Nr. -1 © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003Delp, Engelbach ABIS 2003 Kontextbezogene...

Nr. -1© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart 2003

Delp, Engelbach

ABIS 2003

Kontextbezogene Informationsversorgung: - Anwenderanforderungen - Granularität der Kontext-Modellierung - Informationsraummetapher

Martin DelpDr. Wolf Engelbach

6. Oktober 2003Karlsruhe


Delp, Engelbach

Agenda

• Ein Ansatz zum kontextbezogenen Informationsmanagement

• Ausgangssituation und Anforderungen für ein prozessorientiertes Wissensmanagement

• Ein Beschreibungsmodell des Kontextes• Eine Informationsraummetapher


Delp, Engelbach

PreBIS: Pre Built Information Space

PreBIS ist ein vorbefülltes, erweiterbares Informationssystem zur bedarfsgerechte Informationsversorgung von wissensintensiv tätigen Mitarbeitern in Unternehmen mit rollenspezifischen Sichten auf Informationsstrukturen. Monat 2002

Quartal Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4Arbeitspaket

AP 1: Struktur Informationsräume

AP 2: Konzeption System

AP 3: Konzeption Benutzerpräsentation

AP 4: Prototyp

AP 5: Service Engineering

2003 2004


Delp, Engelbach

Konsortialführer,Implementierung,

Anpassung

System-integration, Entwicklung

Das PreBIS-Konsortium

Anwendungs-kreis

Forschung,Konzeption,

Komponenten-entwicklung

Dierk-Oliver Kiehne, InTraCoM Gmbh

FachverlagHandelshausAutomobil-konzernEvent-organisatorBaustoff-produzentProjektberater...

http://www.telezentrum-oberpfalz.de/

http://www.sap.com/index.asp


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Die PreBIS-Systemarchitektur

Geschäftsprozessm

odelle(definiert)

Dokum

ente & D

aten(vage)

Informations-bedürfnis

Business Begriffsnetz

Prozessmodellierung

Begriffsanalyse

Segmentierung

ConceptSuite(TextTech GmbH)

xTention(ISA GmbH)

SemTalk(Semtation GmbH)

Navigation / Visualisierung

iNavigator(EMI Applications GmbH)

Balaji Mohan, InTraCoM GmbH

Begriffsnetz

Rollen & Aufgaben

Dokumentsegmente


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Agenda





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Anwendungsfall EventvorbereitungIntelligent Information Retrieval• Eine Projektmanager entwickelt für einen Kunden aus einem

bestimmten Umfeld (Produkte, Zielgruppe, Land) ein Event an einer bestimmten Location (Infrastruktur, Besonderheiten, Dienstleister, ...)

• Herausforderungen: Kombination und iterative Verfeinerung aus Kreation, Grobkonzept, Analyse, Umsetzung, wobei interne (Know How) und externe Quellen (Unternehmensgröße, Art der Kundenbeziehung) genutzt werden.

Produktspezifischer Kontext(z.B. Belastungsanforderung für Bauteile )

Relevante Informationen(z.B. Dienstleister usw.)

Individuelle Tiefenrecherche

RollenspezifischesInformationsbedürfnis

Kontextueller Leitprozess(Entwicklung Event)

Klaus-Peter Fähnrich, Uni Leipzig


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Anwendungsfall Produktentwicklung Information Sharing

• 50 Produktentwickler stoßen jährlich 500 neue Ideen an und überprüfen Marktchancen, Wettbewerbssituation, Herstellungswege

• Meilenweit entfernt von Vision: Jeder der eine bestimmte Information sucht, finden sie auch schnell!

Kontextueller Leitprozess 1(z.B. Produktentwicklung Buch)

Kontextueller Leitprozess 2(z.B.Produktentwicklung Zeitschrift)Gemeinsame Tätigkeiten,

unterschiedlichen Rollen

Gemeinsamer Informationsraum



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Gemeinsamer Informationsraum(z.B.Kundendaten, Intranet)

Anwendungsfall VertriebsunterstützungInformation Shaping• Personen formen einen gemeinsamen Informationsraum während

einer mehrjährigen Prozessabarbeitung (Kunde: öffentlicher Bau). • Informationsbedarf für Marketing und Vertrieb über

Ansprechpartner im Buying Center, Wettbewerbsprodukte, Argumentationshilfen, Erfahrungen und Aktivitäten von Kollegen

Leitprozess(z.B. Vertrieb)



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Anwendungsfall Redaktion für Call CenterInformation Abstraction• 10 Redakteure bereiten Informationen aus dem gesamten

Unternehmen für 500 Kundenbetreuer auf• Zwischenhändler in einem dynamischen Markt• Herausforderungen Geschwindigkeit, Verlässlichkeit und

Prozess-DokumentationBearbeitung Kundenanfrage mit FAQ-Liste

Weitergabe an 2nd Level Support

Problemlösung mit spezifischen Informationen

Weitergabe Lösung an 1st Level Support

Erweiterung Informationsbasis!



