Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter?

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1 www.hq.de Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter? SAP-Webseminare, 06. Mai 2014 Dr. Jochen Robes, Weiterbildungsblog Quelle: SAP

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Zwischen formalen Bildungsangeboten in Form von Workshops, Seminaren und Web-based Trainings, in denen wir uns grundlegend und geführt mit einem Thema auseinandersetzen, und den informellen Lernprozessen, in denen wir oft beiläufig und unbewusst Dinge aufnehmen, gibt es einen weiteren Bereich. Die Rede ist von Performance Support oder arbeitsplatzintegriertem Lernen: Das umfasst FAQs, Checklisten, Weblinks und PDFs. Das sind aber häufig auch kontextsensitive Hilfen in den Systemen selbst, mit denen wir täglich arbeiten. Auch Mobile Learning gewinnt hier als „mSupport“ mehr und mehr an Bedeutung. Das Ziel dabei ist immer im Moment des Bedarfes zu lernen - wenn eine spezielle Handlung oder Aufgabe ausgeführt wird. Der Bildungsexperte Dr. Jochen Robes (Weiterbildungsblog) erläutert in diesem Foliensatz, was Performance Support umfasst und wie man es in eine moderne Lernumgebung einordnet. Anschließend werden durch Thomas Jenewein von SAP-Education entlang der vorgestellten Trends Erfahrungen aus dem SAP Umfeld - incl. neuester Produkte- erläutert.

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  • 1. 1 www.hq.de Performance Support Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter? SAP-Webseminare, 06. Mai 2014 Dr. Jochen Robes, Weiterbildungsblog Quelle: SAP

2. 2 Themen & Stichworte 1. Einfhrung 2. Einordnung 4. Herausforderungen 3. Umsetzung Performance Support Bildquellen: Rosenberg, SAP, Tam 3. 3 1. Einfhrung: Was ist Performance Support? Performance support is a tool or other resource, from print to technology- supported, which provides just the right amount of task guidance, support, and productivity benefits to the user, precisely at the moment of need. We now recognize solutions and approaches that provide direct support for human performance in the workplace as increasingly important in the overall learning and performance strategy of an enterprise. Collectively, we call this field performance support. (Marc J. Rosenberg, 2013) Rosenberg, 2013 4. 4 1. Einfhrung: Performance Support im Alltag 5. 5 1. Einfhrung: Einige weitere Anmerkungen Performance Support bedeutet nicht automatisch Lernen (kann aber Lernprozesse initiieren oder untersttzen!) Performance Support ist schwer zu bersetzen: Arbeitsprozessuntersttzung? Arbeitsplatz-integriertes Lernen bei Bedarf? Lernen am Arbeitsplatz? Performance Support findet sich nicht in Wikipedia es gibt jedoch einen Eintrag zu electronic performance support systems (EPSS, siehe auch Gloria Gery) Gery, 1991 6. 6 1. Einfhrung: Warum steht es heute auf der Agenda? ... weil der Umfang an Informationen ber neue Systeme, Produkte und Prozesse kontinuierlich steigt ... weil klassisches Training nicht die Lsung fr alle Performance-Probleme darstellt ... weil hufig Schnelligkeit mehr zhlt (und manchmal Qualitt und Didaktik weniger) ... weil neue, mobile Technlogien neue Mglichkeiten des anytime, anywhere erlauben ... weil Social Media- und Social Networking- Plattformen die Mitarbeiter in den Performance Support einbeziehen ... weil neue Systeme und Tools die schnelle inhouse-Entwicklung integrierter Performance Support-Lsungen ermglichen Quelle: Alan Cleaver 7. 7 1. Einfhrung: Warum steht es heute auf der Agenda? Hermann Ebbinghaus, deutscher Psychologe, gilt als Begrnder der experimentellen Erforschung des Gedchtnisses. Seine Ergebnisse besagen grob, dass wir bereits 20 Minuten nach dem Lernen nur noch 60 % des Gelernten abrufen knnen. Nach einer Stunde sind nur noch 45 % und nach einem Tag gar nur 34 % des Gelernten im Gedchtnis. Quelle: Wikipedia Sechs Tage nach dem Lernen wiederum ist das Erinnerungs-vermgen bereits auf 23 % geschrumpft; dauerhaft werden nur 15 % des Erlernten gespeichert. (Wikipedia) 8. 8 1. Einfhrung: Warum steht es heute auf der Agenda? ... weil es nach wie vor eine groe Diskrepanz gibt: zwischen den Zielen und Anforderungen an eine passgenaue Arbeitsplatzuntersttzung einerseits und der tglichen Arbeitspraxis andererseits Towards Maturity/ Epic, 2014 IDC, 2001 9. 