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QUANTIFIZIERUNG DER WIRTSCHAFTLICHEN AUSWIRKUNG VON KUNDENSERVICE IN DEUTSCHLAND

Januar 2019

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QUANTIFIZIERUNG DER WIRTSCHAFTLICHEN AUSWIRKUNG VON KUNDENSERVICE IN DEUTSCHLANDDimensional Research | Januar 2019

EinführungJeden Tag wenden sich Kunden mit ärgerlichen Problemen an die Kundendienstabteilung, um ein Problem zur Sprache zu bringen: „Ich habe Ihr Produkt gekauft, aber es funktioniert nicht so, wie es sollte.“ „Ich habe diesen Artikel letzte Woche bestellt, ihn aber immer noch nicht erhalten.“ „Ich habe keinen Zugriff auf mein Konto.“ „Ich werde nur von einem Kundenbetreuer zum nächsten verwiesen.“ „Niemand nennt mir den Status meiner Beschwerde.“ Auch wenn Probleme mit dem Kundenservice häufig auftreten, hat vor allem die Art und Weise sowie die Schnelligkeit, mit der ein Unternehmen ein Problem behebt, eine wesentliche Auswirkung auf zukünftige Käufe.

Um direkter und individueller auf Kundenanforderungen eingehen zu können, nutzen Unternehmen neue Technologien, die über traditionelle Sprach- und E-Mail-Mitteilungen hinausgehen. Mit der Einführung von Kanälen wie Live Chat, Social Media, mobile Apps, SMS/Textnachrichten und Selbsthilfe-Lösungen sind Unternehmen heute für Kunden erreichbar, wann und wie sie es wünschen.

Doch welchen Stellenwert haben diese Erfahrungen im Zusammenhang mit dem Kaufverhalten von Verbrauchern? Wie lange hält die Auswirkung an? Verändern neue Technologien und jüngste kulturelle Veränderungen die Art und Weise, wie Kundenerfahrungen bewertet werden in wesentlichem Umfang? Welche Erwartungen stellen Kunden an die ihnen angebotenen Möglichkeiten des Kontakts mit der Kundendienstabteilung? Und schließlich: Haben gute Kundenservice-Erfahrungen eine ebenso langfristige Auswirkung wie negative Erfahrungen?

Der folgende, von Zendesk gesponserte Bericht basiert auf einer Online-Umfrage von 506 Verbrauchern in Deutschland, die über das Internet oder telefonisch Kundenservice in Anspruch genommen haben. Ziel der Umfrage war ein besseres Verständnis derzeitiger Kundenerwartungen und eine Quantifizierung der Auswirkung von Kundenservice auf Geschäftsergebnisse. Bei den in der Umfrage gestellten Fragen ging es um bisherige Erfahrungen mit Kundenservice sowie Vorlieben und Meinungen.

Bei diesem Forschungsprojekt wurde zwischen den folgenden Altersgruppen unterschieden, mit dem Ziel, diese zu analysieren und Generationsunterschiede aufzudecken:

BabyBoomer: Über 55 Jahre Generation Golf: 39 bis 55 Jahre Millennials: 24 bis 38 Jahre Generation Z: Unter 24 Jahre

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Dimensional Research | Januar 2019

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Wichtigste Erkenntnisse• Kundenservice wirkt sich direkt auf den langfristigen Umsatz aus

- 90 % der Befragten gaben an, dass eine schnelle Reaktion auf eine Anfrage wichtig für die Entscheidung ist, bei welchem Unternehmen etwas gekauft wird

- 96 % der Befragten gaben an, dass ein schlechter Kundenservice das Kaufverhalten ändert, und 82 % gaben an, dass ein guter Kundenservice das Kaufverhalten ändert

- 60 % ändern ihr Kaufverhalten auch zwei Jahre nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst

• Ausgezeichneter Kundenservice erfordert ein breites Spektrum an Kontaktmöglichkeiten (Kanälen) - Kundenvorlieben umfassen eine breite Mischung an Möglichkeiten, um mit der Kundendienstabteilung Kontakt aufzunehmen

◦ Bei einfachen Serviceanfragen bevorzugen 69 % einen telefonischen Kontakt, 61 % einen Kontakt via E-Mail, 33 % bevorzugen Live Chat, 17 % SMS/Textnachrichten und 15 % Social Media

