リテール部門

2005年 新生アナリスト・デイ2005年10月6日

1

目次

新・銀行体験 ---------------------------------------------------------------------------- 2

顧客 -------------------------------------------------------------------------------------- 13

チャネル ------------------------------------------------------------------------------ 18

商品 ---------------------------------------------------------------------------------- 28

スタッフ ------------------------------------------------------------------------------- 32

イメージ ---------------------------------------------------------------------------------- 34

主要実績 ------------------------------------------------------------------------------- 45

結論 --------------------------------------------------------------------------------------- 53

新・銀行体験

3

2000年3月 – 新生銀行スタート

新生銀行は、日本長期信用銀行（長銀）が民営化され発足

旧長銀による金融ビジネス:

法人融資

債券発行

収益性の低いビジネスモデル

個人顧客は債券販売対象の一部

顧客ベース:

個人富裕層中心

顧客の65％が50代以上

イメージ: 退職金を預ける、ワンランク上の富裕層向け金融機関

全国24の店舗は、法人金融の補完を目的として東京、大阪などの都市

を中心に展開

4

日本のリテールバンク

銀行本位の業務展開

不便で高いATMサービス

24時間365日のATMサービスを提供する銀行はほとんどない

預金の引出しに最高210円が課金される

煩雑な手続き – たくさんの書類と長い待ち行列

強大な日本郵政公社 （郵便局）

非常に低い投資商品保有比率

5

新生スタイル

顧客の立場から新生銀行が提供する「価値」を定義

責任ある対応

常に顧客のニーズや期待をよく理解

プライバシーと守秘を尊重

付加価値を提供

充実した商品とサービスを取揃え

顧客のフィナンシャルライフを改善

ベストの価値と解決方法を提供

容易なアクセス

必要なときにいつでもアクセス可能（24時間365日）

簡単で便利取扱が簡単 – 自由なバンキングスピーディー

テーマ：Empowerment （エンパワーメント、力を与える）

6

アクセス – 24時間365日

7

営業時間の延長と土曜日営業

8

素早い対応 – 口座開設

9

付加価値の提供

手数料無料 - ATM / 国内送金*

* 振込は新生パワーダイレクトのみにより、前月末残高1,000万円以上のお客さまは月30回まで、その他のお客さまは月5回まで当該手数料をキャッシュバック。

10

ユニークで力強いリテールバンキングビジネスの確立

潜在力のあるブランド

全階層にわたる優秀なスタッフ

有効かつ柔軟な「ブリックス＆クリックス」 ビジネスモデル

活発かつ継続的なビジネスプロセスの改善

テクノロジーの強みを活用– リアルタイムでリスクを把握

急拡大する顧客基盤

堅実な収益成長

継続的な利益成長軌道

11

新生銀行の選択 － 求められる銀行の姿

大手銀行？ ニッチ銀行？

“常に一歩先を行く銀行”

徹底した顧客中心充実した情報提供ニーズに敏感便利信頼できるパートナー

大手ではないが存在感がある

業界の先駆者的存在

迅速、かつフレキシブル

12

ビジョンとミッション

ビジョン

常に一歩先を行く銀行を目指す

ミッション

お客さまにとってのOnly Oneになる

バリュー

We Care!

モットー

お客さまの成功が私たちの成功

顧 客

14

顧客 – 戦略のキーポイント

新規顧客獲得 – 価値ある提案の創造

効果的な戦略 – 効果的なリモート・チャネルの活用

的を絞った戦略 – セグメンテーション/リレーションシップ重視

新規顧客とﾃﾞｨｰﾌﾟﾆﾝｸﾞ・ﾌﾟﾛｾｽ – 顧客の購買活動を最大限引出す

カスタマーケア – 顧客との関係を深め、継続する

15

顧客セグメント

2005年6月現在

83.2%

95.6%

33.5%

8.5%

32.7%

16.5%0.0%

63.9%

67.9%

61.8%

0.3% 4.4% 2.6%

23.5%

5.5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

顧客 資産 負債 オフバランス 収益

(2004年度)

