SAP Service und Support - bilder.buecher.de · Ersatzteilversorgung mit SAP R/3 und SAP CRM ... Ein...

Gerhard Oswald (Hrsg.)

SAP Serviceund Support

Kontinuierliche Kundenzufriedenheitim Fokus

Inhalt

Vorwort zur 2. Auflage 9

Vorwort 11

Einführung 13

1 Dauerhaftes, intensives Engagement für die Kunden 17

1.1 Phasen und Schwerpunkte des Engagements ............................................ 17

1.2 Wertschöpfung durch Wartung ..................................................................... 21

2 SAP-Produkt- und Lösungssupport 25

2.1 Hochwertige Lösungsoptimierung mit SAP MaxAttention™ ................... 282.1.1 Risikomanagement durch SAP MaxAttention ................................ 332.1.2 Kontinuierliche Verbesserung durch SAP MaxAttention .............. 372.1.3 Kurz-Check: Ist SAP MaxAttention für Ihr Unternehmen

geeignet? ............................................................................................ 41

2.2 SAP Safeguarding ............................................................................................. 422.2.1 SAP Safeguarding für Implementierungsprojekte .......................... 452.2.2 SAP Safeguarding for Solution Improvement ................................ 512.2.3 SAP Safeguarding for Upgrade ......................................................... 542.2.4 Speziell angepasste SAP-Safeguarding-Services ............................. 58

2.3 SAP Solution Management Optimization .................................................... 632.3.1 Services zur Optimierung der Systemlandschaft ........................... 662.3.2 Services zur Performanceoptimierung ............................................ 692.3.3 Services zur Optimierung der Anwendungsintegration ................ 752.3.4 Services zur Optimierung des Datenvolumens .............................. 772.3.5 Services zur Testoptimierung ........................................................... 802.3.6 Service zur Optimierung der Systemadministration ...................... 822.3.7 Optimierungsreporting und -überprüfung ..................................... 85

2.4 Erfolgreiche Supportorganisationen ............................................................. 872.4.1 Aufbau und Aufgaben von Supportorganisationen ....................... 872.4.2 Customer Competence Center (CCC) ............................................ 90

5Inhalt

6

2.4.3 Zusammenarbeit mit den CCC-Communities ................................ 992.4.4 SAP Empowering ............................................................................... 100

2.5 Support für Hochverfügbarkeitslösungen .................................................... 1082.5.1 Strategien ............................................................................................ 1092.5.2 Supportmodell für Hochverfügbarkeitssysteme ............................. 110

2.6 SAP Solution Manager ..................................................................................... 1142.6.1 Implementierung ............................................................................... 1162.6.2 Monitoring .......................................................................................... 1182.6.3 Servicelieferung .................................................................................. 1222.6.4 Support Desk ...................................................................................... 1242.6.5 Management von Änderungsanforderungen und

Release-Wechseln .............................................................................. 127

2.7 SAP Community – unternehmensübergreifende Zusammenarbeit und Wissensaustausch ............................................................................................ 1302.7.1 SAP Service Marketplace und Portale ............................................. 1332.7.2 Zusammenspiel von SAP Solution Manager und SAP Service

Marketplace ........................................................................................ 1462.7.3 Neue Prozesse durch zukünftige erweiterte Supportinfrastruktur ... 149

2.8 Wartung ............................................................................................................. 1522.8.1 SAP Standard Support ....................................................................... 1532.8.2 Wartungsstrategie .............................................................................. 158

3 Reduzierung der Total Cost of Ownership 163

3.1 Kostenstruktur und Balanced Scorecard ...................................................... 164

3.2 Beitrag von SAP zur Kostenreduktion und zur Beschleunigung des ROI ... 167

4 SAP-Lösungen im Wandel – ein Beispiel 173

4.1 RoboPros – Ausgangssituation und Aktionsplan ........................................ 1734.1.1 Ausgangssituation .............................................................................. 1744.1.2 Aktionsplan ......................................................................................... 176

4.2 Performanceoptimierung und Zusammenführung südamerikanischer Logistiksysteme ................................................................................................ 1814.2.1 SAP Solution Management Assessment .......................................... 1824.2.2 SAP Business Process Performance Optimization –

Optimierung der SQL-Anweisungen ............................................... 1874.2.3 SAP Storage Subsystem Optimization ............................................. 1884.2.4 SAP Business Process Performance Optimization –

Optimierung der Kerngeschäftsprozesse ........................................ 1904.2.5 SAP GoingLive Check und Systemkonsolidierung ......................... 1914.2.6 SAP Data Management ..................................................................... 193

4.3 Implementierung einer globalen Betreiberorganisation ........................... 1954.3.1 Implementierung des SAP Solution Manager ................................ 1964.3.2 Service Level Reporting ..................................................................... 198

Inhalt

4.3.3 System Monitoring ............................................................................ 1984.3.4 Business Process Monitoring ............................................................ 2004.3.5 SAP-Systemadministration ............................................................... 202

4.4 Neuimplementierung von Servicemanagement und Ersatzteilversorgung mit SAP R/3 und SAP CRM ....................................... 2054.4.1 Implementierungsprozess ................................................................. 2054.4.2 SAP Safeguarding for Implementation ............................................ 2084.4.3 Services zur langfristigen Absicherung des Projekterfolgs ............ 214

4.5 Optimierung der Systemlandschaft .............................................................. 2244.5.1 SAP Safeguarding für das Upgrade auf SAP R/3 Enterprise ......... 2254.5.2 Konsolidierung der Systemlandschaft ............................................. 2274.5.3 Datenbankmigration ......................................................................... 232

4.6 Optimierung der Supportorganisation ......................................................... 2344.6.1 Durchführung des SAP Operations Competence Assessment ..... 2354.6.2 Neue Struktur der Supportorganisation ......................................... 2364.6.3 Einsatz des Support Desk des SAP Solution Manager .................. 240

5 Grundlegende Struktur für künftige Service- und Supportangebote der SAP 243

5.1 SAP IT Service & Application Management ................................................. 243

5.2 SAP Application Management ....................................................................... 2455.2.1 Anforderungen ................................................................................... 2475.2.2 Konzeption ......................................................................................... 2485.2.3 Erstellung ............................................................................................ 2505.2.4 Implementierung ............................................................................... 2535.2.5 Betrieb ................................................................................................ 2555.2.6 Optimierung ....................................................................................... 256

5.3 IT-Servicemanagement .................................................................................... 2585.3.1 Serviceunterstützung (gemäß ITIL) .................................................. 2595.3.2 Servicebereitstellung (gemäß ITIL) .................................................. 2615.3.3 Betrieb (von SAP ergänzt) ................................................................ 262

5.4 Verbindung zwischen SAP Application Management und IT-Servicemanagement .................................................................................... 2645.4.1 Integration bei der Konzeption ....................................................... 2655.4.2 Integration bei der Erstellung und Implementierung ................... 2675.4.3 Integration bei Betrieb und Optimierung ....................................... 268

A Solution Map des SAP Customer Services Network 271

B Quick Links für den SAP Service Marketplace und die Portale 287

7Inhalt

8

C Glossar 291

D Der Herausgeber 297

E Danksagungen 299

Index 301

Inhalt

Vorwort zur 2. Auflage

Die Anforderungen an Unternehmen sind einem stetigen Wandel unter-worfen, und noch immer gilt das Gebot, Kosten zu sparen ohne Qualitäts-einbußen zu riskieren. Daraus resultieren immer wieder auch neue Her-ausforderungen für die SAP, die ihren Kunden in einem dauerhaftenEngagement zur Seite steht. Konkret bedeutet dies, dass das Produktport-folio und im gleichen Zuge auch das Angebot an Services und Support-leistungen stetig optimiert werden müssen.

Diese Veränderungen spiegeln sich in der zweiten Auflage dieses Bucheswider: Es wurde überarbeitet und stark erweitert, um Ihnen das aktuelleService- und Supportangebot transparent zu machen. So werden dieneue Ausprägung des Premium-Services SAP MaxAttention, die War-tungsstrategie der SAP sowie der SAP Service Marketplace mit den neugeschaffenen Portalen, die Informationen spezifisch für einzelne Zielgrup-pen anbieten, in der neuen Auflage thematisiert. Auch die Anforderun-gen an kundeneigene Supportorganisationen und Customer CompetenceCenters einschließlich der Unterstützung, die Ihnen SAP hierzu anbietet,sind in dem vorliegenden Buch beschrieben. Natürlich hat SAP zwischen-zeitlich auch neue Services, etwa für die Datenarchivierung oder dieDurchführung von Tests entwickelt, die hier ebenfalls vorgestellt werden.Ein eigenes Kapitel ist dem Thema SAP IT Service & Application Manage-ment gewidmet, das sozusagen eine Ergänzung zu ITIL, dem Standard fürdas IT-Servicemanagement, darstellt.

Ich hoffe nun, dass der Erfolg der ersten Auflage auch dieser Ausgabezuteil wird und dass die zahlreichen an diesem Buch Beteiligten Ihnenauch diesmal praktische Hilfestellung zum effektiven und kostengünsti-gen Betrieb Ihrer SAP-Lösung leisten konnten.

Gerhard OswaldWalldorf, St. Leon-Rot, im Juli 2004

9Vorwort zur 2. Auflage

Vorwort

Ein Buch über ein Softwareprodukt zu schreiben ist eine Sache. Ein Buchüber eine umfassende Strategie und deren konkrete Umsetzung in dertäglichen IT-Praxis zu schreiben eine andere – gerade in einer Zeit, in derbestehende Erfolgsrezepte auf den Prüfstand gestellt werden und Unter-nehmen nach neuen Perspektiven suchen.

Ich bin der festen Überzeugung, dass neben einer konsequenten Kunden-orientierung die Gestaltung einer unternehmensübergreifenden Zusam-menarbeit und eines kontinuierlichen Wissenstransfers zu den tragendenSäulen heutiger und zukünftiger Unternehmenserfolge gehören. Dies imRahmen einer wertschöpfenden und anhaltenden Servicebeziehung zuetablieren und zu fördern, liegt in der Natur eines umfassenden Service-und Supportportfolios. Darin spiegelt sich auch das Bekenntnis eineswirklichen Lösungsanbieters wider, der »Anwalt des Kunden« zu sein.

So wie die partnerschaftliche Zusammenarbeit einen Erfolgsfaktor fürUnternehmen darstellt, so prägt sie auch den Charakter und die Bedeu-tung des Buches, das Sie in Händen halten.

Mein Dank gilt den zahlreichen, im Anhang aufgeführten Mitarbeitern,die neben ihrem Tagesgeschäft die Zeit und die Energie aufgebrachthaben, die Innovationsfreudigkeit, die bedingungslose Kundenorientie-rung und den Pragmatismus der SAP in Verbindung mit dem Service- undSupportangebot transparent zu machen. Hervorheben möchte ich hierbeiUte Rückert-Daschakowsky, die durch ihre konzeptionelle und redaktio-nelle Arbeit entscheidend zum Gelingen dieses Buches beigetragen hat.

Ich wünsche Ihnen viel Freude beim Lesen dieses Buches und hoffe, dassdie SAP Ihnen hiermit zusätzliche Perspektiven zur Bereicherung Ihrespersönlichen Arbeitsumfeldes eröffnet. Denn Ihre Zufriedenheit ist unserZiel!

Gerhard OswaldMitglied des Vorstandes der SAP AG

Einführung

SAP ist sich schon lange darüber im Klaren, dass es nicht genügt, auf wirt-schaftliche Veränderungen einfach nur zu reagieren, sondern dass mangerade als Hersteller betriebswirtschaftlicher Software der künftigen Ent-wicklung stets einen Schritt voraus sein muss. Das trifft auch auf das Ser-vice- und Supportangebot von SAP zu, das in diesem Buch beschriebenwird.

