Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter?

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1 www.hq.de Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter? SAP-Webseminare, 06. Mai 2014 Dr. Jochen Robes, Weiterbildungsblog Quelle: SAP

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Zwischen formalen Bildungsangeboten in Form von Workshops, Seminaren und Web-based Trainings, in denen wir uns grundlegend und geführt mit einem Thema auseinandersetzen, und den informellen Lernprozessen, in denen wir oft beiläufig und unbewusst Dinge aufnehmen, gibt es einen weiteren Bereich. Die Rede ist von Performance Support oder arbeitsplatzintegriertem Lernen: Das umfasst FAQs, Checklisten, Weblinks und PDFs. Das sind aber häufig auch kontextsensitive Hilfen in den Systemen selbst, mit denen wir täglich arbeiten. Auch Mobile Learning gewinnt hier als „mSupport“ mehr und mehr an Bedeutung. Das Ziel dabei ist immer im Moment des Bedarfes zu lernen - wenn eine spezielle Handlung oder Aufgabe ausgeführt wird. Der Bildungsexperte Dr. Jochen Robes (Weiterbildungsblog) erläutert in diesem Foliensatz, was Performance Support umfasst und wie man es in eine moderne Lernumgebung einordnet. Anschließend werden durch Thomas Jenewein von SAP-Education entlang der vorgestellten Trends Erfahrungen aus dem SAP Umfeld - incl. neuester Produkte- erläutert.

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www.hq.de

Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter? SAP-Webseminare, 06. Mai 2014

Dr. Jochen Robes, Weiterbildungsblog

Quelle: SAP

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Themen & Stichworte

1. Einführung

2. Einordnung

4. Herausforderungen

3. Umsetzung

Performance Support

Bildquellen: Rosenberg, SAP, Tam

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1. Einführung: Was ist Performance Support?

“Performance support is a tool or other resource, from print to technology-

supported, which provides just the right amount of task guidance, support, and productivity benefits to the user,

precisely at the moment of need.”

“We now recognize solutions and approaches that provide direct support for human performance in the workplace as

increasingly important in the overall learning and performance strategy of an enterprise. Collectively, we call this field performance support.” (Marc J. Rosenberg, 2013)

Rosenberg, 2013

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1. Einführung: Performance Support im Alltag

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1. Einführung: Einige weitere Anmerkungen

Performance Support bedeutet nicht automatisch Lernen (kann aber Lernprozesse initiieren oder unterstützen!)

Performance Support ist schwer zu übersetzen: „Arbeitsprozessunterstützung“? „Arbeitsplatz-integriertes Lernen bei Bedarf“? „Lernen am Arbeitsplatz“?

Performance Support findet sich nicht in Wikipedia – es gibt jedoch einen Eintrag zu „electronic performance support systems“ (EPSS, siehe auch Gloria Gery)

Gery, 1991

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1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?

... weil der Umfang an Informationen über neue Systeme, Produkte und Prozesse kontinuierlich steigt

... weil klassisches Training nicht die Lösung für alle Performance-Probleme darstellt

... weil häufig Schnelligkeit mehr zählt (und manchmal Qualität und Didaktik weniger)

... weil neue, mobile Technlogien neue Möglichkeiten des “anytime, anywhere” erlauben

... weil Social Media- und Social Networking-Plattformen die Mitarbeiter in den Performance Support einbeziehen

... weil neue Systeme und Tools die schnelle inhouse-Entwicklung integrierter Performance Support-Lösungen ermöglichen

Quelle: Alan Cleaver

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1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?

Hermann Ebbinghaus, deutscher Psychologe, gilt als Begründer der experimentellen Erforschung des Gedächtnisses.

“Seine Ergebnisse besagen grob, dass wir bereits 20 Minuten nach dem Lernen nur noch 60 % des Gelernten abrufen können. Nach einer Stunde sind nur noch 45 % und nach einem Tag gar nur 34 % des Gelernten im Gedächtnis.

Quelle: Wikipedia

Sechs Tage nach dem Lernen wiederum ist das Erinnerungs-vermögen bereits auf 23 % geschrumpft; dauerhaft werden nur 15 % des Erlernten gespeichert.“ (Wikipedia)

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1. Einführung: Warum steht es heute auf der Agenda?

