On-Demand 服務以雲端服務目錄及自助服務入口網站 實現 IT 服務的隨選存取

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On-Demand 服務

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目錄

引言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3執行摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4背景 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

On-Demand 服務與雲端能力模型 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5傳統 IT 與高度虛擬化 IT 的差別 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6混合雲方式的價值 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

商務影響 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7效率 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7靈活度 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7可靠性 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

程序設計與實作 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8步驟 1：評估需求與備妥度 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8步驟 2：設計解決方案並建立藍圖 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9步驟 3：開發與測試服務目錄及自助服務入口網站 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10步驟 4：啟動與展示完整解決方案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

組織考量 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11雲端租用作業 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

IT 商務管理考量 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14為雲端建立 IT 財務管理能力 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14以 KPI 管理效能及監控成功 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

技術/工具考量 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15服務目錄 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15自助服務入口網站 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15雲端服務模型及定序 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

關鍵的成功因素 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17對準商務及 IT 高階主管團隊 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17轉型讓使用者與 IT 人員密切結合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17確保早期和可見的成功 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17投資商務使用者及 IT 組織教育 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

後續步驟 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18建立先決條件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18決定所需要改變的程度 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18準備組織的改變 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

為何要使用 VMware 的 IT 轉型服務？ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

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On-Demand 服務

引言現在的 IT 組織備受壓力，都必須能夠部署私有或混合雲服務，並成為商務使用者的服務提供者。這樣的改變

往往是因為越來越多商務使用者跳過企業 IT，直接從外部雲端廠商尋求 IT 服務。然而，有時則是因為 IT 組織

將雲端視為更多商務上創新的解答。無論「催化劑」是什麼，這些開始轉換到雲端的企業，已經開始體會到效

率、靈活度與可靠性的顯著提升。

基於過去與客戶在各種實務上的廣泛經驗，VMware 已經確認有五種關鍵能力，能夠開啟雲端的效率、靈活度，

以及可靠性的效益：

• On-demand 服務：標準化產品及分層 SLA 的服務目錄，讓使用者能透過自助服務入口網站，在其生命週期

中進行積極的管理與治理。

• 自動佈建與部署：自動佈建、發布與部署基礎架構、平台及使用者運算服務。

• 主動性事件與問題管理：監控和過濾活動、自動事件解析，以及問題診斷。

• 安全性、合規及風險管理：內嵌於標準組態中的安全性、合規及風險管理原則，讓原則感知應用程式，以及

安全性、稽核及風險管理流程的自動化得以實現。

•雲端的 IT 財務管理：以自動計量與計費工具達成 IT 成本透明化和以服務層級使用量為基礎的回報 (showback) 或計費 (chargeback)。

本白皮書主要著重於隨選服務，特別是 IT 前端處理的商務價值、執行方法與關鍵成功因素：雲端服務目錄與

自助服務入口網站。在 2012 年 VMware 白皮書《自動佈建與部署》中，詳細探討了自動佈建與部署，以及隨

選服務的後端能力。

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On-Demand 服務

執行摘要透過私有或混合雲，將 IT 做為一種服務來提供，讓商務使用者可以使用變化無窮的大量資源，以面對現代商

務的各種挑戰。正如同外部雲端提供商讓客戶選擇各項服務與價位，內部 IT 也必須建立和呈現可消費的服務

目錄，以及直覺式的自助服務入口網站，以做為其雲端產品的前端配備。

要讓 IT 能以高效率、靈活度與可靠性來促進或驅動商務策略目標，隨選服務都是不可或缺的。雲端運算就能

滿足這些需求，因為它能改變組織消費與提供 IT 服務的方式。手動、緩慢、容易出錯的程序與控管，都被自

動化和可以直接存取的資源所取代，實現了從 IT 維護，變成創新和形成不同競爭力之更具策略性活動的資源

轉移。換句話說，雲端代表整體轉型，隨選服務則是關鍵啟動者，支援改進效率、靈活度與可靠性，使 IT 組織從被動的提供者轉變為主動的服務經紀人，最終成為商務的策略夥伴。

