Präsentation BGL

Centrum für marktorientierte Tourismusforschung der Universität Passau

Tourismusbarometer Bayern:

Messpunkt Berchtesgadener Land

Gästebefragung im Sommer 2009

2

1. Studiendesign

2. Nachfrageanalyse

3. Zufriedenheitsanalyse

4. Kundenbindung und Referenz-

potenzial

5. „Happy-Gast-Index“

6. Durchreisende und Tagesgäste

7. Handlungsempfehlungen

3

Studiendesign für Berchtesgadener Land

Grundgesamtheit: deutschsprachige Urlauber Berchtesgadener Land ab 18 Jahren während der Sommersaison 2009

Stichprobenverfahren: Zufallsauswahl

Datenerhebung: computergestützte persönliche Interviews (CAPI) mit einem standardisierten Fragebogen

Feldarbeit: CenTouris

Feldzeit: 1.05.2009 bis 30.10.2009

Fallzahl: 550 Interviews

Auswertungsbasis: 294 Übernachtungsgäste256 Kurzinterviews mit Rund-, Durch- und Geschäftsreisenden mit und ohne Übernachtung sowie Tagesausflugsgästen*

Hinweis: Das Studiendesign ist im separaten Tabellenband ausführlich beschrieben.* Unter Tagesausflugsgästen sind Gäste zu verstehen, die außerhalb des Berchtesgadener Landes wohnen. Sie fahren morgens von zuhause aus ins Berchtesgadener Land und kehren abends dorthin zurück, übernachten also nicht im Berchtesgadener Land.

4

Befragungsorte in Berchtesgadener Land

Im Berchtesgadener Land wurdean folgenden Orten befragt:

- Anger/ Piding- Berchtesgaden- Bischofswiesen- Freilassing- Ramsau b. Berchtesgaden- Schönau a. Königssee- Teisendorf

Hinweis:

An den Befragungsstandorten wurden Übernachtungsgäste aus dem gesamten Berchtesgadener Land befragt, ausgenommen Übernachtungsgäste aus Bad Reichenhall.

5

Tourismusbarometer Bayern: Vergleichsgruppen

Beteiligte Landschaftsgebiete

Sommer 2009:

Allgäu: LK Lindau, LK Ostallgäu, LK Oberallgäu, LK Unterallgäu

Bayerischer Wald

Franken: Fränkisches Weinland, Frankenalb, Fichtel-gebirge

Oberbayern: Berchtesgadener Land, Tölzer Land, Garmisch-Partenkirchen

Anhand dieser vier Landschaftsgebiete werden bei zentralen Fragen Ergebnis-vergleiche (Benchmarks) gebildet.

6

Vergleichsgruppen

• Die Konzeption der Studie Tourismusbarometer Bayern (TBB) mit einheitlichem Grundfragenprogramm ermöglicht es, bei zentralen Fragen Ergebnisvergleiche zwischen den teilnehmenden Landschaftsgebieten (vgl. Folie 5) durchzuführen (Benchmarking).

• Folgende Vergleichsgruppen werden dabei gebildet:

– Landschaftsgebiete (LG) : Gemeint sind alle 11 Landschaftsgebiete,die sich am TBB beteiligen.

– Bayerischer Wald (BW): Der Bayerische Wald beteiligt sichkomplett am TBB.

– Allgäu: Die Vergleichsgruppe Allgäu umfasst die vier Land-kreise Lindau, Ostallgäu, Oberallgäu und

Unterallgäu. – Franken: Die drei (von 15) fränkischen Gebiete, die sich am

TBB beteiligen, repräsentieren nicht ganz Franken;

daher die Bezeichnung „Franken (Befragungsgebiet)“.

– Oberbayern: Die drei oberbay. Gebiete, die sich am TBB beteiligen, repräsentieren nicht ganz

Oberbayern; daher die Bezeichnung „Oberbayern

(Befragungs-gebiet)“.

7

1. Studiendesign

2. Nachfrageanalyse



potenzial




8

Frage S01/S02/F12/F01

Frage 19

Zusammensetzung der Stichprobe

Ø 51 Jahre

Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof

Berchtesgadener Land Tölzer Land/Garmisch-Partenkirchen

Oberbayern (Befragungsgebiet)

69%51% 58%

31%49% 42%

weiblichmännlich

bis 29 Jahre

30-39 Jahre

40-49 Jahre

50-59 Jahre

60-69 Jahre

70 Jahre und älter

5%

17%

24%

22%

23%

10%

Geschlecht Alter



28% 31% 30%

42% 42% 42%

24% 26% 25%

Stammgäste (ab 6 Besuchen)Wiederholungsbesucher (< 6 Besuche)Erstbesucher



56% 54% 55%

38% 36% 37%

6% 10% 8%

Sonstige UnterkünfteUnterkunftskategorie B

Besuchsfrequenz Unterkunft

Frage F06/F07

9


• Wie bereits 2007 liegen die Hauptquellgebiete der Übernachtungsgäste in Bayern und Nordrhein-Westfalen.

• 86% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land reisen mit dem PKW an.

• Von den Gästen die mit dem PKW angereist sind, haben 9% ein Fahrrad mitgebracht.

• Immerhin 8% der Gäste reisen mit der Bahn an. Insbesondere die Gäste 55 Jahre und älter reisen häufiger mit der Bahn an.

