productview.aspx?product=13245...5.2.5 Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen..... 158 5.3...

Inhaltsverzeichnis

Vorwort ........................................................................................... 5

Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft – Eine Einführung ............1 13

Wozu dieses Buch dient .............................................................1.1 13Entwicklungslinien ...................................................................1.2 15IT in der Sozialwirtschaft heute ...................................................1.3 19

Verbreitung und Nutzung .................................................1.3.1 19Probleme und Herausforderungen .......................................1.3.2 23Wertschöpfungsbeitrag der IT ............................................1.3.3 25

Sozialinformatik als Fachdisziplin ................................................1.4 28Definition und Gegenstandsbereich .....................................1.4.1 28Forschung .....................................................................1.4.2 31Lehre ...........................................................................1.4.3 33

Entscheiderwissen: IT-Systeme und -Architekturen .................................2 37

Computer-Architekturen ...........................................................2.1 37Desktop- und Notebook-PC ..............................................2.1.1 38Thin Client und Netbook ..................................................2.1.2 38Server ...........................................................................2.1.3 39

Netzwerk-Architekturen ............................................................2.2 40Lokales Netzwerk ...........................................................2.2.1 41

Client-Server-Architektur ........................................2.2.1.1 41Terminal-Server-Architektur und Desktop-Virtualisierung .....................................................

2.2.1.243

Weitverkehrsnetze und Internet ..........................................2.2.2 45Trends und Entwicklungen ................................................2.2.3 46

Software Entwicklungs- und Lizenzkonzepte ..................................2.3 47Proprietäre Software ........................................................2.3.1 47Open Source Software ......................................................2.3.2 48

Betriebssysteme .......................................................................2.4 49Microsoft Windows .........................................................2.4.1 51Linux und andere Betriebssysteme .......................................2.4.2 51

Anwendersoftware und Datenbanken ...........................................2.5 54Typen von Anwendersoftware ............................................2.5.1 54Basis-Architekturen von Anwendersoftware ..........................2.5.2 55Zusammenarbeit von Anwendersoftware und Datenbanken ......2.5.3 57Datenbanktypen .............................................................2.5.4 57Gesamt-Architekturkonzepte .............................................2.5.5 59

Konzepte der Software-Integration ..............................................2.6 63Point-to-point-Konzept .....................................................2.6.1 65ERP-Systeme ..................................................................2.6.2 66Serviceorientierte Architekturen ..........................................2.6.3 68

7

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Portalintegration .............................................................2.6.4 71Business Intelligence ........................................................2.6.5 72Künftige Anforderungen ...................................................2.6.6 73

IT-Management in sozialen Organisationen .........................................3 75

Entwicklungsstufen ..................................................................3.1 76Begriffe und Konzepte ..............................................................3.2 78Unternehmens- und IT-Strategien ................................................3.3 80IT-Strategie-Entwicklung ...........................................................3.4 82

Diagnose der Ist-Situation .................................................3.4.1 84Zieloptionen und Ziele .....................................................3.4.2 88Realisierungsplanung .......................................................3.4.3 91Steuerung und Kontrolle ...................................................3.4.4 92

IT-Organisation ......................................................................3.5 92Verankerung des IT-Bereichs in der Organisationsstruktur ........3.5.1 93IT-Leitung .....................................................................3.5.2 96Personalbedarf ...............................................................3.5.3 98Binnenorganisation des IT-Bereichs .....................................3.5.4 99Aufgaben des IT-Managements ..........................................3.5.5 100

IT-Outsourcing .......................................................................3.6 101Formen des IT-Outsourcings ..............................................3.6.1 102

Business Process Outsourcing (BPO) .........................3.6.1.1 103IT-Outsourcing – Cloud Computing ..........................3.6.1.2 103Application Service Providing (ASP) – Software as aService (SaaS) .......................................................

3.6.1.3103

Managed Services .................................................3.6.1.4 104Desktop Services ...................................................3.6.1.5 104Help Desk Services ................................................3.6.1.6 105Application Management .......................................3.6.1.7 105IT-Facility Management – (Server-)Hosting –(Server-)Housing ..................................................

3.6.1.8105

Chancen und Grenzen ......................................................3.6.2 106IT-Controlling ........................................................................3.7 107

Controlling als Steuerungsinstrument ...................................3.7.1 107Konzepte des IT-Controllings .............................................3.7.2 108Kennzahlen des IT-Controllings ..........................................3.7.3 109Organisatorische Verankerung ...........................................3.7.4 111

Nachhaltigkeit und Ökologie .....................................................3.8 112

IT-Projektmanagement ....................................................................4 115

Projektmanagement als Methode .................................................4.1 116Projektskizze und Projektauftrag .................................................4.2 118Projektinitiierung .....................................................................4.3 121

Inhaltsverzeichnis

8


Projektleitung .................................................................4.3.1 122Projektteam ...................................................................4.3.2 123Externe Beratung ............................................................4.3.3 124Projektsteuerung .............................................................4.3.4 125Projektstart ....................................................................4.3.5 125

Projektplanung .......................................................................4.4 126Zieldefinition .................................................................4.4.1 126Aufgaben- und Ressourcenplanung .....................................4.4.2 127Kostenplanung ...............................................................4.4.3 130Projektkommunikation .....................................................4.4.4 131Projektplan-Verabschiedung ..............................................4.4.5 132

Projektcontrolling ....................................................................4.5 132Projektabschluss und Projektevaluation ........................................4.6 133

Geschäftsprozessmanagement ...........................................................5 137

Geschäftsprozesse ....................................................................5.1 139Arten von Geschäftsprozessen ............................................5.1.1 140Geschäftsprozesse und Informationstechnologie .....................5.1.2 142

Das Management von Geschäftsprozessen .....................................5.2 143Ziele des Geschäftsprozessmanagements ...............................5.2.1 144Sichtung und Selektion von Geschäftsprozessen ......................5.2.2 146Methoden der Prozessmodellierung .....................................5.2.3 149Medien und IT-Werkzeuge zur Geschäftsprozess-Modellierung . .5.2.4 157Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen ..................5.2.5 158

Erfolgsfaktoren für das Geschäftsprozessmanagement ......................5.3 163Grenzen des Geschäftsprozessmanagements ...................................5.4 164

IT-Systeme auswählen .....................................................................6 167

