Introduo .............................................................................................. Error! Bookmark not defined.

Aprovisionamento e Logistica ............................................................................................................... 4

Tarefas do aprovisionamento ................................................................................................... 4

Funes do aprovisionamento .............................................................................................................. 4

Atividades de logstica e a sua importncia .......................................................................................... 5

Gesto e organizao fsica dos materiais e stocks ............................................................................... 5

Noo e classificao de Materiais e Stocks ......................................................................................... 6

Classificao dos stocks ............................................................................................................... 6

Requisitospara uma Gesto Fisica de stocks eficiente .......................................................................... 7

Armazenagem: mbito e princpios gerais ........................................................................................... 7

Armazm como espao fsico organizado: mtodos e tcnicas ............................................................ 7

Gesto administrativa dos materiais e stocks ....................................................................................... 7

Nomenclatura ....................................................................................................................................... 7

Especificao dos materiais .................................................................................................................. 7

Inventariao ........................................................................................................................................ 7

Recepo qualitativa e quantitativa de materiais ................................................................................. 7

Modelos organizacionais e funcionamento .......................................................................................... 7

Gesto de filas ...................................................................................................................................... 7

Composio dos sistemas de filas de espera ........................................................................................ 7

Concluso ............................................................................................... Error! Bookmark not defined.

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Este trabalho surgiu no mbito da disciplina de Gesto de Programas e Projectos Desportivos que

leccionada no 3 ano do curso de gesto desportiva e que tem como finalidade a reflexo da

seguinte questo: Aprovisionamento e Logstica no Desporto.

Foi neste contexto que surgiu a ideia de realizar um trabalho que exemplifique tudo o que esteja ligado directamente com as o aprovisionamento e logstica no desporto.

O objectivo deste trabalho justamente apresentar alguns desses itens: Funo do

aprovisionamento, importncia da funo aprovisionamento, atividades de logstica e sua

importncia, posio e estruturao do aprovisionamento nas organizaes, classificao dos stocksl

classificao de armazns, categorias de armazns, nomenclatura, inventariao, operaes bsicas

e administrativas entre outros.

um trabalho que requer muita pesquisa mas uma mais-valia para todos os que seguirem estas informaes risca nomeadamente as empresas.

Funes do Aprovisionamento

Em norma, as empresas negligenciam os custos do aprovisionamento devido sua

complexidade. Todos os processos inerentes a uma empresa como o marketing, produo

e vendas so aspectos que exigem muita ateno e tiram nfase ao aprovisionamento. Isto

de certa forma errado visto que os servios e os materiais comprados representam 25 a

40 porcento do valor de venda do produto final. Uma rea de custos to grande no pode

ser assim negligenciada.

Tarefas do aprovisionamento

O aprovisionamento tem com principal propsito optimizar o valor final de um produto para o

cliente. A gesto do aprovisionamento tem como objectivo:

Identificar os melhores fornecedores;

Analisar todas as indstrias relacionadas e as relaes custo/uso;

Revelar o custo da compra, recibo, inventrio e pagamento;

Determinar o impacto na utilidade e tempo gasto de operrios;

Relacionar o valor dos materiais e servios com as necessidades e uso do cliente.

O aprovisionamento

Aprovisionamento uma das funes em que se pode dividir a actividade de uma empresa.

Tem em vista o abastecimento atempado de todos os bens e servios necessrios ao seu

eficaz funcionamento, em quantidade e qualidade desejadas e sempre ao menor custo.

A funo de aprovisionamento assegura um fluxo contnuo de bens de modo a satisfazer as

necessidades da fabricao ou dos clientes no momento desejado.

