Qualitätsmanagement in der Praxis

Dr. P. Kneisel

Qualitätsmanagement in der Praxis

Prof. Dr. Peter Kneisel

Vorlesung SS‘99

Dr. P. Kneisel

Vorwort

Habe nun, ach! Physik,Mathematik und BWL,Und leider auch Informatik!Durchaus studiert, mit heißem Bemühen.Da steh‘ ich nun, ich armer Tor!Und bin so klug als wie zuvor;Heiße Doktor, heiße Professor gar,Und ziehe schon an die zehn JahrHerauf, herab und quer und krummMeine Studenten an der Nase herum -Und sehe, daß wir nichts wissen können.

Dr. P. Kneisel

Zum Kennenlernen

Welche Vertiefungen haben Sie gewählt ? Sind Sie mit dem Thema Qualitätsmanagement

schon in Berührung gekommen ? Was stellen Sie sich darunter vor ?

Was erwarten Sie (nicht) von dieser Vorlesung ? Was denken Sie, mit dieser Vorlesung anfangen zu

können ?

Dr. P. Kneisel

Inhalte der Vorlesung

Vorwort Was will diese VorlesungKapitel 1 Was ist QualitätKapitel 2 ISO 9000 ff - Ein ÜberblickKapitel 3 ISO 9001 - Die 20 ElementeKapitel 4 ISO 9000 ff - Auf dem Weg zum ZertifikatKapitel 5 TQM - Total Quality ManagementKapitel 6 CMM - Capability Maturity ModellKapitel 7 Weitere AnsätzeKapitel 8 Praktische Elemente der QualitätssicherungKapitel 9 Ein QualitätsmanagementsystemKapitel 10 Zusammenfassung der wesentlichen PunkteKapitel 11 LiteraturhinweiseAnhang A Diplomarbeitsthemen

Dr. P. Kneisel

Beherrschen Sie dasQualitätsmanagement

bevor es Siebeherrscht

Was will diese Vorlesung

Qualitätsmanagementsysteme sind in nahezu allen Unternehmen eingeführt bzw. werden gerade eingeführt.

(Fast) niemand kann sich den darin definierten Zielen und Vorgaben entziehen.

Es ist daher wesentlich über die Grundlagen, Inhalte und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten Bescheid zu wissen.

Qualität als Wert Ansätze und Normen (insb. ISO9000ff) Praktische Hinweise für die Software-Entwicklung

Dr. P. Kneisel

Kapitel 1 Was ist Qualität

Philosophisches Motivationen Einflussgrößen Definitionen Zum Nachdenken Nutzen Gruppenarbeit Zusammenfassung des Kapitels

Dr. P. Kneisel

1.1 Philosophisches

Alles, was getan wird, ist es Wert,gut getan zu werden Aristoteles, 384-322 v. Chr.

Dr. P. Kneisel

1.2 Motivation

Kundenwünsche Kundenunzufriedenheit Stellenwert Internationaler Vergleich Qualität als ... Feststellung

Dr. P. Kneisel

Testergebnisse (10%)Werbung (11%) Qualität (31%)

Herstellername (18%)Preis/Leistung (16%)

Bekannt-heitsgrad (14%)

Quelle: GFK-Umfrage 12/88

1.2.1 Kundenwünsche

Kundenumfrage:Auf was achten Sie beim Einkauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ?

Dr. P. Kneisel

Quelle: Canadian Management Association

1.2.2 Kundenunzufriedenheit

Kundenumfrage:Aus welchen Gründen sind Sie nicht mehr Kunde einer bestimmten Firma ?

Unzufriedenheitmit Dienstleistung (68%)

Unzufriedenheitmit Produkt (14%)

Besseres Produktder Konkurrenz (9%)

Andere Geschäfts-beziehungen (5%)

Kein Bedarfmehr (4%)

Dr. P. Kneisel

1.2.3 Stellenwert

Umfrage beim Produkthersteller/Dienstleister:Welchen Stellenwert hat für Sie Qualität ?

Quelle: PA Consulting Group 1992

Überlebensnotwendig (57%)Sehr wichtig (41%)

Wichtig (1%) Weniger wichtig (0%)Unwichtig (0%)

Dr. P. Kneisel

1.2.4 Internationaler Vergleich I

Kriterien Japan Deutschland USA

Bedeutung intern. Normen - + -

Total Quality Management ++ - 0

Ständige Detailverbesserung ++ - -

Innovation ++ + +

Langfristiges Denken ++ 0 -

Förderprogramme ++ - --

Anerkennungsprogramme ++ - ++

Quelle: Länderspiegel 1990

1990

1999

!

Dr. P. Kneisel

1.2.4 Internationaler Vergleich II

Deutschland Japan Faktor J/D

Verbesserungsvorschläge/100MA 14 3235 231

Durchschnittsprämie pro Vorschlag/DM 861 4 0,004

Gesamtprämie pro MA/DM 120 129 1,07

Umsetzungsquote/% 39 87 2,23

Umgesetzte Vorschläge/100MA 5,5 2815 514

Netto-Ersparnis pro umgesetzten 3792 209 0,055Vorschlag/DM

Netto-Ersparnis pro 100MA/DM 20856 588200 28

Netto Ersparnis pro MA/DM 208 588 28

Innerbetriebliches Vorschlagswesen

Quelle: Manager Magazin 2/1993

Dr. P. Kneisel

1.2.5 Qualität als ...

... Erfolgsfaktor

... Verkaufsargument

... Zukunftssicherung ...... des eigenen Unternehmens

... der Branche

... der Industrie

... Unternehmensziel

... Managementaufgabe

... Meßgröße für die eigene Arbeit

... Herausforderung

!

Dr. P. Kneisel

1.2.6 Feststellung

Qualität ist keine Erfindung der heutigen Zeit: Robert Bosch: Ich habe immer alles so entwickelt, dass es auch

den schärsten Anforderungen des Kunden an die Qualität meiner Produkte entspricht.

Im Gegenteil: Aufgrund des Innovationsdruckes ist eher das Fehlen bzw. Abhandenkommen von Qualität ein Merkmal der heutigen Zeit´.

FHSymbol1 Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden

Dr. P. Kneisel

1.3 Einflussgrößen

Statische Einflüsse Dynamische Einflüsse

Dr. P. Kneisel

Produkte,Systeme,Prozesse,Dienstleistungen

1.3.1 Statische Einflüsse auf Qualität

Kundenerwartungen:• hohe Zuverlässigkeit• Servicefreundlichkeit• zusätzliche Funktionen• kurze Entwicklungszeiten• preisgünstige Erzeugnisse• Termintreue• Verfügbarkeit für Wartung

Unternehmensziele.• hohe Qualität• hohe Verfügbarkeit• Risikobegrenzung• Firmenimage• Unternehmensstruktur• Kostendruck

Auflagen:• Produkthaftungsgesetz • Sicherheitsvorschriften• Umweltschutzverordnungen• Normen und Richtlinien

!

Dr. P. Kneisel

1.3.2 Dynamische Einflüsse auf Qualität

Marktveränderungen Globalisierung Produktvielfalt Kundenanforderunge

Werteveränderungen Gesellschaft Umwelt Arbeitswelt Individuum

Strukturveränderungen Technolgie Organisation Kommunikation

In allen unternehmerischenBelangen hervorragendeLeistungen erbringen

!

Dr. P. Kneisel

1.4 Definitionen

Qualität Qualitätssicherung Ablauf-/Aufbauorganisation Qualitätsmanagement

FHSymbol1 Rahmenbedingungen für Qualität in der Softwareentwicklung

Dr. P. Kneisel

1.4.1 Qualität

Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen(DIN ISO 8402)

Die Erfordernisse sind die des Kunden ! Über die Erfüllung entscheidet der Kunde !

Diejenige Beschaffenheit, die eine Betrachtungseinheit oder eine Aktivität zur Erfüllung von Forderungen geeignet macht (DIN 53359)

Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und nicht das Produkt (siehe auch /Pet94/ letzte Seite)

!

Dr. P. Kneisel

1.4.3 Ablauf-/Aufbauorganisation

Ablauforganisation Zeitliche und räumliche Anordnung von Handlungsvorgängen

(nach Wöhe)

Geschäftsführer

HAL

AL

MA

LQM

QB

MA MA MA MA

AL QB

Vorgang 1 Ort1Vorgang 2 Ort1Vorgang 3 Ort2Vorgang 4 Ort2

KW2 KW3 KW4 KW5

Was wird wann wo gemacht ?

Aufbauorganisation Verknüpfung der organisatorischen

Grundelemente zu einer Struktur,sowie Regelung der Beziehungenzwischen den Elementen

!

Dr. P. Kneisel

1.4.4 Qualitätsmanagement

Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen(DIN ISO 8402)

Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur Durchführung der Qualitätssicherung (nach Masing)

!

Dr. P. Kneisel

1.4.5 Rahmenbedingungen bei der Softwareentwicklung

Soziale Qualität:- Arbeitsplatzbedingungen- Führungsverhalten- Motivation- Kooperationsbereitschaft

Technische Qualität:- Hardware- Tools- Environment

Qualität desArbeitsergebnisses

Verfahrensqualität:- Organisationsstruktur- Abläufe- Methoden- Testverfahren

!

Dr. P. Kneisel

1.5 Zum Nachdenken

99,9 % Wußten Sie schon ? Die Qualitätsleiter

Dr. P. Kneisel

1.5.1 Zum Nachdenken - 99,9 %

Zu 99,9% richtig ausgeführte Arbeiten bedeuten: Während einer Stunde verschmutztes Trinkwasser pro Monat 8,6 Stunden/Jahr ohne Wasser/Gas/Strom Eine unsichere Landung pro Tag auf dem Flughafen Frankfurt 10000 verlorene Postsendungen pro Tag 10000 falsche Medikamentenrezepte im Jahr 400 nicht einwandfreie chirurgische Eingriffe in der Woche 10000 vom falschen Konto abgezogene Schecks pro Tag 80 Fehler pro Auto 4 Herzschlagaussetzer stündlich pro Person

Dr. P. Kneisel

1.5.2 Zum Nachdenken - Software

mehr als 60% aller Projekte sind um mehr als 20% im zeitlichen Verzug

mehr als 50% der während der Entwicklung auftretenden Fehler haben ihre Ursache in der Spezifikation

mehr als 50% der Änderungen werden verursacht durch eine mangelhafte Anforderungsanalyse

ca 80% der gesamten Fehlerkosten entfallen auf die Beseitigung von Entwurfsfehlern.

Dr. P. Kneisel

1.5.3 Die Qualitätsleiter

Vorbeugen So handeln, dass keine Fehler entstehen

Denken Die Ursache des Problems beseitigen

Verbessern Korrigierende Maßnahmen ergreifen

Analysieren Herausfinden der Ursachen

Beheben Vorübergehend flicken

Übernehmen Ich bin verantwortlich

Rechtfertigen Rechtfertigen

Beschuldigen Das ist der Fehler der anderen

Abstreiten Das stimmt nicht

Ignorieren Ich weiß nicht

Null Fehler (6 Sigma = 3,4 Fehler / 1 Mio Arbeitsschritte)

!

Dr. P. Kneisel

1.7 QM-System - Nutzen

Transparenz der Abläufe effizientere Einarbeitung von Mitarbeitern Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden vor dem Auftrag Sicherung konstanter und reproduzierbarer Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...

!

Dr. P. Kneisel

1.8 Gruppenarbeit

Was bedeutet für Sie als Student Qualität Was denken Sie

Was sind die Erwartungen ihrer "Kunden" ?

Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ?

Welchen Stellenwert hat Qualität für iher Arbeit ?

Welchen statischen/dynamischen Einflüssen unterliegen Sie ?

Welches sind Ihre Rahmenbedingungen ?

25 Minuten Diskussion10 Minuten Konzeption15 Min/Gruppe Vorstellung (5 Folien)

Dr. P. Kneisel

1.9 Zusammenfassung des Kapitels

Philosophisches Statistiken

Kundenwünsche / -unzufriedenheiten Internationaler Vergleich

Einflussgrößen statische / dynamische

Definitionen Qualität, Qualitätssicherung, Ablauf-/Aufbauorganisation,

Qualitätsmanagement

Zum Nachdenken Nutzen

Dr. P. Kneisel

Kapitel 2 ISO 9000 ffEin Überblick

Organisationen der Normung

ISO 9000er-Serie

Zusammenfassung des Kapitels

Übung

Dr. P. Kneisel

2.1 Organisationen der Normung

International Standards Organization AFNOR France ANSI USA BIS India BSI United Kingdom DIN Germany EOS Egypt ICONTECColombia IRAM Argentina JBS Jamaica JISC Japan SAA Australia SAZ Zimbabwe SCC Canada SIS Sweden SNV Switzerland SNZ New Zealand TCVN Viet Nam TSE Turkey

DIN ISO EN (1994)

Deutsches Institutfür Normung

InternationalStandards

Organization

Europeannorm

Dr. P. Kneisel

2.2 Die Normen

Ansatz und Nutzen Die ISO-Normenreihe ISO 8402 ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

Dr. P. Kneisel

2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen

Ansatz Schaffung einer Aufbau- und

Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter

und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten,

Verantwortung und Befugnisse

Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse

Berichtpflicht bis zur obersten Managementebene

Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit

Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen.

Ziele Transparenz der Abläufe Effizienz der Einarbeitung

neuer Mitarbeiter Durchsetzung von

Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim

Kunden Sicherung konstanter Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...

!

Dr. P. Kneisel

2.2.2 Die Normen - Allgemeine Einteilung

Begriffe

Leitfaden fürAudits

Forderungen anMessmittel

Leitfaden fürQM-Handbücher

WirtschaftlicheAuswirkungen TQM

Begriffe der QSuns Statistik55350

ISO 10014

ISO 10013

ISO 10012

ISO 10011

ISO 8402

QM-System LeitfädenZusätzliche

Normen

Grundlagen, zum Nachweis eines QM-Systems

Hilfestellung zur Anwendung der Norm Als Ergänzung

EN ISO 9004Teil 2

EN ISO 9003

EN ISO 9002

EN ISO 9001

EntwicklungProduktion

MontageService

ProduktionMontage

Endprüfung

Dienst-Leistungen

EN ISO 9000Teil 1-3

EN ISO 9004Teil 1-7

!

Dr. P. Kneisel

2.2.3 Die Normen - ISO 8402

Erklärung der Begriffe für die gesamte 9000er Serie zur internationalen Verständigung

Begriffe wie: Qualität Güteklasse Qualitätspolitik, -management, -sicherung, -managementsystem,

-planung, -audit Rückverfolgbarkeit Fehler Spezifikation ...

Dr. P. Kneisel


Abgrenzung zu 9004 (Teil 1) 9004 (Teil 1) ist Ergänzung zu 9000

Teil 1: Diskussion wichtiger Begriffe wie Netzwerk von Prozessen Rolle eines Qualitätssichungssystems Dokumentation, Schulung, etc.

Teil 2: Hilfestellung zum Entwurf eines Qualitätsmanagementsystems zur Auswahl eines Modelles nach 9001, 9002, 9003, 9004(Teil2)

Internationale Allgemeingültigkeit, insbesondere Hardware Software verfahrenstechnische Produkte Dienstleistungen

Teil 3:später

Dr. P. Kneisel

2.2.6 Die Normen - ISO 9004 Teil 1

Konkretisierung der DIN EN ISO 9000 Teil 2 Beschreibung des Anwendungsbereiches

MarketungEntwicklungAuslieferungWartungEntsorgung

Leitfäden für Q-Politik organisatorische Verantwortung Befugnisse Personal und Mittel Ablaufverfahren, Dokumentation Qualitätshandbuch QS-Plan Audits Verfahren zur Q-Verbesserung Beschaffung, Produktion, Prüfung

Dr. P. Kneisel


Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Design/Entwicklung Produktion Montage Kundendienst

DienstleistungHardwareSoftwareverfahrenstechnische Produkte

9001: Die Norm die alles abdeckt: Vertragsprüfung Designlenkung Einkauf Produktbestimmung, -nachweis, -überwachung Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Abnahme Schulung

Dr. P. Kneisel


Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Produktion Montage

Allgemeiner als 9001 Für Hersteller, die Produkte mit festgelegter

Spezifikation herstellen (z.B. Zementindustrie) Voraussetzung: Zulieferer liefern kontinuierlich mit

geforderter Qualität

Dr. P. Kneisel


Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Endprüfung

Zuverlässige Erkennung von Produktfehlern durch eine Endprüfung beim Zulieferer

Elemente: Q-Politik, Organisation Identifikation von Produkten, Behandlung fehlerhafter Produkte Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Schulung

Dr. P. Kneisel

2.2.9 Die Normen - ISO 9004 Teil 2

Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Dienstleistungen

Dr. P. Kneisel


Guidelines for Auditing Quality Systems

Siehe Kapitel:Auf dem Weg zum Zertifikat

Dr. P. Kneisel

DIN ISO 9001DIN ISO 9000 Teil 3

2.3.6 9000/3 vs. 9001

DIN ISO 9000 Teil 3„Leitfaden für die Anwendung der DIN ISO

9001 auf die Entwicklung, Lieferung und Wartung

von Software“

ist eine mögliche Interpretation für die Softwareentwicklung

Ein QM-System kosequent nach DIN ISO 9000/3 aufgebaut, erfüllt DIN ISO 9001

Die Umkehrung dieser Aussage ist falsch

Dr. P. Kneisel

2.3.6 9000/3 vs. 9001

4 Rahmen

5 Lebenszyklus-tätigkeiten

6 UnterstützendeTätigkeiten

Elemente der DIN ISO 9000/3 Kapitel der DIN ISO 9001

4.1 Verantwortung 4.14.2 Qualitätssicherungssystem 4.24.3 Interne Qualitätsaudits 4.174.4 Korrekturmaßnahmen 4.14

5.2 Vertragsprüfung 4.35.3 Spezifikation 4.3, 4.45.4 Planung und Entwicklung 4.45.5 Planung der QS 4.2, 4.45.6 Design & Implementierung 4.4, 4.9, 4.135.7 Testen & Validierung 4.4, 4.10, 4.11, 4.125.8 Annahme5.9 Vervielfältigung, Lieferung, Installation 4.10, 4.13, 4.155.10 Wartung 4.10, 4.19

6.1 Konfigurationsmanagement 4.4, 4.7, 4.12, 4.136.2 Lenkung der Dokumente 4.46.3 Qualitätsaufzeichnungen 4.166.4 Messungen 4.206.5 Regeln. Praktiken, Übereinkommen 4.9, 4.116.6 Werkzeuge & Techniken 4.9, 4.116.7 Beschaffung 4.66.8 Beigestellte SW-Produkte 4.76.9 Schulung 4.18

Dr. P. Kneisel

2.3 ISO 9000ff

Elemente der Normen Beziehung zum Entwicklungsprozess Charakteristik Konkrete Ziele 9000/3 vs. 9001

Dr. P. Kneisel

2.3.1 Elemente der Normen

Nr. Titel / ISO 9001 9002 9003 9004

1 Verantwortung des Managements 4.1 4.1 4.1 42 Grundsätze zum QM-System 4.2 4.2 4.2 4.4,

53 Vertragsprüfung 4.3 4.3 74 Designlenkung 4.4 85 Lenkung der Dokumentation 4.5 4.4 4.3 176 Beschaffung 4.6 4.5 97 Beistellungen 4.7 4.68 Identifikation und Verfolgbarkeit 4.8 4.7 4.4 11.29 Prozesslenkung 4.9 4.8 1110 Prüfungen 4.10 4.9 4.5 1211 Prüfmittel 4.11 4.10 4.6 1312 Prüfstatus 4.12 4.11 4.7 11.713 Lenkung fehlerhafter Produkte 4.13 4.12 4.8 1414 Korrekturmaßnahmen 4.14 4.13 1515 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 4.15 4.14 4.9 1616 Qualitätsaufzeichnungen 4.16 4.15 4.10 1717 Interne Qualitätsaudits 4.17 4.16 5.418 Schulung 4.18 4.17 4.11 1819 Wartung 4.1920 Statistische Methoden 4.20 4.18 4.12 2021 Wirtschaftlichkeit 822. Produktsicherheit/-haftung 19

Dr. P. Kneisel

2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess

Kunden-anforderung

Codierung Test Instal-lation

Wartungund Service

Grob-Spezi-fikation

Fein-Spezi-fikation

Softwareentwicklung

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

Kunden-anforderung

Produkt-entwicklung

Produktion Inspektionund Test

Instal-lation

Wartungund Service

Produktfertigung

!

Dr. P. Kneisel

2.3.3 Charakteristik der ISO9000ff

Definierte Qualitätsziele Klare erreichbare Ziele explizit formulieren und verteilen

Übereinstimmung, Mitbestimmung, Einstellung Managment und Mitarbeiter überzeugen und motivieren

Überprüfbarkeit Alle Prozesse/Komponenten müssen meßbar sein

Kontrolle Alle Prozesse/Kompon. müssen fortlaufend kontrolliert werden

Effektivität Q muß einfach, effektiv und kostengünstig anwendbar sein

Dokumentation Alle an Q beteiligten Komponenten müssen dokumentiert sein

Stetige Verbesserung

!

Dr. P. Kneisel

2.3.4 Konkrete Ziele

Schaffung einer Aufbau und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und

Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren

und Ergebnisse Berichtspflicht bis zur höchsten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von

Qualitätsproblemen

!

Dr. P. Kneisel

2.3.5 Meßbare Vorteile

• Beanstandungen bei Fremdleistungen oder Zulieferung

• Soziale Qualität• Unfallhäufigkeit• Krankenstand• Fluktuation

• Kundenreklamationen• Garantieleistungen• Ersatzteile

• Kosten zur Fehlervermeidungund Fehlersuche

• Kosten für Nacharbeiten,Reparatur und Ausschuß

Dr. P. Kneisel


Die ISO Die Normen

Nutzen Einteilung Inhalt jeder Norm

ISO 9000ff Elemente Zuordnung zur Softwareentwicklung Charakteristik der Normen Vorteile 9000/3 vs. 9001

Dr. P. Kneisel

2.5 Übung

Recherchieren Sie nach den DIN ISO EN Normen. Recherchieren Sie nach Literatur über ISO 9000

In der FH-Bibliothek Giessen In der UNI-Bibliothek Giessen In der FH-Bibliothek Friedberg wo Sie möchten

persönlich über das Internet

Dr. P. Kneisel

Kapitel 3 ISO 9001Die 20 Elemente

2.3.1 Verantwortung des Managements

2.3.2 Grundsätze zum QM-System

2.3.3 Vertragsprüfung

2.3.4 Designlenkung

2.3.5 Lenkung der Dokumentation

2.3.6 Beschaffung

2.3.7 Beistellungen

2.3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit

2.3.9 Prozesslenkung

2.3.10 Prüfungen

2.3.11 Prüfmittel

2.3.12 Prüfstatus

2.3.13 Lenkung fehlerhafter Produkte

2.3.14 Korrekturmaßnahmen

2.3.15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand

2.3.16 Qualitätsaufzeichnungen

2.3.17 Interne Qualitätsaudits

2.3.18 Schulung

2.3.19 Wartung

2.3.20 Statistische Methoden

!

Dr. P. Kneisel

3.1 Verantwortung des Managements

Ziel und Inhalt Forderungen der Norm Qualitätspolitik (ISO 9000) Qualitätsorganisation (ISO 9004)

Dr. P. Kneisel

3.1.1 Ziel und Inhalt

Definition eines Systemes zur kontinuierlichen Verbesserung(KVP: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess)

Definition der für ein Unternehmen wesentlichen Aufgaben und Ziele

Festlegung von grundsätzlichen Maßnahmen zur Umsetzung der Aufgaben und Ziele

Festlegung einer Organisationsform, die mit der Umsetzung und Überwachung verantwortlich betraut wird

Festlegung von Meßgrößen zur Überwachung dieser Ziele

!

Dr. P. Kneisel

3.1.2 Anforderungen der Norm

Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der Qualitätspolitik

Beschreibung von relevanten Qualitätszielen Verpflichtungserklärung zur Einhaltung der Qualitätspolitik und Verfolgung

der Ziele

Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Erstellung von Organisationsplänen Erstellung von Aufgaben- und Funktionsbeschreibungen

Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten

Verantwortlich für Übereinstimmung des QM-Systems mit der Norm Überwachung der Beachtung des (firmenspezifischen) QM-Systems

Review des QM-Systems periodische Bewertung des QM-Systems auf Eignung und Wirksamkeit

Dr. P. Kneisel

3.1.3 Qualitätspolitik

„Die umfassenden Absichten und Zielsetzungen einer Organisation betreffend Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden“(ISO 8402)

Qualitätspolitik muß definiert, dokumentiert,verteilt, verstanden und von allen gelebt werden.

Die Qualitätspolitik definiert Qualitätsziele und Strategien diese zu erreichen.

Die Qualitätspolitik muß von höchster Ebene unterstützt werden - sie darf kein Lippenbekenntnis sein.

Dr. P. Kneisel

3.1.3 Qualitätspolitik - Fragen

Was ist der Zweck unseres Unternehmens, welche generellen Unternehmensziele haben wir ?

Warum hat Qualität darin eine strategische Bedeutung ?

Welches Mitarbeiterverhalten benötigen wir ? Welches Managementzuständigkeiten sind

notwendig ? Welche generellen Maßnahmen sind zur

Realisierung erforderlich ? Welche Steuermaßnahmen treffen zu ?

Dr. P. Kneisel

3.1.3 Qualitätspolitik - Beispiel

All activities must be in compliance with the following policy:

Quality first and last The customer is the main priority Actions and decisions are to be based on facts and figures Quality is considered from teh onset, not just checked at the end The aim is to do things right the first time Continuous quality improvement is our rule of life The aim is perfection

Preference will be shown to suppliers that apply the principles to total quality

Quality assurance is based in standard ISO 9000

UCB, Chemical Section, Belgium

Dr. P. Kneisel

3.1.4 Qualitätsorganisation

Eindeutige Festlegung der Verantwortlichkeiten und Befugnisse für allen qualitätsrelevanten Tätigkeiten

Leiter des Qualitätsmanagments ggf. Qualitätsbeauftragte alle Mitarbeiter (teilweise Freistellung)

Direkte Unterstellung der zentralen Verantwortung unter die Geschäftsleitung

„Zweiter“ Berichtsweg Eventl. neue disziplinarische Abhängigkeiten

Forderung nach expliziter Dar-stellung der Firmenorganisation

Organigram

Geschäftsführer

HAL

AL

MA

LQM

QB

MA MA MA MA

AL QB

Dr. P. Kneisel

3.2 Qualitätsmangement-System

Inhalt und Ziel Ferderungen der Norm Abgeleitete tätigkeiten Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches Beispiel: Aufbau eines Projekthandbucg

Dr. P. Kneisel


Schnelles, sicheres und vollständiges Überblicken, Verstehen und Beurteilen der Abläufe

Schriftliche Niederlegung der Abläufe Beschreibung der Tätigkeiten Beschreibung der Aufwendungen Beschreibung der Zuständigkeiten Beschreibung der Schnittstellen

!