マスリテール層 中間富裕層 ハイネットワース層

16

顧客セグメント

自行顧客データ分析を基にした7つの人口動態セグメントを構築

ターゲットを明確にするため各セグメントを年齢別に細分化

74 のサブセグメントを構築

今後は各セグメントにさらにサイコグラフィックスな分類を適用

(退職者層 団塊の世代)

さらに外部データも活用し、継続的にセグメントを改良

17

顧客セグメント

Q1(10万1千円以上) 維持 最適化 最適化 最適化 最適化

Q2(5万1千円 – 10万円) 維持 最適化 最適化 最適化

開拓

開拓

開拓

中 /高

最適化

Q3(2万1千円 – 5万円) 維持 開拓 開拓 開拓

Q4(1万1千円 – 2万円)

コスト管理 /退出

開拓 開拓 開拓

Q5(0円 – 1万円)

コスト管理 /退出

開拓 開拓 開拓

低 低 /中 中 高

顧客

現在

価値

リレーションシップ潜在力指標

チャネル

19

チャネル – 戦略のキーポイント

店舗とオンライン – 顧客による選択

店舗

“営業カルチャー”の創造強力なセールス･プロセス･マネジメント

コンサルティング･セールスの実現

リモート・チャネル

“戦略”としてのインターネット充実した機能性と技術

取引の増加 (投信 含む)

収益の増加

20

店舗チャネルのフレームワーク

フィナンシャルセンター (SFC) :顧客セグメントごとにフルバンキングサービスを提供

プラチナセンター :富裕層顧客向け、リレーションシップを構築し深める

ATM :顧客に利便性のよいアクセスを手数料無料で提供、認知度と利便性を拡張

バンクスポット :プレゼンスを高めるための軽量・有人戦略拠点、マス顧客層が容易にアクセス

パワーダイレクト

パワーコール

ATMs

バンクスポット

フィナンシャルセンター

プラチナセンター

リモート（仮想店舗）

展開

物理的店舗

展開

21

新生フィナンシャルセンターの展開

30のフィナンシャルセンターが全国の主要都市を効率よくカバー

商業やビジネスの集積度が高く、ターミナル駅からのアクセス

にすぐれた立地を厳選

スターバックスカフェとの隣接店舗

阪急梅田

心斎橋京橋

銀座コリドー新宿南口

22

生産性 : 収益

0

10

20

30

40

50

60

2002年度 2003年度 2004年度

(年度収益 / セールススタッフ : 百万円)

23

生産性 : Share of Door - 投資信託新生銀行のセールススタッフは他行のセールススタッフよりも遥かに生産的

–全ての商品カテゴリーで共通のテーマ

3.35

1.3

1.89

0.63 0.49

0

1

2

3

4

0 100 200 300 400 500 600 700 800

新生銀行 東京三菱銀行 三井住友銀行 UFJ銀行 みずほ銀行支店数

効率性指数 Share of Door Index では、支店数のシェアに対するマーケットシェアを比較する

(社)金融財政事情研究会 2004

24

リモートチャネル

2001年6月以前はウェッブサイトおよびネットバンキングを提供できておらず、コールセンターも平日9時～17時のサービスに限定そこからスタートし、短期間で国内の金融機関を上回るサービスを導入

24時間365日のコールセンター

各種取引

残高照会

各種サービス

パワーダイレクト （インターネットバンキング）

リアルタイムの残高と取引結果が反映

ほぼすべての商品を取引可能

手数料無料の振り込み（最大1ヵ月5または30回まで）—市場で最高のサービス

リモートチャネル（インターネットとコールセンター）は今や最大の口座開設および取引実行チャネル

25

顧客コンタクトの推移

0

1,000,000

2,000,000

3,000,000

4,000,000

5,000,000

6,000,000

Mar-02 Sep-02 Mar-03 Sep-03 Mar-04 Sep-04 Mar-05 Apr-05 May-05 Jun-05 Jul-05

Web

コールセンター

ATM支店

6ヶ月平均 月次データ

急速な顧客増加は効率的なリモートチャネルによって実現可能に

26

口座開設

-

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

350,000

400,000

450,000

2001年度 2002年度 2003年度 2004年度

店舗

リモートチャネル

27

取引金額

0

200

400

600

800

1,000

1,200

2003年度 2004年度

(十億円)

