K a r t e n a k z e p t a n z f ü r H a n d e l u n d D i e n s t l e i s t u n g

A u s g A b e 2 • A p r i l 2 0 1 4

Soziale Netzwerkefür das Business?Wie postbank p.O.s. Transact-Kunden Facebook einsetzen

seite 3 und unter www.postransact.de

Postbank P.O.S. Transact

Handel renoviert häufiger

Die renovierungszyklen der geschäfte

haben sich in den letzten Jahren auf durch-

schnittlich 8,6 Jahre im lebensmittel-

handel und 7,2 Jahre im Nonfood-Handel

verkürzt. gleichzeitig werden immer

schneller Teilrenovierungen vorgenommen

und neue Konzepte entwickelt. in die

einrichtung neuer geschäfte investierten

die Handelsunternehmen im letzten Jahr

1,75 Mrd. euro und damit 350 Mio. euro

mehr als im Vergleichsjahr 2010 (25 pro-

zent). Das ergab die studie „eHi-laden-

Monitor 2014“. www.ehi.org

Smart Natives nicht nur Online

bei smart Natives, jungen Menschen

zwischen 16 und 25 Jahren, die ein smart-

phone besitzen und es täglich nutzen,

stehen stationäre ladengeschäfte hoch

im Kurs. Die ergebnisse der befragung

„Cross-Channel 2020 – smart Natives

im Fokus“ des eCC Köln zeigen: über

70 prozent der befragten personen

glauben nicht, dass stationäre geschäfte

durch Onlineshops ersetzt werden können.

Dabei ist es stark von den produkten ab-

hängig, ob smart Natives den einkauf im

internet oder im ladengeschäft bevor-

zugen. Während sie lebensmittel und

Drogerieartikel meist stationär kaufen,

setzen sie bei Technik häufiger auf die

Möglichkeiten des Onlineshoppings.

Kleidung und schuhe würden vergleichs-

weise gerne im internet gekauft.

www.ecckoeln.de

p.O.s. AusgAbe 2 • 4 – 2014

Inspirierend, vielfältig und buntEuroShop 2014 zeigte Trends für Einzelhandel

Auftakt für die Messesaison der einzel-

händler: die euroshop 2014 in Düsseldorf

überraschte mit spannenden präsenta-

tionen. Wohin der besucher schaute, stieß

er auf interessante Visionen oder auf Trends,

die bereits im einzelhandel „live“ sind:

sprechende einkaufswagen, schaufenster-

puppen vom anderen stern, Kassensysteme

mit Touch, spektakuläre ladenbaukon-

zepte. Der unterhaltungswert der Messe in

Düsseldorf war mindestens genauso groß

wie ihr informationswert.

Die euroshop 2014 wurde von zwei zen-

tralen Themen beherrscht: zum einen die

inszenierung und emotionalisierung des

shoppingerlebnisses durch spektakulären

ladenbau, innovative lichtkonzepte, krea-

tive Designideen und ausgefallene Materi-

alien, mit denen der stationäre Handel sich

gegenüber dem Onlinekauf profilieren

kann. Zum anderen wurde Multichannel

und damit die integration und Verknüpfung

der unterschiedlichen Kanäle vom statio-

nären geschäft bis zum Web und Mobile

mit neuesten Technologien in fast allen

bereichen thematisiert.

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good bye registrierkasse ...

ein rundumsorglospaket mit einer Kasse

„von der stange“ gibt es nicht mehr. Zu

unterschiedlich sind hierfür die Anforderun-

gen und zu individuell die strategien, mit

denen die einzelhandelsunternehmen die

Kundenansprüche beantworten. Flexible

lösungen sind bei der Kassenauswahl daher

ein wichtiges Kriterium. Der stationäre Markt

wird immer stärker zum „Touchpoint“ für

andere Kanäle. Zusätzliche Dienstleistungen

und Funktionen machen die Kasse dadurch

zum multifunktionalen Allrounder. laut der

eHi-studie „Kassensysteme 2014“ läuft

Kassensoftware derzeit im Durchschnitt knapp

sieben Jahre, bevor ein einschneidender

Wechsel stattfindet oder eine neue soft-

warelösung eingeführt wird. unterstützt

durch die Verbreitung von smartphones und

Tablets im privatbereich und die damit einher-

gehende Akzeptanz bei den Filialmitarbeitern

ist dem Touchscreen als eingabemedium an

der Kasse der Durchbruch gelungen. bei den

früheren eHi-untersuchungen waren die

bedenken hinsichtlich geschwindigkeit, be-

dienbarkeit und Fehleranfälligkeit noch groß.