Dimensionen der Auswahl von IT-Systemen ...................................6.1 167Gestaltung und Ablauf des Auswahlprozesses .................................6.2 169Systemanalyse und -bewertung ...................................................6.3 171Erste Marktorientierung ............................................................6.4 171Erstellung des Pflichtenheftes ......................................................6.5 172

Aufbau des Pflichtenheftes ................................................6.5.1 173Anforderungen an IT-Systeme definieren ..............................6.5.2 175

Organisation der Anforderungsdefinition ...................6.5.2.1 176Aufbau und Gliederung der Anforderungsdefinition ......6.5.2.2 176Methoden der Anforderungsdefinition .......................6.5.2.3 178Anforderungen an die Anbieterfirmen ........................6.5.2.4 183Informationen zur Beantwortung und Abgabe .............6.5.2.5 184

Marktanalyse, Vorauswahl und Ausschreibung ..............................6.6 186Auswertung der Anbieter-Antworten ............................................6.7 188Anbieter-Workshops ................................................................6.8 189

Inhaltsverzeichnis

9


Einholung weiterer Informationen ...............................................6.9 191Auswertung der Angebote und weiteren Informationen ....................6.10 192

Wirtschaftlichkeitsprüfung ...............................................6.10.1 194Alternative Vorgehensweisen in der Endauswahl ...................6.10.2 196Entscheidungsvorlage und Entscheidungsdokumentation .. . . . . . .6.10.3 198

Vertragsgespräche und Vertragsabschluss ......................................6.11 198

IT-Systeme einführen ......................................................................7 203

Projektplanung .......................................................................7.1 206Vorbereitung der Infrastruktur ...................................................7.2 211Software-Administration und Key-User .........................................7.3 212Programm-Anpassung (Customizing) ...........................................7.4 213Mitarbeiter-Qualifikation in System- und Standardsoftware ..............7.5 215Mitarbeiter-Qualifikation in Fachsoftware ....................................7.6 217

Qualifizierungsplanung ....................................................7.6.1 218Durchführungsplanung .....................................................7.6.2 219Durchführung und Evaluation ............................................7.6.3 222Überprüfung der Zielerreichung .........................................7.6.4 223

Datenerfassung und Datenkonvertierung .......................................7.7 223Testbetrieb und Pilotphase .........................................................7.8 224Start Produktivbetrieb und Konsolidierung ....................................7.9 226Abschluss der System-Einführung und Abnahme .............................7.10 227

IT-Servicemanagement ....................................................................8 229

Das ITIL-Modell .....................................................................8.1 229ITIL in der Sozialwirtschaft ........................................................8.2 230Ausgewählte ITIL-Prozesse für sozialwirtschaftliche Unternehmen .. . . . .8.3 232

IT-Service-Organisation ....................................................8.3.1 233Incident Management (Störungsmanagement) ........................8.3.2 234Problem-Management ......................................................8.3.3 237Change Management (Veränderungsmanagement) ..................8.3.4 237Release-Management (Versionsverwaltung) ...........................8.3.5 238Configuration-Management (Konfigurationsverwaltung) ..........8.3.6 238Service-Level-Management ................................................8.3.7 239Weitere ITIL-Prozesse ......................................................8.3.8 242

Einführung des IT-Servicemanagements ........................................8.4 242Unterstützende Maßnahmen ......................................................8.5 243

Datenschutz und IT-Sicherheit ..........................................................9 245

Gesetzliche Normen und ihre Geltungsbereiche ..............................9.1 247Schutzwürdigkeit von Daten ......................................................9.2 250Grundlegende gesetzliche Erfordernisse .........................................9.3 251

Datenvermeidung und Datensparsamkeit ..............................9.3.1 251Verbot mit Erlaubnisvorbehalt ...........................................9.3.2 252

Inhaltsverzeichnis

10


Einwilligung ..................................................................9.3.3 252Zweckbindung und Erforderlichkeit ....................................9.3.4 253Löschung und Sperrung ....................................................9.3.5 254Verpflichtung der Mitarbeiter auf das Datengeheimnis .............9.3.6 256Bestellung eines Datenschutzbeauftragten .............................9.3.7 257Erforderliche Maßnahmen ................................................9.3.8 259

Maßnahmen im Rahmen der Datenschutz-Gesetze . . . . . . .9.3.8.1 259Maßnahmen im Rahmen des Risiko-Managements .......9.3.8.2 260

Exkurs: Rechtssicheres Digitalisieren von Dokumenten ............9.3.9 260IT-Sicherheit ...........................................................................9.4 261

Gefahren für Computersysteme und Daten ............................9.4.1 261Bestellung und Aufgaben des IT-Sicherheitsbeauftragten .. . . . . . . . .9.4.2 263IT-Sicherheitskonzept .......................................................9.4.3 264

Basis-Kriterien der IT-Sicherheit ...............................9.4.3.1 265Ebenen der IT-Sicherheit ........................................9.4.3.2 266Wege zur Erstellung eines IT-Sicherheitskonzeptes ........9.4.3.3 266

Ausgewählte Einzelmaßnahmen ..........................................9.4.4 273Nutzung vorhandener Schutzmechanismen ................9.4.4.1 273Datensicherung ...................................................9.4.4.2 274Anti-Viren-Software .............................................9.4.4.3 274Firewall .............................................................9.4.4.4 275Spam-Schutz .......................................................9.4.4.5 275Browser-Sicherheit ...............................................9.4.4.6 276Datenübermittlung per E-Mail ................................9.4.4.7 276Nutzung von Notebooks und USB-Sticks ...................9.4.4.8 276Beschränkung von Zugriffsrechten ...........................9.4.4.9 277Passwörter .........................................................9.4.4.10 277Aufklärung und Schulung der Mitarbeiter .................9.4.4.11 277Definition von Anforderungen an Software ................9.4.4.12 280

Spezialthemen zu Datenschutz und IT-Sicherheit .............................9.5 280IT-Outsourcing ...............................................................9.5.1 280Software-Wartung ...........................................................9.5.2 281IT-Notfallplan ................................................................9.5.3 282Datenschutz-Audit und Zertifizierung ..................................9.5.4 282

IT-Lösungen für die Sozialwirtschaft ..................................................10 285

Markt- und Unternehmensstrukturen ...........................................10.1 285Geschäftsmodelle .....................................................................10.2 286Software-Angebot ....................................................................10.3 287

Angebot nach Arbeitsfeldern ............................................10.3.1 288Angebot nach Funktionalitäten .........................................10.3.2 288

Anbieter und Programme aus Kundensicht ....................................10.4 289Trends und Entwicklungen ........................................................10.5 290

Inhaltsverzeichnis

11


Anhang ............................................................................................ 293

Links .................................................................................... 293Das Letzte ... .......................................................................... 294

Autor ............................................................................................... 295

Inhaltsverzeichnis

12


Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft – Eine Einführung

„Würdest du mir bitte sagen, wie ich von hier aus

weitergehen soll?