店舗

リモートチャネル

商 品

29

商品 – 戦略のキーポイント

ニーズに基づいたプロファイリング

ソリューションとしての商品提案

継続的な新商品開発 – ﾊﾟﾜｰﾄﾞ・ﾜﾝ ﾌﾟﾗｽ／ﾊﾟﾜｰﾄﾞ定期ﾌﾟﾗｽ

スピーティーな商品提供

30

哲学

“IDEA-FULL”

簡単で使い易い

お客様が自分で取引可能

多様なリスクと投資期間、通貨や商品（預金、投信、年金）を提供

投資上級者向けの複雑な商品（ヘッジファンド、仕組み預金）も提供

確固としたセールスプロセスが商品の提供を支える

31

商品ラインアップ

- 日本トレンド・セレクト<ブル型> - インベスコ店頭・成長株オープン

- 日本ﾄﾞﾚﾝﾄﾞ・ｾﾚｸﾄ<ベア型> - HSBC インドオープン

- 日本債券ベア - ｸﾞﾛｰﾊﾞﾙ･ﾊｲｲﾝｶﾑ･ｽﾄｯｸ

- フィデリティ日本成長株 - Wﾞ･ﾋﾟﾝｶｽ･ｼﾞｬﾊﾟﾝ･ｸﾞﾛｰｽ

- ダイワ・バリュー株・オープン - JFアジア・アクティブ・オープン

- ｲﾝﾃﾞｯｸｽﾌｧﾝﾄﾞ225(日興) - HSBCチャイナオープン

- 225ｲﾝﾃﾞｯｸｽﾌｧﾝﾄﾞ(T&D)

- ダイワJ-REIT - エマージング･ソブリン･オープン

- フィデリティ・バランス・ファンド - 高利回り社債オープン - Upside10 - 証券仲介 - JFワールド･CB・オープン - Schroders Equity - ﾏﾆｭｿﾘｭｰｼｮﾝ

- ドイチェ･ライフ・プラン70 - フィデリティUSリート A

- 二重通貨定期預金 - ドイチェ･ライフ・プラン50 - フィデリティUSリート B - ｼﾘｳｽﾊｰﾓﾆｰ(7/10) - パワーチャンス - MSCIｲﾝﾃﾞｯｸｽ･ｾﾚｸﾄ･ﾌｧﾝﾄﾞ･ｺｸｻｲ･ﾎﾟｰﾄﾌｫﾘｵ

- SPJT - ニッセイ・パトナム・インカム

- 外貨普通預金 - GS US ﾆｭｰﾄﾗﾙ - グローバル・ソブリン・オープン

- 外貨定期預金 - GS　ｼﾞｬﾊﾟﾝ･ﾆｭｰﾄﾗﾙ - ドイチェ･ライフ･プラン 30

- シティ・オーストラリア - ガリレオ

- パワーリンク - ﾄﾞｲﾁｪ･ﾖｰﾛｯﾊﾟ・ｲﾝｶﾑ - ｼﾘｳｽﾊｰﾓﾆｰ（5）

- NewｱﾀﾞｰｼﾞｵVA- 当座貸越 - パワーライフ - MMF - マスフリーダム - 円普通預金 - パワーリンク 225 - ソナタ - 円定期預金 - 円定期預金 - パワースマート住宅ローン

- パワード・ワン プラス短期間 <3年

- ﾏﾆｭｿﾘｭｰｼｮﾝ

高中

低

3年< 中期間 < 7年 7年 < 長期間

- ﾌﾟﾗﾁﾅﾗｲﾌﾞ ｱｳﾞｧﾝｾ- NewｱﾀﾞｰｼﾞｵVA

リスク

投資期間

スタッフ

33

“違いを生む人材”キャリア エキサイトメント センター

人材獲得競争を勝ち抜く

“顧客志向の人材を獲得し、徹底的に

ﾄﾚｰﾆﾝｸﾞを行う”

新生ビジネススクール

2004年4月開校

セールス マネジメント

マネジメントとリーダーシップ

セールススキル

ソリューション

支店トレーニング

90 プレーヤー/トレーナー

日々のセールススキル

イノベーティブ・フライデイ

コミュニケーション

新生 デイリー セレブレーション

日次電話会議

“Why Shinsei?”