◦ Bei komplizierten Serviceanfragen bevorzugen 75 % einen telefonischen Kontakt, 42 % einen Kontakt via E-Mail, 29 % bevorzugen Live Chat, 12 % SMS/Textnachrichten und 9 % Social Media

- 38 % der Befragten gaben an, dass eine Auswahl an Kommunikationsmöglichkeiten zu einer guten Erfahrung gehört

- 22 % gaben an, dass das Fehlen eines von ihnen bevorzugten Kommunikationskanals zu einer schlechten Erfahrung beigetragen hat

• Andere Kanäle als E-Mail und Telefon zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst werden beliebter - 55 % gaben an, in den letzten 12 Monaten Erfahrungen mit Live Chat, Social Media oder SMS als Kontakt mit dem Kundendienst gemacht zu haben

- 97 % haben eine FAQ-, eine Hilfecenter- oder andere Self-Service-Quelle im Internet genutzt

• Servicekanäle müssen koordiniert werden, um effektiv zu sein - 85 % der Befragten gaben an, eine andere Art der Kontaktaufnahme zu verwenden, wenn ihre erste Anfrage nicht beantwortet wird

- 64 % gaben an, weniger als eine Stunde auf eine Antwort zu warten, bevor sie eine andere Art der Kontaktaufnahme versuchen

• Die Erwartungen an guten Kundenservice ändern sich - 66 % der Befragten erwarten, dass Kundenservice heute schneller ist als vor fünf Jahren

- 38 % erwarten einen unkomplizierten Kontakt

- 25 % nutzen mehr Self-Service-Optionen für Kunden




Detaillierte Erkenntnisse: Kundenservice wirkt sich direkt auf den langfristigen Umsatz ausGuter Kundenservice beeinflusst die KaufauswahlMenschen haben regelmäßig Kontakt mit Unternehmen, und manchmal werden ihre Erwartungen nicht erfüllt. Doch was genau kann aus menschlicher Sicht als eine negative Erfahrung mit Kundenservice interpretiert werden? Die Befragten beschrieben eine schlechte Erfahrung als alles von zu langem Warten, bis sie Hilfe erhalten, über den Umgang mit unfreundlichen Kundenbetreuern, Schwierigkeiten mit der gewählten Kontaktmethode bis zu überhaupt keiner Lösung des Problems. Dem gegenüber beschrieben sie ihre guten Erfahrungen mit Dingen wie Umgang mit angenehmen Gesprächspartnern sowie schneller, effektiver Antwort auf Anfragen, die Situation nicht mehrmals beschreiben zu müssen und einfach die Lösung des Problems.

Diese Faktoren wurden als mehr als „wäre ganz nett“ eingestuft und hatten einen direkten Einfluss auf die Kaufentscheidungen. Eine schnelle Reaktion (90 %) sowie eine insgesamt reibungslose Erfahrung (80 %) sind bei der Entscheidung, von welchen Unternehmen etwas gekauft wird, wichtig.

Kundenservice verändert das KaufverhaltenAllgemein gilt, dass guter Kundenservice ein Unternehmen schnell voran bringt, während schlechter Kundenservice ein Unternehmen einige oder sogar viele Schritte vom gewünschten Ziel entfernt hält. Kunden erinnern sich bei ihren nächsten Käufen an ihre – guten und schlechten – Erfahrungen.

Doch inwiefern wirken sich gute Kundenkontakte wirklich auf das Verhalten von Verbrauchern aus? 82 % der Befragten, die von einer guten Erfahrung mit Kundenservice berichteten, gaben an, dass ihre Erfahrung das zukünftige Kaufverhalten tatsächlich beeinflusst hat, indem sie z. B. Produkte oder Dienstleistungen anderen weiterempfohlen haben (48 %), von dem betreffenden Unternehmen mehr Produkte oder Dienstleistungen bezogen haben (38 %) oder in Betracht zogen, mehr von diesem Unternehmen zu beziehen (33 %).

40%

48%

40%

42%

16%

9%

4%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Reibungslose Erfahrung (man muss die Situation nichtmehrmals erklären oder nachfassen usw.)

