Roche Diagnostics Deutschland Kundenservice

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Ihre BausteineFür einen Service nach Maß

Mit Ihrer Entscheidung für ein Analysensystem von Roche Diagnostics haben Sie ein hochwertiges und verlässliches System gewählt. Es ist nur konsequent, wenn Sie auch beim Service von der Kompetenz und der Erfahrung des Markt-führers profitieren. Mit dem bewährten Bausteinkonzept aus Serviceverträgen, ergänzenden Optionen, Einzelaufträgen und Pauschalen können Sie sich ein individuelles Servicepaket nach Ihren persönlichen Anforderungen zusammenstellen.

Wählen Sie dazu aus unserem Leistungsangebot die passenden Elemente aus und konfigurieren Sie Ihr Servicepaket nach Maß.

Wir stehen für Transparenz, Effizienz und Wirtschaftlichkeit• Budget- und Planungssicherheit durch

individuelle Vertragsgestaltung• Klare Leistungs- und Preisstrukturen• Zuverlässige und fachkundige Wartung

und Betreuung Ihrer Systeme

Lernen Sie auf den folgenden Seiten unsere Vertragsleistungen kennen.

Die jeweiligen Preise entnehmen Sie bitte der aktuellen Preisliste (Mat.-Nr. 08235082990)

Unser Trainingsangebot 4

Unsere Serviceverträge und Optionen 5

Leistungen der Serviceverträge im Detail 6

Separate Pauschalen und Einzelaufträge 8

Servicevertrag Optionen Pauschalen / Einzelaufträge

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Trainingsdauer in TagenTrainings System bedienung Technik

SerumarbeitsplatzcobasT 4000 analyzer series – cobas c 311 analyzer 2,5 3,0cobasT 4000 analyzer series – cobas e 411 analyzer 2,5 3,0

cobasT 6000 analyzer series 3,5 4,0

cobasT 8000 modular analyzer series 4,0 4,0COBAS INTEGRAT 400 plus analyzer 3,5 4,0

Gerinnungcobas t 511 analyzer in Vorbereitung

cobas t 711 analyzer in Vorbereitung

Point-of-Care Diagnostikcobas b 221 system 1,5 1,5

Molekulare Diagnostikcobas 6800 system 2,0 –COBAST AmpliPrep instrument / COBAST TaqManT 48/96 analyzer 3,0 2,0

IT Lösungencobas IT 1000 application 1,5 –cobas IT middleware 1,5

GewebediagnostikBasistraining BenchMark GX und XT 3,0 –Basistraining BenchMark ULTRA 3,0 –Expertentraining IHC Protokolletablierung und Optimierung 3,5 –Expertentraining Workshop VENTANA INFORM HER2 Dual ISH DNA Sonden Cocktail 2,5 –Spezialkurse für Pathologen

Interpretationstraining zu ausgewählten Themen (CINtec® PLUS, HER-2, MSI, ALK, Lymphoma)

1,0 –

Unser TrainingsangebotFür die optimale Nutzung unserer Produkte

Bei Interesse sprechen Sie bitte Ihren Serviceaußendienst-Mitarbeiter von Roche an, oder wenden sich an unsere Trainings-organisation unter der Telefonnummer: 0621 759-6680.

Steigern Sie die Qualität Ihrer Laboranalytik durch Investi-tion in die Ausbildung Ihres Fachpersonals. Nutzen Sie im Anschluss an die Einarbeitung der Anwender unsere Trai-

ningskurse zur Systembedienung und -technik in unserem Kundenservice Center in Mannheim zur Vertiefung und Erweiterung des Knowhows.

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Unsere Serviceverträge und OptionenKomfortabel und transparent

Der Kauf bzw. die Miete eines neuen Roche Analysensystems beinhaltet die Systeminstallation in Ihrem Labor, die Einarbei-t ung Ihrer Mitarbeiter inkl. Begleitung bis zum erfolgreichen Routinestart und für die meisten Systeme ein Folge-Training von zwei ausgebildeten Mitarbeitern in unserem Kundenservice Center in Mannheim.

