Schnittstelle call center

Schnittstelle Call Center Stand: 22.06.2012

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Schnittstelle Call Center

Inhalt

1 Vorüberlegung ........................................................................................................................................ 1

2 Grunddaten / Initialisierung .................................................................................................................... 1

2.1 Fragenkatalog (Merkmale) am Objekt ........................................................................................... 1

2.2 Eingaben und Aktionen an der Unteraktion ................................................................................... 1

3 Bewegungsdaten .................................................................................................................................... 2

3.1 Metadaten ...................................................................................................................................... 2

3.2 Nutzdaten ....................................................................................................................................... 4

4 Nachbearbeitung Import ......................................................................................................................... 9

4.1 Bearbeitete Adressen ..................................................................................................................... 9

4.2 Übernahme der Brancheninformation ............................................................................................ 9

5 Aktionsvorbelegung .............................................................................................................................. 10

6 COVER Dialog Call-Center-Export ...................................................................................................... 11

7 Anhang Beispiel Metadaten ................................................................................................................. 13

1 Vorüberlegung Die Feldliste der Schnittstellenbeschreibung (Kapitel 3 Bewegungsdaten) umfasst die erforderlichen Fel-der für den Datenaustausch.

2 Grunddaten / Initialisierung

2.1 Fragenkatalog (Merkmale) am Objekt

Am Objekt (Grundverwaltung) können bis zu 10 Merkmale ausgewählt werden, die als Grundlage für den Fragenkatalog dienen, wenn das Objekt beworben wird.

2.2 Eingaben und Aktionen an der Unteraktion

An Unteraktionen mit der Ausgabeart Transfer-Modul kann die Merkmalauswahl des Objektes über-schrieben werden. Dies ist in folgenden Fällen vorstellbar:

In der Unteraktion werden mehrere Objekte beworben

In der Unteraktion werden Titel / Artikel beworben

Werden in einer Unteraktion mehrere Objekte beworben, können bis zu 10 Merkmale aus den für die be-worbenen Objekte vordefinierten Merkmalen ausgewählt werden.

Ähnliches gilt für Unteraktionen in denen Titel / Artikel beworben werden. Hier können die Merkmale aus denjenigen aller Objekte des gleichen Bereiches ausgewählt werden.

Darüber hinaus können Merkmale frei ausgewählt werden.

An Unteraktionen mit der Ausgabeart Transfer-Modul muss ein Bereich definiert werden. Dieser dient als Filter für die Auswahl von Infofeldern für Abos, Probeheften und Titel/Artikeln.



Die Informationen über Zugaben werden aus der Abovorbelegung ermittelt. Zur Vereinfachung der Einga-be der Artikel-Nr. (CCs, die mit Excel arbeiten) kann an der Unteraktion pro Prämie der Artikel-Nr. eine Pseudo-Nr. zugeordnet werden.

3 Bewegungsdaten Für die Übertragung der Bewegungsdaten wird in beide Richtungen das gleiche Datenformat verwendet.

Ein Datensatz kann alle Informationen zur Adresse, zu Abos und zu Buchbestellungen aufnehmen. Die jeweils fehlenden Daten werden aus der Aktionsvorbelegung / den Default-Belegungen der Transfer Schnittstelle gezogen.

Grundsätzlich werden alle in COVER verfügbaren Informationen in den angegebenen Feldern übergeben.

Die in der Aktionsvorbelegung definierten Angebote werden in den Schnittstellenfeldern in diverse Spal-ten für die Beschreibung der Angebote überführt. Ein Angebot besteht in der Schnittstelle aus einer Head-line, einem Beschreibungsfeld der Konditionen, einem Bestellkennzeichen und Zusatzfeldern (z.B. Liefer-beginn), welche die Abwicklung in COVER steuern. Es gibt bis zu 15 Angebote. Der Vorteil bei den all-gemein gehaltenen Angeboten ist, das CC braucht nicht mit den verschiedenen Strukturen von Abo bzw. Titel/Artikel umgehen.

3.1 Metadaten

Zur Beschreibung der Schnittstelle wird eine Datei mit Metadaten erstellt. Sie beschreibt die Schnittstelle mit allen für das CC notwendigen Informationen. Die Metadaten bestehen aus

1. Feldbeschreibung: Eindeutiger Name, Datentyp, Datenfluss(Out/In) und Wertebereich

2. Bereich. Der Bereich ist eine grobe semantische Unterteilung der Daten, z.B. Kunde, Merkmal-gruppe, Branche, Angebot1 bis Angebot15 usw.

