RETURN ON SOCIAL INVESTMENT

Sie müSSen Sich SelbSt über-

bieten, um mundpropaganda

zu erzeugen! # FollowFridayS 11:03, 3. nov. (adnerdS)

adnerdS

betrachten Sie ihr unternehmen

alS inFormationSbaSierten dienSt.

lernen Sie ihre Kunden Kennen,

bieten Sie ein beSSereS erlebniS. # FollowFridayS 10:58, 3. nov. (adnerdS)

Der Dialog über Social Media hat die Beziehung

zwischen Mensch und Marke grundlegend verändert.

Im Zeitalter sozialer Medien stehen Unternehmen nun

vor der Herausforderung, mit dem Kontrollverlust der

Markenbildung zurechtzukommen. Eine Lösung ist

das gezielte Eingehen auf die Nutzer über Social CRM.

Aber wie begegnen Sie potenziellen und bestehenden

Kunden über Social Media? Und wie werden aus ihnen

Fans und Follower Ihrer Marke? Ganz einfach: Bleiben

Sie glaubwürdig, lassen Sie Worten Taten folgen und

übertreffen Sie die Erwartungen. Was dann passiert,

unterliegt der Macht effektivsten Marketings – der

Mundpropaganda.

In unserem Whitepaper erfahren Sie, welche sozialen

Investitionen es gibt und wie diese bewertet werden

können. Sie werden sehen, wie wichtig Nutzer mit

hohem Einfluss sind – ganz unabhängig davon, ob

diese auch für den größten Umsatz sorgen. Und das ist

nur eine Facette, wie sich soziales von traditionellem

CRM unterscheidet.

Tauchen Sie ein und entdecken Sie das große

Potenzial, das im sensiblen Einsatz sozialer Investitio-

nen liegt. Denn die Aufgabe bleibt immer die gleiche:

Menschen begeistern und mit interdisziplinären Ideen

ihr Konsumverhalten verändern.

Ich wünsche Ihnen eine inspirierende Lektüre.

Michael Schipper, COO BBDO Germany

3

VORWORT

marKenbildung wird heute nach ganz

anderen regeln geSpielt: Stellen Sie

Sicher, daSS Sie am marKt auch halten,

waS Sie verSprechen.

# FollowFridayS 11:16, 3. nov. (adnerdS)

Soziale inveStitionen Sind ein muSS 06Der Zukunftsschock 07Der Anachronismus der Werbung 08Die Grenzen sozialer Medien 10• Im Zeitalter von Sozial Media haben nicht Sie die Kontrolle über Ihre Marke 10• Social Media – nichts als Werkzeuge 11• Über den Wert von Fans lässt sich streiten 12• Fürsprecher sind nur schwer zu gewinnen 13• Social Media erfordern grundlegende Mathematikkenntnisse 14• Mundpropaganda ist kein Allheilmittel 15• Social Media kosten Geld 16

die bewertung ihrer inveStitionen in Social media 18Die Bewertung von Social Media steckt noch in den Kinderschuhen 19Ein Rahmen zur Bewertung sozialer Plattformen 21Die Bewertung des individuellen Engagements 25Wie sich die Bewertung des Engagements auszahlt 28

Soziale inveStitionen und pragmatiSmuS 30Kontrollverlust 33Der Unterschied ist also …? 34In der Praxis 36

INHALT

5

SOZIALE INVESTITIONEN SIND EIN MUSS

6

Wenn man sich plötzlich darüber bewusst wird, dass

sich die Kultur so schnell verändert, dass sie sich völlig

fremd anfühlt, erleidet man einen Schock. Es ist eine

sehr eigenartige Form des Schocks – ein regelrechter

„Kulturschock“.

Seit einiger Zeit nennt man diese Art des Schocks auch

„Zukunftsschock“. Zufällig ist dies auch der Titel eines

sehr einflussreichen Buches der Futurologen Heidi und

Alvin Toffler, die das Phänomen erstmals beschrieben.

Prompt wurde „Zukunftsschock“ ins Lexikon aufgenom-

men, genauso wie „Informationsüberflutung“ und

„Prosument“. Übrigens wurde das Zitat „Verände-

rung ist die einzige Konstante“ ebenfalls von den

Tofflers geprägt. Und das bereits 1970.

Was läuft bei uns – Werbekunden und

Werbeagenturen – falsch? Leiden wir

unter dem „Zukunftsschock“? Denn auch

40 Jahre später scheinen wir immer noch

nicht begriffen zu haben, dass die

alten Regeln in der Zukunft nicht gelten.

Der „Zukunftsschock“ ist wahrscheinlich die einzige

vernünftige Erklärung für dieses hartnäckige

Phänomen, das wir „Anachronismus der Werbung“

nennen möchten.

DER ZUKUNFTSSCHOCK

7

Sehen Sie sich in einer beliebigen Werbeagen-

tur oder Marketingabteilung um. Vergleichen Sie

diese mit der Arbeitsweise in „Mad Men“ und Sie

werden feststellen, dass der

bedeutendste Unterschied der

Einsatz von Computern ist.

Davon abgesehen hat sich

praktisch kaum etwas verändert.

Wie kann das sein?

Bis jetzt ist noch kein Verbraucher

unmittelbar durch unpassende

oder ineffiziente Werbung ums Leben gekommen.

„Sobald wir vor einem Bildschirm sitzen – ob vor

einem PC, Notebook oder immer öfter Mobile Devices

wie Smartphone oder Tablet –,loggen wir uns ein‘,

doch nicht in ein System, sondern in eine Community.“

Diese Aussage stammt nicht aus „Der Zukunfts-

schock“. Es ist auch kein Zitat aus einem Handbuch für

Marketingkommunikation. Es stammt aus „War 2.0.

Irregular Warefare in the Information Age“ (Krieg 2.0.

Irreguläre Kriegsführung im Informationszeitalter)

von Thomas Rid und Marc Hecker.

DER ANACHRONISMUS DER WERBUNG

8

Anders als die Werbebranche leidet die Armee nicht

unter einem „Zukunftsschock“. Das Militär hält nicht

an einer Ansicht darüber fest, wie die Welt funktioniert,

wenn diese Ansicht sie von der Erkenntnis abhält,

wie die Welt tatsächlich funktioniert (Daniel

Kahneman, Gewinner des Wirtschaftsnobelpreises,

nennt dieses Phänomen eine „durch eine Theorie

verursachte Blindheit“).

