RAPPORT DE LA MISSION D’AUDIT ETERNE, NORME ISO 9001...

RAPPORT DE LA MISSION D’AUDIT EXTERNE, NORME ISO 9001 : VERSION 2015 - 1

2 - RAPPORT DE LA MISSION D’AUDIT EXTERNE, NORME ISO 9001 : VERSION 2015


La Direction Générale du Budget (DGB), consciente de l’importance d’une politique qualité pour la modernisation de ses services et donc pour l’amélioration continue de la satisfaction des exigences de ses usagers-clients, s’est engagé depuis 2016 dans un processus de mise en place d’un Système de Management de la Qualité (SMQ) conforme à la norme ISO 9001 : version 2015.

Ce processus de mise en place du SMQ, dont l’accomplissement a été confié au BUREAU ISOSUD, a connu plusieurs étapes en passant de la réalisation d’une étude diagnostique qualité de la DGB, de l’identification et de la description des processus qualité des directions opérationnelles, de la prise des engagements qualité à l’organisation d’une revue de direction consacrée à l’analyse des résultats de l’audit qualité interne diligenté en mai 2018 par le BUREAU cité plus haut.

En vue de mesurer le degré de réalisation des objectifs qualité, d’apprécier la performance des processus et la conformité des produits et services, la DGB a connu les 24, 25 et 26 juillet 2018 un audit qualité externe conduit par DEKRA Certification dont les résultats sont déterminants pour la poursuite de processus de certification.

Le présent rapport rend compte du déroulement de cette mission d’audit qualité externe et les principaux constats et recommandations.

Introduction


I. COMPTE RENDU DE LA MISSION D’AUDIT QUALITÉ EXTERNE

1. Entretien avec le Directeur Général du Budget

La mission d’audit qualité externe, conduite par Monsieur Florent PEROCHEAU, l’Auditeur Certificateur mandaté par DEKRA, a effectivement démarré le mardi 24 juillet 2018 à 9 heures à la salle 111 du bloc technique du Ministère de l’Economie et des Finances par une réunion d’ouverture. A cette réunion, étaient présents les sieurs Aurélien AHOLOUKPE, Administrateur Délégué de BUREAU ISOSUD et Boris SOSSOU, Observateur, Rodrigue S. CHAOU, Directeur Général du Budget, les membres de l’équipe qualité de la DGB, les pilotes de processus et leurs assistants, les partenaires sociaux. (Cf. liste de présence)

Après un tour de table consacré à la présentation des participants, le Directeur Général du Budget a invité l’Auditeur Certificateur à repréciser le contexte de la mission. Prenant la parole, il souligne que l’audit qualité externe vise à vérifier la conformité des dispositions établies par la DGB face aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015, notamment l’examen de la nature des processus, des activités et des indicateurs de performance définis. Pour finir, il a souligné que la période de validité

de la certification est de trois (03) ans.Rappelons que le SMQ de la DGB comprend neuf (09) processus que sont :

Ɖ Management global, Ɖ Évaluation des performances et

réformes, Ɖ Préparation et Suivi de l’Exécution de la

Loi de Finances, Ɖ Suivi des Investissements et des

Provisions, Ɖ Gestion des Pensions et des rentes

viagères, Ɖ Gestion de la Solde et Accessoires, Ɖ Organisation des Formations

Professionnelles, Ɖ Gestion du système d’informations et, Ɖ Gestion des Ressources.

A la suite de cette réunion d’ouverture, plusieurs entretiens avec les pilotes de processus et leurs assistants ont eu lieu afin de connaître sur les éléments liés à leurs processus respectifs, conformément au calendrier bien établi.

Le mardi 24 juillet 2018, de 09h 14 à 10h 44, s’est tenue dans le bureau du Directeur Général du Budget une séance d’audit qualité externe du processus « Management Global». Cette séance d’entretien du DGB avec l’Auditeur Certificateur s’est déroulée en présence des sieurs Aurélien AHOLOUKPE et Boris SOSSOU et des membres de l’équipe qualité de la DGB.Présidée par le l’Auditeur Certificateur, la séance a été marquée par une communication du Directeur Général du Budget. Cette communication

a fondamentalement porté sur la présentation sommaire de la DGB, sur son Système de Management de la Qualité et sur le processus Management Global. En ce qui concerne le contexte de la DGB, le Directeur Général du Budget a mis l’accent sur les finances publiques comme champ d’intervention de sa direction, outre la conduite de la politique économique, étroitement liée à la gestion budgétaire du pays. Il a, ensuite, fait mention de l’analyse du contexte. Cette analyse fait ressortir, entre autres, un personnel jeune d’âge moyen


