MSL-Gesundheitsstudie 2014

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    30-May-2015
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    Healthcare

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In dieser Ausgabe der MSL-Gesundheitsstudie widmen wir uns der Kommunikation mit dem Apothekenteam. Die Studie zeigt: Das Markenimage beeinflusst, neben weiteren Faktoren wie Bekanntheit, Preis sowie eigene Erfahrungen beim Selbsttest, die Empfehlung der Verkäufer. Das Image der Pharmaunternehmen und ihrer Produkte beim Apothekenteam ist folglich entscheidend für den Erfolg. Pharmaunternehmen müssen sich zum Ziel setzen, ihr Marken- und Unternehmensimage beim Apothekenteam zu steigern. Die vorliegende Studie beleuchtet, welche Kommunikationskanäle von PTAs und Apothekern wann und wofür genutzt werden, welche Produkte/Marken sie aus welchen Gründen empfehlen und wie Pharmaunternehmen sie bei der Ausübung ihres Berufs bestmöglich unterstützen können. Ein besonderes Augenmerk legen wir dabei auf die Bedeutung des Internets.

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  • 1. Im Dialog mit dem Apothekenteam Die MSL-Gesundheitsstudie 2014 powered by SKOPOS

2. 3MSL-Gesundheitsstudie 2014 Liebe Leserinnen, liebe Leser, in dieser Ausgabe der MSL-Gesundheitsstudie widmen wir uns der Kommuni- kation mit dem Apothekenteam. Unsere konkrete Arbeit mit Apothekern und PTAs sowie Impulse aus der Branche haben uns berzeugt: Es lohnt sich, die Kommunikation mit dieser wichtigen Mittlergruppe nher zu beleuchten. Die vergangenen Ausgaben der MSL-Gesundheitsstudie haben aufgezeigt, dass das Internet seit Jahren der mit Abstand wichtigste Informationskanal fr deutsche Verbraucher ist, wenn es um allgemeine Fragen zu Gesundheitsthemen geht. Vertrauen bringen sie dabei vor allem rzten, Krankenkassen, aber auch Online-Angeboten von Apotheken entgegen. Am wenigsten vertraut wird dagegen der pharmazeutischen Industrie was vor dem Hintergrund der allgemeinen Reputationskrise der Branche nicht berrascht. Pharmaunternehmen knnen dennoch punkten. Zum einen, indem sie ihren Auftritt im Internet und Social Web eher zurckhaltend gestalten. Wer seine Produkte im Hintergrund hlt, als neutraler Ratgeber agiert und den Nutzern Angebote macht, die sie als wirklich hilfreich empfinden, wird ihrer grundlegenden Skepsis entgegen- wirken knnen. Zum anderen liegt eine Chance fr Pharmaunternehmen in der Kollaboration und im Dialog mit dem Apothekenteam wichtige Multiplikatoren und Empfehler, denen die Patienten offline und online ver- trauen. Je besser die Angebote, Services und Informationen von Pharmaunternehmen auf die Bedrfnisse von Apothekern und PTAs zugeschnitten sind und je hher die Sympathie fr ein Pharmaunternehmen, desto positiver werden in vielen Fllen auch die zugehrigen Marken wahrgenommen. Die vorliegende MSL-Gesundheitsstudie zeigt: Das Markenimage beeinflusst, neben weiteren Faktoren wie Bekanntheit, Preis sowie eigene Erfahrungen beim Selbsttest, die Empfehlung der Verkufer. Das Image der Phar- maunternehmen und ihrer Produkte beim Apothekenteam ist folglich entscheidend fr den Erfolg. Pharmaunternehmen mssen sich zum Ziel setzen, ihr Marken- und Unternehmensimage beim Apothekenteam zu steigern. Die vorliegende Studie beleuchtet, welche Kommunikationskanle von PTAs und Apothekern wann und wofr genutzt werden, welche Produkte/Marken sie aus welchen Grnden empfehlen und wie Pharmaunternehmen sie bei der Ausbung ihres Berufs bestmglich untersttzen knnen. Ein besonderes Augenmerk legen wir dabei auf die Bedeutung des Internets. Ich wnsche Ihnen viel Spa bei der Lektre! Ihr Wigan Salazar CEO, MSL Germany Impressum Herausgeber und Redaktion: MSLGROUP Germany GmbH, Chausseestrae 8, 10115 Berlin | Tel.: +49 30 82 082-553 | Fax.: +49 30 82 082-590 Verantwortlich: Dr. Wigan Salazar | Illustrationen: MSL Germany, www.istock.com | Druck: Druckerei Siefert GmbH | Titelbild: www.shutterstock.com 3. 