Warum nicht? Denkbar einfach: Wer es doch tut, stirbt.

Manchmal startet ein Unternehmen mit einer

bestimmten Weltvorstellung eine Kampagne, deren

Aussage den Handlungen des Unternehmens jedoch

diametral entgegensteht. Gelegentlich verursachen

diese Handlungen Schäden und Menschen leiden

darunter.

In so einem Fall lernt das Unternehmen in null Kom-

ma nichts, wie die Welt wirklich funktioniert. Es lernt,

wie Verbraucher, die heutzutage wie Aufständische

problemlos Zugang zu Kommunikationsmitteln und

preiswerter Technik haben, jedes noch so große

Unternehmen leicht in die Knie zwingen können.

9

IM ZEITALTER VON SOCIAL MEDIA HABEN NICHT SIE DIE KONTROLLE ÜBER IHRE MARKE.

Fragen Sie Comcast, Domino’s Pizza, Toyota oder GAP.

Oder fragen Sie BP. Nachdem diese Unternehmen

an diese allererste Grenze der sozialen Medien

gestoßen waren, erwarben sie erstaunlich schnell

die notwendigen Fähigkeiten im Umgang mit ihnen.

Sie lernten schnell, diese leicht zugänglichen

Kommunikationsmittel und preiswerten Technologien

zu ihrem Vorteil zu nutzen.

Bei BP zeigte sich, dass man der Welt nicht versprechen

kann, im Unternehmen drehe sich alles um erneuerbare

Energien („Beyond Petroleum“), um dann diesem Ver-

sprechen nicht gerecht zu werden (während man aber

gleichzeitig im Golf von Mexiko weiter eifrig in Sachen

Öl unterwegs ist).

BP zeigte, dass sich die Spielregeln der Markenbildung

heute grundlegend geändert haben. In diesem Spiel

verpufft der Wert jeder noch so aufwändigen Kam-

pagne in einem Wimpernschlag, wenn Ihre Botschaft

unaufrichtig ist. Wenn den Worten keine Taten folgen.

Denn im Zeitalter der sozialen Medien werden

Ihnen die Verbraucher genau das geben, was Sie ihrer

Meinung nach verdienen.

10

DIE GRENZEN SOZIALER MEDIEN

Ein heutzutage weitverbreitetes Missverständnis ist,

dass man glaubt, „Marketing mit Social Media“ zu

praktizieren, während man eigentlich nur „Marketing-

möglichkeiten mit sozialen Medien“ abhakt.

Haben Sie eine Facebook-Seite? Abgehakt. Haben Sie

einen Twitter-Account? Abgehakt. Haben Sie einen

Blog und einen Youtube-Account? Erledigt.

Wenn Ihr Marketingplan so aussieht, lassen Sie

es besser gleich bleiben. Er wird Ihnen mit großer

Sicherheit nichts bringen. Zuerst brauchen Sie eine

Geschichte. Eine Geschichte, die auf Fakten basiert.

Und wenn die Fakten alle falsch sind, werden Sie

dieses Problem erst ausräumen müssen. Denken

Sie an BP.

Wenn Sie so weit sind, Ihre Geschichte zu erzählen,

tun Sie es. Sind Sie es nicht, wird jemand anders

es an Ihrer Stelle tun.

11

SOCIAL MEDIA – NICHTS ALS WERKZEUGE

FACE

BOOK

TWITTER

YOUTUBE

Werbefachleute, die mit den traditionellen Medien

besser vertraut sind, stehen den sozialen Medien

oft sehr kritisch gegenüber. Dem theoretischen Wert

traditioneller Medien – der oft sehr fehlerbehaftet

ist – wird mit einer viel weniger kritischen Einstellung

begegnet. Deshalb lässt sich auch über den Wert

eines Fans streiten.

Fans und Follower sind zunächst das, was in der

traditionellen Werbung als Zuschauer, Zugriffe,

Zielgruppen oder potenzielle Reichweite bezeichnet

wird. Sie sind jedoch viel wertvoller: Sie haben ganz

bewusst auf einen Button, auf dem „Gefällt mir“ oder

„Folgen“ steht, geklickt und zeigen so an, dass sie an

Ihrer Marke interessiert sind und Neuigkeiten von

Ihnen hören möchten.

Andererseits ist es auch genauso einfach, auf einen

„Ausblenden“-Button zu klicken. Und nicht jeder

nimmt jeden Post wahr. Selbst wenn Sie also sehr

viele Fans und Follower haben, sprechen Sie eventuell

immer noch zu einem nicht existierenden Publikum.

Natürlich schlägt dies immer noch TV-Werbespots,

die nur allzu oft dazu auffordern, auf die Toilette zu

gehen oder weiterzuzappen. Trotzdem sollten Sie

nicht nur hinter Fans und Followern her sein. Es sind

generell die Fürsprecher, auf die Sie es als Werbender

vor allem abgesehen haben sollten.

12

ÜBER DEN WERT VON FANS LäSST SICH STREITEN

13

FÜRSPRECHER SIND NUR SCHWER ZU GEWINNEN

Laut McKinsey sind die Verbraucher zunehmend

überfordert und skeptisch gegenüber traditionellen

unternehmensseitigen Werbe- und Marketingmaß-

nahmen. Sie bevorzugen es mehr und mehr, Kauf-

entscheidungen, unabhängig davon, was ihnen Unter-

nehmen über ihre Produkte sagen, zu treffen. Genau

an dieser Stelle kommen die Fürsprecher ins Spiel.

Mundpropaganda ist – und war schon immer – die

effektivste Form des Marketings. Nur sie kann dazu

führen, dass ein Verbraucher seine Meinung vollständig

ändert oder plötzlich eine Marke in Erwägung zieht,

die er sonst nie beachtet hätte.

Doch wann fangen Verbraucher an, ihrem sozialen

Netzwerk aktiv von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienst-

leistung zu berichten? Dies geschieht nur in zwei Fällen:

Entweder Sie haben ihre Erwartungen übertroffen und

ihnen ein besseres Erlebnis verschafft als erwartet,

oder Sie haben sie enttäuscht und ihnen ein schlech-

teres Erlebnis geboten als erwartet. Ihre Aufgabe

ist ebenso einfach wie schwierig: Sie müssen die

Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen, damit diese

in ihrem sozialen Netzwerk positive Nachrichten über

Sie verbreiten.

eS iSt wichtig, „tieFgläubige“ Kunden

und nicht nur neuKunden zu identiFi-

zieren und inS viSier zu nehmen.

