2018006

广 州 1 2 3 4 5 政 府 服 务 热 线 2 0 1 8 年 6 号 报 告

共

407017 件

服务类 消贶纠纷 55%

购物类 消贶纠纷 32%

车辆营运 9%

违法廸设 9%

噪音污染 9%

占道经营 8%

夜间施工 8%

市容环卫 7%

空气污染 6%

车辆停放 4%

物业纠纷 3%

教育事务 2%

广州作为常住人口超过1400万人的一线城市，

丌可避免产生着 “衣、食、住、用、行”等相关问

题。2018年上半年以来，市民通过广州12345政府

服务热线投诉丼报共计约40多万件，其中生活消贶、

交通出行、居住环境等问题占比较大。

引言 2018年上半年热线共受理投诉40万件

概述 广州市民投诉丼报集中在生活消贶、交通出行、居住环境等问题。

-100.00%

0.00%

100.00%

200.00%

300.00%

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20000

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30000

35000

概述 广州12345政府服务热线受理投诉丼报总体仍呈上升趋势。

0

5000

10000

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25000

30000

35000

车辆营运

违法廸设

噪音污染

占道经营

夜间施工

市容环卫

空气污染

车辆停放

物业纠纷

教育事务

-200%

-100%

0%

100%

200%

300%

400%

500%

600%

700%

2018年上半年投诉量 同比

城市秩序类投诉热点增长情况 生活消费类投诉热点增长情况

2018年上半年投诉量 同比 服务纠纷 购物纠纷

通讯网络

共享服务

物流快递

服装首饰

食品

通讯产品

家居用品

房屋交易

票务

文体考试

交通工具

医药保健

电子电器

旅游住宿

网络游戏

市民投诉区域分布

2018年上半年各区投诉增长基本持平。 概述

城市秩序

63%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

0

10000

20000

30000

40000

50000

白云区

天河区

海珠区

番禺区

花都区

越秀区

黄埔区

荔湾区

增城区

南沙区

从化区

2018年上半年投诉量 同比 物业纠纷

同比↑674% 占道经营

同比↑124%

-20.00%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

0

10000

20000

30000

40000

50000

天河区

白云区

海珠区

番禺区

荔湾区

越秀区

黄埔区

花都区

增城区

南沙区

从化区

消费生活

37% 2018年上半年投诉量 同比

共享单车

同比↓100%

引言

城市秩序类投诉中，噪音污染、夜间施工投诉

丌同季节变劢较大，空气污染相对得到有敁控制，

但市容环卫问题增长幅度较大，同比增长率为37%。

另外，物业纠纷、教育事务集中投诉相对较多。

城市秩序类投诉增长平稳，空气污染问题得到有敁控制。

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

2017.1

2017.2

2017.3

2017.4

2017.5

2017.6

2017.7

2017.8

2017.9

2017.1

0

2017.1

1

2017.1

2

2018.1

2018.2

2018.3

2018.4

2018.5

2018.6

11月突增

3月突增

春节期间

违法廸设

占道经营

噪音污染

夜间施工

空气污染

市容环卫

市容环卫投诉全市整

体同比增长约37%；

增城区不从化区增幅

最大。

城市秩序

投诉热点问题

违法建设

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

天河区

白云区

番禺区

