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SAP CRM. Der Kunde im Mittelpunkt. SAP-Forum 2014

SAP CRM. Der Kunde im Mittelpunkt.

Wir machen Ideen zu Innovationen.

Dr. Ivica Zerec / Dr. Thomas van Brackel


Überblick

Warum Kundenbeziehungsmanagement

SAP CRM (EhP3) Einführung

Marketing mit SAP CRM

E-Mail Bearbeitung mit SAP CRM

An-/Abmeldung mit phi-SaM

03.11.2014 Wir machen Ideen zu Innovationen.

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Überblick







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Wettbewerb

Neue Produkte

Marketing

Kunden-bindung

Kontakt-management

Neue Technologien

Kunden-gewinnung




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Kunde

Vertrieb

Service Marketing

Produkt

Angebot

Lead

Vertrag

E-Mail

Portal

Chat

Mobile Telefon

Web 2.0


SAP CRM


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• Abrechnung anzeigen, korrigieren, stornieren

• Dubletten Prüfung (DQM)

• BPEM Integration

• Verbrauchsstellenübersicht

• Zählerstandübergabe

Erweiterungen im IC mit EhP3


phi-Consulting


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• IS-U

• IDEX Common Layer

•Kundenservice im IS-U

•phi-SaM

• SAP CRM

phi-Roadmap


Überblick







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Installation

• Middleware

• Produkte & Stammdatenvorlage

Replikation

• Organisationsmodell festlegen Abgleich mit Backend

• Benutzerrollen definieren Analyse der Funktionalitäten

Organisation

• EhP3 rundet die Funktionalitäten für IS-U ab => Verbrauchsstellenübersicht, Zählerstandübergabe, Abrechnungskorrektur, Dubletten-Prüfung usw.

Webbenutzeroberfläche

• Kontakt- & Terminsynchronisierung (Microsoft Exchange & Lotus Notes unterstützt)

SAP CRM Groupware Integration


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• Neue Rolle

• Synchronisierung mit Backend System

• Konfiguration

• Erstmalige Übernahme

• Überwachung

• Mapping

• Produkt im CRM Stammdatenvorlage im Backend

Middleware


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Middleware Konzept


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CRM

IS-U

BW

Site (SMOEAC)

Queue (SMQ1/2)

Filter (R3AC1)

BDOCs (SMW01)

Monitoring (SMWP)

Middleware Stammdatenvorlage (ECRMREPL)

Publikationen

Subskriptionen



• Vertriebsorganisation über Organisationseinheiten abgebildet

• Zuordnung ist dynamisch im Gegensatz zur Vertriebsorganisation im R/3 (SD)

• Ermittlung der zuständigen Organisationseinheit für die Vorgänge

• Die Benutzerrollen sollten den Planstellen zugeordnet werden

• Analyse der ausgelieferten Funktionalitäten notwendig

• Der Abgleich mit dem Organisationsmodell im Backend

• Die Daten können aus dem Backend übernommen werden

Organisationsmodell


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Organisationsmodell


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•Erweiterung für Kunden IC mit EhP3

•Kundeneigene Erweiterungen möglich

•phi-Consulting: phi-SaM für die An-/Abmeldungen (in Arbeit)



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Überblick







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• Marketing Attribute festlegen

• Datenquellen festlegen

• Segmentierungsbasis festlegen

• Zielgruppenbildung

• Zielgruppenoptimierung

Kundensegmentierung

• Attributgruppen

• Stammdaten

• BW-Daten

• Externe Listen

Datenquellen


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ERP (IS-U) CRM OLTP OLTP

OLAP BW

Cubes

Delta-Queue

Delta-Queue Extraktor

Extraktor

Marketing Segment

Kriterien GP, i-Objekt

Cubes Cubes

QlikView BI


Überblick







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E-Mail-Integration

• Kontakt-/Terminsynchronisierung

SAP CRM Groupware

• Posteingang-Synchronisierung

SAP CRM On-to-One E-Mail

• E-Mail Versand & Empfang

SAPconnect

• Massenbearbeitung der E-Mails

ERMS (E-Mail-Response-Management-System)


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E-Mail Massenbearbeitung

• Geeignet für die Massenbearbeitung im Eingang

• E-Mails werden im Workflow bearbeitet

• Anhand der Regeln werden sie den zuständigen MA zugeordnet

• Automatische Beantwortung möglich

• Automatische Ermittlung des Geschäftspartners

• Überwachung

• Eskalierung

ERMS


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ERMS-Workbench


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E-Mail-Bearbeitung


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Überblick







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• SAP CRM:

• Verbrauchsstellenzentrierte Übersicht mit EhP3

• phi-SaM:

• Verbrauchsstellenzentrierte Bearbeitung der An-Abmeldungen

• Bewährte Lösung im IS-U

• Einbindung des IDEX-Common-Layers für den Datenaustausch im Backend

phi-SaM im SAP CRM (in Arbeit)


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SAP CRM: Verbrauchsstellenübersicht


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phi-SaM (in Arbeit)


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Dr. Ivica Zerec Senior Consultant phi – Consulting GmbH Lise-Meitner-Allee 2 44801 Bochum Tel.: +49 (234) 438970 Fax: +49 (234) 4389729 E-Mail: [email protected]

Dr. Thomas van Brackel Senior Consultant phi – Consulting GmbH Lise-Meitner-Allee 2 44801 Bochum Tel.: +49 (234) 438970 Fax: +49 (234) 4389729 E-Mail: [email protected]

Kontakt und Ansprechpartner

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