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Bedürfnisse im Informationsmanagement (7 aus 42)

Skala: von 1 (niedrige Erfüllung bzw. Bedeutung) bis 5 (hohe Erfüllung bzw. Bedeutung)


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Überblick der Ausgangssituation in den Unternehmen• Funktionierende, aber schwach dokumentierte Prozesse• Intranet als Standardanwendung für das Wissensmanagement• Intranet-Redakteure als „zentrale Wissensmanager“ (Wissenspaten)• Heterogene Anwendungssysteme, kein eindeutig prozessführendes

SystemLotus Notes / CMS; CRM / Intranet ; Word-Listen; Dateiablage

• Bedarf für die Einbindung Externer als Anwender oder als Zielgruppe:Händler; Autoren; Buying Center

• Unterschiedlicher Stand der Begriffsklärung(Begriffsheterogenität; interne Nomenklatur und Corporate Wording; Branchen- und Unternehmenssprache)

• Funktion eines Wissensmanagement-Verantwortlichen existiert nicht(viele dezentrale Ansätze, häufig sehr technische Sichtweise)

• Wissensdokumentation aufgrund von Mitarbeiterfluktuation ist nur selten eine Motivation zum Wissensmanagement

• ROI-Anspruch 3 Jahre – weiche Faktoren treibend


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Erkenntnisse für Prebis• Anwender sind Redakteure, Trainer, Produktmanager,

Marketing, Vertrieb, Stabsstellen - nicht Sachbearbeiter oder Topmanager

• Prozessabhängig stark divergierende Erwartungeno Antwortzeit: 5 sec vs. Suche über Nacht

• Bewusstsein über „Hausaufgaben“ der Unternehmeno Uneinheitliche Prozessdokumentationo Uneinheitliche Begriffswelten

• Checklisten als Start zur Informationsrecherche• Mögliche Einsatzpotentiale von Prebis

o Suche in internen Datenbeständeno Identifikation neuer relevant werdender Themeno Prozesseinbindung für Kunden, Lieferanten ...


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Agenda





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ModellbildungProzessschritt Akteur Wissensbedarf Quelle, System

Erstellen Marktanalyse (Einschätzung)

Produktentwickler (PE) Marketing

Wie viel Umsatz ist in diesem Markt zu erwarten?

o Diverse Quellen, z.B.: o S-Panel (jährliche Befragung

ausgewählter Kunden-Institute) o Tagungen o Primär-Erhebungen o Datenbank-Auswertungen o Experten o Kunden o DSV-Strategie für

Geschäftsfelder in den Sparten o PRINSY

Erstellen Wettbewerbs-Analyse (Einschätzung)

Marketing Was machen die anderen? Sortimentsbezogene Synergien/Konflikte

o

Erstellen Kundenanalyse (Einschätzung)

Vertrieb o

Erstellen SKO-Analyse SFI-Analyse (Einschätzung)

Sparten-Marketing Zentral-Marketing

Sparten-Übergreifend o

Erstellen Sortiments-Analyse

PE + Marketing

Marktdaten Kundenbedarf

o S-Panel o Umsatzanalyse aus CRM (für

jeden Kundenbesuch, Detaillierungstiefe und Qualität allerdings individuell nach Außendienst-Mitarbeiter)

o Besuchsberichte (CRM) o Umsatzkommentierung o Umsatzdeckungsbeiträge o Wunsch: Markt-Datenbank o Wunsch: Kunden-Datenbank o Reklamationsberichte aus SAP

Prozessverlauf

Kateg. Quelle Inhalte Befüller Qualität (Aktualität,

Verbindlichkeit, Vollständigkeit)

