Präsentation Beschwerdemanagement
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BESCHWERDEMANAGEMENT in Beherbergungsbetrieben Stephanie Santner Modern-Management-Assistant E-Study Skills
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Stephanie SantnerModern-Management-AssistantE-Study Skills
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BESCHWERDEMANAGEMENTin Beherbergungsbetrieben
Stephanie SantnerModern-Management-AssistantE-Study Skills
AGENDA:
Begriff des BM
BM-Arten
UnterschiedBeschwerden Reklamationen
Bedeutung des Ma-Verhaltens
KundenZufriedenheit | Unzufriedenheit
Reaktionen der Unzufriedenheit
Bedeutung für das U
Ziel des BM für das U
Zusammenfassung
BESCHWERDEMANAGEMENT
Negative Mundpropaganda
STAGNATION!
Gast Beschwert sich
Produktbezogene Beschwerde
Dienstleistungsbezogene Beschwerde
Unterschied Beschwerde-Reklamation
Ma-Verhalten
KUNDENUNZUFRIEDENHEIT
KUNDENZUFRIEDENHEIT
Reaktionen der UNZUFRIEDENHEIT/ABWANDERUNG
Bedeutung für dasUNTERNEHMEN!
Chance erkennen!
Zusammenfassung
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