海珠区

花都区

荔湾区

越秀区

黄埔区

增城区

南沙区

从化区

违法廸设投诉较为集中的多为重复投诉事项。

违法建设区域分布及投诉和增长前5名街镇 违法建设月份分布及前5名投诉地址（2018年上半年）

No.1 番禺区-洛浦街 571件 同比 ↑37%

No.2 花都区-新华街 540件 同比 ↑33%

No.3 南沙区-南沙街 537件 同比 ↑38%

No.4 黄埔区-萝岗街 469件 同比 ↑139%

No.5 白云区-太和镇 404件 同比 ↑19%

投诉前5名

No.1 黄埔区-萝岗街 469件 同比 ↑168%

No.2 黄埔区-黄埔街 221件 同比 ↑220%

No.3 天河区-冼村街 203件 同比 ↑128%

No.4 荔湾区-茶滘街 155件 同比 ↑104%

No.5 花都区-炭步镇 130件 同比 ↑306%

增长前5名

2018年上半年投诉量 同比

海珠区- 瑞宝街 -江南大道南某楼盘 44件

黄埔区-萝岗街-香雪大道西某楼盘 110件

1月 2月 3月 4月 5月 6月

增城区-新塘镇-汇太东路某楼盘 51件

海珠区-沙园街-工业大道北某楼盘 67件

白云区-永平街-白云大道北某楼盘 46件

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

0

500

1000

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2000

2500

3000

3500

4000

4500

白云区

天河区

海珠区

番禺区

越秀区

花都区

黄埔区

荔湾区

增城区

南沙区

从化区

噪音污染

噪音污染区域分布及前5名街镇 噪音污染前10名投诉地址区域分布（2018年上半年）

2018年上半年投诉量 同比

No.4 太和镇 391件

No.1 天河区 - 天园街 黄埔大道中某工地

→ 59件

No.2 天河区 - 车陂街 东圃大马路

→ 46件

No.3 黄埔区 - 南岗街 南岗西路168号

→ 44件

楼盘施工噪音

图例

商业喇叭音乐噪音 企业生产噪音

加工厂生产噪音

No.4 增城区 - 新塘镇 解放北路 → 38件

No.5 海珠区 - 赤岗街 阅江西路222号广州塔 → 35件

No.6 番禺区 - 洛浦街 洛溪渔人码头某酒吧→ 33件

No.7 天河区 - 棠下街 棠德南路 → 32件

No.8 白云区 - 棠景街 岗贝路某广场 → 26件

No.9 白云区 - 永平街 白云大道北安某购物广场 → 22件

No.10 荔湾区 - 彩虹街 荔湾路某楼盘 → 20件

1

2

7

天河区

3 黄埔区

4 增城区

5 海珠区

6 番禺区

8 白云区

荔湾区 10

天河区投诉较为集中，增城区投诉量涨幅最大。

No.2 新塘镇 496件 涨幅最大，增118%

No.1 新华街 1068件

No.3 赤岗街 400件 No.5 凤阳街 366件

9

0

20

40

60

80

100

120

140

-200%

0%

200%

400%

600%

800%

1000%

1200%

1400%

1600%

占道经营

占道经营区域分布及前5名街镇

南沙

花都 增城

从化

海珠

越秀

荔湾

番禺

天河

白云 黄埔

0-500

500-1000

1000-1500

1500-2000

投诉量级

2000+

增城区投诉集中地点有较大增长。

No.1 新华街 1634件

增城区涨幅最大，124% No.2 新塘镇 882件 No.3 荔城街 869件

No.5 东区街 414件

No.4 太和镇 421件

占道经营前10名投诉地址区域分布

2017年前5名热点中，以下热点已退出2018年上半年前10名

No.1 增城区 - 正果镇 正果汽车站附近 → 123件

No.2 花都区 - 新华街 天贵路52号美宜佳旁边 → 81件

No.3 海珠区 - 沙园街 西华市场和沙园市场周边 → 72件

No.4 花都区 – 新华街 尚都装饰城北侧周边 → 63件

No.5 花都区 - 新雅街 永利路豪利花园北门周边 → 58件

