NAV-Virchow-Bund – mein Vorteil, mein Verband...arzt-auskunft. de* Stiftung Ge-sundheit...
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NAV-Virchow-Bund – mein Vorteil, mein Verband
• kompetente Rechtsberatung,• schlagkräftige Berufspolitik• und Service, den Sie brauchen
NAV-Virchow-Bund, Verband der niedergelassenen Ärzte Deutschlands e. V. Chausseestraße 119 b, 10115 Berlin,
Fon: (030) 28 87 74-0, Fax: (030) 28 87 74-115E-Mail: [email protected]
Internet: www.nav-virchowbund.de
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Für Sie als Arzt sind solche Internetsei-ten meist erst dann von Bedeutung,
wenn Sie dort wenig schmeichelhafte Bewertungen über Ihre eigene Praxis vorfinden oder Ihr Ruf durch fehlerhafte Aussagen in Mitleidenschaft gezogen wird. Manche Betroffene wissen aller-dings nicht, ob und wie sie gegen eine Negativkritik vorgehen können. Mögli-cherweise haben ja auch Sie schon die eine oder andere Erfahrung mit Bewer-tungsportalen gemacht und sich die Fra-ge gestellt, was kann ich machen?
Wir haben daher im Folgenden das Wichtigste zu diesem Thema zusam-mengestellt.
1. Folgende gängige Portale findet man derzeit im Internet:
• AOK-Arztnavigator• arzt-auskunft.de • Die Arztempfehlung.com• aerzte-notdienst.de • bessereaerzte.de • docinsider.de• esando.de• imedo.de • jameda.de • med.de• medfuehrer.de• onmeda.de • retaxo.de• sanego.de • topmedic.de • vdek-arztlotse.de• weisse-liste.de• yourfirstmedicus.de
2. Inwiefern unterscheiden sich Arztbewertungsportale?
Generell zeichnen sich die Portale durch eine große Heterogenität in puncto Qua-lität wie auch Bewertungsverfahren aus. Während einige sich nur auf die reine Arztbewertung fokussieren, bieten ande-re zusätzlich Gesundheitsinformationen an. Auch der Umfang der Arztbewertung unterscheidet sich von Portal zu Portal. Zum Teil wird darunter lediglich die Be-wertung des Arztes als Person verstan-den. In manchen Portalen werden auch die Praxisräumlichkeiten, die Arzthelfer/innen oder weitere Faktoren bewertet.
Hinzu kommt, dass die Bewertungs-methode stark variiert. Neben strikten
Ja-/Nein-Antworten besteht teilweise die Wahlmöglichkeit zwischen Abstufungen („nein“, „selten“, „sporadisch“, „häufig“, „ja“) zu wählen. In manchen Portalen können auch Kommentare/Freitexte ge-schrieben werden. Wieder andere Porta-le funktionieren mithilfe der Vergabe von Schulnoten (von Note 1 = sehr gut bis Note 6 = ungenügend). Aber auch Sterne (von null Sterne = ungenügend bis fünf Sterne = sehr gut) und andere Symbole sind zu finden.
Die Anzahl der Pflichtfragen variiert stark. So finden sich bei der „Weissen Lis-te“ 33 Pflichtfragen, bei Jameda werden dagegen nur fünf Fragen gestellt. Über die Methodik zur Ermittlung der Ge-samtnote wird meist nicht informiert.
ArztbewertungsportaleIn den letzten Jahren hat sowohl die Zahl als auch die Bedeutung von Arztbewertungsportalen im Internet stark zu genommen. Immer mehr Patienten nutzen diese Möglichkeit, Lob oder Kritik an ihren Ärzten öffentlich zu formulieren. Aber auch die Suche nach einem geeigneten Arzt ist Grund für den Besuch auf einem Arztbewertungsportal.
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Auffallend ist ebenfalls, dass vereinzelt Arztlotsen die Kommentare ihrer Nutzer – so sie denn diese Funktion ermöglichen – auf Sachlichkeit redaktionell überprü-fen lassen. Die Mehrheit überlässt dieses Gegenlesen aber maschinellen Filtern. Ähnlich wird die Veröffentlichung von Praxisbewertungen gehandhabt, welche für Nutzer mehrheitlich unmittelbar und nicht erst nach einer Mindestzahl an Be-wertungen einsehbar sind. Angaben zur Aktualität der Bewertungen, etwa das Datum, werden teilweise ebenfalls nicht dargestellt. Die „Weisse Liste“ und der dazu gehörige AOK-Arztnavigator sind hier die Ausnahmen.
