Dominique Hess, Zürich den 24.3.2011

Skalierung und Monetarisierung Ihrer

bestehenden Social Media Kontakte

Intro

Welche Ihrer Firmen hat eine

Facebook Fan-Page oder Twitter Account?

Intro

Welche Ihrer Firmen hat eine

EIGENE Commuity?

(Forum, Blog, Ideas, Mobile, …)

Intro

1.0 Site Listening

1.0 Site Eigene

Community

+ + + = gut ?

A

n

a

l

y

t

i

c

s

= signifikant besser

Die neue Ära der Transparenz

Konsumenten

sprechen frank

und frei über

alles, was sie

wollen

Google indexiert

Sociale

Netzwerke

verstärken

Kernfrage: Wie beeinflusse ich Reputation?

Konsumenten sprechen über Sie –

und erzwingen TRANSPARENZ

Sie haben bereits eine online

Reputation ....ob Sie es möchten

oder nicht…

Konsumenten trauen dieser

Reputation mehr als irgendetwas

Anderem

Reichweite oder Reputation?

… in der Hoffnung, das alte

Sende-Modell funktioniert

immer noch…

Verstärktes Senden bringt

Reichweite und

Aufmerksamkeit, hat aber

wenig Einfluss auf

Reputation

1. Der Kauf traditioneller Medien in den Netzwerken

Kann gut funktionieren.

Nachhaltigkeit?

Reputation?

2. Fans über Fan-Pages aquirieren

Reichweite oder Reputation?

Wie bildet sich Reputation?

Ultimatives Ziel: ANDERE über mich sprechen zu lassen

Ihre Reputation wird massgeblich gebildet von von

Superusern/Brand Loyalists/Superfans und verbreitet von

Influencern

Reputation basiert auf Engagement

Fish where the fish are?

Was tun mit Fans/ Followern?

Was wissen Sie über sie?

Wer sind die Superuser/Influencer?

Inhalte: Auffindbarkeit, Kontext,

Lebensdauer, Weiterverwertung?

Geschäftswert der Interaktion?

Engagement der User

UNTEREINANDER?

Effiziente Skalierung nur mit externer Hilfe

Vor Social Media Seit Social Media

# Dialog-Teilnehmer 7 7 1000

# Dialoge Firma-Kunde 6 6 999

# Dialoge Kunde-Kunde 0 15 500’000

Total möglicher Dialoge 6 21 500’999

Die Superuser sind Ihr grösster Hebel

90-9-1

30-50%

90% der User suchen und/oder lesen

9% leisten gelegentilich einen Beitrag

1% leisten häufig einen Beitrag (Superuser)

Superuser erstellen 30-50% Ihrer Inhalte,

typischerweise auch die relevantesten und

hochwertigsten

Lithium Social Graph

Customer advocates or super-users

drive success: “90-9-1” Rule

Average value of a customer advocate

over € 50’000 - € 250’000/year

Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User

Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User

Spass (Spieltrieb!)

Belohnung

Anerkennung

Visibilität

Krypto

Krypto PhD, Insect Toxicology and

Blackberry specialist

Answered over 5’100 questions

Thanked by over 1’800 people

Answered over 4’300 questions

Thanked by over 2’100 people

Kachiwachi

KachiWachi “Destinguished Logi Legend”