de 35 ans (force), un manque de dispositif de filtrage à l’entrée (faiblesse mais des dispositions sont en train d’être prises pour y remédier), l’adhésion des autorités du Ministère à la réforme qualité (opportunité) et les attaques virales (menaces mais des agences étatiques sont à pied d’œuvre pour une surveillance intelligente des risques). Par ailleurs, il a rappelé les douze (12) attributions et neuf (09) directions opérationnelles et structures assimilées qui sont chargées de leurs mises en œuvre. De même, les clients et parties prenantes que sont les fonctionnaires de l’Etat et les retraités, les ordonnateurs ainsi que le personnel de la DGB ont été présentés. Au cours de l’entretien, un zoom a été fait sur l’organigramme de la direction avec un accent particulier sur les délégations de la DGB au niveau départemental en l’occurrence dans les deux grandes villes du Nord. Enfin, les réformes telles que la création et l’opérationnalisation du Guichet Unique de Dépôts et de Renseignements (GUDR) avec le développement des applicatifs e-pension et e-solde, la rénovation du site internet de la DGB, la bancarisation des salaires des militaires, des bourses et secours universitaires, la bancarisation et la mensualisation des salaires et avantages des postes diplomatiques, la production et la mise à disposition du public des documents de transparence budgétaire ont été présentées à l’auditeur.S’agissant du système de management de la qualité mis en place à la DGB, son périmètre de certification (élaboration des projets de loi de finances, application du code des pensions civiles et militaires de retraite, formation, administration du Système Intégré de Gestion des Finances Publiques, exercice de la fonction solde de l’Etat, centralisation des opérations budgétaires des ordonnateurs, suivi des investissements et des provisions) ainsi que les actions entreprises ont été portés à la connaissance de l’auditeur. En termes

d’actions entreprises, il a été évoqué la prise d’un engagement et d’une politique qualité portée sur six (06) axes (cf. fiche d’engagement DGB), la transmission aux directeurs opérationnels des lettres de mission, l’identification et la description des processus qualité, la prise d’engagement des pilotes de processus et la mise en place d’un applicatif e-ISO pour le suivi des indicateurs de performance de tout le SMQ. Pour une meilleure prise en compte de la gestion de la clientèle dans le fonctionnement de la direction, des boîtes de recueil des besoins des clients, des secrétariats et des guichets pension et solde respectivement pour les pensionnés et fonctionnaires en activité ont été déployées et apportent des réponses adaptées.

Quant au processus Management Global, l’accent a été mis au cours de l’entretien sur ses objectifs et les valeurs réalisées de ses indicateurs de performance. Pour l’essentiel, il est à noter que la note de satisfaction globale des clients externes est de 7,8/10 au-dessus de l’objectif de 7/10 tandis que la note moyenne de satisfaction globale du personnel est de 6,46/10 en deçà de la valeur cible de 7/10. Il y a deux (02) ans cette dernière note serait pire, n’eut été la mise en œuvre des actions de promotion du genre (12 femmes chefs ou chefs adjoints de services) et de mise en place d’un cadre de concertation, a déclaré le Directeur Général du Budget. Enfin, une présentation des paramètres de l’applicatif e-ISO est faite à l’auditeur.


2. Entretiens avec les pilotes de processus

Les processus « Gestion des Pensions et des rentes viagères » de la DPRV, « Gestion de la Solde et Accessoires » de la CGS « Organisation des Formations Professionnelles » du Centre de Formation Professionnelle de l’Administration Centrale des Finances et « Gestion du Système d’Informations » de la Direction de l’Informatique ont été audités au cours de cette journée.

JOURNÉE DU MARDI 24 JUILLET 2018

JOURNÉE DU MERCREDI 25 JUILLET 2018

Cette journée a été consacrée à l’examen des trois (03) processus que sont processus «Evaluation des Performances et Réformes » qui réunit la Cellule d’Analyse Budgétaire et des Statistiques (CABS) et la Cellule de la Réforme Budgétaire (CRB), « Suivi des Investissements et des Provisions » et « Préparation et Suivi de l’Exécution de la Loi de Finances ».

La matinée de cette journée a été dédiée au processus « Gestion des Ressources » de la Direction de la Gestion des Ressources (DGR) puis à un entretien avec l’équipe qualité de la DGB sur les principes d’amélioration continue (gestion des non conformes, gestion des réclamations/litiges et gestion des actions correctives/préventives).