Weiteres zentrales Unterscheidungs-merkmal ist die Freiwillig- oder Verbind-lichkeit der vorherigen Registrierung. Gemäß dem Urteil des Bundesgerichts-hofes (BGH), der sogenannten „spickmich“-Entscheidung aus dem Jah-re 2009, sind anonyme Bewertungen gleichermaßen zulässig (Urteil vom 23. Juni 2009, Az.: VI ZR 196/08), auch wenn sie für deutlich weniger Transparenz sor-gen, beispielsweise was Doppelbewer-tungen anbelangt. Von einem wirksamen Manipulationsschutz durch Registrie-rung mit personenbezogenen Daten oder gar der Versichertenkarte findet man bei dem Großteil der Portale jedoch nichts. Dagegen ist die Bewertung auf manchen Portalen nur Mitgliedern einer bestimm-ten Krankenkasse möglich, die „Weisse Liste“ ist hierfür ein Beispiel. Ein anderer interessanter Aspekt ist die Initiierung eines sogenannten Empfehlungspools durch die Stiftung Gesundheit. Dieser ermöglicht Nutzern bestimmter Portale
(wie beispielsweise von topmedic.de), auch Bewertungen aus ausgewählten an-deren Portalen (z. B. netdoktor.de) einse-hen zu können. Dabei bleibt das indivi-duelle Layout der jeweiligen Internetseite erhalten und gleichzeitig werden mehr Informationen angeboten.
Wie gezielt die Filterung der Suchanf-ragen dann letztlich durchgeführt wer-den kann, hängt vom jeweiligen Portal ab. Dies gilt auch für die Anzahl von Be-wertungen, die für den einzelnen Arzt abgegeben wurden. Problematisch ist dabei aber die vereinzelt angebotene Funktion bezahlter Premiumeinträge, durch welche Ärzte sicherstellen können, dass bei der Arztsuche ihre Praxis vor al-len anderen Treffern angezeigt wird. Die-se Sonderplatzierung gegen Bezahlung wurde auch in einer Analyse der Stiftung Warentest 03/2011 bemängelt.
Große Ausnahme unter den Arztbe-wertungsportalen und damit ein weiterer elementarer Unterschied hinsichtlich deren Vergleichbarkeit sind die Arzt-Arzt-Empfehlungsportale. Ihnen liegt die Philosophie zu Grunde, dass nur Me-diziner ärztliche Kompetenz bewerten sollten/könnten. Bekanntestes Beispiel dafür wäre „yourfirstmedicus“.
Die Liste der Kriterien, die die Diffe-renzen zwischen Portalen aufzeigen, ist nicht abschließend. Zusammenfassend lässt sich jedoch feststellen, dass deutli-che Unterschiede bei Inhalt und Darstel-lung bestehen. Nicht nur geringe Trans-parenz über die Aktualität der Arztdaten und der Bewertungsverfahren, auch die Anfälligkeit für Manipulation und die Vollständigkeit der Stammdaten differie-ren von Portal zu Portal teilweise erheb-lich. Diese bestehenden Defizite wurden bereits 2009 in einer Analyse von Prof. Dr. Martin Emmert von der Friedrich-Alexander Universität Erlangen-Nürn-berg sowie in der bereits erwähnten Ana-lyse von Stiftung Warentest angeprangert.
3. Arztbewertungsportale im Überblick
Anhand der folgenden Tabelle können Sie sich nun einen Überblick über die Be-sonderheiten, die Qualität und Transpa-renz der oben aufgelisteten marktrele-vanten Arztbewertungsportale verschaffen.
Bei der Auswahl der aufgeführten Kriterien (Kontaktadresse bei Miss-brauch, Möglichkeit zur Gegendarstel-lung etc.) diente das Clearingverfahren des Ärztlichen Zentrums für Qualität in der Medizin (ÄZQ) als Referenz.
Über das ÄZQIm Juli 1997 als gemeinsames Kompe-tenzzentrum von Bundesärztekam-mer und Kassenärztlicher Bundesver-einigung für Qualität und Wissenstransfer im Gesundheitswe-sen gegründet, stellt das Ärztliche Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ) seit 1997 eine Gesellschaft bürgerlichen Rechts dar. BÄK und
KBV sollen durch sie bei der Bewälti-gung der Aufgaben im Bereich der Qualitätssicherung unterstützt wer-den.