Color Your Life e-letter

Weekly Power Go

月次・四半期セールス会議

イメージ

35

ブランド認知度

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Shinsei Bank Citibank Sony Bank BOTM

2001.11 2002.06 2003.06 2004.07 2004.12 2005.06

リテールバンクの立ち上げ後4年で、当行のブランド認知度は競合他行とくらべて著しく向上し、2005年6月にはほぼ97％に到達

アサツーディ・ケイ 調べ

36

ブランドの認知度

認知度とイメージ調査結果より販促活動におけるブランド認知度が飛躍的に向上

当行は、ユニーク、革新的で顧客本位というイメージ

(2005年6月の調査結果) 東京三菱 東京スター シティバンク新生銀行

92%

7%

11%

10%

11%

9%

3%

3%

99%

48%

41%

3%

6%

10%

3%

5%

81%

1%

1%

16%

13%

4%

2%

3%

アサツーディ・ケイ 調べ

ブランド認知度

経営の継続性/ 健全性

好ましいイメージ

革新的

ユニーク

先進のインターネットサービス

店舗が遠くても選びたい

顧客本位

97%

2%

2%

29%

20%

22%

8%

8%

サークルで囲んだ項目は４行中トップのもの

37

顧客･メディアからの評価:The Asian Banker

The Asian Banker2004年 国別最優秀リテールバンク賞

日本 –新生銀行香港 – HSBC (Hong Kong)インドネシア – Bank Central Asia シンガポール – DBS Bank ベトナム – ANZ Bank

2004年 アジア最優秀リテールバンク - 店舗開発賞新生銀行

38

顧客･メディアからの評価:Retail Banker International

Retail Banker InternationalBenchmark intelligence on consumer financial services

2004年 国別リテールバンク賞

日本 新生銀行フランス Credit Agricoleドイツ Deutsche Postbankイタリア UniCredito Italiano北欧 Svenska Handelsbankenスペイン Banco Popular Espanolベネルクス ING米国 Bank of Americaブラジル Banco Itauメキシコ BBVAオーストラリア ANZ Banking Groupインド ICICI Bank東南アジアOCBC Bank中国･香港･台湾 HSBC

