Newsletter Beratungsqualität

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emotion banking Newsletter Mai 2014 www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.bankingexzellenz.com emotion banking ® Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: offi[email protected] www.facebook.com/emotionbanking www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 http://twitter.com/emotionbanking Wir denken an alles für Ihren Erfolg Wie kann man Kunden begeistern? Beratungsqualitätsmonitor » victor Global 2013: Was sind die Treiber für Kundenbegeisterung? » Beratungsqualitätsmonitor: Beratung erfolgreich messen und steuern Veranstaltungstipps ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒ BIT 2014 - Retail Banking, Private Banking & Zahlungsverkehr Treffen Sie Dr. Aigner und Dr. Rauscher! 8./9. Mai 2014 Retail Banking Forum 2014 12. und 13. Mai 2014

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emotion banking Newsletter Mai 2014

www.emotion-banking.comwww.bankdesjahres.comwww.victorgala.comwww.bankingexzellenz.com

emotion banking®

Tel.: +43/2252/25 48 45e-mail: offi [email protected]

www.facebook.com/emotionbankingwww.xing.com/profi le/Barbara_Aigner5http://twitter.com/emotionbanking

Wir denken an alles für Ihren Erfolg

Wie kann man Kunden begeistern?Beratungsqualitätsmonitor

» victor Global 2013: Was sind die Treiber für Kundenbegeisterung?

» Beratungsqualitätsmonitor: Beratung erfolgreich messen und steuern

Veranstaltungstipps▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

BIT 2014 - Retail Banking, Private Banking & Zahlungsverkehr

Treffen Sie Dr. Aigner und Dr. Rauscher!

8./9. Mai 2014

Retail Banking Forum 2014

12. und 13. Mai 2014

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2 | emotion banking Newsletter | Mai 2014

Beratungsqualität wirkungsvoll messen

Während das Thema Beratungsqualität im gesamten deutsch-sprachigen Raum intensiv vorangetrieben wird, stellt sich die Frage nach den damit einhergehenden Ergebnissen. Ein neues Tool zeigt die erzielten Fortschritte in der Beratung aus Kundensicht und hilft bei der Feinsteuerung erforderlicher Maßnahmen der Qualitätssteigerung in Beratungsgesprächen.

Qualität der Beratung ist der wichtigste Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dabei erhöhen sich die Anforde-rungen der Kunden fast täglich. Immer deutlicher gewinnt der „informierte Kunde“ an Kontur und fordert damit die gesamte Aufmerksamkeit und Fähigkeit der Kundenberater. Ergänzend gilt es, gute Beziehungen mit den Kunden aufzu-bauen und zum beiderseitigen Nutzen zu gestalten. Genau in diesen beiden Aspekten, Beratungsgespräch und Kundenbe-ziehung, liegen die wesentlichen Hebel für eine erfolgreiche Beratungsqualität. Es gilt eine ganzheitliche und kundenori-entierte Beratungsphilosophie in den jeweiligen Banken zu implementieren. Konsequent umgesetzt, kommt diese Im-plementierung einem umfassenden Change Projekt gleich. Und wie so oft kommt es bei der Einführung zu Erfolgen und temporären Rückschlägen. Deshalb ist es in diesen Phasen wichtig, exakt zu erkennen, wo man steht und an welchen „Schrauben“ zu drehen ist, um das Endziel der Kunden- und Qualitätsführerschaft zu erreichen.

Internetbasierte ex post Befragung der Beratungskunden

Genau an dieser Stelle bieten wir neu ein perfektes Instru-ment: den Beratungsqualitätsmonitor. Dabei handelt es sich um ein Analyseinstrument zur Messung der erlebten Bera-tungsqualität aus Sicht der Kunden. In regelmäßigen Zeitab-ständen (meist im Monats- oder Quartalsrhythmus) werden jene Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, eingeladen, internetbasiert ihre Eindrücke und Beobachtungen aus dem Gespräch zu bewerten. Damit kombiniert die Methode die Vorteile eines „mystery shoppings“ mit jener einer struktu-rierten Befragung. Durch die zeitliche Nähe zum eigentlichen Beratungsgespräch, können sehr detaillierte Fragen gestellt werden, die sich exakt auf das eine Erlebnis mit der genos-senschaftlichen Beratung fokussieren.

