QUALITY APPs APPs Applikationen für das Qualitätsmanagement Reklamations- und...

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  • QUALITY APPs Applikationen fr das Qualittsmanagement

    Reklamations- und BeschwerdemanagementComplaints-handling in Organisationen nach DIN ISO 10002

    Autor:

    Prof. Dr. Jrgen P. Blsing

    Das Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement (complaints-handling) umfasst die Planung, Durchfhrung und Lenkung von Manahmen, die ein Unternehmen fr Kundenrckmeldungen hinsichtlich fehlerhafter

    Warenlieferungen und sonstiger unzureichender Leistungen ergreift. Dies betrifft zum Beispiel fehlerhafte Waren, unvollstndige Dienstleistungen oder unbefriedigende Serviceablufe. Ziel ist es, die Zufriedenheit des

    Reklamanten (complainant) zu erhalten, bzw. wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen einer Unzufriedenheit zu minimieren. Kundenreklamationen oder Kundenbeschwerden (complaints) knnen als

    Ausgangspunkt fr Verbesserungsmanahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess).

    Systematisches Beschwerdemanagement bietet damit zahlreiche Vorteile. Es ist gnstiger einen unzufriedenen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Verrgerte Kunden reden

    berdurchschnittlich oft ber das Unternehmen - und das sehr schlecht. Erfolgreiches Beschwerdemanagement macht aus Beschwerdefhrern berzeugende Frsprecher und vermeidet

    Imageschden sowie Folgekosten. Erfolgreiches Beschwerdemanagement erhht zugleich die Kundenbindung und damit den Ertrag. Beschwerden zeigen Vernderungen in der Qualitt von

    Prozessen und Leistungen und weisen auf Risiken hin. Es lassen sich Manahmen zur Optimierung von Prozessen und Leistungen generieren.

    Mit der DIN ISO 10002 existiert eine internationale Norm zum Thema Reklamations- und Beschwerdemanagement, die unter der Bezeichnung Qualittsmanagement - Kundenzufriedenheit -

    Leitfaden fr die Behandlung von Reklamationen in Organisationen verffentlicht wurde. Es handelt sich um eine eigenstndige Norm, die aber im engen Zusammenhang mit der ISO 9001 und der

    Zertifizierung von Managementsystemen zu sehen ist. Sie enthlt wesentliche begriffliche Festlegungen und die Beschreibung von Prinzipien, zentralen Aufgaben und konkreten Hilfsmitteln des

    Beschwerdemanagements.

    Ein wirksamer und leicht anwendbarer Reklamations- und Beschwerdeprozesses bringt deutliche Vorteile. Durch eine Standardisierung des Prozesses wird der Verwaltungs- und

    Qualifikationsaufwand im Unternehmen deutlich reduziert. Einfache und eindeutige Prozesse reduzieren die Fehlerquote und knnen von unterschiedlichen Personen leicht und schnell

    angewendet werden. Der Prozess zur Reklamationsbearbeitung kann nutzbringend als einer der kundenbezogenen Prozesse eines umfassenden Managementsystems angewendet werden.

    Dieses QUALITY APP untersttzt das Reklamations- und Beschwerdemanagement in den vier wichtigen Teilprozessen, der Aufnahme, der Bewertung, der Rckverfolgung und dem Audit des

    Prozesses. Es orientiert sich dabei an der internationalen Norm ISO 10002. Es knnen bis zu 200 Reklamationsvorgnge (Projekte) parallel bearbeitet und verwaltet werden. Es untersttzt die mit

    der Aufgabenstellung betrauten Fachleute der Organisation oder des Qualittsmanagements (Management-Beauftragte fr Reklamationsbearbeitung). Die Applikation ist im Excel-Format, enthlt

    Makros und kann sofort eingesetzt werden. Individuelle Vernderungen sind mit Hilfe angebotener Kataloge mglich. Es liefert zahlreiche wertvolle Anregungen fr die Gestaltung von CRM

    Systemen (Customer-Relationship-Management).

    TQU Verlag, Magirus-Deutz-Strae 18, 89077 Ulm Deutschland, Telefon 0731/14660200, [email protected], www.tqu-verlag.de

    mailto:[email protected]

  • QUALITY APPs Applikationen fr das Qualittsmanagement

    Lizenzvereinbarung

    Dieses Produkt "Reklamations- und Beschwerdemanagement" wurde von uns mit groem Aufwand und groer Sorgfalt hergestellt.

    Dieses Werk ist urheberrechtlich geschtzt (). Die dadurch begrndeten Rechte, insbesondere die der Weitergabe, der bersetzung, des Kopierens, der Entnahme von Teilen

    oder der Speicherung bleiben vorbehalten.

    Bei Fehlern, die zu einer wesentlichen Beeintrchtigung der Nutzung dieses Softwareproduktes fhren, leisten wir kostenlos Ersatz. Beschreibungen und Funktionen verstehen

    sich als Beschreibung von Nutzungsmglichkeiten und nicht als rechtsverbindliche Zusicherung bestimmter Eigenschaften. Wir bernehmen keine Gewhr dafr, dass die

    angebotenen Lsungen fr bestimmte vom Kunden beabsichtigte Zwecke geeignet sind.

    Sie erklren sich damit einverstanden, dieses Produkt nur fr Ihre eigene Arbeit und fr die Information innerhalb Ihres Unternehmens zu verwenden. Sollten Sie es in anderer

    Form, insbesondere in Schulungs- und Informationsmanahmen bei anderen Unternehmen (Beratung, Schulungseinrichtung etc.) verwenden wollen, setzen Sie sich unbedingt

    vorher mit uns wegen einer entsprechenden Vereinbarung in Verbindung. Unsere Produkte werden kontinuierlich weiterentwickelt. Bitte melden Sie sich, wenn Sie ein Update

    wnschen.