As classes de bens e servios necessrios ao normal funcionamento da empresa so, em regra:

o Mercadorias o Matrias-primas e subsidirias o Materiais diversos o Material de expediente o Artigos de higiene

Utilizadores

Internos Bens e Servios Fornecedores

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A logstica um sistema da administrao que promove o gerenciamento e desenvolvimento da produo desde a aquisio de insumos at a entrega ao consumidor final. Sua fundamentao possui grande importncia para as organizaes por proporcionar um sistema de gesto que promova a competitividade no mercado e qualidade ao consumidor final. Essencialmente, a logstica possibilita que a empresa realize sua misso organizacional atravs de um planejamento estratgico de posicionamento e adequao mercadolgica. Tais procedimentos sugerem a apresentao de um produto diferenciado e de interesse social, sendo eles promovidos, transmitidos e valorizados de modo a torn-lo um produto competitivo no mercado. possvel afirmar que a logstica possui grande importncia para a manuteno das atividades organizacionais, j que, no havendo esse interesse pelo fornecimento e gerenciamento da cadeia de suprimentos, no h possibilidade de produo da empresa. O planejamento, controlo e organizao do stock e o fornecimento ao consumidor promove a evoluo contnua da cadeia produtiva de organizaes do mundo todo, aprimorando constantemente os negcios internacionais.

GESTO DE STOCKS

Gesto de stocks uma rea crucial a boa administrao

das empresas, pois o desempenho nesta rea tem

reflexos imediatos nos resultados comerciais e financeiros

da empresa.

O objectivo da gesto de stocks envolve a determinao

de trs decises principais:

Quanto encomendar;

Quando encomendar;

Quantidade de stock de segurana que se deve manter para que cada artigo

assegure um nvel de servio satisfatrio para o cliente.

Gesto fsica de stocks

A gesto fsica de stocks preocupa-se, por um lado, com a organizao do espao fsico

ocupado em armazm e por outro com a conservao e movimentaes necessrias desde

a recepo dos materiais, at sua entrega aos utilizadores internos ou clientes externos.

Gesto Materiais de Stock

Estuda as questes relacionadas com a implantao e localizao do armazm, assim

como os princpios e mtodos de armazenagem , com vista movimentao fcil, segura e

econmica de stocks.

Podemos considerar, cronologicamente, as seguintes operaes no circuito material dos

stocks:

Recepo;

Movimentao;

Armazenamento;

Expedio;

Entrega.

Stock ou stocks o conjunto de materiais consumveis ou de produtos ou de mercadorias

acumulados, espera de uma utilizao posterior, mais ou menos prxima, e que permite

assegurar o fornecimento aos utilizadores quando necessrio. So os elementos

patrimoniais classificados e valorizados em existncias.

Classificao dos stocks

Numa empresa industrial podemos classificar os stocks de acordo com a respectiva

utilizao no processo produtivo. Assim teremos:

Matrias-primas-materiais utilizados na fabricao de componentes dos produtos

acabados.

Componentes Materiais ou partes elementares que j no sofrem qualquer

transformao na empresa e se destinam a ser incorporados nos produtos acabados.

Na gesto de stocks h trs importantes factores a considerar:

A procura;

Os custos;

Os prazos.

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Uma boa gesto fsica de stocks deve obedecer aos seguintes requisitos:

a. Proporcionar uma eficiente recepo dos materiais

- Boas condies para a execuo rpida e cuidada das funes administrativas da

recepo;

- Espao adequado para a descarga, para a eventual desembalagem, e para os controlos

quantitativo e qualitativo;

- Pessoal suficiente e competente;

- Sada facilitada e desimpedida para os locais de armazenamento.

b. Dispor de meios adequados de movimentao e transporte interno

- Pavimentos em bom estado;

- Corredores amplos;

- Meios de transporte interno bem adequados aos espaos disponveis para o movimento, e

aos artigos a movimentar.

c. Dispor de meios e espao devidamente adequado ao armazenamento:

- rea disponvel com condies de temperatura, humidade, arejamento e luz, ajustados

conservao dos artigos armazenados;

- Suportes de armazenamento adaptados aos locais e aos artigos facilitando as operaes

de contagem;

- Ps-direitos e pavimentos adequados ao empilhamento dos artigos;

- Facilidade em flexibilidade nos suportes de armazenamento e sua localizao;

- Possibilidade de isolar e fechar determinados sectores;

- Construo e dimenso que facilite a rotao fsica dos artigos.

d. Possibilitar e facilitar a sada rpida dos artigos do armazm:

- Pouca burocracia;