4 MSL-Gesundheitsstudie 2014 Beratung notwendig in der Apotheke Beratung besitzt fr das Apothekenteam einen ho- hen bis sehr hohen Stellenwert. Das besttigen die Aussagen der fr die MSL-Gesundheitsstudie 2014 befragten PTAs und Apotheker. Rund 90 Prozent der PTAs halten dabei eine Beratung fr notwendig. Dies kollidiert allerdings mit den Bedrfnissen der Kun- den: Eine Mehrheit der befragten PTAs gibt an, dass es ihre Kunden oft eilig htten und daher keine Bera- tung wnschen. Die befragten Apotheker besttigen dieses Bild. Sie betonen jedoch, dass eine Beratung in der Regel akti- ver angeboten werden sollte und entsprechende Fra- gen gestellt werden sollten, um die Kunden und ihre Bedrfnisse bestmglich einschtzen und bedienen zu knnen. Groes Interesse an Produktwissen und Beratungstipps Trotz der Tatsache, dass Beratung aus PTA- und Apo- thekersicht einen derart hohen Stellenwert geniet, fhlen sich lediglich 15 Prozent der befragten PTAs vollkommen fit fr das Gesprch mit dem Kunden. Noch gravierender: In der Altersgruppe der 20- bis 29-Jhrigen gab keine der befragten PTAs an, dass sie sich ausreichend informiert und geschult fr die Bera- tung fhlt. Laut Aussage von Stefan No, Inhaber der Bren-Apotheke in Karlsruhe, knne dies auf die ver- gleichsweise geringe Berufserfahrung der Mehrzahl der PTAs zurckgefhrt werden. Mit Blick auf Beratungstechniken gibt es vor allem bei den jngeren PTAs einen breiten Lernbedarf. Fr eine qualitativ hochwer- tige Beratung ist es essentiell, Techniken zur Gesprchsfhrung zu beherr- schen, unterschiedliche Kundentypen und -bedrfnisse zu erkennen und am Ende beurteilen zu knnen, welche Produkte am besten zu ihnen passen. Dr. Stefan No Lediglich die PTAs, die 40 Jahre und lter sind, geben mit berwiegender Mehrheit (78 Prozent) an, keiner- lei Hilfe mehr fr die Beratung zu bentigen. Fast alle Befragten (96 Prozent), auch die PTAs lter als 40 Jahre, mchten ihre Kenntnisse weiter vertiefen: 11 Prozent sagen, dass ihnen oftmals tiefergehendes Produkt- und Indikationswissen fehlt, um sich fr die Beratung ausreichend geschult zu fhlen - bei weite- ren 42 Prozent trifft dies zumindest teilweise zu. Be- sonderen Wert auf hilfreiche Tipps und Techniken fr ein gutes Beratungsgesprch legen darber hinaus insgesamt 31 Prozent. Die Mehrheit der Apotheker hlt es fr wichtig, dass Weiterbildungen nicht nur Produkte und Indikationen thematisieren. Fr ebenso relevant wird die Schu- Gut beraten Pharmaunternehmen knnen das Apothekenteam untersttzen Elisabeth Mayer Pharmaverkaufstrainerin, Schulungsreferentin, Trainer, Coach und PTA der 1. Generation Dr. Stefan No Inhaber der Bren- Apotheke in Karlsruhe, Fachapotheker fr Arzneimittelinformation 4. 5MSL-Gesundheitsstudie 2014 lung der Verkaufs- und Beratungssituation gehalten. Einerseits sollten PTAs in die Lage versetzt werden, bestmglich zu beraten und sich dabei wohl zu fh- len. Andererseits sollten sie auf den neuesten Stand zu aktuellen Entwicklungen wie beispielsweise der Gesetzeslage gebracht werden. PTAs bentigen nicht nur das Fachwissen ber Produkte. Auch die Kommunikation muss stimmen. Spezielle Kommunikationstrai- nings knnen zum Beispiel helfen, Blockaden und Druck in der Beratung abzubau- en und dabei untersttzen, die passende Wortwahl fr einen effizienten Dialog mit dem Kunden zu finden. Elisabeth Mayer Nahezu alle Apotheker bieten ihren PTAs zu diesem Zweck unterschiedliche Mglichkeiten: Interne Schu- lungen werden von rund 74 Prozent der PTAs wahr- genommen. Auch externe Weiterbildungen werden hufig genutzt: Von Pharmaunternehmen angebo- tene Schulungen werden von knapp 63 Prozent der befragten PTAs in Anspruch genommen. Als klaren Trend lassen sich online- bzw. digital-untersttzte Weiterbildungen erkennen diese werden fr das Apothekenteam zunehmend wichtiger. E-Learnings vermitteln Sachverhalte komprimiert. Sie werden mit steigender Ten- denz genutzt. - Elisabeth Mayer 5. 