Das hängt zum großen Teil davon ab, wohin du

möchtest.“

(Lewis Carroll, Alice im Wunderland, 1865)

Wozu dieses Buch dient

Ziel dieses Buches ist es, sozialwirtschaftliche Organisationen dabei zu unterstützen, diePotenziale moderner Informationstechnologien zur Erreichung ihrer Ziele und Bewälti-gung ihrer Aufgaben optimal nutzen zu können. Auch wenn der Begriff „Sozialwirt-schaft“ mittlerweile weithin gebräuchlich ist, soll eingangs doch kurz umrissen werden,welche Handlungsfelder dieses Buch umfasst: Aus institutioneller Sicht kann die Sozial-wirtschaft mit weiten Bereichen des Aktionsfeldes der Spitzenverbände der freien Wohl-fahrtspflege, der kommunalen Sozialdienste sowie der privat-gewerblichen Sozialunter-nehmen abgesteckt werden. Hierbei grenzt sie sich ab gegenüber der Gesundheitswirt-schaft mit Akutmedizin und medizinischer Rehabilitation sowie dem schulischen Bil-dungswesen, die jeweils anderen institutionellen und fachlichen Logiken folgen. Unterfunktioneller Perspektive umfasst die Sozialwirtschaft alle Aufgaben zur Problembewäl-tigung von Einzelnen oder Gruppen in Betätigungsfeldern wie Beratung, Betreuung, Er-ziehung, Pflege, außerschulische Bildung sowie weitere psycho-soziale Hilfeformen (vgl.Wendt 2007).

Hinsichtlich der Größe und Organisationsform ihrer Institutionen ist die Sozialwirt-schaft höchst inhomogen: das Spektrum reicht von der Elterninitiative als Träger einerKrabbelgruppe mit halber Erzieherinnenstelle bis hin zum Sozialkonzern mit 100 Nie-derlassungen und 10.000 Mitarbeitern. Der Einsatz von Informationstechnologie istentsprechend vielgestaltig: Die Spannbreite reicht vom ausgemusterten Privat-PC mitRöhrenmonitor bis zum Hightech-Rechenzentrum mit virtualisierter Serverfarm. Hinzukommt, dass auch zwischen Einrichtungen ähnlicher Art und Größe der technische Aus-stattungsgrad stark auseinanderklafft: Sind in einem Altenheim noch ein paar angegrauteEinzel-PCs für Abrechnung und Textverarbeitung im Einsatz, so verfügt das anderelängst über funkvernetzte Wohnbereiche mit mobiler elektronischer Pflegedokumenta-tion und biometrischer Useridentifikation. Entsprechend verschieden ist daher auch derBedarf an Wissen über den Umgang mit der Informationstechnologie.

Wem soll nun dieses Buch dienen? Im Mittelpunkt steht primär das breite Spektrum anEinrichtungen und Diensten mittlerer Größe, grob bezifferbar zwischen etwa 100und 1.500 Mitarbeitern. Dies schließt keineswegs aus, dass auch größere oder kleinereTräger von seinen Inhalten profitieren. Doch bei Klein- und Kleinsteinrichtungen ist oftnur eine minimale IT-Ausstattung notwendig und die „Giganten“ der Branche haben inihren professionell besetzten IT-Abteilungen mitunter andere Möglichkeiten, sich Know-how für ihre komplexen Prozesse zu beschaffen. Hier sind teils auch differenziertereInstrumente des IT-Managements sinnvoll, als sie hier vorgestellt werden.

1

1.1

13


Unabhängig von Art und Größe der Einrichtungen gilt: IT wird in diesem Buch nichtprimär als technisches Thema, sondern als Führungs- und Management-Aufgabe fokus-siert. Ziel des IT-Einsatzes ist es immer, Arbeitsabläufe in der Verwaltung, Pädagogikoder Pflege mit geeigneten Technologien zu unterstützen und sie effizient, nutzerorien-tiert und fachlich hochwertig zu gestalten. Eine Grundvoraussetzung dafür ist, dass dieBasistechnologien wie Rechner oder Netzwerke reibungslos funktionieren. Doch aufdieser Ebene ist es prinzipiell gleichgültig, ob ein IT-System seinen Dienst in einem Ver-sicherungsbüro oder in einer Jugendhilfe-Einrichtung verrichtet, es gelten immer diegleichen Maßgaben. Sie können von professionellen Server-, Netzwerk- oder Betriebs-system-Spezialisten erfüllt werden. Anders dagegen der Umgang mit Information imKontext der täglichen Fach- und Führungsarbeit: hier ist eine enge Verzahnung mit denspezifischen Aufgaben und Informationsbedarfen des sozialen Sektors gefragt. Und auchdie IT selbst will gemanagt sein: in organisatorischer, personeller und nicht zuletzt infinanzieller Hinsicht. Dazu ist Wissen gefragt, das technisch ausgebildeten Spezialistennicht selten fehlt. Deshalb sollen hier auch Wege aufgezeigt werden, wie mit den be-grenzten Ressourcen eines Sozialträgers ein anwenderorientiertes IT-Management in-stalliert werden kann.

Zielgruppen des Buches sind sowohl Führungskräfte als auch IT-Verantwortliche inVerbänden und Einrichtungen der Sozialwirtschaft. Nur aus einer fruchtbaren Zusam-menarbeit beider Akteure erwächst ein Wertschöpfungsbeitrag der IT für das gesamteSozialunternehmen.

