Modellierieren von

Geschäftsprozessabhängigkeiten

(Service Portfolio Management mit Dependency

Mapping)

2011 – Heute USU Consulting GmbH

Senior Consultant, Fokus auf Geschäftsprozess, KPIs, Business

Service Management, Service Portfolio Management, ITSM

2003 – 2010 Junisphere Systems AG

CTO, verantwortlich für Produktestrategie und Technologie

Consulting, Presales, Support, Development

2001 – 2003 Commcare AG

Chief Development Officer, verantwortlich für Produktentwicklung

und das Produktmanagement

1995 – 2000 Cisco Systems

Technical Manager CH & A, Technical Engineering & Design of

Multilayer Networks

1985 – 1995 Teleinform

Technical Manager Telecommunications, verantwortlich für

Marktanalysen, Produktmanagement und Engineering

Geboren 19.01.1961

Verheiratet, 3 Kinder

Interessen: Reisen,

Fremde Kulturen,

Lesen, Mountainbike

Computer & Technologie

Ihr Referent

Die USU Consulting Service Management Methode

Folie 3

Transformiert IT Organisationen zu Service Organisationen

Fokus auf Schnittstellen zwischen Kunde und Service Anbieter

Nachfrage orientiertes Service Angebot

Bausteine der Methode:

Service Intelligence

SPM - Bindeglied zwischen Business und IT

Service Portfolio Management transformiert die Anforderungen des Business in IT Services. Focus: outside in – top down, höherer Reifegrad

IT Assets und Services sind verbunden mit den Geschäftsaktivitäten

IT und Business sind abgestimmt, Fokus auf E2E und Durchgängigkeit

Reporting und Kommunikation verwenden Business Metriken

Service Portfolio Management

Business Process

Business Model Busin

ess

Definition of business strategy,

business model and business units

Business activities and workflows

required by the business model

Collocation & mapping of business

activities and workflows to the

underlying IT services

Definition of business enabling IT

services

Definition IT operation for the business

enabling IT services IT Process (ITIL-Process, Functions)

IT Services (ITIL-Service Catalogue)

IT

Die Ziele, die ein Kunde mit SPM erreichen möchte

Aufbau eines Service Katalogs, der auch die Anforderungen der Geschäfts-

/Produktebereiche im Ausland abdeckt.

Beschreibung der Services im Service Katalog und Zuordnung von

Verantwortlichkeiten in der IT und in der Business Organisation.

Definition von Service Levels für die Qualitätsmessung der Service Leistungen.

Erstellen eines SLA Modells zur Vereinbarung der Service Leistungen mit den

Kunden.

Aufbrechen der Services in Komponenten zur Kostenermittlung der Service

Erstellung.

Einführung eines Kosten- und Verrechnungssystems für Service Leistungen.

Operationalisierung aller genannter Funktionen in einem Tool.

Unterschiedliche Services – unterschiedliche Sichten

Business Services allow IT to talk business

Business Service Process KPIs Business metrics Time to process Business transaction volume

Business Mgr CFO, CIO, IT-Service Mgr

IT Service Service availability Incident closure rate Frequency of changes

IT-Mgr, IT-Service-Mgr Incident Mgr Change Mgr

Infrastructure Service

Network availability Bandwidth utilization Storage Capacity

IT-Mgr IT operations

Component Service

Server availability CPU utilization Disk space

IT operations Bu

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Reporting Metrics Reporting Line

Order Entry System BP

Trading Desk BP

Financial Accounting

Lotus Notes

SAP, Oracle

WEB Portal

LAN, VPN, Firewall

Service Type

Service Portfolio Management Übersicht

SPM ist das zentrale Element für eine effektive IT Governance und bildet

die Basis für den Aufbau und die Umsetzung der ITSM Strategie

Schnittstellen zwischen der Business Organisation und der IT Organisation

inklusive den Rollen und Verantwortlichkeiten auf beiden Seiten

Service Katalog, Service Beschreibungen, Service Level Struktur Business Service Catalogue

Technical Service Catalogue

get portfolio Roadmap

Ausgangslage Analyse der Situation Service Requirements Demand Management Business Risk Assessment Service Governance Model Service Descriptions Service Catalog

Service Modell Service Referenz Modell Schnittstellen Verantwortlichkeiten Prozesse Entwurf Service Modell Erste Service Landkarte

Service Beschreibungen Business Service Request Formular Service Requirement Template Service Specification Template Service Description Template Service Katalog Struktur Organisation Business Process Owner Key User IT Account Manager IT Service Manager Service Levels Service Verfügbarkeit Service Support Verfügbarkeit Bearbeitungs-/Lösungszeiten

Operative Umsetzung SPM Prozess Anforderung an IT Umsetzung Anpassung (SLA, SC) Toolunterstützung (SPM)

Request for newor changed

Service

Asses andaprove service

request

Specify servicerequest

Initiate andmonitor service

design

Update servicedocumentation

Review and improve service documentation

Service

Specifi-

cation

Business

Service

Request

Service

Require-

ment

Service

Descrip-

tion

Service

Cata-

logue

SLA

Service Portfolio Management mit Prozess Mapping

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KPI

Activity Activity Activity

KPI

Activity Activity Activity Activity Activity Activity

KPI

Activity Activity Activity

KPI

Activity

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Database HOSPIS Services

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Base Services

LAN WAN

Network Services Firewall Services

Storage Services

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Patient Registry HOSPIS

Application Mainframe Server Database Network SAN / NAS Firewall Telephony

Activity

KPI

LAN

Network Services

Infrastructure Services

Patient Registry HOSPIS

Metric

Process Map

Business Service Catalogue

Technical Service Catalogue

KPI KPI KPI KPI KPI KPI

KPI KPI KPI

Service Reference Model

Customers

Products / Services

Business Processes

Strategy / Process Maps

Processtasks

Business Services

IT Services

Metrics

Subservices

Logical Infrastructure

Physical Infrastructure

Subservice Components

Activity Activity Activity

KPI

Activity Activity Activity

KPI

Activity Activity Activity Activity Activity Activity

KPI

Activity Activity Activity

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Virtual Environment Application Midtier Infrastructure Information