#FollowFridayS 09:52, 4. nov. (adnerdS)

Laut McKinsey ist Mundpropaganda ein Kapitalwert, der

die Fähigkeit einer Marke misst, Nachrichten zu generie-

ren, die die Kaufentscheidung eines Verbrauchers beein-

flussen. Diese „word-of-mouth equity“ lässt sich im Prinzip

anhand der Formel „Volumen mal Einfluss“ berechnen.

„Volumen“ ist eine einfache Sache: Gibt es viele oder

wenige Nachrichten, die meine Kaufentscheidung

beeinflussen könnten?

„Einfluss“ ist schon komplizierter und ergibt sich aus

den folgenden Faktoren:

wo: Nachrichten, die in einem geschlossenen und

vertrauten Netzwerk ausgetauscht werden, haben

einen größeren Einfluss als Nachrichten in einem

großen, zerstreuten Netzwerk.

was: Wenn sich die Nachricht auf wichtige Produkt-

und Dienstleistungseigenschaften bezieht, ist es

wahrscheinlicher, dass sie eine Verbraucherent-

scheidung beeinflusst.

wer: Ist der Absender eine vertrauenswürdige Person

und hat er/sie Einfluss?

Quelle: Basiert die Aussage auf eigener Erfahrung

oder auf Hörensagen?

Forschungsergebnisse von McKinsey zeigen, dass

Empfehlungen mit hohem Einfluss – zum Beispiel

von einem vertrauenswürdigen Freund, der eine

relevante Nachricht übermittelt – mit einer 50 Mal

größeren Wahrscheinlichkeit zu einem Kauf führen

als Empfehlungen mit geringem Einfluss.

14

SOCIAL MEDIA ERFORDERN GRUNDLEGENDE MATHEMATIKKENNTNISSE

„Anbieter neigen dazu, Kampagnen

auf einer emotiona-len Positionierung

aufzubauen. Wir haben jedoch her-

ausgefunden, dass Verbraucher in Wirk-lichkeit dazu neigen,

über Funktionen zu sprechen – und zwar

sehr lebhaft.“*

*Aus: „A new way to measure word-of-mouth marketing“, McKinsey.

Man kann nicht behaupten, dass etwas Falsches rich-

tig ist. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit

der Konkurrenz nicht mithalten kann, streichen Sie

das komplette Budget für Marketingkommunikation

und stecken Sie das Geld zunächst in die Verbesserung

Ihres Angebots.

Werbung ist die beste Art, ein schlechtes Produkt

oder eine mangelhafte Dienstleistung zu bekämpfen.

Und eines ist heute unbestritten: Kunden trauen dem

anonymen Otto Normalverbraucher mehr als dem

Werbenden. Systematische negative Mundpropaganda

wird Ihrem Geschäft ein Ende bereiten. Doch was kann

Ihnen positive Mundpropaganda bringen? Es gibt ver-

schiedene Arten der Mundpropaganda – hier sind die,

mit denen Sie sich auskennen sollten:

erfahrungsbasierte mundpropaganda ergibt sich aus

der direkten Erfahrung eines Verbrauchers mit einem

Produkt oder einer Dienstleistung, falls diese Erfah-

rung von der ursprünglichen Erwartung abweicht.

mittelbare mundpropaganda entsteht, wenn Verbrau-

cher, die direkt mit einer traditionellen Marketingkam-

pagne konfrontiert werden, Botschaften aus der Kam-

pagne oder über die beworbene Marke weitergeben.

gesteuerte mundpropaganda bedeutet zum Beispiel,

dass Anbieter die Unterstützung eines Prominen-

ten nutzen, um eine positive Erwartungshaltung für

Produkteinführungen zu generieren.

15

MUNDPROPAGANDA IST KEIN ALLHEILMITTEL

„Damit Verbraucher zu einem effektiven Marketinginstrument werden, müssen Unternehmen Höchst- leistungen bei den Produkt- und Dienst- leistungsmerkmalen erbringen, denen Mundpropaganda- potenzial innewohnt.“*

*Aus: „A new way to measure word-of-mouth marketing“, McKinsey.

Wenn Sie sich von sozialen Medien fernhalten, zahlen

Sie einen Preis dafür. Denken Sie an BP: Wenn Sie Ihre

Geschichte nicht erzählen, wird es ein anderer an Ihrer

Stelle tun. Doch auch für Ihr Engagement bei sozialen

Medien zahlen Sie einen Preis. Es gibt drei Arten, in

soziale Medien zu investieren:

1. INVESTITION IN KULTURBei sozialen Medien geht es immer um Vertrauen und

Engagement. Wenn Sie Ihr Unternehmen auf diesen

Pfeilern errichten, sind Ihre Mitarbeiter Ihre ersten

und besten Fürsprecher. Bis heute hat Zappos keinen

einzigen Cent in Marketingkommunikation gesteckt.

Ihre Einstellungspolitik basiert auf den Kernwerten

des Unternehmens und diese haben Zappos zu einer

Firma gemacht, bei der es nur Gewinner gibt:

Unternehmen, Angestellte und Kunden.

2. INVESTITION IN GUTE IDEENIhr Unternehmen muss nicht Coca-Cola heißen, damit

Sie eine gute Idee haben können, über die jedermann

spricht („The Happiness Machine“). Albion’s Oven,

eine Bäckerei aus London, begann damit, automati-

sche Tweets zu versenden, wann immer etwas absolut

Köstliches aus dem Ofen geholt wurde. Das ist die

einzige Marketingform, die das Unternehmen braucht.

16

SOCIAL MEDIA KOSTEN GELD

17

3. INVESTITION IN DATENEgal, was Ihr Unternehmen tut, Sie sollten damit

beginnen, Ihre Handlungen als „informationsbasierte

Dienstleistung“ zu sehen. Wenn Sie Ihren Kunden ein

besseres Erlebnis verschaffen wollen, müssen Sie sie

kennen lernen. Nur dieses „besseres Erlebnis“ wird

aus all Ihren Kunden Fürsprecher machen.

ZAPPOS KERNWERTEDurch das Wachstum unseres Unternehmens ist es

immer wichtiger geworden, dass wir die Kernwerte, auf

denen unsere Firmenkultur, unsere Marke und unsere

Unternehmensstrategien aufbauen, explizit darlegen.