Herkunft nach Bundesländern

PKW; 86%

Bahn; 8%

Son-stiges; 5%

10


Baden-Württemberg

Bayern

Bremen

Hamburg

Hessen

Niedersachsen

Nordrhein-Westfalen

Rheinland-Pfalz

Saarland

Schleswig-Holstein

Berlin

Brandenburg

Mecklenburg-Vorpommern

Sachsen

Sachsen-Anhalt

Thüringen

11%

15%

2%

2%

12%

11%

15%

5%

2%

2%

4%

2%

2%

4%

2%

5%

13%

15%

1%

2%

7%

10%

22%

5%

1%

4%

4%

3%

2%

5%

3%

3%

Anteil der Gesamtbevölkerung in der BRD

Anteil der Stichprobe

Frage F06/F07

Frage BGL/Z1, BGL/Z2

11

Flugzeug und Bahn als alternative Anreisemittel*

*Mehrfachnennungen möglich.Weiß nicht

Sonstiges

Autofahren nicht (mehr) möglich

Besserer Gepäcktransport

Höhere Flexibilität

Schnellere/bessere/direktere Verbindungen

Günstigere Preise

6%

10%

2%

2%

3%

9%

13%

Sonstiges

Mehr Gepäckmitnahme möglich

Günstigere Preise/ Besseres Preis-Leistungsverhältnis

Bessere Anbindung Wohnort - Flughafen - Urlaubsort

Gar nicht

3%

1%

2%

4%

84%

Anreise mit der Bahn

Anreise mit dem Flugzeug

Frage F05/F10

12

Wochenendtrip/ verlängertes Wochenende

Dritturlaub

Zweiturlaub

Haupturlaub

Gesamt

428

550

596

644

615

Haupturlaub

Zweiturlaub

Dritturlaub

Wochenendtrip/ verlängertes Wochenende

Sonstiges

53%

39%

6%

3%

1%

50%

28%

10%

9%

4%

2007

2009

Stellenwert des Aufenthalts und Anreiseentfernung

• Der Anteil der Übernachtungsgäste die im Berchtesgadener Land ihren Haupturlaub verbringen ist mit 53% im Gegensatz zu 2007 um 3% leicht angestiegen.

• Der Anteil der Zweiturlauber hat einen deutlichen Anstieg von 28% auf 39% zu verzeichnen, während Dritturlauber von 10% auf 6% gefallen sind.

• Der Anteil der Übernachtungsgäste, die ein verlängertes Wochenende verbringen, ist auf 3% zurückgegangen.

• Die durchschnittliche Anreiseentfernung der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land liegt bei 615 km (2007: 593 km).

• Haupturlauber legen mit durchschnittlich 644 km die längste Anfahrt zurück. Die Anreisestrecken von Zweit- und Dritturlauber mit 596 km bzw. 550 km liegen nur knapp darunter.

Ø

*

* Achtung: geringe Fallzahl.

Frage F02

13

Aufenthaltsdauer

• Die durchschnittliche Aufenthaltsdauer liegt im Berchtesgadener Land bei 11 Übernachtungen. • 95% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land unternehmen eine längere Urlaubsreise mit über vier

Übernachtungen. Die verbleibenden 5% sind im Rahmen einer Kurzurlaubsreise mit bis zu drei Übernachtungen im Berchtesgadener Land.

• Beinahe ein Viertel der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land verbringt einen Aufenthalt länger als 14 Übernachtungen.

1 Übernachtung

2 Übernachtungen

3 Übernachtungen

4 Übernachtungen

5 - 7 Übernachtungen



15 und mehr Übernachtungen

Ku

rz-

url

au

bsr

eis

en

Url

au

bsr

eis

en

0%

1%

5%

3%

19%

26%

24%

24%

Frage F04

14

Urlaubsreisearten (Selbsteinschätzung der Gäste)*

• Die am häufigsten genannte Hauptreiseart der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land ist der Erholungsurlaub (43%), gefolgt von Wanderurlaub (31%) und Familienurlaub (16%).

• Im Vergleich zur Befragungswelle 2007 ist ein Anstieg der drei wichtigsten Reisearten zu verzeichnen.

* Es werden nur Urlaubsreisearten dargestellt, die in 2007 oder 2009 über 5% lagen.

Erholungsurlaub

Wanderurlaub

Familienurlaub

Verwandten-/Bekanntenbesuch

Gesundheitsurlaub

Wellnessurlaub

Sonstiges

43%

31%

16%

2%

1%

1%

4%

25%

26%

13%

7%

9%

8%

13%

20072009

Frage F04/F11/F111/F12

15

Erholungsurlauber Familienurlauber Wanderurlauber

30%

49%

12%

44%

47%

50%

26%

4%

38%

Erstbesucher Wiederholungsbesucher

Stammgäste (ab 6 Besuchen)

Kernzielgruppen im Fokus

• Der Großteil der Erholungsurlauber reist entweder mit dem Partner (78%).

• 62% der Familienurlauber reisen mit Kindern unter 18 Jahre. Dahingegen geben 23% der Familienurlauber an, in sonstiger Begleitung zu reisen (z. B. Familie, Verwandte) und sogar 15% unternehmen einen Familienurlaub nur mit dem Partner.

Bei der Kernzielgruppe der Familienurlauber handelt es sich nicht ausschließlich um Urlauber mit minderjährigen Kindern!

• Die Zielgruppe Wanderurlauber weißt mit 38% den größten Anteil der Stammgäste auf. In der Zielgruppe Familienurlauber sind hingegen nur 4% der Übernachtungsgäste Stammgäste.

Erholungsurlauber Wanderurlauber Familienurlauber

9% 9%23%11% 8%

62%78%

71%

15%2%

12%

sonstige Begleitung Erwachsener und mind.ein Kind unter 18J.

nur mein Partner (Paare) allein Reisende

Reisebegleitung

Besuchsfrequenz

16

Frage F04/F01/S02/S021

Kernzielgruppen im Fokus

• Die meisten Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land übernachten in Unterkünften der Kategorie A (Unterkünfte mit Verpflegungsangebot).

• Familienurlauber nutzen mit 64% noch am häufigsten Unterkünfte der Kategorie B.

• Familienurlauber übernachten mit 6% auch in sonstigen Unterkünften, hauptsächlich im Wohnwagen/Wohnmobil oder bei Freunden, Verwandten oder Bekannten.

• Über die Hälfte der aller Erholungsurlauber sind 50 Jahre und älter.