Die Texte verfolgen keinen reinen Selbstzweck, es geht vielmehr darum,dass Sie als Verantwortlicher1 im IT-Bereich Möglichkeiten und Wegeidentifizieren, wie Sie Service und Support als strategisches und operati-ves Instrument nutzen können, um Ihre IT-Strategie umzusetzen, zubereichern und Ihre übergeordneten Geschäftsziele positiv zu beeinflus-sen. Vorwissen wird nicht vorausgesetzt, da das Buch in erster Linie aufstrategische Überlegungen fokussiert und nicht so sehr auf Technik. Siewerden also keine Handlungsanweisungen finden, wie etwa ein bestimm-ter Service im Detail durchzuführen ist. Aber Sie erfahren, wie sich IhreMitarbeiter das relevante Fachwissen zu Eigen machen können.

Das Buch besteht aus zwei Bereichen, die einen unterschiedlichen Ansatzverfolgen: einem ausführlichen Theorieteil und einem kürzeren, deshalbaber nicht weniger wichtigen Praxisteil. Der Theorieteil umfasst die Kapi-tel 1 bis 3 sowie Kapitel 5 und beschreibt das komplette Service- undSupportangebot der SAP. Sie lernen die Inhalte kennen und erfahren, inwelchem Fall ein Angebot für Ihr Unternehmen Sinn macht und welchenNutzen es daraus ziehen kann.

In Kapitel 1 werden die Inhalte, Phasen und Schwerpunkte des Engage-ments der SAP ihren Kunden gegenüber beschrieben.

Services und Supportangebote

Kapitel 2 thematisiert den SAP-Produkt- und Lösungssupport in seinemvollen Umfang. Es wird der Premium-Service SAP MaxAttention vorge-stellt, der sich in seinen beiden Ausprägungen auf das Risikomanagementfür SAP-Lösungen und auf deren kontinuierliche Optimierung konzent-riert. Ebenfalls sehr ausführlich werden die drei Supportprogramme derSAP dargestellt: Sie lernen das Safeguarding-Programm kennen, das demRisikomanagement dient, das Programm SAP Solution ManagementOptimization, das Optimierungsservices umfasst, und das Empowering-Programm, das auf den intensiven Know-how-Transfer von SAP zum Kun-

1 Rollenbezeichnungen beziehen sich stets auf beide Geschechter, auch wenn imText nur die männliche Version angegeben ist.

13Einführung

den ausgelegt ist. Die Hauptzielgruppen von SAP Empowering sind Sup-portorganisationen von SAP-Kunden sowie Customer Competence Cen-ters (CCC), deren Aufbau, Aufgaben sowie Nutzen für Unternehmen indiesem Zusammenhang ebenfalls näher beschrieben werden.

Da der Support von Hochverfügbarkeitslösungen besondere Anforderun-gen erfüllen muss, ist ihm ein eigener Abschnitt gewidmet.

In einem Kapitel über den Produkt- und Lösungssupport von SAP darfeine detaillierte Beschreibung des SAP Solution Manager nicht fehlen.Ziel dieser leistungsstarken Supportplattform ist es, Kunden während derImplementierung und des laufenden Betriebs sowie bei der Optimierungihrer Lösung zu unterstützen.

In einem weiteren Teilkapitel lernen Sie die Interaktion und das Zusam-menspiel zwischen Interessenten, Kunden, der SAP und Partnern von SAPkennen. Damit die Teilnehmer solcher »Communities« auch miteinanderkommunizieren und die Vorteile der Zusammenarbeit mit anderen Com-munity-Mitgliedern für das eigene Unternehmen umsetzen können,brauchen sie eine effektive Infrastruktur, wie SAP sie in Form des SAP Ser-vice Marketplace mit seinen neu geschaffenen zielgruppenspezifischenPortalen bietet.

Aus Sicht der SAP-Kunden stellt die Wartung einen besonders wichtigenFaktor im Service- und Supportangebot von SAP dar. Ein Teilkapitel istdeshalb dem SAP Standard Support, der Wartungsstrategie der SAP undden drei Phasen der Wartung – Mainstream-, erweiterte und kundenspe-zifische Wartung – gewidmet.

Erfahrungs-berichte

Die theoretischen Beschreibungen in diesem Kapitel sind angereichertmit Erfahrungsberichten von Kunden, die Services und Supportleistungender SAP in Anspruch genommen oder den SAP Solution Manager im Ein-satz haben. Darin beurteilen die Kunden aus ihrer Sicht, welchen Nutzenihr Unternehmen aus den Services und Werkzeugen ziehen konnte.Deutlich wird durch diese Berichte vor allem eines: Die Service- und Sup-portangebote von SAP stehen nicht nur auf dem Papier, sondern sie sindgelebte Praxis.

Kapitel 3 beantwortet die Frage, wie SAP den Kunden hilft, für ihre Soft-warelösung die Total Cost of Ownership (TCO) möglichst gering zu haltenund den Return on Investment (ROI) zu beschleunigen.

Das Beispiel-unternehmen

Wie Sie in Kapitel 4 sehen werden, sind die Angebote von SAP aufeinan-der abgestimmt und greifen ineinander. Das wird im Theorieteil des

Einführung14

Buches zwar bereits angesprochen, noch deutlicher wird es aber am Bei-spiel eines fiktiven Unternehmens, das verschiedene komplexe Projektein Angriff nimmt. Es werden die gegenwärtige Situation dieser Firma skiz-ziert und auch künftige Aufgaben, so wie sie sich einem modernen Unter-nehmen heute typischerweise stellen. Vielleicht kennen Sie die eine oderandere Herausforderung aus eigenen Erfahrungen am Arbeitsplatz. Dieeinzelnen Unterkapitel beschreiben, wie das fiktive Unternehmen dieHerausforderungen angeht, wobei ihm die SAP mit ihren Service- undSupportangeboten unter die Arme greift. Dargestellt sind fünf Projekte,wie sie heute in vielen Unternehmen anstehen. In der Realität wird aller-dings in den seltensten Fällen eine Firma in so kurzer Zeit so viele Pro-jekte anstoßen. Das fiktive Unternehmen fungiert somit als Aufhänger,um Ihnen Antworten auf verbreitete, aktuelle Fragen zu geben, wie zumBeispiel:

� Wie kann ich eine SAP-Lösung effizient und reibungslos implementie-ren, betreiben und kontinuierlich optimieren?

� Wie kann ich in diesem Zusammenhang Systeme konsolidieren undmeine Supportorganisation verbessern?

Solche Aufgaben werden nicht von heute auf morgen erledigt. Sie erfor-dern sorgfältige Vorbereitung, die effektive Zusammenarbeit aller Betei-ligten und die tatkräftige Unterstützung durch erfahrene Fachleute. DieVorteile, die sich hieraus ergeben, sprechen für sich. Wie Sie in den Pro-jektbeschreibungen sehen werden, sind die Service- und Supportleistun-gen von SAP auf die Kundensituation abgestimmt und ergänzen sichgegenseitig.

Das Kapitel 5 schließlich konzentriert sich auf die grundlegende Strukturfür künftige Service- und Supportangebote der SAP. Hier wird das SAP ITService & Application Management dargestellt, das auf der IT Infrastruc-ture Library (ITIL), dem De-facto-Standard für Prozesse im Bereich des IT-Servicemanagements, basiert.

Im Anhang des Buches finden Sie die Solution Map des SAP CustomerService Network, die Ihnen eine übersichtliche Aufstellung über die Ser-vice- und Supportangebote der SAP und ihrer Partner bietet, ein Glossar,in dem die wichtigsten Begriffe kurz erklärt sind, sowie eine Liste mitQuick Links, die es Ihnen ermöglicht, zu ausgewählten Themen schnellauf die aktuellsten Informationen im SAP Service Marketplace zuzugrei-fen.

15Einführung

Unabhängig davon, ob Sie das Buch nun von Anfang bis zum Ende lesenoder sich gezielt einzelnen Kapiteln zuwenden, die Sie besonders interes-sieren – das Buch ist so konzipiert, dass Sie in beiden Fällen nützlicheInformationen und wertvolle Denkanstöße erhalten. Vielleicht ziehen Siebei der Lektüre Parallelen zu Ihrem täglichen Arbeitsumfeld und beginnenzu hinterfragen, wie sich ein Sachverhalt, der hier beschrieben wird, inIhrem Unternehmen gestaltet: Wie machen wir das eigentlich? Könntenwir in diesem Bereich nicht auch bei uns deutliche Verbesserungen erzie-len? Gäbe es nicht auch bei uns die Möglichkeit, durch den Einsatz vonServices der SAP an der Kostenschraube zu drehen? Das Buch vermitteltIhnen hierzu Anregungen, die Sie in Ihrem Unternehmen diskutierenkönnen. Bei weiterführenden Fragen können Sie auch jederzeit direkt mitSAP in Kontakt treten. Sie erreichen uns unter [email protected].

Einführung16

SAP Safeguarding for Contract Accounting (FI-CA)

Um die finanzbuchhalterische Abwicklung von Kundenvertragsbeziehun-gen zu optimieren, bietet SAP das Vertragskontokorrent-Modul (ContractAccounting, FI-CA) an. Dieses wird in erster Linie von Unternehmen ausder Versicherungs-, Versorgungs- und Telekommunikationsbranche ge-nutzt.

FI-CA-Besonderheiten

Bei der Implementierung dieses Produkts gilt es, einige Besonderheitenzu beachten: Die sehr großen Datenvolumina, die aus der hohen Zahl vonKundenbeziehungen resultieren, müssen zunächst aus Altsystemen mig-riert und im Anschluss daran performant im System verarbeitet werden.Hierbei handelt es sich nicht selten um mehrere Millionen Rechnungen,die innerhalb einer Nacht oder in kurzen Zeitfenstern am Wochenendevom System prozessiert werden müssen. Aber auch am Tag wird durchdie meist sehr hohe Zahl von Anwendern, wie Mitarbeitern von Call Cen-tern und Sachbearbeitern, eine hohe Last im System erzeugt. Weiterewichtige Aspekte sind, das Vertragskontokorrent optimal in die schonbestehende Systemlandschaft einzubinden und eine Hochverfügbarkeits-lösung zu gewährleisten.

AblaufUm diese Anforderungen zu erfüllen und so früh wie möglich potenzielleRisiken zu erkennen, bietet SAP ein auf das FI-CA angepasstes Safeguar-ding an, SAP Safeguarding for Contract Accounting. In einem ersten Schrittwird in einer Analyse beim Kunden vor Ort auf mögliche Risiken im Verlaufder Implementierung und beim Produktivstart hingewiesen, und es wer-den Empfehlungen zur Beseitigung dieser Risiken gegeben. Aus dieserAnalyse heraus wird gemeinsam mit dem Kunden ein Serviceplan erstellt,der die reibungslose Produktivsetzung und den optimierten Betrieb derLösung zum Ziel hat. Typische Bestandteile eines solchen Serviceplans sindServices zur Optimierung der Performance der Kerngeschäftsprozesse (SAPBusiness Process Performance Optimization) und zum Management derDatenvolumina (SAP Data Management). Der Kunde kann auch währenddes Produktivstarts Unterstützung vor Ort oder remote in Anspruch neh-men. Rückmeldungen von Kunden, die SAP Safeguarding for ContractAccounting in Anspruch genommen haben, bestätigen den hohen Nutzendieses Services.