Anders als bei einer typischen Zufriedenheitsbefragung ist es beispielsweise möglich, danach zu fragen, ob das Bera-tungsgespräch pünktlich begonnen hat oder ob ein Getränk angeboten wurde. Ganz abgesehen davon, dass nicht ein einzelner „Tester“ die Eindrücke schildert, sondern zahlrei-che echte Kunden…

Sie erhalten in regelmäßigen Abständen eine detaillierte Auswertung der Qualität in der Beratung inklusive einer „Fie-berkurve“ die den Verlauf der Beratungsqualität aufzeigt. Neben dem Bezug auf eigene Messergebnisse (aus der Vor-periode) sorgen externe Benchmarks für klare Aussagen und geben Sicherheit bei der Einordnung der erzielten Ergebnis-se. Obgleich der Fragebogen exakt auf die Bedürfnisse der Beratungsqualität abzielt, können individuelle Fragen aufge-nommen werden. Auch die Auswertungstiefe (Gesamtinsti-tut, Region, Filiale, Berater) kann individuell und abgestimmt auf den Umsetzungsfortschritt festgelegt werden. Ein sehr attraktives Preis-Leistungsverhältnis ermöglicht einen ra-schen Start.

Lesen Sie in diesem Newsletter mehr über das Erfordernis einer exzellenten Beratungsqualität und darüber, wie Sie die-se sicher und erfolgreich steuern können.

Herzlichst

Dr. Barbara AignerDr. Christian RauscherGF emotion banking

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World Café

Kongress für exzellentes Banking & Prämierung der erfolgreichsten

Banken im deutschsprachigen Raum25. 09. 2014 Baden bei Wien

Veranstalter Partner

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Inside Your Business. Today.

emotion banking ®ANALYTIK. BerATuNg. INNovATIves MArKeTINg.

Bewegungvictor bewegt

victor Kongress & Brunch

Konzepte für Banking ExzellenzGrand Casino Baden, Kaiser Franz-Ring 1, 2500 Baden, AUT-----------

10:30 Welcome & Registrierung, Brunch, Besuch der Partnerstände

11:15 Begrüßung und Speed Networking

11:45 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen

13:00 Kaffeepause

13:30 World Café: interaktive Beiträge von innovativen Banken & Partnern

15:00 World Buffet - genießen Sie Köstlichkeiten aus aller Welt

16:00 Best practice Erfahrungen Fortsetzung

victor Gala

BewegungStadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT-----------

17:30 Cocktailempfang & come together

19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken

Showact: Maya Hakvoort, internationaler Musicalstar

21:00 Aftershow & Galabuffet 23:00 Aftershowparty im „At the Park Hotel“

Die Teilnahme ist für Banker kostenlos. Erkundigen Sie sich nach unserem Begleitprogramm für Ihren Partner.

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www.victorgala.com/anmeldung+43 2252 25 48 45 - [email protected]

Das ist victor

Standortanalysevictor zeigt mit dem 360º Feedback (Führungs-kräfte, Mitarbeiter, Kunden) die Stärken und Potentiale Ihrer Bank. Mit den ergänzenden victor Modulen liefert victor fokussierte Auswertungen in speziellen Themenfeldern wie Filiale, Segment etc.

Banksteuerungvictor zeigt die dynamische Weiterentwicklung Ihrer Bank und ist eine profunde Basis für das Steigern betrieblicher Performances.

Wettbewerbvictor zeigt im anonymen Vergleich Ihre Position mit der Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“.