Nach diesen zehn Kernwerten leben und handeln wir:

1. Wir generieren Mundpropaganda durch Service.

2. Wir begrüßen Veränderungen und treiben sie voran.

3. Wir sorgen für Spaß und ein Stück Verrücktheit.

4. Wir sind abenteuerlustig, kreativ und offen.

5. Wir streben nach Wachstum und Lernen.

6. Durch Kommunikation sind unsere Beziehungen

offen und ehrlich.

7. Wir schaffen einen positiven Team- und Familiengeist.

8. Wir schaffen mehr mit weniger Einsatz.

9. Wir sind leidenschaftlich und entschlossen.

10. Wir sind bescheiden.

marKetingbudgetS werden zu-

nehmend in datenanalySe Statt in

externe KommuniKation FlieSSen. #FollowFridayS 09:36, 4. nov. (adnerdS)

DIE BEWERTUNG DER ERGEBNISSE IHRER INVESTITIONEN IN SOCIAL MEDIA

19

Die Marketinginvestitionen in soziale Medien steigen,

dennoch haben Anbieter weiterhin mit den Bewertungs-

methoden zur Wertermittlung dieser Investitionen zu

kämpfen. Die Entwicklung von Marketingideen rund

um Social Media ist deshalb so spannend, weil die

Mehrheit der Anbieter und Agenturen am liebsten mit

der kreativen rechten Gehirnhälfte arbeitet. Wir brau-

chen jedoch die deutlich langweiligeren analytischen

Fähigkeiten der linken Gehirnhälfte, um den ROI zu

messen und zu ermitteln. Wie bei jedem anderen

Medium ist auch bei den sozialen Medien die

Ergebnisbewertung entscheidend für den Erfolg.

Die Bewertung von Social Media steckt noch in den

Kinderschuhen, genau wie vor einigen Jahren die

Webanalyse. Um festzustellen, wie gut Anbieter

darin sind, die Ergebnisse ihres Onlinedirektmarketings,

ihrer Markenbildung und ihrer Kampagnen in sozialen

Medien zu messen, haben wir knapp 100 Unternehmen

unter die Lupe genommen.

DIE BEWERTUNG VON SOCIAL MEDIA STECKT NOCH IN DEN KINDERSCHUHEN

Wir haben gefragt, wie die Anbieter ihre Analysefähig-

keiten auf einer Skala von 1 bis 3 bewerten würden

(1 = Neuling, 3 = Experte), und die Anbieter sehen sich

als (siehe Abb. 1) …

… am besten im direktmarketing. Anbieter bewerten

ihre Fähigkeit, die Effekte einer Direktmarketing-

kampagne zu bewerten, mit durchschnittlich 1,29 von

3 Punkten. Dies ist nicht weiter verwunderlich, wenn

man bedenkt, dass die Unternehmen sehr viel mehr

Erfahrung mit Direktmarketinginstrumenten wie E-Mails

und bezahlten Suchanfragen haben als mit neueren

Onlinetools wie Onlinevideos und Blogs.

… durchschnittlich beim Markenmarketing. Was die

Bewertung von Markenkampagnen angeht, sind die

untersuchten Unternehmen mit durchschnittlich 1,05

von 3 Punkten etwas weniger selbstsicher.

… Neulinge bei den sozialen Medien. Bei der Bewer-

tung ihres Engagements in sozialen Medien haben sich

die Anbieter als am wenigsten erfahren eingeschätzt

(0,85 von 3 Punkten). Im Vergleich zu den anderen

beiden Disziplinen finden wir dies durchschnittlich

ehrgeizig, vor allem, wenn man bedenkt, dass die

sozialen Medien erst wenige Jahre alt sind.

20

onlinemarkenbildung

direktmarketing

Soziale medien

0 1 2 3

1,05

1,29

0,85

anFänger FortgeSchritten experte

Quelle: FollowFridayS Survey

21

Den durchschnittlichen Onlineanbieter überwältigt

die Fülle der Bewertungsgrößen durch (kostenlose)

Webanalysesoftware. Viele dieser Anbieter leiden

unter dem Google-Analytics-Syndrom: „Bewerte alles!“

Dass man etwas bewerten kann, bedeutet noch

lange nicht, dass man es auch tun sollte. Im Gegenteil:

Die Masse der verfügbaren Onlinedaten kann den

Anbieter, der versucht, sie alle auszuwerten, lähmen.

Es ist besser, man konzentriert sich auf wenige

Bewertungsgrößen, die eng mit den klar ausformulier-

ten Unternehmenszielen in Verbindung stehen. Nicht

alle Größen sind für jeden Anbieter und für jede

Kampagne gleich wichtig.

Es ist nicht verwunderlich, dass so viele Unternehmen

Schwierigkeiten damit haben, Social Media ordentlich

zu bewerten. Jede Plattform und jeder Anbieter bietet

seine eigenen Messgrößen und es gibt buchstäblich

Hunderte Möglichkeiten, den Erfolg sozialer Initiativen

zu bewerten.

EIN RAHMEN ZUR BEWERTUNG SOZIALER PLATTFORMEN

„Dass man etwas bewerten kann, bedeutet noch lange nicht, dass man es auch tun sollte.“

Welche sozialen Erfolgsmessgrößen sollte man nutzen?

Supportanfragen

Verbrachte Zeit

Qualität von Nutzervorschlägen

Reichweite der Facebook-Fans

Facebook-FansRegistrierte Nutzer

Bewertungen und Abstimmungen

Virale Weiterleitungsrate

Verwendete Nutzervorschläge

Markeneinfluss

@replies Konversionen (Nachfrage nach Informationen, Leads, Verkäufe)

Anteil der UnterhaltungenVideoaufrufe Twitter-FollowerPosts oder Uploads

Backlinks

NutzervorschlägeRetweets

Einfluss von Diskussionen

(Wiederkehrende) Besucher

DiskussionsstimmungUmgesetzte NutzervorschlägeReichweite von Followern

Kommentare

Supportanfragen

Einmalige Besucher

Gelöste Supportprobleme

Blogfeed-Abonnenten

Veränderungen in der Nutzerstimmung

GRUNDSäTZLICH LASSEN SICH ALLE BEWERTUNGSGRÖSSEN VON SOCIAL MEDIA IN VIER KATEGORIEN EINTEILEN:

1. die reichweite beschreibt, wie weit sich Ihre

Botschaft verbreitet.

2. der umfang der partizipation gibt Auskunft

darüber, wie viele Verbraucher sich an Ihren sozialen

Initiativen beteiligen.