Ein grundlegendes Verständnis im Umgang mit dem PC kann heute bei Führungs- undFachkräften der Sozialwirtschaft vorausgesetzt werden; Textverarbeitung, E-Mail undInternet werden in diesem Buch daher nicht näher thematisiert. Häufig sind Führungs-kräfte jedoch nicht so sehr mit zentralen Konzepten von IT-Architekturen ihrer Orga-nisationen vertraut, ein Verständnis für das Zusammenspiel der Hard- und Software,von lokalen Servern und dem Internet ist mitunter wenig ausgeprägt. An diesen Stellenwill dieses Buch Orientierungslinien vermitteln, die Führungskräfte in die Lage versetzen,strategische IT-Entscheidungen kompetent zu fällen.

Doch nicht nur die Sozialwirtschaft, auch die Informationstechnologie ist mittlerweileein sehr weites Feld und die Formen ihrer Anwendung in sozialen Organisationen sindextrem vielfältig. Sie reichen von der klassischen Textverarbeitung über die Internet-Nutzung, das Web-Marketing, die Klientenverwaltung oder Dienstplanung bis hin zurOnline-Beratung, zu E-Learning oder gar zur Konfiguration „intelligenter“ Wohnum-gebungen. Im Fokus dieses Buches steht vor allem das Management der Informations-technologie in enger Verzahnung mit den fachlichen und administrativen Prozessen imUnternehmen. Hoch spezialisierte fachliche oder betriebswirtschaftliche Anwendungs-formen wie es sie etwa im Leistungsmanagement, im Bereich der Hilfeplanung, im Web-Marketing oder Online-Beratung gibt, können daher nicht im Detail behandelt werden.

Auch steht ein Buch wie dieses immer in einem Aktualitätsdilemma: geht es zu sehr aufEinzelheiten technischer Systeme ein, ist es schneller veraltet als es geschrieben ist. Bleibtes zu allgemein, sinkt sein Nutzwert. Hier wird deshalb ein mittlerer Weg gewählt: aus

1 Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft – Eine Einführung

14


strategischer Perspektive werden Entwicklungsstränge dargestellt, die aktuelle und künf-tige Entwicklungen so abbilden, dass Zusammenhänge erkennbar werden und fundierteEntscheidungen ermöglichen. Wo sinnvoll und möglich, schaffen Internetquellen Bezügezu aktuellen Inhalten.

Praxistipp

Als grundlegende Einführung in die Informationstechnologie eignet sich folgendes Lehrbuch:Bossert, Tanja / Stulle Konrad: Informationstechnologie. Grundlagen. Bodenheim 2009(4. Auflage), Herdt-Verlag für Bildungsmedien

Hier werden alle grundlegenden Begriffe, Konzepte und Technologien verständlich erläutert.

Entwicklungslinien

Informationstechnologie – früher oft „EDV“ genannt – wird in der Sozialwirtschaft etwaseit den 80er Jahren des 20. Jahrhunderts eingesetzt. In der eher kurzen Geschichte in-stitutionell organisierter Sozialer Arbeit also ein historisch noch jüngeres Phänomen.Dennoch beruht das heutige IT-Geschehen im sozialen Bereich auf einer Entwicklungs-geschichte, die hier in groben Zügen nachgezeichnet werden soll. Denn der Blick zurückeröffnet oftmals ein besseres Verständnis für aktuelle Problemstellungen und Lösungs-versuche.

Definition

IT oder EDV?

Noch immer wird heute in vielen Einrichtungen von „der EDV“ gesprochen, wenn es um dieArbeit mit Computern geht. Dieses Buch verwendet statt dessen den Begriff der Informati-onstechnologie (IT). – Was steckt dahinter?

EDV bedeutet schlicht Elektronische Datenverarbeitung. Zentral ist hier der Begriff der „Da-ten“. Damit sind elektronische Informationseinheiten oder sogenannte Massendaten wieGehaltsabrechnungen oder Zahlen der Finanzbuchhaltung gemeint, die mit Hilfe standardi-sierter Regeln verarbeitet werden. Dies war auch die klassische Domäne der „EDV“ in derzweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts.

Mittlerweile hat sich die Computernutzung jedoch fundamental gewandelt: Im Zentrum stehtdie Verarbeitung und Weitergabe vielfältigster Informationen in Form von Texten, Tabellen,Bildern, oder Videos. Der Computer ist zu einem zentralen Informationsmedium im Geschäfts-und vielfach auch im Privatleben geworden. Entsprechend erscheint der auch internationalgebräuchliche Begriff der Informationstechnologie (IT, information technology) heute nichtnur moderner, sondern auch inhaltlich deutlich angemessener, wenn es um die Beschreibungder Computernutzung in sozialen Organisationen geht.

Die Entwicklungsgeschichte des IT-Einsatzes in sozialen Einrichtungen und Verbändenkann idealtypisch in drei Phasen eingeteilt werden. In der Praxis gehen diese Phasenfreilich fließend ineinander über oder werden durch Ungleichzeitigkeiten in den ver-schiedenen Arbeitsfeldern überlagert. Dennoch markieren sie wichtige Schritte bei der

1.2

1.2 Entwicklungslinien

15


Entwicklung der IT-Nutzung, insbesondere im Bereich der fachspezifischen Softwarelö-sungen.

In der ersten Phase, etwa von Mitte der 80er bis Mitte der 90er Jahre, wurden vor allemverwaltungstechnische Anwendungen in den Bereichen Finanzbuchhaltung, Lohn- undGehaltsabrechnung, Klienten-Stammdatenverwaltung und Leistungsabrechnung ent-wickelt und genutzt. Diese Software-Lösungen basierten auf den Betriebssysteme MS-DOS oder UNIX. Aufgrund ihrer rein textorientierten, nicht intuitiv bedienbaren Ober-flächen und wegen ihrer administrativen Ausrichtung waren sie kaum für Fachkräfte ausder Sozialen Arbeit oder Pflege geeignet.

Bildschirm-Maske eines Anfangs der 90er Jahre weit verbreiteten DOS-Programmszur Heimverwaltung der Firma C&S GmbH (Quelle: Benutzerhandbuch C&S Heim,Augsburg 1992)

Primäre Einsatzfelder solcher Programme waren zunächst größere stationäre Einrich-tungen der Alten- oder Behindertenhilfe, welche die zu dieser Zeit noch sehr teure Hard-ware finanzieren konnten. Mit der beginnenden Verbreitung günstigerer und leistungs-fähiger PCs nutzten allmählich auch kleinere Einrichtungen wie Sozialstationen undPflegedienste entsprechende Programme.