Dr. P. Kneisel


Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur Qualitätssicherung

Erstellen Freigeben (mit Unterschrift aller zuständigen Personen) Verteilen (auch an auswärtige Mitarbeiter) Pflegen

des/der QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne

Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität

Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen

Dr. P. Kneisel

3.2.3 Abgeleitete Tätigkeiten

1. Festlegung der Struktur des QM-Systems

2. Erstellung des QM-Handbuches und Inkraftsetzung durch Geschäftsleitung

3. Erstellung der QM-Dokumentation

4. Ermittlung der Ressourcen für QM-Maßnahmen

5. Festlegung des Änderungsverfahrens

6. Festlegung der Geltungsbereiche des QM-Systems bezogen auf Werke, Produkte und Organisations-einheiten.

Q, Geschäftsleitung, Q-Arbeitskreise

Dr. P. Kneisel

Wiederholung

Element 1 Verantwortlichkeit des Managements Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der

Qualitätspolitik Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten Review des QM-Systems

Element 2: Qualitätsmanagementsystem Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur

Qualitätssicherung QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne

Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität

Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen

!

Dr. P. Kneisel

3.2.4 Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches

Vorwort Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs Zweck und Anwendungsbereich Einführung und Gebrauch Fortschreibung und Verteilung Pflichten des Mitarbeiters Rechte

Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens Grundlagen des Qualitätsmanagementsystems

Inkraftsetzung des Qualitätsmanagementsystems Systembegleitende Dokumente und Richtlinien Qualitätsmanagementelemente

Dr. P. Kneisel

3.2.5 Beispiel: Beschreibungen im Projekthandbuch

... Projektstart

Ernennung des Projektleiters Analyse der vertragsrelevanten

Dokumente Anlegen der Projektakte Aufstellen der Projektorganisation Aufstellen der Projektplanung Erstellen des Projektqualitätsplans Projektstart-Review Projektstart-Meeting (Präsentation)

Projektdurchführung Team-Aufgaben erklären und

zuweisen Verifizierung von

Entwicklungsergebnissen und Dokumentation

Aktualisierung der Projektplanung, des Projektqualitätsplans, der Projektakte

Konfigurationsmanagement Verifizierung von Teilleistungen und

-lieferungen

Projektcontrolling Problembehandlung Formale Projektverfolgung Analyse von Ergebnissen Aktualisierung des Projektfort-

schritts und der Projektplanung Monatlicher Projekt Status Report

Weitere Projektaktivitäten Projektfortschrittsmeeting Durchführung von Reviews Durchführung von Audits Behandlung von Änderungsan-

forderungen

Projektende Vorbereitung und Durchführung

der Endabnahme Erstellung des

Projektabschlußberichts Gewährleistung Archivierung der Projektunterlagen

...

Dr. P. Kneisel

3.3 Vertragsprüfung

Ziel und Inhalte Anforderungen der Norm Prüfung der technischen Inhalte Prüfung der Aufwandsabschätzungen Prüfung der Kalkulation Abstimmung mit dem Auftraggeber Prüfung auf Übereinstimmung von Angebot und

Auftrag Archivierung der Aufzeichnungen über die

Vertragsprüfung Regelung der Verantwortlichkeiten

Dr. P. Kneisel


Erkennung und Kalkulation der Inhalte und aller Risiken

Prüfung von Kundenanforderungen auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit, Realisierbarkeit

Behandlung von Änderungen, Dokumentation, Archivierung.

!

Dr. P. Kneisel

3.3.2 Anorderungen der Norm

Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Angemessenheit der

dokumentierten Kundenforderungen technische, terminliche und preisliche Realsierbarkeit

Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und Auftragsbearbeitung

Festlegung der beteiligten Organisationseinheiten Beschreibung der Schnittstellen

Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen

Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit, und Realisierbarkeit Genehmigung der Änderungen Information dr betroffenen Organisationseinheiten

Aufzeichnung und Archivierung der Ergebnisse

!

Dr. P. Kneisel

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte I

Geht aus dem Angebot klar hervor, welcher Vertragstyp und Preistyp angestrebt wird und was der Angebotsgegenstand ist?

Sind die Grundlagen des Angebots wie Ausschrei-bung, Anfrage, Protokolle, Lastenheft etc. vollständig benannt und aufgeführt?

Gibt es eine klare Abgrenzung zwischen der Gesamtaufgabenstellung des Kunden und der angebotenen Leistung?

Stimmt der angebotene Leistungsumfang mit den Anforderungen überein und wird auf Abweichungen hingewiesen?

!

Dr. P. Kneisel

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte II

Sind die Lieferungen und Leistungen so klar, voll-ständig und korrekt beschrieben, daß der Projekt-leiter bei Zusatz- und Änderungswünschen eine reale Chance hat, Mehraufwand und Terminver-schiebungen geltend zu machen?

Werden besondere Eigenschaften (Performance, Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit, Portabilität, etc.) zugesichert, deren Risiken nicht überschaubar sind?

Sind Entwicklungskonfiguration und Zielkonfiguration benannt?

Sind die Projektphasen benannt und mit überprüf-baren Ergebnissen versehen?

Dr. P. Kneisel

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte III

Sind bei Terminvorgaben keine absoluten Termine genannt?

Ist das Abnahmeverfahren beschrieben und ist benannt, welche Leistungsteile gegen welche Dokumente abgenommen werden (Werkverträge)?

Sind die erforderlichen Mitwirkungsleistungen des Kunden und ihr Zeitpunkt vollständig und korrekt beschrieben sowie Konsequenzen bei Nichtein-haltung aufgeführt?

Sind alle als Vertragsbestandteile geltenden Dokumente benannt und die Reihenfolge ihrer Gültigkeit angegeben?

Dr. P. Kneisel

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte IV

Liegt für jede angebotene Leistung/Lieferung auch eine Aufwandsschätzung/Kalkulation vor und ist dies in der Preisaufstellung berücksichtigt?

Ist die Vergütung von Mehraufwendungen geregelt? Sind die Angebots-/Vertragsbedingungen auch für

Unterauftragnehmer bindend (in deren Angeboten berücksichtigt), bzw. wird nicht zugesagt, was ein Unterlieferant nicht einhalten kann?

Gibt es zu den Angebotstextbausteinen Abweichun-gen in den Punkten Haftung, Gewährleistung und Vertragsstrafen?

Wird auf den bestehenden Rahmenvertrag Bezug genommen?

Dr. P. Kneisel

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte V

Enthält das Angebot alle über den Rahmenvertrag hinausgehenden Regelungen?

Sind nichtanwendbare Regelungen explizit ausge-schlossen?

Ist eine Bindefrist angegeben und korrespondiert sie mit ggf. vorliegenden Angeboten von Unterauftrag-nehmern?

Wurden die technischen Inhalte richtig verstanden

Dr. P. Kneisel

3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung I

Ist die Aufwandsschätzung von mehreren Personen unabhängig vorgenommen worden?

Ist die Aufwandsschätzung angemessen detailliert und nachvollziehbar?

Sind ausreichende Aufwände für Projektmanage-ment, Qualitätssicherung, Pflege der Entwicklungs-umgebung, Reisezeiten vorgesehen?

Sind die für die Schätzung vorausgesetzten Annah-men (Qualifikation, Schätzparameter) dokumentiert?

Sind bestehende Unsicherheiten und Risiken dokumentiert?

!

Dr. P. Kneisel

3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung II

Ist für die Terminplanung mit realistischen Verfüg-barkeiten und angemessener Teamgröße gerechnet worden?

Sind Zeiten für evtl. Schulung eigener Mitarbeiter vorgesehen?

Sind Aufwände für die Steuerung von Unterauftrag-nehmern vorgesehen?

Wurden die Aufwände korrekt und vollständig erfasst

Dr. P. Kneisel

3.3.5 Prüfung der Kalkulation I

Ist die Kalkulation in allen Einzelheiten transparent und nachvollziehbar (Reisekosten, Lieferungen Dritter, eigener Aufwand)?

Sind für Leistungen Dritter angemessene Zuschläge auf den Einkaufspreis gemacht?

Sind sonstige Nebenkosten berücksichtigt? Sind Kosten für Schulung und eigene

Entwicklungsumgebung benannt? Ist die Gewährleistung und das Risiko bei Festpreis

und Aufwand mit Obergrenze berücksichtigt? Ist ein leistungsbezogener Zahlungsplan definiert?

!

Dr. P. Kneisel

3.3.5 Prüfung der Kalkulation II

Ist bei längeren Projektlaufzeiten an die Preisent-wicklung gedacht?

Sind bei Lieferungen ins Ausland Währungsrisiken abgeschätzt?

Ist die Kalkulation vollständig und richtig

Dr. P. Kneisel

3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber

Wurden die wesentlichen Punkte des Angebotes mit dem Auftraggeber besprochen?

Waren bei diesen Besprechungen alle betroffenen Personen/Abteilungen des Auftraggebers anwesend?

Gibt es Zielkonflikte beim Auftraggeber (z.B. zwischen Fachabteilung und Management oder Einkauf)?

Gab es noch offene Punkte, die vom Auftraggeber nicht vollständig verstanden oder akzeptiert wurden?

Sind alle mündliche Nebenabsprachen in das Angebot formuliert

!

Dr. P. Kneisel

3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber

Erwartet der Auftraggeber - unausgesprochen -bestimmte Leistungen bei der Vertragserfüllung

Ist der Auftraggeber in der Lage seine Beistellungen zu erbringen

Wurde der Auftraggeber unmißverständlich auf die Notwendigkeit etwaiiger Beistellungen und auf die Konzequenzen bei Nichterbringung hingewiesen?

Wurden die technischen und organisatorischen Inhalte auch vom Auftraggeber richtig verstanden

Dr. P. Kneisel

3.3.7 Übereinstimmung Angebot/Auftrag

Bezieht sich der Auftrag auf die richtige Version des Angebotes.

Wurden im Auftrag Punkte des Angebotes gestrichen, verändert oder neue Punkte hinzugefügt.

Verweist der Auftrag auf Allgemeine Geschäftsbe-dingungen des Auftraggebers und falls ja: Haben diese Einfluß auf das Angebot.

Wurde der Auftrag während der Bindefristen erteilt. Stimmen die Preise überein

stimmen Angebot und Auftrag überein ?

!

Dr. P. Kneisel

Wiederholung

Element 2: Qualitätsmanagementsystem: Aufbau eines QM-Handbuches Aktivitäten im Projekt, die im Projekthandbcuh beschrieben und

dokumentiert sind

Element 3: Vertragsprüfung Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und

Auftragsbearbeitung Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen

Prüfung der technischen Inhalte, der Aufwandsabschätzung, der Kalkulation und des Auftrags

Abstimmung mit dem Auftraggeber ...

Verantwortung des Managements (1)

!

Dr. P. Kneisel

3.3.8 Archivierung

Wurden alle Schritte der Angebotsprüfung durchgeführt und deren Ergebnis schriftlich dokumentiert?

Waren die richtigen Personen an den jeweiligen Phasen der Angebotserstellung beteiligt?

Sind alle Dokumentationen der Angebotsprüfung mit Datum versehen und unterschrieben?

Sind alle Dokumente des Angebots und der Angebotsprüfung archiviert?

Ist das Archivverzeichnis entsprechend aktualisiert worden?

alles formal korrekt ?

!

Dr. P. Kneisel

3.3.7 Verantwortlichkeiten

Sind die Verantwortlichkeiten der einzelnen Phasen der Angebotsprüfung festgelegt?

Wurde die Vertragsprüfung entsprechend dieser Festlegung vorgenommen?

Sind die Verantwortlichen fachlich ausreichend qualifiziert?

Sind die Verantwortlichen ausreichend authorisiert?

Sind die Verantwortlichkeiten ordentlich festgelegt ?

!

Dr. P. Kneisel

3.3.8 Beispiel

Siehe Kapitel 7

Dr. P. Kneisel

3.4 Designlenkung

Die Norm, die aus dem Bereich der Produktfertigung stammt, definiert Design als alle Tätigkeiten im Rahmen der Entwicklung und/oder der Konstruktion.

Übertragen auf die Software-Entwicklung wird unter diesem Element oft der gesamte Entwicklungszyklus abgedeckt.

3.4.1 Inhalt und Ziele

3.4.2 Forderungen der Norm

3.4.3 Designplanung

3.4.4 Designvorgaben

3.4.5 Designergebnisse

3.4.6 Designverifikation

3.4.7 Designänderungen

Dr. P. Kneisel


Sicherstellung, dass nur Produkte und Dienstleis-tungen entwickelt werden, die vom Markt gefordert und vom Kunden bezahlt werden

Festlegung von Maßnahmen zur Sicherstellung der Entwurfsqualität in

technischer terminlicher wirtschaftlicher

Hinsicht Einteilung des Entwicklungsprozesses in Phasen

Überprüfung von Phasenzielen

!

Dr. P. Kneisel

3.4.2 Anforderungen der Norm I

Erstellung und Umsetzung von allgemeinen Richt-linien für die Durchführung der Entwicklung.

Planung spezieller Entwicklungstätigkeiten. Festlegung der Zuständigkeiten Bereitstellung der Personen und Mittel Regeln der Schnittstellen und des Informationsflusses

Dokumentation der Entwicklungsvorgaben Feststellung/Dokumentation der Vorgaben (Normen, ...) Überprüfung der Vorgaben auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit Klärung unklarer Entwicklungsvorgaben.

Dokumentation der Entwicklungsergebnisse Festlegung der Dokumentationsform Dokumentation der Entwicklungsergebnisse

Dr. P. Kneisel

3.4.2 Anforderungen der Norm II

Durchführung von Entwicklungsreviews, -prüfungen und -verifizierung

Festlegung der Methoden Prüfung auf Erfüllung der Vorgaben (technisch, terminlich,

wirtschaftlich) Dokumentation und Einarbeitung der Reviewergebnisse

Entwicklungsvalidierung Prüfung, ob Ergebnisse den Kundenanforderungen entspricht (-im

Gegensatz zu den vorgegebenen Entwicklungsergebnissen)

Organisation und Überwachung von Entwicklungs-änderungen (siehe auch Element 3: Vertragsprüfung)

Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Realisierbarkeit Dokumenation und Genehmigung der Änderungen Information der betroffenen Organisationseinheiten

Dr. P. Kneisel

3.4.3 Designvorgaben

Vorgaben in Pflichtenheften (oder vergleichbaren Dokumenten)

Inhalt des Pflichtenheft beschreibt die verbindlichen Leistungen des

Auftragnehmers Auftraggebers (Beistellungen)

Pflichtenheft muß formal korrekt sein Unterschrift für Freigabe

In der Praxis ist das Pflichtenheft oft sehr lückenhaft

Dr. P. Kneisel

3.4.4 Designplanung

Planung und Beschreibung der Aufgaben Zuordnung der Aufgaben zu Resourcen Festlegung der Termine

Aufgabe 1 MA1; MA2Aufgabe 2 MA1Aufgabe 3 MA2Aufgabe 4 MA3

KW2 KW3 KW4 KW5

Projekt-management

Dokumentation des Bearbeitungsfortschrittes Kontrolle der Planung Periodische Aktualisierung der Planung Definition der Schnittstellen

organisatorisch technisch

!

Dr. P. Kneisel

3.4.5 Designergebnis

Designergebnisse fallen pro Designphase anInformatik Produktfertigung

Grobdesign (Top-Level Design) Entwurf Feindesign (Detail-Design) Muster optional: Prototyping Nullserien

Formale Freigabe Nach Durchführung der Designverifikation Einarbeitung und Überprüfung der Verifikationsergebnisse

Analyse 10%

Design 30 %

Coding 20%

Test 15%

Integration 10%n

Wartung 15%

Dr. P. Kneisel

3.4.6 Designverifizierung

Verifikation der Designergebnisse gegen die Vorgaben

des Pflichtenheftes einschlägiger Normen branchenüblicher Bestimmungen (Vorsicht !)

Verifikation der Designergebnisse durch Interne Reviews: Überprüfung durch eigene qualifizierte

Mitarbeiter Externe Reviews: Überprüfung durch Mitarbeiter des Kunden

!

Dr. P. Kneisel

3.4.7 Designänderungen

Gründe von Designänderungen Erweiterungen, Mißverständnisse bei Auftragsinhalten Probleme bei der Realisierung

Das Vorgehen ist klar und eindeutig festzulegen Untersuchung auf Machbarkeit Dokumentation der Änderungen

Auswirkungen Änderungen in den Folgephasen Änderungen im Vertrag

diese müssen - mit allen notwendigen Prüfmaßnahmen - vollständig eingebracht werden !

Reviews, Nachtests, Freigaben, Abnahmen Vertragtragsprüfung

!

Dr. P. Kneisel

3.5 Lenkung der Dokumentation

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Abgeleitete Tätigkeiten Arten von Dokumenten Beispiel Kennzeichnung

Dr. P. Kneisel


Überblick und vollständigen, korrekten Einblick in alle Dokumente und Daten

Festlegung von Verfahren, die sicherstellen, dass Dokumente und Daten von ihrer

Erstellung bis zu ihrer Vernichtung korrekt behandelt werden und

an den erforderlichen Stellen aktuell und fehlerfrei zur Verfügung stehen.

!

Dr. P. Kneisel


Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten

Erstellung, Prüfung, Freigabe von Dokumenten durch authorisierte Personen

Festlegung eines Kennzeichnungssystems Herausgabe/Verteilung neuer bzw. aktualisierter Dokumente Auflistung der gültigen Dokumente in Übersichten Einziehung/Vernichtung aller ungültiger Dokumente

Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die

Durchführung, Prüfung und Freigabe von Änderungen festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Sammlung,

Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Ort, Dauer)

Dr. P. Kneisel

Wiederholung

Designlenkung Designvorgaben Designplanung Designergebnis Designverifikation Designänderung

Lenkung der Dokumentation Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten

Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3)

Dr. P. Kneisel

3.5.3 Abgeleitete Tätigkeiten

1. Auflistung und Sammlung aller zu lenkenden Vorgabedokumente in den einzelnen Bereichen.

2. Prüfung und Genehmigung der fesgelegten Vorgabedokumente.

3. Festlegung fer Herausgabe und Verteilung neuer oder geänderter Dokumente und Ausmusterung ungültiger Dokumente (Verteiler festlegen).

4. Festlegung und Durchführung des Kennzeichnungsystems für Vorgabedokumente.

5. Informieren über den aktuellen Änderungsstand der Vorgabedokumente.

6. Kennzeichnung der Art von Änderungen mit Änderungs/Ausgabestand.

7. Prüfung und Genehmigung geänderter Dokumente (falls nicht vom Ursprungsautor).

8. Beschaffung und Verwaltung übergeordneter Dokumente (Gesetze, Normen, ...).

9. Behandlung vertraulicher Dokumente / veralteter Dokumente.

10. Festlegung der Archivierungsrichtlinien.

Dr. P. Kneisel

3.5.4 Arten von Dokumenten

Systembezogene Dokumente:Dokumente, die ein funktionierendes QM-System entsprechend der Norm DIN EN ISO 9000 ff. darlegen und nachweisen.

Dienstleistungs-/Produktbezogene Dokumente:Dokumente, die eine Produktherstellung oder eine Dienstleistungs-erbringung sicherstellen.

Auftragsneutrale Dokumente: Normen Implementierungsrichtlinien Prüfverfahren, ...

Auftragsspezifische Dokumnete Anforderungen Spezifikationen Pläne, ...

!

Dr. P. Kneisel

3.5.5 Beispiel - Kennzeichnung

Qualitätsdokumente : QXX00YY Versionsnummer x.x

Q dient der Kennzeichnung des QM-Systems. XX MH Qualitätsmanagement-Handbuch PH Projekthandbuch VA Verfahrensanweisungen AA Arbeitsanweisungen FB Formblätter CL Checklisten 00 QM-Element-Nummer YY laufende Nummerierung (bei YY=00

Versionsnummer)

Projektdokumentation, Angebote, Vertragsunterlagen Auftraggeber eindeutige Projektnummer, Bezeichnung Erstellungsdatum und Aufbewahrungsdauer verantwortlicher Projektleiter

Dr. P. Kneisel

3.6 Beschaffung

Inhalte und Zile Forderungen der Norm Spezifikation Bewertung, Zulassung Qualitätssicherungs-vereinbarungen

Dr. P. Kneisel


Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen zur benötigten Zeit, in der geforderten Qualität, in der erforderlichen Menge zu einem akzeptablen Preis

Information des Lieferanten über alle Qualitätsanforderungen.

Bewertung von Lieferanten Auswahl von Lieferanten

!

Dr. P. Kneisel


Beurteilung von Lieferanten Beurteilung, Auswahl und Zulassung von Lieferanten anhand

vorher festgelegter Kriterien. Führen und Pflege einer Liste zugelassener Lieferanten Festlegung von Kriterien für die Aufnahme und Streichung

Erstellung der Beschaffungsunterlagen Spezifikation der Beschaffungsunterlagen

Eindeutige Leistungsbeschriebung Definition der Qualitätsmerkmale, der technischen Forderungen Regelung von Abnahmeprüfungen

Erstellung, Prüfung, Freigabe der Beschaffungsunterlagen

Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten Festlegung, Durchführung und Dokumentation des Verfahrens un

der Zuständigkeiten.

Dr. P. Kneisel

3.6.3 Spezifikation

Vollständige Spezifikation jedes zugekauften Produktes jeder zugekauften Dienstleistung Freie Mitarbeiter

behandeln wie eigene Mitarbeiter, das schließt aber dann z.B. notwendige Schulungen (insb. Des QM-Systems) mit ein.

Eventuell Spezifikation durch Bezug auf Normen, Richtlinien Verträge, Bestellunterlagen

Dr. P. Kneisel

3.6.4 Bewertung, Zulassung

Lieferantenbewertung Lieferant liefert nach Norm, die Validierung einschlie0t.

Validierungsmethoden und -ergebnisse werden beigereicht. Produkte, Dienstleistungen werden nachgeprüft

Erstellung einer Liste zugelassener Lieferanten Erstellung einer Reihenfolge, die neben der Qualität auch noch

Kriterien wie Kosten, Zuverlässigkeit und Termintreue beinhalten kann

Ziel: Installation eines ISO 9000 QM-Systems beim Lieferanten

„blindes“ Vertrauen in zertifizierte Lieferanten eventuell Audits beim Lieferanten Installation einer „ISO9000-Q-Kette“ zwischen Erstlieferant und

Endkunde

Dr. P. Kneisel

3.6.5 Qualitätssicherungs-Vereinbarungen

Produktprüfung Beim Lieferanten, im Unternehmen oder bei beiden „Blindes Vertrauen“ in Q-System des Lieferanten (,welches aber

vorhanden sein muss) Verfahren zur Behandlung „durchgefallener“ Lieferungen

Definition der Prüfungsverfahren Abhängig von der Technik schließt Definition der Dokumentation ein

Regelungen im Streitfall Ein System zur Behandlung von Fehlern und Klärung von

Streitigkeiten Festlegung der Informationswege zwischen Unternehmen und

Lieferant

!

Dr. P. Kneisel

3.6.6 Beispiel - Auswahlkriterien

Die Auswahl und Bewertung mit bereits bekannten Lieferanten erfolgt über die Beurteilung vergangener Zusammenarbeit, der Termintreue und dem Preis-Leistungsverhältnis aus der Lieferantenliste.

Für die Auswahl und Bewertung eines neuen Liefer-anten soll mindestens eines der Kriterien erfüllt sein:

Der Lieferant ist auf dem Markt für die Qualität seiner Produkte und Leistungen bekannt. Über die Bonität und Termintreue des Lieferanten gibt es keine Zweifel.

Der Lieferant kann eine Referenzliste mit vergleichbaren Lieferungen und Leistungen vorweisen. Die Referenzen, die Bonität sowie die Termintreue sind hinsichtlich der vorgegebenen Anforderungen zu überprüfen.

Der Lieferant für Hardwarekomponenten ist auf Basis der Normen DIN EN ISO 9001 oder 9002 /.../ zertifiziert.

Dr. P. Kneisel

3.7 Beistellungen

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel I Beispiel II

Dr. P. Kneisel


Verhinderung von Fehlern, Aufwänden, Störungen im Entwicklungsprozess durch falschen Umgang mit beigestellten Produkten

Festlegung von Verfahren, welche die Qualität der beigestellten Produkte sicherstellen.

!

Dr. P. Kneisel


Einführung von Verfahren zur Verifikation Kennzeichnung Handhabung Lagerung Instandhaltung

Information des Auftraggebers bei Verlust Beschädigung Unbrauchbarkeit

Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte

Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten

Dr. P. Kneisel

3.7.3 Tätigkeiten

1. Vereinbarung mit Kunde über das Vorgehen bei beigestellten Produkten

2. Verifizieren beigestellter Produkte

3. Lagerung beigestellter Produkte

4. Instandhaltung beigestellter Produkte

5. Erstellen von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte

6. Festlegung von Verfahrensregeln bei Verlust, Beschädigung, Fehlern

7. Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten.

Dr. P. Kneisel

3.7.4 Beispiel I

Prüfung Bei Erhalt Eingangsprüfung auf Vollständigkeit und Funktionalität Überprüfung auf Basis einer Abnahmespezifikation Prüfung der Datenträger auf Virenfreiheit vor Installation Vertrauliche Dokumente werden als solche gekennzeichnet und

nur den berechtigten Personen zugänglich gemacht. Der Erhalt und das Prüfungsergebnis werden dokumentiert und

vom Auftraggeber gegengezeichnet.

Lagerung Zusicherung fachgerechter Lagerung: Anfertigung von

Sicherheitskopien von Software, Daten und Dokumenten sowie die korrekte Behandlung von vertraulichem Material.

Beigestellte Hardware wird entsprechend den vertraglichen Vereinbarungen für infrastrukturelle Maßnahmen behandelt.

Dr. P. Kneisel

3.7.4 Beispiel II

Instandhaltung Abschluss von Wartungsverträgen für die Projekt- und

Gewährleistungszeit, die in vollem Umfang die beigestellte Software (z.B. Updates) und Hardware (z.B. Wartung) einschließt.

Kennzeichnung Identifikation des beigestellten Produktes vertraglich zugesagter und tatsächlicher Termin der Beistel-

lung Reklamationen und ausstehende Nachbesserungen Verfahren für Datenschutz und Datensicherung des Pro-

dukts Aufbewahrungsort Wartung des Produkts

Dr. P. Kneisel

3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel

Dr. P. Kneisel


Bei Reklamationen muss eines sichere Identifikation und Zuordnung zum Entwicklungsdaten möglich sein.

Festlegung von Methoden, welche eine Verwechslung von Produkten, Versionen, Unterlagen, etc. während der Entwicklung vermeidet.

Festlegung von Methoden, die eine Nachträgliche Klärung von Unsicherheiten ermöglichst

!

Dr. P. Kneisel


Festlegung eines Kennzeichnungsverfahrens für Produkte und Unterlagen, welches eine Identifikation der produkte und Unterlagen sowie ein Zuordnung zueinander während der Entwicklung ermöglicht.

Kennzeichnung von Produkten/Komponenten und der erforderlichen Dokumentation, so dass eine Identifikation der Produkte/Komponenten und Zuordnung zu Unterlagen auch nach der Entwicklung bzw. nach der Auslieferung möglich ist.

Festlegung von Zuständigkeiten für die Kennzeichnung

Dr. P. Kneisel

3.8.3 Tätigkeiten

1. Festlegung der Produktkennzeichnung

2. Durchführung der Kennzeichnung

3. Entscheiden über die Notwendigkeit der Rückverfolg-barkeit (Produkthaftung)

4. Festlegung des Rückverfolgbarkeitsgrades (z.B. Lieferant, Lieferlos, ...) und Dokumentation.

5. Bei Rückverfolgbarkeit: Unverwechselbare Kennzeichnung von Produkten, Losen, Chargen

Dr. P. Kneisel

3.8.4 Beispiel

Siehe Kapitel 7

Dr. P. Kneisel

Wiederholung

Element 6: Beschaffung Beurteilung von Lieferanten Erstellung der Beschaffungsunterlagen Verifizierung beschafter Produkte beim

Lieferanten

Element 7: Beistellung Einführung von Verfahren zur Verifikation,

Kennzeich-nung, Handhabung, Lagerung und Instandhaltung

Information des Auftraggebers bei Verlust, Beschädigung und Unbrauchbarkeit

Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte

Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten

Firma

Lieferant

Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5)

Kunde

Beschaffung

Beistellung

!