Darüber hinaus können Sie zwischen verschiedenen Service-verträgen wählen. Mit unserem Comfort-Vertrag sind Sie bei der Routinenutzung Ihres Roche Systems in allen Belangen auf der sicheren Seite. Alternativ haben Sie die Möglichkeit, mit einem Wartungsvertrag, optionalen Erweiterungen sowie separaten Pauschalen und Einzelaufträgen ein passgenaues

Leistungs paket zu schnüren – abgestimmt auf Ihre Anfor-derungen.

Wir beraten Sie gerne ausführlich und unterstützen Sie bei Ihrer Entscheidung.

Das Mehr an Service• Umfassende Planungssicherheit mit dem Comfort-Vertrag• Zuverlässige und vorschriftsmäßige Durch führung von

Wartungen• Einhaltung der Anforderungen gemäß

Medizinprodukte-Betreiberverordnung

Leistungen Comfort-Vertrag Wartungsvertrag

1 Technische und applikative Einsätze vor Ort inkl. Arbeitszeit, Ersatzteile, Fahrtkosten

Unbegrenzt

2 Sicherheitstechnische Prüfung*

3 Wartungen inkl. Arbeitszeit, Wartungskit, Fahrtkosten

4 Hotline Service (Montag–Freitag)

5 Priorisierte Bearbeitung eines Notfalleinsatzes vor Ort

6 Hardware-Modifikationen und Software-Updates

7 Reduzierter Stundensatz bei Einsätzen vor Ort

8 e-Services: Remote Service, cobasT e-library, e-LabDoc, Roche DIREKT

* Ausgenommen sind Werkstattsysteme

Serviceverträge

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Leistungen der Serviceverträge im Detail

1 Technische und applikative Einsätze vor Ort Durch unser dichtes Servicenetz sind unsere System betreuer

schnell in Ihrem Labor, sollte ein Vor-Ort-Einsatz nötig sein. Fahrtkosten, Arbeitszeit sowie Ersatzteile sind im Leistungs-umfang inbegriffen.

2 Sicherheitstechnische Prüfungen* Wir führen an Ihrem Roche Analysensystem die vorgeschrie-

benen sicherheitstechnischen Prüfungen gemäß Medizin-produkte-Betreiberverordnung und Unfallverhütungsvor-schrift BGV A3 und VDE 701/702 vor Ort durch. Darin enthaltene Leistungen: regelmäßige Prüfung des Analysen-systems, Prüfprotokoll und -plakette sowie Archivierung der Prüfergebnisse.

3 Wartungen an Ihrem Analysensystem Wir führen die vom Hersteller vorgegebene Anzahl an War-

tungen an Ihrem Analysensystem durch und kümmern uns um die Einhaltung der Termine – damit Ihr System von Roche zuverlässig funktioniert und dessen Wert erhalten bleibt. Fahrtkosten, Arbeitszeiten und Wartungskits sind im Leistungsumfang enthalten.

4 Priorisierte Bearbeitung eines Einsatzes vor Ort Im Falle eines dringenden Vor-Ort-Einsatzes nehmen wir

eine zeitliche Priorisierung zu Gunsten derjenigen Analysen-systeme vor, für die eine Servicevereinbarung besteht.

5 Hotline Service Unsere Mitarbeiter in der Hotline beantworten gerne Ihre

applikativen oder technischen Fragen von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr.

6 Hardware-Modifikationen und Software-Updates Damit das Roche Analysensystem in Ihrem Labor auf dem

aktuellen technischen Stand ist, stellen wir Ihnen regelmäßig weiterentwickelte Soft- und Hardware für Ihr System zur Verfügung. Das Leistungsangebot umfasst das Aufspielen der Software-Updates und den Einbau von Hardwarekompo-nenten (inkl. Materialkosten).

7 Reduzierter Stundensatz bei Einsätzen vor Ort Von uns im Rahmen eines Servicevertrags regelmäßig gewar-

tete Analysensysteme befinden sich in einem definierten Qualitätszustand – eine Störung vor Ort kann deshalb meist schneller und weniger aufwändig beseitigt werden. Mit einem Servicevertrag profitieren Sie darüber hinaus von einem reduzierten Stundensatz bei Einsätzen vor Ort.