- Itinerrios de sada desimpedidos;

- Espaos curtos a percorrer em especial nos artigos mais movimentados;

- Sada fcil da pilha ou prateleira, ou suporte;

- Contagem local facilitada;

- Unidade de armazenagem igual unidade de sada;

- Meios de movimentao rpidos e seguros;

- Facilidade de acesso ao material armazenado e sua localizao (coordenadas).

e. Prever, organizar e montar a segurana de pessoas e bens:

- Condies de limpeza fcil e proteco contra poeiras, inundaes, incndios, derrame de

leos, ou outros lquidos escorregadios;

- Sistemas de sinalizao dos perigos para pessoas e bens;

- Montagem de anteparas protectoras de arestas cortantes, ou contundentes;

- Fazer uso de cores de advertncia, e cartazes com instrues evitando os sinistros.

funo armazenagem compete preservar em boas condies os materiais armazenados

e realizar o aviamento rapidamente e nas melhores condies de segurana.

Factores condicionantes

Existe um vasto conjunto de factores, que condicionam a seleco do mtodo de

armazenagem, dos quais se realam os seguintes:

Rotatividade dos materiais;

Volume e peso;

Valor;

Ordem de entrada/sada;

Acondicionamento e embalagem;

Fragilidade/robustez;

Perecividade.

Princpios Gerais de Armazenagem

H dois princpios gerais a que correspondem dois tipos bsicos de armazenagem, que

podem coexistir num mesmo armazm:

Armazenagem com lugar pr-definido;

Armazenagem sem lugar pr-definido.

Armazenagem com lugar pr-definido

Este sistema obedece ao princpio de um lugar para cada coisa e cada coisa no seu

lugar. Todos os materiais tm o seu espao perfeitamente identificado para serem

colocados e no podem ser armazenados noutro stio.

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Vantagens:

Fcil localizao dos materiais;

Os materiais idnticos esto juntos.

Inconvenientes:

Desperdcio de espao visto que cada material tem o seu lugar cativo, para o seu

nvel mximo de stock. Pode dizer-se que normalmente 40% do volume til para

armazenar se encontra vazio.

Um material colocado em stio errado fica eventualmente perdido.

Armazenagem sem lugar pr-definido ou Armazenagem catica

Este sistema obedece ao princpio de seja qual for no stio disponvel. Nos espaos

livres pode colocar-se qualquer material, no existindo lugares marcados, mas critrios

gerais de localizao.

Vantagens:

Aproveitamento mximo dos espaos;

Facilita a operao de arrumao dos materiais.

Inconvenientes:

Exige registo e controlo rigoroso da localizao dos materiais (armazm

inteligente);

Pode aproximar materiais incompatveis ou que se contaminem, se no forem

cumpridos determinados procedimentos.

Os materiais recepcionados so entregues ao armazm de destino que os:

Movimenta;

Arruma;

Conserva e Protege;

Avia e ocasionalmente os expede ou prepara para os expedir, solicitando a

expedio ao rgo responsvel por essa actividade;

Realiza, periodicamente, o saneamento das existncias suprfluas, sobras e monos

que ocupam desnecessariamente espaos teis.

- Armazm - todo o espao coberto ou descoberto, adequado e responsabilizado,

para a arrumao ordenada dos materiais da empresa - stocks e outros - necessrios ao

circuito produtivo, o qual dispe de todo o equipamento apropriado :

- Movimentao - meios de manobra ou de transporte.

- Conteno - estruturas e receptculos adequados para guardar os materiais com o

mnimo risco de deteriorao.

Gesto de stocks ou Administrao de stocks uma rea crucial para a administrao das empresas, pois o desempenho nesta rea tem reflexos imediatos nos resultados comerciais e finaceiros da empresa.

O objectivo da gesto de stocks envolve a determinao de trs decises principais:

quanto encomendar, quando encomendar; e quantidade de stock de segurana que se deve manter para que cada artigo assegure um

nvel de servio satisfatrio para o cliente.