4. Forschungsdesign des ÄZQ
Im Auftrag der Bundesärztekammer und der Kassenärztlichen Bundesvereinigung analysierte das ÄZQ 2011/2012 zum zweiten Mal die gängigsten Arztbewer-tungsportale auf 42 Kriterien und erstell-te anschließend zu jedem Portal ausführ-liche Gutachten.
Ziel war es, die Qualität der einzelnen Portale für Nutzer transparent aufge-schlüsselt darzustellen sowie Entwick-lern und Bereitstellern Anstöße zur Ver-besserung ihres Angebots zu geben. Dabei wurden die Portale auf die Über-einstimmung der im Anforderungskata-log enthaltenen 42 Qualitätskriterien für Arztbewertungsportale überprüft. Die-ser Anforderungskatalog variiert in sei-nen Qualitätskriterien – je nachdem ob es sich bei dem Online-Portal um eines für Ärzte, Psychotherapeuten oder Zahnärzte handelt.
Der Katalog gliedert sich in folgende Rubriken, denen jeweils die insgesamt 42 Kriterien zugeordnet werden können: 1. Gesetzliche Vorgaben (z. B. besteht
Kontaktmöglichkeit und ein Impres-sum?)
2. Transparenz (z. B. Identität des Be-treibers eindeutig dargelegt)
3. Datenschutz (z. B. Widerspruchmög-lichkeit gegen die Aufnahme in das Verzeichnis)
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4. Bewertungsverfahren und Darstel-lung der Ergebnisse (z. B. verständli-che Methodik des Bewertungsver-fahrens)
5. Maßnahmen gegen Missbrauch und Manipulation (z. B. Kontaktadresse für Missbrauchsmeldungen)
6. Nutzerfreundlichkeit und Inhalt (z. B. Verständlichkeit der Inhalte, ist das Portal frei von Diskriminie-rung?)
Alle 42 Kriterien der sechs Rubriken wurden von zwei unabhängigen Gutach-tern in die drei Antwortkategorien „ja“, „nein“, „nicht anwendbar“ eingestuft. Damit ein Kriterium mit „ja“ beantwor-tet werden konnte, musste es der Mei-nung des Anwenders nach erfüllt worden sein. Konnte das Kriterium aufgrund der besonderen Konzeption des Portals nicht beurteilt werden, so erfolgte eine Bewer-tung „nicht anwendbar“. Mit „nein“ kate-gorisierten die Gutachter solche Kriteri-en, die beispielsweise nicht erfüllt oder nicht eindeutig dargelegt waren.
Die Gutachten mit allen 42 Kriterien sind auf der Homepage des ÄZQ teilwei-se öffentlich auf folgender Internetseite zugänglich: http://www.aezq.de/aezq/arztbewertungsportale/bewertete-porta-le
5. Welche Möglichkeiten be-stehen, gegen negative Be-wertungen vorzugehen? Im Allgemeinen kann ein Arzt nicht ver-hindern, dass er in frei zugänglichen Be-wertungsportalen bewertet wird. Dies hat der BGH am 23.09.2014 bestätigt und den Anspruch eines Arztes auf Löschung seines Profils aus einem Ärztebewer-tungsportal abgelehnt (Az.: VI ZR 358/13). Begründet wurde dies mit dem Recht des Portals auf Kommunikations-freiheit. Zudem überwog das Interesse der Öffentlichkeit das Recht des Klägers auf informationelle Selbstbestimmung. In Hinblick auf die freie Arztwahl seien für Nutzer Informationen über ärztliche Leistungen nämlich wesentlich, diese Daten beträfen im Übrigen auch nur die „Sozialsphäre“ des Arztes. In diesem Be-reich müsse der Arzt ohnehin mit einer Bewertung seines Verhaltens von Seiten der mit ihm in Kontakt tretenden Perso-
nen ausgehen. Daten, die aus allgemein zugänglichen Quellen entnommen wer-den können, dürfen in jedem Fall auf der Internetseite des Arztbewertungsportals veröffentlicht werden.