... weil es nach wie vor eine große Diskrepanz gibt: zwischen den Zielen und Anforderungen an eine passgenaue Arbeitsplatzunterstützung einerseits und der täglichen Arbeitspraxis andererseits

Towards Maturity/ Epic, 2014

IDC, 2001

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Wird in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Organisation bereits systematisch Performance Support angeboten?

Kurzabfrage

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2. Einordnung: Training, KM & Performance Support

Rosenberg, 2013

Performance Support unterscheidet sich von formalem Training und Wissensmanagement:

Performance Support unterscheidet sich von System- oder Tool-immanenten Online-Hilfen, indem es Nutzer bei der Ausführung systemübergreifender Arbeitsprozesse unterstützt.

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2. Einordnung: Blended, Mobile, Social, Micro

Während Blended Learning vor allem die Verbindung von Präsenz- und

Online-Lernen im Auge hat, zielt Blended Learning 2.0 auf die

umfassende Integration von formellen und informellen Lernaktivitäten, auch mit Blick auf den Arbeitsprozess der Mitarbeiter.

Mobile Endgeräte und Mobile Learning unterstützen das situationsbezogene Lernen der Mitarbeiter – zum Beispiel durch Location-based Services, Augmented Reality und nicht zuletzt durch Apps.

Social Media und Social Learning beziehen die Mitarbeiter in den

Performance Support ein: indem sie Plattformen für Fragen, Antworten und Kommentare öffnen, das Teilen von Informationen und Erfahrungen ermöglichen und interne Experten sichtbar machen.

Learning Nuggets (Microlearning) sind ideale Formate, um sich

schnell über eine Sache zu informieren – auch abseits der klassischen Lernplattformen.

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3. Umsetzung: Performance Support-Typologien

Unterschieden wird, ob ...

... Performance Support zur Vorbereitung auf eine Aufgabe (z.B.

Checklisten) oder während der Durchführung einer Aufgabe (z.B.

Online-Hilfen) zur Verfügung steht

... Performance Support extern, semi-integriert oder vollständig integriert angeboten wird:

extern (der Nutzer muss die Arbeit unterbrechen): z.B. Benutzerhandbücher

semi-integriert (in ein System, aber nicht in einen Arbeitsprozess integriert): z.B. Online-Hilfen, Online-Nachschlagewerke, Online-Suchen

vollständig integriert: Online-Assistenten

... Performance Support als Aufgaben- und Prozesshilfe (z.B.

interaktive Flow Charts) oder als Entscheidungshilfe (z.B.

Kalkulatoren) vorliegt

... Performance Support als Print oder Online (bzw. in welchem

System, Format oder Medium) zur Verfügung steht

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3. Umsetzung: E-Learning und Performance Support verbinden

Das Dilemma: Ein einstündiger Online-Kurs wird in der Regel einmal bearbeitet, aber anschließend nur noch selten aufgerufen. Das Gelernte gerät in Vergessenheit. Wenn es im Arbeitsalltag benötigt wird, steht es nicht schnell zur Verfügung.

Die Konzeption:

Die Inhalte des Online-Kurses werden so aufbereitet, dass sie auch im Nachhinein schnell und zielgenau aufgerufen werden können.

So berücksichtigt die Konzeption zum Beispiel eine modulare Aufbereitung der Inhalte, die Verteilung der Inhalte auf definierte Medien und Formate, die Möglichkeit schneller Updates und Ergänzungen sowie ihre zielgruppen- und situationsgerechte Umsetzung.

“2 clicks or 10 seconds”: Die Inhalte stehen Mitarbeitern dort zur Verfügung, wo sie diese benötigen. Das muss nicht der Ort sein, an dem der Online-Kurs aufgerufen wird ...

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3. Umsetzung: Wo die Reise hingehen könnte ...

Level 4: “Performation Support is the default”, “extensive integration” und “single source authoring”

Nguyen, 2012

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Performance Support steht nicht auf der Agenda der Personalentwicklung (Bildungsexperten, Programmmanagern ...).

Performance Support fehlt die „didaktische Perspektive“: Im Vordergrund steht der schnelle, situations- und zielgruppengerechte Zugriff auf Informationen.

Performance Support wird deshalb häufig Projektmanagern, System-, Produkt- und Prozessentwicklern überlassen.