Dr. P. Kneisel

3.9 Prozesslenkung

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

Dr. P. Kneisel


Die erforderlichen Entwicklungsumgebungen sollen zuverlässig verfügbar gehalten werden.

Beschreibung von Vorgehensweisen, die sicherstellen, dass die Entwicklungs- und Wartungsprozesse zu jeder Zeit unter beherrschten Bedingungen ablaufen

!

Dr. P. Kneisel


Planung und Beschriebung der Entwicklungs-prozesse in Arbeitsanweisungen

Festlegung der Entwicklungsverfahren und -methoden Verweis auf die zu verwendende Entwicklungsumgebung Verweis aus Testanweisungen

Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-prozesses

Festlegung von Überwachunhs und Lenkungsmethoden Festlegung der Zuständigkeiten

Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig)

Dr. P. Kneisel


Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen

Wartungspläne erstellen Instandhaltungsaktivitäten dokumentieren (inkl. Gründe)

Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen

Ausführliche Beschreibung der Verfahrensabläufe

Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation des Personals die Qualifikation der Entwicklungsumgebung die Einhaltung der Vorgaben.

Dr. P. Kneisel

3.9.3 Tätigkeiten

1. Planung der Entwicklungsprozesse

2. Erstellung von Arbeitsanweisungen mit Kriterien für die Entwicklung

3. Bereitstellung einer geeigneten Entwicklungsumgebung

4. Freigeben einer geeigneten Entwicklungsumgebung

5. Überwachen von Entwicklungsmerkmalen

6. Durchführung von entwicklungsbegleitenden Prüfungen

7. Instandhaltung und Wartung der Entwicklungsumgebung

8. Schulung der Mitarbeiter

9. Erstellen von Verfahrensanweisungen für die Produktion des Gesamtsystems

10. Sicherung geeigneter Arbeitsbedingungen (Geräusche, Störquellen, Equipment, ...)

11. Ausgabe der Arbeitsanweisungen an die Arbeitsplätze

12. Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation der Mitarbeiter

Dr. P. Kneisel

3.10 Prüfungen

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Softwareentwicklung

Dr. P. Kneisel


Nachweis der Erfüllung der vorgegebenen Funktionalität

Prüfung während der Entwicklungsphasen. Festlegung der Prüfmethoden Prüfaufzeichnungen

!

Dr. P. Kneisel


Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen

Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den

Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse

Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten Festlegung von Weitergabekriterien Überprüfung der Prüfdurchführung in der Endprüfung

Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Identifizierung der vorab gelieferten Produkte/Komponenten Aufzeichnung darüber

Regelungen für Nachweise/Zeugnisse

Dr. P. Kneisel

3.10.3 Tätigkeiten

1. Planen der Prüfungen. Erstellung schriftlicher Vorgaben und Kriterien

2. Erstellen und Dokumentieren von vorläufigen Freigaben

3. Durchführung der Prüfungen

4. Überprüfung der Durchführung aller Prüfungen

5. Durchführung zumindest der Endprüfung durch U´nabhängigen Qualitätsprüfer

6. Vorlegen der prüfunterlagen an den Arbeitsplätzen

7. Unterscheidung zwischen geprüften Produkten/Komponenten und ungeprüften

8. Sonderbehandlung fehlerhafter Produkte/Komponenten

9. Aufzeichnung von Prüfungsergebnissen zum Nachweis der Erfüllung der Qualitätsforderungen durch das Endprodukt.

Dr. P. Kneisel

3.10.4 Beispiel - Softwarentwicklung

Review Ein Review ist ein formal geplanter und strukturierter Analyse- und

Bewertungsprozeß, in dem Projektergebnisse einem Team von Gutachtern präsentiert und von diesen kommentiert und genehmigt werden. Ein Review dient dazu, Abweichungen von zugesicherten Liefer- und Leistungsumfängen aufzuzeigen und rechtzeitig Risiken bezogen auf den weiteren Entwicklungsprozeß zu erkennen.

Walkthrough Formal geplantes Review, das die Funktionalität des Prüfgegenstandes

anhand von Beispielen und Testfällen durchspielt.

Inspektionen Formal geplantes Review, bei dem die Dokumentation des Prüfgegen-

standes Zeile für Zeile gelesen und geprüft wird.

Black-Box-Test Im Black-Box-Test wird der Prüfling als schwarzer Kasten angesehen, d.h.

die Leistungsbeschreibung des Testobjekts bildet die Basis zur Ableitung der Testfälle.

White-Box-Test Im White-Box-Test ist die Struktur des Testobjekts bekannt und bildet somit

die Basis zur Ableitung der Testfälle.

!

Dr. P. Kneisel

3.11 Prüfmittel

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

Dr. P. Kneisel


Die zu verwendenden Prüfmittel sollen für den vorgesehenen Zweck geeignet sein und jederzeit einwandfreie Prüfergebnisse bringen.

Kalibrierung der Prüfmittel Maßnahmen bei der Prüfmittelbeschaffung

!

Dr. P. Kneisel


Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung

Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen

Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Durchführung einer Eingangsprüfung bei beschafften Prüfmitteln,

die kein Zertifikat besitzen Kennzeichnung der Prüfmittel (Identifikation, Überwachungs-

status) Festlegung der Überwachungsintervalle Aufzeichnung und Archivierung der Überwachungsergebnisse

Dr. P. Kneisel


Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Dokumentation der Aussonderungsgründe

Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde.

Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit den Prüfmitteln

Dr. P. Kneisel

3.11.3 Tätigkeiten

1. Festlegung der erforderlichen Prüfmittel

2. Beschaffung der Prüfmittel (intern/extern)

3. Ernennung eines Prüfmittelbeauftragten

4. Durchführung einer Eingangsprüfung für Prüfmittel

5. Kennzeichnung von Prüfmittel (Identifikationnummer)

6. Erfassung der Prüfmittel (Katalog)

7. Festlegen der Prüfpunkte und Prüfintervalle

8. Erstellen und Archivieren von Prüfanweisungen

9. Überwachen der prüfmittel (z.B. mit zertifizierten Vergleichsgrößen)

10. Dokumentation der Prüfmittelüberprüfungsergebnisse (schönes Wort!)

11. Kennzeichnung des Prüfungszustandes (falls kontinuierlich veränderbar)

12. Entscheiden über Vorgehen nach Feststellen eines fehlerhaften Prüfmittels.

13. Meldepflicht für Benutzer bei Fehlern von Prüfmitteln

14. Lagerung und Schutz der Prüfmittel

Dr. P. Kneisel

Wiederholung Element 1-8

Element 1: Verantwortung des Managements Element 2: Qualitätsmanagementsystem Element 3: Vertragsprüfung Element 4: Designlenkung Element 5: Lenkung der Dokumentation Element 6: Beschaffung Element 7: Beistellung Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit

Dr. P. Kneisel

Wiederholung Element 9 • Prozeßlenkung

Planung und Beschriebung der Entwicklungs-prozesse in Arbeitsanweisungen

Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-prozesses

Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig)

Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen

Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen

Führen von Aufzeichnungen über

Firma

Lieferant

Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5)Beschaffung (6), Beistellung (7)

Kunde

Beschaffung

Beistellung

Dr. P. Kneisel

Wiederholung Element 10 • Prüfungen

Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen

Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den

Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Regelungen für Nachweise/Zeugnisse

Dr. P. Kneisel

Wiederholung Element 11 • Prüfmittel

Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung

Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen

Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-

nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde. Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit

den Prüfmitteln

Dr. P. Kneisel

3.12 Prüfstatus

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Prüfstatus

Dr. P. Kneisel


Nur freigegebene Produkte/Komponenten sollten weiterverarbeitet bzw. weitergeleitet werden

Beschreibung eines Verfahrens, welches gewährleistet, dass der Prüfstatus eines Produktes/einer Komponente zu jeder Zeit feststellbar ist.

!

Dr. P. Kneisel


Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus

am Objekt gesperrte Objekte physikalisch oder logisch separieren

Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus

Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen

Dr. P. Kneisel

3.12.3 Tätigkeiten

1. Festlegung der Art der Kennzeichnung des Prüfstatus / Identifizierung.

2. Kennzeichnen des Prüfstatus.

3. Ändern und Entfernen der Kennzeichnung des Prüfstatus.

4. Kennzeichnen freigegebener Produkte

5. Liste der befugten Personen zur Änderung des Prüfstatus.

Dr. P. Kneisel

3.12.4 Beispiel - Prüfstatus

Ungeprüft in Entwicklung Abkürzung: i.E.

freigegeben geprüft und für in Ordnung befunden Abkürzung: i.O.

Gesperrt geprüft und für nicht in Ordnung befunden Abkürzung: n.i.O.

Bei Anwendung eines rechnergestützten Konfigu-rationsmanagement-Werkzeugs sollte der jeweilige Prüfstatus mitverwaltet werden.

Dr. P. Kneisel

3.13 Lenkung fehlerhafter Produkte

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

Dr. P. Kneisel


Fehlerhafte produkte/Komponenten sollten einer sinnvollen Verwertung zugeführt werden.

Anhand der Fehlerdokumentation werden Fehleranalyse und Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden.

Beschreibung eines Verfahrens, wie mit fehlerhaften Produkten/Komponenten verfahren wird

!

Dr. P. Kneisel


Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten

Koordination der Tätigkeiten

Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle

Führen von Aufzeichnungen, aus denen die Stellungnahmen der an der Entscheidungsfindung beteiligten

Stellen hervorgeht die Entscheidung und die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen

festgehalten sind.

Dr. P. Kneisel

3.13.3 Tätigkeiten

1. Erfassen, Dokumentieren der fehlerhaften Produkte/Komponenten.

2. Informieren der beteiligten Stellen

3. Kennzeichnen und Lagern der fehlerhaften Produkte/Komponenten

4. Beurteilen und Einstufen der Fehler in Fehlerkatalogen

5. Ermitteln der Fehlerursachen

6. Festlegung der Maßnahmen

7. Festlegung der Zuständigkeiten für die Erfassung

8. Regelungen für eventuell erforderliche Zustimmung des Kunden

9. Einholen von Sonderfreigaben

10. Durchführung von Wiederholungsprüfungen

Dr. P. Kneisel

3.14 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen


Dr. P. Kneisel


Sicherstellung, dass Fehlerursachen ermittelt und durch Sofortmaßnahmen behoben durch längerfristige vorbeugende Maßnahmen beseitigt

werden

Analyse der Fehlerursachen unter Einbeziehung der betroffenen Stellen

!

Dr. P. Kneisel


Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen

Sofern Zulieferungen betroffen sind, den Lieferanten in die Fehlerursachenermittlung mit einbeziehen

Gewichtung von Fehlern, Ermittlung von Fehlerschwerpunkten

Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen

Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung

Erarbeitung und Genehmigung der Maßnahmen Einleitung, Überwachung, Überprüfung der Wirksamkeit Dokumentation der Maßnahmen

Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden

Dr. P. Kneisel

3.14.3 Tätigkeiten

1. Auswerten von Qualitätsaufzeichnungen

2. Fehlerursachenermittlung / Klassifizierung

3. Festlegung von Korrekturmaßnahmen

4. Überwachen der Wirksamkeit der Maßnahmen

5. Erfassen und Klassifikation von Vorbeugemaßnahmen

Damit alle Maßnahmen zum Erkennen und Vermeiden von Fehlern greifen können, braucht ein Unternehmen ein positives Fehlerklima:

Jeder macht Fehler ! Fehler zugeben ist eine Tugend, Fehler verschweigen

ein Laster ! Aus Fehlern kann man lernen ! Fehler niemals anprangern !

Dr. P. Kneisel


Element 1: Verantwortung des Managements Element 2: Qualitätsmanagementsystem Element 3: Vertragsprüfung Element 4: Designlenkung Element 5: Lenkung der Dokumentation Element 6: Beschaffung Element 7: Beistellung Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit Element 9: Prozeßlenkung Element 10: Prüfungen Element 11: Prüfmittel

Dr. P. Kneisel

Wiederholung Element 12 • Prüfstatus

Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus

Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus

Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen

Dr. P. Kneisel

Wiederholung Element 13 • Lenkung fehlerhafter Produkte

Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten

Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle

Führen von Aufzeichnungen

Dr. P. Kneisel

Wiederholung Element 14 • Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen

Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen

Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen

Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung

Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden

Dr. P. Kneisel

3.15 Handhabung/Lagerung/Verpackung/ Versand

Dr. P. Kneisel


Sicherstellung, dass durch Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versandt keine Schaden am Produkt entsteht

Beschreibung von Verfahren für diese Tätigkeiten

!

Dr. P. Kneisel


Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport)

Bereitstellung der Mittel Erstellung der Anweisungen

Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung

Kennzeichnung des Lagerbereichs Erstellung der Lageranweisungen regelmäßige Beurteilung der gelagerten Produkte/Komponenten

Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand

Erstellung der Verpackungs- und Versand-Anweisungen Überprüfung auf Tauglichkeit Austellung der Begleitunterlagen

Dr. P. Kneisel

3.15.3 Tätigkeiten

1. Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung/Transport

2. Festlegung eines Verfahrens zur Behandlung beschädigter Produkte/Komponenten

3. Festlegung der Lagerbereiche

4. Beurteilen des Zustandes gelagerter Produkte/Komponenten

5. Festlegung der Art der Kennzeichnung der Verpackung

6. Festlegung der Verpackungsart / Eignung der Verpackung

7. Durchführung der Verpackung

8. Festlegung der Versandart

9. Durchführung des Versandes

Dr. P. Kneisel

3.15.3 Beispiel - Versand

... Zu allen postalischen Versandabläufen sind administrative Mitarbeiter

eingewiesen. Des weiteren ist sichergestellt, daß alle Vertragspartner (z.B. Speditionen) der Art des versendeten Gutes entsprechend aus-gebildet sind.

Über alle Lieferbestandteile führt der Projektleiter eine abschließende Kontrolle auf Mängelfreiheit und Vollständigkeit durch. Die Ergebnisse dieser Prüfung sind als Qualitätsaufzeichnungen zu behandeln.

In Absprache mit den Kunden können die (fertiggestellten) Daten auf elektronischem Wege (E-mail, ISDN) versandt werden. Sicherheits-kopien der Lieferung werden an einem geeigneten Ort verwahrt.

Der Schutz der Produktqualität gilt bis zum Bestimmungsort und der Installation beim Kunden.

Der Lieferumfang richtet sich nach den jeweiligen vertraglichen Vereinbarungen über Liefer- und Leistungsumfang.

...

Dr. P. Kneisel

3.16 Qualitätsaufzeichnungen

Qualitätsaufzeichnungen sind: der Nachweis, daß die Entwicklung unter kontrollierten

Bedingungen stattfindet Prüfungen während des Entwicklungsprozesses alle Nachweise über die Dienstleistungserbringung Mitarbeiter-Ausbildungsnachweise Auditberichte

Qualitätsaufzeichnungen diene als Mittel zur Erkennung von Projektproblemen als Grundlage für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen.


Dr. P. Kneisel


Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen

Beschreibung von Verfahren bezüglich der Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen.

!

Dr. P. Kneisel


Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-

zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-nischen Medien

Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln

Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten die Regelung der Ausgabe von archivierten Qualitätsaufzeichn. die Festlegung der Aufbewahrungsfristen und -orte ein Datensicherungskonzept

Dr. P. Kneisel

3.16.3 Tätigkeiten

1. Festlegung der Qualitätsaufzeichnungen (Identifikation, Erstellung, Verteilung, Sammlung, Pflege, Ausgabe)

2. Festlegung der Archivierungsdauer

3. Anlegen eines geeigneten Archivierungssystems in bezug auf Schutz gegen Verlust, Beschädigung und bezüglich Wiederauffindbarkeit

4. Erstellen, Kennzeichnen und Verwalten von Qualitätsaufzeichnungen

Dokument Ersteller Dok.No Id. Ort bisProtokollPrüfberichte Entwicklung P1/001/V10/98 Projekt1 Archiv K 2005Freigabe Entwicklung P1/010/V20/98 Projekt1 Archiv K 2005

Dr. P. Kneisel

3.17 Interne Qualitätsaudits

Unterscheidung interner Qualitätsaudits in Systemaudit:

das Qualitätsmanagementsystem selbst betreffend Projektaudit:

ein bestimmtes Projekt bzw. eine bestimmte Produktentwicklung betreffend

Norm zur Durchführung interner Audits:DIN ISO 10 011

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Projektauditbericht

Dr. P. Kneisel


Gewinnung von Information über den Ist-Zustand des Qualitätswesens und der Güte seiner Abwicklung.

Beiträge zur kontinuierlichen Verbesserung

Methoden zur Beurteilung des QM-Systems durch eigene Mitarbeiter

!

Dr. P. Kneisel


Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die Durchführung von internen Audits

Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren

Planung und Durchführung interner Audits Erstellung und Bekanntgabe des Auditplanes Erstellung von bereichs- und elementsbezogenen Fragen Infor-

mation der auditierten bereiche über den Zeitpunkt, den Inhalt und den Zweck des geplanten Audits

Durchführung des Audits und Erstellung des Berichtes Durchsprache der Auditergebnisse mit dem Leiter des auditierten

Bereiches Festlegung der Korrekturmaßnahmen und der jeweiligen

Zuständigkeiten durch den Leiter des auditierten Bereiches Verifizierung der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen

Dr. P. Kneisel

3.17.3 Tätigkeiten

1. Planen von internen Audits / Erstellen und Aktualisieren des Auditplanes (Zeitplan) Vorabinformation für die Bereiche (Zweck, Ablauf, Ansprechpartner)

2. Erstellen der Verfahrensanweisung für die Ducrhführung von internen Qualitätsaudits in festgelegten Intervallen

3. Benennung und Qualifizieren interner Auditoren

4. Durchführung interner Qualitätsaudits und Dokumentation der Ergebnisse im Auditbericht (Checklisten)

5. Führen eines Abschlussgespräches über die Ergebnisse (Geschäftsleitung)

6. Erstellen von Abweichungsberichten / Festlegung des Verteilers

7. Einleitung der Korrekturmaßnahmen (Inhalt, Termin, Zuständigkeiten)

8. Überwachung der Korrekturmaßnahmen

9. Überprüfung der Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen

Dr. P. Kneisel

3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht I

Kapitel 1: Zusammenfassung Dieses Kapitel ist die Zusammenfassung des gesamten

Audiberichtes und muß folgende Informationen beinhalten: Beschreibung der Hauptprobleme und Abweichungen Positive Aspekte und Leistungen Perspektiven für das Projekt

– Schlußfolgerungen des Audits

– Beurteilung von Management Aktionen

– Erreichbarkeit von gesetzten Zielen

– wirtschaftliche und finanzielle Risiken

– Risiken und Hauptfehlerursachen

Empfehlungen– Empfehlungen und Aktionsplan

– Wichtigkeit und Dringlichkeit

Dr. P. Kneisel

3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht II

Kapitel 2: Hintergrundinformationen zum Audit Kapitel 3 Projektziele Kapitel 4: Projektgeschichte Kapitel 5: Vertragliche Bedingungen Kapitel 6: Meilensteine und Lieferumfänge Kapitel 7 Systemüberblick Kapitel 8: Qualitätssicherung und Projektmanagement

8.1 Projekt-Qualitätsplan 8.2 Methoden, Techniken, Einsatz von Werkzeugen 8.3 Projektplanung und Berichtswesen 8.4 Audit und Reviews 8.5 Projektorganisation 8.6 Dokumentation

Kapitel 9: Projektteam Kapitel 10: Projektkennzahlen Kapitel 11: Abweichnungen und Empfehlungen Kapitel 12: Anhang

Dr. P. Kneisel

3.18 Schulung

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Schulungsarten

Dr. P. Kneisel


Das Fach- und Führungswissen soll das Know-how des Unternehmens sichern und erweitern

Durch Schulung soll eine ausreichende Personalqualifikation sichergestellt werden.

Steigerung des Qualitätsbewußtseins.

Schulung Schulungsplanung Schulungsbeurteilung

!

Dr. P. Kneisel


Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen Einarbeitungsplanes

regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind.

Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die

arbeitsplatzbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter qualitätsbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter

Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen

Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen

Dr. P. Kneisel

3.18.3 Tätigkeiten

1. Festlegung der erforderlichen Qualifikation von Mitarbeitern (Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung)

2. Ermittlung des Schulungsbedarfs / Anforderungsprofiles

3. Erstellung und Aktualisierung von mitarbeiterbezogenen Schulungen

4. Schulen bzw. einweisen der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten betraut sind

5. Aufforderung an Mitarbeiter über Kenntnissnahme der Schulungsinhalte

6. Erfassung von Qualifikationen für spezielle Tätigkeiten und deren Aufrechterhaltung

7. Aufbewahren von Schulungsaufzeichnungen

8. Definition von Kriterien für Schulungsbewertungen

9. Durchführung/Auswertung/Aufbewahrung von Schulungsbewertungen

Dr. P. Kneisel

3.18.4 Schulungsarten

Interne Schulungen Seminare mit internen Referenten Workshops von Spezialisten mit konkreten Schwerpunkten Firmen-Training Training on the job

Externe Schulungen Seminare mit externen Referenten Workshops mit externen Spezialisten Besuch von Messen, Kongressen, Fachtagungen

Dr. P. Kneisel


1 Verantwortung des Managements

2 Grundsätze zum QM-System

3 Vertragsprüfung

4 Designlenkung

5 Lenkung der Dokumentation

6 Beschaffung

7 Beistellungen

8 Identifikation und Verfolgbarkeit

9 Prozesslenkung

10 Prüfungen

11 Prüfmittel

12 Prüfstatus

13 Lenkung fehlerhafter Produkte

14 Korrekturmaßnahmen

15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand

16 Qualitätsaufzeichnungen

17 Interne Qualitätsaudits

18 Schulung

19 Wartung

20 Statistische Methoden

FH

Sym

bol1

Dr. P. Kneisel

Wiederholung • Element 15, Element 16

Element 15: Handhabung/Lagerung/Verpackung/Versand Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von

Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport)

Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung

Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand

Element 16: Qualitätsaufzeichnungen Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-zeichnung,

Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-nischen Medien

Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln

Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten

Dr. P. Kneisel

Wiederholung • Element 17, Element 18

Element 17: Interne Qualitätsaudits Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die

Durchführung von internen Audits Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren Planung und Durchführung interner Audits

Element 18: Schulung Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen

Einarbeitungsplanes regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die

mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind. Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer

von Schulungsveranstaltungen

Dr. P. Kneisel

3.19 Wartung


Dr. P. Kneisel


Erfüllung der Erwartungen des Kunden bezüglich Fehlerfreiheit und Erweiterbarkeit.

Schnelle Umsetzung der Rückmeldungen von Markt- und Einsatzkenntnissen in die betroffenen Abteilun-gen

Zwei Wartungsvarianten Verpflichtung zur Software-Pflege und Weiterentwicklung Mängelbeseitigung nach Ablauf der Gewährleistung

Definition von Verfahren, mit denen festgelegte Forderungen an eine Wartung erfüllt werden.

!

Dr. P. Kneisel


Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für: Planung Durchführung Nachbearbeitung von Installations, Wartungs und

Fehlerbehebungsarbeiten

Verwaltung und Bereithaltung der benötigten Mittel Ersatzteile Produktinformation, -dokumentation Entwicklungsunterlagen Installationsanweisungen Mitarbeiter

Erstellung der Wartungsberichte Sicherstellung des Informationsrückflusses Produkt/Projektbeobachtung

Dr. P. Kneisel

3.19.3 Tätigkeiten

1. Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für Kundeninformationen

2. Ausrüstung der Wartungsmitarbeiter

3. Erstellung von Wartungsberichten und deren Auswertung

4. Übermittlung der Berichte an die betroffenen Stellen

5. Bearbeitung von Fehlermeldungen

6. Produkt-/Projektbeobachtung

7. Schulung der Wartungsmitarbeiter.

Dr. P. Kneisel

3.20 Statistische Methoden


Dr. P. Kneisel


Meßbarkeit und Interpretierbarkeit von qualitätsrele-vanten Kenngrößen

Definition statistischer Methoden

!

Dr. P. Kneisel

3.20.2 Anforderung der Norm

Festlegung statistischer Methoden zur Prüfung von Prozess- und Produktmerkmalen

Erstellung von Verfahrensanweisungen für die Anwendung statistischer Methoden

Festlegung der Prozess- und Prüfmerkmale, die mit Statistischen Methoden überwacht werden.

Auswertung der Ergebnisse

Dr. P. Kneisel

3.20.3 Tätigkeiten

1. Bedarfsermittlung und Festlegung von statistischen Methoden

2. Voraussetzungen für Stichprobenprüfungen

3. Auswerten und Dokumentieren der ergebnisse

4. Übersicht der angewandten methoden

5. Unterstützung des Methodeneinsatzes (z.B. durch computergestütze Werkzeuge)

6. Überzeugung der Mitarbeiter für den Sinn und die Notwendigkeit dieser Methoden.

Dr. P. Kneisel


Die 20 Elemente: 1-5 Die 20 Elemente: 6-10 Die 20 Elemente: 11-15 Die 20 Elemente: 16-20

Dr. P. Kneisel

3.21.1 Die 20 Elemente: 1 - 5

Verantwortung des Managements Definition einer Q-Politik, die allgemein verstanden und umgesetzt

wird. Schaffung eine Q-Organisation.

Grundsätze zum QM-System Einrichtung, Umsetzung und insbesondere Dokumentation eines

Q-Systems.

Vertragsprüfung Sicherstellung des beiderseitiges vollständiges Verständnisses

des Vertrages.

Designlenkung Sicherstellung der gewünschten Eigenschaften in jeder Phase

eines Projektes/einer Produktentwicklung.

Lenkung der Dokumentation Zentrale und vollständige Verwaltung aller benötigten Dokumente.

!

Dr. P. Kneisel

3.21.1 Die 20 Elemente: 6 - 10

Beschaffung Sicherstellung der Qualität zugekaufter Komponenten bzw.

Dienstleistungen

Beistellungen Sicherstellung der Qualität, der sorgfältigen Verwendung )und ggf.

Lagerung) vom Kunden beigestellter Komponenten oder Dienstleistungen

Identifikation und Verfolgbarkeit Verfolgbarkeit aller Komponenten während des gesamten

Entwicklungs- bzw. Produktionsprozesses.

Prozesslenkung Geplante, kontrollierbare/kontrollierte Steuerung des

Entwicklungs-/Produktionsprozesses

Prüfungen Durchführung und dokumentation aller nötigen Tests

!

Dr. P. Kneisel

3.21.1 Die 20 Elemente: 11 - 15

Prüfmittel Sicherstellung der korrekten Funktionsweise der Prüfmittel

Prüfstatus Feststellbarkeit des Testzustandes (z.B. Testfortschritt) während

der gesamten Entwicklung/Prioduktion

Lenkung fehlerhafter Produkte Geplanter und kontrollierter Umgang mit fehlerhaften

Komponenten

Korrekturmaßnahmen Maßnahmen zur Untersuchung von Fehlern und deren Ursachen,

sowie deren zukünftiger Vermeidung

Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Definierte Prozeduren zur Handhabung, Lagerung (Archivierung),

Verpackung und Versand (Auslieferung)

!