Schnelle Reaktion auf die erste Anfrage

Wie sehr beeinflussen die folgenden Faktoren Ihre Entscheidung,bei welchen Firmen Sie kaufen?

Äußerst wichtigSehr wichtigWäre ganz nettHat keinen Einfluss

18%

33%

38%

48%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Keine Veränderungen

Ich zog in Betracht, mehr Produkte oder Dienstleistungen von dieser Firma zu kaufen oder zu nutzen

Ich kaufte oder nutzte mehr Produkte oder Dienstleistungen von dieser Firma

Ich habe die Produkte oder Dienstleistungen weiterempfohlen

Hat diese GUTE Erfahrung mit dem Kundenservice Ihr Verhalten in gewisser Hinsicht verändert?




Am meisten besorgniserregend sind jedoch Änderungen im Verhalten der Verbraucher nach einer schlechten Erfahrung mit Kundenservice. Von allen, die von einer schlechten Erfahrung mit Kundenservice berichtet hatten, änderten fast alle (96 %) ihre zukünftigen Kaufentscheidungen. Konkret kauften 56 % überhaupt nicht mehr bei dem Unternehmen ein, und 39 % rieten anderen davon ab, ein Produkt oder eine Dienstleistung von diesem Unternehmen zu beziehen. Für 38 % wurde es unwahrscheinlicher, dass sie dieses Unternehmen für zukünftige Käufe in Betracht ziehen werden und 32 % wechselten für das betreffende Produkt bzw. die betreffende Dienstleistung zu einem anderen Unternehmen.

Kunden erinnern sich an schlechte Erfahrungen länger als an guteObwohl das menschliche Gedächtnis gute und schlechte Erfahrungen in Erinnerung behält, währt die Erinnerung an schlechten Kundenservice länger. Verbraucher stellen ihre Käufe bei einem Unternehmen aufgrund einer schlechten Erfahrung oft ganz ein. Auf die Frage, ob eine vor langer Zeit gemachte schlechte Erfahrung mit Kundenservice sie auch heute noch beeinflusst, erinnern sich 60 % an eine zwei oder mehr Jahre zurückliegende schlechte Erfahrung. Demgegenüber erinnern sich nur 14 % an eine ebenso lange zurückliegende gute Erfahrung.

4%

32%

38%

39%

56%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Keine Veränderungen

Ich besorge mir das Produkt bzw. den Service jetzt bei einer anderen Firma

Es ist unwahrscheinlicher, dass ich diese Firma für künftige Käufe in Betracht ziehen werde

Ich habe anderen vom Kauf dieser Produkte oder Dienstleistungen abgeraten

Ich kaufe nicht mehr bei dieser Firma

Hat diese SCHLECHTE Erfahrung mit dem Kundenservice Ihr Verhalten in gewisser Hinsicht verändert?

19%

69%

21%

17%

60%

14%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Schlecht

Gut

Wie lange ist es her, seit Sie diese GUTE/SCHLECHTE Erfahrung gemacht haben?

Vor weniger als einem Jahr

Vor einem Jahr

Vor mehr als zwei Jahren




Verbraucher ändern nicht nur ihr Kaufverhalten, sondern berichten auch anderen von ihren – guten wie schlechten – Erfahrungen, was die Wirkung ihrer Worte auf das langfristige Geschäft eines Unternehmens wesentlich verstärken kann.

Es stellt sich heraus, dass sie sehr viel erzählen. Fast alle (95 %) gaben an, jemand anderem von ihren schlechten Erfahrungen erzählt zu haben, und praktisch genauso viele (96 %) erzählten anderen auch von ihren guten Erfahrungen. Am meisten wurden Freunden und Verwandten davon erzählt (69 % bei schlechten und 68 % bei guten Erfahrungen).

5%

22%

26%

36%

45%

69%

4%

20%

28%

40%

39%

68%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Ich habe niemandem davon erzählt

Websites für Rezensionen online (wie Yelp)

Freunden online (d. h. über Social Media)

Der Firma, die den Kundenservice geleistet hat

Kollegen im persönlichen Gespräch

Freunden oder Verwandten im persönlichen Gespräch

Wem haben Sie von dieser GUTEN/SCHLECHTEN Erfahrung mit dem Kundenservice erzählt?