    Wir wnschen viel Spa und Erfolg mit dieser Applikation

    TQU Verlag, Magirus-Deutz-Strae 18, 89077 Ulm Deutschland, Telefon 0731/14660200, [email protected], www.tqu-verlag.de

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    Reklamations- und BeschwerdemanagementComplaints-handling in Organisationen nach DIN ISO 10002

    Hintergrund

    Mit der DIN ISO 10002 existiert eine internationale Norm zum Thema Reklamations- und Beschwerdemanagement (complaints-handling), die 2010 unter der Bezeichnung Qualittsmanagement - Kundenzufriedenheit -

    Leitfaden fr die Behandlung von Reklamationen in Organisationen verffentlicht wurde. Es handelt sich um eine eigenstndige Norm, die aber im engen Zusammenhang mit der ISO 9001 und der Zertifizierung von

    Managementsystemen zu sehen ist. Sie enthlt wesentliche begriffliche Festlegungen und die Beschreibung von Prinzipien, zentralen Aufgaben und konkreten Hilfsmitteln des Beschwerdemanagements. Ein wirksamer und

    leicht anwendbarer Reklamations- und Beschwerdeprozesses bringt deutliche Vorteile. Durch eine Standardisierung des Prozesses wird der Verwaltungs- und Qualifikationsaufwand im Unternehmen deutlich reduziert.

    Einfache und eindeutige Prozesse reduzieren die Fehlerquote und knnen von unterschiedlichen Personen leicht und schnell angewendet werden. Der Prozess zur Reklamationsbearbeitung kann nutzbringend als einer der

    Prozesse eines umfassenden Managementsystems angewendet werden.

    Darstellungsmglichkeiten

    Ein wirksamer und effizienter Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen spiegelt die Bedrfnisse sowohl der Organisationen, die die Produkte liefern, als auch der Bezieher dieser Produkte wider. Die

    Bearbeitung von Reklamationen in einem Prozess, wie in der internationalen Norm ISO 10002 beschrieben, kann die Kundenzufriedenheit erhhen. Die Ermutigung zu Rckmeldungen von Kunden, ein-

    schlielich Reklamationen, wenn der Kunde nicht zufrieden ist, kann Gelegenheiten bieten, Kundentreue und Kundenanerkennung zu frdern und die Wettbewerbsfhigkeit im nationalen und

    internationalen Rahmen zu erhhen. Die Norm empfiehlt, einen Prozess zur berwachung, Auswertung und Berichterstattung einzurichten.

    Umsetzung

    Dieses QUALITY APP untersttzt das Reklamations- und Beschwerdemanagement in den vier wichtigen Teilprozessen, der Aufnahme, der Bewertung, der Rckverfolgung und dem Audit des Prozesses.

    Es orientiert sich dabei an der internationalen Norm ISO 10002. Es knnen Reklamationsvorgnge (Projekte) parallel bearbeitet und verwaltet werden. Es untersttzt die mit der Aufgabenstellung

    betrauten Fachleute der Organisation oder des Qualittsmanagements (Management-Beauftragte fr Reklamationsbearbeitung).

    Datenbank

    Im Blatt "Daten" ist eine Datenbank angelegt, in der alle zu einem Reklamations- oder Beschwerdevorgang gehrenden Daten gespeichert sind. Ordnungskriterium ist die Nummer des Vorgangs. Durch

    ein Makro (Makro4) wird diese Datenbank aktualisiert. Neue und ergnzte Vorgnge werden jeweils oben in die Datenbank eingefgt. Es knnen bis zu 200 Vorgnge gespeichert werden. Die

    Datenpflege wird direkt in der Datenbank vorgenommen. Die Excel-Filterfunktionen untersttzen den Beauftragten dabei. Es kann eine Sicherungskopie der Datenbank im Blatt "Datensicherung"

    (Makro 9) angelegt werden. Der bestehende Datenbestand kann komplett gelscht werden (Makro 8).

    Prozesse

    Der Gesamtprozess ist in die drei Teilprozesse Aufnahme, Bewertung und Rckverfolgung gegliedert. Die Teilprozesse knnen zeitversetzt erledigt werden. Dies entspricht der Vorgehensweise in der

    Praxis. Die Bewertung einer Reklamation/Beschwerde ist in technische Bewertung und Bewertung durch den Verkauf gegliedert.

    Kataloge pflegen

    Im Blatt "Kataloge" sind die Standardtexte hinterlegt. Diese knnen individuell verndert werden.

    Datensicherung

    Es wird dringend empfohlen, die Datenbank regelmig zu sichern. Innerhalb dieses APP besteht die Mglichkeit, eine Datensicherung im Blatt "Datensicherung" vorzunehmen. Zustzlich wird eine

    externe Datensicherung empfohlen.

  • Makros einsetzen

    Wichtige Funktionen des APPs werden durch Makros realisiert. Zu Beginn einer Sitzung mssen diese Makros durch den Benutzer freigegeben werden. Erfahrungsgem knnen diese Makros ihren

    Dienst versagen. Um den ursprnglichen Zustand wieder herzustellen sind im Blatt "Makros" die Texte festgehalten. Durch Kopieren knnen diese im Bedarfsfall bernommen werden.

    Anwendung

    Dieses APP untersttzt die mit der Aufgabenstellung betrauten Fachleute der Organisation oder des Qualittsmanagements (Management-Beauftragte fr Reklamationsbearbeitung). Die Applikation i