Produktinfos-IT-SicherheitISO 20000-1 ist seit 2011 eine eigenständige Managementsystem-Norm,...
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ISO 20000-1 Kundenorientierten Service erbringen – Standards einhalten – Prozesse optimieren Serviceunternehmen und IT-Abteilungen in Organisationen setzen zum Beweis ihrer Servicequalität auf die international anerkannte ISO 20000-1. Damit erbringen sie internen wie externen Kunden den Nachweis über ein kosteneffektives und zuverlässiges Servicemanagementsystem (SMS). Das Regelwerk berücksichtigt dabei auch die Vorgaben des Best Practice Ansatz der IT Infrastructure Library (ITIL). Der Nutzen Wettbewerbsvorteile, da dem Kunden auf der Grundlage von Service Level Agreements (SLA) eine messbare und kontrollierte Servicequalität angeboten werden kann. Hieraus lassen sich Operational Level Agreements (OLA) definieren. Sie bilden die Basis für die zuverlässige und kosteneffiziente Erbringung von Services. ISO 20000-1 ist seit 2011 eine eigenständige Managementsystem- Norm, vergleichbar mit der Topologie von ISO 9001. Sie beschreibt generell die Forderungen an ein Servicemanagementsystem ohne sich speziell auf die IT zu beziehen. Eine kombinierte Begutachtung mit anderen Managementsystemen wird jetzt wesentlich erleichtert. Für Unternehmen, die über die ISO 20000-1 auch den Nachweis für die ISO 9001 brauchen, ist der zu- sätzliche Aufwand bei gleichem Geltungsbereich nur minimal, um auch für die ISO 9001 eine Zertifizierung zu erlangen. IT-gestütztes Service-Managementsystem Alle in den Standard ISO 20000-1 einbezogenen Prozesse orientieren sich an den Forderungen der Kunden. Das umgesetzte Managementsystem be- schreibt dabei alle Forderungen an ein professionelles Service Management und hilft den Unternehmen, die Qualität ihrer angebotenen Services zu identifizieren und systematisch zu verbessern. Auf dieser Basis können mit den Kunden Service Level Agreements (SLA) abgeschlossen werden, die messbare Qualitätskennzahlen und Qualitätsziele enthalten – und damit vergleichbar sind. DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen August-Schanz-Straße 21 60433 Frankfurt am Main Tel. +49 69 95427-0 [email protected] www.dqs.de
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ISO 20000-1Kundenorientierten Service erbringen – Standards einhalten – Prozesse optimieren
Serviceunternehmen und IT-Abteilungen in Organisationen setzen zum Beweis ihrer Servicequalität auf die international anerkannte ISO 20000-1. Damit erbringen sie internen wie externen Kunden den Nachweis über ein kosteneffektives und zuverlässiges Servicemanagementsystem (SMS). Das Regelwerk berücksichtigt dabei auch die Vorgaben des Best Practice Ansatz der IT Infrastructure Library (ITIL).
Der Nutzen
Wettbewerbsvorteile, da dem Kunden auf der Grundlage von Service Level Agreements (SLA) eine messbare und kontrollierte Servicequalität angeboten werden kann.
Hieraus lassen sich Operational Level Agreements (OLA) definieren. Sie bilden die Basis für die zuverlässige und kosteneffiziente Erbringung von Services.
ISO 20000-1 ist seit 2011 eine eigenständige Managementsystem-Norm, vergleichbar mit der Topologie von ISO 9001. Sie beschreibt generell die Forderungen an ein Servicemanagementsystem ohne sich speziell auf die IT zu beziehen.
Eine kombinierte Begutachtung mit anderen Managementsystemen wird jetzt wesentlich erleichtert. Für Unternehmen, die über die ISO 20000-1 auch den Nachweis für die ISO 9001 brauchen, ist der zu-sätzliche Aufwand bei gleichem Geltungsbereich nur minimal, um auch für die ISO 9001 eine Zertifizierung zu erlangen.
IT-gestütztes Service-Managementsystem
Alle in den Standard ISO 20000-1 einbezogenen Prozesse orientieren sich an den Forderungen der Kunden. Das umgesetzte Managementsystem be-schreibt dabei alle Forderungen an ein professionelles Service Management und hilft den Unternehmen, die Qualität ihrer angebotenen Services zu identifizieren und systematisch zu verbessern. Auf dieser Basis können mit den Kunden Service Level Agreements (SLA) abgeschlossen werden, die messbare Qualitätskennzahlen und Qualitätsziele enthalten – und damit vergleichbar sind.
DQS GmbHDeutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen
August-Schanz-Straße 21 60433 Frankfurt am Main
Tel. +49 69 [email protected]
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Die vollumfängliche Begutachtung
Die Begutachtung erfolgt mit Hilfe einer von der DQS erstellten Auditcheckliste auf der Basis der Forderungen von ISO 20000-1, Ausgabe 2011.
Notifizierung der DQS
Die APMG hat das Zertifizierungsverfahren der itSMF erworben. Die Zertifikate tragen das folgende Logo:
Wichtige Veränderungen gegenüber der bisherigen Ausgabe von ISO 20000-1
Mit der Überarbeitung der Norm wurden die folgenden wesentlichen Punkte überarbeitet:
Das Kapitel 4 beschreibt ein vollständiges Servicemanage-mentsystem, welches alle Aspekte, wie beispielsweise die Politik, die Verantwortung und die Überwachungsfunkti-onen komplett beschreiben.
Für die Beschreibung des Geltungsbereiches eines Unter-nehmens sind verbindliche Regeln Bestandteil der Norm.
Die Verantwortung für Services, die durch Dritte erbracht werden, muss nachweislich übernommen werden und es muss eine geeignete Überwachung der zugelieferten Ser-vices erfolgen.
Heraushebung der Bedeutung des Change-Manage-ments. Dies umfasst die Analyse auf die Prozesse Service Level-Management, Kapazitätsmanagement, Verfügbar-keit des Services, Forderungen an die Informationssicher-heit und die eigentliche Service-Erbringung.
Änderungen mit großer Auswirkung auf die Services müssen klassifiziert werden. Bei großem Einfluss auf die Services müssen diese Änderungen über den Prozess der Neuentwicklung von Services gesteuert werden.
4 Servicemanagementsystem (SMS) Allgemeine Forderungen
4.1 Verantwortung des Managements4.2 Steuerung der Prozesse ausgeführt von anderen Beteiligten4.3 Steuerung der Dokumentation4.4 Ressourcen Management4.5 Einführung und Verbesserung des SMS
5 Gestaltung und Umsetzung von neuen und geänderten Services
5.1 Grundlegendes5.2 Planung neuer oder geänderter Services5.3 Gestaltung und Entwicklung von neuen oder geänderten Services5.4 Einführung von neuen oder geänderten Services
6 Service Einführungsprozess
6.1 Service Level Management6.2 Service Reporting6.3 Service Kontinuität und Verfügbarkeit6.4 Haushaltsplanung und Bilanzierung von Services6.5 Kapazitätsmanagement6.6 Information Security Management
7 Prozesse zur Beziehungspflege
7.1 Geschäftsbeziehungs-Management7.2 Lieferantenmanagement
8 Lösungsprozesse
8.1 Management von Vorfällen und Anfragen8.2 Problem Management
9 Überwachungsprozesse
9.1 Konfigurationsmanagement9.2 Änderungmanagement9.3 Freigabe und Verteilungsmanagement
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