Performance Support ist situationsabhängig – deshalb existieren keine verbindlichen Typologien, Systematisierungen oder Standards.

Autorenwerkzeuge („rapid authoring systems“) und Multi-Kanal-Strategien („multi-channel-publishing“) unterstützen die effiziente Umsetzung, sind aber noch nicht weit verbreitet.

4. Herausforderungen

Quelle: Susanica Tam

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4. Herausforderungen: Performance Consultancy & Improvement

American Society for Training &

Development (ASTD, 2013)

„Performance Consultancy“ als neue Rolle für Bildungsexperten

„Although there will continue to be a need for training, individuals will need to become more proficient as Performance Consultants

to identify the root cause of a business problem and help devise an appropriate solution, which won‘t necessarily be a ‚training‘ solution.“ (Jane Hart, Social Learning Handbook, 2011)

„Performance Improvement“ als Area of Expertise

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4. Herausforderungen: Performance Support als integrierter Teil moderner Lernarchitekturen

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Lektüretipps

Towards Maturity/ Epic: LearningNow - 25 tips for delivering Performance Support, April 2014, Link

Marc Rosenberg: At the Moment of Need: The Case for Performance Support, 2013, Link

Marc Rosenberg: Marc My Words: Five Reasons to Use Performance Support. Learning Solutions Magazine, Juli 2013, Link

Frank Nguyen: Twenty-Five Years Later: Performance Support Adoption. Learning Solutions Magazine, August 2013, Link

Jane Hart: Supporting continuous learning and performance improvement – a vital new area of work. C4LPT, April 2013, Link

Conrad Gottfredson, Bob Mosher: Are You Meeting All Five Moments of Learning Need? Juni 2012, Link

Elliott Masie (Elliott Masie over Performance Support), YouTube, 2012, Link

Steve Rayson and Mark Harrison: When Learning becomes Performance Support, 2007, Link

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Der Referent

Jochen Robes (Frankfurt),

Berater mit den Schwerpunkten Human Resources/ Corporate Learning, e-Learning, Knowledge Management, Social Media und MOOCs

Weiterbildungsblog: www.weiterbildungsblog.de

Slideshare: http://www.slideshare.net/jrobes

Twitter: http://twitter.com/jrobes

Google+: Corporate Learning Community

Xing: https://www.xing.com/profile/Jochen_Robes

HQ Interaktive Mediensysteme GmbH: www.hq.de

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Jochen Robes, Weiterbildungsblog; Thomas Jenewein, SAP Education

07.05.2014

Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes

Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter?

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Vorstellung und Intro

Thomas Jenewein

Business Development Manager

SAP Education Mittel & Osteuropa

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Systeme Intro

Ausblick

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Agenda Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf

1. Vorstellung & Intro

2. Performance Support in SAP Systemen

mit SAP Workforce Performance Builder

3. Mobiler Performance Support

4. Inhalte / Wissensdatenbanken wie SAP

Learning Hub

5. Crowdsourcing mit Social Media wie

SAP Jam

6. Ausblick, Tipps & Tricks

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Systeme Intro

Ausblick

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Kurze Umfrage Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf

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Ausblick

Welche Arten von Performance Support halten Sie am effektivsten?

Kontext Sensitive Hilfe & Unterstützung

Social Media

Wissensdatenbanken

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Intro: SAP Education Portfolio Komplettangebot von Services & Software

— SAP Workforce Performance Builder: Erstellen & Implementieren von Benutzerdokumentation, kontextsensitiven Hilfen, Testskripts, E-Learnings, …

— SAP Knowledge Acceleration: vorgefertigter digitaler Trainingscontent

— SAP User Experience Management by Knoa: Messung der tatsächlichen Benutzerleistung, um Lernprozesse zu verbessern

— ERP Simulation Game by Baton Simulations: Unternehmensplanspiel

— SAP Enterprise Learning/ Successfactors Learning: Lernplattform, zur Planung und Steuerung aller Lernprozesse onPremise oder onDemand

— SAP Assessment Manager: umfassende Lösung für Tests, Prüfungen & Zertifizierung

— Standardschulungen: in SAP Schulungszentren

— Anwenderschulungen: gefördert, per E-Learning oder maßgeschneidert

— Kundenindividuelle Schulungen: kundenspezifisch beim Kunden vor Ort oder in SAP Schulungszentren

— Zertifizierungen (Berater, Anwender)

— Education Consulting: Ermittlung eines kundenindividuellen Trainingsplan mit anschließendem Coaching & Beratung

— eContent/E-Learning: Vorgefertigte E-Learning-Pakete

— SAP Learning Hub: Zugang zu allen SAP Wissens- und Lerninhalten in der Cloud

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Systeme Intro

Ausblick

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Zeit für Training nimmt kontiuierlich ab, daher

müssen andere Formen stärker werden.