2.3 SAP Solution Management OptimizationPortfolio von Services

SAP Solution Management Optimization ist ein Portfolio von Services, mitdem Sie den optimalen Betrieb Ihrer SAP-Lösung sicherstellen können –während der gesamten Einsatzdauer. Anwendungs- und Systembetrieb

63SAP Solution Management Optimization

werden derart optimiert, dass Ihre Kerngeschäftsprozesse stets die best-mögliche Performance bringen und sich Ihre Investitionen in Softwarevon SAP bezahlt machen.

Die Services konzentrieren sich auf die Optimierung der gesamten Kun-denlösung – von der Leistungsfähigkeit der zentralen Geschäftsprozessedes Kunden über die Integration von Applikationen in eine heterogeneSystemumgebung bis hin zum effektiven Management der Datenbe-stände und zur Systemadministration. Inkonsistenzen von Daten und Sys-temstillstände werden vermieden, und die vorhandenen Hardwareres-sourcen werden bestmöglich ausgenutzt.

Abbildung 2.15 Beispiel: Einsatz von Optimierungsservices nach Durchführung eines Safeguarding-Checks

Durch den Einsatz dieser Services sind Sie in der Lage, bereits bestehendePerformanceprobleme zu beseitigen. Sie können die Services aber auchpräventiv nutzen, damit potenzielle Performanceprobleme gar nicht erstaufkommen. Um feststellen zu können, an welcher Stelle in Ihrem Unter-nehmen die Solution-Management-Optimization-Services den größtenNutzen erbringen, empfiehlt SAP die Durchführung eines Safeguarding-Checks, zum Beispiel des SAP Solution Management Assessments. Basie-rend auf den Ergebnissen dieses Checks erstellt SAP eine ausführliche Listealler Optimierungsservices, die für Ihre individuelle Situation geeignet sind.

Bereiche SAP Solution Management Optimization ist auf die Optimierung folgen-der Bereiche Ihrer SAP-Lösung ausgerichtet: Systemlandschaft, Perfor-

SAP-Produkt- und Lösungssupport64

mance, Anwendungsintegration, Datenvolumen, Tests, Systemadminist-ration und Reporting. Umgesetzt wird dies wie folgt:

� Ihre Systemlandschaft wird konsolidiert; damit verbunden sind gerin-gerer Pflegeaufwand und weniger Bedarf an Hardware.

� Der Betrieb Ihrer Kerngeschäftsprozesse wird unterstützt, um den Pro-zessfluss und die Datenkonsistenz in Ihrem Unternehmen zu gewähr-leisten sowie unnötige und kostspielige Systemausfallzeiten zu vermei-den.

� Kostspielige Performanceengpässe werden beseitigt; dadurch werdeneine Verkürzung der Reaktionszeiten und eine Erhöhung des Daten-durchsatzes Ihrer SAP-Lösung erreicht.

� Zukünftige Hardwareinvestitionen werden durch optimale Ausschöp-fung der bestehenden Ressourcen minimiert oder verschoben.

� Ein Produktivitätszuwachs bei Anwendern tritt aufgrund höherer Sta-bilität, Geschwindigkeit und Verfügbarkeit aller Geschäftsprozesse ein.

� Der Zeitaufwand für Systemwartung und Tätigkeiten, die für Upgrades,Wiederherstellung und die Anfertigung von Sicherungskopien anfal-len, wird reduziert.

� Die Services vermitteln Know-how hinsichtlich Ihrer Kerngeschäfts-prozesse und deren Auswirkungen auf den Systembetrieb und damitverbunden erreichen Sie eine höhere Stabilität Ihrer Lösung.

� Das automatisierte Reporting hilft einerseits, Risiken sehr früh zuerkennen und zu vermeiden und ermöglicht es andererseits, den Erfolgvon Optimierungsservices zu kontrollieren.

Optimierungs-services

Im Detail bietet SAP die folgenden Optimierungsservices, die in dennächsten Abschnitten genauer beschrieben werden:

Optimierungsbereich Service

Systemlandschaft System Landscape Change Consulting

Organizational Structure Change Consulting

SAP Conversion Services/Data Harmonization Consulting

Performance SAP Business Process Performance Optimization

SAP Storage Subsystem Optimization

SAP Remote Performance Optimization

Tabelle 2.3 Optimierungsservices von SAP


2.3.1 Services zur Optimierung der Systemlandschaft

Ihr Unternehmen wächst und verändert sich – Ihre SAP-Systemlandschaftwächst und entwickelt sich mit: Unternehmensteile werden zugekauftoder verkauft, umstrukturiert oder zu neuen Einheiten zusammengefasst.Diese Änderungen müssen dann auch in der SAP-Systemlandschaft abge-bildet werden.

Geschäftsprozesse, die bisher optimal funktionierten, müssen geändertoder ganz neu gestaltet werden, wenn andere Geschäftszweige oder Fili-alen in anderen Ländern eingebunden werden sollen oder wenn Ände-rungen der Marktsituation neue Best Practices erfordern. Das heißt aberauch, dass die entsprechenden Abläufe in den SAP-Systemen an dieneuen Prozesse angepasst werden müssen.

ZentraleVerwaltung

Wenn mehrere Systeme unabhängig voneinander betrieben werden, füh-ren die Systemverantwortlichen erforderliche Änderungen meist nur fürihr System durch, ohne sich mit den Verantwortlichen für die übrigen Sys-teme abzustimmen. Folge ist, dass die Systeme mit der Zeit immer weiter»auseinander laufen«. Wenn dagegen die gesamte Systemlandschaft zen-tral verwaltet würde und alle Objekte in der Systemlandschaft einer ein-heitlichen Namenskonvention folgten, könnten viele Abläufe erheblicheinfacher und effektiver gestaltet werden.

Früher waren die Möglichkeiten zur effektiven Gestaltung einer System-landschaft nicht zuletzt durch die Leistungsfähigkeit der verfügbarenHardware begrenzt; mehrere voneinander unabhängige Systeme mussteneingerichtet werden, damit das Datenaufkommen pro System nicht zu

Integration von Applikationen

SAP Interface Management

SAP Business Process Management

Datenbestände SAP Data Management

SAP Data Archiving Optimization

Tests SAP Volume Test Optimization

SAP Test Management Optimization

Systemadministration SAP System Administration

Automatisiertes Optimierungsreporting

SAP EarlyWatch Alert

SAP EarlyWatch Check

Optimierungsbereich Service

Tabelle 2.3 Optimierungsservices von SAP (Forts.)


groß wurde. Dank verbesserter Technologien ist es dagegen heute oftmalsmöglich, solche Systeme zusammenzulegen und so die Betriebskostendeutlich zu reduzieren.

SAP System Landscape Optimization (SLO) verfügt über ein Spektrum vonaufeinander abgestimmten Services, mit denen Sie Ihre SAP-Systemland-schaft rasch und kostengünstig optimieren und an veränderte Anforde-rungen anpassen können. Dabei setzt SLO auf bewährte Kombinationenvon technischen Lösungen (Tools) und betriebswirtschaftlicher Beratungund bietet Ihnen die optimale Kombination von standardisierten Prozes-sen und individuellen Ansätzen für Ihr Projekt.

Drei Projekt-phasen

Der Projektablauf gliedert sich in der Regel in drei Phasen:

� Analyse der Möglichkeiten zur Optimierung der SystemlandschaftZweck dieser Analyse ist es, die Motive für die Änderungen und dasdamit zusammenhängende Geschäftsumfeld zu verstehen.

� EmpfehlungBasierend auf der Analyse führt diese Phase zu einer Bewertung derLösungsalternativen und einem detaillierten Umsetzungskonzept.

� UmsetzungDie Lösung wird von einem Projektteam, bestehend aus Mitarbeiterndes Kunden, gegebenenfalls von Partnern und SAP, gemeinsam umge-setzt. SAP übernimmt die Projektleitung und bietet unter Nutzungeigener Ressourcen sowie der Ressourcen und speziellen Kenntnissevon Partnern Unterstützung in allen Bereichen.

Das Serviceportfolio von SLO umfasst inbesondere die Bereiche SystemLandscape Change Consulting, Organizational Structure Change Consultingund SAP Conversion Services/Data Harmonization Consulting. Ergänzendwerden Services zur Archivmigration und -konvertierung, Services fürWährungsumstellungen sowie Services für den Bereich Repository (zumBeispiel Repository-Vergleich und Umbenennung von Repository-Objek-ten) angeboten.

System Landscape Change Consulting

Übergang zwischen System-landschaften

System Landscape Change Consulting sorgt für einen reibungslosen Über-gang von einer vorhandenen zu einer geplanten Systemlandschaft. Esfasst das gesamte erforderliche Expertenwissen in einem problemorien-tierten, globalen Ansatz zusammen und ermöglicht so eine flexible Reak-tion auf veränderte betriebswirtschaftliche Anforderungen.


Hauptsächlich geht es dabei um größere Änderungen in produktiven Sys-temlandschaften, beispielsweise Systemzusammenführungen, Mandan-tenzusammenführungen oder System-Splits. Das Spektrum von SystemLandscape Change Consulting reicht jedoch von Projektmanagement biszu technischem Expertenwissen und von IT-Strategieberatung bis zuChange Management.

Organizational Structure Change Consulting

Änderungen anOrganisations-

einheiten

Wenn eine SAP-Systemlandschaft optimiert werden soll, erfordert diesnicht selten auch Änderungen an SAP-Organisationseinheiten wieBuchungskreisen und Kostenrechnungskreisen.

Solche Änderungen werden jedoch auch häufig als eigenständige Pro-jekte durchgeführt, zum Beispiel nach Unternehmensfusionen, Zukaufoder Verkauf von Unternehmensteilen, im Zusammenhang mit Umstruk-turierungen in der Unternehmensorganisation oder mit dem Ziel, durcheine zentrale Kostenrechnung Einsparungen zu erzielen.

Typische Projektkonstellationen sind:

� Kostenrechnungskreislöschung

� Buchungskreislöschung

� Kostenrechnungskreiszusammenführung

� Buchungskreiszusammenführung

� Kostenrechnungskreistrennung

Konvertierungs-lösungen

Neben den bekannten Datenübernahmelösungen bietet Ihnen SLO auchKonvertierungslösungen an, bei denen die gewünschten Änderungendirekt auf Datenbankebene vorgenommen werden, so dass sich das Sys-tem nach der Änderung so gestaltet, als sei es schon immer in dem neuenZustand gewesen. Welche Lösung für Ihr Projekt die beste ist, entschei-den Sie gemeinsam mit der SLO-Beratung auf der Grundlage einer geziel-ten Analyse Ihres SAP-Systems.

SAP Conversion Services/Data Harmonization Consulting

Datenharmoni-sierung

SAP Conversion Services ermöglichen Datenharmonisierungen sowohl imRahmen eines größeren Projekts zur Systemlandschaftsoptimierung alsauch in eigenständigen Projekten. Der Projektablauf ist weitestgehendstandardisiert, wobei bewährte Programme und Tools zum Einsatz kom-


men. Mithilfe der Konvertierungstechnik werden die gewünschtenDatenänderungen in allen eingesetzten SAP-Applikationen direkt aufDatenbankebene vorgenommen.

Derzeit sind die folgenden Conversion Services verfügbar:

� Kontenplanumstellung

� Geschäftsjahresumstellung

� Materialnummernumstellung

� Debitorenumstellung

� Kreditorenumstellung

� Währungsschlüsselumstellung

� Umstellung eines Kostenrechnungskreises auf »Alle Währungen«

� Buchungskreisumbenennung

� Kostenrechnungskreisumbenennung

� Werksumbenennung

� Umbenennung von CO-Objekten (zum Beispiel Kostenstellen, Profit-center)

Andere vergleichbare Datenänderungen sind im Rahmen kundenindivi-dueller Lösungen ebenfalls möglich.