Dr. P. Kneisel

3.21.1 Die 20 Elemente: 16 - 20

Qualitätsaufzeichnungen Aufzeichnung und Archivierung aller Dokumente über die

Entwicklung und die Q-Aktivitäten

Interne Qualitätsaudits Durchführung von Überprüfungen der Anwednung des Q-Systems

durch qualifiziertes Personal

Schulung Erfassung des Schulungsstandes der Mitarbeiter, sowie Planung,

Durchführung und Dokumentation benötigter Schulungen

Wartung Definierte Maßnahmen während der Wartungsphase,

insbesondere bei der Fehlerbehandlung

Statistische Methoden Nachweis der Korrektheit für verwendete statistische Methoden

!

Dr. P. Kneisel

Übung

Verschaffen Sie sich einen Überblick über die 20 Elemente der DIN EN ISO 9001

Erstellen sie Folien: Anwendung und Abbildung der Elemente auf den

Entwicklungsprozeß Anwendung und Abbildung der Elemente auf die Firmenstruktur Strukturierung der 20 Elemente nach ihren Kriterien

Dr. P. Kneisel

Kapitel 4 ISO 9000ffAuf dem Weg zum Zertifikat

Ziel Die Phasen Zuständigkeiten Dokumente Zertifizierung Häufige Fehler Pros und Cons Zusammenfassung des Kapitels Übung

Dr. P. Kneisel

4.1 Ziel

Der Nutzen Der Q-Management Regelkreis

Dr. P. Kneisel

4.1.1 Der Nutzen

Qualitäts-managment-

system

Zufriedenheitdes Kunden

Kostensenken

Qualität vonLieferantensichern

Qualität sichtbarund reproduzierbar

machen

Nachprüfbare QS-Maßnahmenschriftlich festlegen

Qualitätsbewußtseinbei allen Mitarbeitern

herstellen

!

Dr. P. Kneisel

4.1.2 Der Q-Management Regelkreis

Aufbau- und Ablauf-organisation festlegen, dokumentieren und überarbeiten

Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen überwachen und ggf.

modifizieren

Prozesse und Verfahren überwachen, Schwachs-stellen und Mängel erkennen

Korrekturmaßnahmenzur Behebung der

Schwachstellen und Mängel festlegen

Was soll mit Einführung der ISO9000 erreicht werden

!

Dr. P. Kneisel

4.2 Die Phasen

4.2.1 Informationsphase

4.2.2 Definitionsphase

4.2.3 IST-Aufnahme

4.2.4 Konzepterstellung

4.2.5 Durchführung

!

Dr. P. Kneisel

4.2.1 Information

Vorurteile abbauen Q kostet Q überwacht „Wer nix werd werd Q“ ...

Ziele vermitteln Für die Firma (Kostenminimierung, Marktposition, ...) Für jeden Mitarbeiter (Eigenverantwortung, Sicherheit, ...)

Überzeugen Motivieren Mitwirkung initiieren

beim Aufbau des Q-Systems beim Umsetzen beim Verbessern

Dr. P. Kneisel

4.2.2 Definition

Grundsätzliches Modell (ISO900x) wählen Geltungsbereich

Nur einzelne Abteilungen (typisch: nur Produktion) Gesamte Firma Einzelne Geschäftsstellen

Anforderungen definieren An Management An Mitarbeiter

Dr. P. Kneisel

4.2.3 Ist-Aufnahme

Bestandsaufnahem Durch Kundenbefragung Durch Mitarbeiterbefragung Durch Management

Stärken Bereiche mit eingeführtem Qualitätsbewußtsein Existierende Prozesse/Ansätze

Schwächen Problembereiche Fehlende/fehlerhafte Prozesse

Erfüllungsgrad Management

Dr. P. Kneisel

4.2.4 Konzept

Q-Team einrichten Qualifikation der Mitarbeiter Zusammensetzung der Mitarbeiter

Planung der Aktivitäten Terminplanung Ressourcenplanung

Ausreichende Resourcen bereitstellen

Prioritäten Projektleitung

In Hierarchie oben aufhängen

Q als Projekt aufsetzen

Dr. P. Kneisel

4.2.5 Durchführung

Q-Politik festlegen

Organisation festlegen

Prozesse erstellen

QM-Regelkreis aufbauen

Mitarbeiter schulen

interne Audits veranstalten

Zertifizierungsgesellschaft auswählen

Voraudit durchführen

Zertifizierung

ISO9000Zertifikat

Dr. P. Kneisel

4.3 Zuständigkeiten

Management Mitarbeiter

Dr. P. Kneisel

4.3.1 Management

Beim Aufbau des QM-Systems Benennung eines QM-Beauftragten Qualitätsziele festlgen Verantwortung, Befugnisse festlegen Mittel und Personal bereitstellen Termine und Prioritäten setzen

Bei der Überwachung des Q-Systems Wirksamkeit des Q-Systems überwachen Korrekturmaßnahmen festlegen und durchsetzen QM-regelkreis in Gang halten Gleichberechtigung von Qualität mit Kosten und Terminen bei

Entscheidungen berücksichtigen.

Lassen sie nichts einreißen !

!

Dr. P. Kneisel

4.3.2 Mitarbeiter

beim Aufbau des Q-Systems Mitwirkung bei der Bestandsaufnahme Abgleich Soll gegen Ist Prozesse und Verfahren einführen/optimieren inhaltliche Überprüfung der Q-Dokumente

bei der Überwachung des Q-Systems Durchführung bzw. Mitwirkung bei internen Audits Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen festlegen und

durchführen Q-Regelkreis in Gang halten

Klopfen Sie dem Management aufdie Finger ;-)

!

Dr. P. Kneisel

4.4 Dokumente

Aufbau QMH - Aufbau QMH - Interne Struktur QVA QAA (Formblätter)

!

Dr. P. Kneisel

4.4.1 Aufbau

Organisatorisches Knowhow Aufbau- und Ablauforganisation Zuständigkeiten, Kompetenzen Verweise auf mitgeltende Unterlagen

Organisat./ technisches Knowhow Beschreibung der Verfahrensabläufe Regelung der Verantwortlichkeiten Für den internen Gebrauch bestimmt

Technisches Knowhow Detailregelungen für spezielle Arbeiten

(Methoden, Werkzeuge, Richtlinien) Für den individuellen Gebrauch bei

einer definierten Aufgabe

QM-Hand-buch

Wer ?Wo ?Warum ?

QS-Verfahrens-

anweisungen

Was ?

QVA

QS-Arbeitsanweisungen

Wie ?QAA

!

Dr. P. Kneisel

4.4.2 QMH - Aufbau

Kapiteleinteilung (Beispiel)

1. Vorwort

2. Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs

3. Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens

4. Qualitätsmanagementelemente Aufbau entsprechend der Elemente von DIN EN ISO 9001

5. Liste der QM-Dokumente

6. Abkürzungsverzeichnis / Begriffserläuterungen

7. Anhang

Dr. P. Kneisel

4.4.3 QMH - Interne Struktur

Abschnitt Ziel und Zweck Anwendungsbereich

Verantwortlichkeiten Vorgehensweise Begriffe

Dokumentation

Mitgeltende Unterlagen

Inhalt

Was soll mit dem Verfahren erreicht werden ?

Für welche Abläufe, Stellen, Produkte gilt das Verfahren ?

Wer ist für die Vorgehensweise verantwortlich?

Kurzbeschreibung der Abläufe und Tätigkeiten

Beschreibung der für das Verständnis notwendigen Begriffe

Unterlagen, mit denen die Vorgehensweise dokumentiert wird

Hinweise auf andere für das Element wichtige QM-Dokumente, externe und interne Richtlinien.

Dr. P. Kneisel

4.4.4 QMH - Vorteile

Leichtere Einarbeitung und Einweisung neuer Mitarbeiter

Bei Haftungsfällen kann die Erfüllung der unternehmerischen Sorgfaltspflicht leichter nachgewiesen werden. Abwehr des Organisationsverschuldens

Schaffung von Transparenz und Übersichtlichkeit der Verfahren und Abläufe

Durch Regelung von Kompetenzen und Zuständigkeiten wird die Teamarbeit leichter

Dr. P. Kneisel

4.4.5 QVA

1 Management-Review

3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung

4 Projektqualitätsplan

5 Erstellung von Anweisungen zum Qualitätsmanagement-System; Änderungsdienst

6 Qualitätsvereinbarungen mit Lieferanten; Lieferantenbeurteilung; Beschaffungen

8 Konfigurationsmanagement

10 Technisches Review

14 Berichtswesen der Qualitätsorganisation

15 Sicherheit in der Informationsverarbeitung

16 Erstellungsanleitung für die Projektakte

17 Qualitätsmanagement-Systemaudit; Projektaudit

18 Einführung neuer Mitarbeiter; Qualifikation und Schulung

20 Kundenbefragung; Projektabschlußbefragung

Element

Dr. P. Kneisel

4.4.6 QAA (Formblätter)

3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung, Liste Angebotsaufforderung, Prüfung Angebotsaufforderung , Angebotsumlaufbogen , Angebote & Aufträge, Aktivitätenliste zur Angebotserstellung, Summenblatt zur Aufwandschätzung, Summenblatt für Gesamtkalkulation, Risikobewertung Werkvertrag

4 Erstellungsanleitung Projektqualitätsplan, Anleitungshinweise für Minimalanforderungen

5 Verteilerliste QMS-Dokumente, Dokumentenversand, Archivliste QMS-Dokumente, Problembericht / Änderungsvorschlag, Änderungsjournal

6 Liste der Lieferanten, Lieferantenbewertung, Beschaffungsantrag, Beschaffungsablauf, Eingangsprüfung

8 Identifikationsschlüssel Konfigurationsmanagement, Konfigurationsliste

10 Prüfprotokoll, Befundliste, Liste der offenen Fragen

11 Liste der aktuellen Prüfmittel

14 Projekt Status Report, Quality Status Report, Projekt Problem Report, Projektabschlußbericht (auch als DOT-Datei)

16 Projektakte (Register mit Aktenrücken), Liste der Nachweisdokumente (systembezogene Q-Aufzeichnungen)

17 Auditplan, Auditablaufplan, Auditbericht, Abweichungsbericht, Projektaudit Fragenkatalog, Inhalt Projektaudit-Bericht

18 Mitarbeiterprofil, Einverständniserklärung, Bedarfsanalyse Schulung, Schulungsprogramm, Schulungsantrag, Schulungsbeurteilung, Teilnahmebestätigung, Übersicht Schulungen

20 Kundenbefragung, Projektabschlußbefragung

Element

Dr. P. Kneisel

4.5 Zertifizierung

Voraussetzungen Die Auditoren Phasen Das Audir - Vorgang Das Audir - Fragen Was kommt danach

Dr. P. Kneisel

4.5.1 Voraussetzungen

Qualitätsmanagement-Handbuch wurde erstellt Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt

Kompetenzen und Befugnisse sind festgelegt Leiter des Qualitätsmanagement; Qualitätsbeauftragte

QS-Organisationsstruktur wurde eingeführt Qualitätsbeauftragte

Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wurden erstellt Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt

QS-Verfahren werden in der Praxis eingesetzt Alle Projekte sollten zumindest damit angefangen haben

Internes Audit wurde durchgeführt Anhand von Checklisten (z.B. (/Schm94/), oder durch

Zertifizierungsgesellschaft)

!

Dr. P. Kneisel

4.5.2 Die Auditoren

DQS ...

Deutscher Akreditierungs Rat

Dr. P. Kneisel

4.5.3 Phasen

Voraussetzungen prüfen Zertifizierende Bereiche festlegen Vorbeurteilung durch Fragekatalog Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch.

Prüfung der QM-Dokumentation Prüfungsbericht Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch.

Audit: Überprüfung auf Anwendung Auditbericht an das Unternehmen

Vertragsabschluß über Zertifikatserteilung Eintrag in Liste der zertifizierten Unternehmen

Vorbereitung auf einZertifikat-Audit

Bewertung der eingereichtenQM-Dokumente

Zertifikatauditim Unternehmen

Zertifizierung

Dr. P. Kneisel

4.5.4 Das Audit - Vorgang

Auditierungsvorgang beschrieben in ISO 10011 Drei Phasen

Eröffnungsphase: Vorstellung der Auditoren und der übrigen Personen, Vorstellung der Audit-Grundlagen (1 Stunde)

Befragungsphase: Befragung von Management und Mitarbeitern. Stichprobenartig alle Elemente (1-5 Tage)

Schlußphase: Vorstellung erster Ergebnisse pro Element und kurze Diskussion (1 Stunde)

Erfüllungsgrade (pro Element) voll erfüllt kleine Abweichungen (nicht viele, Nachbesserung in 3 Monaten) große Abweichungen (=0, ansonsten Wiederholung des Audits) nicht anwendbar

Dr. P. Kneisel

4.5.5 Das Audit - Fragen

Ist dieses Vorgehen dokumentiert - kann ich das sehen ?

Wer stellt die Eingabe dafür zur Verfügung - wie validieren Sie die Eingabe ?

Machen Sie das selbst - wie arbeiten Sie mit anderen zusammen ?

Wer hat das genehmigt - können Sie mir das nachweisen ?

Wie messen Sie das - wo ist das definiert - zeigen Sie mir die Ergebnisse ?

Wie wird Ihr Prozess überwacht ?

Wie beurteilen Sie die Qualität ihres Unterauftragnehmers ?

Wem geben Sie Ihre Arbeitsergebnisse - wo ist das definiert ?

Haben Sie dieses Dokument schon gesehen - wo ?

Sind Sie vertraut mit internen Audits - haben Sie einmal daran teilgenommen ?

Gibt es Ergebnisse des internen Audits - wurden Aktionen abgeleitet ?

Wie lange archivieren Sie diese Dokumente - wo ?

Ist das die neueste Version des Dokumentes - woher wissen Sie das ?

Welche Art Verträge schließen Sie ab - wer prüft Sie - wie ist das dokumentiert ?

Wie sind Ihre Abnahmeprozeduren - wo sind sie dokumentiert ?

Woher wissen Sie, dass der Komponententest ausreichend ist ?

Sind Sie mit dem Qualitätsmanagementsystem einverstanden ?

!

Dr. P. Kneisel

4.5.6 Was kommt danach

Qualitätsmanagementsystem leben

Gültigkeitsdauer des Zertifikats: 3 Jahre jährliche Überwachungsaudits alle 3 Jahre vollständige Wiederholungsaudits eventuell Streichung aus der Liste der zertifizierten

Unternehmen (Pranger !)

!

Dr. P. Kneisel

4.6 Häufige Fehler

Fehlendes Verständnis Für die Forderung nach Gleichberechtigung zwischen Terminen, Kosten und Qualität

Mangelnde Unterstützung durch das Management Zu wenige und/oder nicht qualifizierte Mitarbeiter Fehlende/Mangelnde Festlegung der Ziele und

Forderungen Fehlende/Mangelnde Festlegung der Zuständigkeiten

und Verantwortlichkeiten Fehlende Struktur, zuviele Details Fehlende/Mangelnde Werkzeug-Unterstützung Fehlende Systematik bei Routinetätigkeiten

!

Dr. P. Kneisel

4.7 Pros und Cons

Argumente gegen die Zertifizierung Argumente für die Zertifizierung Schlussfolgerung

Dr. P. Kneisel

4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung

Kosten der Ein- und Durchführung Zusätzliches Personal für das Qualitätswesen Zusätzliche Belastung der Mitarbeiter durch neue Formalismen Zusätzliche Kosten durch verstärkte Schulungsaktivitäten

Bürokratisierung Entwicklung und Einführung unnötiger Formalismen Konzentration auf das Unwesentliche Tayloristische Organisationsphilosophie Top-Down Zielsetzungen Mißtrauensorganisation (schriftliche Festlegungen und

Abgrenzungen)

Einengung der Kreativität Überreglementierung der Arbeitsabläufe und -durchführung Unterdrückung von innovativen, in Q nicht beschriebenen

Vorgehensweisen

!

Dr. P. Kneisel

4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung

Norm ist an industrieller Fertigung orientiert. Die Sprache der Norm und der Q-Dokumente ist

ausgrenzend, akademisch und unverständlich. Audits sind praxisfremd.

da elementbezogen, zu oft, zu authoritär

Festlegung auf ein Entwicklungsmodell Wasserfall-Modell als Ausgangspunkt: Das Zertifikat sagt nur

indirekt etwas über die Qualität der Produkte / Dienstleistungen und die Qualitätsfähigkeit eines Unternhemens aus

Die Elemente-Struktur der Norm entspricht nicht dem geforderten Denken in ganzheitlichen Prozessen.

Die Zertifizierung sagt nur indirekt etwas über die Qualität von Produkten/Dienstleistungen aus.

/Ben97/

!

Dr. P. Kneisel

4.7.2 Argumente für die Zertifizierung

Vertrauen der Kunden in die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens

Image des Unternehmens Marketing Instrument Entgegenwirken eines „Audittourismus“ Vorsorge für Produkthaftung Wettbewerbsdruck Druck des Kunden, Kundenzufriedenheit Anordnung einer Muttergesellschaft

Externe Gründe

!

Dr. P. Kneisel

4.7.2 Argumente für die Zertifizierung

Abläufe werden transparent und optimiert. Dokumentation und Nachvollziehbarkeit des existierenden

Qualitäts-Systems. Aufspürbarkeit von Graubereichen in existierenden Qualitäts-

Systemen.

Kommunikation wird verbessert Mitarbeitermotivation wird erhöht Bildung von Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeitern Qualität wird erhöht, Qualitätseinbrüche werden

unwahrscheinlicher geringere Kosten bei der Entwicklung Fehlerkosten werden gesenkt

Interne Gründe

!

Dr. P. Kneisel

4.7.3 Schlussfolgerung

(persönliche Meinung):Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000ff ist eine notwendige Massnahme, die als erster Schritt hin zu einem weitreichenderen Qualitäts-System gesehen werden sollte.Das bedeutet:

Das Qualitäts-System soll in der Konzeption breit angelegt werden und nicht nur auf die DIN EN ISO 9000ff ausgerichtet sein

Diese breite Anlage betrifft das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und der Geschäftsführung die Struktur und die Inhalte der Dokumente, die Basis für eine

Zertifizierung sind die Organisation, die sich mit dem Qualitätsgedanken im

Unternehmen befassen. Hier sind kreative Praktiker gefragt, die sich ihrer Verantwortung, das Unternehmen entscheidend mitzugestalten, bewusst sind !

Dr. P. Kneisel


Die Phasen Informationsphase, Definitionsphase, IST-Aufnahme,

Konzepterstellung, Durchführung

Zuständigkeiten des Managments und der Mitarbeiter bei Ein- und Durchführung

Dokumente QMH, QVA, QAA

Zertifizierung Voraussetzungen, Phasen, Vorgang, Fragen

Häufige Fehler Pros und Cons

Argumente für und gegen die Zertifizierung

Dr. P. Kneisel

Übung

Würden Sie einer Firma raten, sich zertifizieren zu lassen ?

Definieren sie Inhalt und Vorgehensweise eines Qualitätsmanagmentsystems für den Fachbereich MNI an der FH-Gießen

Halten Sie einen freien Vortrag Gestik/Mimik Sprachdynamik (Laut/Leise, Langsam/Schnell, Pausen) Interaktion (Augenkontakt, ...)

Tips Ersten und letzten Satz auswendig merken. Am Anfang durchatmen und Blickkontakt aufnehmen Technik vorher prüfen

Dr. P. Kneisel

Kapitel 5 TQM - Total Quality Management

Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Verbesseungspotential

Dr. P. Kneisel

5.1 Inhalt und Ziele von TQM

Verbesserungspotentiale Was ist TQM Weitere Begriffe

Dr. P. Kneisel

5.1.1 Verbesserungspotential I

Welche Verbesserungen können erzielt werden, wenn alles gleich richtig gemacht würde:

Produktion, Marketing, Verwaltung 30%

Lagerbestände 50%

Gewährleistung 50%

F+E Produktivität 30%

Gewinn 100%

Wachstum 100%

Ergebnis einer Untersuchung in verschiedenen HEWLETT-PACKARD Divisions, 1992

Dr. P. Kneisel

5.1.1 Verbesserungspotential II

Mögliche Einsparungen

0%10%20%30%40%50%60%70%

An

alys

e

Gro

bd

esig

n

Fei

nd

esig

n

Co

din

g

Tes

t

War

tun

g

Ko

ste

n

Ze

it

Fe

hle

r

-50%

-25%

-80%

Quelle: Wildemann, Software-Entwicklung, 1994

Dr. P. Kneisel

Auf der Mitwirkungaller ihrer Mitgliederberuhende Führungs-methode einer Orga-nisation, die Qualitätin den Mittelpunkt stelltund durch Zufrieden-stellung der Kundenauf langfristigenGeschäftserfolgsowie auf Nutzen fürdie Mitglieder derOrganisation und fürdie Gesellschaft zielt

DIN ISO 8402

5.1.2 Was ist TQM?

TotalEinbeziehung aller Beteiligten:

MitarbeiterKundenLieferantenÖffentlichkeit

QualityQualität der eigenen ArbeitQualität aller Prozesse,Qualität des Unternehmens mit ErgebnisQualität der Produkte und Dienstleistungen

ManagementFührenFördern (Teamfahigkeit, Kompetenzen, ...)Vorbild sein

!

Dr. P. Kneisel

5.1.3 Weitere Begriffe

TQM - Total Quality Management TQC - Total Quality Control (Japan) CWQC - Company Wide Quality Control MDQ - Market Driven Quality

Dr. P. Kneisel

5.2 Kunden und Prozesse

Die Erlebniswelt des Kunden Kundenorientierung Kundenbefragung Lieferant/Kunde Struktur Beispiel 1 Beispiel 2

Dr. P. Kneisel

5.2.1 Die Erlebniswelt des Kunden

Die Erlebniswelt des Kunden

Rechnung

Angebot

Produktpräsentation

Verkäuferkontakt

Datenblatt

Prospekt/Katalog

Anzeige

Lieferzeit

VerpackungSchriftverkehr

Telefax

Telefongespräch

Service-Besuch

Warenbenutzung

Gebrauchsanweisung

Handbuch

!

Dr. P. Kneisel

5.2.2 Kundenorientierung

Wer sind unsere Kunden? Was sind ihre Qualitätsbedürfnisse?

Erfüllen unsere Produkte die Kundenbedürfnisse? Dienen unsere Produkte einem vernünftigen Zweck?

Sind die Verantwortungen festgelegt? Ist der Prozeß definiert? Ist der Prozeß in der Lage, die Kundenbedürfnisse zu

erfüllen? Sind die Maßnahmen zur Prozeßregelung angemessen? Sind Kontrollpunkte, Messungen und Ziele festgelegt? Stimmt das Kosten/Nutzen-Verhältnis?

Kunden

ProdukteDienst- leistungen

Prozeß

!

Dr. P. Kneisel

5.2.3 Kundenbefragung

Messung der Kundenzufriedenheit Begreifen dder Qualitätsanforderungen und

Aufgreifen von Vorschlägen der Kunden Kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens Durch regelmäßigen Dialog die Ansprüche der

Kunden erfassen, erfüllen und die Kunden binden

Dr. P. Kneisel

5.2.4 Lieferant/Kunde

Jeder ist Kunde Jeder ist Lieferant

Lieferant Kunde

Anforderungen

Rückmeldungen

Verarbeitung

Kontrollpunkte

Lieferant KundeKennzahlen

!

Dr. P. Kneisel

5.2.5 Struktur

TP: Geschäftsteilprozess

TP TP TP TP

TP TP TP TP

produktorientiert

administrativ

Schulung AuditKorrektur-maßnahme

Lieferant Kunde

OrganisationVerantwortungen

LenkungDokumente

Q-Lenkung

Q-Anforderungen

Dr. P. Kneisel

5.2.6 Beispiel I

TEXAS INSTRUMENTS in der Halbleitersparte

Entwickl.Fertigungs-fähigk.

Strategie-entwick-lung

Entwurf

Produkt-entwick-lung

Kunden-design und-support

Auftrags-abwick-lung

Quelle: Kienbaum und Partner

KundenKommunik.

Entwicklung Fertigung

Dr. P. Kneisel

5.2.7 Beispiel II

Strategieentwicklung

Produktentwicklung

Kundendesign- und -support

Auftragsabwicklung

Entwicklung von Fertigungskapazitäten

Kundenkommunikation

Umwandlung von Marktanforderungen in eine Geschäftsstrategie, die zu bedienende Märkte und anzubietende Produkte und Dienstleistungen identifiziert.

Entwurf neuer Produkte (allgemeine Produkt-designs) auf Grundlage der Ergebnisse der Strategieentwicklung.

Zuschneiden der allgemeinen Produktdesigns auf kundenspezifische Produktdesigns. Grundlage sind die Ergebnisse der Produktentwicklung und der Kundenanforderungen.

Von der Produktbestellung über Produktion bis hin zur Auslieferung.

Auf Grundlage der Strategie werden entsprechen-de Fertigungskapazitäten (Fabriken, Anlagen, ...) bereitgestellt.

(An)Fragen der Kunden werden in ein verstärktes Interesse an Produkte umgewandelt, Antworten an die einzelnen Kunden werden koordiniert.

Dr. P. Kneisel

5.3 Einordnung

TQM und das Unternehmen Vergleich ISO9000 / TQM Qualitätsentwicklung

Dr. P. Kneisel

5.3.1 TQM und das Unternehmen

Total Quality Management

Unternehmen

Admini-stration

Marke-ting

Entwickl.Einkauf

Produktion VertriebService

Contol-ling

Personal-wesen

SpezifikationenHerstellvorschriftenQS-Anweisungen

Qualitäts-sicherung

Aufbau- und AblauforganisationVerantwortlichkeiten

QM-System DIN ISO 9000

QM in Nicht-Produktionsbereichen

Abt. bezogeneQ-Analyse

StrukturierteZielvorgaben

Prozess-management

Verbesserung von Geschäftsabläufen

!

Dr. P. Kneisel

5.3.2 Vergleich ISO9000 TQM-Modell

Qualität wird von der Firma definiert. Messung der Kundenunzufriedenheit

(Reklamationen). Ziel: alle notwendigen Tätigkeiten

sicherstellen, so dass ein Produkt/ eine Dienstleistung die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird.

Finanzielle Aspekte werden kaum berücksichtigt.

Kann statisch sein

Führung ist auf Erfüllung der festgelegten Qualitätsanforderungen eines Produktes/einer Dienstleistung beschränkt

Ökologie und Sicherheit keine Gegenstand

„verordnet“

Qualität wird vom Kunden definiert Messung der Kundenunzufriedenheit

und Kundenzufriedenheit Ziel: alle Aktivitäten, die den Kunden,

Mitarbeitern und Besitzern des Unternehmens einen Wertzuwachs bringen

Besser werden als die Konkurrenz in allen Aspekten

Eine kontinuierliche Verbesserung benötigt eine kontinuierliche Infragestellung.

Führung beinhaltet zusätzlich Delegation von Aufgaben und Verantwortun, Anerkennung, Motivation u.a.

Ökologie, Sicherheit, Verantwortung gegenüber der Gesellschaft sind Bestandteil

„nicht verordnet“

!