Bereitstellung was benötigt wird wenn es

benötigt wird

Mehr Motivation & Produktivität

Unterstützung der Belegschaft, damit sie

nicht Kollegen oder den Support von der

Arbeit abhält.

Bei Go-Live neuer Systeme muss sichergestellt

werden, dass Wissenslücken identifiziert und

geschlossen sind.

Warum Performance Support?

Formelles Training durch

kontextsensitive Hilfe ersetzen Schneller und einfacher Zugang

zu Inhalten

Schnelleres Anpassen an

Transformationen in IT und Geschäft Tag 1 Ansatz

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Warum Performance Support?

1) Social Learning Trends 2013, Oct 2013

(elearningindustry.com)

2) Bersin by Deloitte – The Corporate Learning

Factbook 2013

3) 18 Mind-Blowing eLearning Statistics You

Need To Know - Blog, Nov. 2012 (Shifts E-

Learning Blog)

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Systeme Intro

Ausblick

http://en.wikipedia.org/wiki/Social_knowl

edge_management

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Ziele von Performance Support Wissen im Bedarfsmoment zur Verfügung stellen

Mit on-the-job Unterstützung Produktivität

der Belegschaft maximieren und

Geschäftsprozesse vereinfachen.

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SAP

Systeme Intro

Ausblick

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Durchgängiges Management von Inhalten zur

Verbesserung der Leistung der Belegschaft

Erstellung

Teilen

Analysieren Verbessern

Lokalisieren &

Updaten

• QR Codes

• Videoexport

• LMS, learner view.…

• Single-source

• Task management &

automatisierte workflows

• Projektstatus reports, …

• Benutzung

• Lerner Fortschritt

• Schwachstellenanalyse

• Automatische &

interaktive Re-

recording von Updates

• Automatisierte

Lokalisierung in

andere Sprachen

• Kontext-sensitive

Referenzmaterialien

• Echtzeit Hilfe &

Performance Support

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Systeme

360° Management

des Content

Lebenszyklus

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SAP Workforce Performance Builder Das SAP Autorentool

Unlimitierte Flexibilität der Inhaltserstellung

Das flexibelste Dokumentations-Werkzeug für alles: Beispiele, Demoscripts, Prozess-Dokumente, Trainingsdokumente,

Simulationen, E-Learning, Performance Support, etc.

360° IT Landschaft Abdeckung

Die gesamte IT-Landschaft mit allen Applikationen kann unterstützt werden.

SAP Rapid Deployment

Solution

Cloud

Schneller Start

*

*

Firmenweites Lernen + Bedarfsorientierung

Mobiles und soziales Lernen & (e.g. via QR Code) auch

außerhalb des Büros, um die gesamte Belegschaft jeder

Industrie zu erreichen.

Prozessautomatisierung/ Beschleunigung (Performance

Support)

Echtzeit-Assistenten zur schnelleren Prozessausführung

und kürzerer Zeit zur Produktivität.

Installation on-Premise oder in der Cloud als Rapid-

Deployment-Lösung

SAP HANA Enterprise Cloud und Rapid-Deployment-

Lösung ermöglichen einen schnellen und kosteneffektiven

Weg, damit Sie zur Inhaltserstellung bereit sind.