Web Cam Specialist

5 year paricipation

Posted over 44’000 messages

Over 700 Kudos received

Wie verwandle ich Reputation in Geschäftswert

Anerkennung

gegenseitiger Ziele

Systematische Stimulation von Promotion,Support und Innovation

Traditional

CRM

Customer

Communities

Social

Networks

Social

CRM

Social CRM is a core element of every

Web 2.0 project

Social CRM turns customers into a

competitive advantage

Amplifying effect as empowered

customers and influencers can

• Promote

• Support

• Innovate

Wie man Engagement UND Reichweite maximiert

Reach

Engagem

ent

Brand

Community

+

Social

Networks

TV Ads

Targeted

Emails

Face to

Face

Brand

Community

Social

Networks

Gründen eine eigene Community

Finde eine Leidenschaft

Baue ein Spiel

Integriere die Sozialen Kanäle

Identifiziere + pflege SU/Influencer

Zentralisiere und systematisiere

den Einsatz von Social Media,

Vermeidung von Silos

Facebook Integration: Beispiel Swisscom

Twitter Integration: Beispiel Best Buy / twelpforce

Durchgängige Analytik: Fokus Community Health, SU und Influencer

More than 200 unique metrics On-demand charts showing progress

over time for each metric

Community Health Regular reports that include our

Community Health Index

Cultivate your Superusers

Influencers: Find those who

really Influence

Compare yourself against the

best Advanced benchmarking through our

Customer Success Service offering

Social Support Manager Pre-moderation, Post-moderation

Act on content in the community

or in Twitter

Escalate & assign to anyone in

the community

Crowd source experts in the

community to respond to content

Act on content in one place –

reject, approve, edit or escalate

content

Classify content and send for

review

Notify the user of moderation

Zentralisiertes SM Management und Moderation

Beispiele

Beispiel: Sephora (Promotion)

Social Presence: Very Active

• > 865,000 Facebook fans

• > 95,000 Twitter followers

Goal: Capture the Conversation

• Sephora = Beauty

• Beauty Mavens = Word of Mouth

Proximity to point of purchase drives

revenue

http://www.sephora.com/beautyadvice/

Beispiel: Hewlett Packard (Support und Innovation)

$10M saved in call deflection

Positive sentiment ▲ by 300%

Negative sentiment ▼ by 50%

300% increase in search

engine placement for top

keywords

Beispiel: Best Buy/twelpforce (Promotion, Support)

Business to Consumer

Tech Retailer

Best Buy in the Top 25 Social

Brands 2009

Sold 40% more Laptops

Reduced Customer Complaints by

20% in the first year

Lithium provides 5 million

USD/year of value to Best Buy

Best Campaign in 2010: Cannes

Lions

http://forums.bestbuy.com/bb/

Beispiel: Swisscom (Support)

Business to Consumer

Tech Retailer

Customer Self Service Community

Erhöhung Kundenzufriedenheit

Reduktion von Supportkosten durch

Call Deflection

4-Sprachig

Forum, Blogs, Ideas

Facebook Integration

Twitter Integration

SSO

Beispiel: Virgin Atlantic (tbd)

Pressemitteilung (March 3

2011)

… today announced plans to re-

launch its social travel

community

site, www.vtravelled.com, with a

strategy focused on rewarding

their frequent flyers using

gaming mechanics.

Typische KPIs zur Erfolgsmessung

Av. Basket size community member

Repeat purchase frequency comm. member

Cost savings direct and indirect call deflection

Most business driving posts (m. z.B. Omniture)

Top Superusers

Superusers at risk

Potential new Super Users

Top Influencers

Main Business KPIs

Community Health Index

Members

Content

Traffic

Liveliness

Interaction

Responsiveness

Superusers/Influencers KPIs

# Pageviews

# Posts

# Registrierungen

# Searches

Minutes spent

….

Standard Community KPIs

Zustand heute

Entwicklung in Zukunft

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!!

www.lithium.com

http://lithosphere.lithium.com/

Anhang

Lithium’s Customers are Leaders

Upgrade from competing vendor

Lithium has been the

strongest at measuring ROI…

Its case studies and reference

customers show measurable

business results.

Types of Superuser

Expert Focuses on answering user questions

Volunteer Lets moderators know when posts need their attention

Leader Takes a lead role in helping resolve issues on the community

Provides advice and feedback to the community manager

Advocate Defends the company and the brand against unfounded criticism

Vocally supports the community manager/moderators

It Works For New Companies

Community runs all customer support

(no call centre)

100% of questions answered by

community

95% of questions answered in

under 60 mins

90 ideas implemented or in development

Business to Consumer/

Business to Business Telecom

FICO

66% increase in sales

10% of support calls redirected to

the community

Community urls now attract nearly

40% of all FICO traffic – and over

850k customers served.

Business to Consumer

Financial Services