Künftig sind bei 93 prozent der befragten

unternehmen Touchsysteme vorgesehen.

Welcome mobile ...

Die vom Filialpersonal benutzten mobilen

geräte werden nach Ansicht der studien-

teilnehmer in den nächsten Jahren mehr

Aufgaben zu bewältigen haben als bisher.

51 prozent der Handelsunternehmen gehen

davon aus, dass an mobilen geräten auch

kassiert werden wird. 60 prozent wollen die

geräte nutzen, um damit die Kundenbera-

tung zu verbessern. ein wichtiger Anwen-

dungsfall für die mobilen geräte der Kunden

ist der einsatz von Qr-Codes. elf prozent

der Firmen setzen bereits Qr-Codes für das

Qr-Code-shopping ein. sechs prozent der

befragten nutzen die Codes für die bon-

archivierung und 26 prozent für den Zugriff

der Kunden auf weiterführende informationen.

Auf der euroshop gaben über 40 prozent

aller besucher an, in den nächsten zwei

Jahren konkrete investitionsvorhaben um-

zusetzen. Die nächste euroshop findet am

5. bis 9. März 2017 statt.

p.O.s . AusgAbe 2 • 4 – 2014 3

Soziale Netzwerke für das Business?Wie Postbank P.O.S. Transact-Kunden Facebook einsetzen

Das soziale Netzwerk Facebook feierte im

vergangenen Monat den zehnten geburts-

tag. social Media ist für viele Händler nahe-

zu unverzichtbar geworden. 85 prozent

der Onlinehändler setzen auf Facebook,

66 prozent twittern, gut 56 prozent sind

auf google+ und 55 prozent haben einen

YouTube-Channel. Aber auch stationäre

ladengeschäfte nutzen den direkten

Kommunikationskanal mit den Kunden.

reisen sind das am weitesten verbreitete

Thema auf Facebook. 42 prozent der inhalte

haben einen reisebezug und inspirieren

Menschen, so verkündete Facebook auf der

Tourismusmesse iTb. Die Nutzer diskutieren

über das nächste reiseziel, dokumentieren

ihre reiseerlebnisse und fragen Freunde

nach Tipps. genau dies könne die reise-

branche für ihre Marketingaktivitäten nut-

zen und in messbare erfolge umwandeln.

MeinFernbus konnte bereits 121.000 Fans

in Facebook gewinnen. Wie kommt man auf

diese unglaubliche Zahl von Anhängern

im Netz, fragten wir bei Jörn roßberg von

MeinFernbus nach. Ob „Kuss im bus“

Wochen, Ausflugstipps, rabattaktionen,

neue linien oder erfahrungsberichte von

busgästen – auf der Facebookfanseite

von MeinFernbus ist mehr „Traffic“ als auf

Deutschlands Autobahnen.

Welche Aufgabe erfüllt die Facebook-

Fanseite für MeinFernbus?

Jörn roßberg: Die MeinFernbus-Facebook-

seite nutzen wir in erster linie für den Kun-

dendialog. unsere Fans und Kunden finden

auf der seite neben Marketingaktionen

auch interessante eindrücke und bilder aus

der MeinFernbus-Welt. Fahrgäste berichten

auf der pinnwand von ihren erlebnissen mit

MeinFernbus und können mit uns in Kontakt

treten. Die Facebookpinnwand wird aber

auch für die Kundenbetreuung genutzt.

Welche Chancen und welche risiken sehen

sie für den einsatz im Kommunikationsmix

ihres unternehmens?

Jörn roßberg: Wir sehen vor allem die

Möglichkeit, einen direkten Kundendialog

auf unserer Facebookseite zu führen.