隨選服務從原本的互動式人工程序轉換到自動化的自助服務資源部署，有效地提升效率。從確認商務需求到提

供需要的 IT 資源，期間延誤和生命週期的縮短，就造成了改進的靈活度。標準化的服務與工具，IT 與商務之

間的服務層級共識定義明確，以及確實執行，則帶來了高可靠性。

在此白皮書中，我們會探討成功隨選服務實作的幕後運作機制。具有四個步驟的藍圖，會強調組織一路需要做

出的關鍵決策，並會構想相關的選項與權衡考量。最後，我們會強調關鍵的成功因素，以及實施隨選服務所需

要改變的流程、組織和工具。

V M WA R E 白皮書 / 5

On-Demand 服務

背景隨選服務是雲端的關鍵能力之一，結合了服務目錄與自助服務入口網站，可提供商務使用者一組標準化服務與

選項的隨選存取。服務目錄提供預先定義的服務產品與選項功能表，以便讓商務使用者消費。自助服務入口網

站讓使用者能夠自由佈建與部署隨選資源。

On-Demand 服務與雲端能力模型與全球性企業和服務提供商合作的經驗，讓 VMware 在 IT 組織將要擁抱雲端運算的時刻，都能夠識別出他們的

獨特模式和能力。VMware 利用這種見解建立了雲端能力模型，以幫助 IT 識別科技、架構、組織模型、操作程

序，以及財務措施的成長和演化機會 。這套雲端能力模型引導 IT 充分利用現有的系統、團隊與資源，同時擁

有協力廠商雲端資產與提供商，並將安全性、治理及效能的 IT 標準延伸到這個新的 IT 模型。利用雲端能力模型，

消費者不再束縛於資源都用在維護現有系統的狀況。在新的環境裡，IT 是明確的策略性商務夥伴，帶來針對及

支援商務目標的服務和能力。

如同雲端的許多其他面向，隨選服務也有不同的能力層級。實施隨選服務所帶來的效益，會依各公司想要達成

的能力層級有所不同 ( 圖 1)。

圖 1. 雲端能力模型

• 標準化：在這個雲端能力最基本的層級，IT 組織擁有最少的服務目錄或是幾個不同類的目錄。商務使用者一

般都會要求對服務目錄裡的產品進行某種程度的自訂或是訂做，這會讓自助服務入口網站的效率變低，並會

大幅增加 IT 在提供服務上所耗費的力量。

• 服務經紀人：在下一個能力層級，組織在對商務造成正面影響的公有與私有雲服務中已經超越了單一服務目

錄。另外，這些服務中的一部分可透過以內部 IT 客戶為對象的自助服務入口網站，進行佈建及基本管理。

•策略夥伴：在最高的能力層級，IT 搖身一變，成為商務領域裡的真正合作夥伴。當要找出符合商務需求的正確

服務時，IT 會與商務領域共同負責服務目錄、聯合評估成本、服務品質與風險權衡等治理上的責任，並會持續

修改目錄以符合多變的需求。服務目錄擴充後包含外部雲端提供商的商務關鍵服務，及其最優秀的產品，而自

助服務服務的能力也會延伸到商務使用者。

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On-Demand 服務

傳統 IT 與高度虛擬化 IT 的差別隨選服務代表多數 IT 組織的全新前端。一般來說，在虛擬世界中，取得虛擬機的初始程序也會遵循套用至實

體基礎架構的相同模式。雖然這種方式有用，但它不是提供服務的最有效機制，若是不改變這種程序，也就無

法完整實現雲端效益。圖 2 包含 IT 前端從這種目前的狀態演化為理想結果狀態的邏輯圖解。

圖 2. IT 前端的演化

混合雲方式的價值

混合雲是公有與私有雲互通的組合，可以讓 IT 組織直接遞送隨選服務，在沒有內部需求之前，都不需要建立

內部容量。另外，IT 組織在讓商務使用者存取他們想要的資源時，由於經常運用組織內可能不會直接提供的成

本模型，也可以更瞭解該需求。例如，「使用後付費」(pay by the drink) 與 「當場付費」(spot) 消費模型通常

都會在公有雲服務提供，內部 IT 資源可能就沒有相同程度的彈性。

可變的消費模型能降低採取創新商務方案與方式時的隔閡，並改進企業的靈活度。降低新專案的風險，以及降

低由於內部 IT 限制而失去市場區別與競爭優勢的可能性，都能夠驅動商務價值。

長期下來，IT 組織對於需求以及最受歡迎的消費模型有更多瞭解之後，就能規劃由內部雲端環境提供類似的 服務。

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On-Demand 服務

商務影響

效率 讓 IT 人員從例行的要求履行中騰出更多時間 現今的 IT 人員還是花費很多時間在執行與服務要求相關的例行手動工作。在隨選的世界裡，商務使用者幾乎不

需要 IT 人員的協助，即可要求服務。服務目錄提供預先定義的服務說明，使用者可以從自助服務入口網站加以

選取。如此即可免除 IT 與要求者就規格與需求的可行性而進行的往來溝通，同時又保留了擔保的諮詢管道。從 IT 支援票證資料的分析來看，VMware 估計要求量的百分之九十至九十五，都可透過自助服務提交以存取服務目錄。

這種方式讓雙方的效率都能提高：使用者掌握自己的計畫，不用跟忙碌的 IT 人員預約時間。IT 管理員則可讓

他手下的人員進行更有商務價值的工作。在我們的觀察中，完整開發的隨選服務能夠藉由消除這些要求履行程

序中的無效率問題，節省百分之五到十的全體 IT 工作人員時間。

增加採用標準服務/組態 預先定義消費服務可促進設計投資、提高技術水準、降低支援成本，增加服務遞送的一致性，並能提升 IT 資產的利用率。因為能夠快速佈建預先定義服務，使用者會更想要使用這種服務。此外，若是價格適當，這將比