Erholungsurlauber Wanderurlauber Familienurlauber

1% 3% 15%11% 13%

38%33%44%

18%40%

35% 15%

12% 6% 13%

bis 29 Jahre 30-39 Jahre 40-49 Jahre

50-59 Jahre 60-69 Jahre 70 Jahre und älter

Altersstruktur

Erholungsurlauber Familienurlauber Wanderurlauber

66%

30%

58%

30%

64%

38%

4% 6% 4%

Unterkunftskategorie A Unterkunftskategorie B Sonstige Unterkunftskategorien

Unterkunftskategorien


Frage F04

17

Benchmark: Urlaubsreisearten

Berchtesgadener Land Oberbayern Allgäu Bayerischer Wald Franken

43%46% 47% 50%

29%

16%

17% 16%

25%

15%

31%21%

12%

9%

12%

1% 4%

4%

3%8%

1% 2%

12%5% 4%

Gesundheits-/WellnessurlaubVerwandten-/Bekanntenbesuch Wanderurlauber FamilienurlauberErholungsurlauber

• Die befragten Übernachtungsgäste stufen sich am häufigsten als Erholungsurlauber ein.

• Im Vergleich zu den anderen Landschaftsgebieten stufen sich die Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land häufiger als Wanderurlauber ein (31%).

Frage F12

18

Erstbesucher

1-mal

2-mal

3-mal

4-mal

5-mal

6 bis 10-mal

noch öfter

28%

13%

10%

8%

7%

5%

7%

17%

34%

13%

17%

7%

7%

4%

8%

9%2007 2009

Besuchsfrequenz

• Im Vergleich zu 2007 ist der Anteil der Erstbesucher um 6% zurückgegangen.

• Dafür ist der Anteil der Stammgäste deutlich angestiegen.

Frage F11/F111

19

Benchmark: Reisebegleitung

Nicht vergleichbar

Berchtesgadener Land Oberbayern Allgäu Bayerischer Wald Franken

21% 18% 16%6%

71% 73%

63% 84%

8% 9%

21%

10%

allein Reisende

Gruppenreisende ohne Kinder unter 18 Jahren

Reisende mit Kindern unter 18 Jahren

Frage F20

20

Urlaubsmotive

Ø 1,2

Ø 1,8

Ø 2,7

Ø 2,4

Ø 2,5

Ø 2,7

Ø 3,1

Ø 3,5

Intensives Erleben der Natur

Ausspannen und Ausruhen

Pflege der Gesundheit des Körpers

Interesse an Bayerischem Brauchtum

Möglichkeit der Ausflüge nach Österreich

Kulturelle Angebote und Sehenswürdigkeiten

Körperliche Anstrengung und Sport

Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport-Weltmeister

84%

47%

15%

18%

18%

13%

10%

5%

16%

31%

31%

37%

43%

35%

22%

20%

1%

15%

22%

32%

16%

24%

27%

20%

5%

29%

11%

18%

25%

32%

34%

1%

2%

2%

6%

3%

9%

22%

1 = trifft voll und ganz zu 2 = trifft zu 3 = teils, teils 4 = trifft weniger zu 5 = trifft gar nicht zu

Ø 1,4

Ø 1,9

Ø 2,3

Ø 2,4

Ø 1,7

Ø 2,4

Ø 2,8

-

2007

Frage F20

21

Urlaubsmotive nach Kernzielgruppen*

• Für alle drei Kernzielgruppen stehen die Aspekte Intensives Erleben der Natur und Erholung, sowie bayerisches Brauchtum im Vordergrund, während die Urlaubsmotive, die sich auf Kultur und Sport beziehen, eher weniger zutreffen.

• Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport-Weltmeister ist in allen drei Kernzielgruppen kein Urlaubsmotiv.

* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = trifft voll und ganz zu, 2 = trifft zu, 3 = teils teils, 4 = trifft weniger zu, 5 = trifft gar nicht zu

Intensive Erleben der Natur


Interesse am Bayerischen Brauchtum






1.1

1.5

2.3

2.4

2.5

2.6

3.3

3.5









1.1

2.3

2.6

2.7

2.8

2.9

3.0

3.3

Erholungsurlauber Wanderurlauber









1.3

1.7

2.4

2.4

2.7

3.1

3.3

3.5

Familienurlauber

Frage F30

22

Informationsverhalten vor Reiseantritt

• Die Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land informieren sich vor Reiseantritt zunehmend im Internet. Waren es 2007 nur ein Drittel der Übernachtungsgäste, sind es 2009 bereits über die Hälfte.

• Alle anderen Informationsquellen sind im Vergleich zu 2007 rückläufig.

Internet

Auskünfte beim Vermieter eingeholt

Auskünfte aus dem persönlichen Umfeld

Auskünfte bei der Tourist-Information

Prospekt(e)

Persönliches Angebot durch Vermieter/Ort/Region

Reiseführer/-literatur/-zeitschrift(en)

Zeitungsbeilage, Anzeige, Inserat, Zeitungsbericht

Messen, Reisemärkte

56%

46%

26%

23%

21%

20%

8%

4%

0%

33%

51%

53%

55%

59%

29%

28%

33%

5% 2007 2009

Frage F30

23

alle Fälle

Unterkunftskategorie A

Unterkunftskategorie B

Erstbesucher

Wiederholungsbesucher/Stammgäste

unter 40 Jahre

40 bis unter 55 Jahre


70 Jahre und älter

Erholungsurlauber

Familienurlauber

Wanderurlauber

46%

49%

41%

38%

47%

55%

43%

46%

35%

42%

62%

49%

alle Fälle



Erstbesucher


unter 40 Jahre



70 Jahre und älter

Erholungsurlauber

Familienurlauber

Wanderurlauber

56%

51%

67%

73%

52%

86%

67%

36%

17%

51%

70%

58%

Informationsverhalten vor Reiseantritt: TOP 4 nach ZG-Aufriss (1/2)

Ø• Erstbesucher informieren ich vor Reiseantritt

verstärkt im Internet.

• Unter den drei Kernzielgruppen sind Familienurlauber diejenigen, die sich verstärkt Online informieren (70% der Familienurlauber).

• Gäste unter 40 Jahren ziehen zu 86% das Internet als Informationsquelle heran. Mit steigendem Alter sinkt die Nutzung des Internets als Informationsquelle.

• Mit Hilfe von Auskünften beim Vermieter informieren sich fast die Hälfte der Gäste – hier allen voran die Familienbesucher.

• Die Gäste in der Unterkunftskategorie A (Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni) informieren sich stärker beim Vermieter als in Kategorie B .

• Erstbesucher nutzen unterdurchschnittlich die Auskünfte der Vermieter.

