Pilot "Virtuelle Beratung" (Beatrice Bürgi, 4.12.2015, Siegen)

Eidgenössisches Departement des Innern EDISchweizerisches Bundesarchiv BAR

Pilot «Virtuelle Beratung»Erfahrungsbericht desSchweizerischen Bundesarchivs

Tagung «Offene Archive 2.2»Beatrice Bürgi / 04.12.2015


Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»Beatrice Bürgi / 04.12.2015

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Gründe und Ziele

• Offener Zugang zu Archiv und Archivgut

• «Auf- und Ausbau umfassendes Online-Nutzungsangebot»(Strategie BAR 2011-2015 (und auch 2016-2020))

• Erkenntnisse über Nutzerbedürfnisse gewinnen

• Erfahrungen mit dem gewählten Produkt und zu Auswirkungen auf Betrieb sammeln

• Entscheidgrundlage für Einführung des Angebots«Virtuelle Beratung» schaffen



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Zeitplan Pilot



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«Virtuelle Beratung»?

Quelle: http://www.daserste.de/information/wissen-kultur/kopfball/videosextern/marker-auf-luftballon-100.html



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«Virtuelle Beratung»!



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Grobanforderungen

• Kundenseitig (Frontend):• keine Installations- oder Downloadhürden• keine Account- oder Loginhürden

• Integrationsmöglichkeit:• Produkt da einbetten, wo Kunde Supportbedarf hat

• Echtzeitkommunikation:• Mehrwert zu asynchron-schriftlicher Kommunikation

(Kontaktformular/E-Mail)• Ergänzung von mündlicher Echtzeitkommunikation

(Lesesaal/Telefon)



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«Virtuelle Beratung»!



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Co-Browsing-AnsichtBackend unblu (virtueller Berater) Frontend swiss archives (Kunde)

Co-Browsing-Bereich gemeinsame Browser-Ansicht virtueller Berater +

Kunde

Browser-Fenster virtueller Berater Browser-Fenster Kunde



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Inhaltliche Ausgestaltung

• Dauer: vom 3.11. bis 17.12.2015

• Fokus: Rechercheberatung Archivdatenbank swiss archives undPlattform für Digitalisate „Amtsdruckschriften“

• Angebot: während Bürozeiten, zwei verschiedene Modelle

• Entscheid über Weiterführung des Angebots:Mitte Dezember Dokumentation der Sessions – zusätzlich zur Statistik



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Betriebsmodelle

• Modell «Beratung telquel»• Di, Mi, Do: 9-12 Uhr• nach Einsatzplan

• Modell «Pool»• Mo-Fr: 8-17 Uhr• Berater, die online sind und Zeit haben/geeignet sind

(Sprach- und Beratungskompetenz), «picken» sich Fragen



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Produktevaluation

Hersteller Produkt Funktionalitäten (Auswahl)

unblu unblu business lineunblu enterprise line

Co-BrowsingLive Chat

BeamYourScreen Mikogo Desktop SharingLive Chat

dtms Videochat & Cobrowsing Co-BrowsingVideo ChatLive Chat

Oracle Oracle Standalone Cobrowse Cloud Service (ex LiveLOOK)Oracle RightNow Chat Cloud Service

Co-BrowsingLive Chat

https://www.unblu.com/

https://www.unblu.com/en/products/business-line/

https://www.unblu.com/en/products/enterprise-line/

http://www.beamyourscreen.com/

https://www.mikogo.de/

http://www.dtms.de/

http://www.dtms.de/produkte/multichannel-contact-center/videochat-cobrowsing

http://www.oracle.com/index.html

https://www.oracle.com/applications/customer-experience/rightnow/web-experience/standalone-cobrowse/index.html





http://www.oracle.com/us/products/applications/rightnow/web-experience/chat/overview/index.html





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Personendaten

• Problem:• Bearbeitung / Speicherung von Personendaten der

Chat-Anfragen ausserhalb Bundes-IT-Infrastruktur• Erfassung Datensammlung

• Lösung:• Disclaimer• Keine personenbezogenen Anfragen über Chat• Weisung für Mitarbeitende• Löschung Log-Daten nach Abschluss Pilot



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Einführung



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Kommunikation

Quelle: zeisberger.at



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Frontend (swiss archives)



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Backend



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Statistik

knapp 2 virtuelle Beratungen pro Tag



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Kundenrückmeldungen

• Nur wenig, dafür durchwegs positiv.• 9 von 10 Kunden würden virtuelle Beratung wieder

benutzen.



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Erfahrungen Mitarbeitende

• Es macht Spass! Und bietet Mehrwert.

• Technische Probleme:• Cookies / Java / Sicherheitseinstellungen• Ruckeln / Schliessen von Chat-/Co-Browsing-Fenstern

• Herausforderungen:• Zeitnah, inhaltlich korrekt und umfassend zu antworten



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Wie weiter?

• Entscheid Auftraggeber: Mitte Dezember 2015

• Abbruch?

• Einführung Dienstleistung? welches Produkt?

• Verlängerung Pilotbetrieb?



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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

www.twitter.com/ch_bundesarchiv

www.facebook.com/Bundesarchiv.Schweiz

www.youtube.com/bundesarchiv

Pilot «Virtuelle Beratung» noch bis 17.12.2015 unter:www.swiss-archives.chwww.amtsdruckschriften.ch

Schweizerisches Bundesarchiv in den sozialen Medien:

http://www.swiss-archives.ch/

http://www.amtsdruckschriften.ch/

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