自訂組態更具有經濟效益。最重要的是，創造價值的時間縮短了，IT 資源也都從例行工作轉移到了創新。

靈活度 針對商務需求的更快回應速度 服務目錄與自助服務入口網站，在搭配自動佈建與部署時，便能有效地將 IT 支援團隊帶離原本的佈建循環。

商務使用者能夠依其所需消費，並且加快回應市場上的各種變化。隨選服務的規模調整變成直接了當的工作，

所需要的是平台的容量與效能，而不是回應個別要求的 IT 工作人員是否有空。

在商務循環擴充或縮減的彈性 隨選服務可以只包括內部 IT 資源 ( 即私有雲 )，也可以擴展出企業的範圍 ( 即混合雲 )，以充分發揮公有雲服務

提供商的延展性與功能。混合方式可以確保管理內外活動尖峰時的所需容量。另外，IT 工程師也可以建造能夠

有效應付預期需求的平台，並運用服務提供商的資源來因應無法預期的尖峰。

新雲端服務的實驗 混合方式也讓 IT 能夠直接執行隨選服務，而不必依靠「蓋好房子等人來」的模型。例如，商務使用者可從公

有雲提供商直接存取隨選服務，IT 則會在同時評估透過私有雲遞送相同服務的需求、架構及財務模型。使用者

付費模型可讓外部雲端服務提供商進行操作，讓 IT 組織有更多時間去實作在內部提供類似服務方案所需要的

財務管理系統。

可靠性 更一致和可預期的服務遞送 定義更一致的服務，可讓企業信任 IT 組織能夠如預期地遞送服務。這種一致性是以模組式的服務定義方式衍

生而來的。企業可以規劃內部或外部消費的新功能，也可以從標準化的服務建構單元 (building block) 建立 IT 支援設計，而不需要透過空白一片的程序來發展規格。每個建構單元都由已定義數量的運算能力、記憶體、儲

存及網路頻寬所組成。藉由以服務層級的形式，組合可用性、效能、可復原性以及安全性，即可達成多樣性。

網路服務、資料庫分層和負載平衡等更複雜的能力也可被定義為隨選服務。

以簡易和定義明確的元素為基礎，使用者的經驗變得更加一致和可以預期。在目錄與入口網站的相關嚴苛測試、

成型與總和之下，可預期度還會變得更高。透過自助服務入口網站的簡單訂購，就能進行可靠的規模調整。使

用者並不需要擔心遞送資源的基礎技術或容量。這種可預期性讓商務使用者有信心選擇正確的 SLA 以符合商

務需要，並能以較少的財務成本使用較低分層的服務。

更強的管理與原則強制施行

IT 組織可透過目錄與入口網站、預算限制、安全性要求以及資源容量，來定義管理資源部署的原則。無論是依

靠內部或外部資源，這項治理方法都適用於原始配置，也能用來管理需求增加時的延展性。這些界限都可由管

理方面驅動，並與最低效能需求或最高財務配額相關。這些界限可能來自於中央風險管理與合規。例如，由於

內部原則或外部規則，必須將一些工作內容限制於私有雲資源。無論如何，使用者都看不到這些遞送機制。界

限都是系統內建和一直強制施行的。

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On-Demand 服務

程序設計與實作每個組織遞送隨選服務的旅程，都應該就企業的目標與資源量身打造。與此同時，VMware 也確認了跨越不同

領域和企業規模的一套共通方法 ( 圖 3)。

圖 3. 設計與實作隨選服務的方式

步驟 1：評估需求與備妥度第一個步驟包括讓 IT 與相關業務部門的高階主管同意支持、收集服務目錄和自助服務入口網站的需求、預測

服務需求，以及規劃需要的容量和來源追蹤方法，最後發展出實作的業務規劃。

讓 IT 與相關業務部門的高階主管同意支持 主管的支持是完全部署隨選服務旅程的第一步。轉移到 IT 資源的標準化、自助服務存取，需要商務使用者和 IT 的改變。要在心態與行為上達成必要的轉移，主管的支持是不可或缺的。提案的核准和掌控，應該由相關的

「長」字輩高階主管，以及 IT 和業務部門雙方指定的代表所組成的探勘小組來負責。

收集服務目錄和自助服務入口網站的需求

接下來，探勘小組應該針對需求與是否就緒執行測試，以瞭解服務目錄和自助服務入口網站的需求。而且應該

透過訪談、行為觀察及廣泛的意見調查來收集使用者意見。幾個範例：

• 入口網站需要與廣泛的裝置、平台及瀏覽器相容。

• 使用者群體可能會偏好類似複合虛擬機的標準化服務區塊，或是擁有更多運算、記憶體和容量之自訂設計組

合彈性的「混搭」(mix-and-match) 方式。

• 在混合環境裡，由於特定工作的安全性和管理需求，可能會禁止對這些工作負載使用公有雲資源。

報告需求應該要從組織的財務、合規及稽核功能著手，其中包括入口網站的治理介面、風險管理與合規 (GRC) 軟體或工具的需求。一開始就應該納入管理與規則需求。這樣即可避免之後可能造成時間延誤、成本增加和執