Software Hardware

Network Database SAN/NAS Desktop Printer

Business Service Business Service

IT Service IT Service IT Service

Business Service

IT Service IT Service

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Component

Activity

Business Service

Subservice

Data

SLA

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SLA IT Service IT Service

Infrastructure Virtual Environment Information

Process

Activity

Subservice Subservice Subservice

Component

Business Service

KPI

Process Map

Business SC

Technical SC

Dependency Map

Interface

Folie

11

Service Modellierungsausprägungen in operativer

Umsetzung

Application Mainframe Server Database Network SAN / NAS Firewall Telephony

IT Service

Service Objects

IT- / Business Service

Function

Function

Device

Business View

KPI KPI E2E Metric

KPI

Activity Activity Activity

KPI

Activity Activity Activity

KPI

Activity Activity Activity

KPI

Activity Activity Activity

KPI

Activity Activity Activity

KPI

Physical Map Functional Map Logical Map

End User Experience Incidents Tickets Business Metrics

Use Case Transactions System

Business Impact Analysis Root Cause Analysis Service Inventory SMDB

Function oriented Simple Data Models Less complexity Partial Root Cause

End User View Simple implementation Focus on Key KPIs No Root Cause

Process Map

Business Service Catalogue

Technical Service Catalogue

Folie

12

Service Modellierungsausprägungen, KPIs

Type

Business Process

Business Service

IT Service

IT Infrastructure Service

IT Product

Platform

System

Resource

Characteristic

Quality of Service

Performance

Availability

Financial

Risk

Capacity

Incidents

…

KPI and Metric

Cycle Time

Response Time

Volume

% Answered 1. Call

Amount

Proccessing Time

CPU Load

# Tickets

Map Structure

External • Customer View

Internal • IT View

Organisational

Physical

Functional

Logical

Geographical

Combinations

Measurement

Service Object

Component

End User Exp

Device

Component

Service Object

Service Object

Data Information

Kundenbeispiel: Semiramis ERP

Semiramis

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get dependency Roadmap

Ausgangslage Prozess Prozess KPIs Use Case Business Service IT Service Infrastructure Service Applikationen Systeme Ressourcen

get dependency Service Assessment Process Flows Service Modelling Service Concepts Service Architecture Service Correlation Service Operation

Lieferobjekte Dependency Maps Correlation KPI Definition Metric Definition SLA Indicators Service Inventory

Umsetzung Service Portfolio Management Service Level Management Service Planning Service Calculation Service Management Database (SMDB) Analyse und Optimierung: - Service Portfolio Analysis - Business Impact Analysis - Root Cause Analysis - Continual Service Improvement

Operative Umsetzung: Beispiel mit Toolunterstützung

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Plan Design Sell

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Service Distribution Model

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Distribution Network

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Service Instance

Service Level Agreement

Service (Instance)

Service Parameter

(target)

(Service) Product Type

Pricing Offer

Contract Item Contract

Service Parameter (actuals)

Service Offer

Order Item

Order

Service Meta Model

Service Model

Service Type Service

Parameter Type

Service Attribute

Service (Template)

Service Parameter (Template)

Service Portfolio Manager Planning & Calculation Manager

Service Level Manager

Semiramis

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Business Service Monitoring

Anwendung und Nutzen von SPM im Unternehmen

Einfacher Überblick über die IT Leistungen durch spezifische Sichten für das Business und die IT auf das Service Portfolio

Einfache Vereinbarungen, Bestellung und Abruf der Serviceleistungen durch vorkonfigurierte und standardisierte Servicekataloge

Ermittlung des Wertbeitrags der IT für das Business durch einen systematischen Ansatz den Beitrag zum Unternehmenserfolg in Geldwert auszudrücken

Kostentransparenz durch Service-orientierte Kostenanalyse

Erfolgsbewertung- und Kontrolle der Investitionsvorhaben durch standardisierte ROI Analysen und ROI Nachverfolgungen

Unterstützung von Make-or-Buy Entscheidungen durch Service Benchmarking

Optimieren und Sicherstellen von Service Levels durch Ableitung aus Geschäftsprozess-KPIs und automatisierten Risikoanalysen

Ermittlung von Optimierungspotentialen durch Service Portfolio Analysen

Das Wichtigste zum Mitnehmen

1. Service Portfolio als Bindeglied zwischen Business und IT

Fokus auf Business Value und Business Metriken

Rollen und Schnittstellen

Grundlage für Service Level Agreements und Service Kostenverrechnung

2. Prozess Mapping schafft Durchgängigkeit

Spiegelt die Realität des Services aus Kundensicht

Verbindet das Service Portfolio mit der Infrastruktur

Grundlage für das Business Impact und Root Cause Analysen

Grundlage für zahlreiche interdisziplinäre Fachgebiete

3. Es braucht Werkzeuge für die operative Umsetzung und Pflege

Konzeptionelle Vorarbeiten sind notwendig

Die Datenqualität und das Datenmodell entscheiden über den Erfolg

Werkzeuge sind keine «Problemlöser»