Porsche Consulting – Exzellent handeln - pbsaktuell.de · Porsche Consulting – Exzellent...
Transcript of Porsche Consulting – Exzellent handeln - pbsaktuell.de · Porsche Consulting – Exzellent...
Porsche Consulting – Exzellent handeln
Berlin, 21. November 2013
Vortrag „Mehr Zeit für den Kunden” – Deutscher Handelskongress Michael Tribus
Agenda
2
Wer ist Porsche Consulting?
Warum mehr Zeit für den Kunden?
Was können wir verbessern?
Welche Effekte ergeben sich?
Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG
Agenda
Wer ist Porsche Consulting?
Warum mehr Zeit für den Kunden?
Was können wir verbessern?
Welche Effekte ergeben sich?
3
Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG
Vorstellung
4
Mutterunternehmen: Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG
Umsatzverteilung: 30% konzernintern 70% konzernextern
Mitarbeiter: 355 (01.07.2013)
Standorte: Bietigheim-Bissingen (D) Hamburg (D) Mailand (Italien) Sao Paulo (Brasilien) Atlanta (USA) Shanghai (China)
Quelle: Porsche Consulting
Agenda
Wer ist Porsche Consulting?
Warum mehr Zeit für den Kunden?
Was können wir verbessern?
Welche Effekte ergeben sich?
5
Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG
Umsatzzuwächse im E-Commerce gehen zu Lasten des stationären Handels
6
Quelle: Studie – HDE (2013) Der Deutsche Einzelhandel, Foto: Microsoft Office
2012
0%
13%
2011
2%
10%
2010
2%
8%
2009
-3%
10%
2008
1%
9%
Stationärer Handel E-Commerce
Umsatzveränderung zum Vorjahr
Was ist die Chance im stationären Handel? ?
Persönlicher Kontakt und intensive Beratung sind die großen Vorteile des stationären Handels
7
Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto
Die von Porsche Consulting beauftragte Verbraucherumfrage bestätigt den Mehrwert einer persönlichen Kundenberatung
8
* Datenbasis: 1.004 Bürger ab 18 Jahre, bundesweit repräsentativ Erhebungszeitraum: 28. bis 30. Oktober 2013 ** Gestützte Abfrage, nur eine Nennung möglich Quelle: FORSA-Institut, Umfrage zur Beratungsqualität im Einzelhandel 2013
4%8%
29%
Weiß nicht Immer
Häufig
Manchmal
32%
Nie oder selten
27%
Es fühlen sich als Kunde beim Einkauf wirklich gut beraten*
Hilfestellungen des Verkaufspersonals, die zumindest ab und an vermisst werden*/**
Nichts davon 21%
Hilfe beim Auffinden der gesuchten Produkte 39%
Beschaffung nicht vorrätiger Artikel bzw. Zeigen von Alternativen
41%
Beantwortung von Fragen zum Produkt 47%
Fehlende oder gar schlechte Beratung kann zum Kaufverzicht führen – eine Verbesserung der Beratungsqualität ist dringend angeraten
9
* Datenbasis: 1.004 Bürger ab 18 Jahre, bundesweit repräsentativ Erhebungszeitraum: 28. bis 30. Oktober 2013 ** Gestützte Abfrage, nur eine Nennung möglich Quelle: FORSA-Institut, Umfrage zur Beratungsqualität im Einzelhandel 2013
18%
Nein
Ja
81%
Als Kunde erwarte ich, bei Bedarf vor dem Kauf angemessen beraten zu werden
78%
Nichts davon 6%
Auf Beratung und Information im Geschäft kann ich ganz verzichten
14%
Ich meide Geschäfte, in denen man schlecht beraten wird
66%
Kaufverzicht aufgrund schlechter bzw. fehlender Beratung*
Erwartung der Kunden beim Kauf im stationären Einzelhandel*/**
Weiß nicht 1%
Verkäufer werden durch beratungsfremde Tätigkeiten vom Kunden ferngehalten
Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto
10
Wertschöpfung 30% - 40%
Die Realität: Verkäufer verbringen nur einen kleinen Teil ihrer Zeit mit Kunden
11
Sonstiges
Ca. 10%
Warendisposition
Ca. 10%
Merchandising
10% - 15%
Mikrologistik
20% - 30%
Verkauf/Beratung
30% - 40%
Gesamtzeit
100%
* Durchschnittswerte aus mehreren Handelsprojekten Quelle: Porsche Consulting
Verschwendung 60% - 70%
Repräsentative Tätigkeitsanalyse stationärer Handel*
Agenda
Wer ist Porsche Consulting?
