. B.

- Praxistag Online-Marketing

- Tag der IT-Sicherheit

- IT-Themenabend: Anwendungsnahe Forschung in der Saarbrücker Informatik

- Regionale IT-Messe: IT Tag Saar

- Start-ups und etablierte IT-Unternehmen zeigen ihre Produkte und Lösungen

Wie kann saar.is unterstützen?

- Kompetenzkataloge, Leitfäden, Ratgeber, z. B.

- Leitfaden „Digitale Kundenkommunikation“

- Leitfaden „Rechtssichere Internetseiten und Onlineshops“

- Saarland IT

- Kontaktvermittlung zu geeigneten Know-how-Trägern aus Wirtschaft und Wissenschaft

Vielen Dank! Der Vortrag steht auf www.ikt.saarland/downloads zur Verfügung Kontakt: Sabine Betzholz-Schlüter Tel.: 0681 9520-474 E-Mail: sabine.betzholz-schlueter@saaris.de