Rethink Airport - Brand Experience im komplexen System
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RETHINK AIRPORT im komplexen System
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Die vollständige Brand Experience eines Flughafens umfasst weit mehr als die Koordination von Flügen. Der Vortrag zeigt, wie man eine kohärent erfahrbare (Marken) Welt für den Nutzer entwickelt und koordiniert, wenn die dahinter liegende Struktur komplex und die Zielgruppen sehr heterogen sind.
Transcript of Rethink Airport - Brand Experience im komplexen System
RETHINK AIRPORTim komplexen System
FLIEGEN
…ABER ERSTMALOK
PASSAGIER EXPERIENCE
Wenn ich miit dem Auto fahre, wo kann ich parken, wie weit muss ich dann laufen und was kostet das? Wo kommt der Zug an?
Wie komme ich zum Flughafen?
Nehme ich den Preisvergleiche? Welcher ist der Beste. Kann ich noch Extras dazu buchen? Versicherung? Wie geht das nochmal mit dem Web Checkin, wenn ich Gepäck habe
Wo soll ich buchen
Was gibt es als vegetarisches Essen? Was für einen Film? Sollte ich ein Buch mitnehmen? Ich muss eine Decke oder Jacke ins Handgepäck tun.
In Flight
Mutti freut sich schon so lange auf das Iphone - kann ich das einfach so im Handgepäck mitnehmen - muss ich das verzollen?
Was kann ich mitbringen
Vorbereitung Buchung Flug Rückflug Nachbereitung
Hab iich noch Lust nach Hause mit dem Zug zu fahren um 22Uhr?
Heimreise
Checkin
Oh Mann, ich hab schon wieder vergessen wie das nochmal am Vorabend ging
Baggage Drop
Anreise Heimreise
AIRLINE MITARBEITER POTENTIELLE MIETER AUTOVERMIETER INTERMODAL REISENDE RESTAURANTBESITZER BESUCHER TOURISTEN FLUGHAFEN MITARBEITER PILOTEN STEWARDESS VIPS ZOLL LOGISTIKER CARGO VORFELDMITARBEITER TAXIFAHRER BUSUNTERNEHMEN REISEGRUPPEN ASIATEN RUSSEN AMERIKANER PRESSE TRANSITREISENDE BAHN MITARBEITER SCHENGENRAUMREISENDE INGENIEURE INTERNATIONAL & NATIONAL REISENDE KONFERENZTEILNEHMER CHRISTEN MOSLEMS BUDDHISTEN KINDER FAMILIEN MENSCHEN MIT BEHINDERUNG ANGESTELLTE GESCHÄFTSREISENDE URLAUBSREISENDE JUGENDLICHE SENIOREN FLUGLOTSEN WEITERREISENDE ANKOMMENDE ABREISENDE SERVICETECHNIKER SPOTTER FLUGHAFENBEGEISTERTE
Personas
Touchpoints
User Journey
Adaptive Experiences
PERSONAS
TOUCHPOINTS
WAS IST EIN TOUCHPOINT - NICHT
Touchpoints ≠ Channel
Touchpoint ≠ Features
Touchpoints ≠ Devices
Touchpoints ≠ Medien
WAS IST EIN TOUCHPOINT
A moment in time allowing interaction involving a specific human need in a specific time and place - a context.
Exklusiv Kritisch Erweiternd Fortlaufend
Reparierend
TOUCHPOINT CLUSTER
REPAIR - ÜBERGEPÄCK
REPAIR - FLUG VERPASST
USER JOURNEY
WAS IST EINE USER JOURNEY
The journey is a hub of empathy, understanding and strategy
–Joe Gebbia Airbnb about project Snow White
„When we critique our Designs, we literally say: Which frame is this helping improve“
–Dane Howard eBay
„Work with stakeholders until they know the story so well they are constantly telling and
retelling it themselves“
USER JOURNEYGrundlage der Kommunikation
Vorbereitung Buchung Flug Rückflug NachbereitungCheckinAnreise Heimreise
PASSAGIER EXPERIENCE
FlugCheckinAnreise
Business (viable)
Technologie (feasible)
People (desirability)
USERJORNEY ALS KATALYSATOR
Checkin
Change Management Road Mapping Process Engineering Brand Management
Strategic IT Buying Performance Planning Roadmapping !
Macro Interactions
Interactions
Micro Interactions
People (need)
Tech (feasible)
Business (viable)
CONSTRAINT / OPPORTUNITY
Check-In
Technologie (feasible)
Devices
Data
CRMContent
WifiSensors
Verträge
Kosten
Markenaneigenschaften
Business Ziele
ADAPTIVE EXPERIENCES
„Design experiences for people over time in different contexts through touchpoints“
Danke
Hendrik Sommerfeldt @hsommerfeldt