2.3.2 Services zur Performanceoptimierung

Performance: Voraussetzung für Erfolg

Eine gute Performance ist Voraussetzung für den effizienten Einsatz undfür die Akzeptanz einer SAP-Lösung bei den Anwendern. Nur wenn dieAntwortzeiten kurz sind, können Benutzer motiviert und effizient mitdem System arbeiten. Ein langsames System führt zu geringerer Produkti-vität der Anwender und löst Frustration bei ihnen aus. Im schlimmstenFall wird der Durchsatz, der zur Bewältigung der Geschäftsprozesse erfor-derlich ist, nicht mehr erreicht. Mehrarbeit, Produktionsverzögerungenund finanzielle Verluste sind die Folge. Umgekehrt steigert eine systema-tische, proaktive Performanceoptimierung maßgeblich den Nutzen desSystems.

Wenn Ihre Kerngeschäftsprozesse Performanceprobleme aufweisen, kön-nen Sie folgende Services zur Performanceoptimierung Ihrer SAP-Lösungnutzen:


� SAP Business Process Performance Optimization

� SAP Storage Subsystem Optimization

� SAP Remote Performance Optimization

Diese Services werden im Folgenden kurz beschrieben.

SAP Business Process Performance Optimization

SAP Business Process Performance Optimization fokussiert auf die Kernge-schäftsprozesse eines Unternehmens und hat zum Ziel, deren Perfor-mance zu optimieren beziehungsweise sicherzustellen, dass sie den not-wendigen Durchsatz in dem dafür vorhandenen Zeitfenster erzielen. Ersetzt dabei an den Schwachstellen an, die erfahrungsgemäß am häufigs-ten zu Performancebeeinträchtigungen führen:

� teure SQL-Anweisungen

� Eigenentwicklungen und Modifikationen durch den Kunden

� ineffektiver Einsatz von SAP-Standardtransaktionen

Teure SQL-Anweisungen

Lang laufende SQL-Anweisungen sind eine der häufigsten Ursachen vonPerformanceproblemen. Sie verursachen nicht nur eine lange Laufzeit derProgramme, in denen sie aufgerufen werden, sondern führen indirektauch zu Performanceproblemen bei anderen Transaktionen. Es ist durch-aus kein Einzelfall, dass einige wenige teure SQL-Anweisungen mehr als50 Prozent der Gesamtlast auf dem Datenbankserver verursachen. TeureSQL-Anweisungen fallen durch eine hohe Anzahl von Puffer- beziehungs-weise Plattenzugriffen auf, wobei die Pufferzugriffe die CPU des Daten-bankservers und die Plattenzugriffe das I/O-System belasten.

SAP Business Process Performance Optimization identifiziert, analysiertund optimiert teure SQL-Anweisungen, die zu Performanceproblemen imGesamtsystem führen. Für die Identifizierung und Analyse stehen unter-schiedliche Monitore wie der SQL-Trace oder die Shared SQL Area zurVerfügung.

Optimierungs-ansätze

Großes Optimierungspotenzial ist in den folgenden drei Fällen gegeben:

� Manche SQL-Anweisungen können dazu führen, dass sehr vieleDatensätze von der Datenbank an den Applikationsserver übertragenwerden. Sie können nur durch Änderungen im ABAP-Programm opti-miert werden.

� Eine weitere Art teurer SQL-Anweisungen hat zur Folge, dass derDatenbankprozess viele Datenblöcke lesen muss, um die Datensätze


auf die Erfüllung der Selektionsbedingungen hin zu prüfen, obwohlnur wenige Datensätze selektiert werden. Offensichtlich wird hier eineineffiziente Suchstrategie verwendet. Ein neuer Sekundärindex kanndie Suche vereinfachen und die Laufzeit optimieren.

� Schließlich kann es vorkommen, dass ein geeigneter Index bereits exis-tiert, von der Datenbank aber zur Suche nicht verwendet wird.

Alle drei Fälle werden durch SAP Business Process Performance Optimi-zation analysiert, und es wird ein entsprechender Lösungsvorschlagunterbreitet.

Reduktion der Datenbanklast

Der Service reduziert die Datenbanklast bei gleich bleibender Systemnut-zung erfahrungsgemäß um 25 Prozent und erhöht den Durchsatz IhrerKerngeschäftsprozesse. In Zusammenarbeit mit Ihren Programmierernund Administratoren sorgen SAP-Spezialisten durch diese Analyse dafür,dass die SQL-Anweisungen künftig weniger Ressourcen verbrauchen.

Idealerweise beginnt die Servicelieferung mit einer eintägigen Remote-Analyse. Sie erhalten als Ergebnis bereits erste Empfehlungen und stim-men gemeinsam mit dem SAP-Mitarbeiter den weiteren Umfang dererforderlichen Maßnahmen ab, die sowohl bei Ihnen vor Ort als auchremote durchgeführt werden können. Außerdem besteht die Möglich-keit, eine zwei- bis dreitägige Schulung für Ihre Mitarbeiter in IhremUnternehmen zu vereinbaren. Eine Optimierung teurer SQL-Anweisun-gen können Ihre Mitarbeiter jedoch auch als Self-Service, das heißt ohneUnterstützung durch SAP-Experten, vornehmen.

Kunden-programme

Eigenentwicklungen und Modifikationen des Kunden können eine wei-tere wichtige Ursache von Performanceproblemen sein. Der Service SAPBusiness Process Performance Optimization identifiziert, analysiert undoptimiert teure Programme des Kunden und unterstützt damit einen rei-bungslosen Betrieb seiner Kerngeschäftsprozesse.

AnalyseDie Analyse beginnt mit der Untersuchung der statistischen Einzelsätzedes zu optimierenden Programms im SAP-System. Anhand der Resultatekann man entscheiden, ob die Performance des betreffenden Programmsunter teuren Datenbankzugriffen oder unter einem hohen CPU- undSpeicherkonsum leidet. Im ersten Fall fährt man mit der Analyse anhanddes SQL-Trace fort, im zweiten Fall kommt ABAP-Trace oder der ABAP-Debugger zum Einsatz.

Die Praxis zeigt, dass deutlich mehr als 50 Prozent aller Performancepro-bleme in ABAP-Programmen durch ineffiziente Datenbankzugriffe inKombination mit ineffizienten Programmalgorithmen bedingt sind.


SAP Business Process Performance Optimization gibt konkrete Empfeh-lungen für die Optimierung von teuren Kundenprogrammen und redu-ziert somit die Datenbanklast erfahrungsgemäß um bis zu 25 Prozent. DerDurchsatz wird erhöht und die Antwortzeit von lang laufenden Transakti-onen verbessert.

Während SAP-Experten diesen Service bei Ihnen durchführen, vermittelnsie Ihren Mitarbeitern umfassendes Know-how. Diese können künftigden entsprechenden Self-Service nutzen und teure Eigenentwicklungenselbst analysieren und optimieren, ohne SAP-Berater in Anspruch neh-men zu müssen.

Der Service SAP Business Process Performance Optimization ist beson-ders dann sinnvoll, wenn Eigenentwicklungen einen großen Teil derGesamtlast ausmachen und die Performance der relevanten Programmenicht den geforderten Ansprüchen genügt.

IneffektiverEinsatz von

SAP-Standard-transaktionen

Neben teuren SQL-Anweisungen und Eigenentwicklungen kann auch dieineffektive Nutzung von SAP-Standardtransaktionen die Performance undsomit den Durchsatz Ihrer Kerngeschäftsprozesse stark beeinträchtigen,wodurch letztlich der Erfolg Ihres Unternehmens gefährdet werden kann.

Optimierungs-potenzial

Bei der Durchführung des Services analysieren SAP-Experten vor Ort dieeinzelnen Schritte der Kerngeschäftsprozesse hinsichtlich Performanceund identifizieren das Optimierungspotenzial. Dabei liegt der Fokus auffolgenden Themenbereichen:

� Optimierung von Anwendungsfunktionen

� parallele Verarbeitung

� Datenbanksperren

� SAP Enqueues

� Sizing

� zeitliche Lastverteilung

� Lastverteilung auf Datenbank- und Applikationsserver

� Shared Resources

� teure Kundenprogramme

Servicebericht Anhand der Analyseresultate wird der Servicebericht erstellt. Er enthältdie technische Prozessbeschreibung, einen konkreten Aktionsplan, derdie Antwortzeit für die kritischen Schritte Ihres Geschäftsprozesses für IhrSystem optimiert, und Serviceempfehlungen. Ihren Mitarbeitern wird


während der Servicelieferung vor Ort umfassendes Know-how vermittelt,so dass diese andere Geschäftsprozesse Ihrer SAP-Lösung eigenständiganalysieren und optimieren können.

SAP Storage Subsystem Optimization

Unpassend konfigurierte Speichersubsysteme können zu I/O-Problemenführen und somit die Performance und den Durchsatz Ihrer Kernge-schäftsprozesse stark beeinträchtigen. Die Gefahr eines I/O-Engpassesbesteht, wenn

Aus der Praxis: Sappi

Sappi, ein weltweit führender Hersteller von holzfrei gestrichenemPapier, setzt für seine Planung das Planungstool Strategic EnterpriseManagement (SEM) von SAP ein. Bedingt durch das große Volumender Daten und den engen Zeitrahmen, in dem diese verarbeitet wer-den müssen, traten Performanceprobleme auf, die dringend behobenwerden sollten.

SAP führte ein SAP Solution Management Assessment durch und emp-fahl Sappi daraufhin, den Optimierungsservice SAP Business ProcessPerformance Optimization für das SEM-System in Anspruch zu neh-men. Im Rahmen dieses Services wurden zwei Planungsprozesse ana-lysiert, die von Sappi als besonders kritisch eingestuft wurden. Ziel wares, diese Prozesse zu optimieren. Der Fokus lag dabei sowohl auf denperformancebezogenen funktionalen Aspekten als auch auf den reintechnischen Aspekten wie Analyse und Optimierung von Antwortzeitund Ressourcenverbrauch.

Nach Aussage von Didier Magnien, Leiter der zentralen Systeme vonSappi Fine Paper Europe, »hat es sich gelohnt, diesen Service inAnspruch zu nehmen. Schon zu Beginn der Servicelieferung löste dasSAP-Team einige Probleme direkt bei uns vor Ort. Durch die Analyseund Optimierung unserer Planungsfunktionen und durch die Verwen-dung von globalen Variablen in Teilbereichen konnte die Performanceim Bereich Sales und Controlling drastisch verbessert werden, zum Teilum bis zu 50 Prozent. Das Know-how, das uns durch die SAP-Expertenvermittelt wurde, ist für uns außerordentlich wertvoll. Künftig könnenunsere Key-User potenzielle Performanceprobleme selbst frühzeitiganalysieren und ihnen entgegensteuern.«


� eine zu hohe I/O-Last auf einzelne Hardwarekomponenten, zum Bei-spiel Disks oder Controller, entsteht

� Wartesituationen beim Zugriff auf Dateien auftreten

Hohe Datenbankanteile in den Antwortzeiten sind ein erster Hinweis aufeinen solchen I/O-Engpass.

