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Porsche Consulting – Exzellent handeln

Berlin, 21. November 2013

Vortrag „Mehr Zeit für den Kunden” – Deutscher Handelskongress Michael Tribus

Agenda

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Wer ist Porsche Consulting?

Warum mehr Zeit für den Kunden?

Was können wir verbessern?

Welche Effekte ergeben sich?

Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG

Agenda





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Vorstellung

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Mutterunternehmen: Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG

Umsatzverteilung: 30% konzernintern 70% konzernextern

Mitarbeiter: 355 (01.07.2013)

Standorte: Bietigheim-Bissingen (D) Hamburg (D) Mailand (Italien) Sao Paulo (Brasilien) Atlanta (USA) Shanghai (China)

Quelle: Porsche Consulting

Agenda





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Umsatzzuwächse im E-Commerce gehen zu Lasten des stationären Handels

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Quelle: Studie – HDE (2013) Der Deutsche Einzelhandel, Foto: Microsoft Office

2012

0%

13%

2011

2%

10%

2010

2%

8%

2009

-3%

10%

2008

1%

9%

Stationärer Handel E-Commerce

Umsatzveränderung zum Vorjahr

Was ist die Chance im stationären Handel? ?

Persönlicher Kontakt und intensive Beratung sind die großen Vorteile des stationären Handels

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Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto

Die von Porsche Consulting beauftragte Verbraucherumfrage bestätigt den Mehrwert einer persönlichen Kundenberatung

8

* Datenbasis: 1.004 Bürger ab 18 Jahre, bundesweit repräsentativ Erhebungszeitraum: 28. bis 30. Oktober 2013 ** Gestützte Abfrage, nur eine Nennung möglich Quelle: FORSA-Institut, Umfrage zur Beratungsqualität im Einzelhandel 2013

4%8%

29%

Weiß nicht Immer

Häufig

Manchmal

32%

Nie oder selten

27%

Es fühlen sich als Kunde beim Einkauf wirklich gut beraten*

Hilfestellungen des Verkaufspersonals, die zumindest ab und an vermisst werden*/**

Nichts davon 21%

Hilfe beim Auffinden der gesuchten Produkte 39%

Beschaffung nicht vorrätiger Artikel bzw. Zeigen von Alternativen

41%

Beantwortung von Fragen zum Produkt 47%

Fehlende oder gar schlechte Beratung kann zum Kaufverzicht führen – eine Verbesserung der Beratungsqualität ist dringend angeraten

9

* Datenbasis: 1.004 Bürger ab 18 Jahre, bundesweit repräsentativ Erhebungszeitraum: 28. bis 30. Oktober 2013 ** Gestützte Abfrage, nur eine Nennung möglich Quelle: FORSA-Institut, Umfrage zur Beratungsqualität im Einzelhandel 2013

18%

Nein

Ja

81%

Als Kunde erwarte ich, bei Bedarf vor dem Kauf angemessen beraten zu werden

78%

Nichts davon 6%

Auf Beratung und Information im Geschäft kann ich ganz verzichten

14%

Ich meide Geschäfte, in denen man schlecht beraten wird

66%

Kaufverzicht aufgrund schlechter bzw. fehlender Beratung*

Erwartung der Kunden beim Kauf im stationären Einzelhandel*/**

Weiß nicht 1%

Verkäufer werden durch beratungsfremde Tätigkeiten vom Kunden ferngehalten


10

Wertschöpfung 30% - 40%

Die Realität: Verkäufer verbringen nur einen kleinen Teil ihrer Zeit mit Kunden

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Sonstiges

Ca. 10%

Warendisposition

Ca. 10%

Merchandising

10% - 15%

Mikrologistik

20% - 30%

Verkauf/Beratung

30% - 40%

Gesamtzeit

100%

* Durchschnittswerte aus mehreren Handelsprojekten Quelle: Porsche Consulting

Verschwendung 60% - 70%

Repräsentative Tätigkeitsanalyse stationärer Handel*

Agenda





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Verschwendung reduzieren und die so gewonnene Zeit für Beratung und Verkauf gewinnbringend einsetzen

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Effizienzsteigerung durch Prozess-optimierung

1

Effektivitätssteigerung durch Festlegung von klaren Verantwortungen

2

Quelle: Porsche Consulting, Foto: Fotolia

Grundlage für Effizienz: Trennung von „Wertschöpfung“ und „Verschwendung“

14

Quelle: Porsche Consulting, Foto: Fotolia

1. Steigerung der Effizienz durch Optimierung der Kernprozesse* in der Filiale

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Wareneingang/ Filiallogistik

Verräumung

Die Einführung des Fließ-Prinzips aus der Auto-

mobilindustrie reduziert die Durchlaufzeiten im

Wareneingang deutlich

Eine „Vorkonfektionierung“ der Warenanlieferung

reduziert den Aufwand für die Verräumung der

Waren erheblich

* Auszug Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto

Beratung/Verkauf

Die präzise Trennung von Verkaufsprozessen und

Unterstützungsprozessen stärkt den Fokus auf den

Kunden

Beispiel Effizienz – richtig handeln: Aufwand für Verräumung durch Floor Ready Merchandise um 15 bis 45 Prozent reduzieren

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Der richtige Mitarbeiter …

… in der richtigen Anzahl

… zur richtigen Zeit

… am richtigen Ort

… mit der richtigen Qualifikation

2. Steigerung der Effektivität durch die Festlegung von klaren Verantwortungen

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„5 R“

Quelle: Porsche Consulting, Foto: Microsoft Office

Personaleinsatzplanung

Kundenwahrnehmung

Ressourcenplanung

Ausbildung/Training

Personaleinsatzplanung Kundenwahrnehmung

2. Steigerung der Effektivität durch die Festlegung von klaren Verantwortungen*

* Auszug Quelle: Porsche Consulting, Foto: Panthermedia, Microsoft Office, Fotolia

Die präzise Personal-einsatzplanung nach

Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen

sichert den Kundenfokus

Klare Verantwortungen und Regeln bei der Präsenz auf

der Fläche steigern die Effektivität im Kunden-

kontakt

Bild Servicetheke

Bild PEP

Ausbildung/Training

Kontinuierliches Training und Coaching von

Verkaufspersonal und Führungskräften sichert

nachhaltigen Erfolg

18 18

Beispiel Effektivität – richtig handeln: Kundenkontakter

19

Quelle: Porsche Consulting, Foto. Fotolia

Agenda





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Wertschöpfung 40% - 60%

Die Reduzierung von Verschwendung sowie die konsequente Trennung von Wertschöpfung und Verschwendung steigert die Zeit für den Kunden

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Sonstiges

Ca. 10%

Warendisposition

Ca. 5%

Merchandising

10% - 15%

Mikrologistik

10% - 20%

Verkauf/Beratung

40% - 60%

Gesamtzeit

100%

* Durchschnittswerte aus mehreren Handelsprojekten Quelle: Porsche Consulting

Verschwendung 40% - 60%

Repräsentative Tätigkeitsanalyse filialisierter Handel*

Steigerung Filialumsatz (+5 bis 8%*)

Reduzierung Kundenretouren

(-2 bis 3%*)

Steigerung Kundenzufriedenheit

(+25 bis 45%*)

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* Projekterfahrung Porsche Consulting Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto

Hebelwirkung von „Mehr Zeit für den Kunden":

„Wachsen ohne zu wachsen“

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