Vantagens na constituio de stocks:

Factores mais relevantes que levam as organizaes a constituir stock

Podem-se constituir stocks com uma finalidade especulativa, comprando-se os mesmos a baixos preos para os vender a preos altos;

Para assegurar o consumo regular de um produto em caso de a sua produo ser irregular;

Geralmente, na compra de grandes quantidades beneficia-se de uma reduo do preo unitrio;

No sendo prtico o transporte de produtos em pequenas quantidades, opta-se por encher os veculos de transporte no intuito de economizar nos custos de transporte, o que se traduz numa constituio de stock;

A existncia de stock pode-se justificar apenas pela legtima preocupao em fazer face s variaes de consumo;

Para preveno contra atrasos nas entregas, provocados por avarias durante a produo, greves laborais, problemas no transporte, etc;

Armazenamento de produtos, se a produo for superior ao consumo, em alturas de crise poder contribuir para evitar tenses sociais;

Beneficia-se da existncia de stock, quando este evita o incmodo de se fazer entregas ou compras demasiado frequentes.

Desvantagens na constituio de stocks:

Principais inconvenientes na constituio de stocks

Um dos inconvenientes diz respeito prpria fragilidade de certos produtos, que no possuem condies de serem mantidos em stock ou podero ser mantidos em perodos muito curtos;

Outro problema, diz respeito ao custo de posse traduzido no facto de existir material no vendido que vai acabar por imobilizar capital sem acrescentar valor;

A ruptura apresenta-se como um enorme inconveniente, visto que a ocorrncia desta ir provocar vendas perdidas e em casos extremos poder levar perda de clientes.

Classificao de algumas decises a tomar na gesto de stocks, por categorias e sub-categorias:

Periodicidade

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1. Encomenda nica 2. Mais de uma encomenda

Origem

1. Exterior ao fornecedor 2. Do fornecedor

Procura

1. Procura constante 2. Procura varivel 3. Procura independente 4. Procura dependente

Custos de aprovisionamento

Corresponde ao custo de processamento da encomenda, que poder ser a compra feita a um fornecedor, mas tambm aos custos associados inspeco e transferncia do material, assim como os custos relativos produo.

Custos de posse

So os custos directamente relacionados com a manuteno dos artigos em stock, podero ser de obsolescncia, de deteriorao, impostos, seguros, custo do armazm e sua manuteno e custos do capital .

Custos de ruptura

Estes custos surgem quando no h material disponvel para fazer face ao(s) pedido(s) do(s) cliente(s). Com isso, no s so gastas mais horas e trabalho na elaborao de novos pedidos, como em casos extremos poder levar perda do(s) cliente(s)

Embora estes sejam considerados os trs principais custos associados gesto de stocks, Plossl refere ainda um quarto grupo, designado por custo associado capacidade, que so os custos relacionados com questes laborais como horas extraordinrias, subcontrataes, despedimentos, formaes e perodos de inactividade por parte do trabalhador.

Stock em processo de fabrico

Stock em processo de fabrico consiste em todos os artigos em fase de fabrico, ou seja o processo de produo est a decorrer mas necessrio que decorram outras etapas antes que o produto se torne num artigo acabado ou num produto final. Em algumas organizaes estes artigos chegam a representar 50% do investimento total com o stock. Este investimento advm dos custos com o material, horas de trabalho e custos de fabrico que so contabilizados desde o incio do processo de produo com as matrias-primas at ao final do processo com a armazenagem e/ou venda dos artigos. Um factor a destacar deste processo resulta em que, um excesso de stock em processo de fabrico contribui para o aumento do tempo de ciclo de produo. Tempo esse que apresenta as seguintes fases

Tempo de aprovisionamento (lead time); Tempo de instalao; Tempo de incio de produo; Pontos de estrangulamento; Contolo de input/output; Regra da 'relao crtica'.

TIPOS DE STOCKS Numa empresa industrial podemos encontrar, basicamente, quatro tipos de stocks:

Stocks, para fabricao matrias primas matrias subsidirias embalagem e materiais de embalagem Stocks conservao Stocks em curso de fabrico Stocks de produtos acabados. POR QUE EXISTEM STOCKS NA EMPRESA? So diversas as razes que esto na base da existncia de stocks. Passamos a enumerar:

aquelas que nos parecem mais importantes.