Ø

Informationsquelle: Internet

Informationsquelle: Vermieter


Frage F30

24

alle Fälle



Erstbesucher


unter 40 Jahre



70 Jahre und älter

Erholungsurlauber

Familienurlauber

Wanderurlauber

23%

21%

26%

31%

21%

29%

26%

19%

13%

22%

38%

13%

alle Fälle



Erstbesucher


unter 40 Jahre



70 Jahre und älter

Erholungsurlauber

Familienurlauber

Wanderurlauber

26%

25%

25%

54%

17%

37%

28%

18%

25%

23%

40%

16%

Informationsverhalten vor Reiseantritt: TOP 4 nach ZG-Aufriss (2/2)

Ø

• Etwa ein Viertel der Übernachtungsgäste nutzt Auskünfte aus dem persönlichen Umfeld.

• Besonders die Erstbesucher und die Familienurlauber nutzen das persönliche Umfeld zur Informationssammlung häufig.

• Wiederholungsbesucher und Stammgäste, Wanderurlauber und ältere Gäste informieren sich seltener im Bekanntenkreis als andere Gruppen.

• 23% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land informieren sich vor Reiseantritt bei der Tourist-Information vor Ort.

• Insbesondere Familienurlauber und Erstbesucher nutzen diese Möglichkeit der Informationsquelle.

ØInformationsquelle: persönliches Umfeld

Informationsquelle: Tourist-Info


25

Berchtesgadener Land

Königssee

Berchtesgaden

Wanderwege

Schönau

Schönau am Königssee

Veranstaltungen

Obersalzberg

Ramsau

Urlaub auf dem Bauernhof

Watzmann

19%

8%

6%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

Informationsverhalten im Internet

Aufgeschlüsselt nach verwendeten Suchbegriffen:

Frage F30/Z1AC F30/Z1AE

konkreten Domain-Namen eingeben

30%

Suchbegriff in Suchmaschine

eingeben67%

weiter-führender Link 4%

Suchverhalten:

• Zwei Drittel der Gäste, die das Internet als Informationsquelle nutzen, suchen Informationen zum Berchtesgadener Land über Suchmaschinen.

Frage F30/Z4

26

Hauptgrund für die Urlaubsentscheidung

• Knapp ein Fünftel der Übernachtungsgäste gab an, das Berchtesgadener Land hauptsächlich aufgrund positiver früherer Erfahrungen als Urlaubsziel gewählt zu haben.

• Fast ebenso viele Nennungen (18%) bezogen sich auf die guten Wandermöglichkeiten im Berchtesgadener Land.

Zufriedenheit mit früheren Aufenthalten

gute Wandermöglichkeiten

Natur

(schöne) Landschaft

Empfehlung durch Freunde/Bekannte/Verwandte/Arbeitskollegen usw.

abwechslungsreiches touristisches Angebot

19%

18%

13%

11%

8%

5%

7%

2%

10%

8%

12%

5%2007

2009

Frage F30a

27

Buchung des Urlaubs/der Unterkunft

• Ein Großteil der Befragten (89%) bucht die Unterkunft direkt beim Vermieter, gefolgt von 4 %, die bei Reiseveranstaltern buchen.

• 4% der Befragten buchen über andere Anbieter wie die Tourist-Information im Urlaubsort oder Online-Reiseanbieter.

Direkt beim Ver-mieter89%

Über einen Rei-severanstalter bzw.

in einem Reise-büro4%

Über die Tourist-In-formation am

Urlaubs-/Kurort3%

Online-Reisean-bieter1%

Sonstiges4%

28

Internetbuchung

Frage F30Z7a

• 20% der Befragten buchen Ihre Unterkunft über das Internet.

*

* Achtung: geringe Fallzahl!

alle Fälle



Erstbesucher


unter 40 Jahre



70 Jahre und älter

20%

23%

19%

30%

17%

26%

27%

12%

13%

80%

77%

81%

70%

83%

74%

73%

88%

88%

ja nein

*


29

Gründe für Nichtinanspruchnahme einer Online-Buchung

Frage F30/Z9

Sonstiges

Datensicherheit schien mir nicht ausreichend gewährleistet

Ich gebe grundsätzlich keine persönlichen Daten im Internet an

Buchung/Reservierung war im Internet nicht möglich

Ich buche/reserviere grundsätzlich nicht im Internet

Keine persönliche Beratung

21%

1%

10%

16%

22%

29%

• 29% der Befragten legt Wert auf persönliche Beratung und bucht deshalb nicht über das Internet.

• Fehlendes Vertrauen in das Internet ist kein Grund für die Nichtinanspruchnahme der Online-Buchung.

30

Frage F32

Informationsverhalten am Urlaubsort

• Vor Ort informieren sich die meisten Übernachtungsgäste (85%) direkt bei ihrem Vermieter.

Auskünfte beim Vermieter (Hotel, Pension, usw.) eingeholt

Infotafeln, Plakate, Aushänge, Infoterminals

Auskünfte bei der Tourist-Information des Urlaubs- / Übernachtungsortes eingeholt

Prospekt(e)

85%

71%

67%

60%

79%

86%

73%

87%

20072009

31

Informationsverhalten in der Unterkunft

Flyer/Prospekte liegen an der Rezeption/im Eingangsbereich/im Foyer aus

Eine Mappe mit ausgewählten Flyern/Prospekten liegt auf dem Zimmer aus

Man bekommt persönliche Auskünfte, wenn man fragt

Man wird gezielt angesprochen, ob man Infos über Ausflugstipps benötigt

Veranstaltungskalender liegt aus

Plakate/Aushänge

Gäste können/dürfen im Internet surfen

Verweis auf Tourist-Info/Kurverwaltung des Ortes

Sonstiges

55%

55%

30%

55%

41%

19%

10%

1%

5%

43%

22%

75%

33%

20%

31%

4%

32%

1% 2007 2009

• Mehr als die Hälfte der befragten Gäste kann Flyer und Prospekte im Eingangsbereich nutzen, ebenso viele Besucher informieren sich über auf dem Zimmer ausliegende Mappen mit Flyer und Prospekten. 55% der Gäste werden gezielt angesprochen, ob man Ausflugstipps benötigt.

