„Regelkonform und auskunftsfähig: E-Mails in der Kundenakte
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Verband Organisations- und Informationssysteme e.V.voice of information
LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
„Regelkonform und auskunftsfähig: E-Mails in der Kundenakte“
Christian Weisz
Assistant Director Sales
OPTIMAL SYSTEMS GmbH
Verband Organisations- und Informationssysteme e.V.voice of information
LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
E-Mails in der Kundenakte
• 87% der Unternehmen senden oder erhalten Kundenanfragen per E-Mail
• 82% Angebote
• Bestellungen (60%)
• Rechnungen (43%)
• Verträge (43%)
• Weiterer Schwerpunkt: Projektabwicklung (87%)
(Quelle: „Herausforderungen und Trends im E-Mail Management 2008“, BearingPoint)
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
E-Mails in der Kundenakte
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Sicherheit: Compliance & Co.Sicherheit: Compliance & Co.
Intelligenz: E-Mails & CollaborationIntelligenz: E-Mails & Collaboration
Effizienz: E-Mails & AutomatisierungEffizienz: E-Mails & Automatisierung
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
Sicherheit: Compliance & Co.
• Compliance („Regelkonformität“) ist die Übereinstimmung mit und Erfüllung von rechtlichen und regulatorischen Vorgaben.
• Seit 2002: GDPdU verlangt Aufbewahrung steuerrelevanter E-Mails(Grundsätze zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen)
• Seit 2007: HGB § 37a ist E-Mail Geschäftsbrief
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
Sicherheit: Compliance & Co.
• GoB/GoBS: „Daten und Dokumente müssen demgemäß vollständig, geordnet, sachlich richtig, zeitgerecht, für Sachkundige in angemessener Zeit nachvollziehbar, mit dem Original inhaltlich und bildlich übereinstimmend und veränderungssicher gespeichert werden.“
• Interne Compliance: z.B. Kunden-/ Projektkommunikation in einer gewünschten Aktenstruktur
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Herausforderung im Umgang mit E-Mails
• Aufbewahrung geschäftskritischer E-Mails vs. z. B. privater Mails): Welche Vorschrift ist die richtige?
• Fristengerechte Aufbewahrung (6/10/10+ Jahre) und Löschung
• Kontextbezug: Welcher Vorgang ist der richtige?
• Restriktionen der Infrastruktur: Welcher Speicher ist der richtige?
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
Serverseitige Archivierung
Ein Flugdatenschreiber für E-Mails ...
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
Anwenderseitige Archivierung
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
Serverseitige vs. anwenderseitige Archivierung
Serverseitige Archivierung Anwenderseitige Archivierung
Alle ein- und ausgehenden E-Mails Nutzt das Wissen der Mitarbeiter
Regelbasierung möglich Arbeiten direkt im Mail-Client der Groupware
Technischer Ausschluss privater E-Mails aufwändig / nicht möglich
Verhinderung der Archivierung privater E-Mails
Hoher Automatisierungsgrad in Standardvorgängen
Eignet sich für den „Wissensarbeiter“: Viele Vorgänge, ad-hoc-Prozesse
Primärspeicherentlastung Primärspeicherentlastung
Retention-Management Retention-Management
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
• Prüfen Sie immer welche Vorschriften tatsächlich für Sie gelten.• Binden Sie möglichst früh die Behörden ein, die für die Prüfung
zuständig sind.• Schaffen Sie einfache Lösungen! Nur einfache Lösungen werden
auch gelebt.• Wählen Sie immer den/die passenden Speichertechnologien: Wer
keine Terrabytes braucht, sollte auch keine kaufen.• Sprechen Sie mit Fachleuten. Treffen Sie dann Ihre Entscheidung.
Sicherheit: Compliance & Co.
Podiumsdiskussion "E-Mail-Management - zwischen Compliance und Prozesseffizienz“ (VOI-ECM-Forum, 02.03.,12:00 Uhr)
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
Intelligenz: E-Mails & Collaboration
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
Was hat Collaboration mit Vertrieb zu tun?