行漏洞的「擴充」(bolt-on) 方式。

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On-Demand 服務

預測需求、規劃容量和來源追蹤方法

對於每個主要的使用者群組，小組都應該作出需求預測，並瞭解隨選服務在容量規劃與執行需求上的意義。對

於內部雲端資源應該進行檢閱，尤其是針對延展性，以及在基線或尖峰容量利用公有雲資源的需求或可能性。

對於要包含在服務目錄及自助服務入口網站本身的每種資源類型，都應該要套用預測和容量規劃的程序。

發展實作的業務規劃

一旦知道使用者、技術及財務上的需求，就應該擬出業務規劃，跟高階主管團隊進行溝通，並於取得正式核准

之後，整合到 CIO 的藍圖與預算表規劃之中。

步驟 2：設計解決方案並建立藍圖服務目錄與自助服務入口網站的設計應該根據需求，也就是收集工作量和業務規劃。當組織朝著完整的解決方

案前進，設計應該納入對新系統與新建 (greenfield) 平台的需求，以及一套具有特定使用者群組和需要排定優

先順序之資源類型的首次展示規劃。

實作隨選服務的第二個步驟包括定義服務目錄的產品、設計自助服務入口網站的使用者介面、選擇工具與廠商，

以及決定既有舊系統的未來，檢查解決方案設計和完成規劃。

定義服務目錄的產品

服務目錄裡主要的設計元素包括：

• 劃分：服務目錄至少應該提供使用者層級的使用者資源「容器」，由預設的服務組態定義，並再劃分到不同

的虛擬資料中心，讓特定的工作負載使用。提供的產品可讓「公用」目錄裡的整個組織使用，也可以將存取

權限制為特定的部門 (或特定使用者)。

• 產品範圍：許多組織無法在服務目錄中提供大量產品以滿足多樣商務需求，以及讓服務目錄容易消費和維護

之間取得平衡。大概來說，目錄的標準服務應涵蓋百分之八十的商務使用者需求。在標準服務未涵蓋的其餘

百分之二十商務需求之中，有百分之八十應該可以由現有的目錄元件組合所涵蓋。最後的百分之二十 (大約

是總需求數的百分之四) 則會需要服務目錄之外的真正自訂解決方案。

• 目錄裡服務的選項：目錄也可為每項服務附加一些選項。常見的選項包括大小、佈建機制 (例如：直到使用

者通知才佈建資源，或是先行佈建的資源集區)，以及預先設定的軟體套件 (例如：基礎架構產品可個別列出

而與工作負載無關，或是預先設定為平台)。

• 服務層級：SLA 應該在服務目錄內定義和實作，並透過入口網站呈現給使用者。典型指標包括回復時間目標 (Recovery Time Objective，RTO)、回復點目標 (Recovery Point Objective，RPO)，以及事件回應時間，都可套

用到目錄中的不同服務。一開始，這些服務層級可能會鏡射非虛擬化的 IT 資源。當雲端環境成熟後，就可以

開始採用新元素 (例如：跨越虛擬資料中心的界限來傳輸工作負載的能力)。SLA 應該盡可能在所有的內部與

外部資源進行共通定義。

• 技術服務：這些不會直接向使用者呈現，但代表從使用者面對的目錄詞語轉譯到 IT 相關資源需求的過程。技

術服務可包含自動化需求，也就是指定哪幾組實體資源應該套用至使用者要求的規格，以及適用於特定使用

者和資源的原則需求 (例如：安全性、可用性)。必要時，服務定義也應該強制指標之間的關係 (例如：在某

種運算或儲存層級所需要的最少記憶體)

•價格：服務價格應該以 IT 財務管理系統為導向，以反應所提供服務的成本。價格應該與基線資源 (例如，儲存、

運算)、基線資源周邊的選項，以及選擇的 SLA 分層緊密相關。價格應該用來做為驅動標準服務採納的手段。1

1 在 2012 年 VMware 白皮書《雲端的 IT 財務管理》中，對於服務成本及價格的考量有完整的說明。

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On-Demand 服務

設計自助服務入口網站使用者介面

若要實現隨選服務的效益，商務使用者必須由自助服務入口網站開始送交要求，而不是透過既有舊服務的要求

程序。因此自助服務入口網站必須是直覺式和易於瀏覽的。前端入口網站介面的開發，應該特別關注使用者會

如何進行互動和訂閱服務。入口網站必須確保能將商務需求轉譯為 IT 資源。最後，取得 IT 資源的方法，應能

要比其他的內部方法顯得更為優越，而且能與直接從外部雲端提供商取得服務的方法並駕齊驅。

隨選服務的解決方案設計小組應該透過訪談、行為觀察，以及廣泛的意見調查，大力投資商務使用者回饋意見

的收集。自助服務入口網站的設計應該先製造出原型，並進行多次反覆和持續的更新以改進可用性。

選擇工具和廠商，並決定既有舊系統的未來

選擇實現及遞送所設計解決方案的工具與廠商時，應該根據功能的履行、財務、安全性、治理及合規需求來進行。

並且視需要，遵循標準的採購及廠商評估程序。最後，也應該評估現有的解決方案，以確認持續使用會符合需要。

檢查解決方案設計及完成規劃

應該以備妥度評估為基礎，針對所有相關人員，開發出內部的行銷及通訊規劃。最先的步驟之一，就是要將設

計與實作計畫本身社群化。更高的透明度可改善方法的調整，並能開始如何使用新解決方案的教育程序。

做為實作前的最後步驟，設計與藍圖都應該由資深主管做最終決定與核准 ( 包括對原預算及時間表的調整 )。

步驟 3：開發與測試服務目錄及自助服務入口網站部署自動化引擎及容量測試

服務目錄定義要完整，並應建置到自助服務入口網站的後端，與 IT 一起部署自動引擎和容量及原則治理。 引擎應維持高呼叫容量的壓力，以確保自助服務入口網站在尖峰時所能提供的容量。

測試解決方案及企業回饋意見

初始部署應該以初始群體及資源為準進行使用者的測試，其中包括企業的功能性及應用性。現有的品質保證程

序如果適當，也可以繼續使用。使用者 ( 及 IT) 的回饋意見應納入設計和修正的部署。初始群體可在自願的基

礎上自我確認，以確保能有一組願意幫助改進初期產品的使用者。

實作品質控管系統及指標報告

除了測試初始的實作之外，還要有持續的品管系統及指標報告以確保 SLA 的合規已經就位。這些是隨選服務平

台長期管理的精華要素。指標的範圍從直接使用者的體驗 ( 例如，線上服務入口網站的時間差 ) 開始，直到更

深入的系統效能 (例如，可調整規模的運算提供及虛擬運算協調流程 )。品質控管不僅可改進所提供的直接服務，

與基線方法相較，還可提供持續的改進記錄。同時，這些相同的指標都應該套用到既有舊服務的要求程序 (例如，

票證提交、SLA 合規 ) 以增強整體解決方案的商務個案。

步驟 4：啟動與展示完整解決方案提供一致的成功績效記錄

初始啟動的成功是隨選服務長期存續的重要因素。轉型需要使用者以不同的方式來要求和存取 IT 服務，而第一

印象會讓人銘刻在心。實作的執行必須謹慎而行，最早的目錄產品應該是最容易讓使用者瞭解的 ( 例如 CPU、記憶體 )。首批使用者 / 客戶群應該是那些能夠輕鬆進行直接 IT 佈建，以及資源要求最容易預測的人員 ( 例如，