9 1. Einfhrung: Auszge aus dem aktuellen Spielplan Masie Center, 2013 Gottfredson/ Mosher, 2011 Symposium 10. 10 Wird in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Organisation bereits systematisch Performance Support angeboten? Kurzabfrage 11. 11 2. Einordnung: Training, KM & Performance Support Rosenberg, 2013 Performance Support unterscheidet sich von formalem Training und Wissensmanagement: Performance Support unterscheidet sich von System- oder Tool-immanenten Online-Hilfen, indem es Nutzer bei der Ausfhrung systembergreifender Arbeitsprozesse untersttzt. 12. 12 2. Einordnung: Blended, Mobile, Social, Micro Whrend Blended Learning vor allem die Verbindung von Prsenz- und Online-Lernen im Auge hat, zielt Blended Learning 2.0 auf die umfassende Integration von formellen und informellen Lernaktivitten, auch mit Blick auf den Arbeitsprozess der Mitarbeiter. Mobile Endgerte und Mobile Learning untersttzen das situationsbezogene Lernen der Mitarbeiter zum Beispiel durch Location- based Services, Augmented Reality und nicht zuletzt durch Apps. Social Media und Social Learning beziehen die Mitarbeiter in den Performance Support ein: indem sie Plattformen fr Fragen, Antworten und Kommentare ffnen, das Teilen von Informationen und Erfahrungen ermglichen und interne Experten sichtbar machen. Learning Nuggets (Microlearning) sind ideale Formate, um sich schnell ber eine Sache zu informieren auch abseits der klassischen Lernplattformen. 13. 13 www.hq.de 2. Einordnung: Mobile Learning & Performance Support Masie, 2014 14. 14 3. Umsetzung: Performance Support-Typologien Unterschieden wird, ob ... ... Performance Support zur Vorbereitung auf eine Aufgabe (z.B. Checklisten) oder whrend der Durchfhrung einer Aufgabe (z.B. Online-Hilfen) zur Verfgung steht ... Performance Support extern, semi-integriert oder vollstndig integriert angeboten wird: extern (der Nutzer muss die Arbeit unterbrechen): z.B. Benutzerhandbcher semi-integriert (in ein System, aber nicht in einen Arbeitsprozess integriert): z.B. Online-Hilfen, Online-Nachschlagewerke, Online- Suchen vollstndig integriert: Online-Assistenten ... Performance Support als Aufgaben- und Prozesshilfe (z.B. interaktive Flow Charts) oder als Entscheidungshilfe (z.B. Kalkulatoren) vorliegt 15. 15 3. Umsetzung: E-Learning und Performance Support verbinden Das Dilemma: Ein einstndiger Online-Kurs wird in der Regel einmal bearbeitet, aber anschlieend nur noch selten aufgerufen. Das Gelernte gert in Vergessenheit. Wenn es im Arbeitsalltag bentigt wird, steht es nicht schnell zur Verfgung. Die Konzeption: Die Inhalte des Online-Kurses werden so aufbereitet, dass sie auch im Nachhinein schnell und zielgenau aufgerufen werden knnen. So bercksichtigt die Konzeption zum Beispiel eine modulare Aufbereitung der Inhalte, die Verteilung der Inhalte auf definierte Medien und Formate, die Mglichkeit schneller Updates und Ergnzungen sowie ihre zielgruppen- und situationsgerechte Umsetzung. 2 clicks or 10 seconds: Die Inhalte stehen Mitarbeitern dort zur Verfgung, wo sie diese bentigen. Das muss nicht der Ort sein, an dem der Online-Kurs aufgerufen wird ... 16. 16 3. Umsetzung: Mobile Learning und Performance Support Casebourne/ Shank, 2013 17. 17 3. Umsetzung: Social Performance Support Hart, 2013 18. 18 3. Umsetzung: Wo die Reise hingehen knnte ... Level 4: Performation Support is the default, extensive integration und single source authoring Nguyen, 2012 19. 19 Performance Support steht nicht auf der Agenda der Personalentwicklung (Bildungsexperten, Programmmanagern ...). Performance Support fehlt die didaktische Perspektive: Im Vordergrund steht der schnelle, situations- und zielgruppengerechte Zugriff auf Informationen. Performance Support wird deshalb hufig Projektmanagern, System-, Produkt- und Prozessentwicklern berlassen. Performance Support ist situationsabhngig deshalb existieren keine verbindlichen Typologien, Systematisierungen oder Standards. Autorenwerkzeuge (rapid authoring systems) und Multi-Kanal-Strategien (multi-channel-publishing) untersttzen die effiziente Umsetzung, sind aber noch 4. Herausforderungen Quelle: Susanica Tam 20. 