8 e-Services Nutzen Sie unsere vielfältigen und sicheren Möglichkeiten

des Daten-und Informationsaustauschs:

Remote Service: schneller und effektiver Support für Ana lysensysteme in Ihrem Labor durch unsere Mitarbeiter im Kundenservice Center in Mannheim – via Screen sharing und direktem Datenaustausch.

cobasT e-library: testrelevante Informationen (z. B. Soll werte für Kontrollen) werden tagesaktuell und auto matisch an Ihr Analysensystem übertragen.

Roche DIREKT: wir informieren die direkten Ansprech-partner für die Roche Analysensysteme in Ihrem Labor tagesaktuell über Änderungen bei Reagenzien und Gerät per E-Mail – schnell und ziel gerichtet.

e-LabDoc: relevante Produktdokumente wie z. B. Packungs beilagen, Sicherheitsdatenblätter oder Sollwert-nachermittlungen sind rund um die Uhr online verfügbar: https://dialog.roche.com

Hinweis: Verfügbarkeit der e-Services ist abhängig vom Analysensystem

* Ausgenommen sind Werkstattsysteme

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Ergänzende Optionen*

Ergänzend zu einem bestehenden Servicevertrag haben Sie die Möglichkeit, die Serviceleistungen ganzjährig durch Optionen zu erweitern.

1 Option H: Hotline-ServiceMit unserer Hotline-Option können Sie sich die telefo nische Beratung und Problemlösung durch unsere qualifizierten Mitarbeiter auch an Samstagen bzw. Sonn- und Feiertagen ganzjährig sichern. Häufig kann damit ein  Vor-Ort Einsatz vermieden werden. Die Option H beinhaltet den Hotline-Support in der Zeit von 8–18 Uhr. Sie können zwischen zwei Optionen wählen, die Sie bei Bedarf auch kombinieren können:• Option H Sa (Samstage)• Option H So/F (Sonn- und Feiertage)

2 Option T: Tagesaktueller Vor-Ort-ServiceGeht Ihre Störungsmeldung bis spätestens 15 Uhr bei uns ein, beginnt noch am selben Tag ein Servicemitarbeiter mit der Problemlösung bei Ihnen vor Ort. Im Bedarfsfall erfolgt ein Sofortversand notwendiger Ersatzteile per ICE, Kurier oder Taxi, so dass Sie mit einer hohen Wahrscheinlichkeit das System an diesem Tag wieder einsetzen können. Sie können zwischen drei Optionen wählen, die Sie bei Bedarf auch kombinieren können:• Option T Mo–Fr (Montag–Freitag)• Option T Sa (Samstage)• Option T So/F (Sonn- und Feiertage)

* Verfügbarkeit abhängig vom Analysensystem (siehe Preisliste)

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Separate Pauschalen und EinzelaufträgeSchnelle Hilfe im Bedarfsfall

Pauschalen*

Für Serviceleistungen, die nicht durch einen Servicevertrag oder eine Option abgedeckt sind, berechnen wir die folgenden Pauschalen.

1 Pauschale H: Hotline Service Wir helfen Ihnen bei Fragen zu Ihrem Roche Analysensys-

tem auch ohne Abschluss eines Servicevertrags. Wenn Sie die Hotline in Anspruch nehmen, berechnen wir Ihnen abhängig vom Zeitpunkt Ihres Anrufs eine dieser drei Pauschalen:

• Hotline-Pauschale Montag bis Freitag, 8 bis 18 Uhr • Hotline-Pauschale Samstage, 8 bis 18 Uhr • Hotline-Pauschale Sonn- und Feiertage, 8 bis 18 Uhr

Hinweis: Die Hotline-Pauschale wird Ihnen nur in Rechnung gestellt, wenn die telefonische Unterstützung erfolgreich war und kein Vor-Ort-Einsatz erforderlich ist. Telefongespräche bis 15 Min. sind generell kostenfrei. Bei einer Gesprächslänge über 15 Min. wird die volle Pauschale in Rechnung gestellt.