內部 IT、開發小組 )。請避免「場面盛大」 的發表會，太完整豐富的目錄會讓人忙到白頭之後，才能讓所有的

使用者群體注重解決方案。首先，透過傳統手動 IT 程序，來建立服務目錄及自助服務入口網站。隨著能力成

熟再逐漸轉型為自動佈建，即可緩和轉型的過程。

提供可見度和保證以達成合規

針對內部指標、標準及替代方法的效能衡量，都應該以針對業界基準而進行的衡量來加以補充。正確的內部群

組 ( 例如稽核 ) 應該有充分的可見度，以確保符合治理及合規的要求。

建立能夠持續更新與改進的能力

持續監控報告應該要建立可回饋的程序，以追求系統的持續更新與改進。商務使用者及 IT 管理員應成為該程

序的持續參與及檢討者，以確保能跟上組織變化的需求。對於隨選服務的效能也應該加以衡量。自助服務入口

網站及其支援的服務目錄，都該用特定、量化的指標來追蹤，以引導效能的評估。這些指標可分為幾個大群組，

例如：透過隨選服務、服務遞送來源追蹤 (例如，公有與私有雲 )、資源定義 SLA (例如運算、儲存 )、輔助 SLA (例如可用性、佈建所需時間 )，以及使用者體驗來分享已佈建的 IT 服務。

V M WA R E 白皮書 / 1 1

On-Demand 服務

組織考量遷移到隨選服務需要大幅度的組織改變，讓 IT 的主要職責變成服務提供者及經紀人的角色。最明顯的改變是要

建立兩個新的跨功能部門，卓越雲端基礎架構作業中心 (Cloud Infrastructure Operations Center of Excellence，CoE)，以及雲端租用作業 (Cloud Tenant Operations)。