Qualitätssiegelvictor ist ein objektives Qualitätssiegel, das für herausragende Leistung verliehen wird und vom Mitbewerb differenziert.

Neue Kategorie: NachhaltigkeitSie fördern, initiieren oder beteiligen sich an Projekten, die nachhaltig Ihre Region, Ihre Mitmenschen oder einen gesellschaftlichen Mehrwert fördern? Sie sind bestrebt daran, die Umwelt, Energieressourcen, soziale Einrichtungen, Integration von Mitmenschen, ein faires und offenes Miteinander zu unterstützen? JA? Dann sind Sie der richtige Kandidat für die victor Auszeichnung „Nachhaltigkeit“.

Mehr unter: www.victorgala.com/nachhaltigkeit

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4 | emotion banking Newsletter | Mai 2014

Qualität der Beratung als wesentlicher Schlüssel für zufriedene KundenWir müssen aus der Menge hervorstechen, um uns klar vom Wettbewerb abzuheben und Kunden erfolgreich zu binden. Das ist nichts Neues. Doch wie und vor allem wodurch kann man als traditionelles Bankhaus mit jahrzehntelanger Geschichte den Kunden überzeugen, dass er nicht nur gerne zu uns kommt, sondern uns auch im Idealfall mit Enthusiasmus weiterempfi ehlt.

Die goldene Regel lautet: Fokus. Ohne Fokus kein Ziel. Ohne Ziel keine gezielten Maßnahmen. Ohne treffsichere Handlungen kein Erfolg. Ganz einfach. Ergänzend ist es wichtig, dass der Fokus von allen Beteiligten mit Haut und Haaren gelebt wird und das gesamte Unternehmen vollinhaltlich dahinter steht und letztlich der Kunde zufrieden ist.

Doch was führt zu zufriedenen Kunden? Aus den aktuellen victor Globalergebnissen wissen wir, dass folgende Treiber den höchsten Einfl uss auf Kundenzufriedenheit nehmen: Qualität der Beratung, Zufriedenheit mit den Mitarbeitern und Zufriedenheit mit Preis und Konditionen. Gerade an der Beratungsqualität arbeiten bereits zahlreiche Institute, die Zufriedenheit in diesem Bereich ist hoch und trotzdem gibt es nach wie vor jede Menge zu optimieren. Beispielsweise bekrittelt der Kunde immer noch, dass zwar Fragen gestellt, aber die Antworten nicht verstanden werden, dass zu wenig auf seine echten Wünsche und Bedürfnisse eingegangen wird und dass das Gefühl entsteht, mit Standardlösungen abgespeist zu werden. Zudem kann an der Schraube der Nachkaufbetreuung gedreht werden, ebenso wie an der Einladung, die Bank weiter zu empfehlen.

In hart umkämpften Märkten entscheidet eine hohe Weiterempfehlungsquote der Kunden über Wachstum oder Marktanteilsverlust. Nichts ist so glaubwürdig, wie gute PR der eigenen Kunden. Da kann keine klassische Kommunikation mittels Plakat oder TV Spot heran und auch kein viraler Hit. Positive Mundpropaganda ist unmittelbar von der Beratungsqualität abhängig. Ergänzend führt die Beziehungspfl ege zur Wiederkaufabsicht beim Kunden, zu einer geringeren Fremdbanknutzung und zu höheren Produktnutzungsquoten. Bedeutet: gelebte Exzellenz in Beratung UND Beziehung führt zu Kunden- und Produktzuwachs.

Und hier ist der springende Punkt:

Der wichtigste Treiber einer hohen Beratungsqualität sind zufriedene Mitarbeiter!