Gut

Schlecht




Detaillierte Erkenntnisse: Ausgezeichneter Kundenservice erfordert ein breites Spektrum an Kontaktmöglichkeiten (Kanälen)Kunden nutzen eine breite Mischung an Kommunikationskanälen, um mit der Kundendienstabteilung Kontakt aufzunehmenHeutzutage entwickelt sich ein mehrkanaliger Ansatz, der ein ganzes Spektrum an Sprach- und Digitalkanälen umfasst, zur Norm bei der Erfüllung von Erwartungen an den Kundenservice. Unternehmen mit überragend gutem Kundenservice halten sich an das Motto „Gib den Kunden, was sie wollen, in einer von ihnen bevorzugten Weise“.

Die Verbraucher von heute nutzen ein breites Spektrum an Kanälen zur Kontaktaufnahme mit der Kundendienstabteilung. In den letzten 12 Monaten war die häufigste Methode der Kommunikation mit dem Kundendienst das Telefon (79 %) gefolgt von E-Mail (77 %), Live Chat (32 %), Social Media (26 %) und SMS/Textnachrichten (20 %).

Die Vorlieben für Kundendienstkanäle variieren beträchtlichDie vielleicht bedeutendste Erkenntnis aus dieser Forschungsumfrage ist, dass Verbraucher je nach Dringlichkeit und Komplexität des Problems unterschiedliche Kommunikationskanäle bevorzugen. Bei einfachen Bitten um Informationen wie aktuelle Versanddaten, geänderte Informationen usw. bevorzugen Verbraucher eher einen digitalen Kanal wie E-Mail, Live Chat, SMS/Textnachrichten oder Social Media. Dementsprechend bevorzugen Verbraucher bei komplizierteren Anfragen wie Fehlerbehebungen eines Produkts oder Bitte um Preisnachlass eindeutig einen telefonischen Kontakt mit der Kundendienstabteilung.

9%

12%

29%

42%

75%

15%

17%

33%

61%

69%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Social-Media-Seiten

SMS/Textnachrichten

Live Chat

E-Mail

Telefon

Wie würden Sie am liebsten mit dem Kundenservice kommunizieren, wenn es um EINFACHE/KOMPLIZIERTE Auskünfte geht?

Einfach

Kompliziert

20%

26%

32%

77%

79%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

SMS/Textnachrichten

Social-Media-Seiten (Twitter, Facebook, Instagram usw.)

Live Chat

E-Mail

Telefon

Über welche der folgenden Methoden hatten Sie in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einer Kundenserviceabteilung, um Auskünfte einzuholen oder ein Problem zu lösen?




Verfügbarkeit von bevorzugten Kanälen beeinflusst die Erfahrung mit KundenserviceDie Verbraucher von heute möchten alles. Sie verlangen nach fast sofortigen Lösungen und erwarten eine makellose Erfahrung mit den Kontaktkanälen ihrer Wahl, wenn sie sich an die Kundendienstabteilung wenden. Tatsächlich berichteten 38 % der Befragten, dass die Verfügbarkeit von mehreren Kontaktoptionen zu einer guten Erfahrung zählt, während 22 % angaben, dass das Fehlen einer von ihnen bevorzugten Kontaktmöglichkeit eine schlechte Erfahrung ist. Wenn es den Kunden einfacher gemacht wird, kann Kundenservice die Kundenerfahrung insgesamt umwandeln.

Detaillierte Erkenntnisse: Andere Kanäle als E-Mail und Telefon zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst werden immer beliebterTelefon und E-Mail sind nach wie vor die wichtigsten Kanäle, doch alternative Kanäle werden ebenfalls in bedeutendem Umfang genutztObwohl die Befragten angaben, dass Telefon (79 %) und E-Mail (77 %) die wichtigsten Kanäle zur Kontaktaufnahme mit der Kundendienstabteilung sind, werden neuere, „alternative“ Kanäle – Live Chat, Social Media, SMS usw. – häufig genutzt, und zwar in den letzten 12 Monaten von 55 % der Befragten.