3. Ausprägungen vom Bereich. Z.B. die Ausprägungen der Merkmalsgruppen oder Artikelnummern der Prämien.

Pro Spalte in der Nutzdatentabelle enthalten die Metadaten eine Zeile mit beschreibenden Informationen. Die Metadaten haben folgenden Aufbau:

Feld Bezeichnung Bemerkung

FELD_NAME Feldname Eindeutiger (!) Name der Spalte in den Nutzdaten

BEREICH Bereich Zusammenfassung der Spalten in Bereiche, z.B. Kunde, Merkmale, Ange-bote usw.

BEREICH_CODE Bereich-Code Code/ID vom Bereich

BEREICH_NAME Bezeichnung vom Bereich

Kann als Label in der Call Center Software verwendet werden

AUSPRAEGUNG Ausprägung zum Bereich

Ausprägungen sind zweite Ebene auf den Bereichen. Kann als Label in der Call Center Software verwendet werden

AUSPR_CODE Bezeichnung der Zusatzinfo

Code/ID der Ausprägung

FELD _TYP Datentyp der Spalteninhalte

z.B.

C3: Character Feld 3-stellig

N8: Numerisches Feld 8-stellig, variables Dezimalkomma

Date: Datumsfeld

Bool: Boolean, True/False

VC256: wie C256

CLOB: beliebig langes Textfeld!

WERT_OUT_IN Verarbeitung Spaltenwert

O (out): Von COVER nach CC, wird in Rückschnittstelle nicht ausgewertet I (in): Wert von CC nach COVER, wird in Rück-SS ausgewertet OI (outin): Wert wird von COVER an CC übergeben und in Rückschnittstel-le ausgewertet, d.h. überschreibt i.d.R. den bestehenden Wert in COVER



Feld Bezeichnung Bemerkung

WERTEBE-REICH_FELD

Wenn angegeben, wird hier eine vollständige Liste der gültigen Werte zum Feldinhalt aufgeführt, getrennt durch ein Komma! Syntax: Key1=Wert1,Key2=Wert2,Key3=Wert3

COVER_CODE COVER inter-ner Code

Nur für COVER interne Verarbeitung relevant

Wird eine Spalte nicht genutzt, besteht die korrespondierende Zeile in der Metadatei nur aus dem Spal-tennamen, die folgenden Spalten bleiben leer.

Im Anhang „Beispiel Metadaten“ ist ein entsprechendes Beispiel ausgeführt.



3.2 Nutzdaten

Die Nutzdaten enthalten für jede Teilnehmeradresse einen Zeileneintrag deren Spalten, d.h. deren Struk-tur über die Metatabelle definiert ist. Die Nutzdatendatei enthält eine Kopfzeile mit den Spaltenüberschrif-ten gemäß der Metadatei.

Nachfolgende Tabelle enthält die Strukturbeschreibung für den Export der Teilnehmerdaten in eine exter-ne Call-Center Software.

Die Beschreibungen in der Tabelle sind aus der Sichtweise von COVER erstellt. D.h.:

‚out‘ bedeutet von COVER zum Call Center

‚in‘ bedeutet vom Call Center nach COVER

Die Spalte ‚Werte Out/In‘ gibt den Datenfluss der Informationen (Werte) an: O=Out: COVER liefert den Wert zur Information ans CC, d.h. i.d.R. dort „read only. I=In: CC liefert den Wert zur Verarbeitung an COVER, keine Ausgabe von COVER OI=OutIn ist eine Kombination aus beidem, z.B. Vorname, Nachname, Adresse hat Merkmal (0/1)

Bereich Feld Format Bezeichnung Bemerkung Werte Out/in

Pflicht in

Status CC_STATUS C1 Callcenter Status Datensatz

Zu jedem Datensatz wird ein Status geführt: N: Nicht bearbeitet I: In Arbeit F: Fertig bearbeitet E: Fehlerhafter Datensatz

OutIn X

Adresse Kunde (Liefer-empfän-ger)

ADR_NR N9 Adressnr. COVER Bei alten Adressen Übergabe aus externer Anwendung möglich, bei neuen Adressen wird die Adressnr. Erst bei der Über-nahme in COVER erzeugt.