OptimiertesDB-Layout

SAP Storage Subsystem Optimization optimiert das Datenbanklayout unddie Konfiguration Ihrer Speichersubsysteme, wodurch die Performanceund der Durchsatz Ihrer Kerngeschäftsprozesse signifikant gesteigert wer-den können. In der Regel lässt sich die Gesamtantwortzeit einer SAP-Lösung durch die Umsetzung der Serviceempfehlungen um 20 Prozentreduzieren. Sobald Ihr Datenbankdesign und die Konfiguration der Spei-chersubsysteme optimiert sind, stellen zukünftiges Datenbankwachstumund steigende I/O-Last vorerst keine Risiken mehr dar.

Bei der Servicelieferung arbeiten erfahrene SAP-Experten, Mitarbeiter derHardwarepartner und Ihre Spezialisten eng zusammen, wovon Ihr Teamkünftig profitiert.

SAP Remote Performance Optimization

Wenn die Performance- und Durchsatzprobleme in einer SAP-Lösung weni-ger komplex sind und kein Bedarf an Wissenstransfer besteht, empfiehlt essich, den Service SAP Remote Performance Optimization zu nutzen.

Optimierung derbekannten

Schwachstellen

SAP Remote Performance Optimization ist ein Service, der dazu beiträgt,Performanceengpässe zu verhindern. Der Schwerpunkt liegt wie bei demService SAP Business Process Performance Optimization auf der Optimie-rung von teuren SQL-Anweisungen, von Eigenentwicklungen und derineffizienten Nutzung von SAP-Standardtransaktionen. Im Gegensatz zudem bereits beschriebenen Service wird er jedoch nicht beim Kunden vorOrt geliefert, sondern remote ausgeführt.

Während der eintägigen Lieferung analysiert ein erfahrener SAP-Mitar-beiter potenzielle Schwachstellen, die einen starken Einfluss auf die Per-formance und den Durchsatz Ihrer Kerngeschäftsprozesse haben undsomit letztlich den Erfolg Ihres Unternehmens gefährden. Darauf aufbau-end wird ein Servicebericht erstellt, der neben den Ergebnissen der Ana-lyse auch einen konkreten Aktionsplan für weitere Aktivitäten zur Opti-mierung der SAP-Lösung enthält.


2.3.3 Services zur Optimierung der Anwendungsinte-gration

In modernen Unternehmen sind die Kerngeschäftsprozesse meist übermehrere Systeme verteilt und es kommen unterschiedliche Anwendun-gen und Technologien zum Einsatz. Wie bereits aufgezeigt, sind geradedie Kerngeschäftsprozesse von immenser Bedeutung für den Unterneh-menserfolg – Maßnahmen zu deren Optimierung folglich ebenso.

Setzt sich eine Softwarelösung aus Anwendungen von SAP und anderenAnbietern zusammen, sind für die meisten Kerngeschäftsprozesse zahlrei-che Schnittstellen erforderlich. Die Anwendungsintegration wird damitzu einem erfolgsentscheidenden Faktor. Zu ihrer Optimierung stellt SAPServices bereit.

SAP Interface Management

Optimierung von Schnittstellen

Schnittstellen zwischen Systemen verkörpern potenzielle Schwachstellen,die einen unvorhersehbaren Kostenaufwand nach sich ziehen können.Wenn Kerngeschäftsprozesse nicht die erforderliche Performance erreichenoder sogar komplett stillstehen, kann Ihr Unternehmen innerhalb wenigerStunden viel Geld verlieren – sei es durch ineffiziente Maschinennutzung,verlorene Geschäftschancen oder unzufriedene Kunden, die im schlimms-ten Fall die Geschäftsbeziehungen abbrechen. SAP Interface Managementhilft Ihnen dabei, solche unvorhersehbaren Kosten zu vermeiden.

SAP Interface Management analysiert und optimiert die Schnittstellen, diefür Ihre Kerngeschäftsprozesse wichtig sind. Im Mittelpunkt der Untersu-chung stehen:

� Performance und Durchsatz

� Konfiguration

� Datensicherheit und Datenkonsistenz

� Interface-Management-Prozeduren

Nach Umsetzung der Serviceempfehlungen sind die wichtigsten Schnitt-stellen Ihrer Lösungslandschaft optimiert, wodurch ein reibungsloser Sys-tembetrieb ermöglicht wird. Während der Servicelieferung wird IhrenMitarbeitern umfassendes Know-how vermittelt, so dass diese künftigkritische Situationen des Interface Managements eigenständig analysie-ren und entschärfen können. Dies ist besonders wichtig, wenn Ihre Sys-temumgebung eine große Anzahl von Schnittstellen aufweist.


SAP Business Process Management

Betriebs- und Überwachungs-konzept

Der optimale Betrieb und die Überwachung der Kerngeschäftsprozesseund -abläufe sind mit entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens.SAP Business Process Management analysiert und optimiert den Anwen-dungsbetrieb für einen oder mehrere Ihrer Kerngeschäftsprozesse unterBerücksichtigung der beteiligten Systeme und Schnittstellen. SAP erstelltein Betriebs- und Überwachungskonzept für den oder die ausgewähltenKerngeschäftsprozesse, das die Festlegung von Monitoring-Objekten,Verfahren zur Fehlerbehandlung und entsprechende Eskalationspfadebeinhaltet. Im nächsten Schritt wird die Umsetzung und damit die Ein-führung der entwickelten Verfahren vorgenommen und das Konzept anIhre Supportorganisation übergeben. Abschließend wird ein Servicebe-richt erstellt, der neben der Dokumentation der analysierten Geschäfts-prozesse und detaillierten Monitoring-Checklisten auch einen Aktions-plan für weitere Folgeaktivitäten enthält.

Bei der Servicelieferung wird Ihren Mitarbeitern umfassendes Know-howvermittelt, so dass diese das Betriebs- und Überwachungskonzept eigen-ständig auf andere Geschäftsprozesse in Ihrem Unternehmen anwendenkönnen. Dies setzt ein hohes Engagement Ihrer Mitarbeiter während derLieferung vor Ort voraus. Der Service ist besonders dann sinnvoll, wenndie Kerngeschäftsprozesse über eine große und komplexe Lösungsland-schaft verteilt sind.

Abbildung 2.16 Die wesentlichen Aspekte des SAP Business Process Management


2.3.4 Services zur Optimierung des Datenvolumens

Die Datenbankadministration muss das Größenwachstum der Datenbankständig im Auge behalten. Steht in der Datenbank nicht genügend Platzzum Speichern der Daten zur Verfügung, kann dies im schlimmsten Falldazu führen, dass Systeme funktionsunfähig werden. Deshalb müssen dasDatenvolumen, dessen Wachstum sowie die Größe einzelner Objekte, wiezum Beispiel Tablespaces, Tabellen und Indizes, regelmäßig überprüft wer-den. Darüber hinaus steigen auch die Kosten für die Pflege einer Daten-bank, wenn diese immer größer wird. Bei komplexen Installationen machenumfangreiche Datenbanken einen großen Anteil an den Betriebskosten aus.

Die Optimierung des Datenvolumens kann folglich die laufenden Kostensenken und die Verfügbarkeit einer Softwarelösung erhöhen. Um Unter-nehmen hierbei zu unterstützen, bietet SAP die Services SAP DataManagement und SAP Data Archiving Optimization.

SAP Data Management

Üblicherweise wächst eine Datenbank über die Jahre kontinuierlich. Jegrößer die Tabellen werden, desto zeitintensiver und damit kostspieligerist die Suche nach Daten in diesen Tabellen. Gleichzeitig erfordern grö-ßere Datenmengen mehr Ressourcen, wie Hauptspeicher, Festplattenoder Sicherungsmedien. Der Verwaltungsaufwand wächst ebenfalls mitder Größe der Datenbank. Aus diesen Gründen sollte die Datenmenge inder Datenbank so gering wie möglich gehalten werden.

VerfahrensweisenBei der Durchführung von SAP Data Management analysiert ein SAP-TeamIhre Datenbank auf mögliche Einsparungen an Speicherplatz. Um diesezu realisieren, wendet das Team geeignete Verfahrensweisen an, undzwar in der folgenden Reihenfolge:

� Datenvermeidung Unnötige Daten werden ermittelt und, wenn möglich, wird die Funk-tion, über die die Daten gesammelt werden, ausgeschaltet.

� DatenverdichtungDaten, die sich in komprimierter Form darstellen lassen, werden iden-tifiziert und zusammengefasst.

� DatenlöschungVeraltete Daten werden mithilfe spezieller Methoden gelöscht.

� DatenarchivierungAlte, nicht mehr in der Datenbank benötigte Daten werden in einArchiv ausgelagert.


Ziel: Kosten-senkung

Der Service setzt durch die optimierte Verwaltung und Archivierung IhrerDatenbank wertvollen Speicherplatz frei. Ihr Aufwand für Hardwareinves-titionen und Systemwartung wird dadurch gesenkt. Erfahrungen aus ver-gangenen Projekten zeigen, dass sich die Größe und das Wachstum vonSAP-Daten mithilfe des Services SAP Data Management durchschnittlichum 25 Prozent reduzieren lassen.

SAP Data Management empfiehlt sich besonders dann, wenn die betrof-fene Datenbank über 200 GB groß ist und pro Monat um durchschnittlichzehn GB oder mehr wächst. Ergibt die Analyse des Datenbestands, dasseine neue oder verbesserte Archivierungsstrategie die Datenbank dauer-haft in einer akzeptablen Größe halten würde, ist zusätzlich der ServiceSAP Data Archiving Optimization sinnvoll.

SAP Data Archiving Optimization

Auch wenn alle Möglichkeiten zur Datenvermeidung und -verdichtunggenutzt werden und die Datenbank optimal organisiert ist, lässt sichderen Größe nur mithilfe eines durchdachten Archivierungskonzepts dau-erhaft auf einer akzeptablen Größe halten. Der Service SAP Data ArchivingOptimization unterstützt Unternehmen dabei, geeignete Archivierungs-strategien zu entwickeln, die auf ihre individuellen Anforderungen abge-stimmt sind. Zwei unterschiedliche Versionen stehen dabei zur Wahl:

� Assessment-VersionBesitzt das Unternehmen bereits eine Archivierungsstrategie, analysie-ren SAP-Experten diese gemeinsam mit den zuständigen Mitarbeiternund ermitteln Verbesserungsmöglichkeiten.

� Empowering-VersionLiegen noch keine Erfahrungen mit der Datenarchivierung vor, geht esin erster Linie darum, ein umfassendes Archivierungskonzept zu erstel-len und die Mitarbeiter in Sachen Archivierung und Datenanalyse zusensibilisieren und zu schulen.

Remote-Analyse SAP Data Archiving Optimization beginnt stets mit einer Datenanalyseper Remote-Verbindung. Dabei untersuchen die SAP-Spezialisten diegrößten Tabellen im betroffenen System sowie die damit verbundenenKopf- und Positionstabellen auf Archivierungspotenziale. Dazu zählenbeispielsweise FI-Daten aus länger zurückliegenden Geschäftsjahren odervollständig abgeschlossene Prozesse. Die Experten prüfen außerdem, obdas Housekeeping – also Routineaufgaben für den Systembetrieb, etwadas Löschen von nicht mehr benötigten Dateien, Verzeichnissen oderBerichten – ordnungsgemäß durchgeführt wird. Auf diese Weise lassen


sich oftmals mit vergleichsweise geringem Aufwand große Erfolge, sogenannte Quick Wins, erzielen.