Die Analysen der victor Zahlen zeigen eindeutig einen positiven Zusammenhang zwischen der Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter und der erlebten Qualität der Beratung der Kunden. Und diese Erkenntnis ist mehr als logisch, denn Zufriedenheit der Mitarbeiter führt zu vielen gewünschten Ergebnissen, wie beispielsweise einer Reduktion der Beraterfl uktuation sowie zu einem höheren Engagement bei der Ausführung der Aufgaben. Nicht nur, dass Mitarbeiter somit länger in der Bank verbleiben, besser ausgebildet werden können und mehr Erfahrung sammeln, stehen sie auch länger in der persönlichen Beziehung mit den Kunden und zeigen bei der Arbeit mehr Engagement. Und das bemerkt auch der Kunde positiv.

UmweltDie 3 wichtigsten Treiber für Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung

Zufriedenheit mit...

Qualität der BERATUNG

Zufriedenheit mit...

MITARBEITERN

Zufriedenheit mit...

PREISEN und KONDITIONEN

Quelle: victor Globalergebnisse 2014, emotion banking

Weiterempfehlungder Bank (NPS)

Gesamt-zufriedenheit der Kunden mit der Bank

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5 | emotion banking Newsletter | Mai 2014

UmweltDie 3 wichtigsten Treiber für Mitarbeiterzufriedenheit

Zufriedenheit mit...

IMAGE der Bank

Zufriedenheit mit...

ENTLOHNUNG

Zufriedenheit mit...

FÜHRUNG

Gesamt-zufriedenheit

der Mitarbeiter mit der Bank

Umwelt

Exzellenz verlangt somit eine ganzheitliche Betrachtung von Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften und ist ein in sich verwobener Kreislauf, der sich rechnet.

Quelle: victor Globalergebnisse 2014, emotion banking

Der Kreis schließt sich: Mitarbeiter sind zufrieden, wenn sie stolz auf den Arbeitgeber sein können

Der wichtigste Hebel für die Mitarbeiterzufriedenheit ist das Image der Bank bzw. des Arbeitgebers. Erst danach folgen Kriterien wie Zufriedenheit mit der Entlohnung und Zufriedenheit mit dem direkten Vorgesetzten. Wobei hier eine Anmerkung wichtig ist: in den Analysen befragen wir nur bestehende Mitarbeiter und nicht solche, die das Unternehmen verlassen haben. Soll heißen: sinkt der Hygienefaktor „Zufriedenheit mit der Entlohnung“ und bieten sich im Markt Chancen, dann verlassen gute Mitarbeiter die Bank. Ein guter Freund und früherer Arbeitskollege von mir

beschrieb diesen Effekt mit folgenden Worten: „Die Ratten verlassen das sinkende Schiff und nur noch die Nieten halten es zusammen.“ Zurück zur Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Image. Je besser über eine Bank gesprochen wird (=je höher die Weiterempfehlung der Kunden), desto stärker kann man sich mit dem eigenen Arbeitgeber identifi zieren und auf ihn stolz sein. Positive Mundpropaganda der Kunden und Freude an der Arbeit korrelieren ebenso positiv. Damit ist der Kreis geschlossen. Sind die Mitarbeiter begeistert, bieten sie herausragende Qualität in der Beratung, diese begeistert die Kunden, die positiv über die Bank sprechen. Ein gutes Image stärkt den Stolz und Selbstrespekt der Mitarbeiter. Die Spirale dreht sich nach oben.

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6 | emotion banking Newsletter | Mai 2014

Beratungsqualitätsmonitor: Qualität der Beratung messen & steuern Zurück zur Qualität der Beratung: Aus den victor Globalergebnissen wissen wir, dass die Qualität der Beratung ein essentieller Schlüssel für Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung, Loyalität und Produktnutzung ist. Doch wie intensiv horchen wir in die Kunden-Berater-Interaktion hinein, um festzustellen, ob direkt am Entstehungsort – also in der Beratung – der Kunde die höchste Qualität erfährt? Und wie klar stellen wir unseren Beratern Feedback zur Verfügung, damit sie die Chance haben, sich zu entwickeln und besser zu werden? Wie oft sind die Führungskräfte direkt in einem Beratungsgespräch vor Ort?

