„Regelkonform und auskunftsfähig: E-Mails in der Kundenakte

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Verband Organisations- und Informationssysteme e.V. voice of information LOGO CeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“ „Regelkonform und auskunftsfähig: E-Mails in der Kundenakte“ Christian Weisz Assistant Director Sales OPTIMAL SYSTEMS GmbH

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Fast 90% aller Unternehmen senden oder erhalten Kundenanfragen oder Angebote per E-Mail. Nicht selten werden E-Mails und ihre Anhänge im Vertrieb aber noch „irgendwo“ verwaltet und nicht Kunden-, Projekt- oder vorgangsbezogen. OPTIMAL SYSTEMS macht auf die Herausforderungen im Umgang mit E-Mails aufmerksam und bietet dafür Lösungen auf Basis von ECM-Software.

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„Regelkonform und auskunftsfähig: E-Mails in der Kundenakte“

Christian Weisz

Assistant Director Sales

OPTIMAL SYSTEMS GmbH

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E-Mails in der Kundenakte

• 87% der Unternehmen senden oder erhalten Kundenanfragen per E-Mail

• 82% Angebote

• Bestellungen (60%)

• Rechnungen (43%)

• Verträge (43%)

• Weiterer Schwerpunkt: Projektabwicklung (87%)

(Quelle: „Herausforderungen und Trends im E-Mail Management 2008“, BearingPoint)

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E-Mails in der Kundenakte

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Sicherheit: Compliance & Co.Sicherheit: Compliance & Co.

Intelligenz: E-Mails & CollaborationIntelligenz: E-Mails & Collaboration

Effizienz: E-Mails & AutomatisierungEffizienz: E-Mails & Automatisierung

44 OPTIMAL SYSTEMS GmbHOPTIMAL SYSTEMS GmbH

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Sicherheit: Compliance & Co.

• Compliance („Regelkonformität“) ist die Übereinstimmung mit und Erfüllung von rechtlichen und regulatorischen Vorgaben.

• Seit 2002: GDPdU verlangt Aufbewahrung steuerrelevanter E-Mails(Grundsätze zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen)

• Seit 2007: HGB § 37a ist E-Mail Geschäftsbrief

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Sicherheit: Compliance & Co.

• GoB/GoBS: „Daten und Dokumente müssen demgemäß vollständig, geordnet, sachlich richtig, zeitgerecht, für Sachkundige in angemessener Zeit nachvollziehbar, mit dem Original inhaltlich und bildlich übereinstimmend und veränderungssicher gespeichert werden.“

• Interne Compliance: z.B. Kunden-/ Projektkommunikation in einer gewünschten Aktenstruktur

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Herausforderung im Umgang mit E-Mails

• Aufbewahrung geschäftskritischer E-Mails vs. z. B. privater Mails): Welche Vorschrift ist die richtige?

• Fristengerechte Aufbewahrung (6/10/10+ Jahre) und Löschung

• Kontextbezug: Welcher Vorgang ist der richtige?

• Restriktionen der Infrastruktur: Welcher Speicher ist der richtige?

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Serverseitige Archivierung

Ein Flugdatenschreiber für E-Mails ...

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Anwenderseitige Archivierung

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Serverseitige vs. anwenderseitige Archivierung

Serverseitige Archivierung Anwenderseitige Archivierung

Alle ein- und ausgehenden E-Mails Nutzt das Wissen der Mitarbeiter

Regelbasierung möglich Arbeiten direkt im Mail-Client der Groupware

Technischer Ausschluss privater E-Mails aufwändig / nicht möglich

Verhinderung der Archivierung privater E-Mails

Hoher Automatisierungsgrad in Standardvorgängen

Eignet sich für den „Wissensarbeiter“: Viele Vorgänge, ad-hoc-Prozesse

Primärspeicherentlastung Primärspeicherentlastung

Retention-Management Retention-Management

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• Prüfen Sie immer welche Vorschriften tatsächlich für Sie gelten.• Binden Sie möglichst früh die Behörden ein, die für die Prüfung

zuständig sind.• Schaffen Sie einfache Lösungen! Nur einfache Lösungen werden

auch gelebt.• Wählen Sie immer den/die passenden Speichertechnologien: Wer

keine Terrabytes braucht, sollte auch keine kaufen.• Sprechen Sie mit Fachleuten. Treffen Sie dann Ihre Entscheidung.