Abbildung 1:


16


Erste Phase mit EDV-Einsatz in der Verwaltung

Die zweite Phase von Mitte der 90er Jahre bis etwa zur Jahrtausendwende brachte aufder Ebene der fachspezifischen Software-Lösungen zweierlei Entwicklungen: Zum einenwurden vermehrt Zusatzfunktionen oder eigenständige Programme für die fachliche Ar-beit wie Pflege- oder Falldokumentation entwickelt und eingesetzt. Zum anderen gingder Trend hin zu differenzierteren Auswertungs-Werkzeugen im betriebswirtschaftlichenBereich und Klienten- bzw. Leistungs-Statistiken auf fachlicher Ebene. Mit der Fach-software, zunehmend aber auch mit klassischen Office-Anwendungen begann sich derIT-Einsatz damit langsam auch auf die Leitungsebene sowie die fachlichen Bereiche aus-zudehnen. Dort blieb er jedoch zunächst auf eine eher punktuelle Nutzung beschränkt.Als Betriebssystem wurde nun meist Windows eingesetzt und die Programme bekamengrafische Oberflächen, was die Bedienbarkeit deutlich verbesserte. Ebenso installiertendie Einrichtungen vermehrt Netzwerke, jedoch zunächst oft noch ohne Anbindung andas Internet.

Zweite Phase mit ersten Anwendungen für das Management und die fachliche Arbeit

Abbildung 2:

Abbildung 3:

1.2 Entwicklungslinien

17


Die dritte Phase begann etwa mit der Jahrtausendwende und ist auf fachlicher Ebene vorallem durch eine Integration einzelfallbezogener Planungs- und Evaluationsfunktionenin der Software gekennzeichnet. Beschränkten sich die meisten Fachprogramme bis dahinzumeist auf die nachgehende Dokumentation Sozialer Arbeit und Pflege, so wurden nunvermehrt Module für Hilfe- oder Pflegeplanung sowie zur Kontrolle der Erreichung dergeplanten Ziele und Maßnahmen entwickelt und eingesetzt. Damit hatte die IT endgültigden fachlich-methodischen Kernbereich der Praxis erreicht. Die Entwicklung und Ver-breitung derartiger Systeme ist jedoch bis heute nicht abgeschlossen und differiert zwi-schen und innerhalb der Arbeitsfelder erheblich.

Ähnliches geschah auf betriebswirtschaftlicher Ebene: die zunächst retrospektiv ange-legten Auswertungswerkzeuge wurden zunehmend durch prospektiv-planerische Toolsergänzt, die etwa Umsatzhochrechnungen, vermehrt auch differenziert nach Touren,Abteilungen oder Klienten ermöglichten. Darauf aufbauend begann die Entwicklung vonFunktionen für ein integriertes Controlling, das fachliche und betriebswirtschaftlicheDaten zusammenführt.

Dritte Phase mit Anwendungen für die zentralen Funktionsbereiche sozialer Orga-nisationen

Parallel zu den beschriebenen Entwicklungen im Fachsoftware-Bereich breitete sich mitder Verfügbarkeit grafischer Benutzeroberflächen (Windows 3.x bzw. Windows 95) abAnfang bis Mitte der 90er Jahre auch die Nutzung von Office-Software für Textverar-beitung, Tabellenkalkulation, Datenbankverwaltung und Präsentation aus. Mit Hilfe derdarin eingebauten Konfigurationsmöglichkeiten, Makro- und Formelsprachen begannenmanche soziale Organisationen, fachspezifische Software in Eigenregie zu entwickeln.

Waren bis zur zweiten Phase die fachspezifischen Anwendungen die primären Treiberfür die Verbreitung der IT in den Einrichtungen, so übernahmen etwa ab dem Jahrtau-sendwechsel zunehmend Office-Lösungen, E-Mail und Internet diese Rolle. In dieserPhase wurden vielfach auch lokale Netzwerke verschiedener Standorte miteinander ver-bunden und mit der Installation eines zentralen Anwendungsbetriebes begonnen.

Abbildung 4:


18


Während der zweiten Phase setzte parallel zur Anwendung von Fachsoftware auch dieNutzung des Internet in sozialen Organisationen ein. Mit Ausnahme primär marketing-orientierter Websites und einzelner Projekte von Hochschulen war zunächst eine explizitfachliche Nutzung des Mediums kaum erkennbar. Gegen Ende der 90er Jahre bildetensich dann – ähnlich wie in anderen Branchen – das volle Nutzungsspektrum heraus: vonfachspezifischen Mailinglisten über diverse Informationsangebote bis hin zu mehr oderweniger umfänglichen Fachportalen. Ebenso entwickelten sich branchenspezifische Nut-zungsformen wie Projekte der Online-Beratung oder Auskunftsdatenbanken über sozialeDienstleistungen.

Die Mehrzahl dieser Aktivitäten war zunächst nicht von den klassischen Trägerorgani-sationen initiiert oder getragen; meist handelte es sich um Einzelinitiativen von Mitar-beitern an der Fachbasis, in Hochschulen oder im privaten Bereich. Ab der Jahrtausend-wende ergriffen auch die großen Verbände, Ministerien oder Institute selbst die Initiativeoder begannen, die an der Basis entstandenen Praxisprojekte zu unterstützen. Gleichzei-tig setzten vermehrt Aktivitäten der Verbände zum Aufbau von internen Kommunika-tions-, Informations- oder Wissensportalen ein, die mit unterschiedlichem Erfolg Ver-breitung fanden.

Die IT-Anwendungsfelder Fachsoftware und Internet blieben lange Zeit weitgehend ge-trennt. Anzeichen einer Integration sind etwa seit 2005 erkennbar, als erste Angebotezur Software-Nutzung via Internet sichtbar wurden.

IT in der Sozialwirtschaft heute

Die IT-Nutzung in der Sozialwirtschaft ist heute so breit wie in anderen Branchen undin der Vielfalt ihrer Formen kaum mehr überblickbar. Computer werden längst auch inder Fachpraxis und der direkten Klientenarbeit genutzt, Internet und E-Mail sind selbst-verständliche Informations- und Kommunikationsmedien geworden. Zahlreiche weitereAnwendungsfelder wie Internet-Telefonie, Dokumentenmanagement oder e-Learningkommen hinzu.