• Im Vergleich zu 2007 werden die Gäste inzwischen seltener an die Tourist-Information verwiesen (-31%) und haben weniger Möglichkeiten sich über Plakate und Aushänge zu informieren (-12%).

Frage F33

32

Urlaubsaktivitäten

• Fast 92% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land unternehmen während ihres Aufenthaltes Wanderungen, weitere 78% spezielle Bergwanderungen.

Wanderungen unternehmen

Bergwanderungen

Schwimmen/Baden in einem öffentlichen Frei- oder Hallenbad

Schwimmen/Baden in einem See/Naturbad

Radfahren (nicht Mountainbiking)

Nordic Walking

Mountainbiking

Fun-Sport (z.B. Paragliding, Canoyoning, Rafting)

92%

78%

43%

42%

13%

7%

4%

3%

91%

58%

45%

28%

25%

10%

5%

2%

Oberbayern ohne Berchtesgadener Land


Frage F40

Tölzer Land/Garmisch-Partenkirchen

33

Urlaubsaktivitäten nach Kernzielgruppen

• Wanderungen werden von allen drei Kernzielgruppen am häufigsten unternommen. Radfahren ist nur bei Familienurlaubern mit 28% populär.


Bergwanderungen

Schwimmen/Baden: See/Naturbad

Schwimmen/Baden: öffentl. Bad

Radfahren

Nordic Walking

Golfen (nicht Minigolf)

Mountainbiking

Fun-Sport

93%

69%

44%

44%

11%

6%

3%

3%

2%

ErholungsurlauberWanderungen unternehmen

Bergwanderungen



Radfahren

Reiten

Nordic Walking


Mountainbiking

94%

79%

66%

66%

28%

6%

2%

2%

2%

Familienurlauber

Bergwanderungen




Radfahren

Nordic Walking

Mountainbiking


Fun-Sport

Reiten

94%

90%

21%

18%

7%

7%

3%

2%

2%

1%

Wanderurlauber

34

Frage F40b

Zufriedenheit mit den Wanderwegen

Ø 1,5

Ø 1,4

Ø 1,4

Umfang und Genauigkeit der Beschilderungen

Anzahl der markierten Wanderwege

Informationsmaterial/ Wanderkarten

56%

69%

66%

37%

28%

31%

6%

4%

3%

1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils

Frage R01

35

alle Fälle



Erstbesucher


unter 40 Jahre



70 Jahre und älter

Erholungsurlauber

Familienurlauber

Wanderurlauber

30

34

26

33

29

25

33

32

33

31

25

33

40

41

39

39

42

38

37

38

46

33

41

35

alle Fälle



Erstbesucher


unter 40 Jahre



70 Jahre und älter

Erholungsurlauber

Familienurlauber

Wanderurlauber

30

37

22

29

30

26

33

28

42

33

22

31

41

56

30

39

42

42

35

36

43

*

39

30

Reiseausgaben im Berchtesgadener Land

Ø

Ø

• Im Schnitt geben die Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land 30 € pro Person und Tag für ihre Unterkunft aus.

• Gäste der Unterkunftskategorie B sowie Familienurlauber liegen deutlich unter diesem Durchschnitt, während vor allem Gäste der Unterkunftskategorie A, Erholungsurlauber und ältere Gäste (70 Jahre und älter) mehr ausgeben.

• Die Ausgaben für Sonstiges pro Person und Tag liegt der Durchschnitt ebenso bei 30 €. Auch geben hier die Gäste der Unterkunftskategorie A mehr aus (34 €).

• Jüngere Gäste unter 40 Jahren sowie Familienurlauber haben deutlich geringere sonstige Ausgaben.

Ausgaben für die Unterkunft

Ausgaben für Sonstiges


* Keine ausreichende Fallzahl

Frage R01

36

Benchmarks: Reiseausgaben

FrankenBayerischer WaldAllgäuOberbayernBerchtesgadener Land

30 € 37 €

46 €

34 € 30 €

39 €

33 €

35 €

33 €

30 €

Ausgaben für Sonstiges

Ausgaben für die Unterkunft (inkl. gebuchter Verpflegung)

37

1. Studiendesign

2. Nachfrageanalyse



potenzial




38

Frage F50

Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaub

Ø 1,3*

Ø 1,3

Ø 1,2

Ø 1,2

Ø 1,4

Ø 1,4

Ø 1,3

Ø 1,2

Ø 1,2

• Die Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaub hat sich im Vergleich zur Befragungswelle 2007 von 1,6 auf 1,3 verbessert. Im Befragungsgebiet Tölzer Land/Garmisch-Partenkirchen liegt die Gesamtzufriedenheit bei 1,4.

• Wiederholungsbesucher/Stammgäste sind mit ihrem Urlaub zufriedener als Erstbesucher.

* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden

alle Fälle



Erstbesucher


unter 40 Jahre



70 Jahre und älter

75%

75%

76%

65%

76%

75%

65%

80%

83%

26%

25%

24%

35%

24%

25%

35%

20%

17%

1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden


Frage F55

39

Gesamtzufriedenheit mit der Unterkunft

Ø 1,3*

Ø 1,3

Ø 1,2

Ø 1,4

Ø 1,2

Ø 1,3

Ø 1,3

Ø 1,3

Ø 1,0

• Auch bei der Gesamtzufriedenheit mit der Unterkunft sind die Gäste im Berchtesgadener Land etwas zufriedener – im Vergleich zu 2007 hat sich der Mittelwert der Zufriedenheit von 1,6 auf 1,3 verbessert.


alle Fälle



Erstbesucher


unter 40 Jahre



70 Jahre und älter

77%

76%

80%

61%

82%

75%

71%

78%

96%

21%

22%

16%

37%

15%

23%

25%

19%

4%

3%

2%

4%

3%

3%

2%

4%

3%



Frage F53

40

Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaubsort

Ø 1,3*

Ø 1,3

Ø 1,3

Ø 1,4

Ø 1,3

Ø 1,3

Ø 1,4

Ø 1,3

Ø 1,2


alle Fälle



Erstbesucher


unter 40 Jahre



70 Jahre und älter

69%

72%

68%

59%

71%

71%

59%

75%

79%

30%

28%

31%

42%

28%

26%

41%

26%

21%

1%

2%

1%

3%



Frage F51

41

Zufriedenheit mit dem Urlaubsort - Einzelaspekte

Ø 1,3*

Ø 1,4

Ø 1,2

Ø 1,8

• Wie auch in der letzten Befragungswelle sind die Übernachtungsgäste mit dem Ortsbild ihres Urlaubsortes am zufriedensten.