Fluxo das entradas e fluxo das sadas com diferentes ritmos

Erros de previso

Produo por lotes

Produzir mais do que necessrio

Prazos de fornecimento e pouca habilidade na negociao dos prazos acordados

Deficincias de qualidade

Sistemas fabris no balanceados (diferenas de cadncias entre os equipamentos) originando

stocks entre as operaes.

E ainda, muitas vezes ligados ao processo do fabrico

produo antecipada para reduzir o prazo de satisfao dos clientes

produo antecipada para regular as oscilaes da procura e para compensar irregularidades da fabricao (avarias, paragens, etc.)

mudanas de fabrico GESTO FSICA DE STOCKS A gesto fsica de stocks preocupa-se, por um lado, com a organizao do espao fsico ocupado em armazm e por outro com a conservao e movimentaes necessrias desde a recepo dos materiais, at sua entrega aos utilizadores internos ou clientes externos. Compreende a definio:

do layout de implantao dos armazns

do plano de arrumao dos materiais

dos meios de movimentao associados

do plano de conservao dos materiais

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Nomenclatura o conjunto de elementos de identificao de um artigo do stock.

A nomenclatura compreende:

A designao;

A codificao.

Designao o nome pelo qual o artigo conhecido na empresa.

Pode adoptar-se uma designao externa empresa, por exemplo, a designao do

fornecedor.

Codificao uma representao simblica ou uma referncia que identifica exactamente

o material ou artigo de forma inequvoca.

Sistemas de Codificao dos Materiais

Existem os sistemas de codificao seguintes:

Codificao numrica - utiliza unicamente algarismos rabes;

Codificao alfabtica - utiliza unicamente letras latinas;

Codificao alfa-numrica - utiliza algarismos rabes e letras latinas. Exemplo: MX

423.052.06

Codificao de barras - utiliza conjuntos normalizados de traos paralelos verticais

No ficheiro de materiais, associado nomenclatura de cada artigo deve constar a respectiva

especificao.

Especificao de um, o conjunto de requisitos da qualidade, isto , o conjunto de atributos

ou caractersticas, traduzido em termos qualitativos e quantitativos, que lhe confere aptides

de utilidade e permite verificar a conformidade.

Uma especificao pode definir padres de comportamento e de segurana do material,

indicar prescries de embalagem, discriminar ensaios e testes de controlo da qualidade,

referir normas e regulamentos de referncia.

A especificao do material fundamental para a sua compra e respectiva recepo

qualitativa.

Se fornecedores e clientes usarem para o mesmo artigo ou material a mesma

nomenclatura, isto , a mesma designao e cdigo para a mesma especificao, ser

facilitada a transaco e o respectivo processamento.

Existem diversos tipos de inventrios. Vai referir-se os mais correntes:

Inventrio permanente

Inventrio programado

Inventrio fsico intermitente

Inventrio fsico rotativo

Inventrio fsico permanente

Inventrio Permanente

A partir do ficheiro de materiais pode efectuar-se uma listagem que contem todos os itens

em armazm e as respectivas quantidades fsicas num dado instante.

Se esta listagem for actualizada no acto de cada movimento de entrada e de sada, e

aplicado o adequado critrio valorimtrico, possvel saber em cada momento o que existe

no(s) armazm(s) da empresa em quantidade e valor monetrio. Esta listagem designada

por inventrio permanente.

O inventrio permanente universalmente utilizado nas empresas. Quando existem

centenas ou milhares de artigos, s com um sistema informtico possvel geri-lo

eficientemente e saber para cada artigo a quantidade correcta em cada momento.

Inventrio Programado

Este inventrio permite, no s ter conhecimento dos stocks tericos de materiais, durante

os prximos perodos de controlo, mas, tambm das entradas programadas (provenientes

das encomendas emitidas), das previses de sada, isto , saber em que data se processa

qual movimento. neste pormenor que difere o inventrio comum de materiais do inventrio

programado.