3. der nutzereinfluss sagt Ihnen, in welchem Umfang

Ihre Bemühungen das Handeln und die Meinung der

Verbraucher beeinflussen.

4. die Qualität der partizipation schließlich beschreibt

die Stärke und Tiefe der Interaktionen der Ver-

braucher mit Ihren sozialen Initiativen.

Die Auswertung der Reichweite ist einfach, aber

unvollkommen. Sie ist in der Tat so einfach, dass sie

die am weitesten verbreitete Messgröße ist. Man zählt

einfach Facebook-Fans, Twitter-Follower, Blogabon-

nenten usw. Die Anzahl gibt Auskunft darüber, wie

viele Verbraucher man erreicht. Bedenken Sie jedoch,

dass nicht jeder, der Ihrer Marke in einem sozialen

Medium folgt oder sie mag, auch jeden Post liest, den Sie

veröffentlichen. Die Klickrate auf Links, die Sie posten, –

wie man sie mit Hilfe der traditionellen Webanalyse

ermitteln kann – kann Ihnen sagen, welchen Anteil des

Publikums in sozialen Medien Sie tatsächlich erreichen.

Der Umfang der Partizipation sagt Ihnen, wie sehr

sich Verbraucher engagieren. Die Anzahl der Kom-

22

mentare zu Ihren Blogposts, die Menge der @replies,

die Sie über Twitter erreichen, die „Gefällt mir“-Zahl

und die Anzahl der Kommentare auf Ihrer Facebook-

Fanseite – sie geben Auskunft darüber, wie viele Ver-

braucher mit Ihren Bemühungen interagieren. Doch so

sehr manche Anbieter auch auf diese Kategorie fixiert

sind: Es ist nicht unbedingt die beste Art, den Erfolg

Ihrer Aktivitäten in sozialen Medien zu messen.

Diese beiden quantitativen Methoden sollten durch

qualitative Methoden – wie den Nutzereinfluss oder

die Qualität der Partizipation – ergänzt werden, um

den Erfolg der Investitionen in soziale Medien vollständig

bewerten zu können.

Wenn man den Nutzereinfluss misst, könnte man sich

zum Beispiel die Zahl der wiederkehrenden Besucher

pro Monat oder der aktiven Besucher pro Monat ansehen,

die eine indirekte Aussage über den Nutzereinfluss

gibt. Ist das Direktmarketing Ihr Hauptziel, sollten

Sie sich zum Beispiel auf Abonnements, Leads und

Verkäufe konzentrieren, die sich aus Ihren sozialen

Initiativen ergeben. Falls Sie vor allem Marken-

marketing im Blick haben, ist eine Onlineumfrage

immer noch die beste Möglichkeit der Ergebnisbewertung.

Gegebenenfalls in Verbindung mit einer Stimmungs-

verfolgung per Listening-Plattform können Sie mit

einer Umfrage am leichtesten herausfinden, ob Ihre

Follower, Abonnenten und Fans lieber von Ihnen

kaufen oder Sie an andere weiterempfehlen.

23

erFahrungSbaSierte mundpropa-

ganda iSt beSSer alS mittelbare

mundpropaganda! # FollowFridayS 11:25, 3. nov. (adnerdS)

24

Die Qualität der Partizipation ist eine sehr subjektive

Messgröße. Sie werden hochwertige Partizipation

erkennen, wenn Sie sie sehen. In einem Supportforum

bedeutet dies, dass Ihre Kunden zufrieden sind und

die Zahl der Supportanfragen sinkt. Bei Nutzerinnova-

tionsinitiativen bedeutet es, dass Sie viele neue Ideen

in Ihrer Entwicklungspipeline haben. Auch wenn die

eingereichten Videos, die Sie aus einem Wettbewerb

erhalten, gut genug sind, um sie auf Ihrer Internetseite

oder im Fernsehen zu verwenden, haben Sie gewonnen.

Um sich einen ganzheitlichen Überblick über die

Auswirkungen Ihrer sozialen Plattform zu verschaffen,

nehmen Sie am besten Bewertungen auf beiden

Achsen vor: Qualität vs. Quantität, Nutzer vs. Nutzung.

Dazu ist ein Satz an Messinstrumenten und -größen

erforderlich, der über die von der Plattform selbst

angebotenen hinausgeht, zum Beispiel Fokusgruppen,

Onlineumfragen und Social-Listening-Systeme.

reichweite umFang der partizipation

Qualität derpartizipation

nutzereinFluSS

wie weit verbreiten sich meine botschaften?

Soziale plattForm

QUANTITÄT

NUTZUNGNUTZER

QUALITÄT

wie hoch ist die anzahl der nutzerinteraktionen

mit meinen sozialen initiativen?

inwiefern verändert mein sozialer einsatz die hand-lungen oder meinungen der Kunden?

wie ist die Stärke und tiefe der nutzerinter-aktionen mit meinen sozialen initiativen?

25

Der oben dargestellte Rahmen misst immer noch

nur den ersten Grad der Auswirkungen einer sozialen

Plattform, das heißt den Umfang der Partizipation und

die Qualität der auf der Plattform präsenten Nutzer.

Der Gesamteinfluss wird nach wie vor nicht bewertet,

die Reichweite und der Einfluss dieser Nutzer werden

nicht beachtet.

Wie also kann der Einfluss Ihrer Abonnenten, Follower

oder Fans und deren Interaktionen mit Ihren sozialen

Initiativen auf andere ermittelt werden? Die Antwort

ist womöglich, den Einzelnen ins Zentrum der beiden

Achsen zu stellen.

Die Bewertung des Engagements umfasst quantitati-

ve und qualitative Größen. Sie besteht aus eindeutigen

individuellen Messdaten von Seitenaufrufen und

Onlinekäufen sowie den „weicheren“ Erkenntnissen

aus Umfragen zum Markenbewusstsein, zu Stim-

mungsbarometern, Markentreue und Fürsprache.

Forrester gibt für Engagement diese Definition:

„Engagement beschreibt den Grad der Beteiligung,

Interaktion, Vertrautheit und des Einflusses einer

Person mit einer Marke im Zeitverlauf.“

DIE BEWERTUNG DES INDIVIDUELLEN ENGAGEMENTS

meSSen Sie nicht nur volumina,

Sondern daS engagement. # FollowFridayS 10:21, 4. nov. (adnerdS)

26

DER ENGAGEMENTRAHMEN SETZT SICH AUS VIER KOMPONENTEN ZUSAMMEN:

1. beteiligung – die Anwesenheit einer Person an

verschiedenen Markentouchpoints. Zu den Daten ge-

hören Seitenbesucher, die Zeit, die auf einer Seite ver-

bracht wird, die angesehenen Seiten usw. Die Haupt-

datenquelle ist die Webanalyse.