Auch gegen Negativbewertungen ist generell schwer vorzugehen, da diese in aller Regel Meinungsäußerungen dar-stellen, welche durch Art. 5 GG geschützt und daher zulässig sind. Ein Beispielsatz für eine Meinungsäußerung ist z. B. fol-gende Aussage:
„Meines Erachtens wurde ich von Doktor xy schlecht untersucht und falsch behan-delt.“
Erst wenn diese Äußerung die Mei-nungsfreiheit im juristischen Rahmen – welcher sehr weit gesteckt ist – über-schreitet, kann gegen sie vorgegangen werden. In Fällen von Schmähkritik oder Beleidigungen hat der Betroffene einen Anspruch, dass die Äußerung aus dem Portal gelöscht wird. Gleiches gilt, wenn es sich bei der Kritik um eine Falschaus-sage handelt, die eine Tatsachenbehaup-tung darstellt und somit im Streitfall Be-lege verlangt. Mittels einer fundierten Begründung durch den Arzt, dass die im Internetportal gemachte Aussage falsch ist, ist ein Rechtsanspruch auf Löschung gegeben. Voraussetzung hierfür ist je-doch, dass der Autor der Bewertung kei-nen Gegenbeweis führen kann.
Allerdings liegt sowohl im Falle der Falschaussage als auch bei Schmähkriti-ken kein Anspruch auf Datenherausgabe des Nutzers/Autors vor, wie der Bundes-gerichtshof (BGH) entschieden hat (Ur-teil vom 1. Juli 2014, Az: VI ZR 345/13). Da der Nutzer ein Recht auf Anonymität hat und der Portalbetreiber nicht ver-
pflichtet ist, dessen Personalien preiszu-geben, bleibt der Nutzer unbekannt, aber die Bewertung muss gelöscht werden.
6. Was ist konkret zu unterneh-men?
Ist der betroffene Arzt der Ansicht, die Bewertung überschreite den rechtlichen Rahmen der freien Meinungsäußerung oder es handele sich um eine Falschbe-hauptung, sollte er primär die jeweilige Bewertung abspeichern. In einem zwei-ten Schritt ist anzuraten, die Website des Arztbewertungsportals auf mögliche Kontaktadressen bei Missbrauch zu durchsuchen und den Portalbetreiber zu kontaktieren. Dieser muss dann aktiv werden und den Nutzer um einen Beleg seiner (Falsch-)Aussage bitten. Der kor-respondierende Beispielsatz zur Mei-nungsäußerung, würde im Falle einer Falschaussage wie folgt formuliert sein:
„Ich wurde von Doktor xy schlecht unter-sucht und falsch behandelt.“
Liefert der Nutzer keine fundierten Belege für die Falsch- oder Schlechtbe-handlung, ist der Betreiber des Portals verpflichtet die Online-Bewertung zu löschen. Dies hat der BHG bestätigt. (Ur-teil vom 25. Oktober 2011, Az.: VI ZR 101/06).
Als Beispiel für eine Beleidigung fol-gender Satz:
„Doktor xy ist ein Idiot“.
Auch hier besteht ein Anspruch auf Löschung, so die Ansicht des BGH (Ur-teil vom 27. März 2007, Az.: VI ZR 101/06).
Wird die Bewertung dennoch nicht gelöscht bzw. gesperrt, sollte sich der be-troffene rechtlich beraten lassen. Mitglie-der des NAV-Virchow-Bundes können sich hierzu an die Rechtsabteilung des Verbandes wenden.
Es besteht auch die Möglichkeit, die verschiedenen Portale auf eine Funktion zu durchsuchen, die den Eintrag der Pra-xis auf Wunsch verbirgt. Somit ist die Praxis nicht mehr sichtbar und damit bewertbar. Betreiber wie z. B. sanego bie-ten dies an. Ob dies aber wirklich emp-fehlenswert ist, ist zu bezweifeln.
Allgemein zugängliche Daten dürfen ver-öffentlicht werden.
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© by NAV-Virchow-Bund, 2014
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Auch sollte der Arzt bedenken, dass die Aussagekraft von Arztbewertungs-portalen bislang noch nicht groß ist, denn die überwiegende Mehrheit der Portale kann pro Arzt kaum mehr als eine Bewertung vorweisen. Folglich sind derartige Aussagen wenig repräsentativ, auch wenn sie ab und an für erhebliche Verärgerung bei Ihnen als Arzt sorgen.