20 4. Herausforderungen: Performance Consultancy & Improvement American Society for Training & Development (ASTD, 2013) Performance Consultancy als neue Rolle fr Bildungsexperten Although there will continue to be a need for training, individuals will need to become more proficient as Performance Consultants to identify the root cause of a business problem and help devise an appropriate solution, which wont necessarily be a training solution. (Jane Hart, Social Learning Handbook, 2011) Performance Improvement als Area of Expertise 21. 21 4. Herausforderungen: Performance Support als integrierter Teil moderner Lernarchitekturen 22. 22 Lektretipps Towards Maturity/ Epic: LearningNow - 25 tips for delivering Performance Support, April 2014, Link Marc Rosenberg: At the Moment of Need: The Case for Performance Support, 2013, Link Marc Rosenberg: Marc My Words: Five Reasons to Use Performance Support. Learning Solutions Magazine, Juli 2013, Link Frank Nguyen: Twenty-Five Years Later: Performance Support Adoption. Learning Solutions Magazine, August 2013, Link Jane Hart: Supporting continuous learning and performance improvement a vital new area of work. C4LPT, April 2013, Link Conrad Gottfredson, Bob Mosher: Are You Meeting All Five Moments of Learning Need? Juni 2012, Link Elliott Masie (Elliott Masie over Performance Support), YouTube, 2012, Link Steve Rayson and Mark Harrison: When Learning becomes Performance Support, 2007, Link 23. 23 Der Referent Jochen Robes (Frankfurt), Berater mit den Schwerpunkten Human Resources/ Corporate Learning, e-Learning, Knowledge Management, Social Media und MOOCs Weiterbildungsblog: www.weiterbildungsblog.de Slideshare: http://www.slideshare.net/jrobes Twitter: http://twitter.com/jrobes Google+: Corporate Learning Community Xing: https://www.xing.com/profile/Jochen_Robes HQ Interaktive Mediensysteme GmbH: www.hq.de 24. Jochen Robes, Weiterbildungsblog; Thomas Jenewein, SAP Education 07.05.2014 Performance Support Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirgt sich dahinter? 25. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 25Customer Vorstellung und Intro Thomas Jenewein Business Development Manager SAP Education Mittel & Osteuropa Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick 26. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 26Customer Agenda Performance Support Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf 1. Vorstellung & Intro 2. Performance Support in SAP Systemen mit SAP Workforce Performance Builder 3. Mobiler Performance Support 4. Inhalte / Wissensdatenbanken wie SAP Learning Hub 5. Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Jam 6. Ausblick, Tipps & Tricks Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick 27. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 27Customer Kurze Umfrage Performance Support Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick Welche Arten von Performance Support halten Sie am effektivsten? Kontext Sensitive Hilfe & Untersttzung Social Media Wissensdatenbanken 28. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 29Customer Intro: SAP Education Portfolio Komplettangebot von Services & Software SAP Workforce Performance Builder: Erstellen & Implementieren von Benutzerdokumentation, kontextsensitiven Hilfen, Testskripts, E-Learnings, SAP Knowledge Acceleration: vorgefertigter digitaler Trainingscontent SAP User Experience Management by Knoa: Messung der tatschlichen Benutzerleistung, um Lernprozesse zu verbessern ERP Simulation Game by Baton Simulations: Unternehmensplanspiel SAP Enterprise Learning/ Successfactors Learning: Lernplattform, zur Planung und Steuerung aller Lernprozesse onPremise oder onDemand SAP Assessment Manager: umfassende Lsung fr Tests, Prfungen & Zertifizierung Standardschulungen: in SAP Schulungszentren Anwenderschulungen: gefrdert, per E- Learning oder mageschneidert Kundenindividuelle Schulungen: kundenspezifisch beim Kunden vor Ort oder in SAP Schulungszentren Zertifizierungen (Berater, Anwender) Education Consulting: Ermittlung eines kundenindividuellen Trainingsplan mit anschlieendem Coaching & Beratung eContent/E-Learning: Vorgefertigte E- Learning-Pakete SAP Learning Hub: Zugang zu allen SAP Wissens- und Lerninhalten in der Cloud Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick 29. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 30Customer Zeit fr Training nimmt kontiuierlich ab, daher mssen andere Formen strker werden. Bereitstellung was bentigt wird wenn es bentigt wird Mehr Motivation & Produktivitt Untersttzung der Belegschaft, damit sie nicht Kollegen oder den Support von der Arbeit abhlt. Bei Go-Live neuer Systeme muss sichergestellt werden, dass Wissenslcken identifiziert und geschlossen sind. Warum Performance Support? Formelles Training durch kontextsensitive Hilfe ersetzen Schneller und einfacher Zugang zu Inhalten Schnelleres Anpassen an Transformationen in IT und Geschft Tag 1 Ansatz Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick 30. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 31Customer Warum Performance Support? 1) Social Learning Trends 2013, Oct 2013 (elearningindustry.com) 2) Bersin by Deloitte The Corporate Learning Factbook 2013 3) 18 Mind-Blowing eLearning Statistics You Need To Know - Blog, Nov. 2012 (Shifts E- Learning Blog) Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick http://en.wikipedia.org/wiki/Social_knowl edge_management 31. 32 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Ziele von Performance Support Wissen im Bedarfsmoment zur Verfgung stellen Mit on-the-job Untersttzung Produktivitt der Belegschaft maximieren und Geschftsprozesse vereinfachen. Crowd- sourcingMobile Inhalte SAP Systeme Intro Ausblick 32. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 33Customer Durchgngiges Management von Inhalten zur Verbesserung der Leistung der Belegschaft Erstellung Teilen AnalysierenVerbessern Lokalisieren & Updaten QR Codes Videoexport LMS, learner view. Single-source Task management & automatisierte workflows Projektstatus reports, Benutzung Lerner Fortschritt Schwachstellenanalyse Automatische & interaktive Re- recording von Updates Automatisierte Lokalisierung in andere Sprachen Kontext-sensitive Referenzmaterialien Echtzeit Hilfe & Performance Support Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme 360 Management des Content Lebenszyklus 33. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 34Customer SAP Workforce Performance Builder Das SAP Autorentool Unlimitierte Flexibilitt der Inhaltserstellung Das flexibelste Dokumentations-Werkzeug fr alles: Beispiele, Demoscripts, Prozess-Dokumente, Trainingsdokumente, Simulationen, E-Learning, Performance Support, etc. 360 IT Landschaft Abdeckung Die gesamte IT-Landschaft mit allen Applikationen kann untersttzt werden. SAP Rapid Deployment Solution Cloud Schneller Start * * Firmenweites Lernen + Bedarfsorientierung Mobiles und soziales Lernen & (e.g. via QR Code) auch auerhalb des Bros, um die gesamte Belegschaft jeder Industrie zu erreichen. Prozessautomatisierung/ Beschleunigung (Performance Support) Echtzeit-Assistenten zur schnelleren Prozessausfhrung und krzerer Zeit zur Produktivitt. Installation on-Premise oder in der Cloud als Rapid- Deployment-Lsung SAP HANA Enterprise Cloud und Rapid-Deployment- Lsung ermglichen einen schnellen und kosteneffektiven Weg, damit Sie zur Inhaltserstellung bereit sind. Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme 34. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 35Customer Eine Inhalts-Quelle fr verschiedene Szenarien SAP Rapid Deployment Solution Cloud Schneller Start * * Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme 35. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 37Customer Verschiedene Formate Teil der Geschftsprozess ModellierungKontext-basiert (push & pull)MobilBibleotheken Learning Management System Hilfe Men einer Anwendung Integration in SAP Solution Manager 1 2 Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme 36. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 38Customer Integration in die kontextsensitive Hilfe von Software Beispiel incl. Praxis-Modus Prozessausfhrung beschleunigen Nutzer mssen nicht lange suchen Kosten fr Helpdesk & Support reduzieren Prozesskosten reduzieren fr bessere Enduser-Produktivitt Micro-learning und Performance Support im Kontext und im Prozess Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme 37. