Rank your Bank Ergebnispräsentation

© buw Unternehmensgruppe 2011

Wie Retailkunden

ihre Bank auf

Facebook und Co.

bewerten

Hans-J. Agnischock

buw consulting GmbHFrankfurt, 29. September 2011

© buw Unternehmensgruppe 2011 | 20110929_Ergebnispräsentation Rank your Bank| Seite 1

Was wollen wir uns heute anschauen?

Fakten

Wo stehen die Banken?

Chance?

buw Customer Excellence Studie 2011

Facebook Online-Bewertung

Test

Akzeptanz?Neue Erkenntnisse?


Kurz zu buw...

4.000 Mitarbeiter(60% Voll- und 40% Teilzeit)

Umsatz(Mio. €)

Osnabrück

Kundenmanagement-Beratung

360

50 Berater

Kundenmanagement-Outsourcing

UngarnPécs Timisoara

Rumänien

LeipzigHalle

SchwerinOsnabrückMünster

87

4254

6676

2006

2009

2005

2008

2007

81

20

10

CA

GR

16

%

Marktführer in der

Kundenmanagement- und

Call-Center-Beratung

Der führende Qualitätsdienstleister

im Outsourcing von

Kundenkontakten


buw Customer Excellence Studie: Die Historie

2007: Call, Mail 2009: CMC: Test der

Vertriebsaffinität

2008: Call, Mail,

Click

2010: NPS am

POS

2005:Call


Social Media...

Konsument wird Produzent!

Kommunikation auf

Augenhöhe!

Ehrlich, transparent, direkt

Blogging

RSS

Widgets

Micro

Blog-

ging

Key

Social

Platforms

Chat

Rooms

Social

Net-

working

Message

Boards

Podcasts

Video

Sharing

Photo

Sharing

2. Veränderte Kundenbeziehung1. Neue Möglichkeiten


Ein paar Zahlen, Daten und Fakten...

30

Stunden

21 Mio.75 %


Reichweite und Einfluss


Wir lernen noch...

Aktion

1.300 Tablet-

PCs zum

Einkaufspreis


Wie sieht es bei den Banken aus?

Mehrwert

Anzahl Fans

Festival

Home Alone

Full House

Lost


Die Facebook Filiale

So kann´s gehen...

Persönlicher Kontakt

über Facebook

Identifikation über

Facebook-Profil

Beratung über Chat

8 Mitarbeiter

(Facebook/Twitter)


buw Customer Excellence Studie 2011


buw consulting

GmbH

Die W-Fragen zur Studie

Start Ende

25.07. 26.09.


Vielen Dank für Ihre Unterstützung!


Die Fragen zu Rank your Bank

In welcher Stadt befindet sich Ihre

Bank? (PLZ/Ort)2

Bei welcher Bank sind Sie Kunde?1

All

ge

me

in

Seit wie vielen Jahren sind Sie Kunde?3

Wie würden Sie sich als Kunde

beschreiben?

4

unwahrscheinlich äußerst wahrscheinlich

1 2 3 4 50

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie

Ihre Bank in Ihrem Freundeskreis

weiterempfehlen?

5

Planen Sie innerhalb der nächsten 12

Monate Ihre Bank zu wechseln??

6

Lo

ya

litä

tWelches Geschlecht haben Sie?9

Zu welcher Altersgruppe gehören

Sie?

10

Zu welcher Berufsgruppe gehören

Sie?

11

Pe

rsö

nli

ch

e A

ng

ab

en

Was macht Ihre Bank gut?7A

B

C

Was sollte Ihre Bank verbessern?8A

B

C

Be

wert

un

g


Fakten zur Studie

437 Fans

1.500 Bewertungen

70.000 Beitragsaufrufe

2.500 pos.

1.200 neg.Äußerungen

210 Banken


Abgegebene Bewertungen nach Bankenart

9%

51%11%

28%Direktbank

Volksbank

Geschäftsbank

Sparkasse

Starke Volksbanken!

Direktbanken unter den Erwartungen!


Alle sind dabei!

Die Hauptgruppe ist zwischen 18 und 45!

Anzahl Bewertungen nach Altersgruppen

2

202

461

383

238

120

265

7-12 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-75 75+


2010 2010 2010 2010

Kundenzufriedenheit 2011 nach Bankenart

64%60%

2%

-3%

0%

18%

1%

15%

Direktbank Volksbank Geschäftsbank Sparkasse

Direktbanken und Volksbanken stark!

Sparkassen verlieren!


9

8

7

6

5

4

3

2

1

0

Zufriedenheit

Nach Postleitzahlen

Im Süden ist

es besser!


Zufriedenheit

Nach Alter

Geringe Zufriedenheit

in einer entscheidenden

Lebensphase

65-75

55-64

45-54

35-44

25-34

18-24

13-17

7-12


Zufriedenheit

Nach Dauer Zugehörigkeit

20+

10-19

5-9

2-4

1

Die Zufriedenheit

geht mit der Zeit!


Wechselbereitschaft nach Bankenart

0.61

0.43

1.06 1.05

Direktbank Volksbank Geschäftsbank Sparkasse

Sparkassen und Geschäftsbanken

sind gefährdeter!


9

8

7

6

5

4

3

2

1

0

Wechselbereitschaft

Nach Postleitzahlen

Ein Teil Bayerns

ist auf dem Sprung!


Wechselbereitschaft

Nach Altersgruppen

Die

Wechselbereitschaft

geht mit der Zeit,

nach einer

entscheidenden

Lebensphase!

75+

65-75

55-64

45-54

35-44

25-34

18-24

13-17


Wechselbereitschaft

Nach Dauer Zugehörigkeit

20+

10-19

5-9

2-4

1

Banken müssen

innerhalb eines

Lebensabschnittes

überzeugen!


Die Meinungen Ihrer Kunden:

Lob für Banken

9%

10%

10%

10%

14%

Erreichbarkeit

Service

Beratung

Konditionen

Produkte

Die Bankkunden loben besonders …

2

1

4

3

5


Die Meinungen Ihrer Kunden:

Verbesserungsansätze für Banken

6%

10%

11%

14%

24%

Produkte

Konditionen

Erreichbarkeit

„Alles“

SB-Service

2

1

4

3

5

Als Verbesserungsvorschläge wurden genannt …


Bank meets Social Media

Muss gut aussehen und informativ sein

Kommunikation und Beratungsollte möglich sein

Mobile Apps werden wichtiger Bestandteil

Kundenaktionen, Gewinnspiele gewünscht

Nutzung von Social Media wird positiv bewertet


Fazit der Studie zur Customer Excellence 2011

Wir haben keine Wahl!

These 1



Mittendrin, statt nur dabei!

These 2



Social Media ist nur ein

Touch Point

These 3



Mehrwerte schaffen!

These 5



These 1

Social Media braucht einKonzept

Wir haben

keine

Wahl!

These 4

Mehrwerte schaffen!

Mittendrin,

statt

nur dabei!

These 2

These 5

Social Media ist nur einTouch Point

These 3

Social Media brauchtManpower!

These 6


To be continued….?

2.0

http://www.facebook.com/rankyourbank2011

© buw Unternehmensgruppe 2011

Herzlichen Dank!

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D-49078 Osnabrück

+49 541 9462-456 tel

+49 173 2896-054 mobil

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