7. Wie können Ärzte positive Bewertungen erzielen?
Da Arztbewertungsportale stetig an Ge-wicht im Social Web gewinnen und wohl nicht mit einer rückläufigen Tendenz zu rechnen ist, muss die Ärzteschaft auch unerfreuliche, aber berechtigte Aussagen auf derartigen Portalen akzeptieren und sich dem Wettbewerb mit anderen Medi-zinern stellen. Der Arzt sollte auf berech-tigte Negativkritik reagieren und diese gegebenenfalls auch als Herausforderung
sehen, zukünftig besser bewertet zu wer-den.
Man sollte auch in Betracht ziehen, die Portale aktiv als alternatives Aushän-geschild zu nutzen. Positive Bewertun-gen können die Zahl der Patienten erhö-hen, insbesondere im Bereich von Privatpatienten. Bewertungsportale sind dann ein kostenloses Praxismarketing.
Wie können Sie solche Portale also zum eigenen Vorteil nutzen?
Zum einen ist sicherlich ein konstruk-tiver Umgang mit negativer Kritik för-derlich. Sie kann als Chance gesehen werden, gezielt die Dinge zu verändern, die Patienten stören, die diese aber nie in einem persönlichen Gespräch mit dem Arzt artikulieren würden. Zum anderen sollte kontrolliert werden, ob es sich bei der Kritik möglicherweise um eine Ein-zelmeinung handeln könnte. Zudem kann der Betroffene zu einer Online-Beschwerde auch persönlich Stellung beziehen und dadurch das Bild vermit-teln, am Wohlergehen und an der Zufrie-denheit der eigenen Patienten interes-siert zu sein. Dazu ein Beispiel aus der Praxis:
Eine Praxis wurde von mehreren Pati-enten als heruntergekommen beschrie-ben. Der Arzt renovierte die Praxis dar-aufhin und ließ dies im Portal vermerken.
Fordern Sie auch ihre zufriedenen Pa-tienten auf, positive Bewertungen abzu-
geben. So können auch einzelne negative Bewertungen an Gewicht verlieren.
Bitte beachten sie auch, dass Negativ-kritik bereits im Voraus durch Beachtung häufiger Bewertungsparameter abge-wendet werden kann. Die Studie von Prof. Dr. Martin Emmert belegt, dass auffallend häufig die subjektiv wahrge-nommene Fachkompetenz bewertet wird. Dies gilt auch für die Zeit, die der
Arzt für seinen Patienten aufgewendet hat. Freundlichkeit spielt nach der Studie ebenso eine nicht zu vernachlässigende Rolle.
Eine aktive Auseinandersetzung mit Arztportalen ist in der heutigen Zeit si-cherlich jedem Arzt anzuraten. Empfeh-lenswert ist es daher, die marktrelevanten Portale von Zeit zu Zeit gezielt nach der eigenen Praxis zu durchsuchen und sich ggf. über eine hohe Anzahl von zufriede-nen Patienten zu freuen.
Für unsere Mitglieder:Kostenfreie Beratung
durch unsere Justitiarin!
Kein Arzt kommt mehr ohne juristischen Beistand in seiner täglichen Arbeit aus. Dies haben wir erkannt und bieten da her diesen Service – alle Fragen Ihre ärztliche Tätigkeit betreffend – an.
Durch eine Mitgliedschaft in unserem Ver band können Sie den Kostenfaktor Rechtsberatung aus Ihrer wirtschaftlichen Planung streichen.
Gerade auch bei diesen Fragen ist kom petente, rechtliche Beratung wichtig. Unsere Mitglieder können diese in Anspruch nehmen.
Frau Andrea Schannath, Justitiarin des NAV-Virchow-Bundes, steht zur Beantwortung von Fragen gern zur Verfügung. Es entstehen Ihnen keine Kosten!
Sie erreichen Frau Schannath in der Regel zu folgenden Zeiten unter der unten angegebe-nen Rufnummer:
Montag: 9.00 bis 16.00 UhrDienstag: 9.00 bis 16.00 UhrMittwoch: 9.00 bis 16.00 UhrDonnerstag: 9.00 bis 16.00 UhrFreitag: 9.00 bis 13.00 Uhr
Fon: (0 30) 28 87 74-125
Chausseestraße 119 b, 10115 Berlin, Fon: (030) 28 87 74-0, Fax: (030) 28 87 74-115
E-Mail: [email protected]: www.nav-virchowbund.de
Daten verbergen – sinnvoll oder schädlich?
Fordern Sie zufriedene Patienten auf, die Praxis zu bewerten!
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