Mitarbeiter-Engagement im Call Center
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Transcript of Mitarbeiter-Engagement im Call Center
Den „psychologischen Vertrag“ richtig aufsetzen…
MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER
Berlin, 28. Februar 2012
Dipl.-Psych. Matthias Schultebuw consulting GmbH
Say
Stay
Serve
Ist das wichtig
oder
kann das weg?
ZAHLEN | DATEN | FAKTEN
4
über 85% …
500.000 pro 1.000 p.a. …
2 Treiber …
mit einem Anteil von 40% …
weniger Fehlzeiten …
höhere Kundenorientierung …
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement
… und nun?
DEN “PSYCHOLOGISCHEN VERTRAG” RICHTIG AUFSETZEN
6
SAY
STAY
SERVE
KulturKommunikation
Führung
Team
AufgabeCharakteristik
Transparenz
Verantwortung
EntwicklungPerspektive
Weiterbildung
Anreize
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement
DetailZiel Orientierung
Eindeutigkeit
Offenheit
Vertrauen
Beziehung
Sicherheit
Inhalte
Abwechslung
Einfachheit
Sinn
Selbständigkeit
Beteiligung
Karriere
Attraktivität
Zielorientierung
typgerechte Methodik
Belohnung
Horizontale/ Vertikale
DIE PROBLEMATIK
7© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement
„Und auf welche Aspekte davon soll ich
mich nun bei meinen Mitarbeitern
konzentrieren?“
„Fokussiere Dich auf die Aspekte, die
Deinen Mitarbeitern wichtig sind!“
„Fokussiere Dich auf die Aspekte, die
Du beeinflussen kannst!“
Und wie kriege
ich das raus?
DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN
9© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement
Kritiker
Passive
Promotoren
Stell Dir vor…
„Würdest Du Deinen Arbeitgeber/
Deine Abteilung/ Deinen Vorgesetzten
etc. einem guten Freund oder
Bekannten weiterempfehlen?“
* NPS nach F. Reichheld, 2003
Die Berechnung des NPS*:
% Promotoren
% Kritiker
NPS
DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement
9 10
7 8
0 6
Die Vorteile der
NPS-Methodik:
• einfach und verständlich
• kurze Bearbeitungsdauer
• hohe Flexibilität
• nah an der realen Erlebnis-
welt der Befragten
• hoher Zusammenhang von
Weiterempfehlungsbereitschaft,
Loyalität, Zufriedenheit und
Bindungsbereitschaft
und: Kommunikation mit dem „richtigen“ Ansprechpartner!
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Ausführer
Entscheider
DIE RICHTIGEN SCHLÜSSE ZIEHEN
© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 11
FragenClustern
Handeln
NPS
Welche Cluster lassen sich bilden?
Welche Aspekte sind den MA wichtig?
Welche Aspekte können wir
beeinflussen?
Tu Du
EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (1|2)
13© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement
Erst messen, dann handeln!
Stellen Sie die richtigen Fragen!
Konzentrieren Sie sich auf das, was den Mitarbeitern wichtig ist!
Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie beeinflussen können!
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2
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EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (2|2)
14© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement
Engagement braucht Eindeutigkeit! Machen Sie allen Mitarbeitern Strategie, Ziele, Leistung etc. transparent und kommunizieren sie klar und eindeutig – denn nur eininformierter Mitarbeiter ist ein motivierter Mitarbeiter!
Engagement braucht Beziehung! Führungskräfte sind in erster Pflicht Beziehungsmanager. Offenheit und Vertrauen können nicht verordnet werden, aber sie benötigen aktive Beziehungsgestaltung!
Engagement braucht Einfachheit! Reduzieren Sie die Anzahl der Mess- undQualitätskriterien für Ihre Mitarbeiter. Schaffen Sie Raum für Individualitätund Kreativität, und bieten Sie die Chance, die Aufmerksamkeit auf den Kundenzu richten!
Engagement braucht Sinn! Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern das Big Picture auf. Nur wer seinen Beitrag zum großen Ganzen einschätzen kann, wird über die Mobilisierung seiner Reserven nachdenken!
Engagement braucht Zielorientierung! Entwickeln Sie Ihre Mitarbeiternur profilgerecht, damit gesteigerte Handlungskompetenz auch wirklich erlebbarwird – denn Engagement braucht das Gefühl, etwas Wertvolles leisten zu könnenund erfolgreich zu sein!
Engagement braucht typgerechte Methodik! Nutzen Sie neue und alternative Wege der Entwicklung. Sprechen Sie die Sinne an und bringen Sie Neues in den Alltag –denn Neues schafft Spannung und Spannung bindet!
BIG
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HERZLICHEN DANK!
buw consulting GmbH | Matthias Schulte| DirectorRheiner Landstraße 195 | D-49078 Osnabrück
tel +49 541 9462-128 | mobil +49 173 2896 026 | fax +49 541 9462-788 | [email protected]
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