SALESplus - Customer Experience...

SALESplus3

Effizienzsteigerung im Verkauf

in Telesales, Service und Retention.

Leipzig, 12. Mai 2017.

Seite 2 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

Agenda

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Agenda



• Alle unsere Consultants haben eine langjährige operative Erfahrung im Customer

Experience-, Customer Care- und Customer Relationship-Management.

• Neben der generalistischen Kompetenz decken wir alle kundenzentrierten

Geschäftsfelder in Marketing, Vertrieb und Service ab.

Wir unterstützen Sie mit unserer operativen Expertise

und unserem strategischem Weitblick bei allen Herausforderungen Ihrer

Customer Experience zur Steigerung des Markenwertes.

• Inhabergeführte Beratungsgesellschaft

• Gegründet im Mai 2013

• Sitz im Herzen von Berlin

• Partner:

• Henning Ahlert, Managing Partner

• Sven Beiling, Associate Partner

• Lars Winterstein, Associate Partner

• 14 festangestellte Mitarbeiter

• 5 eng verbundene freie Mitarbeiter

Experten

• Standardisierte Projektmodule können flexibel sowohl zeitlich als auch inhaltlich

dem Projektverlauf angepasst werden.

• Wir bieten Beratung als end to end-Leistungen an: von der Strategie über die

fachliche Umsetzung bis hin zur technisch-prozessualen Implementierung.

Service

• Jeder Kunde und jedes Projekt ist anders. Mit unserer Erfahrung werden wir den

individuellen Anforderungen unserer Kunden jederzeit gerecht.

• Mit unserer Kompetenz im Projektmanagement sichern wir die Projektvorgaben

Zeit, Budget und verfügbare interne Ressourcen.

• Unser Handeln ist maximal transparent. Dabei verfolgen wir den Grundsatz: Hilfe

zur Selbsthilfe.

Vorgehen

junokai – was uns auszeichnet.


Unser Beratungsportfolio ist entlang der gesamten Customer Journey ausgerichtet, d.h. wir bündeln in unserem Beratungsansatz alle

Kompetenzfelder für ein wertesegmentiertes und ergebnisbezogenes Kundenbeziehungsmanagement. Aufbau und Ausbau der

Kundenzufriedenheit, der Kundenloyalität und der Kundenpotentiale sind unser Antrieb und in Ihrer Customer Experience der

entscheidende Wachstumstreiber.

junokai – Customer Experience Management.


• Strategie

• Organisation

• Operation

• Prozesse

• Technologie

• Digitalisierung

• Exklusiver Betrieb einer operativen Einheit für

ausgewählte Kunden

• Dauerhaft gemeinsame Besetzung des

Managements einer operativen Einheit

• Benchmark Center

• Showcase Center

• Temporäre Besetzung von Vakanzen im

Management oder als Spezialist

• Change Management

• M&A

• Restrukturierung

• Gesundheitscheck

• Mystery Agent

• SALESplus3

• Quality Management

• eLearning

• work@home

• Workforce Management

junokai – ein modulares Leistungs- und Serviceangebot.


Agenda



Wie würden Sie entscheiden?

Automobil Finanzdienstleistung TelekommunikationWerkstatt


Differenzierte Kundenbearbeitung nach Entscheidertyp.

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Kundentypologien

• Konsumenten entscheiden sich in der Wahl einer Marke und eines Produktes nicht homogen, sondern sehr

verschieden.

• Konsumenten lassen sich aber situativ aufgrund Ihrer Disposition konkrete und immer wiederkehrende

Einstellungs- und Verhaltensmustern zuordnen.

• An diesem Entscheidungsverhalten werden gleichgelagerte Kundencluster in den Geschäftsprozessen

ausgerichtet.

• Diese Kundencluster ermöglichen in unterschiedlichen Entscheidungssituationen der Customer Journey ein

passgenaues Ansprache- und Dialogkonzept.

• Ziel ist in der Entscheidungssituation eine bedarfsgerechte und individuelle Kundenkommunikation zu führen,

die Entscheidungs- und Kaufverhalten des Kunden in seiner konkreten Situation positiv beeinflusst.

• Entwicklung, Realisierung und Schulung von profilindividuellen Gesprächsprozessen der einzelnen Typologien

und Entscheidungssituationen (Kundengewinnung und/oder Kundenrückgewinnung).

• Operative Implementierung der kundenindividuellen Ansprachephasen und der Erfolgsmessung in Bezug auf

Conversion-Rate und Call-handling-time.

• Qualitätssicherung durch Mystery Calls, Testgruppen und Cluster-Stichproben empfehlenswert.

Ausgangssituation

Zielsetzung

Arbeitsweise


Die Anwendungsfelder entlang der Customer Journey.