卓越雲端基礎架構作業中心

CoE 負責協調促進雲端提案成功所需要的組織資源的活動。它會將商務分析師及技術專家匯聚一堂，始終一致

地衡量、計算，並改進雲端基礎架構作業管理的效力 ( 圖 4)。

圖 4. 卓越雲端基礎架構作業中心

雲端基礎架構作業 CoE 的內部功能專家，對於隨選服務都具有特別的責任 2：

服務組合管理員

• 開發與維護雲端服務組合原則，包括接受與拒絕的準則

• 管理雲端服務組合，與 IT 管理部門合作開發雲端服務產品策略，決定整個組合應包含哪些服務，確定該服務

產品的策略符合 IT 策略

• 根據雲端消費者管理員或其他來源 (例如從客服轉來的要求) 收集到的需求資訊，主動確認有潛力的雲端服務

產品。

服務目錄管理員

• 管理雲端服務產品目錄，確認所有的目錄資訊都是正確和最新的。

• 維護消費者自助服務目錄入口網站資訊

2 在 2012 年 VMware 白皮書《雲端作業組織化》中，對卓越雲端基礎架構作業中心成員的功能責任有完整的說明。

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On-Demand 服務

服務架構師

• 根據雲端服務擁有者提供的需求，定義出雲端服務產品，決定後再將特定的雲端服務產品加入雲端服務組

合。這就涉及到將雲端的商務要求轉譯為技術需求，以便用來架構雲端服務產品。

• 視需要提供第 3 層的雲端服務產品支援

服務開發人員

• 與雲端服務架構師合作，瞭解雲端服務產品的技術需求

• 視需要與應用程式開發小組合作，一起將量身打造或協力廠商應用程式納入雲端服務產品

• 將新雲端服務產品元件開發到藍圖中，或用現有的雲端服務產品元件建構藍圖，以進行自動化的佈建

• 發行雲端服務產品以進行生產

• 開發及維護雲端服務產品藍圖文件

• 與雲端服務分析師及應用程式開發部門合作定義服務監控

• 與雲端服務分析師及應用程式開發部門合作，確定雲端服務產品有內建安全性、操作及計費度量能力

• 開發線上消費者自助服務目錄能力的自訂化及提供維護

服務分析師

• 開發並維護服務容量預測

• 負責服務的每日容量及資源管理

• 啟始全新或擴充的服務能力要求

• 監測及分析服務效能、可用性、用法、及其他作業分析

服務管理員

• 管理由雲端租用作業使用的工具，以治理、開發及操作服務

• 管理客戶雲端環境

• 提供第 3 層的雲端服務產品支援

雲端租用作業

隨選服務代表了從被動問題解決者轉換為主動服務經紀人的根本性轉換。透過雲端 ( 私有、混合及公有 ) 即可

存取基礎架構及應用程式，而不需要傳統的單一服務遞送模式。這種刻意的不可知狀態，並不是要導致相互察

覺與透明度的終結。擁有者 - 使用者必須瞭解服務層級的需要及其意義。IT 管理員需要應用程式擁有者及使用

者雙方的使用者回饋意見，無論是近期服務管理、長期需求管理和平台規劃都包括在內。

此問題的一種創新解決方法就是建立租用作業群組。介於 IT 操作者與應用程式開發人員及擁有者之間，本組

群主要負責服務。與 IT 內部的所有群組合作，以確保服務層級的維護，利害關係人則可收到微調其程序及技

術所需要的回饋意見。

雲端租用作業是以治理、開發及提供雲端服務產品為中心。它會管理服務治理、服務設計和開發、服務作業及

佈建 ( 圖 5)。

V M WA R E 白皮書 / 1 3

On-Demand 服務

圖 5. 雲端租用作業

租用作業 / 客戶支援團隊的主要責任包括：

• 對內部客戶行銷

• 教育及招收新租戶

• 協助商務使用者從服務目錄中選擇標準產品

• 支援專案評估，並促使其做為業務部門發展預算，以及排定專案優先順序

• 通訊計費及解決帳單問題

• 做為主要事件或循環性問題的提升指標

• 擷取回饋意見以改進服務目錄，包括新的服務要求

• 從租戶收集服務需求預測

V M WA R E 白皮書 / 1 4

On-Demand 服務

IT 商務管理考量

為雲端建立 IT 財務管理能力 服務入口網站的價格與成本資訊，都應該以財務管理系統為導向。服務目錄 ( 硬體與軟體 ) 中的可用資源都需

要仔細造冊及追蹤。監控的對象應該包括在實體和虛擬層級的作用中、使用中及閒置資源。IT 財務管理系統所

採用方法的驅動原理，可以是簡單的平均成本方法 ( 例如，忽略庫齡、一個資料中心的作業成本與另一個中心

的比較 )，或是對特定的資源進行緊密追蹤和定價。

透過入口網站呈現的價格應該反映不同的服務層級。資源與成本的緊密對應，搭配每個目錄產品背後的詳細物

料清單，就能將更進階服務層級的遞送成本，與使用者價格成功連結。價格等級可幫助商務使用者決定何種資

源對他們更加重要，而不會總是求最高的服務層級。例如，提供高度的可用性對 IT 成本更高，因此應該對商

務使用者更高價。

在價格反應供應成本的同時，可以用在隨選服務中觀察到的「市場行為」來估計及預測要求，並回饋到 IT 組織的容量規劃與預算程序。在混合環境中，可以用公有雲資源來滿足基本需要，並提供在下個擴充階段以私有

雲資源取代的可能性。

以 KPI 管理效能及監控成功隨選服務的效能應該要以具體量化的尺度來衡量。初始目標可以由上往下定義，但過程中的障礙則應定義為主

動學習方法的一部分。指標可以包括：

• IT 消費的分享：在初始的實作及展示隨選服務時特別重要，這些指標追蹤商務使用者社群的取用需求，以及 IT 組織的對應遞送。範例包括 IT 要求的提交是透過入口網站，還是其他通路 (例如，電話、面洽、其他票證

系統) 的百分比。以及履行要求是透過標準產品，還是 入口網站內的自訂產品，或是非入口網站之自訂產品

的百分比。

• 遞送來源追蹤：對於每種服務類型 (例如，基礎架構、平台) 及子類型 (例如，運算、儲存)，組織都應該追蹤

透過不同通路供應的百分比為何。以最基本做法而言，這些都應劃分為內部佈建 (例如，經由私有雲) 和外部 (例如，透過公有雲)。更詳細的指標可涵蓋特殊來源 (例如，資料中心 A、資料中心 B、外部供應商 A、外部

供應商 B 的比較)，以及隨著時間過去而產生的變化。例如，一個特殊的工作負載可能只需要簡單的運算及儲

存資源，它原本是由最基本的公有雲供應商在測試與開發階段所提供的。後來，當應用程式部署到客戶，就

將相同的工作負載帶進新的線上內部雲端資源，以增加可用的安全性及治理性。

• 核心資源 SLA：透過目錄提供的每個資源類型，都有效能衡量的基線。最簡單地說，就表示當使用者申請 50GB 的儲存空間時，就會配置及提供 50GB 的儲存空間。這並不一定表示每個儲存空間申請都代表另一個

未使用容量的區塊，不過當使用者 (或其應用程式) 請求額外儲存空間時，就能依要求提供儲存空間。這項指

標的成功正是隨選服務的基礎，因此一有故障就必須立即補救。

• 輔助 SLA：服務層級協定衡量也應該超出基本的「在要求時運算」衡量，以包括運算資源的可靠性及不停機

時間、延遲時間和網路資源輸送量，以及儲存資源的尋找時間與耐久性。這些 SLA 應該與價格緊密相關，更

高的層級會讓商務使用者付更多，以反應 IT 遞送的成本。

•使用者體驗：目標及系統報告指標都應該藉由瞭解使用者的主觀看法來加以補充。這點可以透過意見調查與

訪談的組合，以及透過接觸租用作業群組來完成。這項研究可以改進入口網站的使用者介面、自訂 (或標準化) 產品以滿足最常見的使用者需求，以及瞭解使用者透過入口網站或其他管道進行佈建，或是選擇內部或外部