2 Pauschale T: Tagesaktueller Vor-Ort Service Bei Eingang einer Störungsmeldung bis 15 Uhr sind wir noch

am selben Tag bei Ihnen vor Ort. Im Bedarfsfall ver senden wir auch am Wochenende und an Feier tagen Er satz teile per ICE, Kurier oder Taxi – damit Sie Ihr Analysensystem mit hoher Wahrscheinlichkeit an diesem Tag wieder nutzen können. Die Pauschalen für die beschleunigte Reaktionszeit werden zusätzlich zu den Kosten des Vor-Ort-Einsatzes, die sich aus dem jeweiligen Servicevertrag ergeben, in Rechnung gestellt. Die Höhe der Pauschale ist abhängig vom Zeitpunkt der Inanspruchnahme:

• tagesaktueller Vor-Ort Service – Pauschale Mo–Fr • tagesaktueller Vor-Ort Service – Pauschale Sa • tagesaktueller Vor-Ort Service – Pauschale So/F

Hinweis: Den tagesaktuellen Vor-Ort-Service bieten wir nur für Systeme an, die von unseren Servicemitarbeitern im Rahmen eines Servicevertrags regelmäßig gewartet werden.

3 Pauschale – Sicherheitstechnische Prüfung Auf Wunsch führen wir an Ihrem Roche Analysensystem

die vom Hersteller vorgeschriebenen Sicherheitstech nischen Prüfungen gemäß Medizinprodukte-Betreiberverordnung und Unfallverhütungsvorschrift BGV A3 und VDE 701/702 vor Ort durch. In der Pauschale sind folgende Leistungen enthalten: Prüfung des Analysensystems, Prüfprotokoll und -plakette sowie die Archi vierung der Prüfergebnisse.

Hinweis: Die in der aktuellen Preisliste ausgewiesenen Preise gelten, wenn die Sicherheitstechnische Prüfung im Rahmen eines ohnehin notwendigen Vor-Ort Einsatzes durchgeführt wird.

4 Pauschale – Fahrtkosten Die Pauschale beinhaltet die An- und Abreise bei einem Vor-

Ort-Einsatz von Montag bis Freitag 8–18 Uhr.

5 Sonderzeiten Von Montag bis Freitag wird außerhalb des Zeitrahmens von

8 – 18 Uhr ein Zuschlag von 25 % auf den Stundensatz für die Arbeitszeit und die Fahrtkosten berechnet. Bei planbaren Vor-Ort-Einsätzen, wie z. B. Labor umzügen, gilt an Samstagen ein Zuschlag von 50 %, an Sonn- und Feier-tagen ein Zuschlag von 100 % auf die Kosten für Arbeitszeit und Anfahrt. Bei Notfalleinsätzen an Samstagen sowie Sonn- und Feier-tagen werden diese Zuschläge nicht erhoben. Der Mehr-aufwand bei diesen Einsätzen wird, wenn er nicht durch eine entsprechende Option abgedeckt ist, mit der Pauschale tagesaktueller Vor-Ort-Service abgegolten.

* Verfügbarkeit abhängig vom Analysensystem (siehe Preisliste)

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Einzelaufträge

1 Vor-Ort-Einsatz Für Vor-Ort-Einsätze zur Störungsbeseitigung, die nicht

durch einen Servicevertrag oder eine Pauschale abgedeckt sind, stellen wir Ihnen aufwandsabhängig Anfahrt, Arbeits-zeit und Materialien in Rechnung.

2 Werkstattarbeiten Analysensysteme von Roche Diagnostics, die aufgrund

Ihrer Abmessungen leicht zu transportieren sind, werden in unserer Kundenwerkstatt in Mannheim repariert (Werk-stattsysteme). Wir kümmern uns darum, dass die Geräte bei Ihnen abgeholt und nach der Instandsetzung wieder an Sie zurückgesendet werden. Für die Dauer der Reparatur erhalten Sie von uns bei Bedarf ein Leihsystem. Die Leistungen berechnen wir individuell nach Aufwand.

3 Umzüge Für den Umzug Ihres Roche Analysensystems kalkulieren wir

gemeinsam mit Ihnen den jeweiligen Aufwand und erstellen gerne ein individuelles Angebot.