Wenn BERATUNG die ureigenste Produktion einer Bank darstellt (so wie ein Auto das Ergebnis eines Automobilkonzerns ist), was unternehmen wir um sicher zu gehen, dass wir das beste Angebot am Markt haben?

Alle KFZ Produzenten geben ihr Herzblut um die besten Produkte für den Markt zu bauen. Es wird gemessen, gewogen, getestet und erneut verbessert, so lange bis ein wirklich überzeugendes Auto vom Fließband rollt. Und in den Banken? Wie greifbar ist da Ergebnis unserer Produktion? Wie viel wissen Entscheidungsträger darüber? Wie viele „Autos“ haben in den Banken einen stotternden Motor, falsch eingebaute Stühle, keine Sitzheizung und zerkratzte Motorhauben?

Mit dem Beratungsqualitätsmonitor haben wir ein Instrument entwickelt, das unmittelbar nach dem Beratungsgespräch den Kunden zu der erlebten Qualität befragt und Kontaktpunkt für Kontaktpunkt feinsäuberlich analysiert und klare Handlungsfelder aufzeigt.

Nun konkret: Was ist der Beratungsqualitätsmonitor? Der Beratungsqualitätsmonitor ist ein Seismograf der Beratungsqualität Ihres Hauses. Er ist eine wichtige Quelle der Rückkoppelung im Sinne der optimalen Erfüllung von Kundeninteressen und Erwartungen. Mit dem Beratungsqualitätsmonitor können Sie – wöchentlich, monatlich, quartalsweise - Ihre Beratungsqualität steuern, überwachen und steigern.

Wie funktioniert er? Ganz einfach: über einen zu definierenden Zeitraum (z.B. ein Quartal oder ein Halbjahr) werden Kunden unmittelbar (oder rund 1 Woche später) nach dem Beratungsgespräch mit einem kurzen überschaubaren Fragebogen internetbasiert befragt. Organisatorisch werden z.B. einmal wöchentlich all jene Kunden aus der Datenbank gezogen, die ein ausführliches persönliches Beratungsgespräch hatten und mit einem Befragungslink angeschrieben, mit der Bitte, Feedback zu geben.

UmweltErhebungsdesign Beratungsqualitätsmonitor

Quelle: BQM, emotion banking

Wer wird befragt?Kundenoptional: Berater

Wie wird befragt?Kunden: internetbasiert (optional/ergänzend: postalisch)Berater: internetbasiert

Layout emotion banking Design oder alternativ neutrales Design bzw. Design der Bank

Sample

Kunden: Vollerhebung (=alle Kundengespräche in einem Erhebungszyklus, z.B. in einem Quartal)optional: Stichprobe (wenn in einem Erhebungszyklus sehr viele Gespräche stattgefunden haben, erfolgt eine Stichprobe)

RücklaufKunden: Erfahrung 30 % (Incentivierung - z.B. Gutschein)Berater: Erfahrung 80-90 %

Inhalte der Befragung / Auswertungen

Terminvereinbarung, Atmosphäre in der Geschäftsstelle, Beratungsprozess, nach der Beratung, Auswertung auf Gesamtbankebene, optional ergänzend möglich: Berater, Filiale, Region, Kundensegment, Zielgruppe

Dauer der BefragungKunden: rund 7 MinutenBerater: rund 5 Minuten

Erhebungszeitraum Vereinbarter Erhebungszyklus, z.B. quartalsweise oder monatlich

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7 | emotion banking Newsletter | Mai 2014

Nach dem defi nierten Zeitraum (z.B. quartalsweise) erfolgt die Analyse und es wird ein kompakter Bericht erstellt, aus dem Sie auf Gesamtbankebene, aber auch gerne auf Regionen-, Filial- oder Beraterebene erfahren, wie gut die Qualität Ihrer Beratung ist und wo ganz konkret anzusetzen ist, um diese weiter zu steigern. Der Fragebogen orientiert sich dabei an allen relevanten Kontaktpunkten, die der Kunde mit dem Berater hat und berücksichtigt selbstverständlich Ihre individuellen Service- und Qualitätsstandards.