2. interaktion – die sozialen Handlungen, die eine

Person vornimmt, während sie sich an diesen Touch-

points befindet. Zu den Bewertungsgrößen gehören

Kommentare, Produktbeurteilungen, Bewertungen,

hochgeladene Bilder und Videos etc. Als Datenquellen

werden vor allem soziale Medienplattformen genutzt.

3. vertrautheit – die Zuneigung oder Abneigung einer

Person gegenüber einer Marke. Zu den Messgrößen

zählt die Stimmungsmessung in Blogposts, Diskus-

sionsforen etc. Die Daten werden u. a. aus Marken-

Monitoring-Diensten und Umfragerückläufen gewonnen.

4. einfluss – die Wahrscheinlichkeit, dass eine Person

eine Marke befürwortet. Die Daten umfassen

auch Net-Promoter, Zufriedenheitsraten, weitergeleitete

Inhalte etc. durch Marktforschungsangebote, Umfragen

und Webanalyse.

beteiligung – die anwesenheit eines Kunden an verschiedenen touchpoints (z. b.

Statistik des onlineverhaltens)

interaKtion – die handlungen des Kunden an

diesen touchpoints (z. b. posts oder uploads)

einFluSS – die wahrscheinlichkeit,

dass ein Kunde als Fürsprecher für die marke

agiert (z. b. mpS)

vertrautheit – die zuneigung oder abneigung eines Kunden gegenüber einer marke (z. b. unterhaltungen,

Stimmung)

QUANTITÄT

Soziale plattForm NUTZUNGNUTZER

QUALITÄT

27

DIE BEWERTUNG DES INDIVIDUELLEN ENGAGEMENTS IST KOMPLEx UND ERFORDERT EINE VIELZAHL AN TOOLS:

1. Das wichtigste Instrument ist ein zentraler Kunden-

datenspeicher, der einen Gesamtüberblick über die

Beziehung eines einzelnen Kunden oder Interessenten

zur Marke liefert.

2. analysewerkzeuge, die auf dieser zentralen

Datenbank aufbauen, wie eine Webanalyse, um das

individuelle Recherche-, Browsing- oder Kaufverhalten

zu ermitteln. Doch bei Onlineaktivitäten geht es nicht

nur um Transaktionsbeziehungen. Kunden nutzen Ihre

sozialen Kanäle, um Feedback zu geben, Inhalte zu

schaffen und zu verteilen und Meinungen zu verbreiten.

Um diese Arten des Feedbacks mit einzubeziehen,

benötigen Sie fortgeschrittenere Monitoring-Tools als

die übliche Webanalyse.

3. Social-monitoring-tools helfen Anbietern dabei, zu

verstehen, wie Verbraucher die Marke in Kanälen, die

nicht von dem Unternehmen gesteuert werden, wahr-

nehmen und mit ihr interagieren. Kunden verfügen über

eine Vielzahl von Möglichkeiten jenseits der Kontrolle

des Unternehmens, um ihre Meinungen und Vorlieben

kundzutun.

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Bewertungen sind keine leichte Aufgabe und die

Anbieter von entsprechenden Lösungen bieten bisher

noch keine Dienste an, die dabei helfen, alle Einzel-

komponenten unter einen Hut zu bringen. Die ersten

Schritte werden Sie allein machen müssen. Denken

Sie daran, dass sich die harte Arbeit auszahlen wird.

Sie werden ...

WIE SICH DIE BEWERTUNG DES ENGAGEMENTS AUSZAHLT

Die Instrumente sammeln und ordnen Informationen

über die Stärke und Art der Verbraucherstimmung. So

können Anbieter wichtige Fragen beantworten, zum

Beispiel „Was sagen Konsumenten über uns?“ oder

„Wer beeinflusst andere Personen auf positive oder

negative Art und Weise?“.

4. Zu guter Letzt sind die oft vernachlässigten

Kundenbefragungen (Zufriedenheitsumfragen, Marken-

forschung etc.) unersetzlich, um zusätzliche Einblicke in

Markenaffinitäten zu erhalten und in den Einfluss von

Kunden zu gewinnen. Sie geben zudem ein vollständiges

Bild über den Zustand der vier oben erläuterten Kompo-

nenten auf individueller Basis.

29

... einen viel tieferen einblick in das Verhalten und die

Ansichten von Verbrauchern erhalten. Diese Einblicke

können Sie dann in Marketingstrategien umsetzen,

die den Zielgruppensegmenten relevantere und

überzeugendere Botschaften und innovativere

Produkte bieten.

... dinge bewerten, die Sie bis jetzt ignorieren, und von

ihnen lernen. Qualitative Messgrößen wie Gefühle,

Zuneigungen und Stimmungen waren schon immer

schwer zu verfolgen. Soziale Medien machen es dem

Kunden jedoch einfacher, seine Meinung zu äußern.

Diese Daten sind also vorhanden und warten nur

darauf, von Ihnen genutzt zu werden. Wer zum

Beispiel Kommentare und Diskussionen in Foren

überwacht, gewinnt dadurch Einblicke, die eine

Umfrage niemals liefern könnte, denn sie kommen

direkt aus den Köpfen der Verbraucher.

... Kunden identifizieren, die andere zum Kauf

veranlassen. Wer Inhalte liefert, zum Beispiel eine

Produktbewertung oder ein Video über die Produkt-

nutzung, kann sehr viel wertvoller sein als ein normaler

Käufer. Dadurch wird sich Ihre Vorstellung davon, wer

Ihre wichtigsten Kunden sind, verändern. Identifizieren

Sie Personen, die bedeutende Produktbeurteilungen

abgeben, die die Kaufentscheidungen anderer beein-

flussen, und starten Sie dann Programme, die diese

Kunden dazu ermutigen, mehr Content zu liefern. Dies

wird Ihr Schwerpunkt werden.

daS engagement zu bewerten bedeutet,

dinge zu bewerten, die Sie derzeit noch

ignorieren, um von ihnen zu lernen. # FollowFridayS 10:08, 4. nov. (adnerdS)

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SOZIALE INVESTITIONEN UND PRAGMATISMUS

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Stellen wir uns kurz vor, Sie haben beschlossen, Social

Media sollten ein Teil Ihrer Kommunikationsstrategie

werden. Sie haben Richtlinien erstellt, Monitoring-

Software gekauft, einen Verantwortlichen für soziale

Medien eingestellt und alle möglichen Szenarien

gründlich diskutiert und beschrieben. Sie sind bereit,

in die strahlende Welt der Kommunikation mit Social

Media aufzubrechen.