39

顧客･メディアからの評価:日経金融機関ランキング 「顧客満足度1位」

日経金融機関ランキング （東京・大阪・名古屋の3大都市圏で調査）

新生銀行 「顧客満足度で2年連続1位 」 （2004年・2005年）

２００５年

• 「接客・窓口・営業時間」 （１位）

• 「商品・サービス」 （１位）

• すべての項目で上位３位以内

40

顧客･メディアからの評価:日経金融機関ランキング 三大都市圏利用者調査

利用者の顧客満足度調査でトップの評価

20’s 30’s 40’s 50’s 60’s

1st 城南信用金庫

日経金融新聞 2005年9月6日、7日

2nd イーバンク銀行

UFJ銀行

ｼﾞｬﾊﾟﾝﾈｯﾄ銀行

三井住友銀行

東京三菱銀行

東京三菱銀行

イーバンク銀行

Sony Bank 城南信用金庫 東京三菱銀行

3rd

4th

5th 郵便貯金

住友信託銀行CITIBANK

東京三菱銀行

イーバンク銀行

ｼﾞｬﾊﾟﾝﾈｯﾄ銀行

城南信用金庫

東京三菱銀行

郵便貯金

41

顧客･メディアからの評価:東京ディズニーランド・シーに次ぐ評価

2004年 利用経験者の「ブランド求心力」ランキング第二位順位 ブランド名 スコア 順位 ブランド名 スコア

1 東京ディズニーランド・シー 87.68 21 ベーカリーレストラン・サンマルク 68.032 新生銀行 83.26 22 フレッシュネスバーガー 67.423 東急ハンズ 82.60 23 ワコール（Wacoal） 67.064 モスバーガー 81.95 24 SHOP99 67.035 ルイ・ヴィトン 77.72 25 成城石井 66.706 フランフラン 76.87 26 バーバリー 66.617 よこはま動物園ズーラシア 76.21 27 one's 66.468 Afternoon Tea TEAROOM 75.99 28 日本航空(JAL) 66.229 セブンイレブン 75.54 29 DUO 66.1310 ザ・ダイソー 100YEN PLAZA 73.07 30 エクセルホテル東急 66.0911 シンガポール航空 72.38 31 ビアード・パパ 65.9712 郵便局 72.10 32 ソニープラザ 65.9613 アンリ・シャルパンティエ 71.45 33 全日本空輸(ANA) 65.9214 帝国ホテル 71.21 34 a.v.v 65.4215 エルメス 70.58 35 紀伊国屋書店 65.2316 ブルガリ 70.28 36 ACTUS 64.7417 コーチ 70.08 37 クリエイトスーパードラッグストア 64.4018 ロレックス 68.84 38 スバル店 64.3319 スターバックスコーヒー 68.54 39 ティファニー 64.1920 無印良品（MUJI） 68.19 40 トリンプ（Triumph） 64.05

2 新生銀行 83.26

日経リサーチ： ストア＆サービスブランド500 調査

42

イメージ

43

Color Your Life

SHARE –共有する仲間、お客様、家族と情報、夢、悩み、感動、将来 …を分かち合う

CARE – 大切にするお客さまのニーズに、スピーディーに、親身に応対する

“IDEA-FULL”- 充実したアイディアお客様の期待を超える提案

WAKUWAKU- わくわく感すべてのコンタクトにおいてお客様に「ワクワク」を提供する

44

“When I am feeling sad, or things don’t go my way, I always look up into the sky.

The big sky makes my troubles seem so small

This encourages me to paint my dreams across the big blue sky”

主要実績

46

顧客ベースの推移

150万口座を達成

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00Ju

ne

Sept

embe

r

Dec

embe

r

Mar

ch

June

Sept

embe

r

Dec

embe

r

Mar

ch

June

Sept

embe

r

Dec

embe

r

Mar

ch

June

Sept

embe

r

Dec

embe

r

Mar

ch

June

FY2001 FY2002 FY2003 FY2004 FY2005

0

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

1,600,000

預り資産残高 顧客数

(兆円) 顧客数

47

預り資産残高構成

旧来の金融債残高は預金や投資商品に置き換わりつつある

金融債 円預金 投資商品 (仕組預金 + 外貨預金 + 投資信託 + 年金商品)

Apr-97 Apr-01

Apr-00

Apr-99

Apr-98 Mar-02

Jun-02

Sep-02

Dec-02

Mar-03

Jun-03

Sep-03

Dec-03

Mar-04

Jun-04

Sep-04

Dec-04

Mar-05

Jun-05

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

48

投資商品保有顧客数

積極的なクロスセリングにより、投資商品保有顧客数は１年で約２倍に

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

350,000

400,000

Apr-03 Jun-03 Sep-03 Dec-03 Mar-04 Jun-04 Sep-04 Dec-04 Mar-05 Jun-05

顧客数

49

パワースマート住宅ローン

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

2002年3月

2002年6月

2002年9月

2002年12月

2003年3月

2003年6月

2003年9月

2003年12月

2004年3月

2004年6月

2004年9月

2004年12月

2005年3月

2005年6月

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000月末残高(億円)

顧客数

(億円)

50

粗利益の推移

0

10,000

20,000

30,000

40,000

2002年度 2003年度 2004年度

(百万円)

51

経費の推移

0

10,000

20,000

30,000

40,000

2002年度 2003年度 2004年度

(百万円)

52

業務純益の推移

(10,000)

(5,000)

0

5,000

10,000

2002年度 2003年度 2004年度

(百万円)

53

結論

過去4年間で、新生銀行は“常に一歩先を行く銀行”としての存在を確立今後の明るいマーケット環境

急速な成長に欠かせない要素を持ち合わせた理想的なビジネス：他行が容易に模倣できない、ユニークで明確なビジネスモデル

ブランド戦略による差別化、競争優位性

常に顧客重視

業界において革新的、先進的であり続ける

今後のビジネス展開上のあらゆる要素に関する明確な戦略：顧客

ブランド ／ マーケティング

商品

チャネル

スタッフ

リテール･ビジネスは、新生銀行の戦略における重要な柱

着実な業績の伸び

リテール･ビジネスの継続的拡大による株主価値の向上