38%

22%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

GUTE ERFAHRUNG: Es gab mehrere Möglichkeiten derKontaktaufnahme mit dem Kundenservice

SCHLECHTE ERFAHRUNG: Ich konnte mich nicht mit meinerbevorzugten Methode an den Kundenservice wenden

Was speziell machte diesen Kontakt mit dem Kundenservice zu einer GUTEN/SCHLECHTEN Erfahrung?

20%

26%

32%

77%

79%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

SMS/Textnachrichten

Social-Media-Seiten

Live Chat

E-Mail

Telefon

Über welche der folgenden Methoden hatten Sie in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einer Kundenserviceabteilung, um Auskünfte

einzuholen oder ein Problem zu lösen?

55 % haben für Kundenservice alternative Kanäle genutzt.




Die jüngsten Verbraucher nutzen am ehesten alternative KanäleBei näherer Aufschlüsselung der Befragten, die am wahrscheinlichsten nicht-traditionelle Kanäle des Kundendiensts nutzen, ist es keine Überraschung, dass jüngere Generationen alternative Möglichkeiten der Kontaktaufnahme eher nutzen, auch wenn andere Generationen dies weniger häufig tun.

Zum Beispiel gaben 52 % der Befragten aus der Gruppe Generation Z an, dass sie Social Media zur Kommunikation mit der Kundendienstabteilung genutzt haben, verglichen mit nur 16 % der BabyBoomer. Gleichermaßen werden SMS/Textnachrichten von 36 % der Befragten aus der Gruppe Generation Z genutzt, gegenüber 22 % der Millennials, 17 % der Generation X und 15 % der BabyBoomer.

Jüngere Menschen bevorzugen Social Media für den Kontakt mit der KundendienstabteilungDen Umfrageergebnissen zufolge bevorzugen jüngere Menschen sowohl bei einfachen als auch komplizierten Serviceanfragen alternative Kanäle. Auf die Frage, welche der zur Verfügung stehenden Kommunikationsmethoden bevorzugt wird, gaben ein Drittel der Generation Z (34 %) an, Social Media für einfache Anfragen zu wählen, gegenüber nur 8 % der BabyBoomer.

36%

52%

34%

22%

29%

39%

17%

19%

29%

15%

16%

20%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

SMS/Textnachrichten

Social-Media-Seiten

Live Chat

Über welche der folgenden Methoden hatten Sie in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einer Kundenserviceabteilung, um Auskünfte einzuholen oder ein Problem zu lösen?

BabyBoomer

Generation Golf

Millennials

Generation Z

34%

11%

16%

11%11%8%8% 8%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Social-Media-Seiten (Einfach) Social-Media-Seiten (Kompliziert)

"Bevorzuge Social-Media-Seiten für den Kundenservice"

Generation Z

Millennials

Generation Golf

BabyBoomer




Social Media wird als bequemer betrachtetWir interessierten uns besonders für Einsichten in die Motivationen für die Nutzung von Social Media als Kanal zur Kontaktaufnahme mit der Kundendienstabteilung. Die Umfrageteilnehmer wurden auch zu ihrer Vorliebe für Social Media sowie die Gründe dafür befragt. Mehr als ein Drittel der Befragten (77 %) gaben an, dass Social Media ein bequemer Kanal ist, um mit dem Kundendienst Kontakt aufzunehmen. Darüber hinaus gaben über die Hälfte (53 %) an, dass sie über diesen Kanal schneller bedient werden, und 51 % gaben an, dass sie über diesen Kanal leichter Bilder zeigen können, die das Problem veranschaulichen.

Verbraucher sind bereit, selbst nach Lösungen zu suchenWenn die Verbraucher Probleme schnell selbst lösen können, ohne sich an den Kundendienst wenden zu müssen, ist das natürlich sowohl für die Kunden (die eine schnelle Antwort finden) als auch für die Mitarbeiter der Kundendienstabteilung (die kein Ticket erstellen müssen) von Vorteil.