Nein, sind Sie doch nicht. Obwohl Sie alle Prozesse

festgelegt haben, ist es letztendlich Aufgabe des

Kunden, zu entscheiden, was passiert. Sie ahnen

bestimmt schon, was das heißt. Er oder sie wird sich

vermutlich am frühen Sonntagmorgen mit irgend-

einem Problem konfrontiert sehen. Er oder sie wird

versuchen, Ihren Kundensupport anzurufen, und

feststellen, dass dieser nur während der üblichen

Bürozeiten erreichbar ist. An diesem Punkt wird er/sie

anfangen, sein/ihr Problem (und seine/ihre Frustration)

mit seinen/ihren Onlinefreunden, Followern und dem

ganzen World Wide Web zu teilen.

„Diese brandneue Waschmaschine von MAYTAG?

Die schon dreimal repariert werden sollte?

IMMER NOCH KAPUTT. MAYTAG NICHT KAUFEN.“

Der Whirlpool-Fall: Twitter-Nutzerin @dooce beschwert

sich über ihre MAYTAG-Waschmaschine, nachdem ein

Servicemitarbeiter ihr erklärt hat, es sei egal, dass sie

mehr als 1,5 Millionen Twitter-Follower habe.

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Mit diesem Problem haben wir uns schon früher

herumgeschlagen – vor der Zeit der Online- und sozi-

alen Medien. Da der Kunde/die Kundin jedoch keine

Möglichkeit hatte, das Problem mit einem anderen

außer uns und unserem Kundendienst zu lösen,

haben wir ihm/ihr beigebracht, unsere Regeln zu respek-

tieren (unsere Büroöffnungszeiten, teure Telefonnum-

mer …) und uns am Montagmorgen erneut anzurufen.

Auf dieser Vorstellung basiert das komplette Kunden-

beziehungsmanagement (CRM), das es den Unter-

nehmen möglichst leicht macht, ihre Interaktionen mit

Kunden, Interessenten und Lieferanten zu steuern.

Eigentlich eine geniale Idee, die erst seit einiger Zeit

einige Schwachstellen aufzeigt. Das Aufkommen des

Internets – und besonders der sozialen Medien –

hat es dem Kunden ermöglicht, das Unternehmen

vollständig zu umgehen. Er/Sie hat nun eine Fülle an

Möglichkeiten, mit anderen Verbrauchern in Kontakt

zu treten, sie nach allem zu fragen, was er/sie wissen

möchte, und sich über alles zu beschweren, was Sie

als Marke seiner/ihrer Meinung nach falsch gemacht

haben. Außerdem sind „Kunden“ heutzutage nicht

mehr nur Menschen, mit denen wir eine finanzielle

Beziehung haben: In dieser neuen Situation ist Ihr

bester Kunde womöglich nicht unbedingt derjenige,

der am meisten einkauft.

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In kürzester Zeit hat das Unternehmen seine zentrale

Steuerungsfunktion der Interaktion verloren und ist zu

einem isolierten Mitspieler geworden, der verzweifelt

darum ringt, den Ball wiederzugewinnen. Paul Green-

berg beschreibt soziales CRM als „Die Antwort des

Unternehmens auf die Kontrolle des Kunden

über die Kommunikation“. Es ist an der Marke, sich

einen relevanten Platz im Gespräch zurückzuerobern.

Es versteht sich wohl von selbst, dass ein traditioneller

CRM-Ansatz nicht der Gesprächsbeitrag ist, den Ihre

Kunden erwarten.

Es stellt sich deshalb die Frage, ob soziales Kundenbe-

ziehungsmanagement überhaupt die beste Bezeich-

nung für diese neue Disziplin ist. Es geht nicht länger

nur um Kunden, und Beziehungen gestalten sich heute

ganz anders als früher. Vom Thema Management ganz

zu schweigen, das ist nämlich eigentlich so ziemlich

das Gegenteil von dem, was passiert. Wir überlassen

es anderen, sich einen besseren Namen auszuden-

ken. Um Verwirrung zu vermeiden, wollen wir jedoch

zunächst definieren, in welchem Verhältnis soziales

CRM und traditionelles CRM zueinander stehen.

KONTROLLVERLUST

unternehmen, die Sich nur auF die

analySe oder die Kreative Seite

Konzentrieren, werden Scheitern. # FollowFridayS 10:46, 4. nov. (adnerdS)

KUNDEUNTERNEHMEN

traditionelles crm: von innen nach außen

Soziales crm: von außen nach innen

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Wir haben ja bereits erwähnt, dass der Kunde die Kom-

munikation beherrscht. Im Gegensatz zum traditionel-

len Ansatz (von innen nach außen) läuft beim sozialen

CRM alles von außen nach innen. Es geht nicht mehr

um die Verbreitung von Botschaften, sondern darum,

sie zu beobachten, ihnen zu lauschen, auf sie zu

reagieren. Daraus ergibt sich bereits, dass typisches

SCRM viel dezentralisierter ist. Da Kunden sich gern

mit ihren Freunden und nicht mit einer Marke beraten,

müssen Marken aktiv das Gespräch suchen (über den

Kanal, den der Kunde bevorzugt).

Man muss wohl nicht explizit erwähnen, dass dies

eine dramatische Veränderung für Unternehmen und

die Art, wie sie mit ihren Kunden interagieren, ist:

•Nicht nur die CRM-Abteilung, jeder muss eingebun-

den und sich sowohl der Chancen als auch der Gefah-

ren der sozialen Medien bewusst sein. Sie als Anbieter

sind sich all dessen vielleicht vollauf bewusst, aber

Ihre wichtigsten Abteilungen mit Kundenkontakt (Ihr

outgesourctes Serviceteam?) sollten sich dessen noch

viel bewusster sein.

•Der Kunde wird die Initiative ergreifen, somit ist es Ihre

Aufgabe, dafür zu sorgen, dass Sie über alle Werkzeuge

und Prozesse verfügen, um angemessen zu reagieren.

•Es besteht kein Grund, zu erwähnen, dass dies nicht

auf die Öffnungszeiten beschränkt ist. Machen Sie

sich in einer Freitagnacht auf das Schlimmste gefasst.