UmweltMögliche Befragungsinhalte, die individuell auf Ihre Anforderungen angepasst werden können

Quelle: BQM, emotion banking

TerminvereinbarungAtmosphäre inder Geschäfts-stelle/Filiale

BeratungsprozessBeratungsprozessNach derBeratung

Initiative

Zeiten

Wartezeit Begrüßung Zufriedenheit

Versorgung Gesprächseinstieg Weiterempfehlungs-bereitschaft

Convenience Pünktlichkeit Bedarfsermittlung/Analysephase Abschlussqualität

NachkaufbetreuungSauberkeit Angebotsentwicklung & Lösungskonzeption

AbwicklungAllgemeines Auftreten der Mitarbeiter

Produkterklärung &Verständlichkeit

Entscheidungsfi ndung

Gesprächsbeendigung

Welchen Nutzen bietet der Beratungsqualitätsmonitor?

• Durch das unmittelbare Feedback nach dem Beratungsgespräch, erkennen Sie klar, wo Ihre Stärken und Potentiale liegen.

• Sie erhalten die Möglichkeit, die eigenen Service- und Qualitätsstandards zu überprüfen.

• Mitarbeiter werden zu kundenorientiertem Verhalten sensibilisiert und motiviert.

• Die Chance wird ermöglicht, Kundenwünsche zu identifi zieren und Kunden somit langfristig an die Bank zu binden.

• Sie bekommen eine wertvolle Zeitreihe über die Entwicklung der Beratungsqualität. Sinkt beispielsweise die Qualität ab, können rasch Gegenmaßnahmen ergriffen werden.

Im Vergleich zu anderen Vorgehensweisen wie beispielsweise Mystery Shopping, erhalten Sie mit dem Beratungsqualitätsmonitor in kurzer Zeit effi zient, kostensparend und objektiv direkt vom Kunden Feedback und damit klare Ansatzpunkte für Verbesserung.

Lesen Sie mehr auf folgendem Factsheet oder kontaktieren Sie uns:

Page 8: Newsletter Beratungsqualität

8 | emotion banking Newsletter | Mai 2014Beratungsqualitätsmonitor Qualität steigern. Beratung steuern. Vertrieb optimieren.

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emotion banking ®

Dr. Barbara AignerGeschäftsführung

Theaterplatz 5A-2500 BadenP: +43 2252 25 48 [email protected]

Der Beratungsqualitätsmonitor:... ist ein Instrument zur Messung der erlebten Beratungsqualität aus Sicht der Kunden und optional aus Sicht der Mitarbeiter.... lädt in regelmäßigen Zeitabständen (meist im Monats- oder Quartalsrhythmus) jene Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, ein, das Gespräch und die Eindrücke zu bewerten. ... gibt transparentes und zeitnahes Feedback zur Steigerung der Qualität der Beratung und Optimierung des Kundennutzens als Antwort auf den Preis- wettbewerb. ... gibt fundierte Aussagen über die Qualität, die Ihre Bank in der Beratung bietet – aus Sicht der Kunden gegenübergestellt zur Selbsteinschätzung der Mitarbeiter.... zeigt Ihnen klar auf, wo Ihre Stärken in der Beratung liegen, wo Potentiale gehoben werden können und ob Mitarbeiter sich über- oder unterschätzen.... schafft eine wertvolle Zeitreihe über die Entwicklung der Beratungsqualität. Bei Absinken der Qualität können rasch Gegenmaßnahmen ergriffen und bei positivem Feedback die Mitarbeiter unmittelbar in ihrem Kundenzugang bestärkt werden.... schafft einen wertvollen Abgleich des Kunden- vs. Beraterbildes.