Inventrio Fsico Intermitente

Consiste no encerramento peridico do armazm, durante alguns dias, a fim de fazer um

balano (contagem) dos diferentes artigos.

Inventrio Fsico Rotativo

Este sistema uma variante do anterior, no entanto no necessrio encerrar o armazm

processando-se da seguinte forma:

Dividem-se os artigos, de acordo com o nmero de movimentos, nas categorias A, B e C

Os artigos A so contados de forma cclica e uma vez em cada trimestre, enquanto os B

so contados semestralmente e os C anualmente

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No incio de cada dia de trabalho so controlados os movimentos dos artigos entrados e

sados no dia anterior.

Inventrio Fsico Permanente

Este sistema consiste em contar diariamente, no fim de cada dia de trabalho, apenas os

artigos que tenham tido movimento durante esse dia.

Assim, se houver qualquer erro, ter apenas que se verificar esse dia, simplificando-se a

tarefa de correco.

O processo de recepo quantitativa desencadeado com a chegada dos materiais e

compreende as actividades seguintes:

Identificao dos materiais e anlise visual do seu estado fsico

Observao do acondicionamento nas embalagens e do estado de preservao

destas

Verificao da rotulagem das embalagens

Determinao da(s) quantidade(s) fornecida(s)

Conferncia da guia de remessa do fornecedor com a nota de encomenda

Verificao das datas limites dos materiais sujeitos a prazos de validade ou a

garantias

Verificao de eventuais constrangimentos aduaneiros

neste processo de recepo que so determinadas as faltas, as trocas de artigos e os

excessos, os eventuais danos ocorridos no transporte, que devem ser comunicados (em

princpio via Compras) aos fornecedores e/ou transportadores a fim de se repor o que foi

encomendado. , ainda, neste processo que deve verificar-se se os rtulos das embalagens

cumprem a legisao e regulamentos aplicveis, para se poder aceitar o fornecimento.

No processo de recepo qualitativa verifica-se se os materiais esto em conformidade

com as especificaes tcnicas das respectivas encomendas e com a legislao e

regulamentao aplicveis.

A verificao pode visar as caractersticas fsicas e qumicas dos materiais, as dimenses,

etc., segundo determinados critrios, padres e tolerncias.

A verificao pode realizar-se atravs de inspeces, testes e ensaios ou pela aceitao

decertificados de conformidade (de garantia da qualidade) emitidos por entidades

acreditadas para o efeito.

Podem seguir-se neste processo diversos procedimentos de verificao de conformidade:

Controlo da qualidade do material fornecido para verificar a conformidade com as

caractersticas exigidas e com os requisitos definidos na encomenda

Princpios Gerais de Organizao

A Recepo pode apresentar diferentes modelos organizacionais:

Pode ser um rgo centralizado, com espao prprio e independente da armazenagem;

Pode ser um rgo repartido, se existirem diferentes armazns, dispondo cada um deles

de uma rea restrita reservada recepo, compensando os menores custos logsticos com

o maior esforo de coordenao exigido.

Pode ser um rgo descentralizado com as respectivas funes atribudas ao pessoal dos

armazns ou outro, desde que possuam conhecimentos e competncia para o efeito,

obtendo-se assim menores custos logsticos de movimentao dos materiais.

Nota

Em muitos casos, a empresa pode transferir o processo de recepo qualitativa para outras

empresas especializadas e credenciadas ou entidades acreditadas, mediante contratos, o

que uma forma de outsourcing, que pode contudo ser condicionada pelos prazos.

Funcionamento Integrado da Recepo

Chegado e descarregado o material, este dever ser colocado no espao disponvel da

Recepo.

Se o material for de importao, de descarga directa e estiver ao abrigo da

regulamentao aduaneira, a aguardar despacho, dever-se- indicar nas embalagens: -

Sujeito Alfndega - no as abrindo at autorizao do despachante ou da autoridade

alfandegria.