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 39Customer Erstellung von Arbeitshilfen Beispiel on-the-job Dokumente, Prozessbeschreibungen Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme 38. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 40Customer Desktop Assistent als Brcke von E-Learning + Performance Support Kontext sensitive Wissensdatenbank der nchsten Generation Konsistente best-practice Infos zur optimalen Prozessausfhrung Strkung der self-service Kultur, weniger Hey Joe Effekte Effektiveres Lernen durch just-in-time Guidance ber Microlearning Interaktive, Kontextabhngige Hilfe & Referenzen als Prozessassistent Incl. Suche, show as you type zum einfachen Finden Allgemeiner Tab z.B. fr Helpdesk Nummer- oder Ticket-System Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme 39. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 41Customer Erweiterte Mglichkeiten wie Verbindung von Modi fr Desktop, Prozesse etc. Verzweigung alternativer Subprozesse Optionale Schritte Bis zur automatisierten Ausfhrung von Prozessen Prozess Assistenten Guidance im System Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme 40. 42 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Crowd- sourcingMobile InhalteIntro Ausblick SAP Systeme Schwachstellen Analyse im Schritt: Analysieren Ableiten von Verbesserungen in Inhalten oder Systemen 41. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 43Customer QR Codes zum Aufrufen von Lerninhalten an Dingen Performance Support im Internet der Dinge Benefit s Aus WPB-Inhalten kann einfach ein QR-Code erstellt werden Verbindung mit Dingen wie Maschinen, Poster, Regale etc. Mobile Nutzung bei Bedarf Crowd- sourcing SAP Systeme Inhalte AusblickMobileIntro 42. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 44Customer Benefit s Crowd- sourcing SAP Systeme Mobile AusblickInhalteIntro Der SAP Learning Hub Die umfassende, cloud-basierte Lernlsung fr SAP Kunden & Partner Einfacher Zugang zu allen SAP Wissens- und Lerninhalten in der Cloud Lernen + ben + Diskutieren Erfahren Subscribieren Zusammenarbeiten ben Kostenloser Zugang Discovery Unlimitierter Zugang zu allen Handbchern, e-learning, neuste Updates Online Lernrume und soziale Netzwerke Optionaler live Zugang zu Training Systemen 43. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 45Customer Benefit s Crowd- sourcing SAP Systeme Mobile AusblickInhalteIntro Der SAP Learning Hub Suche und Lernen detaillierter SAP Themen 44. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 46Customer Benefit s Inhalte SAP Systeme Mobile Ausblick Crowd- sourcingIntro Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Jam Nachfragen bei Kollegen und Experten + Teilen mit der Community 45. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 47Customer Benefit s Inhalte SAP Systeme Mobile Ausblick Crowd- sourcingIntro Crowdsourcing mit Social Media wie SAP Lernrumen Nachfragen bei anderen Lernern und Trainern 46. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 48Customer Empfehlungen & Tips Integrieren Sie bedarfsorientiertes Lernen und Performance Support in Ihre Lernarchitektur. Performance Support & bedarfsgerechtes Lernen muss dort verankert sein, wo gearbeitet wird. Abstimmung mit den Bereichen Wissensmanagement, IT, Support/ Helpdesk, damit Performance Support nicht an Organisatorischen Silos scheitert. Um Synergien von Tests, Doku, Training und Performance Support zu nutzen, muss es bereits zu Beginn von Projekten eingeplant werden. Lowtec Varianten wie Arbeitshilfen, Schrittweise-Anleitungen als Karten, Post-Its oder zum Selbstdruck. Keine berfrachtung der einzelnen Schritte . Single Source Ansatz nutzen um Re-use und damit Kosten- & Zeiteffizienz zu gewhrleisten. AusblickIntro berblick Lern Inhalte Lern Technologie Autoren Tools 47. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 49Customer Registrieren Sie sich auf die nchsten Webinare AusblickIntro berblick Lern Inhalte Lern Technologie Autoren Tools Aufnahmen und Ankndigung weiterer Webinare z.B. zum Thema kundenspezifische Schulungen, Messung von Benutzerperformance im SAP Community Network am besten speichern Sie den Link als Bookmark. 48. 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. 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