• In allen vier Aspekten liegt die Zufriedenheit im Berchtesgadener Land unter dem Wert der anderen oberbayerischen Befragungsgebiete.


Ø 1,6

Ø 1,7

Ø 1,5

Ø 2,3

Zufriedenheit mit dem Ortsbild

Zufriedenheit mit dem Ruhe- und Erholungswert im Ort

Zufriedenheit mit der Sauberkeit des Ortes

Zufriedenheit mit der Verkehrssituation im Ort

73%

68%

79%

42%

23%

27%

19%

37%

4%

4%

19%

1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils 4 = unzufrieden

Zufriedenheit mit dem Ortsbild

Zufriedenheit mit dem Ruhe- und Erholungswert im Ort

Zufriedenheit mit der Sauberkeit des Ortes

Zufriedenheit mit der Verkehrssituation im Ort

45%

42%

52%

20%

48%

49%

46%

44%

7%

8%

28%8%



Tölzer Land/ Garmisch-Partenkirchen

Frage F52

42

Zufriedenheit mit Angeboten am Urlaubsort

Ø 1,2*

Ø 1,4

Ø 1,4

Ø 1,8

Ø 2,1

Ø 2,2

Ø 2,2

Ø 2,3

Ø 2,4

• Am zufriedensten sind die Übernachtungsgäste mit den Ausflugszielen in der Umgebung, gefolgt von den Wanderwegen in der Umgebung und dem Gastronomieangebot.

• Das Schlechtwetterangebot und das ÖPNV-Angebot der Region schneiden am schlechtesten ab, während sich die Bewertung der Angebote für Familien mit Kindern leicht verbessert (2007: 2,7) hat.


Ausflugsziele in der Umgebung

Wanderwege im Ort und in der Umgebung

Gastronomieangebot

Einkaufsmöglichkeiten im Ort

Kulturangebot

Unterhaltungsangebot

Angebot für Familien mit Kindern

Schlechtwetterangebot

ÖPNV-Angebot in der Region

79%

68%

66%

43%

17%

17%

15%

8%

17%

20%

30%

28%

41%

60%

51%

49%

60%

40%

2%

2%

4%

15%

22%

29%

36%

28%

32%

2%

2%

2%

5%

8%3%

1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils 4 = unzufrieden 5 = vollkommen unzufrieden

Frage F32/Z1

43

Zufriedenheit mit der Tourist-Information

Ø 1,6

Ø 1,6

Ø 1,7

Ø 1,8

Ø 1,8

Ø 2,1

Ø 2,3

• Bezüglich der Tourist-Information sind die Übernachtungsgäste mit der Freundlichkeit des Personals am zufriedensten, gefolgt von der Beratungsqualität und der Bereitschaft, auf individuelle Wünsche einzugehen.


Freundlichkeit des Personals

Beratungsqualität

Bereitschaft, auf individuelle Wünsche einzugehen

Verfügbarkeit von Informationsmaterial

Wartezeiten

Auffindbarkeit/ Beschilderung

Öffnungszeiten

53%

45%

39%

31%

32%

18%

16%

37%

51%

56%

62%

56%

56%

50%

10%

4%

6%

7%

11%

22%

24%

0.04

0.1


44

Bereitschaft zur Bewertung im Internet

Frage F30/Z13

alle Fälle



Erstbesucher


unter 40 Jahre



70 Jahre und älter

80%

84%

76%

71%

84%

89%

81%

66%

50%

20%

16%

24%

29%

16%

11%

19%

34%

50%

ja nein

• 80% der Internetnutzer sind bereit ihren Urlaubsaufenthalt im Nachhinein im Internet zu bewerten.

• Die Bereitschaft ist bei den unter 40 Jährigen am größten. Sie sinkt mit zunehmendem Alter.


45

1. Studiendesign

2. Nachfrageanalyse


4. Kundenbindung und

Referenzpotenzial




Frage F60

46

Wiederbesuchsabsicht

Ø 1,5*

Ø 1,9

Ø 1,7

Ø 1,7

Ø 2,5

Ø 1,9

* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = ganz sicher, 2 = kann gut sein, 3 = eher nicht, 4 = sicher nicht

aktueller Urlaubsort

anderes Ziel im Berchtesgadener Land

aktuelle Unterkunft


anderes Ziel im Befragungsgebiet

aktuelle Unterkunft

Töl

zer

Land

/ Gar

mis

ch P

arte

nkirc

hen

56%

37%

42%

51%

9%

39%

42%

42%

53%

36%

46%

38%

2%

12%

4%

11%

36%

15%

9%

3%

9%

8%

1 = ganz sicher 2 = kann gut sein 3 = eher nicht 4 = sicher nicht

Frage F61

47

Weiterempfehlungsbereitschaft

Ø 1,1*

Ø 1,3

Ø 1,2


Ø 1,1

Ø 1,2

Ø 1,3



aktuelle Unterkunft

Oberbayern


aktuelle Unterkunft

Töl

zer

Land

/ Gar

mis

ch-P

arte

nkirc

hen

91%

82%

80%

87%

83%

74%

9%

18%

17%

13%

15%

15%

2%

1%

6%

1%

5%


48

Benchmark: Weiterempfehlungsbereitschaft

48


Ø 1,3

Ø 1,4

Ø 1,1

Franken

Allgäu

Bayerischer Wald

75%

66%

92%

24%

31%

7%

1%

2%

1%


49

1. Studiendesign

2. Nachfrageanalyse



Referenzpotenzial

5. „Happy-Gast-Index“*



* Der „Happy Gast Index“ (HGI) berechnet sich aus der Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaub (40%) und der Wiederbesuchsabsicht sowie der Weiter-empfehlungsbereitschaft (je 30%). Dieser Index kann maximal 100 Punkte annehmen, wobei der höhere Wert jeweils als der bessere einzustufen ist.