Na conferncia dos materiais de importao na situao de livres da alfndega ou dos

outros do mercado nacional ou da Unio Europeia, a sequncia operatria dever ser:

i. Identificar os materiais e confront-los com os documentos que os acompanham - guias

de remessa, packing-lists e/ou facturas;

ii. Proceder ao clculo das quantidades recebidas e confrontar os resultados com as

quantidades que o fornecedor indica nos documentos atrs mencionados;

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iii. Confrontar o que de facto chegou, com a nota de encomenda que deu origem ao

fornecimento e eventualmente, desencadear correces, informando Compras ou

directamente o fornecedor de eventuais desvios;

iv. Desencadear a recepo qualitativa dos materiais j identificados e conferidos,

acompanhados da respectiva guia de entrada (provisria);

Em falta:

5. Gesto das operaes em servios de desporto

5.1. Natureza e caractersticas dos servios

5.2. Operaes nos servios

5.3. Espao e infra-estruturas nos servios

Empresas e instituies orientadas para a prestao de servios a clientes deparam-se

frequentemente com o problema de terem longas filas de espera, o que causa mau estar,

tanto para clientes como para colaboradores, resultando num decrscimo de eficincia e

produtividade.

A soluo passa por um sistema de gesto de filas de atendimento que permite o

tratamento do tempo de espera para atendimento.

Em vez de ficarem de p, os clientes podem sentar-se e relaxar, efectuar outras tarefas sem

estarem preocupados em deixar passar a sua vez, ou mesmo consultar informaes teis

da empresa enquanto aguardam confortavelmente por serem atendidos.

Desta forma, qualquer empresa ou instituio orientada para o atendimento de clientes

poder melhorar significativamente a qualidade dos servios prestados, beneficiando a sua

imagem institucional perante os seus clientes.

Em situaes de atendimento ao pblico em mltiplos balces, o sistema permite-lhe ainda

estimar a afluncia de cada um dos balces, de forma a obter estatsticas de gesto e

modelos previsionais que possibilitam gerir alocao de recursos humanos.

Principais Vantagens de um sistema de gesto de atendimento e filas de espera:

Melhoria da qualidade dos servios prestados e da Imagem da organizao;

Optimizao de recursos e processos de atendimento;

Informao Dinmica;

Gesto Eficaz do tempo de espera;

Satisfao dos Clientes;

Transmisso de Informaes Institucionais;

Transferncia de utentes para outros servios;

Alerta para um nmero mximo de utentes a ser atendidos;

Gera estatsticas que podem ser utilizadas para melhorar o servio prestado.

Optimizar o funcionamento das filas de espera, encontrando soluc es equilibradas entre

dois extremos: Congestionamento os clientes tm que esperar demasiado tempo na fila

taxa de ocupaco dos servidores prxima dos 100%.S aceitvel quando o custo do

servidor muito maior do que o custo de espera do cliente. Rarefacco os servidores

permanecem inactivos durante uma percentagem de tempo elevada (situao por vezes

desejvel, p.ex. servios de bombeiros). Estabelecimento de trade-offs entre o custo do

servio e o custo do tempo perdido pelos clientes na fila de espera crescimento

acentuado para tempos de espera elevados.

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Como vimos, este trabalho resultado de um estudo minucioso que exigiu, no decorrer do mesmo

muita anlise, sntese e reflexo.

Uma das vantagens oferecidas e que considero a mais importante foi o conhecimento que tive a

respeito das funcionalidades de um sistema de gesto documental, visto que gosto bastante do que

esteja relacionado com a gesto documental, tornou-se assim muito mais fcil e interessante a

abordagem do mesmo.

Conclui com este trabalho alguns dos itens que no percebia muito, acumulando assim mais alguns

conhecimentos, fiquei a saber profundamente detalhadamente o controlo de prazos, assim como a

agregao de documentos externos e internos, exportao de informao, restrio de acesso a

documentos e por fim mecanismos de alerta e notificaes.

um trabalho que requer muita pesquisa mas no final obtemos grandes informaes

para aplicarmos no s no presente mas tambm no futuro.

Na minha opinio toda a sociedade devia de estar actualizada segundo estas informaes, requer

muita pesquisa mas uma matria fcil de assimilar ou aprender que seguida correctamente faz

toda a diferena e pode ajudar muitas empresas em todos os aspectos.