JOURNÉE DU JEUDI 26 JUILLET 2018


Pendant ces trois jours (03) et au niveau de chacune des structures pilotes desdits processus, un rappel des attributions de la direction opérationnelle et des axes de la lettre d’engagement du pilote, une présentation de la description du processus (activités, éléments d’entrée et de sortie du processus, critères et méthodes), des tableaux de bord reporting des indicateurs du processus de novembre 2017 à juin 2018 et des fiches d’amélioration. Pour chaque élément de sortie, des preuves ont été fournies à l’auditeur. A la fin de chaque entretien, une visite de bureaux a été

réalisée.A titre d’exemple, à la Direction de la Préparation et du Suivi de la Loi de Finances, la salle informatique dédiée aux traitements et à l’intégration des prévisions budgétaires au système intégré de préparation du budget de l’Etat a été visité. Il en est de même pour le Guichet Unique de Dépôts et de Renseignements pour les pensionnés, du Guichet Solde pour les fonctionnaires en activité, de la Bibliothèque du CFPACF, de la plateforme du Système Intégré de Gestion des Finances Publique (SIGFiP) et du magasin de la DGR.


Aux termes des trois (03) jours de la mission d’audit qualité externe, une réunion de clôture, réunissant tout le personnel de la DGB est a eu lieu dans la salle 111 du bloc technique de 16h 27 à 16h 45. Au cours de cette réunion de restitution des résultats de l’audit, le Responsable d’audit a tout d’abord remercié tout le personnel, en l’occurrence le Directeur Général du Budget, l’équipe qualité de la DGB et les pilotes de processus pour les échanges enrichis. Ensuite, il a donné son avis favorable pour la certification de la Direction Générale du Budget, conformément aux exigences de la norme ISO 9001 : version 2015.Par ailleurs, il a tenu à faire observer l’existence de trois (03) écarts mineurs dans le dispositif qualité déjà en place. Pour l’essentiel, ces écarts mineurs se présentent comme suit :

Suite à la détection de dysfonctionnements, la réactivité est insuffisante pour certaines

actions correctives ;

Les indicateurs et les objectifs (cibles) ne sont pas tous mesurables ou adapté ;

Les méthodes de la surveillance des performances ne sont pas toujours adaptées.

Toutefois, il a souligné que la DGB dispose d’un personnel outillé en matière de management de la qualité et développe non seulement des applicatifs pour ses clients mais également pour le fonctionnement du SMQ comme e-ISO.

En termes de perspectives, un rapport complet de cette mission d’audit externe du SMQ de la DGB sera rédigé par DEKRA et soumis pour avis de certification. Ainsi, courant septembre 2018 la DGB sera certifiée ISO 9001 : version 2015 avec remise de certificat.

Suite aux constats faits, l’Auditeur Certificateur a recommandé à la DGB de :

Initier la tenue d’un plan d’amélioration de la qualité au niveau de chaque processus ;

Présenter le point sur le suivi des actions correctives et autres actions d’amélioration au cours des CoDir mensuels ;

Transférer les plans d’amélioration de la qualité des processus au Responsable Qualité avec le suivi des actions correctives après leur présentation en CoDir ;

Organiser un atelier de revue du SMQ afin de revoir la caractérisation des processus et

les éléments de vitalité (objectifs, indicateurs et cibles) ;

Rendre systématique les enquêtes de satisfaction pour toutes les formations ;

Utiliser le formulaire automatisé pour l’évaluation des fournisseurs ;

Former de façon continue les pilotes et les cadres sur les modules séquentiels du management de la qualité ;

Sensibiliser de façon continue le personnel sur l’application des principes de la qualité et de l’amélioration.

II. CONSTATS, PERSPECTIVES ET RECOMMANDATIONS

1. Constats et perspectives

2. Recommandations


Les objectifs poursuivis par l’organisation de la mission d’audit qualité externe conduite par DEKRA Certification sont atteints, notamment l’analyse des processus et l’identification des points forts et des écarts. La mise en place des actions correctives face aux écarts mineurs notés et la poursuite des efforts d’amélioration du dispositif qualité de la DGB participeront du bon fonctionnement du système.

La Direction Générale du Budget, tout en remerciant le Ministre de l’Economie et des Finances pour l’adhésion à la réforme, le Cabinet DEKRA, le BUREAU ISOSUD et tout son personnel, s’engage et reste déterminée pour la mise en œuvre de sa politique qualité, a conclu le Directeur Général du Budget.

Conclusion

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