Dr. P. Kneisel

5.3.3 Qualitätsentwicklung

Qualitäts-Verbesserungsschritteder Industrie seitAnfang der 80erJahre

Inspektion nachder Produktion

Inspektion währendder Produktion

Bessere ZusammenarbeitEntwicklung/Produktion

„Alle machen mit“

Robust Design

Optimierung derGeschäftsprozesse

Kunde definiertQualität

Dr. P. Kneisel

5.4 Zwei Ansätze

QErfüllungvon

Kunden-anfor-

derungen

Mensch

Der menschen-orientierte Ansatz

Arbeitsprozess

Arbeits-prozess

Der prozess-orientierte Ansatz

Mensch

Quelle: Integra development

!

Dr. P. Kneisel

5.4.1 Prozessorientierung • Bedeutung

Verbesserung der relevanten Schlüsselprozesse. Schließung von Prozesslücken. Konzentrieren auf Prozesse, die auf Kunden

ausgerichtet sind. Eindenken in Kundenbedürfnisse. Reduzieren von Reibungsverlusten in Prozessen. Vermeiden von Fehlern. Überwinden des Abteilungsdenkens. Wertschöpfung für Kunden und Unternehmen.

!

Dr. P. Kneisel

5.4.1 Prozessorientierung • Bewertung von Prozessen

W

Wertschöpfung Korrektur Lagerung Transport

Nutzleistung Fehlleistung Blindleistung Stützleistung

K L T

Prozessschritt

Prozesseffektivität = W

W+K+L+Tx 100

Wprozessabhängiger Lieferterminzugesagter Lieferterminwirklicher Liefertermin

VerteilungTerminzusage

VerteilungGesamtdurchlaufzeit

Dr. P. Kneisel

5.4.1 Prozessorientierung • Abgrenzung

Ausrichten aller Ressourcen auf Wertschöpfungskette Eliminieren von Aktivitäten ohne Wertschöpfung

Funktion AVertrieb

Funktion BEntwicklung

Funktion CProduktion

Lieferant Kunde

FunktionaleOrientierung Fehl-/Blind-

Stützleistungen

Prozess-Orientierung

Wertschöpfung

Dr. P. Kneisel

Zwei Ansätze zur Realisierung von TQM Prozessorientierte Ansatz:

Optimierung der Schlüsselprozesse(Anhand quantitativer Wertschöpfungsanalysen)

Konzentration auf Kundenprozesse Eliminierung von Prozesslücken Vermeidung des Abteilungsdenkens

Wiederholung

TQM konzentriert sich auf Prozesse, die die Wertschöpfung im Sinne des Kunden optimiert

TP TP TP TP

Q MenschArbeits-prozess

Dr. P. Kneisel

5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Bedeutung

Eindeutige Aufgaben und Verantwortungen definieren

in die Entscheidungsprozesse einbinden gemeinsam Ziele vereinbaren Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten gewähren Verbesserungsmöglichkeiten stimulieren statt

bremsen erbrachte Leistungen anerkennen am Erfolg motivieren

!

Dr. P. Kneisel

5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Nutzen

wachsende Bereitschaft zur Problembewältigung Veränderungsprozesse mit weniger Widerständen weniger Konfliktsituationen Zuwachs der Lernbereitschaft Motivationsschub Veränderung der Unternehmenskultur

Dr. P. Kneisel

5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Problemlösungen

Management

Mitarbeiter

Problem-erkennung

Management

Mitarbeiter

TraditionelleVerantwortungfür die Behebung

Management

Mitarbeiter

Teams

Mitarbeiter-orientierteVerantwortungfür die Behebung

100%

80%

20%

0%

Dr. P. Kneisel

5.5 Die Elemente eines TQM-Systems

Führung- Kunden- orientiert,- qualitäts- orientiert

Qualitäts-- Politik- Strategie- Ziele

Res-sourcen

Manage-ment,Mit-arbeiter

Geschäfts-prozesse

Produkte,Dienst-leistungen

MitarbeiterZufrieden-heit

Kunden-zufrieden-

heit

Öffent-lichkeit,Image

Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen

Regel-kreis

Geschäfts-ergebisse

!

Dr. P. Kneisel

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung I

Kundenorientierung Was Qualität ist entscheidet der Kunde

Sämtliche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, die aus der Sicht des Kunden vorrangig und nutzbringend sind müssen berücksichtigt werden.

Einflussfaktoren: Erfahrungen des Kunden beim Kauf der Nutzung dem Service

Neben den Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen: Alleinstellungsmerkmale konkrete Kundenwünsche Marktanforderungen

Leadership inCustomer-Driven Quality

!

Dr. P. Kneisel

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung II

Qualitätsorientierung Schaffung von Qualitätsbewußtsein Setzen von Qualitätszielen, die am Weltmarkt orientiert sind Regelmäßige Überprüfung der Ziele Schaffung unmißverständlicher Verantwortungen Regelmäßige Kommunikation der Qualitätsergebnisse Anerkennung herausragender Qualitätsergebnisse

!

Dr. P. Kneisel

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung III

Verantwortlichkeiten und Organisationsstrukturen Flache Hierarchien,

die Kommunikation und damit Kosten spart, die Freiräume für eigenverantwortliche Entscheidungen auf allen

Ebenen läßt.

Oberste Ebene setzt Ziele, entwickelt Strategien und nimmt Schwierigkeiten wahr.

Mittlere Ebene plant Resourcen und teilt diese ein. Sie schafft Grundlagen für Entscheidungen.

Untere Ebene trifft Entscheidungen zur Umsetzung der Strategien und Ziele und bildet die Schnittstelle zum Kunden

Umdenken bei derUnternehmensführung

Dr. P. Kneisel

5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Inhalte

Lang- (> 3 Jahre) und kurzfristige (< 3 Jahre) Qualitätsstrategien mit folgenden Inhalten:

Planung und Festlegung von Prinzipien (z.B. ständige Verbesserung) Voraussetzungen (z.B. Führungsverhalten) Ziele (z.B. Kundenzufriedenheit) Beeinflussung (z.B. Kommunikation,

Ausbildung) Ressourcen (z.B. Mitarbeiterzahl,

Werkzeuge) Systeme, Methoden (z.B. prozess-Management)

Alle geplanten Massnahmen müssen meßbar sein, gemessen werden und transparent gemavht werden!

Festlegung der Meßgröße, Ausgangsgröße,Zielgröße und Termin (für alle)

!

Dr. P. Kneisel

5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Beispiele

Erfolgsfaktor Zielvorgabe (Beispiele)

Wettbewerb schneller wachsen

Kundenzufriedenheit z.B. 99%

Mitarbeiterzufriedenheit z.B. 99%

Mitarbeiterbeteiligung alle machen mit

Fehlerraten 6 Sigma

Zykluszeiten um 50% reduzieren

Prozeßkosten um 50% reduzieren

Lieferzuverlässigkeit 100 %

Recycling 100 %

Gewinn 10% aus neuenProdukten

European Quality Award gewinnen

Dr. P. Kneisel

5.5.3 Management/Mitarbeiter

Alle machen mit (Haben Verantwortung/Freiheiten) Faktoren

... Arbeitssicherheit Gesundheit Arbeitszufriedenheit Arbeitseinstelllung

Planung für Kommunikation (Zeitschriften, Rundschreiben, Konferenzen) Ausbildung (Qualitätssystem, -strategie, -ziele). Mitarbeitereinbindung (Freiräume schaffen,

motivieren,) Anerkennung (Belohnen, Befördern,

Wettbewerbe)

!

Dr. P. Kneisel

5.5.4 Resourcen

"Wer Spitzenqualität erwartet, muß die notwendigen Voraussetzungen schaffen" /Run95/

Personelle Resourcen

aber auch ... Werkzeuge Messmethoden Durchführung von Schwachstellenanalysen ,..

!

Dr. P. Kneisel

5.5.5 Geschäftsprozesse

Geschäftsprozesse analysieren verbessern




Res-sourcen

Geschäfts-prozesse



Kunden-zufrieden-

heit



Regel-kreis


Dr. P. Kneisel

5.5.6 Mitarbeiterzufriedenheit

Motivation ist alles !TQM steht und fällt mit der Mitarbeitermotivation

In regelmäßigen Abständen Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Kommunikation der Messergebnisse Ableitung von Aktionen Kommunikation der Aktionen und deren Ergebnisse

!

Dr. P. Kneisel

5.5.7 Kundenzufriedenheit

Wer am Markt bestehen will, muss die Erwartungen des Kunden zu folgenden Punkten genau kennen:

Anforderungen und Erwartungen des Kunden an die heutigen und zukünftigen Produkte und Dienstleistungen Zusammenarbeit auf allen Ebenen und mit allen Bereichen, z.B.

Produktentwicklung Einhaltung von Vereinbarungen Qualität der Beschwerdebearbeitung Wettbewerbsfähigkeit

Mittel: Befragungen Ermittlung der Kundenzufruedenheit Ermittlung der Position im Wettbewerb

Messen mit den Besten

!

Dr. P. Kneisel

5.5.8 Öffentliches Image

Berücksichtigung "öffentlichkeitswirksamer" Maßnahmen - Öffentlichkeitsarbeit:

Umwelt Sozialverträglichkeit gesellschaftliche Einbettung

Messung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen

Akzeptanz für Unternehmen und deren Produkte/Dienstleistungen

!

Dr. P. Kneisel

5.5.9 Geschäftsergebnisse

Bindeglied zwischenÜberlegene Ergebnisse der Produkt/Dienstleistungs-ergebnisse aus Sicht des Kunden

undÜberlegene Unternehmensleistung, die durch Produktivität und Effektivitätsfaktoren bestimmt werden

Vier Prüfkriterien: Geschäftsergebnisse Ergebnisse der Qualitäts- und Leistungssteigerungen bei

Geschäftsprozessen Qualitätsergebnisse der Lieferanten und Partner Sonstiges: Alle internen Messdaten

!

Dr. P. Kneisel

Übung

Vergleichen Sie die Elemente von TQM mit den Elementen der ISO9001

Wo gibt es Gemeinsamkeiten Wo gibt es Unterschiede

Wo sehen sie Vor-/Nachteile der ISO9000ff gegenüber TQM (und umgekehrt)

Dr. P. Kneisel

5.6 Der Weg zu TQM

Planen

AusführenKon

trollie

ren

Maß

nahm

en

VisionKonzeptGremiumSchulung

VorschlagwesenMotivatorenErfahrungs-austauschISO9000Ziele

QualitätskontrolleSelbst-Audits

Feedback

Korrektur-maßnahmen

auf Feedbackbasierend

Der Deming Regelkreis plan do check act

Dr. P. Kneisel

QLA

QVT

QPT

QAK

QVT

QPT

QAK

QPT

QAK

QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: QualitätsverbesserungsausschussQPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis

5.6.1 Organisation

Vorgabe derTQM-Ziele

Review derTQM-Ziele

SelbstgesetzteQ-Ziele

Bereichsleiter Leiter Funktionsbereiche TQM-Promoter

Verantwortliche Mitglieder der Funktionsbereiche, Interdisziplinär

Spezialisten aus den Funktionsbereichen, Interdisziplinär

Mitarbeiter eines Aufgabenbereiches

!

Dr. P. Kneisel

5.6.2 TQM-Gremien I

Qualitätslenkungsausschuß Bestimmung der Qualitätspolitik und -ziele des Bereiches. Festlegung der Prioritäten von

Qualitätsverbesserungsprogrammen. Initiierung, Steuerung, Förderung und Fortschrittsüberwachung

von QV-Programmen. Bereitstellung von Ressourcen. Einsetzung von Qualitätsverbesserungsteams. Anerkennung der Leistungen in den Qualitätsrojektteams.

!

Dr. P. Kneisel

5.6.3 TQM-Gremien II

Qualitätsverbesserungsteams Ermittlung und Bewertung von Schwachstellen in übergeordneten

Geschäfts- und Produktionsprozessen (z.B. Was heisst Projektstart).

Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschlag an den QLA als QV-Programm.

Bewertung von Problemlösungsvorschlägen der Qualitätsprojektteams.

Bericht von Qualitätsprojektstatus und -ergebnissen. Einsetzen von Qualitätsprojektteams.

!

Dr. P. Kneisel

5.6.4 TQM-Gremien III

Qualitätsprojektteams Erarbeitung von Problemlösungen Durchführung von Problemlösungsmaßnahmen Bericht der Ergebnisse an QVT Delegation von Problemlösungsdetails an Qualitätsarbeitskreise

Qualitätsarbeitskreise Erarbeitung von spezifischen Problemlösungen Durchführung spezifischer Problemlösungsmaßnahmen Erarbeitung von spezifischen und allgemeinen

Verbesserungsvorschlägen Bereicht von Ergebnissen an QPT

!

Dr. P. Kneisel

5.6.5 Ablauf

Umsetzung mitModerator

Zielgruppen-training

Coaching derModeratoren

ExterneKundenbefragung

InterneKundenbefragung

TQM-WorkshopGeschäftsführung

Training derModeratoren

Transfer desKonzeptes in dieArbeitsbereiche

ErarbeitungAufgaben /Verbesserungen

Vorbereitungs-phase

Verpflichtung der Leitung Einbeziehung Betriebsrat Besetzung des QLA Bereitstellung der Mittel Definition der Q-Politik Mitarbeiterinformation

Dr. P. Kneisel

5.6.6 Der Verbesserungsprozess

Unternehmen

Geschäftsbereich

Geschäfts/Arbeitsgebiet

Abteilungen

Mitarbeiter

kontinuierliche und systematische Verbesserung durch zyklisch (z.B. jährlich) festgelegte und überwachte Q-Ziele

Kundenreklamationen von 5% auf 1% in einem Jahr reduzieren

Durchführung eines „Null-Fehler“-Programmes im GJ

Interne Fehlerrate < 10ppm im GJ alle internen Aufträge in max. 3 Tagen abwickeln alle Lieferanten bis 4/99 einstufen Reduzieren der Durchlaufzeit von

Verbesserungsvorschlägen von 5 Wochen auf 2 Wochen in 3 Monaten

Reduzierung der Reaktionszeiten auf Kundenanfragen

Dr. P. Kneisel

5.6.7 Messbarkeit

Meßgrößen begleiten Verbesserungsprojekte machen Fortschritt quantifizierbar erfordern klare Projektvorgaben

und eindeutige Zielsetzung

aber

sind kein Mittel zur Mitarbeiterbeurteilung

0

50

100

150

200

90 91 92 93 94 95 96 97 98

(z.B. Anzahl Prio-1Fehlermeldungen / Quartal)

Dr. P. Kneisel

5.7 Ist-Stand

Methoden der Selbsteinschätzung Die Stufen des TQM Malcolm Baldrige Assessment (MBA) European Quality Assessment (EBA)

Gruppenübung

Dr. P. Kneisel

5.7.1 Ist-Stand - Selbsteinschätzung

Bereich Stufe1 Stufe2 Stufe 3 Stufe 4Unbefangenheit Erwachen Verpfl/Verwirkl. Weltklasse

Kunde - Profit steht über - Kundenansprüche - Null-Fehler-Ziele - das Prinzip „Interner Kundenzufriedenheit systematisch erforscht - Kundenzufriedenheit Kunde“ überdeckt die - Akzeptanz von - Kundenzufriedenheits- ist der einzige Maßstab gesamt OrganisationFehlerquoten messung begonnen

Qualitäts- - Delegation von Q an - Qualität, ein internes - Qualität, ein wirtschaft- - Qualität, ein höchst-manage- Spezialisten Kostenproblem liches Erfordernis rangiger Wertment - Qualität, ein notwen- - Qualität ist Chefsache - Manager setzen sich

diges Übel permanent aktiv fürQualität ein

Methoden - Warten auf Problem- - Reaktion auf Fehler - Resourcen für Fehler- - kontinuierliche Verbes-aufdeckung - Problem- bzw. Fehler- vermeidung serungen etabliert- Prüfen und Sortieren abstellung - Verbesserungen von Vorbeugen

Geschäftsprozessen - Messgrößen und Zielefür jede Arbeit

Organis. - Qualitätskontrolle als - Q-Beauftragter hat - Qualitätsverantwortung - alle Führungskräfte und

Q-Verant- Polizist Qualitätsverantwortung verteilt alle Mitarbeiter fühlenwortung - Q-Beauftragter verant- - sich voll für Qualität

wortlich für QM-System verantwortlich

QM- - QM-Handbücher als - QM-Syst. eingerichtet - QM-System voll einge- - Verpflichtung für ständige

System Papiertiger - Q-Kostenermittlung richtet und zertifiziert nichtendede System-- keine Q-Kostenermittl. - Versteckte Q-Kosten verbesserungen

attakiert

Dr. P. Kneisel

5.7.2 Ist-Stand - MBA

Malcolm Baldrige Assessment

Kathegorie Punkte (max.) Fragen

1 Führungsaufgabe des Managements 100 13

2 Information und Analyse 70 8

3 Strategische Qualitätsplanung 60 8

4 Einbeziehung der Mitarbeiter 150 18

5 Q-Sicherung der Produkte/Dienstleistungen 140 15

6 Qualitätsergebnisse 180 9

7 Kundenzufriedenheit 300 28

Summe 1000 99

!

Dr. P. Kneisel

Führung(10%)

Prozesse(14%)

Res-sourcen

(9%)

Politik &Strategie

(8%)

Mit-arbeiter-Führung

(9%)

Enablers

Gesellsch.Auswir-kung (6%)

Kunden-zufrieden-heit (20%)

Mit-arbeiter-

zufrieden-heit (9%)

Geschäfts-ergebisse(15%)

Results

5.7.3 Ist Stand - EQA (EFQM-Modell)

European Quality AwardEFQM: European Foundation for Quality Management

Dr. P. Kneisel

5.7.4 Ist-Stand - Vergleich MBA/EQA

European Quality Award Malcolm Baldrige Award

Element EQA MBA

1 Führungsaufgabe des Managements 10% 9%

2 Politik (MBA: Information und Analyse) 8% 14%

3 Resourcen 9% 4%

4 Einbeziehung der Mitarbeiter 9% 6%

5 Geschäftsprozesse 14% 14%(MBA: Q-Sicherung Produkte/Dienstleistungen)

6 Geschäfts-(MBA:Qualitäts-)ergebnisse 15% 18%

7 Kundenzufriedenheit 20% 30%

8 Öffentlichkeitswirkung 6% in 1

9 Mitarbeiterzufriedenheit 9% 5%

Ena

bler

s (5

0%)

Res

ults

(50

%)

!

Dr. P. Kneisel

5.7.5 Ist-Stand - Gruppenübung

... alles was getan wird, ist es wert, gut getan zu werden ...

... auch Ihre Arbeit als Studentin oder Student !

1. Versuchen Sie, die folgenden Kriterien auf Ihre Arbeit anzuwenden und ordnen Sie sich ein. (20min)

1.a Haben Sie einen Nebenjob: Dann schätzen Sie doch ‘mal Ihre Firma ein.

2. Versuchen Sie die treibenden und hemmenden Kräfte zu benennen und in ihrer Wichtigkeit einzustufen. (20min)

Tragen Sie das Ergebnis vor. (20min)

Dr. P. Kneisel

5.7.6 Ist-Stand - treibende/hemmende Kräfte

Wer/was fördert/hemmt uns im TQM-Prozess treibende Kräfte hemmende Kräfte __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________

Dr. P. Kneisel

Übung

Schätzen Sie Forschung und Lehre an der FH-Giessen nach dem EFQM-Modell ein

Dr. P. Kneisel

5.8 Probleme und Vorwürfe

Probleme Vorwürfe

Dr. P. Kneisel

5.8.1 Probleme

TQM ist kein Programm. Bei Erfolg wird TQM zur Lebensweise.Es bildet die Kultur des Unternehmens ab.

Die meisten haben nicht erkannt, dass der Glaube an die Fähigkeit der Mitarbeiter vor Ort mit an erster Stelle stehen muss.

Viele Programme werden nicht kundenorientiert ausgerichtet. Es sind meistens interne Programme, entworfen und durchgeführt von Technokraten.

Quelle: T. Peters, Management Review, 1/94

!

Dr. P. Kneisel

5.8.2 Vorwürfe

TQM ist zu abstrakt

TQM verlangt zu viel

TQM: „Verbrüderung auf Befehl“

TQM verspricht zu viel

Mitarbeiter benötigen konkrete und machbare Zielvorgaben.

Klare Vorgaben und Priorisierung des Managements bei der Aufgabenverteilung

„Gemeinsam Erfolg haben“ - nicht: „Gegenüber anderen recht haben“

Qualität ist nicht zum 0-Tarif zu bekommen. TQM ist ein Prozeß der kleinen Verbeseerungsschritte

!

Dr. P. Kneisel


TQM heißt Überblick Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente Der Weg zu TQM Ist-Stand

Dr. P. Kneisel

5.9.1 TQM heißt ...

... für die Qualität der eigenen Arbeit verantwortlichsein

... Kundenanforderungen präzise ermitteln ... verbindliche Absprachen treffen ... Fehler verhindern, anstatt zu beheben ... über Abteilungs-/Gruppen-/Projektgrenzen

hinwegzusammenarbeiten

... Arbeitsabläufe und -ergebnisse ständigverbessern.

Dr. P. Kneisel

5.9.1 TQM heißt ...

... Vorangehen, nicht nur dahinterstehen ... Verbesserungsvorschläge anregen und fördern ... bei Festlegung der Ziele/Messgrößen mithelfen ... Voraussetzungen für fehlerfreies Arbeiten

schaffen ... Fortschritt persönlich und pro Woche besprechen ... TQM-Ergebnisse sichtbar machen ... gute Qualität anerkennen statt schlechte rügen ... Verantwortung für einen Prozess übernehmen ... Meßgrößen für eigene Arbeit haben und

Ergebnisse veröffebtlichen

Dr. P. Kneisel

5.9.2 Überblick

Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Probleme und Vorwürfe

Dr. P. Kneisel

5.9.3 Einordnung

Total Quality Management

Unternehmen

Admini-stration

Marke-ting

Entwickl.Einkauf

Produktion VertriebService

Contol-ling

Personal-wesen

SpezifikationenHerstellvorschriftenQS-Anweisungen

Qualitäts-sicherung

Aufbau- und AblauforganisationVerantwortlichkeiten

QM-System DIN ISO 9000

QM in Nicht-Produktionsbereichen

Abt. bezogeneQ-Analyse

StrukturierteZielvorgaben

Prozess-management

Verbesserung von Geschäftsabläufen

Dr. P. Kneisel

5.9.4 Zwei Ansätze

QErfüllungvon

Kunden-anfor-

derungen

Mensch

Der menschen-orientierte Ansatz

Arbeitsprozess

Arbeits-prozess

Der prozess-orientierte Ansatz

Mensch

Quelle: Integra development

Dr. P. Kneisel

5.9.5 Die Elemente



Res-sourcen


Geschäfts-prozesse



Kunden-zufrieden-

heit



Regel-kreis


Dr. P. Kneisel

QLA

QVT

QPT

QAK

QVT

QPT

QAK

QPT

QAK

QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: QualitätsverbesserungsausschussQPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis

5.9.6 Der Weg zu TQM

Dr. P. Kneisel

Führung(10%)

Prozesse(14%)

Res-sourcen

(9%)

Politik &Strategie

(8%)

Mit-arbeiter-Führung

(9%)

Enablers

Gesellsch.Auswir-kung (6%)

Kunden-zufrieden-heit (20%)

Mit-arbeiter-

zufrieden-heit (9%)

Geschäfts-ergebisse(15%)

Results

5.9.7 Ist-Stand

Dr. P. Kneisel

Kapitel 6 CMM - Capability Maturity Model

Einsatz des Modells Ziele von CMM Die Struktur von CMM Die 5 Levels Key Process Area

Level 2 - Ein Beispiel Einschätzung,

ZusammenfassungEin Reifegradmodellfür Software

FähigkeitReifegrad

Modell

Version 1.1: Februar 1993Version 2: In Vorbereitung

Dr. P. Kneisel

6.1 CMM - Einsatz des Modells

CMM kann verwendet werden für Verbesserung im Software-Entwicklungs-Prozess Interne Einschätzung des Software-Entwicklungs-

Prozesses eines Unternehmens Externe Einschätzung des Software-Entwicklungs-

Prozesses eines Vertragspartners

!

Dr. P. Kneisel

6.2 Ziele von CMM

Vorhersagbare Projektergebnisse Einhaltung von Terminen Budgetgerechte Projektabwicklung Transparenz der Projekte für das Management und

die Mitarbeiter Risikominimierung Erhöhung der Qualität

!

Dr. P. Kneisel

6.4 Die 5 Levels

Initial 1

Repeatable

DisziplinierteProzesse 2

Defined

StandardisierteProzesse 3

Managed

VorhersagbareProzesse 4

Optimized

KontinuierlicherVerbesserungsprozess 5

!

Dr. P. Kneisel

FHSymbol1

6.4.1 Levels: 1 - The Initial

Geplante Abläufe werden nicht eingehalten. Erfolg hängt von einem Projektleiter ab. Es kommt zu Kraftakten (Überstunden, Wochenendarbeit,

Ressourcen nachlegen). Das Projekt ist auf ganz bestimmte Mitarbeiter angewiesen.

Diese garantieren den Erfolg.

Typisches : Ich brauche folgende MA für das Projekt..., der X ist im Projekt

nicht zu ersetzen. Der PL kann nur zu bestimmten Zeiten in Urlaub gehen, Urlaube

werden immer wieder verschoben. Das Management hält obige Punkte für gottgegeben und nicht

veränderbar. Es wird viel Geld dafür ausgegeben, hervorragende PL zu

machen, jedoch wenig oder gar keines, um Prozesse und so die Basis für das Arbeiten des PL zu verbessern.

!

Dr. P. Kneisel

Aufwandsabschätzungen, Planung und Verfolgung basieren auf Erfahrungen

Effektive Managementprozesse sind installiert Betrifft Konfiguration, Qualitätssicherung, Subunternehmer,

Planung, Verfolgung und Requirements.

Effektivität der Prozesse läßt sich anhand folgender Kriterien charakterisieren:

praktiziert, dokumentiert, vorgeschrieben, trainiert, gemessen, verbesserbar

Nach mindestens 5 solcher Projekte kann man sich für diesen Level zertifizieren lassen.

6.4.2 Levels: 2 - The Repeatable!

Dr. P. Kneisel

6.4.3 Levels: 3 - The Defined

Festlegen von Standardprozessen Zusammenfassung von in Level 2 häufig verwendeten und

bewährten Verfahren. Dazu notwendig: Bewertung und Verifikation „bewährter“

Verfahren Trampelpfade für die Softwareentwicklung: „So werden in dieser

Organisation Projekte gemacht“

Dokumentation der Prozesse Bestimmen einer verantwortlichen Gruppe Trainingsprogramm für die Mitarbeiter und die

Manager Aufbau einer Erfahrungs-Datenbank als Vorbereitung

auf Level 4

!

Dr. P. Kneisel

6.4.4 Levels: 4 - The Managed

Qualität wird gemessen (Measurements) Qualitätsziele für Produkte und Prozesse werden

quantifiziert und sind überprüfbar Erfahrungsdatenbank wird benutzt. Einsatz von Toolunterstützung für die Messungen in

der ganzen Organisation z.B. Datenbank für Messungen

!

Dr. P. Kneisel

6.4.5 Levels: 5 - The Optimizing

Die Prozesse sind stabil Die gesamte Organisation konzentriert sich auf die

kontinuierliche Verbesserung der Prozesse. Ursachen für Fehler werden gesucht und beseitigt.