Und was bringt sie?
verbesserte Kommunikation mit Geschäftspartnern
verbesserte interne Kommunikation
verbesserte Zusammen-arbeit mit Kunden
erhöhte Kundenzufriedenheit durch verbesserte Servicequalität
Konsolidierung der IT-Infrastruktur
geringerer Aufwand der Informationsbeschaffung
effizientere Nutzung von expli-zitem und implizitem Wissen
schnellere Reaktionen auf Marktveränderungen
verbesserte Entscheidungs-grundlage für das Management
Quelle: 2008, Bitkom, 2008
Effektstärke
starker Effekt
mittlerer Effekt
geringer Effekt
keine Effekt
N = 384 (gemittelt)
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Anteil der Befragten
Was bedeutet „Collaboration“?
• Mitarbeiter vernetzen
• Wissen teilen
• Um ein Ziel zu erreichen
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Was hat die E-Mail mit Collaboration zu tun?
Vom Archivieren zum Management von E-Mails
Herkömmliche E-Mail-Archivierung: Die Alternative:
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Collaboration durch Vorgangsbezug
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Collaboration durch Vorgangsbezug
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
Collaboration durch mobile Verfügbarkeit von Kundenwissen
• Kundenakte in der Hostentasche inkl. E-Mails
• Zugriff auf das Firmenwissen im ECM
• Integrierte Zusammenarbeit zwischen ID und AD
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Effizienz: E-Mails & Automatisierung
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Effizienz: E-Mails & Automatisierung
Workflow Management-Systeme optimieren Arbeitsabläufe von Prozessen die in gleicher oder ähnlicher Form auftreten.
Mehrere Beteiligte
Sequentielle oder parallele
Prozesse
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
Effizienz: E-Mails & Automatisierung
Angebot
Auftragseingang
Anfrage
Beschwerde / Kündigung
Bestellung
Kunden-Prozesse
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Nutzen der Integration von E-Mail in Workflows
Mehr Qualität (Protokolle von Arbeitsschritten, Fehlervermeidung durch Standardabläufe)
Mitarbeiterzufriedenheit (Wegfall von Routinetätigkeiten, Besseres
Verständnis betrieblicher Abläufe)
Höhere Kundenzufriedenheit (Bessere Durchlaufplanung, kürzere Durchlaufzeiten)
Kostenreduktion (Vermeidung von Transportwegen, Wegfall
von Archiven, Effizienzsteigerung von Sachbearbeitung)
WorkflowOS|ECM
Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit, z. B. flexible Prozessanpassungen bei veränderten Rahmenbedingungen
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
Einbindung der E-Mail in die ECM-Kundenakte
• Möglichkeit der Sicherstellung von Regeltreue und Compliance
• IT-Produktivität: Speicherentlastung (prospektiv, retrospektiv)
• Intelligentes Zusammenarbeiten versch. Beteiligten in Vertrieb- und Kundenprozessen: Gemeinsame Wissensbasis
• Effizienzsteigerung durch Automatisierung von Kundenprozessen, angestoßen durch die E-Mail
• Mehr Spaß und Konzentration aufs Wesentliche!
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LOGOCeBIT 2011, 01.März 2011 OPTIMAL SYSTEMS GmbH, „E-Mails in der Kundenakte“
OPTIMAL SYSTEMS GmbH
Kunden haben viele – die zufriedensten Kunden hat OPTIMAL SYSTEMS
84 % bestätigen Verbesserung der Verfügbarkeit von Wissen und Informationen
94 % unserer Kunden würden OS|ECM weiterempfehlen
Platz 1 bei der Kundenzufriedenheit
Platz 1 bei der Qualität der Kundenbeziehungen sowie beste Bewertungen in den Bereichen Performance und Ergonomie.
Beste Gesamtplatzierung: 2008, 2009 und 2010
Quelle: PENTADOC Radar ECM-Kundenmonitor