Dynamik Fall

Kunden-wissen

Anrufgründe-Erfassungs-

System Themen: Beschwerden 10%-Stichprobe der

Kundenbetreuer Auswertung durch

Complaint Management: Verlässlichkeit: gut

hoch 1

Kunden-wissen

Auftrags-verwaltungs-

system Umsatz des Kunden Verlässlichkeit: gut hoch 1

Kunden-wissen


system Aufträge eines bestimmten Partners 1

Kunden-wissen



Kunden-wissen



Kunden-wissen


system Informationssystem zu einem bestimmten Kundensegment 1

Informationsquellen

Prozessmodell

Fachexpertenerarbeiten eine Lösung

Beraterunterstützt

die Fachexperten

Produzentfertigt nach Auftrag

Lieferantvon standardisierten

Komponenten

Entscheiderwählt Lösung aus

Beobachterkontrolliert denProjektverlauf

Problem Lösung

Rolle

nmod

ell

Kont

extm

odel

l Kontextebene Kontextdimension Qualifikation Erfahrung Werte Einstellungen

Person

Lernmethodik Befugnisse und Rechte Aufgaben und Pflichten Aufbau-organisatorische Einbindung

Rolle

Verantwortung Einbettung in Prozess Formalisierungsgrad Prozess-Häufigkeit Aufgabe

Zeitbudget für Informationsrecherche Ort Infrastruktur Technik

Offi

ce-A

nwen

d.,

File

serv

er, D

MS

Intr

anet

Inte

rnet

Fach

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ten

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Vorl

agen

E-Co

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-Sy

stem

PPS

Syst

em

WW

Sys

tem

ERP-

Syst

em

Bearbeiter: Bereitsteller L/ S L/ S L L L/ S L/ S L/ S L/ S L/ S L/ S L/ S L L

Berater und Experten L/ S L/ S L L L/ S L/ S L/ S L/ S L L L/ S L L

Bearbeiter: Nutzer L/ S L L L L/ S L/ S L/ S L/ S L L L L L

Entscheider L L L - L L L L - - - - -

Produzent L/ S L L L - - - L L/ S - L - -

Lieferant L - L - - - (S) - L - (L) - -

Beobachter L L L - - L L L - L L/ S L L

Generelle Datenquellen

Markt- und produktbezogene

DatenquellenProjektbezogene

Datenqellen

Info

rmat

ions

mod

ellAnforderungen


Delp, Engelbach

Kontextmodell für Informationsrecherchen

Kontextebene Kontextdimension Qualifikation Erfahrung Werte Einstellungen

Person

Lernmethodik Befugnisse und Rechte Aufgaben und Pflichten Aufbau-organisatorische Einbindung

Rolle

Verantwortung Einbettung in Prozess Formalisierungsgrad Prozess-Häufigkeit

Aufgabe

Zeitbudget für Informationsrecherche Ort Infrastruktur Technik

Berücksichtigung des Kontextes zur Eingrenzung der Suchanfrage

Objektiver Informationsbedarf <-> subjektives Informationsbedürfnis


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Einflussfaktoren PersonKontextebene Kontextdimension Einflussfaktor

Qualifikation

Qualifikationsgrad (Schule, Ausbildung, Studium, ...) Ausbildungs- oder Studienrichtung Interne Ausbildung Interne Schulung Technische Auffassungsgabe Methodenkompetenz Sprachkenntnisse Rechtschreibfähigkeiten

Erfahrung

Lebenserfahrung Berufserfahrung Unternehmenserfahrung Prozesserfahrung Persönliches Netzwerk intern und extern Kenntnis des Themas und der Zielgruppe Fähigkeit zur politischen Einordnung

Werte Gemeinsame Unternehmenswerte Dienstleistungsorientierung Kommunikationsfreude Hilfsbereitschaft im Team

Einstellungen

Sicherheits- oder Risikoorientierung Kundenorientierung, Weltoffenheit „Gesunde Neugier“ Umgangsformen Qualitätsstandard der Arbeit Multimedia-Affinität Akzeptanz technischer Systeme Flexibilität Aktive Informationssuche Unternehmerisches Denken Eigenmotivation Konfliktfähigkeit

Person

Lernmethodik

Seminare und Reisen Job-Rotation Coaching Vielfältige oder vertraute Darstellung Visuelle oder textliche Informationen Fragende oder informierende Aufbereitung

Person


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Einflussfaktoren Person

Kontextebene Kontextdimension Einflussfaktor

Qualifikation

Qualifikationsgrad (Schule, Ausbildung, Studium, ...) Ausbildungs- oder Studienrichtung Interne Ausbildung Interne Schulung Technische Auffassungsgabe Methodenkompetenz Sprachkenntnisse Rechtschreibfähigkeiten