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Klinische Chemie, Immunologie und Prä-/Post-Analytik Reagenz und Gerätebedienung Klinische Chemie cobas c Systeme

0621 759-79300

Reagenz und Gerätebedienung Klinische Chemie INTEGRA

� Systeme

0621 759-79302

Reagenz und Gerätebedienung Immunologie

0621 759-79301

Technische Fragen Klinische Chemie

cobas� 6000 (core, cobas c 501), cobas c 513, MODULAR (core, ISE, P-Modul) cobas� 8000 (core, ISE, cobas c 701, cobas c 702, cobas c 502)

0621 759-79303

Technische Fragen Immunologie

cobas� 6000 (cobas e 601), MODULAR cobas� 8000 (cobas e 602, cobas e 801)

0621 759-79304

Technische Fragen Klinische Chemie INTEGRA

� Systeme, cobas c 311, cobas c 111

0621 759-79305

Technische Fragen Immunologie cobas e 411 0621 759-79306

Gerätebedienung und Technische Fragen Prä- und Postanalytik

MODULAR PRE-ANALYTICS, cobas� 8100, cobas� connection module (CCM), Bulkloader (BLM),cobas p 312 / 512 / 612, cobas p 471 / 671, cobas p 501 / 701

0621 759-79307

Für Fragen zu cobas� link und Datamanager wählen Sie bitte die Direktnummer des dazugehörigen Gerätes.

Point of Care und Gerinnung Blutgassysteme, cobas bge link

0621 759-79309

Accu-Chek

� Inform, Accu-Chek

� Performa, CoaguChek

�, Accutrend

�0621 759-79310

Weitere Point of Care Produkte

0621 759-79311

Reagenz und Gerätebedienung Laborgerinnungssysteme

0621 759-79312

Technische Fragen Laborgerinnungssysteme

0621 759-79313

cobas IT Lösungencobas IT 1000

0621 759-79316

cobas IT 50000621 759-79317

cobas IT middleware0621 759-79318

Weitere IT-Produkte

0621 759-79319

Molekulare Diagnostik, Life Science und SequencingReagenz und Gerätebedienung cobas� Systeme

0621 759-79329

Technische Fragen cobas� Systeme0621 759-79330

Flow Solution

0621 759-79331

Reagenz und Gerätebedienung LightCycler

�, MagNA Pure, CEDEX

� Systeme

0621 759-79332

Technische Fragen LightCycler

�, MagNA Pure, CEDEX

� Systeme

0621 759-79333

Reagenz und Gerätebedienung Sequencing Solutions

0621 759-79337

Technische Fragen Sequencing Solutions

0621 759-79338

GewebediagnostikReagenz und Gerätebedienung VENTANA Systeme

0621 759-79335

Technische Fragen VENTANA Systeme

0621 759-79336

Allgemeiner Kontakt Regionales Customer Support Center mit sprachgeführtem Auswahlmenü

0621 759-4747

Direktnummern in die FachbereicheIhr direkter Draht zu Roche

Die gerätespezifi schen Direktnummern in die Fachbereiche fi nden Sie auf Ihrer neuen Geräte karte.

Applikation: 0621 759 – 79300

Technik: 0621 759 – 79303

Auftragsannahme: 0800 759 – 4152

Gerät: cobas c 501Serien-Nr.: 0815-XX

Ihr direkter Draht zu Roche

RZ_3931_Einleger_TelVerzeich_RCSC_A4_einseitig_K1.indd 1 23.06.16 10:10

Direktnummern in die FachbereicheIhr direkter Draht zu Roche

Roche Diagnostics Deutschland GmbHSandhofer Straße 11668305 Mannheim

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ACCU-CHEK, AMPLILINK, CEDEX, COBAS, COBAS INTEGRA, COAGUCHEK, COASYS, ELECSYS, LIGHTCYCLER, MODULAR, MULTIPLATE, REFLOTRON und TAQMAN sind Marken von Roche.Andere Marken sind Marken der jeweiligen Eigentümer.

www.roche.de

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