!

Dr. P. Kneisel

6.5 Key Process Areas

Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse

Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management

Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse

Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung

Repeatable 2

Optimized 5Managed 4

Defined 3

!

Dr. P. Kneisel

6.5.1 Key Process areas • Level 2

Software-Konfigurations-Management Gewährleistung der Software-Integrität

Qualitätssicherung Einblick in Softwareentwicklung

Subcontractor-Management Auswahl und Führung von Unterauftragnehmern

Requirements-Management Gemeinsames Verständnis Kunde Entwicklung gilt als Basis für Projektplanung ist Gegenstand des Konfigurations-Mangements

Projektplanung/-verfolgung Formales Aufsetzen eines Projektes Jederzeitiger vollständiger Einblick in Projektzustand

Dr. P. Kneisel


Experten Reviews Inspections, walkthroughs, reviews, ...

Kommunikation zwischen Gruppen Schaffung von Kommunikationsforen

Software-Product engineering Beschreibung eines vollständigen Lifecycle

Integriertes Software-Management Integration Management Softwareentwicklung

Training-Programme Bildung administratorischer und fachlicher Kompetenzen

Organisations-Prozesse Organisatorischer Richtlinien für die Software-Entwicklung

Verantwortlichkeiten für Organisations-Prozesse Verantwortlichkeiten in der Organisation

Dr. P. Kneisel


Software-Qualitätsmanagement quantitative Messung der Software-Qualität

quantitatives Prozess-Management quantitative Messung der Güte des Software-Entwicklungs-

Prozesses Aufspüren von Schwachstellen

Dr. P. Kneisel


Prozess-Change-Management ständige Überwachung und Verbesserung der Prozesse in

Hinblick auf Anwendbarkeit Qualität Durchlaufzeiten, Kosten, etc.

Technologie-Change-Management Untersuchung neuer Techniken, Werkzeuge, ... Einbringen neuer Techniken, Werkzeuge, etc. in die eigenen

Prozesses

Fehlervermeidungsprozesse Ermitteln von Fehlerursachen Beheben von Fehlern Übertragen der Erfahrungen in andere Prozesse

Dr. P. Kneisel

6.5.5 Zuordnung der Key Process Areas

Engineering Management OrganizationalRequirements Software project Senior management

analysis, design, planning, review, etc.

code, test, etc. management, etc.

5 Optimizing Defect Prevention Technology Change Manag.

Process Change Manag.

4 Managed Software Quality Manag. Quantitative Process Manag.

3 Defined Software Product Engineer. Integrated Software Manag. Organization Process Focus

Peer Reviews Intergroup Organization Process Definit.

Coordination Training Program

2 Repeatable Requirements Management

Software Subcontract Manag.

Software Project

Tracking & Oversight

Software Project Planning

Training Program

Software Quality Assurance

Software Configuration Manag.

1 Initial Ad Hoc Processes

Dr. P. Kneisel

Wiederholung

Maturity Level Jeder Reifegrad definiert

Key Process AreasProcess

CapabilityProcess

Capability

indicate contain

notwendige Bereiche mit Schlüsselprozessen, die

Fähigkeit

Common FeaturesGoalsGoals

achieve Organized by 1. Gewollt werden2. ausgeführt werden können3. ausgeführt werden4. gemessen werden5. verifiziert werden

Ziele

Key PracticesImplementation

InstitutionalizationImplementation

Institutionalization

adress contain

Die Bereiche werden durch konkrete Prozesse implementiert

Tatsächliche Umsetzung

InfrastructureActivities

InfrastructureActivities

describe

Dafür notwendige Mittel und Aktionen

Dr. P. Kneisel

6.6 Key Process Area: Projektplanung

Commitment to perform Wer verpflichtet sich wozu ?

Ability to perform Sind die organisatorischen,

finanziellen Rahmenbedingungen gegeben

Activities performed Was ist zu tun ?

Measurements and analysis Welche Messungen werden

gamacht

Verifying implementation Wie wird geprüft, dass KPA erfüllt

ist

Key Process Areas

CommonFeatures

GoalsGoals

achieve Organized by

Initial

Repeatable

12

Dr. P. Kneisel

6.6.1 Goals (Ziele)

Ist-Rest wird mit dem Soll verglichen. Bei signifikanten Abweichungen werden

Korrekturmaßnahmen durchgeführt. Änderungen in den Absprachen werden vom

Projektteam getragen.

Dr. P. Kneisel

6.6.2 Commitment (Wollen)

Ein Projektleiter wird ernannt und ist verantwortlich für das Projekt.

Eine organisationsweite Vorschrift für das Projektmanagement existiert und wird vom Projektteam befolgt.

Dr. P. Kneisel

6.6.3 Ability to perform (Können)

Ein Plan wird erstellt und angenommen. Der Projektleiter vergibt Verantwortungsbereiche und

Aufgaben. Der Projektleiter ist ausgebildet, um den technischen

und personellen Aspekten einer Projektleitung gerecht zu werden.

Dr. P. Kneisel

6.6.4 Activities performed (Machen)

Änderungen in den Absprachen werden dem Team mitgeteilt.

Der Umfang der Aufgaben wird verfolgt und überwacht.

Der Zeitplan wird verfolgt und überwacht. Die Risiken werden verfolgt und überwacht.

Dr. P. Kneisel

6.6.5 Measurement and analysis (Messen)

Messungen werden gemacht, um den Stand des Projektes zu ermitteln.

Neue Aufwendungen werden in der Verfolgung erfaßt und quantifiziert.

Dr. P. Kneisel

6.6.6 Verifying implementation (Nachweisen)

Die Projektverfolgung wird von erfahrenen Mitarbeitern geprüft - einem Review unterzogen.

Die Reviews finden periodisch und bei aktuellen Ereignissen statt.

Dr. P. Kneisel


Kurze Wiederholung Einordnung Bewertung

Dr. P. Kneisel

6.7.1 Kurze Wiederholung

Optimizing Managed Defined Repeatable Initial

Maturity Level Key Process Areas Common Features Key Practices

Commitment to perform

Ability to perform Activities performed Measurements and

analysis Verifying

implementation

Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung

Dr. P. Kneisel

6.7.2 Einordnung

QM-Hand-buch

QS-Verfahrens-

anweisungen

QS-Arbeitsanweisungen

QVA

QAA

Dr. P. Kneisel

6.7.3 Bewertung

Nur anwendbar auf Software-Entwicklung Deckt insbesondere im organisatorischen Bereich

nicht alle Punkte ab Keine internationale Norm Keine formalen Akreditierungen zur Ducrhführung

einer Zertifizierung

“Bottom-up”- Ansatz unterstützt Prozessdenken Spezialisiert auf Software-Entwicklung Entwickelt aus der Erfahrung bei der Software-

Entwicklung Ist international anerkannt

!

Dr. P. Kneisel

Übung

Stellen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede von CMM bezüglich

ISO9000ff TQM

dar

Gemeinsam-keiten

Unter-schiede

TQM

Dr. P. Kneisel

Kapitel 8 Praktische Elemente - Der Vertrag

Vertrag und Vertragstypen

Vertragsvollzug

Vertragsgestaltung

Vertragsinhalte

Häufige Fehler und goldene Regeln

Dr. P. Kneisel

8.1 Vertragsprüfung (Element 3)

Einordnung Das Zivilrecht Unbestimmte Rechtsbegriffe Wozu Freiheit und Schranken Probleme im Streitfall Probleme mit dem Recht Angebot und Annahme Regeln für Formulierungen

Vertragstypen Typ: Arbeitnehmerüberlassung Typ: Dienstvertrag Typ: Werkvertrag Zusammenfassung der Typen Typen Begriffe Vertragsähnliche Konstrukte Unterschriftsrecht

Dr. P. Kneisel

8.1.1 Einordnung

Recht

Bürgerliches Recht Öffentliches Recht

BGB HGB

Allg. Teil Schuldrecht

Allg. Teil Besonderer Teil

Dienstvertrag Werkvertrag

Dr. P. Kneisel

8.1.2 Das Zivilrecht

Dr. P. Kneisel

8.1.3 Unbestimmte Rechtsbegriffe

Verständlichkeit (abstrakt, kurz, unscharf, dehnbar) Generalklauseln (Auslegung, Treu und Glauben,

Gebräuche) unbeschriebenes Recht (Gewohnheit, Richterrecht) Umgang mit juristischen Regeln ( Normal-,

Grenzbereich) Auslegung nach Treu und Glauben:

fair, reasonable ordnungsgemäß, selbstverständlich, Verkehrssitte branchenüblich

Problem: was ist also “rechtens”

Dr. P. Kneisel

8.1.4 Wozu

Fundament für eine gute Zusammenarbeit

Absicherung von Konflikten im Krisenfall

!

Dr. P. Kneisel

8.1.5 Freiheit und Schranken

Vertragsfreiheit Verträge abschließen andere Vertragstypen wählen (z.B. Überlassung von SW, AÜG) Abweichungen (z.B. Haftungseinschränkungen) Verträge ändern, aufheben

Schranken zwingendes Recht (sittenwidrige Verträge, gesetzliche Verbote) Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen Beurkundungspflicht

Dr. P. Kneisel

8.1.6 Probleme im Streitfall

Anspruch Darlegung der Anspruchsgrundlage (Vertrag) Gültigkeit einer Rechtsfolge, -kette ableiten

Beweislast Wechselseitige Verteilung Voraussetzungen für die Rechtsfolge schaffen Beweis des ersten Anscheins hat hohen Stellenwert vor Gericht Gutachten

also Beweismittel schaffen

Dr. P. Kneisel

8.1.7 Probleme mit dem Recht

Objektive Hindernisse (Verkennen von Rechtsvorschriften) wenig verständlich, übersichtlich, konkret, einsichtig

Subjektive Hindernisse richtiger Umgang, eindeutige Sprache

Jurist, Richter Problem mit der Materie meist Vergleiche

Spielregeln des Rechts schaffen

Dr. P. Kneisel

8.1.8 Angebot und Annahme

Ein Vertrag kommt durch dierechtzeitige, grundsätzliche,

uneingeschränkte, vorbehaltloseAnnahme des Antrags (oder Angebots) zustande.

Annahme kaufmännisches Bestätigungsschreiben

(Auftragsschreiben, -Bestätigung, Erklärung, Protokolle) Schweigen und schlüssige Handlung (Arbeitsbeginn) Gegenbestätigung kann entfallen Für die mündliche Zustimmung die Beweislage schaffen

!

Dr. P. Kneisel

8.1.9 Regeln für Formulierungen

vollständig, präzise, eindeutig, verständlich(Lücken schließen)

durchführbar, gemeinsames Verständnis fair (Treu und Glauben) rechtlich korrekt, formal ordentlich, nicht juristisch, differenziert, attraktiv einfache Formulierungen (wenn, dann, ja aber)

Dr. P. Kneisel

8.1.10 Vertragstypen

Gewerbliche Personalstellung Dienstvertrag Werkvertrag

!

Dr. P. Kneisel

8.1.10 Typ: Arbeitnehmerüberlassung

Überlassung von Mitarbeitern Gewährleistung für Fehler, Mängel --> Kündigung Schadenersatz nur für verschuldete Fehler Verantwortung für die sorgfältige Auswahl des

Mitarbeiter volle Einflußnahme des Auftraggebers

Man braucht eine Erlaubnis

Gewerbliche Personalstellung

!

Dr. P. Kneisel

8.1.10 Typ: Dienstvertrag

Auftragnehmer schuldet Arbeit in Richtung auf ein gewünschtes Ergebnis

keine Gewährleistung, nur ordentliche Arbeit wird gefordert

Schadenersatz nur bei verschuldeten Fehlern Verantwortung für die Klärung der Arbeits-

bedingungen, Aufklärung Zusammenarbeit, aber eigenständiger Beitrag. Immer geeignet, wenn keine genaue Definition der

Aufgabe vorliegt und der AG Einflußnahme in die Arbeit ausüben möchte

Zahlungsarten: “Pauschale”, Aufwand (Obergrenze)

!

Dr. P. Kneisel

8.1.10 Typ: Werkvertrag

Auftragnehmer schuldet das Werk als Ergebnis seiner Tätigkeit, den Erfolg.

Gewährleistung für Fehlerfreiheit, Eignung Schadenersatz nur bei Verschulden und fehlenden

Eigenschaften Verantwortung für die Gestaltung des Werks,

Beratungspflicht wenig bis keine Einflußnahme des Auftraggebers. Immer geeignet, wenn genaue Definition der

Aufgabe vorlieg (also insb. die Abnahmemodalität in der Angebotsphase bereits definiert werden kann)

Zahlungsarten: Festpreis, Aufwand (Obergrenze)

!

Dr. P. Kneisel

8.1.10 Zusammenfassung der Typen

Arbeitnehmer- Dienstvertrag Werkvertragüberlassung

Weg AN stellt AN unterstützt. AN erstellt... Personal

Leistung Überlassung Tätigkeit Erfolg, Ergebnis

Haftung Auswahl für ordentliche Arbeit Eignung desgeeigneten MA Werks, Termin

Gewährleistung Kündigung Kündigung NachbesserungWandlung, Minderung

Pflichten Auswahl Schuldhafte Verletzung vonBeratungspflichten

!

Dr. P. Kneisel

8.1.10 Eignung der Typen

Dienstvertrag für frühe Phasen im Projekt

(Verfahrensidee, Istanalyse, Grobkonzept, Fachkonzept)

Werkvertrag zum Festpreis für Folgephasen im Projekt

(Feinkonzept, Implementierung, Test) endgültige und detaillierte Aufgabenstellung Abnahme ist definierbar

Werkvertrag eigentlich erst abFeinkonzept

!

Dr. P. Kneisel

8.1.11 Anwendungen, Begriffe

Beraterverträge Erstellung von Konzepten und Spezifikationen Softwareentwicklung bei AG durch eigene MA (Software-

Service) Softwareentwicklung Systemlösungen (Hardware und Software) Überlassung von Software (Anpassung und / oder Verkauf) Wartung Schulung, Einweisung Lizensierung Outsourcing

Dr. P. Kneisel

8.1.12 Vertragsähnliche Konstrukte

Rahmenvertrag ist rechtlich gesehen kein Vertrag Festlegung allgemeiner rechtlicher Grundlagen, Fundament i.a. keine Rechte und Leistungsverpflichtungen festgelegt i.a. Regelungen für Gewährleistung, Haftung, Rechte Vertrauenstatbestand, Vermeidung von AÜG

Vorverträge Verpflichtung einen Hauptvertrag abzuschließen

Verträge mit offenen Punkten offene Punkte werden dann durch BGB geregelt

(z.B. Gewährleistungsfrist)

Letter of Intent (Vorfeldverträge) Absichtserklärung, ggf. Reservierung, Vertrauenserklärung kein Vertragsantrag, Unsicherheit bei Arbeitsbeginn

Dr. P. Kneisel

8.1.13 Unterschriftsrecht

Vollmachten (Vertretungsvollmacht)

Position Umfang Erteilung Zeichnung

Geschäftsführer unbeschränkt Bestellung gemäßnach außen zum GF GF-Vertrag

Prokurist nicht Anmeldung ppa.beschränkt im HGB

Handlungs- für die Art Erteilung i.V., i.A.bevollmächtigter der Tätigkeit Funktion

Bei Überschreitung dennoch Gültigkeitgegenüber Dritten!

Dr. P. Kneisel

8.1.14 Wiederholung

Was ist ein Vertrag ?

Welche Typen gibt es ?

Wie werden die Typen eingesetzt ?

Dr. P. Kneisel

8.2 Vertragsvollzug

Abnahme Abnahmevoraussetzungen Abnahmeerklärung Gewährleistung/Haftung Produkt-/Produzentenhaftung Ansprüche aus Haftung Verjährung Verzug Wiederholung

Dr. P. Kneisel

8.2.1 Abnahme

Ist nicht die Entgegennahme eines Werks, sondern die ausführliche Erprobung des Kunden hinsichtlich der vertragsgemäßen Eignung.

Die Abnahme ist Aufgabe des Kunden. Rechtsfolgen

Fälligkeit der Vergütung Beginn der Verjährungsfrist Umkehr der Beweislast bei Fehler Verlust bestimmter Gewährleistungsansprüche Verlust des Anspruchs auf Vertragsstrafe

!

Dr. P. Kneisel

8.2.2 Abnahmevoraussetzungen

erbrachte Leistungen kann mit kleinen Fehlern behaftet sein bei erheblichen Fehlern gilt das Werk als nicht geliefert

ohne spezielle Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung Kunde kann in alle Richtungen testen, oder Verzug

mit speziellen Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung, Kriterien

diese müssen abgestimmt sein

Bereitschaft zur Unterstützung

Dr. P. Kneisel

8.2.3 Abnahmeerklärung

schriftlich innerhalb der Abnahmefrist, sonst Verzugsetzung

Abnahme bei produktiver Nutzung mit / ohne Billigung des Auftraggebers

vorläufige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Mahnung und Verzugsetzen Anspruch auf Ersatz von Mehraufwendungen Abnahme gilt dann als erteilt

endgültige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Abnahme ist nicht mehr Voraussetzung für die Vergütung Verjährungsfrist läuft

!

Dr. P. Kneisel

8.2.4 Gewährleistung/Haftung

Gewährleistung ist das Einstehen für Mängel Fehler (bzgl. Funktionalität, Qualität, Leistungsverhalten) Soll-, Istbeschaffenheit zugesicherte Eigenschaft

Haftung ist die Verletzung der Pflicht zur fehlerfreien Leistung

Wandlung, Minderung Schadenersatz (bei zuges. Eigenschaften)

Dr. P. Kneisel

8.2.5 Produkt-/Produzentenhaftung

Produzentenhaftung Jedermann muß sich so verhalten, daß er nicht die Ursache für

die Beinträchtigungdes Lebens, des Körpers, der Gesundheit, des Eigentums eines Dritten setzt.(mit Beweislastumkehr!)

Produkthaftung (z.B. Einheit aus Hard- und Software) “ihrer Art nach gewöhnlich für den privaten Ge- oder Verbrauch

bestimmt”

Schutzmaßnahmeklare Definition des Verwendungszwecks, auch AusschlußProtokollierung aller QS-, und Testmaßnahmen

Dr. P. Kneisel

8.2.6 Ansprüche aus Haftung

Rücktritt = Erklärung Rückgängigmachen des Vertrages, Rückabwicklung

Wandlung = Anspruch Anspruch auf Rückgängigmachung

Kündigung (fristlos) = Erklärung Vertrag wird für die Zukunft beendet (wichtiger Grund)

Minderung = Anspruch Herabsetzung der Vergütung

Fehlerbeseitigung / Nachbesserung Schadenersatz

Beseitigung oder finanziellen Ausgleich

Unterlassung

Dr. P. Kneisel

8.2.7 Verjährung

Ansprüche unterliegen der Verjährung regelmäßige Verjährungsfrist ist 30 Jahre Kaufpreis zwischen Kaufleuten 4 Jahre Kaufpreis zwischen anderen 2 Jahre Gewährleistung aus Kauf -und Werkverträgen 6 Monate

Unterbrechung Abbruch einer Abnahme (von vorne)

Hemmung Aussetzung bis Fehler beseitigt

Verwirkung z.B. Fehler ohne schriftliche Mängelrüge

Dr. P. Kneisel

8.2.8 Verzug

Voraussetzungen: Fälligkeit der Leistungen lt. Vertrag, Meilensteine Mahnung nach Fälligkeit erforderlich Nachfristsetzung (mit Ablehnungsandrohung)

Anspruch auf Erfüllung und Anspruch auf Ersatz des Schadens Schadenersatz wegen Nichterfüllung Rücktritt Ablehnung

Prügeln Sie ihren Kunden

Dr. P. Kneisel

8.2.9 Wiederholung

Was ist eine Abnahme ? Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung

und Haftung ? Wann greift die Verjahrung ? Was ist Verzug ?

Dr. P. Kneisel

8.3 Vertragsgestaltung

Erfolgsfaktoren Verhandlung Wiederholung

Dr. P. Kneisel

8.3.1 Erfolgsfaktoren I

Attraktivität durch verständliche und ansprechende Formulierungen

die Begriffswelt des Kunden erforschen professionelle Gestaltung handhabbar machen durch Inhaltsangaben,

Gliederungen technische und kommerzielle Trennung ausführliche technische Beschreibungen in Anlagen Entscheidungsspielräume für den Kunden vorsehen Alternativen aufzeigen kurze Sätze viele Verben

!

Dr. P. Kneisel

8.3.1 Erfolgsfaktoren II

Begriffe durchgängig und einheitlich verwenden Begriffe ggf. genauer bezeichnen

z.B.Teilabnahme, Endabnahme für Abnahme

Nachfragen was der Kunde darunter versteht Begriffe im Vertrag definieren Vorgabedokumente eindeutig bezeichnen Verhältnis der Vertragspartner klären

Ansprechpartner, mangelhafte Mitwirkungsleistung Change Request Verfahren

Vorsicht mit juristischen Formulierungen

Dr. P. Kneisel

8.3.2 Verhandlung

Lösbarkeit der Aufgabe was ist regelungsbedürftig, was ist per Gesetz geregelt? konkret die Leistung und die Risikovorsorge regeln Regelungen dienen dem worst case

Überzogene Forderungen des Kunden Ernst nehmen, auf die Forderungen eingehen, den Zusatzaufwand nennen und somit Vertrauen

schaffen

Berater auf der Kundenseite konstruktive Auseinandersetzung, Standpunkt vertreten

Arbeitsbeginn vor Vertragsabschluß schwierige Verhandlungssituationen

Dr. P. Kneisel

realitätskonformausgewogenohne Gesetzesverstöße

8.3.3 Wiederholung

formal ordentlich heißt noch nicht verständlich

verständlich heißt noch nicht verstanden

verstanden heißt noch nicht einverstanden

einverstanden heißt noch nicht angewandt

angewandt heißt noch nicht durchsetzbar

Dr. P. Kneisel

8.4 Vertragsinhalte

Gegenstand Grundlage Lösungsansatz Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis (Aufwand) Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist Wiederholung

!

Dr. P. Kneisel

8.4.1 Gegenstand

Welche Leistung wird angeboten? ggf. Bereitschaft zu Nachtragsangeboten

z.B. folgende Funktionen konnten nicht endgültig geklärt werden: ........

ggf. was wird als Vorleistung eingebrachtz.B. Machbarkeitsstudie

Dr. P. Kneisel

8.4.2 Grundlage

Die Vorgaben des Kunden sind Ausgangspunkt für die Arbeit.

Technische Absprachen dokumentieren und angeben.

Vorsicht: falls bestätigt werden sollen, daßUnterlagen widerspruchsfrei sind, die Aufgabenstellung richtig undvollständig ist

Überprüfung der Unterlagengegen Bezahlung

Dr. P. Kneisel

8.4.3 Lösungsansatz

Kompetenz zeigen, Interesse beim Kunden wecken Welchen Lösungsansatz wird dabei verfolgt

Vorgeschlagene Konzeption Konzeptübersicht evtl. mit Graphik vorgeschlagene Lösung

nicht alles preisgeben, neugierig machen

Vorsicht: bei Zusicherung von Eigenschaftendie oftmals in den Ausschreibungenvorhanden sind

Dr. P. Kneisel

8.4.4 Leistungs/Lieferumfang I

Welche Leistungen gehören dazu? Spezifikationen, Programme, Dokumentation, Schulung

etc.

Nach welchem Phasenmodell, welcher Methodik wird entwickelt?

Zuordnungstabellen für Softwareentwicklung

Wie wird Qualitätssicherung, Konfigurationsmanage-ment, Projektmanagement durchgeführt?

PQP, Reviews, Prüfungen, Tooleinsatz, Projekthandbuch

Mit welcher Projektorganisation wird das Projekt abgewickelt?

Schulung, Einweisung (Art, Umfang, Dauer, Anzahl Personen)

Dr. P. Kneisel

8.4.4 Leistungs/Lieferumfang II

Was wird geliefert? Wie wird der Gegenstand, in welcher Form, wie oft

geliefert? Was ist im Lieferumfang nicht enthalten?

Was könnte der Kunde noch erwarten? Welche Teile werden nicht im Quellcode geliefert? Was ist nicht ausreichend definiert? ggf. Nachtragsangebot in Aussicht stellen

Dr. P. Kneisel

8.4.5 Durchführung I

Wo werden die Arbeiten durchgeführt? Wie werden die Arbeiten durchgeführt? Welche Richtlinien werden angewandt? Wer ist für was und wann verantwortlich? Umgang mit vertraulichen Informationen? Wie ist die Mitwirkung des Kunden festgelegt?

Ansprechpartner, Räume, Ausstattung, Informationen

Welche Besprechungen für den Informationsaustausch gibt es?

Wie werden Änderungen behandelt ? Change Request Verfahren

Dr. P. Kneisel

8.4.5 Durchführung II

Terminplanung als Planungshilfe für den Kunden Mitwirkungsleistungen sind gemäß diesem Plan zu erbringen

Aufnahme von Meilensteine Aufnahme von Teilabnahmen

Auslieferungs- bzw. Installationstermine Kontext zum Zahlungsplan evtl. herstellen

evtl.. muß der Terminplan mit dem Kunden vorher abgestimmt werden

bei Dienstvertrag, wenn überhaupt, nur vage Termine angeben

Dr. P. Kneisel

8.4.6 Abnahme I

Vertragserfüllung im Werkvertragsrecht ist die Abnahme!

Rechtlich gesehen ist die Abnahme Sache des Kunden.

Grundsätzlich: Gegen welche Dokumente wird abgenommen? Umfang der Abnahme (Teilabnahmen) Wer erstellt Abnahmespezifikation?

Testdaten, -fälle des Kunden Welche Abnahmefrist wird vereinbart?

Bereitschaft zur Abnahmeunterstützung erklären

Dr. P. Kneisel

8.4.6 Abnahme II

Abnahme von Dokumenten Ablauf der Abnahme Mängelfall und Überarbeitung Abnahmefristen

Abnahme von Software Abnahmespezifikation

kommt vom Kunden wird erstellt

Klassifizierung abnahmehinderliche Fehler nicht abnahmehinderliche Fehler

Ablauf im Fehlerfall

Dr. P. Kneisel

8.4.7 Beistellungen

Beistellungen des Kunden und eigene Beistellungen Hardware, Software (Version), Entwicklungs- und Testumgebung, Dokumente Netzzugänge Lizenzen, Werkzeuge ...