資源的基本理由。

V M WA R E 白皮書 / 1 5

On-Demand 服務

技術/工具考量服務目錄及服務入口網站是隨選服務供應管理面的核心 ( 圖 6)。

圖 6. 雲端邏輯元件模型

服務佈建可以從簡單的產品開始，將其用來做為做更複雜產品的建構單元。初始產品可以是全部選項都有一致

介面的標準尺寸小型集合。可靠的功能、穩定的價格和可信的遞送時間，就能讓服務目錄及入口網站因其商務

使用者而成為 IT 的真正贏家。

服務目錄 服務目錄以適當的細節，定義出提供給商務使用者的所有服務 ( 內部和外部 )。服務目錄的用途是提供客戶清

晰定義的一組服務以便消費。最理想的，就是提供「一站式」的服務目錄，讓客戶只需要用最少的介入或手動

活動，就能選擇所需要的服務。目錄必須保持最新狀態，並反映可用服務的類型及規模。另外，依照預設，目

錄並不會呈現基礎技術的細節。這種讓使用者看不透的設計，卻提供 IT 以私有雲和公有雲資源的最佳混合，

來針對要求遞送服務的彈性。商務使用者面對具有明確定義 SLA 的幾組更簡單資源選擇，即可根據商務需求

進行選擇，而不需要辨識和瞭解不同的伺服器硬體、作業系統及其他的基礎架構元件。

自助服務入口網站

自助服務入口網站是商務使用者存取目錄及其伴隨服務的進入點。使用者可以檢閱目錄選項，並可視需要深入

瞭解功能或 SLA 的其他細節。使用者可以將想要部署的服務置於購物車內，並可視需要新增或移除選項。提

交要求之後，透過適當的治理 ( 例如原則、核准 )，就會自動進行佈建，而不需要 IT 人員以手動介入。鑒於入

口網站自助服務的本質，必須對使用者介面給予慎重考量，以確保清晰度、易於使用及期望管理。

目錄和入口網站周邊的治理也必須謹慎設計。如果核准程序不必要地妨礙了商務使用者，隨選服務的效益就會

大打折扣。同時，對於所需的財務控管、安全原則及資源限制，都必須嚴格地解譯。勞固清楚的規則能讓界限

內的範圍擁有最大的彈性和獨立性，同時確保隨選服務不會有脫離範圍或無法控管。

V M WA R E 白皮書 / 1 6

On-Demand 服務

雲端服務模型及定序

隨選服務讓企業能夠輕鬆消費 IT 組織的產品。例如，目錄的「基礎即服務」區段，即可填入以資源類型 ( 例如 CPU、記憶體、儲存 ) 來定義的虛擬機產品選擇，每項都具有指定的效能、可用性及安全性質。虛擬機產品的

成本會根據這些類型和屬性，以及使用者的虛擬機消耗來定義。

基礎即服務 (IaaS) 產品是隨選服務的適當進入點。IaaS 產品的簡單性及制式性，也讓 IT 組織能夠同時提供私有

和公有雲的選項。這是追蹤開發需求，以及瞭解客戶偏好 ( 包括何時會偏好外部資源 ) 的優良管道。

一旦基礎架構產品成熟之後，就可以用公有及私有來源的平台和軟體服務來加以補充。屆時，從基本基礎架構

到應用程式的所有產品，都可彙集為完備的雲端服務目錄。

V M WA R E 白皮書 / 1 7

On-Demand 服務

關鍵的成功因素 對準商務及 IT 高階主管團隊高階主管的支持是隨選服務能夠成功實作的重要因素。尤其，CIO 需要管理並設定企業領導者對資源類型及可

用通路的預期，而且也準備針對隨選服務的設計與遞送進行合作。主管團隊也必須對準最高層級的目標。隨選

服務的採用通常會對商務提供更高的成本透明度 ( 尤其是邊際資源 )、減少 IT 佈建的複雜性、允許資源的來源

不明遞送，也允許更直接地比較內部 IT 成本與外部廠商價格。

轉型讓使用者與 IT 人員密切結合隨選服務會碰觸每個商務業使用者，轉型則需要在從設計到實施的過程中，整個企業的投入與利害關係人的合

作。透明度是至關緊要的，尤其在規劃階段更是如此。詳細提議的轉型藍圖能夠讓人更加安心，並讓 IT 在進

行完整實作之前就能對使用者的回饋意見做出反應。

當商務使用者面臨消費 IT 方式轉型的同時，IT 人員也可能在面臨顯著的改變。一般而言，雲端運算所增加的

效率，尤其是隨選服務，都可能被視為將 IT 降級為一般瑣事，或是會讓工作人員的數量因而削減。IT 領導團

隊應該與工作人員就預期及過渡規劃 ( 包括在適當地點進行重新部署和再訓練 )，進行清楚的溝通。企業應該

釋出 IT 仍然具有價值的訊息。

確保早期和可見的成功

轉移到隨選服務的主要轉換，就在如何提供並消費 IT 資源。就跟任何的顯著的改變一樣，商務使用者的初始

體驗和 IT 提供商本身，都能將整個專案推向正面或負面的軌道。從試用啟動小組開始，就能讓使用者群體及 IT 組織在進入整個企業首次展示的聚焦之前，先從經驗學習。試用可以從內部開發的入口網站開始，做為主要