Verbreitung und Nutzung

Der IT-Report für die Sozialwirtschaft (Kreidenweis/Halfar 2008), gibt erstmals empi-risch gesicherte Einblicke in die quantitativen Aspekte der Nutzung von Informations-technologie: In großen und mittleren Organisationen der Sozialwirtschaft arbeiten heutebereits 61% der Mitarbeiter regelmäßig am Computer. Damit liegt die Sozialwirtschaftgleich auf mit dem Durchschnitt aller Wirtschaftsbranchen in Deutschland, ein funda-mentaler technologischer Rückstand ist also nicht mehr erkennbar. Hochgerechnet dürf-te die Sozialwirtschaft hierzulande über 400.000 bis 500.000 IT-Arbeitsplätze verfügen.Etwa 90% davon werden vorwiegend von Mitarbeitern genutzt, jeder zehnte PC wirdin der unmittelbaren Klientenarbeit eingesetzt. In diesem Bereich ist knapp die Hälfte derEinrichtungen aktiv.

1.3

1.3.1

1.3 IT in der Sozialwirtschaft heute

19


Trotz der hohen IT-Durchdringung verfügt längst nicht jeder Mitarbeiter über einen ei-genen Bildschirmarbeitsplatz: Im Schnitt steht für 4,4 Mitarbeiter ein PC zur Verfügung,bezogen auf die Anzahl der Betten oder Plätze beträgt das Verhältnis etwa 1:7.

Von ihrem Gesamtumsatz geben soziale Organisationen im Durchschnitt 1% pro Jahrfür Informationstechnologie aus, was weitgehend unabhängig von der Größe der vomIT-Report (a.a.O.) untersuchten Einrichtungen gilt.

Auf 98% der Arbeitsplatz-PCs ist das Betriebssystem Microsoft Windows in seinen ver-schiedenen Versionen installiert. Im Serverbereich liegen ebenfalls die Microsoft-Be-triebssysteme klar vorne. Je nach Funktion der Server kommen hier auch andere Systemezum Einsatz – allen voran das Open Source Betriebssystem Linux mit einem durch-schnittlichen Anteil von 12%.

Das Anwendungssoftware-Portfolio sozialer Organisationen setzt sich heute zumeist ausBasissystemen, betriebswirtschaftlichen Lösungen, Fachsoftware und teilweise speziellenProgrammen für Management-Information zusammen.

Basissysteme sind heute, wie in anderen Branchen, fast durchweg allgemein übliche Of-fice-, E-Mail- und Internet-Software. Nur bei größeren Trägern kommen teilweise nochSysteme wie Intranets, Dokumentenmanagement- oder Archivierungsprogramme hinzu.Den Kern der betriebswirtschaftlichen Software bildet meist ein integriertes Rechnungs-wesenprogramm mit Finanzbuchhaltung, Kassenverwaltung, Kostenrechnung und An-lagenbuchhaltung. Vielfach sind hier branchenneutrale Programme, teils aber auch spe-ziell für die Sozialwirtschaft entwickelte Lösungen im Einsatz. Software für Lohn- undGehaltsabrechnung wird häufig nicht in den Einrichtungen selbst betrieben, in diesenFällen sind nur Ein- und Ausgabesysteme für Rechenzentrumsanwendungen im Einsatz.Viele davon haben sich auf den Sozialsektor, öffentlichen Dienst und Kirchen spezialisiertoder sind bei den Steuerberatern der Einrichtungen angesiedelt. Größere Träger setzendarüber hinaus noch Programme zur Liegenschafts- oder Fahrzeugverwaltung, für Ein-kauf, Küchen- oder Materialwirtschaft ein. Als Fachsoftware für zentrale Funktionender Leistungserbringung wie Abrechnung, Planung und Dokumentation von Hilfen so-wie Dienst- oder Einsatzplanung wird heute zu 85% standardisierte Branchensoftwareeinschlägiger Anbieter genutzt. Für diese Programme und den zugehörigen Service gebendie Sozialträger jährlich in Deutschland über 200 Mio. € aus. 15% der IT-Lösungen fürAufgaben dieser Art sind von den Einrichtungen selbst entwickelt, häufig auf der Basisvon Office-Software.

Management-Informationssysteme, die Daten aus betriebswirtschaftlicher und Fach-software aggregieren und aufbereiten, werden in der Regel nur bei großen Organisatio-nen genutzt. Neben speziellen Modulen mancher Fachsoftware-Anbieter sind hier vorallem branchenübergreifende Lösungen im Einsatz.


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Typisches Anwendungssoftware-Portfolio sozialer Organisationen

Die IT-Verantwortung ist in 30% der Einrichtung als eigene Stelle für die IT-Leitungorganisiert. In Kombination mit anderen Funktionen wird diese Aufgabe in 46% derEinrichtungen wahrgenommen und 10% haben sie komplett ausgelagert. In 13% derOrganisationen gibt es hierfür keine Stellen oder Stellenanteile. Durchschnittlich betreutein für die IT verantwortlicher Mitarbeiter etwa 150 Computer-Arbeitsplätze.

Die Zahlen aus dem IT-Report (a.a.O.) belegen, dass die IT in der Sozialwirtschaft längsteine ähnlich bedeutende Rolle wie in vielen erwerbswirtschaftlichen Branchen erlangthat. Auch wenn es besonders unter Klein- und Kleinst-Einrichtungen, die nicht im Fokusdes IT-Reports standen, mitunter noch „technikfreie Inseln“ geben mag, so trägt dieInformationstechnologie heute doch maßgeblich zum Funktionieren sozialer Institutio-nen bei und beansprucht einen entsprechenden Teil der finanziellen und personellenRessourcen.