Ort der Beistellung Termin der Beistellung

Beistellungen gehören nicht zum Lieferumfang

Dr. P. Kneisel

8.4.8 Preis (Aufwand)

Rechnungsstellung Optionen für Zusatzkosten

Reisekosten mit Alternativen Sachkosten

Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

Dr. P. Kneisel

8.4.8 Preis (Festpreis)

Zahlungsplan Prozentvariante x% zu jedem Monatsende Terminvariante x% zu bestimmten Milestones

Option: Stundensätze für Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten



Dr. P. Kneisel

8.4.8 Preis (Obergrenze)

Stundensätze Rechnungsstellung (z.B. Monatsende) Option: Projektende bei Dienstverträgen Option: Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten



Dr. P. Kneisel

8.4.8 Preis (Öffentl. AG.)

Zahlungsplan Nebenkosten

Reisekosten Sachkosten

Mehrwertsteuer Rechnungsstellung

1. Alternative: Selbstkostenfestpreis(Unterliegen der Preisprüfung)

Dr. P. Kneisel

8.4.8 Preis (Öffentl. AG.)

Einzelpreise für Honorare Reisekosten Sachkosten

Mehrwertsteuer Rechnungsstellung

1. Alternative: Selbstkostenerstattungspreis(Unterliegen einer Vorkalkulation)

Dr. P. Kneisel

8.4.8 Preis (Reisekosten)

Reisezeiten werden wie Arbeitszeiten verrechnet Stundensatz oder %-Angabe des Stundensatzes Rechnungsstellung

Dr. P. Kneisel

8.4.9 Bedingungen I

Haftung Was wird von der Haftpflicht abgedeckt? Was wird außerhalb der Haftpflichtversicherung gezahlt? Vermögenschäden sind ausgeschlossen Haftung bei Verlust von Daten Verjährung

Gewährleistung Nachbesserung, Ersatzlieferung Fehlschlagen Wandlung, Minderung Ablauf der Gewährleistungsansprüche Ausschluß bei Änderungen durch den Kunden ggf. Fehlersuche und Beseitigung nach Aufwand Gewährleistungsfrist normal 6 Monate

Dr. P. Kneisel

8.4.9 Bedingungen II

Rechte am Vertragsgegenstand 1. Alternative: ausschließliche und uneingeschränkte Nutzung 2. Alternative: ausschließliche und eingeschränkte Nutzung

Dr. P. Kneisel

8.4.10 Ergänzende Bestimmungen

Welche vertragsrelevanten Dokumente haben noch Gültigkeit?

In welcher Reihenfolge? Vereinbarung der Schriftform Salvatorische Klausel Erfüllungsort Recht der BRD findet Anwendung Gerichtsstand

Dr. P. Kneisel

8.4.11 Bindefrist

Gültigkeit des Angebots Ort Datum Unterschrift mit Handlungsvollmacht 2. Unterschrift mit Handlungsvollmacht

!

Dr. P. Kneisel

8.4.12 Wiederholung

Gegenstand Grundlage Lösungsansatz Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist

!

Dr. P. Kneisel

8.5 Fehler und Regeln

Dr. P. Kneisel

8.5.1 Probleme I

menschliche Schwächen Verbrüderung, Optimismus, Überschätzung fehlender Mut Negatives zu sagen Durchführung von Änderungswünschen ohne Auftrag zu späte Reaktion des PL bei Problemen Mitwirkungspflichten werden vernachlässigt

Organisatorische Änderungen mündliche Vereinbarungen Besprechungen mit Folgen Wechsel der Ansprechpartner beim Kunden

!

Dr. P. Kneisel

8.5.1 Probleme II

Zielkonflikte beim Kunden, Alarm, wenn der Kunde komisch wird, interne Politik Interessensgegensätze DV- und Fachabteilung Entscheidungsfindung beim Kunden kommt nicht voran

Zielkonflikte zwischen den Vertragsparteien andere einfachere Lösung Nachfristsetzung mit Androhung Projekt zu stoppen

Grund und Anlaß:Es wird ein Grund gesucht um den Vertrag zu beenden. Anlaß ist evtl. der Lieferverzug einer Leistung.

!

Dr. P. Kneisel

8.5.2 Golden Rules I

Formal vorgehen Gegenforderungen auf Änderungswünsche (Termin, Preis)

unverzüglich melden Mitwirkungspflichten formal abhandeln Übernahmebestätigung, Lieferscheine unterschreiben lassen Bereitstellung zur Abnahme schriftlich erklären Abnahmefristen beachten, Abnahmebestätigung fordern in der Gewährleistung “Fehler beseitigt” schriftlich mitteilen spätere Forderungen ggf. als einmalige Kulanz dekla-rieren, damit

kein Recht auf Dauer abgeleitet werden kann keine berechtigten Forderungen zurückweisen keine Leistungsverweigerung wegen offener Rechnung

!

Dr. P. Kneisel

8.5.2 Golden Rules II

Anforderungen, Wünsche des Kunden, die der Auftragnehmer nicht als durch den Festpreis abgedeckt akzeptiert, nur mit größter Vorsicht behandeln !

bei mangelhafter Konkretisierung der Aufgaben-stellung:

Von vornherein als Zusatz geltend machen Falls dies realisiert wird, muß der Vertrag geändert werden Keine Wünsche ins Detailkonzept aufnehmen Liste mit strittigen Anforderungen aufstellen (keine Details) Anforderungen lt. Vertrag, die der Kunde nicht mehr will,

werden als solche in das Konzept aufgenommen

!

Dr. P. Kneisel

8.5.2 Golden Rules III

Den Vertrag leben, Probleme ansprechen. Beweismittel schaffen, alles schriftlich vereinbaren. Disziplin beim Projektmanagement. Mitwirkungspflichten termingerecht und schriftlich

einfordern.

Suche immer den Grund wachsender Unzufrieden-heit des Kunden und versuche, diesen zu beseitigen.

Lasse dem Kunden keinen Anlaß offen! Er könnte ihn später aus einem ganz anderen Grund nutzen.

Wenn der Kunde nicht will, dann will er nicht(wir sehen uns vor Gericht)

!

Dr. P. Kneisel

8.6 Zusammenfassung

Vertrag Einordnung Probleme, Typem , Anwendungen

Vertragsvollzug Abnahme, Gewährleistung, Haftung

Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlungen

Vertragsinhalte Die Kapitel

Fehler und Regeln Übliche Fehler, Goldene Regeln

Dr. P. Kneisel

Kapitel 9 Praktische Elemente - Konfiguration

Ein Projekt Aufgaben Beispiele Einsatz-Organisation Zusammenfassung

Dr. P. Kneisel

9.1 Ein Projekt

Varianten Technologie Märkte Komponenten Probleme

Dr. P. Kneisel

9.1.1 Varianten

LM3.0

LM3.1ALM3.1

LM4.0

LM4.1LM5.0

ALM4.1

LM5.0+Wartung

SNECP1

LM5.0NT

Okt.‘94 Dez.‘97

Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34

Dr. P. Kneisel

9.1.2 Technologie

System-anteil

Oberflächeund Steuerung

Kommunikationsebene

Alcatel 1000 S12

SMA(SwitchManagement)

WinNTROSEMSVC5.xILOG-Views, STL

ATOM(advanced Terminalfor Operations andMaintainance)

Win3.11MSVC 1.0

TADRADCAD#7/SCCP

SMC(SwitchManagementCenter)

HP/UXROSEC++ILOG-Views, STL

INPABXOMC/SUNIX-Server

+

Dr. P. Kneisel

9.1.3 Märkte

Öffentliche Festnetze Telekom

Private Festnetze Net Cologne

Sondernetze Bundesbahn Bundeswehr

Nationale Mobilfunknetze T.-Mobil

Internationale Mobilfunknetze China Indonesien KB-Impuls (Rußland)

Dr. P. Kneisel

9.1.4 Komponenten

ca. 400 Module, 80 Doku., 250 Datenfiles Sourcen, Header, ... Design-, Spezifikations-, Test-, Projektdokumente, ... .ini-Dateien, steer-files, makefiles

ca. 24 Versionen 6 Märkte * 2 Varianten * 2 Sprachen

ca. 10000 Revisionen unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobjektes

ca. 20000 Labels unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobejktes, welches

benamt ist.

Dr. P. Kneisel

9.1.5 Probleme

Simultane Bearbeitung Mehrere Mitarbeiter bearbeiten die gleichen Quellen

Sicherung und Rekonstruktion Ständig werden komplete in sich konsistente Sicherungen

benötigt, die verwaltet und jederzeit verfügbar sein müssen

Dokumentation Die Dokumentation muß konsistent mit den Quellen sein.

Fortlaufende Entwicklungen Während der Wartungsphase eines Projektes

wird das Folgeprojekt bereits bearbeitet

Verspätete Fehlermeldungen Aktuelle Fehlermeldungen beziehen sich auf

uralte Versionen

!

Dr. P. Kneisel

9.2 Aufgaben

Übersicht Begriffe Elemente Beispiel Speicherung Komponentenattribure Ressourcenverwaltung Verwaltung Defect Tracking

Dr. P. Kneisel

9.2.1 Übersicht

Konsistenz zwischen den Komponenten Jede Konfiguration muß in sich stimmig sein und mit den zugehörigen Dokumenten übereinstimmt,

Rückgriff auf gültige Konfigurationen für Entwicklung, Auslieferung, Gewährleistung und Wartung, Reproduktion von fehlerhaften Konfigurationen,

Unterstützung eines effizienten Änderungsdienstes, Unterstützung der Distribution von Software, Unterstützung der Rückverfolgbarkeit der

Projekt(Produkt-)historie, Vereinfachung von Archivierung, Sicherheit und

Schutz.

!

Dr. P. Kneisel

9.2.2 Begriffe I

Konfiguration Eine Konfiguration ist eine Menge von Design- und Entwicklungs-

ergebnissen sowie Hilfsmitteln (wie z.B. Dokumente, Softwarebau-steine, verwendete Werkzeuge) mit den jeweils gültigen Versions-/Variantenangaben, die gemeinsam zu einem Projekt (Produkt) gehören und vorgegebene Anforderungen erfüllen.

KE Konfigurationselement Elementare Einheit einer Konfiguration mit einer eindeutigen Iden-

tifikation. Ein KE kann gleichzeitig in mehreren Varianten und Versionen existieren.

KMP Konfigurationsmanagementplan Ein Konfigurationsmanagementplan spezifiziert die organisato-

rischen und technischen Details für das Konfigurationsmanage-ment eines Projektes oder einer Produktentwicklung. Ein KMP kann ein eigenständiges Dokument oder Bestandteil eines Projektqualitätsplans sein.

Dr. P. Kneisel

9.2.2 Begriffe II

Konfigurationsliste Die Konfigurationsliste beinhaltet eine Konfiguration mit ihren

zugehörigen Elementen (mit Version, Variante, Zustand) und deren Zusammenhänge auf.

Versionsbezeichnung Ergänzende Angabe zu einem Konfigurationselement/einer

Konfiguration, welche die Version des Elementes/der Konfiguration kennzeichnet. Inhaltliche oder formale Änderungen eines Elementes/einer Konfiguration führen zu einer neuen Versionsnummer.

Variante Bezeichnung für die Ausprägung einer Konfiguration oder eines

Konfigurationselementes auf einer anderen Hardware-/Softwareumgebung bei unveränderter Funktionalität.

Dr. P. Kneisel

9.2.3 Elemente

Modul Prozedur Makro Schnittstelle Datenbank Datei Generierungs- und

Installations-anweisung

Angebot/Auftrag Lasten-/Pflichtenheft Entwicklungsplan Projektqualitätsplan Design und Spezifikation technische Dokumentation Bedienerhandbücher Wartungsplan Produktbeschreibung Testspezifikationen Lizenzvertrag

Dr. P. Kneisel

9.2.4 Beispiel

Variante AB (T=heute-m)

(Komplett-)Version

Komponenten-Archiv

Komponenten-version(Release)

(Projekt)-Archiv

Konfigurations-element

S1 S2 K1 D1 D2

S1/2: Source-DateienK1: Steuerungsdatei (z.b. Makefile)D1/2: Dokumentations-Dateien

1.0

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.0

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.0

1.1

1.2

1.3

1.4

1.0

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.0

1.1

1.6

1.7

1.6

1.7

1.2.1

1.2.2

1.2.3

1.2.4

Variante A (T=heute)Variante B (T=heute)

Dr. P. Kneisel

9.2.5 Speicherung

S1 D1

1.0

1.1

1.0

1.1

Class Callme { void call() { try Thread.sleep(1000); catch (Exception e); }}

Class Callme { void call() { catch (Exception e); try Thread.sleep(2000); }}

Plus (Zeile4=catch (Exception e);)Delta (Zeile6,Spalte22=2)Minus (Zeile5)

1F 2A 4A 4B9F 4A 5D 4A4A 4A 4E 6E71 34 9E FFFA 45 46 47

2F 2B 5A 4B9F 4A 8D 4A4A 4A 9E 6E8A 40 87 DE12 13 0C 0A

Komponenten-Version

Komponenten-attributen

Komponenten-Versions-Differenzen(falls vorhanden)

Änderungs-Dokumentation

Speicherung der

Dr. P. Kneisel

9.2.6 Komponentenattribute

Identifikation, Kurzbezeichnung, Art des KE (Dokument, Software usw.), Versions-Nummer, Datum der Version, Ersteller/Bearbeiter, Status (z.B. geplant, in Erstellung, in Prüfung, frei-

gegeben, gesperrt, in Änderung, Sonderfreigabe), Ablage (z.B. Bezeichnung der Datei, des Ordners), Verweis auf zugehörige KE Verweis auf den Änderungsdienst (z.B. Nr. des

Änderungsantrages zu einem KE).

Dr. P. Kneisel

9.2.7 Resourceverwaltung

Auflösung von Benutzungskonflikten

Unterscheidung von exklusiven und nicht exklusiven Benutzung

Dokumentation von Zugriffen

S1

1.0

1.1

Benutzer A Benutzer B Benutzer C

Typische Operationenckeck-out lockedcheck-out unlockedcheck-in

Dr. P. Kneisel

9.2.8 Verwaltung I

Benutzerverwaltung Einrichten, Ändern und Löschen von Benutzerprofilen, z.B.

Benutzerkonten Kennwörter Zugriffsrechte Administrationsrechte Sichtbarkeiten ...

Reportgenerierung Erstellung von Statistiken Erstellung von Auszügen aus den Archiven, z.B.

Dokumentation der Historie ausgewählter Komponentenarchive Änderungen ausgewählter Benutzer Dokumentation von Änderungen in einem bestimmten Zeitraum ...

Dr. P. Kneisel

9.2.8 Verwaltung II

Delta-Verwaltung Erstellen von Vergleichen Unterstützung der Zusammenführung

unterschiedlicher Varianten (Merge)

S1

1.0

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.2.1

1.2.2

1.2.3

1.2.4

1.2.5

1.6

Die Bildung neuer Varianten (Branches) genau überlegen !

mehrfacher FehlerbehebungsaufwandKeine „Vererbung“ von Erweiterungen

Eventl. Kandidat teilenAbtrennung des generischen Teils

Disziplin beim MergenBerücksichtigung aller SeiteneffekteSofortige DurchführungNachtest

Dr. P. Kneisel

9.3 Beispiele

PVCS Clearcase SourceSafe

Dr. P. Kneisel

9.4 Einsatz-Organisation

Erstellen Konfigurationsmanagementplan Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses

Einrichten Konfigurationsmanagement Aufgabe des Projektleiters

Erstellen/Pflege der Konfigurationsliste Aufgabe des Projektleiters

Verwaltung und Kontrolle der Konfiguration Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses

Verteilung und Archivierung der Konfiguration Aufgabe des Projektleiters

Dr. P. Kneisel

9.5 Zusammenfassung

Ein Projekt DRES: Data Retrieval and Insertion System System zum massenhaften Betreiben digitaler Vermittlungsnetze

Aufgaben Übersicht, Begriffe, Elemente, ....

Beispiele PVCS, Clearcase, SourceSafe

Einsatz-Organisation

Dr. P. Kneisel

Kapitel 10 Praktische Elemente - Das Projekt

Das Projekt Führung Kreativität Zusammenfassung

Dr. P. Kneisel

10.1 Das Projekt

Der Projektbegriff Die Projektphasen Projektplanung Hauptphase der Projektplanung Projektplanungsinstrumente Projektorganisation Projektcontrolling/-verfolgung Projektabschluss

Dr. P. Kneisel

10.1.1 Der Projektbegriff

A project is any task which has a definable beginning and a definable end and requires the expenditure of one or more resources in each of the seperate but interrelated and interdependent activities which must be completed to achieve the objectives for which the task (or project) was instituted (Martino 1969)

DIN 69901:Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist, z.B.:

spezielle, einmalige Zielvorgaben zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen Abgrenzung gegenüber anderen Vorhaben projektspezifische Organisation

!

Dr. P. Kneisel

10.1.2 Die Projektphasen

Projektplanung Systematischer, methodischer Prozess zur Informationsgewin-

nung über den zukünftigen Ablauf des Projektes und zur gedanklichen Vorwegnahme der zur Projektdurchführung notwendigen Aktivitäten samt deren Koordinierung

Projektsteuerung und -organisation Gesamtheit der Anordnungen und Regeln für

die Verteilung der Aufgaben, der Befuggnisse und Verantwortungen die Koordination

Projektcontrolling bzw. -verfolgung Umfasst die Überwachung und Lenkung des Projektes basierend

auf der Projektplanung

Projektabschluss Umfasst die Ergebnissabnahme und -Umsetzung, Abschluss-

analyse, eine Erfahrungssicherung und die Projektauflösung

!

Dr. P. KneiselV

orstudieH

auptstudie10.1.3 Projektplanung

1. Festlegung der Projektziele

2. Formulierung der Projektalternativen

3. Durchführbarkeitsanalysen

4. Auswahl der Projektalternativen

1. Strukturplanung

2. Ablaufplanung

3. Zeitanalyse und Terminplanung

4. Kapazitätsplanung

5. Kostenplanung

Dr. P. Kneisel

10.1.4 Hauptphase der Projektplanung

Strukturplanung Vorgangsliste: Auflistung aller Aufgaben eines Projektes Netzplan: Graphische Darstellung aller Abhängigkeiten

Ablaufplanung Bestimmung des logischen Ablaufes aller Aufgaben

Zeitanalyse und Terminplanung Planung der Anfangs-/Endzeiten, Dauern, Pufferzeiten Bestimmung des “kritischen Pfades”

Kapazitätsplanung Zuordnung von Resourcen zu Aufgaben

Kostenplanung Kalkulation Erstellung des Finanzplanes (Zahlungsziele, Finanzfluss)

Dr. P. Kneisel

MS-ProjectPMW, ...

10.1.5 Projektplanungsinstrumente I

Gantt Netzplantechnik

Critical Path Method (CPM) Project Evaluation and Review Technic

(PERT) Metra Potential Methode (MPM)

Aufgabenliste, Meilensteine Zuordnung Aufgabe Zeit, Resourcen Abhängigkeiten der Aufgaben

Ende Anfang (ohne/mit Puffer) Anfang Anfang (ohne/mit Puffer) Ende Ende (ohne/mit Puffer)

!

Dr. P. Kneisel

10.1.5 Projektplanungsinstrumente II

Vorgangs-liste

Netzplan

PERT-View Critical

Path

GANTT-View

Dr. P. Kneisel

10.1.6 Projektorganisation I

Ohne Struktur Verzicht auf projektbezogene Einheiten, Koordination und

Durchführung durch bestehende Einheiten Kleine Projekte Keine Komplexitätssteigerung in Unternehmenshierachie Projekt kann versanden

Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung 3 Abteilung n

Projektstab A Projektstab B

Stabs-Organisation Projektleitung in Stäben, Projektmitarbeiter in ihren einzelnen

Abteilungen/Gruppen Projekte mit niedrigem Wiederholungscharakter Bündelung der Kompetenz, Wenig organisatorische Umsetellung Keine direkte Weisungsbefugniss der Stäbe

Dr. P. Kneisel

10.1.6 Projektorganisation II

Matrix-Organisation Kompetenzaufteilung zwischen Stäben und Abteilungen/Gruppen in

fachliche bzw. disziplinarische Weisungsbefugnisse Viele parallele Projekte mit kleiner/mittlerer Komplexität Projektleitung klar, „Heimat“ bleibt erhalten, Innovationsfördernd Kompetenzkonflikte, schlechte Abgrenzung

Abteilung 1

Projektleitung A

Projektleitung B

Abteilung 2 Abteilung n

Reine Projektorganisation Zusammenfassung aller Beteiligten in einem Projektteam,

Weisungsbefugniss beim Projektleiter Kleine Projekte bis zu komplexen Großprojekten Klare Weisungsbefugnisse, Konzentration auf das Projekt Instabilität durch häufige Projektwechsel, verminderte Effizienz

Dr. P. Kneisel

10.1.6 Projektorganisation III

Stabs Matrix Rein

Führbarkeit Schwer Mittel Leicht

Flexibilität und Gering Mittel HochInnovationskraft

Motivation Gering Mittel Hoch

Ressourcennutzung Gut Mittel Schlecht

Dr. P. Kneisel

10.1.7 Projektcontrolling/-verfolgung

Projektüberwachung (Projektfortschritt) Leistungsüberwachung (quantitativ/qualitativ) Termin und Kostenüberwachung

Projektsteuerung Koordination der Projektaufgaben, Förderung der Kooperation Anleitung und Führung Einleitung von Entscheidungen

Steuerung

ÜberwachungPlanung AbweichungÄnderung

IST

SO

LL

ZieleSOLL

Projektdurchführung

!

Dr. P. Kneisel

10.1.8 Projektabschluss I

Ergebnisabnahme durch den Auftraggeber Ergebnisumsetzung

Klärung der Einführungsmethode Vorbereitende Maßnahmen (z.B. Installation) Schulung und Einarbeitung der Anwender Bereitstellung der Dokumentation Servicebereitstellung Klärung der Maßnahmen nach Nutzungsende

Projektabschlussbericht Nachkalkulation Analyse der Abweichungen bzgl. Termin-, Kosten-, Leistungen

Projektbeurteilung Beurteilung des Ergebnisses mit der Planung (intern) Beurteilung des Ergebnisses mit den Kundenwünschen (extern)

Erfahrungssicherung zur Vermeidung von Wiederholungsfehlern oft in einer Datenbank

!

Dr. P. Kneisel

10.1.8 Projektabschluss II

Projektauflösung Zuordnung der Mitarbeiter zu ihren Bereichen / neuen Projekten Probleme:

Selbstverlängerung Behandlung unfertiger Aufgaben Fehlerbehandlung

Rechtzeitige Planung einer sinnvollen Reintegration der Mitarbeiter

Information und Motivation für neue Projekte Radikaler Projektabbruch bei misslungenen Projekten genaue Festlegung der nach projektabschluss erforderlichen

Aktivitäten

Dr. P. Kneisel

Übung 10.1

Vater, Mutter, Söhne, Hund

Dr. P. Kneisel

10.2 Führung

Führung - Was ist das Modelle Menschenführung Kommunikation in der Gruppe Konferenz als Führungsmittel Vorbereitung einer Konferenz Durchführung der Konferenz Konferenzleitungstechniken Übung

Dr. P. Kneisel

10.2.1 Führung - Was ist das

Führungstätigkeiten Erkennen von Aufgaben und Problemen Definieren von Zielen Planen, Koordinieren, Entscheiden, Delegieren Überwachen, Kontrollieren Informieren

Führungstechniken Beherrschen von Organistaionsprinzipien Beherrschen technischer Hilfsmittel Beherrschen kommunikativer Hilfsmittel

Führungsstile Autoritär Kollegial Soziologisch

Dr. P. Kneisel

10.2.2 Modelle

Management by Direction Führung durch Einzelauftrag

Mangement by Delegation („Harzburger Modell“) Arbeitsteilung basierend auf Aufgabenbeschreibung Übertragung der Verantwortung

Management by Exception Arbeitsteilung: Genaue Aufgabenbeschreibung Ständiger Soll-Ist-Vergleich

Management by Objectives/Results Vorgabe von Zielen/Ergebnissen

Mangement by Motivation/Participation Motivation/Selbstverantwortung der Mitarbeiter liberale (im Gegensatz zu planwirtschaftliche) Grundeinstellung

Dr. P. Kneisel

10.2.3 Menschenführung

Die 3 Voraussetzungen Positive Einstellung Relativ richtiges Maß Richtige Häufigkeit der Einwirkung

Die 5 psychologischen Funktionen Sinnesfunktionen Denkfunktionen Gefühlsfunktionen Willensfunktionen Erlebnisfunktionen

Die 3 Kardinalantriebe Besitztrieb (Haben-Wollen) Geltungstrieb (Sein-Wollen) Kontakttrieb (Gemeinschaft-Wollen)

Was sind die unabdingbaren Voraussetzungen für eine erfolgreiche Menschenführung ?

Welche geistig-seelisch Vorgänge bestimmen das Verhalten des Menschen ?

Welches sind die eigenen Antriebskräfte - die natürlichen Strebungen - des Menschen ?

Dr. P. Kneisel

10.2.4 Kommunikation in der Gruppe

Die schriftliche Form (Aushang, Umlauf, Rundschreiben) Das Einzelgespräch Der Vortrag Die Konferenz

Gibt Teilnehmern was sie haben wollen:Information, Unterrichtung, Grundlagen für Entscheidung, Sicherheit

Läßt Teilnehmer zum Ausdruck bringen, was sie sein wollen:anerkannt, gefragt, gehört, mitreden dürfen

Sie schafft unter den Teilnehmern den Kontakt der notwendig ist, ein Team zu sein.

Besitztrieb

Geltungstrieb

Gem

einschaftstrieb

Dr. P. Kneisel

10.2.5 Konferenz als Führungsmittel

Die freie Konferenz (Lösung liegt noch nicht fest) Die gelenkte Konferenz

Ziele KonferenzartenInformationskonferenzMotivationskonferenzLehrkonferenz

Wichtig für GelingenGründliche VorbereitungPlanmäßige DurchführungFesthalten und Zusammenfassung des Ergebnisses

Die gelenkte Konferenz

Dr. P. Kneisel

10.2.6 Vorbereitung einer Konferenz

Positive Einstellung der Teilnehmer Ansprechende Einladung, geeignete(r) Zeit/Raum Thema gut formulieren Interessant einführen (PraktischerFall), Konferenzziel angeben.

Relativ richtiges Maß der Einwirkung Geeignete Teilnehmer(zahl) (7-20) Gute Gliederung Kleine Teilprobleme, Richtige Reihenfolge

Häufigkeit der Einflußnahme Nicht zu große/kleine Abstände der Konferenzen Wiederholungen der Kernfrage (insb. bei Abschweifungen)

Organisatorisch / inhaltlich

Dr. P. Kneisel

10.2.7 Durchführung der Konferenz

Teilnehmer müssen sich sehen und hören Möglichst mit Anschauungsmaterial arbeiten Kurze Einführung, klare Abgrenzung Schrittweises Vorgehen Alle Teilnehmer einbeziehen, alle sind Gleichwertig Taktvoll sein, Ausreden lassen, Gute Laune Als Moderator eigene Meinung zurückhalten Gemeinsame Lösung anstreben. Ich-Form vermeiden Wir-Form Das sachliche Ergebnis zusammmenfassen Auf die Zustimmung der Teilnehmer achten Wert der Zusammenarbeit betonen

Aktion +DelegationZiel,Termin,Personen,Überprüfung

Dr. P. Kneisel

Motivation ist alles

Alle m

achen mit,

Alle fühlen sich gut

10.2.8 Konferenzleitungstechniken I

Fragetechniken Informatorische Frage, alternative hinführende herausfordernde Streitfrage

Umgang mit Wortmeldungen Bestätigen oder über Namenskarten

Ungeschickte Formulierungen taktvoll verbessert wiederholen

Vorausgreifende Beiträge herausheben, zurückstellen (festhalten !)

Dr. P. Kneisel

10.2.8 Konferenzleitungstechniken II

Falsche Ansichten Gruppe beantworten lassen

Fragen an Gruppe zurückgeben

Freie Wechselgespräche Zur Sache laufen lassen, zusammenfassen

Abschweifunge taktvoll zurückweisen, eventl. Zurückstellen (festhalten!)