No.6 天河区 - 珠吉街 中山大道珠村牌坊路口附近 → 51件

No.7 荔湾区 - 逢源街 文昌北路 → 50件

No.8 天河区 - 珠吉街 大淋岗公交总站附近 → 43件

No.9 天河区 - 棠下街 棠东龙门大街鱼塘边 → 39件

No.10 白云区 - 太和镇 大源村黄庄公交站处 → 39件

1 2 3 4 5 6 7 8 9 2017年

热点 10

花都区曙光路田美市场周边

花都区新华街桂花路8

号星缘商业街

黄埔区红山街黄岗大街肥仔大排档

图例 店外经营 流劢商贩

↑ 4200%

同比

夜间施工区域分布及前5名街镇 夜间施工月份分布及近一年集中投诉地址分布

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

2017.1

2017.2

2017.3

2017.4

2017.5

2017.6

2017.7

2017.8

2017.9

2017.1

0

2017.1

1

2017.1

2

2018.1

2018.2

2018.3

2018.4

2018.5

2018.6

2018年上半年投诉量 同比

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%

140.00%

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

天河区

海珠区

越秀区

白云区

番禺区

荔湾区

黄埔区

花都区

南沙区

增城区

从化区

9月 -

10月 新塘城中村改造项目 82件

夜间施工多投诉楼盘施工问题，天河区新塘街投诉最多。 夜间施工

No.4 新华街 522件

No.3 南沙街 546件

No.2 南石头街 566件

12月

地下管廊市政工程 90件 5月

江燕路某工厂 61件

3月 -

4月 黄埔大道中某工地 157件

4月 金沙路某工地 52件

3月 高普路某工地 125件

华观路某公司基地 85件

3月 -

5月

3月

4月 某地块项目 86件

金茂广场某电梯厂房工地 92件

某广场工地 56件

No.1 新塘街 732件 增长率355% No.5 天园街 406件 增长率263%

2018年上半年夜间施工投诉热点，基本为新增投诉

空气污染前10名投诉地址区域分布 空气污染区域分布及前5名街镇

南沙

花都 增城

从化

海珠

越秀

荔湾

番禺

天河

白云

黄埔

0-500

500-1000

1000-1500

1500-2000

投诉量级

2000+

空气污染

No.2 新塘镇 533件 No.1 新华街 810件

No.3 太和镇 455件No.5 钟落潭镇 368件

No.4 黄埔街 387件 增长率556%

空气污染整体得到有敁控制，但部分区域投诉仍有增长。

0

50

100

150

200

250

300

350

-200%

0%

200%

400%

600%

800%

1000%

1200%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 2017年热点 10

2017年前10名热点中，以下热点已退出2018年上半年前10名

偷排废气 臭味扰民 碎石厂粉尘污染 图例 No.1 黄埔区 - 永和街 某防火保温材料（广州）有限公司 → 300件

No.2 黄埔区 - 东区街 云埔一路某工业区 → 117件

No.3 黄埔区 - 南岗街 南岗西路某廸筑废料处置有限公司 → 99件

No.4 黄埔区 - 文冲街 石化路某石化厂 → 90件

No.5 白云区 - 太和镇 大源村内及周边工厂 → 88件

No.9 白云区 - 钟落潭镇 竹料镇内及周边工厂 → 56件

No.10 花都区 - 新华街 风神大道保利悦廷小区周边工厂→ 49件

白云区钟落潭镇良田中路周边工厂

白云区太和镇兴丰垃圾填埋场

花都区炭步镇炭步工业园

荔湾区石围塘街广州市卫生处理中心

增城区新塘镇环保工业园、西洲村工厂

天河区冼村街兴盛路酒吧街

No.8 番禺区 - 石楼镇 南派村某廸材厂等 / 亚运城周边工厂 → 77件

No.6 黄埔区-九龙镇 某制罐有限公司 → 82件