6 MSL-Gesundheitsstudie 2014 Wie frischen Sie Ihre Produktkenntnisse auf? Basis: Werte 1+2 auf einer Skala von 1 = sehr hufig bis 5 = nie Austausch mit Kollegen Fachzeitungen lesen Interne Fortbildungen der Apotheke Fortbildungsangebote von Fachmedien Fortbildungsangebote von Pharmaunternehmen Online auf den Seiten von Fachmedien Online auf den Webseiten der Pharmaunternehmen 76%* 24%* 31%* Apps Austausch mit anderen PTAs ber das Internet Auendienst 83% 74% 67% 63% 52% 51% 39% 10% 10% 82% * inklusive der Gelegentlich-Angaben 6. 7MSL-Gesundheitsstudie 2014 Weiterbildung sowohl whrend der Arbeit als auch in der Freizeit Dem Fortbildungsbedarf steht laut der befragten Apotheker ein Mangel an Zeit entgegen. Schulun- gen finden folglich oftmals in der Freizeit statt viele Apotheker bieten hierfr einen Arbeitszeitausgleich. Aus der Befragung geht hervor, dass sich PTAs pro- aktiv Zeit nehmen, um sich weiterzubilden oder sich ber berufliche Dinge zu informieren. Whrend der Arbeitszeit tun dies 37 Prozent der PTAs mindestens einmal tglich, knapp die Hlfte einmal oder mehr- mals in der Woche. 71 Prozent geben an, sich in der Freizeit einmal oder mehrmals in der Woche Zeit dafr zu nehmen 11 Prozent tun dies mindestens einmal tglich. Dabei informieren sich die PTAs unter anderem auf den Webseiten von Pharmaunterneh- men (39 Prozent). Zhlt man diejenigen hinzu, die dies gelegentlich tun, liegt der Anteil sogar bei ber zwei Dritteln. 82 Prozent lesen Fachzeitungen, spe- zielle Apps werden von rund 10 Prozent sehr hufig oder hufig genutzt, von weiteren 22 Prozent gele- gentlich. 83 Prozent der PTAs tauschen sich darber hinaus regelmig mit Kollegen aus, um dazu zu ler- nen oder sich zu informieren. 71%bilden sich in ihrer Freizeit einmal oder mehrmals wchentlich weiter. 7. 8 MSL-Gesundheitsstudie 2014 Unternehmen spielen eine relevante Rolle in der Wei- terbildung von PTAs, sei es als Anbieter von spezifi- schen Schulungen oder als Online-Informationsquel- le. So liegen bei den Informationsquellen fr PTAs die Fachbereiche von Firmenwebseiten mit 75 Prozent Nutzeranteil ganz vorn dicht gefolgt von den Fach- medien (72 Prozent). Insbesondere die Altersgruppe der 20- bis 29-Jhrigen legt zudem teils Wert auf mobile Angebote, die ber Smartphone und Tablet abrufbar sind (75 Prozent). Inhaltlich erwarten PTAs speziell von Pharmaunternehmen vor allem pro- dukt- und indikationsbezogene Informationen. Rund 65 Prozent wnschen sich darber hinaus Tipps und Hilfen fr ihre Beratungssituationen. Pharmaunternehmen sind ein wichtiger Dialogpart- ner fr das Apothekenteam und knnen diese Mitt- lergruppe intensiver untersttzen. Wichtig ist dabei ein passendes Angebot, das ber die Vermittlung von Produktwissen hinausgeht. Weiteres Potenzial, ihr Image zu verbessern und Produktempfehlungen wahrscheinlicher zu machen, liegt fr Pharmaunter- nehmen im Bedarf der PTAs nach Weiterbildung und Dialog. Was Bentigen sie, um sich in der Beratungssituation sicher zu fhlen? Generelle Tipps fr die richtige Ansprache der Kunden und ein glaub- wrdiges Beratungsgesprch. 72% 86% Mehr Informationen vonseiten der Pharmaunternehmen. 89% Mehr Weiterbildungsangebote vonseiten der P