Dr. P. Kneisel

Übung 10.2

Thema:

Ort: Zeit: Teilnehmer:

Welches Managementverfahren soll

bei uns eingesetzt werden

Hier

Jetzt

Alle Anwesenden

Agenda- Vorstellung der Managementverfahren

(Je Verfahren ein Vertreter, 1-2 min pro Verfahren)- Diskussion über die Managementverfahren. Erarbeitung der Vor - und

Nachteile (Alle, 20min)- Bewertung der gefundenen Ergebnisse (alle, 10 min)- Beschluss über das einzuführende Verfahren (alle, 10min)- Zeit- und Aktionsplanung zur Umsetzung des Beschlusses (alle, 10 min)- Zusammenfassung (Moderator, 5min)

Dr. P. Kneisel

10.3 Kreativität

Kreativität, Was ist das Kreativitätstechniken Probleme Brainstorming Methode 6-3-5 (B. Rohrbach) Morphologischer Kasten Synektik

Dr. P. Kneisel

10.3.1 Kreativität, Was ist das

Kreativität ist schöpferisches Denken in ungewohnter Art ist die Kombination bekannter Dinge in neuer Weise

Innovation ist jede absichtliche spezifische strukturelle Veränderung (z.B. bzgl

Produkt, Markt, Organisation), die eine Verbesserung bringt

Innovationsablauf 70% der Zeit: Entstehung einer Idee 25% der Zeit: Planmäßige Verwirklichung der Neuerung 5% der Zeit: Auswertung der Idee

Innovationszyklen 50% kleiner 10 Jahre 40% zwischen 10 und 50 Jahre 10% größer 50 Jahre

Dr. P. KneiselFür G

ruppen10.3.2 Kreativitätstechniken

Probleme

Brainstorming Methode 6-3-5 Morphologischer Kasten Synektik

Dr. P. Kneisel

10.3.3 Probleme

Mangelnde Entscheidungsfähigkeit und -schnelligkeit

Konzentrationsfähigkeit fehlende Offenheit, Kritikfähigkeit fehlende Fähigkeit und Mut über Schranken

zu gehen Mangelnde Risikobereitschaft Mangelnde Ausdauer Mangelndes Aufbereitung von

Sachverhalten Mangelnde Flexibilität und Spontanität

Dr. P. Kneisel

10.3.4 Brainstorming

Ziel möglichst viele neue Ideen zur Lösung eines Problems

Anwendung wo es auf gegenseitige Befruchtung verschiedener Ansichten

ankommt

Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben

Teilnehmerzahl 3-12 Personen

Zusammensetzung Gleiche Ebene, Fachleute und Nichtfachleute

Zeitraum Abhängig vom Ideenfluß 10-30min

(Alex Osborn ´38)

Dr. P. Kneisel

10.3.4 Brainstorming - Regeln

Kritik ist verboten Die Bewertung/Beurteilung der Einfälle erfolgt in einer späteren

Phase. Man kann nicht zur selben Zeit kreativ und kritisch sein, sonst erhält man nur „lauwarme“ Ideen

Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt Je wilder die Ideen, desto besser. Auch ausgefallene Ideen

können andere Teilnehmer zu praktischen, brauchbaren Lösungen anregen

Quantität kommt vor Qualität Je mehr Ideen, umso gößer ist die Wahrscheinlichkeit, dass

brauchbare darunter sind.

Kein Urheberrecht Er ist erlaubt und erwünscht, dass Teilnehmer Ideen von anderen

aufgreifen, verbessern, oder mehrere Ideen zu neuen verbinden.

Dr. P. Kneisel

10.3.4 Brainstorming - Ideenfindung

Andere Verwendung Wozu kann es noch dienen ? Unverändert ? Verändert ?

Adaption, Änderung/Modifikation Was ist ähnlich ? Andere Farbe ? Form ? Ton ? Geruch ?

Vergrößerung/Verkleinerung Was beifügen ? Schneller machen ? Stärker ? Größer ? Kleiner ?

Substitution Was anstelle ? Anderer Platz ? ...

Umstellung Layout ändern ? Reihenfolge ? ...

Umkehrung Was wäre das Gegenteil ? Rückwärts bewegen ? Umstülpen ?

Kombination Mischung möglich ? Sortierung ? Kombination ?

Dr. P. Kneisel

10.3.4 Brainstorming - Varianten

Destruktiv-Konstruktives Brainstorming 1. Phase

Information über Aufgabenstellung Scharfes kritisieren der Aufgabenstellung Nennung aller Unzulänglichkeiten Nennung aller zukünftigen Mängel Gegenseitige Assoziation => Sortieren der Punkte für Phase 2

2. Phase Auswahl der Mängel für die Lösung gefunden werden soll Für jeden Punkt: Suche nach Lösung => Sortieren der Ideen, Ausarbeitung der Ideen, Auswahl

Solo-Brainstorming

Dr. P. Kneisel

10.3.5 Methode 6-3-5 (B. Rohrbach)


Teilnehmerzahl 6 Personen

Zusammensetzung Gleiche oder verschiedene Ebenen, Spezialisten und

Nichtspezialisten

Zeitraum 6 Runden à 5 min

Auswerten Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann

Dr. P. Kneisel

10.3.6 Morphologischer Kasten



Zusammensetzung Fachleute gleicher oder verschiedener Ebenen

Zeitraum Pro Problemelement 5-10, für Kombination 30 min

Auswerten Lösungen Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann

(Prof. F. Zwicky)

Dr. P. Kneisel

10.3.6 Morphologischer Kasten - Regeln

Definition des Problems Genaue Umschreibung und zweckmäßige Verallgemeinerung des

problems Ohne Hinweis oder Festlegung bezüglich der Ausführung

Aufstellung der Parameter Genaue Bestimmung und Lokalisierung der Problemparameter. Die Parameter dürfen nicht überschneiden

Aufstellung des morphologischen Schemas Aufstellung des Kastens, in dem alle möglichen Lösungen des

Problems ohne Vorurteil eingeordnet werden

Analyse der Möglichkeiten Jede Kombination von „oben“ nach „unten“ ist eine Lösung Analyse aller im Kasten enthaltener Lösungen anhand von

Kriterien Nichttaugliche Elemente streichen

Dr. P. Kneisel

10.3.6 Morphologischer Kasten Beispiel

Aus-/Weiterbildungim Fachgebiet

Aus-/Weiterbildung inanderenFachgebieten

Personalführung Unternehmens-führung

allgemeineBetriebskenntnisse

Ziele undGrundsätze desunternehmens

Informations-undBetriebswesen

TechnischeInhalte

Methode 1:außerhalb desUnternehmens

Vorträge Kurse,Seminarien

Konferenzen Erfahrungs-Gruppen

Methode 2:innerhalb desUnternehmens

Anleitung durchVorgesetzte

Instruktion durchspezielleInstruktoren

BetrieblicheKonferenzen

Job-Rotation

Lehrkräfte DirekteVorgesetzte

HöhereVorgesetzte

Spezialisten externeLehrkräfte

Erfolgskontrolle Befragung derVorgesetzten

Befragung derTeilnehmer

Prüfung derTeilnehmer

Personal-qualifikation

Ziel

Inhalt

Dr. P. Kneisel

10.3.7 Synektik

Voraussetzung Erfahrung in Synektik, sehr gute Informationen über

Problemstellung


Zusammensetzung Hochqualifizierte Fachleute unterschiedlicher

Unternehmensbereiche

Zeitraum Meist mehrere Wochen

Auswerten Durch andere Spezialisten

(W.J.J. Gordan, G.M.Prince)

Dr. P. Kneisel

10.3.7 Synektik - Regeln

Problemvorgabe Problemeanalyse Erste Lösungsvorschläge Erneute Problemdefinition Bildung direkter Analogien Bildung persönlicher Analogien Bildung symbolischer Analogien Analyse Herstellung der Beziehung

zwischen Problemstellung und Analogie

Auswertungsgesichtspunkte

Problem vollständigerfassen

Analogien bilden

Analogien abbilden

Bewerten

Dr. P. Kneisel

Übung 10.3.1

Brainstorming Erläuterung der Problemstellung Spontane Ideenfindung Gegenseitige Assoziation Sortierung der Ideen Ausarbeitung der Ideen Auswahl der Ideen

Vorstellung der Ideen

6-3-5-Methode Erläuterung der Problemstellung 3 Ideen in 5 Minuten Weitere 5 Runden mit 3 Ideen Sortieren der Ideen Ausarbeitung der Ideen Auswahl der Ideen

Vorstellung der Ideen

... Und los geht‘s

Erfahrungen, Zusammenfassung

30

555

10

Dr. P. Kneisel

Übung 10.3.2

Sie sind ein jungen, innovatives Softwarehaus. Entwerfen Sie ein Produkt, welches so erfolgreich wie das Tamagochi zu sein verspricht.

Dr. P. Kneisel

10.4 Zusammenfassung

Das Projekt Projektphasen: Planung, Koordination, Organisation, Verfolgung,

Abschluss

Führung Was ist das Menschenführung, Kommunikation Konferenztechniken

Kreativität Was ist das Techniken: Brainstormin, 6-3-5. Morphologischer Kasten, Synektik

Dr. P. Kneisel

Kapitel 11 Praktische-Elemente - Präsentationen

Motivation Präsentationstechniken Microsoft Powerpoint

Dr. P. Kneisel

13,1 Motivation

Die Kunst, seine Arbeitsergebnisse präsentieren zu können ist wesentlich im täglichen Berufsleben.

Zur Präsentation gehören neben Inhalt und Vortragsstil, auch die Präsentationsform.

Tafelvortrag, Rede, Diskussion, Folie, Dia, Beamer, Video, ...

Bei der Präsentatinsvorbereitung werden heute vermehrt technische Hilfsmittel eingesetzt.

Mit technischen Hilfsmitteln lassen sich schnell “professionelle” Präsentationen erstellen.

Kleine Schwächen im Vortrag lassen sich durch professionelle Gestaltung kaschieren.

Dr. P. Kneisel

13.2 Präsentationstechniken

Das effektive Vortragen Ihrer Präsentation erfordert die folgenden vier bewährten Schritte:

Planen, Vorbereiten, Üben Präsentieren

Befolgen Sie diese Richtlinien, und Sie und Ihre Aussage werden einen starken Eindruck bei Ihrem Publikum hinterlassen.

Dr. P. Kneisel

13.2.1 Planen

Beschreiben Sie Ihr Publikum Wissensstand Erfahrung Bedürfnisse Ziele

Definieren Sie den Zweck Ihres Vortrags und das, was Sie beim Publikum erreichen wollen:

Informieren Überzeugen Zum Handeln motivieren Verkaufen Unterrichten Ausbilden

Dr. P. Kneisel

13.2.2 Vorbereiten I

Erzeugen Sie eine positive Grundstimmung. Messen Sie Ihrer Aussage Wert bei. Stellen Sie sich Ihren Erfolg vor. Stellen Sie sich die Reaktion Ihres Publikums vor. Reden Sie sich selbst gut zu.

Bereiten Sie eine Einleitung vor, die Aufmerksamkeit erregt

Stellen Sie eine Frage, die sich auf die Bedürfnisse des Publikums bezieht.

Machen Sie ein aufrichtiges Kompliment. Berichten Sie von einem relevanten Ereignis.

Dr. P. Kneisel

13.2.2 Vorbereiten II

Illustrieren und unterstützen Sie Hauptargumente mit Begründungen und Anschauungsmaterialien.

Statistiken Analogien Demonstrationen Atteste Ereignisse Beweisstücke

Bereiten Sie ein einprägsames Schlußwort vor Tragen Sie Ihre Ideen anschaulich vor. Fordern Sie das Publikum zu etwas heraus. Machen Sie eine motivierende Aussage. Wiederholen Sie den Hauptnutzen. Machen Sie eine überzeugende Zusammenfassung.

Dr. P. Kneisel

13.2.3 Üben I

Stärken Sie Ihr Selbstbewußtsein und Ihre Effektivität, indem Sie sich vor Augen halten,

warum Sie das Recht verdient haben, diese Rede zu halten; warum Sie an dem Thema interessiert sind; warum Sie sich Ihrem Publikum mitteilen möchten.

Üben Sie Ihre Präsentation, und überprüfen Sie Ihr Anschauungsmaterial auf

Klarheit Bedeutung optische Wirkung Sichtbarkeit Qualität Einprägsamkeit

Dr. P. Kneisel

13.2.3 Üben II

Üben Sie Ihre Präsentation vor Publikum, einem Berater oder einer Videokamera. Erbitten Sie Feedback und Ratschläge für

eine eindrucksvolle Einleitung; klare Hauptargumente; logische Gedankenführung; glaubhafte Begründungen;

und...

Holen Sie sich Feedback und Ratschläge für ein einprägsames Ende; die Klarheit der Aussage; die Identifikation von ablenkenden Angewohnheiten; erzielte Ergebnisse.

Dr. P. Kneisel

13.2.4 Präsentieren I

Nehmen Sie beim Vortragen von Präsentationen eine professionelle Haltung ein:

Privileg Verantwortung Gelegenheit

Verlassen Sie sich auf die Grundregeln: Beherrschen Sie Ihr Thema. Gehen Sie Ihre Präsentation positiv an. Vermitteln Sie dem Publikum den Wert Ihrer Aussage.

Dr. P. Kneisel

13.2.4 Präsentieren II

Machen Sie einen positiven ersten Eindruck: Stellen Sie Augenkontakt her. Achten Sie auf eine selbstbewußte Körpersprache. Entspannen Sie sich. Achten Sie auf ein gepflegtes Äußeres.

Stellen Sie Kontakt zum Publikum her: Seien Sie aufrichtig. Wirken Sie natürlich. Sagen Sie “wir”, nicht “Sie”. Appellieren Sie an das Interesse Ihres Publikums. Beteiligen Sie Ihr Publikum.

Dr. P. Kneisel

13.2.4 Präsentieren III

Behalten Sie die Aufmerksamkeit der Zuschauer: Zeigen Sie Begeisterung. Verwenden Sie lebendige Wörter. Drücken Sie sich klar und bündig aus. Erzählen Sie eine Geschichte. Sprechen Sie mit einer begeisterten Stimme. Achten Sie auf die richtige Körperbewegung.

Streben Sie nach ständiger Verbesserung: Messen Sie den Erfolg Ihres Vortrags. Identifizieren Sie die Stärken und die verbesserungsbedürftigen

Gebiete. Entscheiden Sie, wie Sie Ihren nächsten Vortrag

verbessern werden.

TIP Schließen Sie Ihre Präsentation so,daß Sie einen günstigen bleibenden

Eindruck machen.

Dr. P. Kneisel

13.2.4 Präsentieren IV

Verwenden Sie den richtigen Schriftsatz ! 24 Punkt 18 Punkt 16 Punkt darunter wird es schwierig

Konzentrieren Sie sich auf max. 5 Punkte ! mit einigen Unterpunkten

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte ! Seinen Sie nicht zu bunt !

Verwenden Sie nicht mehr als 3-4 Farben (Ausnahme: gescannte Bilder)

Achten Sie bei der Farbauswahl auf den Kontrast

Ein Gimmick darf sein !

Dr. P. Kneisel

12.3 Microsoft Powerpoint

Eigenschaften Der Anfang Der Master Ansichten Elemente in Powerpoint Elementattribute Präsentationsanimation Ergebnisse speichern Fensterlayout Das Menü Powerpoint anpassen

Dr. P. Kneisel

13.3.1 Eigenschaften

Powerpoint ist ein strukturierter Präsentationseditor Powerpoint ist kein Malprogramm Powerpoint unterstützt das Gestalten und Verwalten

von Präsentation (Einfache) Gestaltung und Einbindung von Graphik Untersützung einer mehrschichtigen Textstruktur Animation

Powerpoint unterstützt die Präsentation als Folie Printout Web-Präsentation Beamer-Präsentation

Ähnliche Produkte: Freelance, Corel

Dr. P. Kneisel

13.3.2 Der Anfang

Auswahl vorhandenerThemen und Designs

Auswahl vorhandenerThemen und Designs

AuswahlvorgegebenerFolienlayouts

AuswahlvorgegebenerFolienlayouts

AuswahlvorhandenerDesigns

AuswahlvorhandenerDesigns

*.pot

Dr. P. Kneisel

13.3.3 Der Master

TextkörperTextkörper

TitelzeilenTitelzeilen

Schachtelungs-ebenen• Schriftsatz

-größe/-stil• Zeilen-/

Absatzparameter• Aufzählungs-

zeichen

Schachtelungs-ebenen• Schriftsatz

-größe/-stil• Zeilen-/

Absatzparameter• Aufzählungs-

zeichen

HintergrundHintergrund

Dr. P. Kneisel

13.3.4 Ansichten

FolienFolien

TextstrukturTextstruktur

FolienübersichtFolienübersicht

Folie+KommentarFolie+Kommentar

Bildschirm-präsentation

Bildschirm-präsentation

Dr. P. Kneisel

13.3.5 Elemente in Powerpoint

Graphische ElementeGraphische Elemente

Office.Elemente(OLE)

Office.Elemente(OLE)

FormenFormen

BilderBilder

Dr. P. Kneisel

13.3.6 Elementattribute

FolienfarbskalaFolienfarbskala

Konstante FarbenKonstante FarbenGraphischeAttribute

GraphischeAttribute

Text-AttributeText-Attribute

Dr. P. Kneisel

13.3.7 Präsentationsanimation

Objekte Reihenfolge Stil Zeiten

Objekte Reihenfolge Stil Zeiten

StileStile

Dr. P. Kneisel

13.3.8 Ergebnisse speichern

Präsentation:Normales Format

Gliederung:Zur Bearbeitung inz.B. Word

Vorlage:Als Master

Pack&GO:Präsentation mit

Powerpoint-Playerältere Formate

Präsentation:Normales Format

Gliederung:Zur Bearbeitung inz.B. Word

Vorlage:Als Master

Pack&GO:Präsentation mit

Powerpoint-Playerältere Formate

HTML HTML

Dr. P. Kneisel

13.3.9 Fensterlayout

MenuMenu

LinealLinealSymbolleisteSymbolleiste

BearbeitungsfensterBearbeitungsfenster

UnterfensterUnterfenster

Dr. P. Kneisel

13.3.10 Das Menü

“übliche” Menupunkte Datei Bearbeiten ... Fenster ?

“übliche” Menupunkte Datei Bearbeiten ... Fenster ?

Dr. P. Kneisel

13.3.11 Powerpoint anpassen

Definition neuerSymbolleisten

Definition neuerSymbolleisten

Einfügen vonBefehle inSymbolleisten

Einfügen vonBefehle inSymbolleisten

Dr. P. Kneisel

Übung 13.1

Generieren Sie mit dem Assistenten einen Vortrag über Projektstaus

Speichern Sie diesen Vortrag als HTML-Datei ab und überprüfen Sie das Erfevbis mit einem WWW-Browser

Verändern Sie das Master-Layout des Vortrages Haben Sie Farbskalen vebitzt ?

Gehen Sie in alle Ansichten der Präsentation Arbeiten Sie in der Textstrukturansicht

Fügen Sie eine Folie ein Verschieben Sie die Schachtelungsebene Versuchen Sie die <tab>- und <shft-tab>-Taste

Dr. P. Kneisel

Übung 13.2

Entwerfen Sie einen 3-Seitigen Vortrag Verwenden Sie so viele „Gimmicks“ wie möglich Versuchen Sie dabei geschmackvoll zu bleiben Animieren Sie ihren Vortrag Versehen Sie die Animationen mit Zeit

Speichern Sie den Vortrag unter: PPT_<Ihr_Namenskürzel>.pptund schicken Sie es mir als Mail-Attachment.

Dr. P. Kneisel

7.7.5 Übung

Ziehen Sie ein Thema Sie haben 5 Minuten für die Vorbereitung Tragen Sie 3 Minuten vor

Dr. P. Kneisel


Dr. P. Kneisel

Kapitel 11 Literaturhinweise

/Ham94/ D. Hammann; Welche Anforderungen stellt DIN ISO 9000ff an ein Softwarehaus; S.E.S.A.-Training; 1994/Pet94/ F. Peters; Mehr Erfolg durch Total Quality Management, S.E.S.A. Training, 1995/Rot94/ B. Rothery; Der Leitfaden zur ISO9000; Hanser, München, Wien; 1994/Zah96/ C. Zahrnt; Vertragsrecht für Datenverarbeiter; 3. Auflage; Hüthig, Heidelberg; 1996/Schm94/ C.H.Schmauch; ISO9000 for Software Developers; ASQC-Press, Wisconsin;,1994/Run95/ J.H.Runge; Schlank durch Total Quality Management; Campus-Verlag, Frankfurt, New York; 1995/Ben97/ G.Benes ... (Hrsg); Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Problem; Dt.Univ.-Verl., Wiesbaden; 1997/Zin94/ K.J. Zink (Hrsg); Business excellence durch TQM; Hanser, München, Wien; 1994/Her96/ E. Hering u.a.; Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000, Düsseldorf, VDI-Verlag; 1996

Dr. P. Kneisel

Anhang A Diplomarbeitsthemen

Konzeption und Realisierung von interaktiven Komponenten eines Intranet-gestützten Q-Systems (nach ISO9000ff).

Entwurf und Überarbeitung von Formularen zur Integration in das Intranet-gestützte Q-System eines Software- und Systemhauses.

Analyse und Optimierung der Entwicklungsprozesse in einem Software- und Systemhaus.

Dr. P. Kneisel

Anhang B Qualität

Was bedeutet für Sie als Student Qualität ? Wo stehen Sie als Student im internationalen

Vergleich ? Welches sind Ihre dynamischen und statischen

Einflussgrößen ? Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität

Ihrer Arbeit ?

Dr. P. Kneisel

B.1 Was bedeutet für Sie als Student Qualität ?

Projekt/Produktsoll Anforderungen genügen

Support Flexibilität

Teamwork Erfahrung Einsatz-

bereitschaft Motivation Innovation Korrektheit

Ich /Wir

KundeArbeit-geber

Alle Beteiligten sollten langfristig mit dem Projekt zufrieden sein

FHSymbol1

Dr. P. Kneisel

B.2 Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ?

Vorbildung Gute Grundbildung Zugangsvoraussetzungen mittel bis hoch Qualität der Ausbildung sehr gut Vergleich der Abschlüsse vergleichbar: Master Akzeptanz der Absolventen FH wenig bekannt

Abb. 1.0 "Welt"

Dr. P. Kneisel

B.3 Welches sind Ihre dynamischen und statischen Einflussgrößen ?

Statische Einflussgrößen Angebot

Prüfungsordnung Vorlesungen Professoren

Vorbildung

Dynamische Einflussgrößen Alter Finanzierung Nebentätigkeiten Eigeninitiative

Dr. P. Kneisel

B.4 Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität Ihrer Arbeit ?

Soziale Qualität:- Spaß, Motivation- Verhältnis untereinander- Verhältnis zu den Professoren- finanzielle Unterstützung- Übungen, Praktika

Technische Qualität:- beste Ausstattung- Anbindung ans Internet- Heterogenität- moderne Anwendungen

Qualität IhresArbeitsergebnisses

Verfahrensqualität:- Struktur der FH, des FB (hierarchisch)- Ablauf und Form der Prüfungen- Evaluation von Vorlesungen- Stundenplan

Dr. P. Kneisel

Anhang C X-Y-Spiel

Ergebnis Lösungsstrategien Gefängnisspiel 2 Fragen

Dr. P. Kneisel

C.1 Ergebnis

Ziel ist die Maximierung des Gesamtergebnisses Y-Spieler erhöhen diesen Gesamtgewinn Alle anderen Kombinationen sind Nullsummen X kann nach Punkten gewinnen; ist aber bald alleine Es läuft wenig rational; eher viel über Gefühl

Dr. P. Kneisel

C.2 Lösungsstrategien

Miteinander, statt gegeneinander "Wie Du mir, so ich Dir!" "Leben und leben lassen" Wenn alle die Strategien des Miteinander erkannt

haben, dann haben alle die Chance auf viele Pluspunkte

Dr. P. Kneisel

C.3 Gefängnisspiel

beide gestehen (je 4), einer gesteht (gestehender: 6), keiner gesteht (je 2)

100 Iterationen des Gefängnisspiels mit Hilfe von Computersimulationen. Sieger war "TIT FOR TAT":

1. Entscheidung kooperativ Danach: letzte Entscheidung des Gegners

Erfolgreiche Programme sind freundlich (nie als erster unkooperativ) vergeben (werden kooperativ nach kooperativem Verhalten des

Gegners, auch wenn dieser vorher unkooperativ war) wehren sich (werden unkooperativ bei unkooperativem Gegner) kooperativ (zielen auf gemeinsamen Nutzen) transparent (kündigen ihr Vérhalten vorher an)

Dr. P. Kneisel

C.4 2 Fragen

Zahlt sich unkooperatives Verhalten nicht doch aus: Anfänglich vielleicht. Später zerstört es die Umgebung, die es zum

eigenen Erfolg braucht. Beispiel: Firma quetscht Lieferanten aus

Gibt es bessere Strategien als TITFORTAT Ja: Bei gänzlich unkooperativen Gegnern wird durch

durchgehendes Unkooperatives Verhalten der Schaden minimiert.

Email: int Evaluate_<name>Evaluate_<name> = 0 // gesteht nichtEvaluate_<name> = 1 // gesteht

Dr. P. Kneisel

Anhang D Überblick über die ISO9001

Grundsätzlicher Ansatz Überblick im Detail

Dr. P. Kneisel

D.1 Grundsätzlicher AnsatzIS

O 9001

Allgemeine Vorgabenund Tätigkeiten

Lebenszyklustätigkeiten

Prüfmechanismen

Lebenszyklusbeschreibungen

Dr. P. Kneisel

D.2 Überblick im DetailIS

O 9001

1. Verantwortung desManagments.

2. Grundsätze zumQM-System

5. Lenkung der Doku-mentation

16. Q-Anforderungen17. Q-Audits18. Schulung

8. Identifikation undVerfolgbarkeit

20. StatistischeMethoden

3. Vertragsprüfung6. Beschaffung7. Beistellungen15. Handhabung, ...19. Wartung

10. Prüfungen11. Prüfmittel12. Prüfstatus13. Lenkung fehlerhafter Produkte14. Korrekturmaßn.

9. Prozeßlenkung

4. Designlenkung

Dr. P. Kneisel

TQM

Anhang E Bewertung ISO9000ff ?

KO

NZ

EQ

UE

NZ

QSiche-rung

QM-Politik

ISO9000

QualitätKleinere Firmen

Größere Firmen

Dr. P. Kneisel

Anhang F Vergleich CMM / ISO9000 / TQM

Überblick Vergleich Resumé

Dr. P. Kneisel

F.1 Überblick

Produktion

Organisation

Software-Entwicklung

FIRMA

TQM

Dr. P. Kneisel

F.2 Vergleich

Kein Zertifikat Kontrolle nur intern Fehlende

Standardisierung Sehr konkret

-

teilweise erreichbar aus Software-

entwicklung

TQM

Prüfstellen öffentliche Audits Weltweite

Standardisierung formal,

aber unkonkret Qualität wird

intern definiert "Alles oder Nichts" aus technischer

Fertigung

Kein Zertifikat Kontrolle nur intern Fehlende

Standardisierung relativ informell,

relativ unkonkret Qualität wird extern

definiert teilweise erreichbar deckt alle Bereiche

ab

Dr. P. Kneisel

F.3 Resumé

liest man ...

TQM lebt man ...

macht man ...

Qualitätsmanagement in der Praxis

Documents

Transcript of Qualitätsmanagement in der Praxis