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Customer Experience

Kundenzyklus

Bedarfssituation

Kundentypologie

Gewinnung

Bindung

Rückgewinnung

Entwicklung

Marketing/Vertrieb/Service

WIN und WIN-back

Maßgeschneidert


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Die Einsatzoptionen in der Kundengewinnung, Kundenentwicklung und Kundenrückgewinnung.

WIN WIN

Bedarfs

Analyse

Typologie

Abgleich

Angebots

Management

Sales

Management

Drop-out

Analyse

Abwanderungs-

Management

PUSH/PULL: Kundengewinnung und Kundenrückgewinnung

Einstellungs– und Verhaltensänderung

Typologie

AbgleichAngebots

Management

PUSH: Neukundengewinnung und Kundenentwicklung (Cross- und Up-Selling)

PULL: Bestandskunden (Rückgewinnung)


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Die Herleitung der junokai Typologien: Kauf- und Kündigungsgründe.

Typologien

Trendanalyse

21 3

Konsumenten- und Kundensegmentierung

Kauf- u. Kündigungsgründe Verteilung Typologie

Einstellungs-

und Verhaltensmuster

Entscheidungsgründe Clusteranaylse Entscheidungs- und Personamuster

Evaluierung Branchen- und Marktabhängigkeiten in der Verteilung notwendig


Beispiel Kundenrückgewinnung: Die Faktoren Preis, Service und Qualität.

Häufigkeit* AbwanderungstreiberBeispiel

Unternehmensbedingte

AbwanderungZu teuer/Nicht fair


AbwanderungVerhältnismäßigkeit


Abwanderung

Produktbeschaffenheit / Technische

Kompetenz

Unternehmens- u. wettbewerbsbedingte

Abwanderung

Serviceangebote decken sich nicht mit

der Kundenerwartung

Wettbewerbsbedingte

Abwanderung

Neues Produkt/neue Leistung beim

Wettbewerb


AbwanderungGleiches Produkt aber höherer Preis


AbwanderungNegativer Kundenkontakt

Kundenbedingte

AbwanderungWohnortwechsel

Kundenbedingte

AbwanderungArbeitslosigkeit

Kategorie*

Preis

Preis/Leistungsverhältnis

Produktqualität

Servicequalität

Produktneuheit

Preiserhöhung

Kundenservice

Wohnortwechsel

Finanzielle Gründe

Günstiger PreisWettbewerbsbedingte

Abwanderung

Gleiches Produkt zu günstigeren

Konditionen

Häufig Gering

Typologiespezifisch

*Makosch Martina, Kundenbeziehungsmanagement: Chancen und Prozesse der Kundenrückgewinnung, Diplomica Verlag 2012


Kommen oder gehen: Verteilung der Motivations- und Entscheidungstreiber.

70%- pushed away-

20%- pulled away -

10%- broken away -

Bspw. zu hoher Preis, Mangel in der Kernleistung,

schlechter Kundenservice, Falschberatung, Unfreundlichkeit,

Wahrnehmung Preis- Leistungsverhältnis

Bspw. besserer Preis,

Leistung, Produkt,

Kundenservice, Innovation

Bspw. Wohnortwechsel,

finanzielle Gründe.

*Managed IT, vertragslotse.com, Kündigungsstudie im Dienstleistungssektor, November 2014.


Balance out Kampagnen- und Customer Experience Mehrwerte.

Systematisches Touchpoint

Management*

Best Brands

Customer Experience Management*

Best Practice

Kampagnen-Werte

Effizienzsteigerung

Gesteigerte LoyalitätWeiterempfehlung

Kundenzufriedenheit Markenbekanntheit

Umsatzperformance Kostenentwicklung

Imageausbau

Conversion rate

*Esch Management Studie CEM 2016

Call handling time

Herzlichen Dank

für Ihre Aufmerksamkeit.


junokai GmbH

Schumannstraße 17, D - 10117 Berlin

Telefon: +49 30 577 048 990

E-Mail: [email protected]

www.junokai.de

Dieses Werk einschließlich aller

seiner Teile ist urheberrechtlich

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Jede Verwertung, die nicht

ausdrücklich vom Urheberrechts-

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vorherigen schriftlichen

Zustimmung der junokai GmbH.

Das gilt insbesondere für

Vervielfältigungen, Bearbeitungen,

Übersetzungen und die

Einspeicherung und Verarbeitung in

elektronischer Form. Eine

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gestattet.

Henning Ahlert

Geschäftsführender Gesellschafter

Sven Beiling

Associate Partner

15.02.2016Version:

mailto:[email protected]

http://www.junokai.de/

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