Out X

PERSON_NR N3 Personennr. s. ADR_NR Out X

A_TYP C1 Adresstyp P = Privatperson (Nachname gefüllt, Firma1 bis Firma3 und FIRMA_GES leer), F = Firma (Nachname + Vorname leer, Firma1, 2, 3 oder FIR-MA_GES gefüllt), M = Mitar-beiter (Firma1 und Nachname gefüllt)

Out X

ANREDE_EXT C40 Anrede Umschlüsselung in COVER-Code

In X (Ein Feld von beiden)

ANREDE_CODE C3 Anrede-Code COVER

OutIn

TITEL_EXT C40 externer Titel In

TITEL_CODE C3 COVER-Titelcode OutIn

VORNAME C20 Vorname OutIn

NACHNAME C30 Nachname OutIn X (bei

Mitar-beitern und Privat-adres-sen)

N_ZUSATZ C30 Namenszusatz OutIn




Pflicht in

N_ERGAENZ C30 Namensergän-zung

OutIn

FIRMA1 C45 Firmenname 1 OutIn X (bei

Mitar-beitern und Firmen-adres-sen)

FIRMA2 C45 Firmenname 2 OutIn

FIRMA3 C45 Firmenname 3 OutIn

ABTEILUNG C45 Abteilung OutIn

STRASSE C46 Straße (ggf. inkl. Hausnr.) OutIn

HAUSNR N5 Hausnr. OutIn

HAUSNR_ZUS C10 Hausnummernzu-satz

OutIn

PLZ_POSTFACH C10 PLZ PLZ des Postfachs OutIn X (in Dt. einePLZ Pflicht)

POSTFACH C10 Postfach OutIn

PLZ_ORT C10 PLZ PLZ des Ortes OutIn X (in Dt. einePLZ Pflicht)

ORT C40 Ort OutIn X

LAND_EXT C40 Land Umschlüsselung In X (Ein Feld von beiden)

LAND_CODE C3 COVER-Land-Code

OutIn

TELEFON C50 Telefon inkl. Vor-wahl

OutIn

TELEFON_2 C50 Telefonnr. 2. Telefonnr. OutIn

MOBIL C50 Mobil OutIn

EMAIL_1 C50 Email OutIn

EMAIL_2 C50 zusätzl. E-Mailadresse OutIn

GEBURTSTAG D Geburtsdatum OutIn

HERKUNFT C30 Adressherkunft Herkunft der Adresse in CO-VER-Datenbank

Out

WSPERR_EXT C10 Generelle Werbe-sperre

Umschlüsselung in COVER-Code

In

WSPERR_CODE C3 COVER Werbe-sperrcodes

W=Werbung er-wünscht,K=Keine Werbung erwünscht,kein Ein-trag=Werbeerlaubnis unbe-kannt

OutIn

Abweich. Rech-nungs-adresse

Nur die wesentlichen Adressfelder bis hierher nochmals für abweichenden Rech-nungsempfänger, mit vorangestelltem RE_ Die Felder des ausgehenden Rechnungsempfängers können von COVER nicht vor-belegt werden

Analog Kunde




Pflicht in

Adress-klassifi-zierung

MERKMAL_1 N1 Merk-mal/Ausprägung

Ausprägung des Merkmals kann den Wert 0 oder 1 für nicht gesetzt / gesetzt anneh-men. Wenn Ausgabewert 1, dann hat die Adresse das Merkmal in COVER

OutIn x

MERKMAL_2 bis MERKMAL_150

Wie Merkmal 1 Es können bis zu 150 Merkmale ausgegeben werden, d.h. bis zu 150 Spalten definiert sein.

BRANCHE _OUT_1

C80 Branche am Kun-den

Beschreibungstext der Bran-che (nur Feld der 4. Ebene im Branchenbaum)

Out

BRANCHE _IN_1

C80 Branche am Kun-den

Beschreibungstext (frei) der Branche (entsprechend Feld der 4. Ebene im Branchen-baum) (Briefing)

In

BRANCHE _2 und BRANCHE_3

Wie Branche Out 1 und wie Branche In 1

FUNKT_CODE_1 C3 Funktion Code der Funktion OutIn

FUNKT_CODE_2 bis FUNKT_CODE_5

Wie Funkt_Code_1 Es können bis zu 5 Funktionscodes ausgegeben werden, d.h. bis zu 5 Spalten definiert sein.