Die Ergebnisse der Voruntersuchung sind Grundlage für die Lösungsvor-schläge, die das Spezialistenteam per Remote-Verbindung und im Rah-men von Workshops erarbeitet. Dabei ist es wesentlich, die möglichenLösungen gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern auf ihre Realisierbarkeit zuprüfen. Nur so entsteht ein Konzept, das diese mit den vorhandenen Mit-teln umsetzen können und das den größtmöglichen Nutzen bringt. Zieldes Services ist es, die zuständigen Mitarbeiter Ihres Unternehmens in dieLage zu versetzen, die Archivierungsstrategie künftig selbstständig angeänderte Anforderungen anzupassen.

Aus der Praxis: E-Plus

Mit über acht Millionen Kunden ist E-Plus der drittgrößte deutscheMobilfunkanbieter. Das Unternehmen verzeichnete ein sehr starkesWachstum des Datenvolumens – allein in den letzten drei Jahren hattesich die Datenbankgröße verdreifacht –, das sich drastisch auf die Sys-temperformance und die Antwortzeiten auswirkte. »Angesichts eineserwarteten Datenbankwachstums von 20 bis 25 GB im Monat war dieStabilität in unseren betrieblichen Abläufen nicht mehr hundertpro-zentig gesichert,« kommentiert Frank Wittke von der Supportprozess-abteilung von E-Plus. Um die Situation möglichst schnell in den Griffzu bekommen, nahm E-Plus den Service SAP Data Archiving Optimiza-tion in Anspruch. Dieser zielt darauf ab, Daten zu verdichten, freieDatenbankkapazitäten zu schaffen und die monatliche Datenwachs-tumsrate zu reduzieren, um letztlich die Performance zu optimierenund Kosten zu sparen.

Die Ergebnisse des Projekts sprechen für sich: Die Investition in denService hat sich angesichts der zu erwartenden Einsparungen mehr alsrentiert. Von der engen Zusammenarbeit mit den Spezialisten der SAPund dem damit verbundenen Wissenstransfer wird das E-Plus-Teamauch langfristig profitieren. Dazu Frank Wittke: »Eines der Highlightsdes Projekts war das erstklassige Teamwork und die intensive Kommu-nikation zwischen dem E-Plus-Projektteam, den Kollegen der ver-schiedenen Geschäftsbereiche, IT und den SAP-Experten.«


2.3.5 Services zur Testoptimierung

Tests sind im Software-Change-Management-Prozess unverzichtbar. Umden finanziellen und personellen Aufwand, der mit den Tests verbundenist, möglichst gering zu halten, bietet SAP zwei Services an:

� SAP Test Management Optimization mit Schwerpunkt Optimierungdes Testablaufs

� SAP Volume Test Optimization, der auf die Performance und denDurchsatz fokussiert

SAP Test Management Optimization

SAP Test Management Optimization zielt darauf ab, den Testaufwand zuverringern, zum Beispiel durch die Automatisierung von Abläufen, ohnedass die Zuverlässigkeit der Testergebnisse beeinträchtigt wird. Oft wirder dann durchgeführt, wenn ein Upgrade bevorsteht oder SupportPackages eingespielt werden sollen. Es empfiehlt sich jedoch, ihn in einer»ruhigeren« Phase in Anspruch zu nehmen, in der ohne Termindruckgrundsätzliche Verbesserungen des Testmanagements eingeführt werdenkönnen.

Assessment In der Assessment-Phase des Services analysieren SAP-Experten zusam-men mit Ihrem Testmanagement-Team

� die bestehende Testorganisation

� Teststandards

� Testrollen

� Testwerkzeuge

� Möglichkeiten zur Automatisierung von Testläufen

� Integrationstests

Basierend auf den Resultaten der Analyse wird Ihren Mitarbeitern dereffiziente Einsatz von Testwerkzeugen, wie sie die Test Workbench bietet,näher gebracht. Die Workbench beinhaltet den Test Organizer, ein Test-management-Werkzeug, das beispielsweise den Projektleiter dabeiunterstützt, Testpläne aufzusetzen, den Testfortschritt zu überwachenund die Testergebnisse zu dokumentieren. Ebenfalls in die Workbenchintegriert ist das Extended Computer Aided Test Tool (eCATT), das Sie fürdie Automatisierung von Testabläufen benötigen. Wenn Sie den SolutionManager als zentrale Testinfrastruktur verwenden, wird auch aufgezeigt,


wie der Test Organizer mit dessen Komponenten Implementierung undSupport Desk (Issue Management) integriert werden kann.

Im Abschlussbericht erhalten Sie detaillierte Empfehlungen für die Opti-mierung des Testmanagements und einen Aktionsplan für die Umsetzungdieser Vorschläge. Die bisherigen Erfahrungen haben gezeigt, dass Unter-nehmen durch SAP Test Management Optimization bis zu 25 Prozent despersonellen und finanziellen Aufwands für Tests einsparen können.

SAP Volume Test Optimization

Volumentests werden in der Regel bei einer Neuimplementierung durch-geführt oder wenn sich die Benutzerzahl auf einem System stark erhöht –beispielsweise durch eine Systemzusammenführung. Ziel des Volumen-tests ist die Simulation der kritischen Geschäftsprozesse unter realisti-schen Bedingungen (Hardware, User, Volumen), um vor dem Produktiv-start das Verhalten des Systems in Spitzenlastzeiten und den Betrieb zuoptimieren. Durch gezielte Lastüberhöhung können auch die Grenzendes Systems ermittelt werden, wodurch eine gezielte Ressourcenplanungermöglicht wird. Zur Optimierung von Volumentests bietet SAP den Ser-vice SAP Volume Test Optimization, der in drei Schritten geliefert wird.

TestplananalyseIn der ersten Phase analysieren SAP-Experten den Testplan, den Ihr Pro-jektteam, das für den Volumentest zuständig ist, aufgestellt hat. Sieprüfen zum Beispiel die Eignung der geplanten Testlandschaft, die Voll-ständigkeit und das Volumen der am Lasttest beteiligten Geschäftspro-zessschritte sowie den Zeitplan des Volumentests und geben Empfehlun-gen zur Optimierung. Bei Bedarf werden zur toolseitigen Umsetzung derTestszenarien Experten aus dem Bereich SAP Test Management Consul-ting vermittelt.

TestdurchführungIm zweiten Schritt begleiten die SAP-Mitarbeiter die Durchführung desVolumentests und sammeln relevante Daten wie Ressourcenauslastung,Antwortzeiten und Durchsatz. Im Fall von Problemen werden Performan-ceexperten der SAP zur Optimierung hinzugezogen. Die Auswertung die-ser Daten wird Ihnen abschließend im Testbericht zur Verfügung gestellt.Er enthält umfassende Informationen über die Testszenarien, Empfehlun-gen zur Optimierung der Hardwareressourcen sowie der Systemkonfigu-ration für den Go-live Ihrer SAP-Lösung und einen Aktionsplan für dieUmsetzung der Vorschläge.


So trägt der Service zur Vermeidung unnötiger Ausgaben für Hardware,zur Reduzierung des Risikos von Ausfallzeiten und letztlich zu einem rei-bungslosen Go-live bei.

2.3.6 Service zur Optimierung der Systemadministration

Die Systemadministration gestaltet sich besonders anspruchsvoll, wennIhre Geschäftsprozesse mehrere Hardware- und Softwaresystemeumspannen, die über verschiedene Standorte verteilt sind. Darüber hin-aus verlangen die immer komplexer werdenden Systemlandschaften ofteine Neuordnung der Zuständigkeiten in der Systemadministration, unddas betroffene Personal sollte immer wieder sein Wissen erweitern, ins-besondere beim Einsatz neuer Komponenten.

Der Service SAP System Administration geht diese Herausforderungen mitAnalysen, Aktionsplänen und der Schulung Ihrer Systemadministratorenan.

SAP System Administration analysiert und verbessert die wichtigstenAspekte Ihrer Lösung auf Systemebene. Während der Servicelieferungwird Ihren Mitarbeitern fundiertes Wissen vermittelt, so dass diese in dieLage versetzt werden, sicher, schnell und richtig bei allen Fragen zum Sys-tembetrieb zu entscheiden und zu handeln, Problemen vorzubeugen unddamit proaktiv tätig zu werden. Dazu gehören insbesondere die Analyseund Optimierung des Monitoring-Konzepts. Es wird untersucht, welchetechnischen Indikatoren hinsichtlich der abzuwickelnden Geschäftspro-zesse beobachtet werden sollten, und es werden die Möglichkeitengeprüft, dieses Monitoring durch geeignete Autoreaktionsmethoden zuautomatisieren. Insgesamt wird durch den Service SAP System Administ-ration eine höhere Gesamtverfügbarkeit und Datensicherheit erreicht.Langfristig gesehen profitieren Sie von wesentlichen Kosteneinsparungenim laufenden Betrieb oder bei einer Neuimplementierung.

Fünf Phasen Der Service ist in fünf Phasen eingeteilt:

1. Kick-off-VeranstaltungIn der Kick-off-Veranstaltung lernen die Projektteilnehmer einanderkennen, es kommt zu einem Konsens über die Kerngeschäftprozesse,und zudem wird das Verbesserungspotenzial, das Ihre Mitarbeiterbereits identifiziert haben, aufgenommen.


2. BestandsaufnahmeDie Schwachpunkte im Systembetrieb hinsichtlich der Kerngeschäfts-prozesse, Verantwortlichkeiten sowie Abstimmungs- und Schulungs-bedarf werden im Rahmen einer systemweiten Bestandsaufnahmeermittelt. Es besteht die Möglichkeit, den Service auf bestimmte The-menbereiche wie beispielsweise Performancemanagement, Systemma-nagement, Datenbankmanagement, Change Management, Hochver-fügbarkeit, Printing, Sicherheit, SAP APO, SAP BW, SAP CRM, SAPSRM oder Internet Transaction Server zu fokussieren.

3. WorkshopsDie Workshops orientieren sich thematisch an Standardschulungen,sind aber an konkreten Problemen ausgerichtet. Durch dieses Training»on the Job« erlangen Ihre Mitarbeiter die erforderliche Sicherheit inder Bedienung des Systems. Im Laufe der Workshops wird ein SystemMaintenance Action Plan (SMAP) erstellt. Dieser beschreibt Maßnah-men und Tätigkeiten, die zum optimalen Betrieb der Lösung erforder-lich sind, sowie die personellen Zuständigkeiten. Mithilfe des SAP Solu-tion Manager lassen sich zusätzlich ein System Monitoring und ServiceLevel Reporting implementieren.

4. AbschlusspräsentationDie Teilnehmer der Kick-off-Veranstaltung treffen sich noch einmal zueiner Abschlusspräsentation, um die erarbeiteten Ergebnisse zu disku-tieren.

5. Nachbearbeitung und Fertigstellung der DokumenteIn der Nachbereitung werden Dokumente zum Service erstellt undIhren Mitarbeitern zur Verfügung gestellt:

� der Questionnaire mit einer Aufnahme und Bewertung des Ist-Zustands

� der Immediate Action Plan mit Aktionsempfehlungen von hoherPriorität

� der System Maintenance Action Plan (SMAP)

� eine Abschlusspräsentation inklusive Zusammenfassung der wich-tigsten Arbeitsergebnisse


Aus der Praxis: Fresenius AG

Die Fresenius AG, ein weltweit tätiger Gesundheitskonzern, nutzteSolution-Management-Optimization-Services, um die Performanceihrer IT-Lösung zu optimieren.