Sicherheit: Compliance & Co.

Podiumsdiskussion "E-Mail-Management - zwischen Compliance und Prozesseffizienz“ (VOI-ECM-Forum, 02.03.,12:00 Uhr)

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Intelligenz: E-Mails & Collaboration

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Was hat Collaboration mit Vertrieb zu tun?

Und was bringt sie?

verbesserte Kommunikation mit Geschäftspartnern

verbesserte interne Kommunikation

verbesserte Zusammen-arbeit mit Kunden

erhöhte Kundenzufriedenheit durch verbesserte Servicequalität

Konsolidierung der IT-Infrastruktur

geringerer Aufwand der Informationsbeschaffung

effizientere Nutzung von expli-zitem und implizitem Wissen

schnellere Reaktionen auf Marktveränderungen

verbesserte Entscheidungs-grundlage für das Management

Quelle: 2008, Bitkom, 2008

Effektstärke

starker Effekt

mittlerer Effekt

geringer Effekt

keine Effekt

N = 384 (gemittelt)

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Anteil der Befragten

Was bedeutet „Collaboration“?

• Mitarbeiter vernetzen

• Wissen teilen

• Um ein Ziel zu erreichen

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Was hat die E-Mail mit Collaboration zu tun?

Vom Archivieren zum Management von E-Mails

Herkömmliche E-Mail-Archivierung: Die Alternative:

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Collaboration durch Vorgangsbezug

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Collaboration durch Vorgangsbezug

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Collaboration durch mobile Verfügbarkeit von Kundenwissen

• Kundenakte in der Hostentasche inkl. E-Mails

• Zugriff auf das Firmenwissen im ECM

• Integrierte Zusammenarbeit zwischen ID und AD

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Effizienz: E-Mails & Automatisierung

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Effizienz: E-Mails & Automatisierung

Workflow Management-Systeme optimieren Arbeitsabläufe von Prozessen die in gleicher oder ähnlicher Form auftreten.

Mehrere Beteiligte

Sequentielle oder parallele

Prozesse

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Effizienz: E-Mails & Automatisierung

Angebot

Auftragseingang

Anfrage

Beschwerde / Kündigung

Bestellung

Kunden-Prozesse

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Nutzen der Integration von E-Mail in Workflows

Mehr Qualität (Protokolle von Arbeitsschritten, Fehlervermeidung durch Standardabläufe)

Mitarbeiterzufriedenheit (Wegfall von Routinetätigkeiten, Besseres

Verständnis betrieblicher Abläufe)

Höhere Kundenzufriedenheit (Bessere Durchlaufplanung, kürzere Durchlaufzeiten)

Kostenreduktion (Vermeidung von Transportwegen, Wegfall

von Archiven, Effizienzsteigerung von Sachbearbeitung)

WorkflowOS|ECM

Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit, z. B. flexible Prozessanpassungen bei veränderten Rahmenbedingungen

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Einbindung der E-Mail in die ECM-Kundenakte

• Möglichkeit der Sicherstellung von Regeltreue und Compliance

• IT-Produktivität: Speicherentlastung (prospektiv, retrospektiv)

• Intelligentes Zusammenarbeiten versch. Beteiligten in Vertrieb- und Kundenprozessen: Gemeinsame Wissensbasis

• Effizienzsteigerung durch Automatisierung von Kundenprozessen, angestoßen durch die E-Mail

• Mehr Spaß und Konzentration aufs Wesentliche!

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OPTIMAL SYSTEMS GmbH

Kunden haben viele – die zufriedensten Kunden hat OPTIMAL SYSTEMS

84 % bestätigen Verbesserung der Verfügbarkeit von Wissen und Informationen

94 % unserer Kunden würden OS|ECM weiterempfehlen

Platz 1 bei der Kundenzufriedenheit

Platz 1 bei der Qualität der Kundenbeziehungen sowie beste Bewertungen in den Bereichen Performance und Ergonomie.

Beste Gesamtplatzierung: 2008, 2009 und 2010

Quelle: PENTADOC Radar ECM-Kundenmonitor