... ist mit weiteren victor Modulen einfach und bequem kombinierbar, um Detail- ergebnisse auf Filial- oder Kundensegmentebene zu erhalten.... ist besonders relevant für Vorstand, Vertriebsleiter, Filial- und Regionalleiter sowie Personalleiter.

Das bietet der Beratungsqualitätsmonitor:• Ein unmittelbares Feedback nach den Beratungsgesprächen, um Ihre Stärken

und Verbesserungspotentiale klar zu erkennen.• Die Möglichkeit, die eigenen Service- und Qualitätsstandards zu überprüfen.

Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot für Ihre Anforderungen. Ein deut-lich kostengünstigeres Monitoring als bei Mystery Shopping.

• Mitarbeiter zu kundenorientiertem Verhalten sensibilisieren und motivieren.• Die Chance, Kundenwünsche zu identifi zieren und Kunden somit langfristig an

die Bank zu binden.• Einen kompakten Bericht der Kundenaussagen über die erlebte Qualität in der

Beratung (gesamter Beratungsprozess, Umsetzung von Qualitätsstandards, Aufzeigen von Potentialen und Handlungsempfehlungen) inkl. der Selbstein-schätzung der Berater sowie wertvolle Gapanalysen.

• Ab der 2.Durchführung einen kostenfreien Vergleich mit den vorherigen Mes-sungen.

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9 | emotion banking Newsletter | Mai 2014

Programm anfordern unter www.businesscircle.at, [email protected], Tel: +43 / 1 / 522 58 20-12

Bei Buchung der BIT 2014 zahlt der 2. Teilnehmer die Hälfte, der 3. Teilnehmer ist kostenlos!

BIT 2014Retail Banking, Private Banking, ZahlungsverkehrBusiness Circle Jahresforum, 8./9. Mai 2014, Balance Resort Stegersbach

Retail Banking› Filialkonzepte neu gedacht› Smartbanking› Führen ohne Druck› Workforce Management im

Filialnetz

Private Banking› Wie können Privatbanken noch

Revenues erwirtschaften?› Compliance im Private Banking› Neue Spielregeln für Private

Banking Führungskräfte

Zahlungsverkehr› Europäische Initiativen im

Zahlungsverkehr› E-Services, EPS und

E-Identity› SEPA fängt erst richtig an!

THEMEN-HIGHLIGHTS DER BIT 2014

PLENARDISKUSSIONRainer BornsÖVAG

Helmut KarnerDonau Uni Krems

Martin SchallerRLBStmk.

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10 | emotion banking Newsletter | Mai 2014

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World Café

Die Antwort ist einfach:

„Na aus der bank objekte natürlich!“

Hier finde ich umfangreiche Übersichten, Fachinformationen, viele Objektberichte

und ein Anbieter/Leistungsverzeichnis für nahezu alle Bereiche.

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Tel.: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 261 Fax: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 182

[email protected] www.bank-objekte.de

Der Vorstand zur Bauabteilung: „Wo haben Sie denn die tollen Ideen für unsere zahlreichen Umbaumaßnahmen her?“

Interview Design im Büro Seite 12

Gesundheit2013 - Jahr der LuftSeite 30

SicherheitBrandschutzSeite 20

Die Kraft der Farben

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Mehr Mut zur Farbe bei Banken und Sparkassen Seiten 3, 36/37

(Heft 2) Ausgabe 4/2013 // April // ZKZ 21967 (Deutschland) // Plus.Zeitung 12Z039463 P (Österreich) // Post-Nr. 04-13 objekte

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12 | emotion banking Newsletter | Mai 2014

Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!

emotion banking ®ANALYTIK. BerATuNg. INNovATIves MArKeTINg.

Impressum

Für den Inhalt verantwortlich: emotion banking GmbH, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: [email protected], FN: 390985d, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.

b a n k i n g

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d e l i v e r e d