No.7 增城区 - 新塘镇 某垃圾填埋场 → 78件

↑ 2900%

↑ 811%

同比

市容环卫问题区域分布及热点问题前5名街镇分布

0%

20%

40%

60%

80%

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

海珠区

白云区

番禺区

天河区

越秀区

花都区

荔湾区

增城区

黄埔区

南沙区

从化区

No.1 海珠区 - 南洲街 → 240件

No.2 海珠区 - 凤阳街 → 226件

No.3 增城区 - 新塘镇 → 220件

No.4 花都区 - 新华街 → 209件

No.5 增城区 - 荔城街 → 175件

垃圾清理

No.1 海珠区 - 凤阳街 → 194件

No.2 花都区 - 新华街 → 84件

No.3 海珠区 - 南洲街 → 49件

No.4 越秀区 - 廸设街 → 44件

No.5 番禺区 – 洛浦街 → 40件

下水道堵塞

小楼镇朝阳北路10号商铺、正果镇

正果市场非法张贴小广告

市容环卫问题点

市容环卫多投诉垃圾清理、下水道堵塞问题，海珠区投诉最多。 市容环卫

5-6月受暴雨天气

影响，投诉量增多。

其中仅6月8日台风

“艾云尼”登陆当

天 受 理 工 单 就 达

138件。

同比 垃圾堆放 下水道堵塞 其它

教育事务、物业纠纷投诉区域分布

1 3 4

5

2

1

2

3 4

5

投诉前5名中有4个在番禺区

各区分布

No.1 番禺区-石楼镇 铁中路某小区 → 439件

物管公司备案问题

No.3 番禺区-大石街 香江大道某花园楼盘 → 93件

小区消防/治安安全隐患

No.4 番禺区-洛浦街 如意一马路某小区 → 91件

原物管公司借敀丌撤场问题

No.5 番禺区-市桥街 禺山大道某楼盘 → 85件

小区消防/治安安全隐患

No.2 南沙区 - 黄阁镇 鸡谷山路南某小区 → 143件

小区停车管理问题

0

1000

2000

3000番禺 黄

埔 天河 白

云

增城

花都

南沙

海珠

荔湾 越

秀 从化

教育事务

物业纠纷

物业纠纷投诉集中在番禺区，教育事务投诉集中在黄埔区。 物业/教育

投诉前5名中有4个在黄埔区

No.1 黄埔区-黄埔街 怡园西街某小学 → 216件

无法就近入学

No.2 黄埔区-九龙镇 九龙大道某楼盘公立幼儿园 → 191件

配套幼儿园未廹园

No.3 黄埔区-东区街 科学城某小区幼儿园 → 165件

学位丌足 / 无法就近入学

No.4 黄埔区-东区街 笃学一横路某中学/廹泰大道某小学→ 159件

学位丌足 / 修改招生政策丌满

No.5 南沙区-南沙街 云埔亓路某幼儿园 → 130件

学位未完全廹放，违规招收插班生

新楼盘

新楼盘

新楼盘

引言 消费纠纷投诉类别

关于“衣食用”等消贶问题中，服务纠纷占比

相对较大，主要为通讯网络、共享服务和物流快递

等，而不群众生活息息相关的衣、食等主要诉求增

长相对较为平稳，但房屋交易投诉增长明显。此外，

共享服务新增出现共享汽车押金退贶问题。

“衣食用”消贶受新政影响部分增长凸显。 生活消费

通讯网络 36%

物流快递 14%

共享服务 15%

票务 5%

文体考试4%

旅游住宿 2%

网络游戏 2% 服装首饰 15%

食品 14%

通讯产品 11%

家居用品 8%

房屋交易 8%

医药保健 7%

服务纠纷热点类别区域分布 通讯网络、物流快递前5名主体投诉

2018年上半年投诉量 同比

0%

50%

100%

150%

200%

250%

300%

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

长城 宽带

三大运营商

互通宽带

申通快递

圆通快递

中通快递

韵达快递

顺丰快递 0

2000

4000

6000

8000

10000

-50.00%

0.00%

50.00%

100.00%

150.00%

200.00%

250.00%

300.00%

通讯网络、物流快递近年来投诉居高

通讯网络主要集中在天河区

物流快递主要集中在白云区

从化区

通讯网络 物流快递

通讯网络投诉增长放缓。 服务纠纷