Diese Erkenntnis sollten Kundendienstabteilungen offensichtlich ernst nehmen, weil 97 % der Verbraucher angaben, dass sie eine Self-Service-Lösung (einschließlich einer Suche in den FAQ-Seiten der Firmenwebsite, dem Helpcenter oder anderen Online-Quellen) versucht haben. Ein Viertel der Befragten (26 %) gab sogar an, dass sie das immer versuchen. Wenn Unternehmen in effizientere Self-Service-Optionen investieren, können sie die Anzahl der eingereichten Helpdesk-Tickets senken, müssen weniger Zeit mit ihnen verbringen und können die Kundenzufriedenheit erhöhen.

21%

51%

53%

77%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Ich möchte, dass andere Leute über mögliche Probleme Bescheid wissen

Man kann leichter Bilder zeigen, die das Problem veranschaulichen

Ich werde schneller bedient

Es ist praktisch

Warum würden Sie am liebsten Social-Media-Seiten zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice nutzen?

26% 51% 20% 3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Suchen Sie nach einer Antwort oder Lösung in den Fragen und Antworten der Firma, im Help-Center oder anderen Online-Ressourcen, bevor Sie sich direkt an

den Kundenservice wenden?

Immer

In der Regel, aber nicht immer

Gelegentlich

Nie




Detaillierte Erkenntnisse: Servicekanäle müssen koordiniert werden, um effektiv zu seinDie Mehrheit der Befragten versucht einen anderen Kanal, wenn sie bei ihrer zuerst gewählten Methode keine Antwort erhaltenUnserer Umfrage zufolge haben Kunden keine Geduld. 85 % der Befragten wechseln schnell von einem Kanal zum anderen, wenn sie auf ihre erste Anfrage keine Antwort erhalten. Dies ist für die Mitarbeiter der Kundendienstabteilung von Bedeutung. Schließlich müssen sie nicht nur eine großartige Erfahrung ermöglichen, sondern auch für einen reibungslosen Betrieb sorgen. Doppelt ausgestellte Helpdesk-Tickets für Anfragen über mehrere Kanäle kann beides negativ beeinflussen.

Fast die Hälfte der Befragten wartet weniger als eine Stunde, bevor sie eine andere Art der Kontaktaufnahme versuchenWie lange sind Kunden zu warten bereit, bevor sie einen anderen Kommunikationskanal versuchen? Nicht lange! Zwei Drittel (64 %) gaben an, weniger als eine Stunde auf eine Antwort zu warten, bevor sie eine zweite Art der Kontaktaufnahme versuchen. Und 9 % gaben an, dass sie keine fünf Minuten warten, bis sie eine andere Art der Kontaktaufnahme versuchen. Wenn Kunden sich über einen anderen Kommunikationskanal um Hilfe bemühen, können sie die Kundendienstabteilung verwirren, weil mehrere Anfragen nicht mit demselben Problem in Verbindung stehen und mehrere Kundenbetreuer sich um dasselbe Problem kümmern.

Ja85%

Nein15%

Versuchen Sie, den Kundenservice auf einem anderen Weg zu erreichen, wenn Sie über Ihren ersten Kommunikationsweg keine Antwort erhalten?

9% 36% 19% 10% 8% 19%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Wie lange warten Sie ungefähr, bis Sie den Kundenservice auf einem anderen Weg zu erreichen versuchen, wenn Sie auf Ihrem ersten

Kommunikationsweg keine Antwort erhalten?

Weniger als 5 Minuten

5-30 Minuten

30-60 Minuten

1-3 Stunden

3-12 Stunden

Mehr als 12 Stunden

64 %




Unabhängig von den Gründen für die Verzögerungen beim Kundenservice sollten Kunden auf keinen Fall mithilfe einer zweiten (oder dritten) Kommunikationsmethode versuchen müssen, den Kundendienst zu erreichen. Unternehmen sollten ihren Kunden aktiv zur Verfügung stehen, wenn ihre Kunden sie brauchen, und sich um einen konsequenten Kundenservice über alle ihre Kanäle bemühen.

Detaillierte Erkenntnisse: Die Erwartungen an guten Kundenservice ändern sichKundenbedürfnisse ändern sichWie geht es weiter mit dem Kundenservice? Kunden geben an, dass ihre Bedürfnisse sich ändern, und gute Kundendienstabteilungen sollten darauf eingehen. Hierzu gehört, derzeitigen und zukünftigen Kunden alle richtigen Self-Service-Tools und Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stellen, und zwar zu den Bedingungen der Kunden anstatt den eigenen. Diese Forschungsumfrage lässt darauf schließen, dass es ein paar praktische Möglichkeiten gibt, die sich ändernden Erwartungen der Kunden bezüglich Kundenservice zu erfüllen bzw. zu übertreffen.