Eine Typologie von Einrichtungsarten der Sozialwirtschaft und das für sie typische Mus-ter der IT-Nutzung und -Organisation zeigt folgendes Bild (vgl. Faiß 2008, S. 314):

Abbildung 5:


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Einrichtungsmerkmale Merkmale der IT-Nutzung

Einzeleinrichtung n Unter 100 Mitarbeiter

n Tätig in einem Arbeitsfeld(z.B. ambulante Pflege,Beratung, stationäre Ju-gendhilfe)

n Ein Standort oder einzelneregionale Niederlassun-gen

n Spezialisierte Fachsoftwarefür das Arbeitsfeld

n Teils (noch) Eigenlösungenauf Office-Basis

n Software-Beschaffung aufEmpfehlungsbasis oder un-systematische Auswahl

n IT-Zuständigkeit oft Zusatz-funktion eines Mitarbeitersund/oder externe Technik-Betreuung durch lokales Sys-temhaus

Einrichtung mittle-rer Größe

n 100 – 500 Mitarbeiter

n Tätig in mehreren Arbeits-feldern

n Ein Standort oder mehrereregionale Niederlassun-gen

n Mehrere Spezialprogrammeoder kleinere integrierteFachsoftware-Lösungen

n Software-Beschaffung teil-weise systematisiert

n Personenbezogene, oft starktechnikorientierte IT-Betreu-ung (1-2 Mitarbeiter), teilsmit externer Unterstützungdurch Systemhaus

Komplexträger n Über 500 Mitarbeiter

n Umfassendes Leistungsan-gebot im ambulanten, teil-stationären und stationä-ren Bereich

n Größere Zahl regionalerbzw. überregionalerStandorte

n Integrierte Softwarelösungender führenden Anbieter und/oder mehrere Spezialpro-gramme

n Strategische IT-Planung undsystematische Beschaffung

n Eigene IT-Abteilung oderOutsourcing der IT in eigeneServicegesellschaft

Typologie von Einrichtungsarten der Sozialwirtschaft und das für sie typische Musterder IT-Nutzung und -Organisation

In der Praxis sind die Übergänge fließend und manche Einrichtungen mittlerer Größesind hinsichtlich der IT-Organisation weiter entwickelt als einzelne Komplexträger. Ne-ben dem persönlichen Engagement der Mitarbeiter im IT-Bereich spielt dabei häufig dieIT-Affinität versus IT-Ferne der obersten Führungsebene eine große Rolle.

Abbildung 6:


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Probleme und Herausforderungen

Probleme und Herausforderungen im IT-Bereich finden sich grundsätzlich bei Einrich-tungen jeder Art und Größe. In Zeiten des Wandels, also etwa bei Ausweitung oderVeränderung des Leistungsangebots und der Standorte, treten sie weitaus stärker zu Ta-ge, als in stabilen Konstellationen.

Dabei kann zwischen den beiden internen Ebenen Technik und Organisation und in derexterne Ebene Anbietermarkt unterschieden werden kann.

IT-Herausforderungen für soziale Organisationen

Auf der technischen Ebene haben die größeren Träger vor allem mit heterogenen System-und Software-Landschaften zu kämpfen. Ihre Ursache ist meist ein „Wildwuchs“ auf-grund mangelnder strategischer Planung. Dadurch kommt es zu Schnittstellen-Proble-men, die einen ungehinderten elektronischen Informationsfluss verhindern. Die wich-tigste Herausforderung ist es hier, eine Konsolidierung zu erreichen, ohne die Partiku-larinteressen der einzelnen Fachbereiche zu sehr zu beeinträchtigen.

Manche kleineren oder mittelgroßen Träger leiden dagegen noch immer unter einer un-zureichenden Hardware-, Netzwerk- oder Software-Ausstattung. Hier besteht die Her-

1.3.2

Abbildung 7:


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ausforderung in einer, den finanziellen Mitteln des Trägers angemessenen, aber auch denWertschöpfungsbeitrag der Technik berücksichtigenden IT-Planung.

Auf der organisationalen Ebene mangelt es nicht selten an einem strategischen IT-Ma-nagement, woraus die oben genannten technologischen Probleme oftmals resultieren.Vielfach ist auch die Verbindung zwischen Unternehmens- und IT-Entwicklung unter-entwickelt: Auf der einen Seite konzentrieren sich IT-Verantwortliche stark auf die tech-nischen Aspekte des IT-Betriebes, auf der anderen Seite bindet sie die obere Führungs-ebene nicht in IT-relevante Entscheidungsprozessen ein oder stellt keine ausreichendenEntscheidungsspielräume zur Verfügung. Gerade bei größeren Trägern sind Interessens-konflikte zwischen den Fachbereichen und der IT nicht selten: Die Abteilungen möchtenfür sich die jeweils besten Lösungen, was dem Interesse der IT an homogenen System-landschaften und eingrenzbarem Administrationsaufwand entgegenläuft. Hier fehlenoftmals eindeutige, von der Leitungsebene getragene strategische Leitlinien.

Häufig fehlt es auch an Knowhow zur angemessenen Gestaltung von IT-Auswahl- undEinführungsprozessen. Die Anschaffung wenig geeigneter Systeme, eine ungenügendeMitarbeiterbeteiligung, eine lückenhafte Anpassung der Software an die Gegebenheitender Organisation oder eine chaotische Einführungsphase sind die Folge. Weitere typischeProbleme sind defizitäres Anwenderwissen und als Folge der oben genannten Fehler einemangelnde IT-Akzeptanz und Motivation der Mitarbeiter. In der Konsequenz wird dieFunktionalität vorhandener Lösungen oft bei weitem nicht ausgeschöpft, Medienbrüchewerden nicht konsequent beseitigt und Arbeitsprozesse nicht durchgängig mit IT unter-stützt.

In der Summe führen diese Probleme dazu, dass der Wertschöpfungsbeitrag der IT oftweit unter dem erreichbaren Niveau verharrt. Auch die erwarteten Effizienz- oder Qua-litätseffekte treten nicht oder nur in geringem Ausmaß ein. Kurz: die IT erscheint man-cher Führungskraft als „schwarzes Loch“, das immer mehr Geld verschlingt, ohne dasssich greifbare Ergebnisse zeigen. Klar ist irgendwie nur, dass man auf „die Technik“ nichtmehr verzichten kann. Welchen Nutzen sie jedoch wirklich stiftet, vermag niemand sogenau zu sagen.