Durch das schnelle Feedback können wir

noch besser erfassen, was unseren Kunden

wichtig ist. sollten negative Kommentare

abgegeben werden, sehen wir das nicht als

risiko, sondern als Chance. Wir gehen mit

solchen rückmeldungen konstruktiv um.

Welchen Aufwand betreiben sie mit der

pflege der seite?

Jörn roßberg: Die MeinFernbus-Facebook-

seite wird durch unseren Kundenservice

betreut. Da das Team 24 stunden am Tag

an sieben Tagen in der Woche arbeitet, ist

sichergestellt, dass Kundenanfragen schnell

bearbeitet werden.

Wie kommt man auf 121.000 Follower?

Jörn roßberg: MeinFernbus nutzt die

Facebook-seite, um über neue linien und

Haltestellen zu informieren. Zudem werden

Anfragen schnellstmöglich bearbeitet und

es finden regelmäßig gewinnspiele statt.

Dieser Mix aus information, Kundenservice

und unterhaltung ist der grund für unsere

über 114.000 Facebook-Fans.

www.facebook.com/meinfernbus?fref=ts

Der spezialisierte Onlinereiseanbieter

America unlimited aus Hannover ist mit der

Facebookkommunikation sehr erfolgreich.

geschäftsführer Timo Kohlenberg über die

Vor- und Nachteile des sozialen Netzwerks

für sein business.

ist America unlimited in Facebook beliebt?

Timo Kohlenberg: Ja, unbedingt. Wir sind

sogar zweitgrößter deutscher reiseveran-

stalter auf Facebook nach der Tui mit über

50.000 Fans. Natürlich nutzen wir auch

YouTube und zum beispiel google+.

sind sie der Meinung, dass man damit

lediglich eine präsenz schafft oder wirklich

business im e-Commerce generiert?

Timo Kohlenberg: Facebook hat uns in-

zwischen gezeigt, dass es nicht nur ein

reines branding Tool ist, sondern auch für

e-Commerce genutzt werden kann. Für den

entschluss des Kunden zur direkten Online-

buchung ist es im Verhältnis eher sekundär.

Welche Aktionen setzen sie mit Facebook

um, wie verknüpfen sie es mit anderen

Medien?

Wir bieten unserer Facebookgruppe fast

jeden Monat ein anderes Thema an und

versuchen so, eine aktive Community zu

fördern. immer wieder streuen wir links zu

attraktiven Angeboten ein, die zu unserer

Website america-unlimited.de führen. Zu

90 prozent ermöglicht Facebook die direkte

Kommunikation zwischen Anbieter und

Kunden. Wir können auf gepostete pro-

bleme oder Fragen schnell und unkompli-

ziert reagieren. Viele Kunden posten eigene

urlaubserlebnisse. Das ist sehr authentisch.

gibt es risiken?

es besteht bei sozialen Netzwerken immer

das risiko eines shitstorms oder öffentlich

geäußerter Kritik eines Kunden. Daher muss

man sehr nah am geschehen bleiben und ver-

suchen dieser Kritik frühzeitig zu begegnen.

www.facebook.com/

americaunlimited?fref=ts

Ansprechpartner für Sie!

bitte rufen sie uns an, wenn sie weitere

informationen zum kartengestützten

Zahlungsverkehr benötigen. Wir freuen

uns auf sie!

Tel. 0228 5500 5811

www.postransact.de

für Kreditkartenakzeptanz:

postbank service Kartenakzeptanz

90314 Nürnberg

kreditkarten@postransact.de

Fax: 0228 5500 5822

für Terminal & Netzbetrieb:

postbank service Kartenakzeptanz

60290 Frankfurt am Main

terminal@postransact.de

Fax: 0228 5500 5833

Impressum

Herausgeber:

postbank p.O.s. Transact gmbH

V.i.S.d.P.:

Nina Osterheider

Redaktion, Konzept, Gestaltung

und Druck:

[dialo:k], Münzenberg

Bildnachweise

Titel: Detelina petkova – Fotolia.com

seite 2: Messe Düsseldorf – ctillmann

seite 3: Facebook inc.;

MeinFernbus gmbH;

America unlimited gmbH

seite 4: DrV Deutscher reiseVerband e. V.

Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Quellen-

angabe unter Zusendung eines belegexemplars

und nach schriftlicher genehmigung gestattet.

p.O.s. AusgAbe 2 • 4 – 2014

Zufrieden auf hohem Niveau – vielen Dank für Ihr Vertrauen

2013 war ein neues rekordjahr, denn der

umsatz der reiseveranstalter kletterte um

3,5 prozent auf eine neue bestmarke von

25,3 Mrd. euro. Damit wurde fast eine

Milliarde euro mehr umgesetzt als im Jahr

2012. gut 30 prozent der reisen der bun-

desbürger hatten Deutschland zum Ziel.

Deutschlands Metropolen sind weiterhin

Touristenmagnete. Die Top-Fünf der städte-

reiseziele – berlin, München, Hamburg,

Frankfurt a. M. und Köln – konnten ihre

gästezahlen aus dem in- und Ausland im

vergangenen Jahr erneut steigern. Die Aus-

gaben der Deutschen für ihre Auslands-

reisen sind weiterhin hoch und betrugen

2013 erneut rund 65 Milliarden euro. Die

überwiegende Mehrzahl der urlaubsrei-

sen – nämlich rund 70 prozent – führte ins

Ausland. Allein 35 prozent aller reisen hatten

die länder rund um das Mittelmeer zum

Ziel. sieben prozent der fast 71 Millionen

Boomender Reisemarkt

urlaubsreisen (ab fünf Tagen Dauer) waren

Fernreisen.

Diese und weitere wirtschaftliche eckdaten

zur entwicklung der reisebranche 2013 hat

der Deutsche reiseVerband (DrV) in seiner

am 5. März 2014 veröffentlichten Ausgabe

der broschüre „Fakten und Zahlen zum

deutschen reisemarkt 2013“ anlässlich der

iTb berlin zusammengestellt. Die pDF-Datei

steht als Download zur Verfügung.

www.drv.de/fachthemen/statistik-und-

marktforschung/fakten-und-zahlen-zum-

reisemarkt.html

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Die postbank p.O.s. Transact gmbH bietet

Kartenakzeptanz für Händler im e-Com-

merce und am point-of-sale an. im rahmen

des bestandskundenmanagements über-

prüft das unternehmen jedes Jahr, ob die

angebotenen services und leistungen den

Anforderungen der Kunden entsprechen.

2013 waren die ergebnisse auf dem ent-

wicklungshoch.

seit 2010 wurden die besten Werte erzielt.

Die Kunden differenzieren aber verstärkt

zwischen den Wertungen „zufrieden“und

„sehr zufrieden“. bei der Auswertung wurden

neutrale Antworten nicht berücksichtigt. Die

Zufriedenheit mit dem servicecenter wuchs

beispielsweise von 42,5 prozent in 2012 auf

61,4 prozent in 2013. insgesamt waren über

98 prozent der Händler mit dem service-

center zufrieden oder sehr zufrieden. ein

weiterer Ausschlag ist bei dem preisleistungs-

verhältnis zu beobachten. Das Angebot

weiterer Funktionalitäten, beispielsweise

integrierter sicherheitslösungen wie proActive,

könnte eine ursache für die verbesserte

einschätzung durch den Händler sein.

86,4 prozent der befragten bestätigen der

postbank p.O.s. Transact eine marktorien-

tierte preispolitik. Die Zufriedenheit mit den

Abrechnungen ist von einem hohen Aus-

gangswert von 93,7 prozent „zufriedener“

und „sehr zufriedener“ Kunden in 2012

nochmals auf knapp 97 prozent gestiegen.

Mit der Abwicklung der Kreditkartenak-

zeptanz durch die postbank p.O.s. Transact

war mehr als ein prozent der Händler zu-

friedener als noch 2012. 16,37 prozent-

punkte stieg der Wert von 2012 auf 2013 bei

der bewertung der Terminals. erfreulich ist

zudem die einschätzung des preisleistungs-

verhältnisses in diesem segment. insgesamt

sind 84,68 prozent der befragten „zufrieden“

und „sehr zufrieden“. 2012 lag der Wert bei

71,3 prozent.