Erstens: mehr Self-Service-Optionen anbieten. Viele Kunden (25 %) versuchen vermehrt, Probleme in Eigenregie zu lösen, indem sie in Online-Communitys, FAQs und ähnlichem nach Antworten suchen. Zweitens: Suche nach mehr Möglichkeiten zur reibungsloseren Bearbeitung von Vorgängen, um den Austausch mit der Kundendienstabteilung für die Kunden zu vereinfachen. Über ein Drittel der Befragten (38 %) gab an, dass sie heute im Vergleich zu früher einen weniger komplizierten Umgang erwarten. Sie machen deutlich, dass sie die Wiederholung von Informationen oder das Versenden von Erinnerungen nicht dulden. Drittens: Verbrauchern weitere Kanäle zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst zur Verfügung stellen wie Live-Chat, SMS/Textnachrichten, Social Media und mehr. Dies wird von mehr als einem Drittel der Kunden (28 %) gewünscht.

25%

28%

38%

0% 10% 20% 30% 40%

Ich werde mit größerer Wahrscheinlichkeit versuchen, Probleme in Eigenregie zu lösen

Ich möchte mehr Optionen zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice

Ich erwarte einen weniger komplizierten Umgang

Wie haben sich Ihre Erwartungen an Kundenservice in den letzten 5 Jahren geändert?




Verbraucher erwarten, dass Kundenservice heute schneller ist als vor fünf JahrenWeil so viel auf dem Spiel steht, müssen Unternehmen sich auch um eine schnellere Reaktionszeit in allen Kundenservice-Kanälen bemühen. Zwei Drittel (66 %) der Befragten verlassen sich darauf, dass Kundenservice heute schneller ist als vor fünf Jahren.

Methodik der Umfrage und demografische Verteilung der TeilnehmerIm November 2018 nahmen 506 Personen an einer Online-Umfrage zu ihren jüngsten Erfahrungen mit Kundendienstabteilungen (Internet bzw. Telefon) teil. Alle Teilnehmer leben in Deutschland und sie repräsentieren sehr unterschiedliche Spannen hinsichtlich Alter, Haushaltsjahreseinkommen und Geschlecht.

17% 49% 33% 1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Wie haben sich Ihre Erwartungen an Kundenservice in den letzten 5 Jahren geändert?

Viel schneller

Etwas schneller

Keine Veränderung

Langsamer

66 %

Weniger als 28.000 Euro

21%

28.000 bis 85.000 Euro

65%

Mehr als 85.000 Euro14%

Jährliches Haushaltseinkommen

Männlich50%

Weiblich50%

GeschlechtGeneration Z

(18 - 23)9%

Millennials (24 - 38)

38%Generation Golf

(39 - 55)38%

BabyBoomer (Over 55)

15%

Alter




Über Dimensional ResearchDimensional Research® führt Marktforschung für Technologieunternehmen durch. Gemeinsam mit unseren Kunden erbringen wir umsetzbare Informationen, mit denen Risiken gemindert, die Kundenzufriedenheit erhöht und das Geschäft gefördert werden können. Unsere Forschungsmitarbeiter sind Fachleute in den jeweiligen Anwendungen, Geräten und in der von modernen Firmen verwendeten Infrastruktur. Wir verstehen den Betrieb von IT-Abteilungen und Technologiefirmen, mit dem die Bedürfnisse ihrer Geschäftspartner gedeckt werden. Weitere Information finden Sie auf www.dimensionalresearch.com.

Über ZendeskDie besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die leistungsstarke und flexible Zendesk-Plattform für Kundenservice und -engagement passt sich an die Anforderungen von Unternehmen jeder Größe an – vom Startup bis zum Weltkonzern. Zendesk hat mehr als 125.000 Kunden mit kostenpflichtigen Konten in den unterschiedlichsten Branchen, die Service und Support in über 30 Sprachen bieten. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco und 15 Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, Asien und Australien. Weitere Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.

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