Erfahrung

Lebenserfahrung Berufserfahrung Unternehmenserfahrung Prozesserfahrung Persönliches Netzwerk intern und extern Kenntnis des Themas und der Zielgruppe Fähigkeit zur politischen Einordnung

Werte Gemeinsame Unternehmenswerte Dienstleistungsorientierung Kommunikationsfreude Hilfsbereitschaft im Team

Einstellungen

Sicherheits- oder Risikoorientierung Kundenorientierung, Weltoffenheit „Gesunde Neugier“ Umgangsformen Qualitätsstandard der Arbeit Multimedia-Affinität Akzeptanz technischer Systeme Flexibilität Aktive Informationssuche Unternehmerisches Denken Eigenmotivation Konfliktfähigkeit

Person

Lernmethodik

Seminare und Reisen Job-Rotation Coaching Vielfältige oder vertraute Darstellung Visuelle oder textliche Informationen Fragende oder informierende Aufbereitung

Person



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Einflussfaktoren Rolle Kontextebene Kontextdimension Einflussfaktor

Befugnisse und Rechte

Unternehmensweite Kompetenzrahmen Abteilungsweite Spielräume Unterschriftenregelung Freigaberegelungen für Informationen Lese- und Schreibrechte für Informationen

Aufgaben und Pflichten

Qualitätssicherung Informationsaufbereitung Abteilungs-Sichtweise Selbständige Arbeit Umgang mit Zeitbudget Finanzielle Vorgaben Verantwortung gegenüber Kunden

Aufbau-organisatorische Einbindung

SAP-Rollenmodelle Kostenstelle Organigramm Innen- und Außendienst

Rolle

Verantwortung Gemäß Stellenbeschreibung Für Produkte, Sortiment Mit Finanzspielräumen

Rolle


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Einflussfaktoren Aufgabe Kontextebene Kontextdimension Einflussfaktor

Einbettung in Prozess Reale Handhabung Formale Beschreibung Engagiertes Kümmern Kundeninitiierte Aktivitäten

Formalisierungsgrad

Ergebnisdarstellung formalisiert Ergebniserreichung freigestellt Modell mit 3-6 Phasen Varianz zwischen den Ausführungen je nach Kunde, Mitarbeiter und Projekt Leitfaden, Methodenhandbuch

Prozess-Häufigkeit Im Unternehmen Pro Mitarbeiter

Aufgabe

Zeitbudget für Informationsrecherche

Anteil an Gesamtarbeitszeit Zeitbudget pro Recherche Informationssichtung von Newsletter, Zeitschriften Durchlaufzeit pro Recherche

Aufgabe


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Einflussfaktoren Infrastruktur


Ort Im eigenen Gebäude Heimarbeit Unterwegs

Infrastruktur

Technik

Groupware Gruppenlaufwerk Intranet, Internet Content-Management-System, CRM-System, ERP-System Branchen- und unternehmensspezifische Applikationen

Infra-struktur


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Auswahl und Integration der Einflussfaktoren

Eingabe / Art Wichtig1 meistens sehr wichtig2 gelegentlich wichtig3 selten weniger wichtig


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Agenda





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Anforderungen an die Informationsraummetapher• Illustration der Vermittlung zwischen Informationsbedürfnis

des Nutzers und den vorhandenen Informationen• Kompass zur Gestaltung des GUI und der Funktionalitäten

Tree Map (Schneidermann 2003)Document Lens (Kossowan 2003)

Theme Space (Knorz 1998)Landschaft (www.kartoo.com) Verweisgeflechte (Schwarz 1998)

Information Corridor (Columbia 2003)


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PreBIS-Metapher Hotel

• Räume als Infrastrukturen (Strucutre)

• Personal als Informationsbeschaffer (Fill)

• Gäste als Informationsnutzer (Use)


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PreBIS-Metapher Empfangsraum

Informationsquellen• Zeitungen, Zeitschriften• Internetangebote• Erfahrungswissen

Informationsvermittler• Portier• Zeitungsstand• Informationsterminal• Andere Gäste

Gäste mit ihren Informationsbedürfnissen


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PreBIS-Metapher Portier• Hat Erfahrungswissen zu

Informatiosnanforderungen von Gästetypen

• Kennt seine Gäste und ihre Historie

• Überblickt die vorhandenen Informationsquellen

• Bietet Informationen proaktiv und auf Nachfrage

• Gibt interaktiv weitere Informationen oder verweist auf andere Quellen

• Bereitet Informationen in verschiedenem Detailgrad auf

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