Warum mehr Zeit für den Kunden?
Was können wir verbessern?
Welche Effekte ergeben sich?
12
Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG
Verschwendung reduzieren und die so gewonnene Zeit für Beratung und Verkauf gewinnbringend einsetzen
13
Effizienzsteigerung durch Prozess-optimierung
1
Effektivitätssteigerung durch Festlegung von klaren Verantwortungen
2
Quelle: Porsche Consulting, Foto: Fotolia
Grundlage für Effizienz: Trennung von „Wertschöpfung“ und „Verschwendung“
14
Quelle: Porsche Consulting, Foto: Fotolia
1. Steigerung der Effizienz durch Optimierung der Kernprozesse* in der Filiale
15
Wareneingang/ Filiallogistik
Verräumung
Die Einführung des Fließ-Prinzips aus der Auto-
mobilindustrie reduziert die Durchlaufzeiten im
Wareneingang deutlich
Eine „Vorkonfektionierung“ der Warenanlieferung
reduziert den Aufwand für die Verräumung der
Waren erheblich
* Auszug Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto
Beratung/Verkauf
Die präzise Trennung von Verkaufsprozessen und
Unterstützungsprozessen stärkt den Fokus auf den
Kunden
Beispiel Effizienz – richtig handeln: Aufwand für Verräumung durch Floor Ready Merchandise um 15 bis 45 Prozent reduzieren
16
Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto
Der richtige Mitarbeiter …
… in der richtigen Anzahl
… zur richtigen Zeit
… am richtigen Ort
… mit der richtigen Qualifikation
2. Steigerung der Effektivität durch die Festlegung von klaren Verantwortungen
17
„5 R“
Quelle: Porsche Consulting, Foto: Microsoft Office
Personaleinsatzplanung
Kundenwahrnehmung
Ressourcenplanung
Ausbildung/Training
Personaleinsatzplanung Kundenwahrnehmung
2. Steigerung der Effektivität durch die Festlegung von klaren Verantwortungen*
* Auszug Quelle: Porsche Consulting, Foto: Panthermedia, Microsoft Office, Fotolia
Die präzise Personal-einsatzplanung nach
Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen
sichert den Kundenfokus
Klare Verantwortungen und Regeln bei der Präsenz auf
der Fläche steigern die Effektivität im Kunden-
kontakt
Bild Servicetheke
Bild PEP
Ausbildung/Training
Kontinuierliches Training und Coaching von
Verkaufspersonal und Führungskräften sichert
nachhaltigen Erfolg
18 18
Beispiel Effektivität – richtig handeln: Kundenkontakter
19
Quelle: Porsche Consulting, Foto. Fotolia
Agenda
Wer ist Porsche Consulting?
Warum mehr Zeit für den Kunden?
Was können wir verbessern?
Welche Effekte ergeben sich?
20
Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG
Wertschöpfung 40% - 60%
Die Reduzierung von Verschwendung sowie die konsequente Trennung von Wertschöpfung und Verschwendung steigert die Zeit für den Kunden
21
Sonstiges
Ca. 10%
Warendisposition
Ca. 5%
Merchandising
10% - 15%
Mikrologistik
10% - 20%
Verkauf/Beratung
40% - 60%
Gesamtzeit
100%
* Durchschnittswerte aus mehreren Handelsprojekten Quelle: Porsche Consulting
Verschwendung 40% - 60%
Repräsentative Tätigkeitsanalyse filialisierter Handel*
Steigerung Filialumsatz (+5 bis 8%*)
Reduzierung Kundenretouren
(-2 bis 3%*)
Steigerung Kundenzufriedenheit
(+25 bis 45%*)
22
* Projekterfahrung Porsche Consulting Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto
Hebelwirkung von „Mehr Zeit für den Kunden":
„Wachsen ohne zu wachsen“