DER UNTERSCHIED IST ALSO …?

„TWITTER HAT UNSERE UNTERNEH-

MENSKULTUR VERäNDERT“

Brian Robert, CEO Comcast

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Nebenbei bemerkt: Soziales CRM ersetzt in keiner

Weise traditionelles CRM. Im Gegenteil – beide kön-

nen sich perfekt ergänzen. Alles, was Sie aus der

Beobachtung sozialer Medien lernen, können Sie in

normalen Verkaufs-, Marketing- und Kundendienst-

CRM-Prozessen umsetzen und umgekehrt.

SozialeS crm iSt Kein er-

Satz Für traditionelleS

crm oder Soziale medien. # FollowFridayS 10:02, 7. nov. (adnerdS)

Jeder

Vom Kunden definierter Prozess

Der Kunde bestimmt die Zeit

Vom Kunden gesteuerte, dynamische Kanäle

Interaktion

Von außen nach innen

zugeteilte abteilungen

vom unternehmen definierter prozess

geschäftszeiten

Festgelegte Kanäle

transaktion

von innen nach außen

wer

waS

wann

wo

warum

wie

dieS iSt eine löSung Für

unternehmenSprobleme,

die eS Schon immer gab. # FollowFridayS 10:13, 7. nov. (adnerdS)

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„Die fünf Ms des

sozialen CRMs“:

– Monitoring

– Mapping

– Management

– Middleware

– Measuring

IN DER PRAxISEs gibt hier keine allgemeingültigen Lösungsansätze,

da jede Situation, jede Zielgruppe und jedes Ziel an-

ders sein wird. Jedes soziale CRM wird jedoch irgend-

wie die fünf Ms des sozialen CRMs nach Altimeter be-

achten müssen.

monitoring bedeutet – wie sollte es anders sein –,

dass Sie das Internet nach relevanten Inhalten durch-

suchen und allem lauschen, was andere in Verbindung

mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt zu sagen haben. In

der zweiten Phase –

mapping – sollten On- und Offlineprofile aufgezeichnet

und verbunden werden, um für Relevanz zu sorgen. In

den seltensten Fällen nennt der Nutzer bei Beschwer-

den auf Twitter seine Kundennummer. Wenn wir also

ein Problem erfolgreich lösen wollen, müssen wir wis-

sen, mit wem wir es zu tun haben. Das ist natürlich

nicht ganz einfach, aber mit den richtigen Anregungen

und Belohnungen kann man Nutzer sogar dazu ermu-

tigen, das Mapping selbst zu übernehmen.

Was uns direkt zur dritten Phase führt: Wenn wir wis-

sen, was gesagt wird und von wem, dann ist es an

uns, (vielleicht) zu antworten. Wer antwortet wie? In

der managementphase wird der Prozess definiert und

werden Informationen an die richtigen Personen über-

mittelt (vergessen Sie nicht, dass bei SCRM das ganze

Unternehmen eingebunden ist). Eng damit verbunden

ist das vierte M –

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middleware –, denn wir müssen nicht nur den richti-

gen Personen Informationen zukommen lassen, wir

müssen diese Informationen auch in unserer Daten-

bank speichern, um sie mit allen anderen Geschäfts-

daten in Verbindung zu bringen.

Es versteht sich wohl von selbst, dass es beim letzten

M um measuring, also die Bewertung, geht. Wir haben

bereits in den vorhergehenden Kapiteln betont, wie

wichtig dies ist, und möchten es hier nochmals ganz

deutlich machen: Was man nicht bewerten kann, kann

man auch nicht verbessern!

the 18 uSe caSeS oF Social cmr

1. Social cuStomer inSightS: the 5m’S

marketing Service & Support

customerexperience

collaborationSales innovation

2. Socialmarketinginsights

6. SocialSales

insights

9. SocialSupport insights

12. innovations

insights

14.collaboration

insights

17. Seamlesscustomer

experience

4. Socialcampaigntracking

8. proactiveSocial leadgeneration

11. peer-to-peer unpaid

armies

16. extendedcollaboration

7. rapidSocial Salesresponse

10. rapidSocial

response

13.crowdsourced

r&d

15. enterprisecollaboration

18. vipexperience

5. Socialevent

management

3. rapidSocial

marketingresponse

Quelle: 2010 altimeter group

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Auf Basis dieses Modells der fünf Ms hat Altimeter

18 verschiedene SCRM-Fälle für die Bereiche Verkauf,

Marketing und Kundendienst erarbeitet. Abhängig von

Ihrem Unternehmen und Ihren Bedürfnissen können

sie als Ausgangsrahmen für die Einführung von sozia-

lem CRM in Ihrer Firma dienen. Suchen Sie sich in der

Grafik einen für Sie relevanten Fall aus und versuchen

Sie, ihn auf Ihre Situation anzuwenden. Konsumieren

Sie außerdem abschließend die beigefügte Portion

Tweets. ROSI – Return on Social Investment – bietet ein

weites Feld, dessen Grenzen sich täglich usergetrieben

verändern. ROSI erfordert einen hochsensiblen und

sozialkompetenten Umgang mit Ihren Kunden und

denen, die es werden sollen. Eine umfassende Analyse,

Recherchen mit Tiefgang und intensive Forschungs-

arbeit rund um Ihr Produkt und Ihre Zielgruppe sind

der Anfang. Ergreifen Sie die Möglichkeiten, die Social

Media Ihnen bietet, und kommen Sie bewusst an den

Puls der Zeit. Am Ende werden Sie erstaunt sein, welche

Fülle an Chancen soziales CRM bietet.

Unsere Spezialisten sind gerne für Sie da.

Wir freuen uns, Ihnen helfen zu können.

AUTORENTijs Vrolix

Franky WillekensJan Algoed Tim Keller

ANSPRECHPARTNERMichael Schipper

COO BBDO Germany+49 (0)40 27852-4102

michael.schipper@bbdo.de

DESIGN UND KONZEPTIONSolveig Gräfin zu Castell-Rüdenhausen

Kristina Melz

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Scrm iSt eine (langFriStige) Strategie.

die technologie macht eS lediglich

möglich. # FollowFridayS 11:08, 7. nov. (adnerdS)

BBDO GERMANY GmbH, Königsallee 92, 40212 Düsseldorf

+49.211.1379-8200www.bbdo.deALIGNED TO BBDO WORLDWIDE