外部提供資源的前端，以示範使用者付費的方法。基礎架構很可能會是更直接的服務，要比複雜的平台或軟體

產品更容易整合到目錄之中。初始群體的選擇可以根據技術知識來進行，而且初始服務也可以根據遞送與衡量

的簡單程度來謹慎選擇。這些早期體驗能夠塑造 IT 組織運作的成熟度，並能為程式提供可見的成功紀錄。

投資商務使用者及 IT 組織教育做為雙向溝通程序的一部分，商務使用者及 IT 人員必須從一開始就活躍參與，而不能只是單純的聽眾或意見

調查受訪者。

• 商務使用者：商務使用者並不是被動的參與者。透過意見調查、訪談及參與組群，開始成功的使用者推廣，

但是並不會就此結束。使用者需要主動教育 IT 組織什麼才是應該提供的關鍵元素，以及哪些事項會增加商務

風險。商務使用者可以在放棄存取基礎技術複雜性的同時，直接尋求更大的授權。

• 企業領導者：隨選服務具有幫助企業領導者增加透明度及控制性的潛能，但是應該教育這些領導者如何使用

工具，以及這些工具所能提供的效益。唯有如此，這些領導者才能運用其所提供的管理能力。例如，他們可

以利用財務或效能的「界限」來控管群組或個人層級的 IT 資源使用。企業領導者必須負擔服務目錄與入口網

站的合作領導權，以確保符合他們的需要。同時，他們也必須對 IT 如何提供這些資源持續不明所以。

• IT 人員：至於 IT 群組，就必須瞭解一般 (及特定) 客戶的需求，對於替代提供商的服務、基準服務的成本，都

擁有深入的瞭解，以及毫不猶豫地教育內部消費者。就最基本的功能而言，服務目錄的使用應該將新加入的

使用者也納入考量，進階使用者 (例如，開發人員、管理員) 則是可以使用更進階的模組。若是沒有與自動佈

建完整搭配，IT 人員就必須瞭解使用者的預期和 SLA，以及如何透過手動方法來滿足他們。

• IT 主管：IT 主管需要會使用服務入口網站包含的資訊 (例如，使用者要求、資源效能) 以指導內部和外部資源的

管理，並具備基礎使用案例的容量規劃。他們需要看到目錄及服務入口網站所實現的價值，以改進他們對企業

進行的服務遞送，增加供應、需求及遞送的相互透明度，以及實現 IT 資源的更優越效率、靈活度及可靠性。

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On-Demand 服務

後續步驟 隨選服務能與組織採用的雲端進行同步擴充。如果一開始，企業將雲端部署到一組限制的工作負載，服務目錄

也可能會受限於這組服務。或者，在架構私有雲時，IT 可選擇用外部雲端服務來補充雲端服務目錄。

無論方法為何，一旦組織決定要實施隨選服務之後，就需要進行幾個步驟。

建立先決條件

在一頭栽入隨選服務之前，一項需求與備妥度的評估將會估計啟用器 ( 例如，自動佈建與部署、雲端的 IT 財務

管理 ) 的目前能力層級，以及針對新解決方案的組織要求。目前雲端解決方案的規模也需要評估，尤其是現存

私有雲容量的相關事宜，以及外部資源參與的預期需要。

決定所需要改變的程度

設計與工程階段需要與商務及組織藍圖平行進行。針對 IT 或非 IT 人員，都需要鉅細靡遺地說明非技術性的改變。

此時應該選擇初始試用群體，並將他們當做初始服務目錄產品和自助服務入口網站的試驗台來使用。

準備組織的改變 最後，需要一個就位的內部訊息及通訊規劃，來傳達系統的基本資訊 ( 例如，內部網路的位置、提供的服務 )，以及其所具備的效益和優點，在人們心中營造出興奮與渴望之情。這應該是由上往下 ( 例如，透過主管通訊和

宣告 )，以及由下往上 ( 例如，透過試用使用者群組的提倡 ) 雙向同時驅動的。

V M WA R E 白皮書 / 1 9

On-Demand 服務

為何要使用 VMware 的 IT 轉型服務？對於現今的許多企業來說，遷移到雲端已經勢在必行，然而前進的路徑通常還不明確。我的基礎架構現況為何？

我們該如何開始向前邁進？何種技術才是實作我們雲端的適當選擇？最重要的是，誰能夠幫助我們完成目標？

VMware 擁有在全球建立最大及最成功公有雲與私有雲的經驗。現在，VMware 利用上述經驗為市場提供完整

的解決方案，包含完整的軟體產品套件，以及使您從雲端運算獲得最大效益所需要的服務。這種軟體與專業知

識的組合，可透過服務與教育提供給所有業界中的任何規模客戶，是 VMware 與其全球合作夥伴生態系統所獨

有的特點。

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VMware, Inc. 3401 Hillview Avenue Palo Alto CA 94304 USA Tel 877-486-9273 Fax 650-427-5001 www.vmware.com VMware, Inc. 台北市 110 信義路五段七號台北 101 大樓 37 樓電話 +886-2-8758-2804 傳真 +886-2-8758-2999 www.vmware.com/tw 香港太古灣道12號太古城中心 4 期 901 室 電話 +852-2886-0562 傳真 +852-2560-4690版權所有 © 2012 VMware, Inc. 保留所有權利。 本產品係受美國及國際之版權及智慧財產權相關法律保護。 VMware 產品受到 http://www.vmware.com/go/patents 所列之一或多項專利之保障。 VMware 係 VMware, Inc. 在美國和/或其他管轄區域的註冊商標或商標。 此處所提及的所有其他商標和名稱，可能分別為其相關公司的商標。 文件編號： VMW_12Q3_WP_On-Demand-Services_0812_Version 1.0