Hohe Transaktionsvolumina, Datenbankprobleme bedingt durchimmenses Datenwachstum und Performanceengpässe nach der Ein-führung neuer Funktionalitäten kennzeichneten die Ausgangssitua-tion. SAP führte einen Safeguarding-Check durch, ermittelte das Opti-mierungspotenzial und empfahl folgende Solution-Management-Opti-mization-Services:

� SAP Data Management zur Verbesserung der Datenbankpflege undArchivierung

� SAP Business Process Performance Optimization zur Optimierungder Kerngeschäftsprozesse und Reduzierung teurer SQL-Anweisun-gen

� SAP Storage Subsystem Optimization für die Verbesserung der Kon-figuration und Datenverteilung der Speichersubsysteme

Dr. Holger Teutsch, Bereichsleiter Operations der Fresenius NetcareGmbH, berichtet über die Resultate: »Wir erreichten unsere Ziele innur zwei bis drei Monaten. Die Antwortzeiten haben sich dauerhaftverbessert. Im Bereich der Infrastruktur konnten wir beträchtliche Ein-sparungen erzielen. Wir konnten auf die Erweiterung des Datenbank-servers und auf zwei Applikationsserver verzichten. Eine kostspieligeErhöhung der Bandbreite im WAN wurde vermieden.«

Die durchschnittliche Antwortzeit im Dialogverfahren wurde von 1,5auf eine Sekunde reduziert und die durchschnittliche Antwortzeit fürdie Auftragserfassung fiel von 2,5 auf 1,5 Sekunden. Der Monatsab-schluss, der vor der Optimierung eine Woche in Anspruch nahm, wirdnun innerhalb von zwei bis drei Tagen bewerkstelligt. Der Durchsatzvon Kundenaufträgen wurde verbessert, gleichzeitig nahm die Zahl derÜberstunden der Mitarbeiter ab. Alles in allem führte die optimierteSystemperformance zu signifikanten Einsparungen.

»Wir erhielten einen wirklichen Gegenwert für unser Geld,« sagt Hol-ger Teutsch. »Um es auf den Punkt zu bringen: Die durchgeführte Sys-temoptimierung erbrachte uns in der Tat Einsparungen im Hardware-bereich in Höhe von etwa 300 000 Euro und steigerte die Performanceum rund 15 Prozent.«


2.3.7 Optimierungsreporting und -überprüfung

Für das Reporting technischer Kennzahlen des Systems bietet SAP dieServices SAP EarlyWatch Alert und SAP EarlyWatch Check, die der System-analyse dienen. Darin schlagen sich zum einen Erfolge von Optimierungs-services nieder, zum anderen zeigen diese Services in der Art eines Früh-warnsystems an, wann eine Optimierung dringend erforderlich ist.

SAP EarlyWatch Alert

Schwachstellen früh identifizieren

Die Ergebnisse des SAP EarlyWatch Alert zeigen auf, ob eine Performance-optimierung die gewünschten Verbesserungen erbracht hat. Der SAP Ear-lyWatch Alert hat jedoch nicht nur eine Reporting-Funktion, sondern istzugleich ein proaktiver Service, der systembedingte Schwachstellenbereits zu einem Zeitpunkt identifiziert, bevor sie Auswirkungen auf dieAbwicklung des produktiven Tagesgeschäfts zeigen. Durch den Einsatzvon ausgereiften Softwarewerkzeugen kann er auch automatisiert wer-den, so dass er selbstständig abläuft. Für den Nutzer bedeutet das, dasssich der administrative Aufwand reduziert und dass er Zeit, Ressourcenund damit auch Kosten spart.

Der SAP EarlyWatch Alert überwacht in periodischen Abständen Ihr SAP-System. Wie oft er ausgeführt wird, legen Sie selbst fest; eine Empfehlungvon SAP lautet, ihn pro Produktivsystem einmal wöchentlich auszufüh-ren. Der Service umfasst ausführliche Analysen der Performance wichtigeradministrativer Bereiche während des gesamten Lebenszyklus Ihres SAP-Systems. Um diese Analysen durchführen zu können, sammelt der SAPEarlyWatch Alert im Hintergrund mithilfe eines Datenkollektors Datenaus dem System, das überwacht werden soll. Diese Daten werden dannan den SAP Solution Manager (vergleiche Abschnitt 2.6) zur Weiterverar-beitung geschickt. Damit sind Sie jederzeit über den aktuellen Zustandund die Performance Ihrer SAP-Systeme informiert und können System-engpässe sowie andere Probleme frühzeitig erkennen und vermeiden.Der SAP EarlyWatch Alert stellt somit einen Schutz vor unangenehmenÜberraschungen dar.

AnalyseberichtDie Resultate der Analyse sind in einem Bericht beschrieben, der die fol-genden Bereiche umfasst:

� allgemeiner Systemstatus

� Systemkonfiguration

� Performanceentwicklung

� kritische Fehlermeldungen und Prozessabbrüche


� Datenbankadministration

� spezielle Checks abhängig vom eingesetzten Softwareprodukt

Die Ergebnisse des SAP EarlyWatch Alert informieren Sie über den StatusIhres Systems und bilden die Grundlage für weitere Services von SAP.Wurden Schwachstellen im System identifiziert, werden Ihnen Optimie-rungsservices empfohlen. Falls die Situation bereits kritisch ist, führenSupportexperten der SAP im Remote-Verfahren einen SAP EarlyWatchCheck durch.

SAP EarlyWatch Check

Die Analyse des SAP EarlyWatch Check geht mehr in die Tiefe als der SAPEarlyWatch Alert und erbringt deshalb auch sehr detaillierte Ergebnisse.Im Rahmen von SAP Standard Support (vergleiche Abschnitt 2.8.1) erhal-ten Sie nach kritischen Warnungen aus dem SAP EarlyWatch Alert bis zuzwei SAP EarlyWatch Checks pro produktiver Installation im Jahr.

Auswertungverschiedener

Daten

Der SAP EarlyWatch Check liefert Performance- und Fehleranalysendurch die statistische Auswertung von Daten, die ein Datenkollektor imSystem sammelt. Die Analyse gibt Aufschluss über die folgenden Aspekte:

� aktueller Systemstatus

� Antwortzeiten der am häufigsten genutzten Transaktionen

� Transaktionen mit dem höchsten Bedarf an Ressourcen

� Systemlastverteilung

� Hardwarenutzung

� mögliche Systemfehler

� Datenbankverwaltung

� Performanceanalyse und Ermittlung von Engpässen

Handlungs-empfehlung

Nach Beendigung der Analyse erhalten Sie einen Abschlussbericht, dersich auf die Client/Server-Lastverteilung und absehbare Engpässe konzen-triert. Der Bericht beschreibt, welche Probleme identifiziert wurden, wiesich diese auswirken könnten und wie Sie dagegen vorgehen sollten.Schaubilder, Diagramme und Tabellen helfen Ihnen bei der Umsetzungder Optimierungsvorschläge.

Der Nutzen, den Ihnen der SAP EarlyWatch Check bringt, ist offensichtlich.Der Service liefert Ihnen Daten und Fachwissen, die Sie benötigen, um:


� kostspielige Performanceengpässe zu vermeiden

� kurze Antwortzeiten und eine hohe Zuverlässigkeit des SAP-Systemszu erzielen und dadurch die Akzeptanz bei den Anwendern zu erhöhen

� Ihre Hardwareinvestitionen optimal zu nutzen

� das Risiko von Systemausfällen zu minimieren

2.4 Erfolgreiche Supportorganisationen

Nur durch einen umfassenden Support ist eine ständige Optimierung undAnpassung bestehender Lösungen an die Bedürfnisse der Anwendergewährleistet, die wiederum dadurch ihre Leistung steigern können. DerErfolg einer Supportorganisation lässt sich somit am besten an der Zufrie-denheit und der Effektivität der Anwender messen. Diesen bietet sieUnterstützung für die Softwarelösung auf der Basis von Know-how, überdas primär eine Supportorganisation als die Brücke zwischen der IT undden Geschäftsbereichen verfügt.

Customer Competence Centers

Viele Supportorganisationen sind heute als so genannte Customer Com-petence Center (CCC) ausgeprägt. Sie bieten den Unternehmen zahlrei-che Vorteile, es werden jedoch auch sehr hohe Anforderungen an siegestellt. SAP unterstützt die CCCs bei der Erfüllung ihrer Aufgaben durchdas CCC-Programm und durch die intensive Zusammenarbeit mit denCCC-Communities.

Besonders hervorzuheben sind in diesem Zusammenhang auch die Ange-bote von SAP Empowering. Das Programm beinhaltet Services, Work-shops und Lerneinheiten, die gezielt das Wissen und Know-how vermit-teln, das benötigt wird, um eine SAP-Lösung optimal zu betreiben.

2.4.1 Aufbau und Aufgaben von Supportorganisationen

Kenntnis der Prozesse

Um die Anwender optimal unterstützen zu können, müssen Supportorga-nisationen die Leistungsmerkmale der eingesetzten Softwarelösungen,die Abbildung der betrieblichen Prozesse in der Software sowie derentechnische Auswirkungen auf die IT-Infrastruktur genau kennen. Damitstellen sie das zentrale Bindeglied zwischen dem reinen IT-Betrieb undden betreuten Geschäftsbereichen dar. Durch die intensive Zusammenar-beit mit diesen sorgt die Supportorganisation dafür, dass ihr Wissen überdie firmeneigenen Geschäftsprozesse aktuell und konsistent ist und dassAnforderungen aus den Geschäftsbereichen zur Verbesserung vonGeschäftsprozessen auch zu einer Optimierung der implementiertenSoftwarelösung führen. Dieser Wissenstransfer und die beidseitige

87Erfolgreiche Supportorganisationen

Index

7x24-Support 25, 158

AAdvisory Council 99Aktionsplan 176Alias 287Americas’ SAP Users' Group 100, 136Analyse der Lösungslandschaft 185Anwendertraining 226Anwendungsfehler 268Anwendungsintegration, Optimierung 75

SAP Business Process Management 76SAP Interface Management 75

Anwendungslebenszyklus 245ASAP 23, 157ASUG 100, 136

BBalanced Scorecard 163, 164Balanced Scorecard für IT 166Balanced-Scorecard-Methode 163BC Sets 117, 157Benutzerdatenadministration 139Best Practices 157Best Practices for Solution Management

124, 149, 291Best-of-Breed-Landschaften 164Betrieb und stetige Optimierung 18, 19, 20Business Configuration Sets (BC Sets) 117,

157, 291Business Process Monitoring 118, 200

CCATT 117, 291CCC 26, 87, 90, 135

Aufbau 92Aufgaben und Nutzen 94Grundfunktionen 92Zertifizierung 93

CCCNet 136CCC-Programm 90, 98CCMS 120, 291Change Management 88, 127, 260

Tools 155

Computing Center Management System (CCMS) 120, 291

Contract Accounting, FI-CA 63Core Interface (CIF) 203Customer Competence Center 26, 87, 90,

135Aufbau 92Aufgaben und Nutzen 94Grundfunktionen 92Zertifizierung 93

Customer Competence Center (CCC) 291Customer Interaction Center (CIC) 201, 217Customer Program Optimization 107

DDaimlerChrysler AG 145Datenbankmigration 232Datenharmonisierung 68, 231Datenübernahme 231Datenvolumen, Optimierung 77

SAP Data Archiving Optimization 78SAP Data Management 77

Deutsche SAP Anwendergruppe 99, 136Discovery 18Druck- und Ausgabemanagement 263DSAG 99, 136

EEarlyWatch Empowering Workshop 107eCATT 80, 117, 157, 226, 291Egger 141E-Learning 23, 129E-Plus 79erweiterte Wartung 153, 159

für SAP R/3 und SAP R/3 Enterprise 160Evaluierung 18, 19Extended Computer Aided Test Tool