Doch es sind nicht nur „hausgemachte“ Herausforderungen, mit denen es soziale Or-ganisationen zu tun haben, auch der Anbietermarkt ist nicht frei von Hürden. An ersterStelle sind hier schlechte Software-Qualität und mangelnde bzw. ungeeignete Funktio-nalität der Programme zu nennen. So wird etwa im IT-Report Gesundheitswesen (Hüb-ner/Stellemann et al. 2008) als Hauptbarriere für die Einführung von Pflegeinformati-onssystemen die „Unfähigkeit der Hersteller“ (S. 78) benannt. Andererseits zeigt eineneuere Untersuchung über alle Arbeitsfelder der Sozialwirtschaft (Kreidenweis 2008,S. 12), dass die Zufriedenheit mit fachspezifischer Software insgesamt auf der Schulno-tenskala einen „guten“ Durchschnittswert von 2,3 erreicht, zwei Drittel der Befragtenvergeben die Noten 1 oder 2. Freilich zeigt die Studie aber auch Ausreißer mit deutlichschlechteren Noten.

Ein weiteres Thema ist die Qualität der Anwenderunterstützung (Support) durch dieAnbieter. Auch hier kursieren seit vielen Jahren Berichte über schlecht erreichbare Hot-


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lines oder inkompetente Hotline- oder Schulungsmitarbeiter, die jedoch in der oben ge-nannten Studie nicht im Sinne einer flächendeckenden Problematik bestätigt werdenkonnten. So wird die Erreichbarkeit der Hotline von 83% der Befragten als sehr gut odergut beschrieben (a.a.O. S. 13) und für Freundlichkeit sowie Engagement der Hotline-Mitarbeiter wird die Durchschnittsnote 1,6 vergeben. Die Gesamtzufriedenheit mit demSupport erreicht die ebenfalls „gute“ Note von 2,3 (a.a.O. S. 17).

Weitere Probleme auf Anwenderseite können sich durch Diskontinuitäten wie Firmen-pleiten, Firmenübernahmen oder eine veränderte Produktpolitik der Software-Anbieterergeben: Wird die eingesetzte Fachsoftware nicht mehr weiter gepflegt, so sind oft auf-wändige Umstellungsprozesse notwendig. Ähnliches gilt auch für Systemhäuser, an diedie gesamte Hardware- und Netzwerkbetreuung ausgelagert wurde und bei denen nurwenige Mitarbeiter mit der Systemarchitektur der Einrichtung vertraut sind.

Wertschöpfungsbeitrag der IT

Investitionen in Informationstechnologie sollen Nutzen schaffen. Dass dies tatsächlichgeschieht ist – wie im vorigen Abschnitt gezeigt – keineswegs selbstverständlich. Erstmalshat sich der IT-Report für die Sozialwirtschaft in seiner Ausgabe von 2010 (Kreidenweis/Halfar 2010) dem Wertschöpfungsbeitrag der IT gewidmet.

Die Wertschöpfung drückt sich unter anderem darin aus, in wie weit die Ziele, die mitHilfe von IT angestrebt sind, auch erreicht werden. Dabei zeigte sich zunächst, dass un-mittelbar finanzbezogene Ziele wie Kosten zu senken oder Erlöse zu steigern, in der So-zialbranche von untergeordneter Bedeutung sind. Ganz oben auf der Ziel-Agenda stehendie Steigerung der fachlichen Qualität und die Verbesserung von Arbeitsabläufen.Gleichzeitig klafft hier jedoch die größte Lücke zwischen der Bedeutung der Ziele unddem Grad ihrer Erreichung. Deutliche Unterschiede zwischen Einrichtungsarten oder-größen sind dabei nicht erkennbar. Die Gründe hierfür können vielfältig sein und vonübersteigerten Erwartungen an die IT über mangelnde Prozessorganisation bis hin zurQualität und Reife der verfügbaren Fachsoftware-Systeme reichen.

1.3.3


25


Bedeutung von IT-Zielen und ihre Erreichung in sozialwirtschaftlichen Organisatio-nen (Quelle: Kreidenweis/Halfar 2010, S. 14)

Etwas mehr Licht ins Dunkel kommt, wenn man danach fragt, in welchen Bereichen diePotenziale der IT zu welchem Grad ausgeschöpft werden: Hier stehen die klassischenVerwaltungsthemen wie Rechnungswesen, Klientenverwaltung und Personalwesen ganzoben, während fachlich getriebene Prozesse in den Leistungsbereichen wie Dienstpla-nung, Hilfeplanung und Dokumentation die Schlusslichter bilden (a.a.O., S. 14 f). Andieser Stelle zeigt sich ein Zusammenhang zwischen dem Standardisierungsgrad der Pro-zesse und der Potenzial-Ausschöpfung durch IT-Einsatz: Dort wo die Abläufe festen,gesetzlich, vertraglich oder organisatorisch normierten Regeln folgen, kommt die ITdeutlich besser zur Geltung als in den Feldern, die oft auch einrichtungsintern durch einebunte Vielfalt an Verfahren und große Beliebigkeit gekennzeichnet sind.

Abbildung 8:


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Ausschöpfung von IT-Potenzialen in sozialen Organisationen (Quelle: Kreidenweis/Halfar 2010, S. 14)

Ein weiterer Indikator für den Wertbeitrag der IT ist ihr Kosten-Nutzen-Verhältnis. Fastzwei Drittel der befragten Leitungskräfte und IT-Verantwortlichen bewerten dies positiv.Eher mittelmäßig beurteilen es gut 20% und im negativen Bereich bewegt sich nur einekleine Minderheit von 2%. Hier zeigen sich Unterschiede zwischen den Organisations-größen: Je größer die Einrichtungen sind, desto besser gelingt es Ihnen, Kosten und Nut-zen der IT in Einklang zu bringen. Daraus ergeben sich erste Hinweise auf strategischeAnsatzpunkte, die in den folgenden Kapiteln aufgegriffen werden.

Die hier nur ausschnittsweise referierten Forschungsergebnisse des IT-Reports zeigenzwei Seiten der selben Medaille: Einerseits wird deutlich, dass die IT in sozialen Orga-nisationen durchaus zur Wertschöpfung beiträgt und die entsprechenden Investitionenin Personal, Technik und Knowhow gerechtfertigt sind. Ebenso werden jedoch auch er-hebliche Entwicklungspotenziale sichtbar. Die Frage wie sie gehoben werden können,steht im Zentrum dieses Buches.

Abbildung 9:


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