50

alle Fälle



Erstbesucher


Erholungsurlauber

Wanderurlauber

Familienurlauber

unter 40 Jahre



70 Jahre und älter

91

91

91

85

93

93

93

89

90

89

93

96

HGI Berchtesgadener Land im Detail

Ø

• Der durchschnittliche HGI-Wert liegt bei den Übernachtungsgästen des Berchtesgadener Landes bei 91 Punkten und liegt damit über dem Wert von 2007 (81 Punkte).

• Besonders Wiederholungsbesucher und Stammgäste sind mit ihrem Urlaub besonders zufrieden, während Erstbesucher den niedrigsten Wert aufweisen.


51

1. Studiendesign

2. Nachfrageanalyse



Referenzpotenzial


6. Durchreisende und Tages-

gäste


52

Frage KBGL2

Herkunft der Tagesgäste oder Geschäftsreisenden ohne ÜN

• 43% der Tagesgäste bzw. der Geschäftsreisenden ohne Übernachtung im Berchtesgadener Land haben ihren ständigen Wohnsitz in Österreich. Knapp ein Drittel kommt aus der Region Traunstein/Rosenheim.

aus der Region Traunstein/Rosenheim

29%

aus dem restlichen Deutschland

28%

aus Österreich43%

Frage T04/F11/F111

53

Hauptgrund für den Besuch der Durchreisenden und der Tagesgäste

• Für 28% der Durchreisenden und der Tagesgäste ist ein Museumsbesuch der Hauptgrund Ihres Aufenthalts. Für 12% der befragten Durchreisenden und Tagesgäste gibt es keinen Hauptgrund für Ihren Besuch.

Museumsbesuch

Es gibt keinen Hauptgrund

Baden

Ausflug

Wandern

Klosterkirchen/Kirchen/Seen

Besuch von Freunden/Bekannten/Verwandten/Arbeitskollegen

Sport

Kulturangebot

Brauchtumsveranstaltungen

Seminar/Tagung/Kongress

Sonstiges

28%

12%

10%

5%

5%

5%

5%

3%

2%

2%

2%

17%

54

1. Studiendesign

2. Nachfrageanalyse



Referenzpotenzial

5. „Happy-Gast-Index“*



55

Handlungsempfehlung: Vermarktung im Internet

• Über die Hälfte aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land informieren sich vor Reiseantritt im Internet über ihr Urlaubsziel.

• Dabei holen sich vor allem Familienurlauber ebenso wie Erstbesucher Informationen über ihr Urlaubsgebiet aus dem Internet.

• Der größte Anteil der Internetnutzer ist (noch) unter den jüngeren Altersgruppen bis 55 Jahren zu finden. Allerdings steigt die Internetaffinität bei den über 55jährigen.

• Auch wenn viele Übernachtungsgäste noch Offline buchen, der Erstkontakt findet häufig im Internet statt.

Zugang zu neuen Zielgruppen

Junges Publikum (potentielle Erstgäste) über Plattformen Social Web wie Facebook, Twitter ansprechen.

Online-Buchungen steigern

Angebot von Online-Buchungsmöglichkeiten; Schaffung von Anreizen zur Online-Buchung

Suchmaschinenoptimierung

Verbreitungsgrad steigern und Streuungsverluste minimieren

56

Steigerung der Gäste-Zufriedenheit

Zufriedenheit resultiert aus dem Urlaubgesamterlebnis…… und dazu tragen alle Erfahrungen bei!

Freundlichkeit der Bevölkerung

UnterkunftMetzgerei-

Verkäuferin Anreise

Wetter

Bankangestellte

Tankstelle

Wanderwege

Verkehrsführung

SpielbankSchwimmbad

Restaurant

Geheimtipp

Geburtstags-glückwünsche

Service

Touristinfo

57

Oberstes Ziel: Gästebegeisterung

• Emotionalisierung des Angebots• Echte Freundlichkeit• Reibungslose Abläufe in der Dienstleistungskette• Qualität auf allen Ebenen

Gäste-Erwartungen übertreffen

Soll-Leistung Ist-LeistungVergleich

Indifferenz

Zufriedenheit/

Begeisterung

Unzufriedenheit

ÜbertreffenBestätigung

Nicht-Bestätigung

58

Bedeutung der Vermieter: der direkte „Draht“ zum Gast

• Vermieter haben den engsten und direkten Kontakt zum Gast. Daher fällt Ihnen die zentrale Rolle in der Zufriedenstellung – mehr noch, der Begeisterung und persönlichen Bindung des Gastes zu.

„Hardware“: Die Basis für zufriedene GästeAusstattung, Komfort, Stimmigkeit… muss in der jeweiligen Kategorie

perfekt sein.

„Software“: Das entscheidende Tüpfelchen auf dem „i“ Service, Stimmigkeit, der vorherrschende Umgang mit dem Gast…

können die Unterkunft einzigartig machen!

• Chancen zur Verbesserung der Hard- und Software:

Klassifizierungen:- Hotelklassifizierung nach DEHOGA- Sterneklassifizierung für Privatunterkünfte (DTV) - weitere zielgruppenspezifische Klassifizierungen (z.B. Qualitätsgastgeber

Wanderbares Deutschland)

Service-Q-Zertifizierung

• Gäste erwarten in erster Linie nicht billige Unterkünfte, sondern ein angemessenes Preis-Leistungs- Verhältnis. Urlauber sind durchaus bereit, für entsprechenden Komfort und Service einen gewissen Preis zu bezahlen (vgl. Reiseausgaben)!

Nicht der Preis, sondern Service, Qualität und Komfort sollten die entscheidenden Erfolgskriterien für Unterkunftsbetriebe sein! So kann (ominöser) Preiswettbewerb vermieden werden.

• Voraussetzung für eine hohe Weiterempfehlungs- und Wiederbesuchsrate ist es, die Gäste zu begeistern. Nur begeisternde Erlebnisse werden weiter erzählt und bleiben nachhaltig positiv in Erinnerung.