(eCATT) 80, 117, 157, 291

FFinanzmanagement für IT-Services 261Fresenius AG 84

Index 301

302

GGeschäftsprozessanalyse 183Geschäftsprozessmanagement 186, 263Global SAP Knowledge Shop 136globale Betreiberorganisation, Implemen-

tierung 195GoingLive-Analysesitzung 191, 220GoingLive-Optimierungssitzung 192GoingLive-Verification-Step 224GoingLive-Verifikationssitzung 192

Hhameln pharmaceuticals 130Hewlett-Packard 121Hinweisdatenbank 113, 157Hochverfügbarkeit 108

Strategien 109Supportmodell 110

Hot Spots 22HR Support Packages 154

IIDoc 291Immediate Action Plan 204Implementation Guide (IMG) 157Implementierung 18, 19, 20Incident Management 259Informationsmanagement 93International CCC Community 100Internet Transaction Server (ITS) 198, 291Issue Management 81IT Infrastructure Library (ITIL) 33, 243IT-Administration 262itelligence AG 127ITIL 15, 33, 243

Struktur 244IT-Kontinuitätsmanagement 261IT-Servicemanagement 245, 258, 264

Betrieb 262Servicebereitstellung 261Serviceunterstützung 259

IT-Spending 165IT-Überwachung 263iView 149

JJ2EE 291Jobeinplanung 262, 268

KKapazitätsmanagement 261Key-Performance-Indikator (KPI) 119Key-User 88Konfigurationsmanagement 260Konsolidierung, Systemlandschaft 227Konvertierungstechnik 291Koordinierung der Entwicklungsanträge 93Kostenstruktur 164Kundenmeldungen 138Kundenprogramme 71kundenspezifische Wartung 153, 161

LLegacy System Migration Workbench

(LSMW) 230, 292Lösungsportfolio 17Lösungssupport 25lösungsübergreifende Services 123Lufthansa Technik AG 58

MMainstream-Wartung 153, 158Management der SAP-Technologie 185Mandantenzusammenführung 229, 292Media Library 133, 135Mehrmandantensystem 228Meldungsbearbeitung 125Meldungsbearbeitungsprozess 149Migration Workbench (MWB) 192, 230, 292Monitoring-Checklisten 217Monitoring-Konzept 217mySAP All-in-One 142mySAP Business Suite 17, 292mySAP SCM 59

NNote Assistant 292

OOnline Alerting 59, 60Online Service System 114Online-Kataloge 139Online-Meldungen 158Onsite-GoingLive-Support 50Onsite-Services 122, 140, 292Optimierung der SQL-Anweisungen 187Optimierung, Systemlandschaft 224

Index

Oracle Real Application Clusters (RAC) 61Organizational Structure Change Consulting

67, 68OS/DB-Migration 52

PPerformanceoptimierung 69

SAP Remote Performance Optimization 74SAP Storage Subsystem Optimization 73

Porsche AG 60proaktive Services 156Problemmanagement 260Produkt-CCC 94, 96Produktsupport 25

QQuick Links 135, 287

RRamp-up 292Redundanz 109Release-Management 260Remote Function Call (RFC) 292Remote-Services 122, 292Reporting, Optimierung 85

SAP EarlyWatch Alert 85SAP EarlyWatch Check 86

Return on Investment 163Roadmaps 116, 128, 155, 292ROI 163

SSafeguarding Complex Solutions 33

Phasen 37Safeguarding-Checks 42SAP Active Global Support 292SAP APO 59, 202, 203SAP Application Management 245, 264

Anforderungen 247Betrieb 255Erstellung 250Implementierung 253Konzeption 248Optimierung 256

SAP Best Practices 292SAP Business One 142

SAP Business Process Management 45, 76, 170, 201, 217, 293

SAP Business Process Performance Optimi-zation 63, 169, 186, 187, 190, 293

SAP Community 27, 130, 132, 293SAP Conversion Services 232SAP Conversion Services/Data Harmoni-

zation Consulting 67, 68SAP CRM 202, 205

Implementierung 205SAP Customer Competence Center Net 136SAP Data Archiving Optimization 78, 293SAP Data Management 56, 63, 77, 169, 185,

193, 293SAP Developer Network (SDN) 134, 141, 293SAP Downtime Assessment 56, 226SAP EarlyWatch Alert 85, 119, 147, 293SAP EarlyWatch Check 23, 52, 86, 148, 293SAP Empowering 14, 26, 100, 169, 293

Portfolio 101SAP Empowering Workshop Program 105SAP Operations Competence Empowering 102Wertschöpfung durch 102

SAP Empowering Workshop Program 101, 105

SAP Empowering Workshops 293SAP Enterprise Portal 149SAP Feasibility Check 45, 209SAP Functional Feasibility Check, SCM 59SAP GoingLive Check 23, 43, 45, 49, 59, 156,

186, 191, 293Analysis 220Optimization 221Verification 224

SAP GoingLive Functional Upgrade Check 55, 57, 156, 225, 293

SAP Help Portal 134, 144, 293SAP Hosting 293SAP HotNews 138, 293SAP Interface Management 75, 170, 210, 212,

218, 293SAP IT Service & Application Management

15, 293SAP IT Service Management 259, 264SAP IT Service und Application Mana-

gement 96SAP J2EE-Engine 199

Index 303

304

SAP Knowledge Shop 294SAP Knowledge Warehouse 118SAP MaxAttention 13, 20, 27, 28, 153, 181,

208, 294Expertenservices 31Managementkomponente 30Phasenmodell 40Zwei-Phasen-Modell 36

SAP Modification Clearing 56, 226SAP NetWeaver 17, 141SAP Notes 294SAP Online Knowledge Products 294SAP Operations Competence Assessment

48, 169, 186, 235, 294SAP Operations Competence Empowering

101, 102, 169, 236, 294SAP OS/DB Migration Check 51, 52, 156, 233SAP OS/DB-Migration 294SAP Partner Portal 134, 143, 294SAP R/3 Enterprise 160, 225SAP Remote Performance Optimization 74SAP Safeguarding 13, 20, 26, 42, 294

Bestandteile 43Implementierungsprojekte 45Onsite-GoingLive-Support 50SAP Feasibility Check 45SAP GoingLive Check 49SAP GoingLive Functional Upgrade Check 57SAP Operations Competence Assessment 48SAP OS/DB Migration Check 52SAP Safeguarding for Contract Accounting (FI-CA) 63SAP Safeguarding for Implementation 45SAP Safeguarding for Oracle RAC 61SAP Safeguarding for SAP Bank Analyzer 62SAP Safeguarding Planning 45SAP Safeguarding SCM 59SAP Solution Management Assessment 51SAP Technical Integration Check 47Services 44

SAP Safeguarding for Contract Accounting (FI-CA) 44, 63

SAP Safeguarding for Implementation 43, 45, 59, 208, 294

SAP Safeguarding for Oracle RAC 44, 61SAP Safeguarding for SAP Bank Analyzer 44,

62SAP Safeguarding for Solution Improvement

51, 294SAP Safeguarding for Upgrade 54, 55, 170,

225, 294SAP Safeguarding Planning 45, 59SAP Safeguarding SCM 44, 59SAP Service Catalog 225SAP Service Channel 148SAP Service Marketplace 14, 23, 27, 132, 133,

156, 294Aufbau 135Quick Links 287und SAP Solution Manager 146Zugang 134

SAP Servicekatalog 148, 225, 294SAP Software Distribution Center 139, 294SAP Software Shop 295SAP Softwarekatalog 140SAP Solution Management Assessment 43,

44, 51, 182, 295SAP Solution Management Optimization

13, 26, 56, 63Anwendungsintegration 75automatisiertes Optimierungsreporting 85Bereiche 64Datenvolumen 77Optimierung der Systemlandschaft 66Performanceoptimierung 69Systemadministration 82Testoptimierung 80

SAP Solution Manager 14, 27, 106, 114, 133, 169, 295Best Practices 149Change Management 127E-Learning 129grafische Oberfläche 119Implementierung 116, 196Installation 197Monitoring 118Onsite-Services 122Operations 122Remote-Services 122Roadmaps 128SAP Tutor 129

Index

Self-Services 122Support Desk 124, 240Testen 129Training 197und SAP Service Marketplace 146

SAP Solution Manager Starter Pack 295SAP Standard Support 26, 153, 295SAP Storage Subsystem Optimization 73,

169, 188, 295SAP Support Academy 295SAP Support Desk 124SAP Support Portal 134, 136SAP System Administration 45, 82, 169, 200,

202, 295SAP System Administration for APO 59, 60SAP System Landscape Optimization 67SAP System Landscape Optimization

Services (SLO) 295SAP Technical Feasibility Check 59SAP Technical Integration Check 47, 59, 211SAP Test Management Optimization 80,

170, 295SAP TopNotes 138, 295SAP Tutor 56, 129, 295SAP Upgrade Hosting 56SAP Upgrade Roadmap 56SAP Upgrade Weekend Support 226SAP Volume Test Optimization 81, 221, 295SAP-Hinweis 293SAP-Hinweissuche 137SAPNet-R/3 Frontend 93, 114SAP-Partnerverzeichnis 294Sappi 73SAP-Servicekatalog 140SAP-Standardtransaktionen 72Schnittstellen-Monitoring 215SDCC 119, 295Self-Services 122, 295SEM 73Service Data Control Center (SDCC) 119,

295Service Level Agreement (SLA) 119, 126Service Level Reporting 198Service Level Reports 119Service-Level-Management 118, 261, 295Servicelieferung 122Sicherheitsverwaltung 263, 268Sizing 191

SLA-Überwachung 126SMAP 83, 204SMB Portal 134, 142, 296Software-Change-Prozess 170Solution Blueprint 206Solution Management Optimization

Services 65Solution-CCC 94, 96SQL Cache Analysis for Oracle 107Super-User 88Support 296Support Advocate/SAP Support Alliance

Manager 296Support Alliance Manager (SAM) 30Support Desk 93, 240Support Desk Empowering 106Support Desk Management 49Support Package 296Support Packages 154Supportorganisation 87

Aufbau 87Change Management 88Optimierung 186, 234Organisationsformen 89Struktur 236

Supportorganisationen 14Supportservice-Map 19System Landscape Change Consulting 67System Maintenance Action Plan 83, 204System Monitoring 118, 198Systemadministration, Optimierung 82

SAP System Administration 82Systemdatenverwaltung 137Systemkonsolidierung 191, 192Systemlandschaft

Konsolidierung 227Optimierung 224

Systemlandschaft, Optimierung 66, 269Organizational Structure Change 68SAP Conversion Services 68System Landscape Change Consulti 67

Systemzusammenführung 230

TTCO 19, 163technischer Qualitätsmanager (TQM) 30,

296Test Management Optimization 56

Index 305

306

Test Organizer 81Test Workbench 117, 170, 226, 296Testdurchführung 81Testen 129, 157, 226Testoptimierung

SAP Test Management Optimization 80SAP Volume Test Optimization 81

Testplananalyse 81Tests, Optimierung 80teure SQL-Anweisungen 70Total Cost of Ownership 19, 163Trainingskatalog 296Tyrolit 44

UÜberbrückung 109Updates 154Upgrade 54, 127

Services und Tools 56Upgrade Coach 56

VValue of Maintenance 21Verfügbarkeitsmanagement 261Vertragsadministration 93Volumentest 221

WWartung 21, 152, 296

erweiterte 296kundenspezifische 296Mainstream-Wartung 296Wertschöpfung durch 21

Wartungsleistungen 23Wartungsoptionen 152Wartungsphasen 153Wartungsstrategie 158Wartungsvertrag 26Web-Communities 131Workload Analysis 214Wrap-up-Meeting 49

Index

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