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Systeme

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Eine Inhalts-Quelle für verschiedene Szenarien

SAP Rapid Deployment

Solution

Cloud

Schneller Start

*

*

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SAP

Systeme

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Verschiedene Formate

Teil der Geschäftsprozess Modellierung Kontext-basiert (push & pull) Mobil Bibleotheken

Learning Management System Hilfe Menü einer Anwendung

Integration in SAP Solution Manager

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SAP

Systeme

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Integration in die kontextsensitive Hilfe von Software Beispiel incl. Praxis-Modus

Prozessausführung beschleunigen – Nutzer müssen nicht lange suchen

Kosten für Helpdesk & Support reduzieren

Prozesskosten reduzieren für bessere Enduser-Produktivität – Micro-learning und

Performance Support im Kontext und im Prozess

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Erstellung von Arbeitshilfen Beispiel “on-the-job Dokumente”, Prozessbeschreibungen

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Desktop Assistent als Brücke von E-Learning + Performance Support Kontext sensitive Wissensdatenbank der nächsten Generation

Konsistente best-practice Infos zur optimalen Prozessausführung

Stärkung der self-service Kultur, weniger “Hey Joe” Effekte

Effektiveres Lernen durch just-in-time Guidance über Microlearning

Interaktive, Kontextabhängige Hilfe & Referenzen als Prozessassistent

Incl. Suche, “show as you type” zum einfachen Finden

Allgemeiner Tab z.B. für Helpdesk Nummer- oder Ticket-System

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Erweiterte Möglichkeiten wie

Verbindung von Modi für Desktop, Prozesse etc.

Verzweigung alternativer Subprozesse

Optionale Schritte

Bis zur automatisierten Ausführung von Prozessen

Prozess Assistenten Guidance im System

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Schwachstellen Analyse im Schritt: Analysieren Ableiten von Verbesserungen in Inhalten oder Systemen

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QR Codes zum Aufrufen von Lerninhalten an „Dingen“ Performance Support im „Internet der Dinge“

Benefits

• Aus WPB-Inhalten kann einfach ein QR-Code erstellt werden

• Verbindung mit “Dingen” wie Maschinen, Poster, Regale etc.

• Mobile Nutzung bei Bedarf

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Benefits

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Systeme Mobile Ausblick Inhalte Intro

Der SAP Learning Hub Die umfassende, cloud-basierte Lernlösung für SAP Kunden & Partner

Einfacher Zugang zu allen SAP Wissens- und Lerninhalten in der Cloud Lernen + Üben + Diskutieren

Erfahren

Subscribieren

Zusammenarbeiten

Üben

Kostenloser Zugang “Discovery”

Unlimitierter Zugang zu

allen Handbüchern,

e-learning, neuste Updates

Online Lernräume und

soziale Netzwerke

Optionaler live Zugang zu

Training Systemen

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Benefits

Crowd-

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Systeme Mobile Ausblick Inhalte Intro

Der SAP Learning Hub Suche und Lernen detaillierter SAP Themen

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Benefits

Inhalte SAP

Systeme Mobile Ausblick

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Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Jam Nachfragen bei Kollegen und Experten + Teilen mit der Community

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Benefits

Inhalte SAP

Systeme Mobile Ausblick

Crowd-

sourcing Intro

Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Lernräumen Nachfragen bei anderen Lernern und Trainern

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Empfehlungen & Tips

• Integrieren Sie bedarfsorientiertes Lernen und Performance Support in Ihre

Lernarchitektur.

• Performance Support & bedarfsgerechtes Lernen muss dort verankert sein, wo gearbeitet

wird.

• Abstimmung mit den Bereichen Wissensmanagement, IT, Support/ Helpdesk, damit

Performance Support nicht an Organisatorischen Silos scheitert.

• Um Synergien von Tests, Doku, Training und Performance Support zu nutzen, muss es

bereits zu Beginn von Projekten eingeplant werden.

• Lowtec Varianten wie Arbeitshilfen, Schrittweise-Anleitungen als Karten, Post-Its oder zum

Selbstdruck.

• Keine Überfrachtung der einzelnen Schritte .

• Single Source Ansatz nutzen um Re-use und damit Kosten- & Zeiteffizienz zu

gewährleisten.

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Technologie

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kundenspezifische Schulungen, Messung von Benutzerperformance

im SAP Community Network – am besten speichern Sie den Link als

Bookmark.

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Dankeschön!

Thomas Jenewein, SAP AG SAP Education

[email protected]

http://twitter.com/saplearn

https://www.xing.com/net/sapeducation

https://www.xing.com/net/pe20

Sprechen Sie mich an für eine Diskussion der SAP Education Angebote!

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