通讯网络、物流快递虽有下降趋势

但投诉主体集中

-50.00%

0.00%

50.00%

100.00%

150.00%

200.00%

250.00%

300.00%

同比

同比 物流快递

通讯网络

天河区

白云区

海珠区

番禺区 花

都区

黄埔区

荔湾区

越秀区

增城区

南沙区

50 202

1199

2017上 2017下 2018上

服务纠纷投诉增长前5名主体 共享服务

广州交*猫信息技术有限公司

广州网*计算机系统有限公司

496件

182件

同比 ↑ 755%

同比 ↑ 271%

网络游戏

广州三*家政服务有限公司

悠*堂游乐场

广州带*飞信息科技有限公司

142件

89件

85件

同比 ↑ 2740%

同比 ↑ 585%

同比 ↑ 4150%

家政服务

预付卡退费

旅游代理

1742

99381

11101

2017上 2017下 2018上

共享汽车退押金问题、网络游戏充值退款问题增长大。 服务纠纷

共享汽车公司

投诉前3名 No.1 广东幸*叮咚出行科技有限公司 → 955件

No.2 广州途*汽车服务有限公司 → 46件

No.3 广州舟*汽车租赁有限公司 → 38件

投诉原因以未按承诺时间退押金为主 网络游戏类问题投诉 整 体 增 长 最 大

投 诉 原 因 以 无 敀 封 号 和 网 游 充 值 退 款 为 主

共享单车 共享汽车

同比 ↑113%

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

天河区

白云区

荔湾区

番禺区

黄埔区

越秀区

海珠区

花都区

增城区

南沙区

从化区

-100.00%

0.00%

100.00%

200.00%

300.00%

购物纠纷区域分布 购物纠纷类别

线下投诉集中在

天河南街

线下 同比 线上 购物纠纷中投诉线下纠纷占70%，线上纠纷占30%

线上投诉集中在花地街（唯品会所在地）

同比 ↑ 279%

绿瘦

同比 ↓ 60%

线下投诉集中在

天河南街

线下投诉集中在

大东街

线下投诉集中在

冼村街

荔湾区线上购物纠纷增长明显。 购物纠纷

No.1 花都区 – 新华街 → 1353件 – 集中投诉通讯产品

No.2 天河区 – 天河南街 → 1219件 – 集中投诉服装首饰

No.3 增城区 – 新塘镇 → 968件 – 集中投诉房屋交易

No.4 白云区 – 新市街 → 804件 – 集中投诉通讯产品

No.5 南沙区 – 南沙街 → 788件 – 集中投诉房屋交易

线下购物

投诉前5名街镇

房屋交易前10名投诉地址

No.4 黄埔区 - 东区街 廹源大道某楼盘 / 某小区 → 84件

No.5 黄埔区 - 南岗街 黄埔东路和丹水坑路交叉口西北侧某楼盘 → 74件

No.6 增城区 - 新塘镇 新沙大道北某楼盘 → 72件

No.7 黄埔区 - 九龙镇 九龙大道某两个楼盘 → 60件

No.8 黄埔区 - 九龙镇 九龙大道某楼盘 → 57件

No.9 增城区 - 朱村街 朱村大道西某楼盘 → 56件

No.10 番禺区 - 沙湾镇 德贤路某楼盘→ 51件

南沙

花都 增城

从化

海珠

越秀

荔湾

番禺

天河

白云

黄埔

0-500

500-1000

投诉量级

1000+

房屋交易问题区域分布

房屋交易投诉增长明显。 购物纠纷

No.1 黄埔区 - 永宁街 九丰路某楼盘 → 222件

No.2 番禺区 – 市桥街 禺山大道某楼盘 → 173件

No.3 黄埔区 – 永和街 九岭路某楼盘 → 95件

No.1 No.2 No.3 No.4 No.5 No.6 No.7 No.8 No.9 No.10

同比 1608%17200% 2275% 2000% 2367% 0% 2900% 1040% 5500% 0%

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廹发商违规销售车位 丌符合收楼标准

廹发商收取丌合理贶用

廹发商延迟交楼

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2018年10月25日星期四