• Erlebnisse begeistern, wenn sie so nicht erwartet wurden oder die Erwartungen übertroffen werden. Dazu reichen in der Regel Kleinigkeiten aus: Ein für den Gast zuvorkommender Mitarbeiter in der Tourist-Information, ein unerwarteter Obstkorb oder Sekt im Zimmer, ein hilfsbereiter Taxifahrer, der nicht nur fährt, sondern weitere Auskünfte parat hat, ein Brief oder eine Email des Vermieters nach dem Urlaubsaufenthalt.

• Schulungen zur Stärkung der Servicequalität aller an der touristischen Leistungskette Beteiligten bietet die deutschlandweite Aktion „ServiceQualität Deutschland – in Bayern“ an.

• Dabei sind nicht nur Vermieter angesprochen, sondern alle Dienstleister eines Urlaubsortes. Denn jeder Kontaktpunkt ist ein „Augenblick der Wahrheit“, das Gesamterlebnis „Urlaub“ prägt.

Weitere Infos zur Service-Q-Schulung und dem gesamten Programm bei CenTouris oder direkt bei der

Bayern Tourist GmbH in München.

59

Servicequalität Deutschland in Bayern

60

Handlungsempfehlung: Kundenbindung

Persönliche, auf die Zielgruppen maßgeschneiderte Angebote sollten weiterhin beibehalten und ausgebaut werden. Ein individuell maßgeschneidertes Angebot erhöht die Gästebindung und lässt damit die Buchungsbereitschaft des Gastes ansteigen.

Gezieltes Kundenbindungs- und Empfehlungsmarketing betreiben (insb. auf Betriebsebene)

- Kundenindividuelle Angebote und Aktionen anbieten

- Zielgruppenorientierte „Gäste werben Gäste“ - Aktionen

- Aufforderung und Schaffung von Anreizen zur Weiterempfehlung und Bewertung

- Aktiver Umgang mit Kundenbewertungsportalen (z.B. Holidaycheck)

61

10 goldene Regeln für eine gelungene Kundenbindung

1. Messen Sie Ihre Gäste-/Kundenzufriedenheit systematisch – z.B. mit Fragebögen, durch persönliche Gespräche und bewusstes, ehrliches Nachfragen.

2. Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrs Gastes/Kunden nach Herzlichkeit, menschlicher Wärme, Einfühlungsvermögen und Aufmerksamkeit und überzeugen Sie ihn so von Ihrem Angebot.

3. Behandeln Sie Ihren Gast/Kunden als Individuum! Konsequente Kundenorientierung bedeutet auch, noch besser und punktgenauer auf Wünsche einzugehen.

4. Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen der Gäste/Kunden. Bieten Sie maßgeschneidert und individuell an.

5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter sich wohl fühlen und zufrieden sind. Schließlich sind sie es, die am Gast/Kunden arbeiten. Und wer kauft nicht gerne dort, wo er sich gut beraten fühlt.

6. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich als Verkäufer zu sehen, die ihr Angebot sehr gut kennen und Ihre Gäste/Kunden führen können.

7. Bauen Sie sich eine Kundenkartei auf, die Ihnen nachhaltig dienen wird.

8. Überraschen Sie den Gast/Kunden ständig mit Neuem(Newsletter, Dankeskarte, Geburtstagskarte etc.)! Gäste/Kunden möchten überrascht werden und erhoffen sich etwas Unerwartetes, Verblüffendes.

9. Sehen Sie Gästebeschwerden als Chance und nutzen Sie aktives Beschwerdemanagement , um Gäste/Kunden zufrieden zu stellen und in weiterer Folge zu binden.

10. Bedenken Sie: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.

(Quelle: Berchtesgadener Land – Qualität auf allen Ebenen, S.13)

62

CenTouris – Leistungskatalog

MARKTFORSCHUNG BERATUNG WEITERBILDUNG

• computergestützte Face-to-Face-Befragung (CAPI)

• computergestützte Telefonbefragung (CATI)

• Onlinebefragung (CAWI)

• postalische Befragung• Gruppendiskussionen• nicht standardisiertes Interview• Mystery Checks

Unsere Erhebungsmethoden:

Anwendungsbeispiele:

• Analyse der Gästestruktur, Reisemotive, Gästezufriedenheit,

Ausgaben sowie des Informations-verhaltens usw.

• Image- und Marktpotenzialanalyse für Orte und Regionen

• Ermittlung der touristischen Wertschöpfung

• Website-Evaluation• und vieles mehr

Unsere Kompetenzen:

• Destinationsmanagement• Dienstleistungsmarketing • Datenanalyse und Visualisierung• zielgruppenorientierte

Kommunikation• Workshopmoderation

Unsere Beratungsschwerpunkte:

• Entwicklung und Bewertung von touristischen Strategiekonzepten

• Entwicklung und Bewertung von Marketingmaßnahmen

• Gestaltung des Marketing-Mix• Begleitung von Veränderungs-

prozessen• Mitarbeiterschulungen• und vieles mehr

Für Ihren unternehmerischen, beruflichen und persönlichen Erfolg

Expertenseminare

Hier lernen Fach- und Führungskräfte von Top-Experten. Die Seminare verbinden aktuelles Wissen mit Praxisrelevanz in einem aktivierenden Lernumfeld.

Die Teilnehmer bringen sich dabei aktiv mit ein.

Daten für Ihre EntscheidungenUnterstützung bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Strategie

Seminare in Kooperation mit anderen Weiterbildungsträgern

Service-Qualität Deutschland – in Bayern

Aufbau- und Expertenseminare in Zusammenarbeit mit anderen Weiterbildungsträgern runden unsere Angebotspalette ab.

Angebote werden gebündelt und erleichtern die Auswahl

63

Dr. Günther HribekGeschäftsführer

Stefan MangSenior Consultant / Projektleiter Tourismusbarometer Oberbayern

Kontakt:

Universität PassauCenTouris(Centrum für marktorientierte Tourismusforschung)

Tel.: 0851/509-2436Fax.: 0851/509-2432E-Mail: [email protected]

www.centouris.de

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Travel

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