OutIn

Beschrei-bung bis-heriger Vorgänge (Vorgang-historie am Kun-den)

INFO_ABO _BEREICH

Infofeld zu Abos aus dem gewähl-ten Bereich

Liste von Abos jeweils mit folgenden Informationen: Objekt, Status und wenn ge-kündigt: letzte Lieferung, Kün-digungsgrund. Die einzelnen Einträge sind durch „\n“ getrennt. Kunden-spezifische können andere Trennzeichen eingestellt wer-den.

Out

INFO_ABO _ANDERE

Infofeld zu Abos außerhalb des gewählten Be-reichs

s.o. Out -

INFO_PH _BEREICH

Infofeld zu Probe-heften aus dem gewählten Be-reich

Liste von PHs jeweils mit fol-genden Informationen: Objekt, Datum (Erfassungsda-tum) Die einzelnen Einträge sind durch „\n“ getrennt. Kunden-spezifische können andere Trennzeichen eingestellt wer-den.

Out

INFO_PH _ANDERE

Infofeld zu Probe-heften außerhalb des gewählten Bereichs

s.o. Out




Pflicht in

INFO_BUCH _BEREICH

Infofeld zu Ti-tel/Artikel aus dem gewählten Bereich

Liste von Titel/Artikel jeweils mit folgenden Informationen: Titel/Artikel, Datum Die einzelnen Einträge sind durch „\n“ getrennt. Kunden-spezifische können andere Trennzeichen eingestellt wer-den.

Out

INFO_BUCH _ANDERE

Infofeld zu Ti-tel/Artikel außer-halb des gewähl-ten Bereichs

s.o. Out

Angebot Alle 15 möglichen Angebote werden vorbelegt und können vom Call Center ausge-wählt und in den erweiterten Feldern modifiziert werden.

ANGEBOT_NR_1 N4 Angebot Nr. In der Aktionsvorbelegung werden unter dem Angebot die Vorbelegungen definiert. Die Angebot-Nr. ist zusammen mit der AKT_ID (s.u.) eine eindeutige Referenz auf das Angebot.

Out

ANGEBOT_ 1 C40 Angebot-Bezeichnung

Headline zum Angebot Out

ANGE-BOT_KONDIT_1

C* Angebot-Beschreibung

Beschreibt sämtliche Konditi-onen des Angebotes in Text-form.

Out

KZ_BESTELLT_1 Bool Angebot wurde bestellt

Löst über die zum Angebot korrespondierende Aktions-vorbelegung die Bestellung am Kunden aus (Bestel-lung=1) 0 ist Ausgabewert

OutIn X

FAKT_ZR_1 C3 Faktura-Zeitraum Kann auch aus der Aktions-vorbelegung gezogen werden

In

VBEG_DATUM_1 D Versandbeginn Datum

Versandbeginn ist nächstes Heft nach eingegebenem Da-tum

In

RBEG_DATUM_1 D Rech.beginn Da-tum

Beginn ist nächstes Heft nach eingegebenem Datum

In

REND_DATUM_1 D Rech.ende Datum Ende ist letztes Heft gleich oder vor eingegebenem Da-tum

In

R_ART_EXT C20 externe Rech-nungs-art/Zahlungsart

In Bei Be-stellung ein Feld von beiden

R_ART C1 Rechnungs-art/Zahlungsart

In

PRAEMIE_1_1 C* Prämienbeschrei-bung

Informationen zur Prämie im Klartext

Out

KZ_BESTELLT _PR_1_1

Kennzeichen be-stellt

1 wenn bestellt, ansonsten 0 0 ist Ausgabewert

OutIn X

PRAEMIE_2_1 & PRAEMIE_3_1

Wie PRAEMIE_1_1 und KZ_BESTELLT_PRAEMIE_1_1 Es sind also 3 Prämien pro Angebot möglich




Pflicht in

BER_MENGE_1 N5 berechnete Men-

ge In

FREI_MENGE_1 N5 freie Menge In

Angebot_2 bis Angebot_15

Wie Angebot_Nr_1 bis Frei_Menge_1 Es können bis zu 15 Angebot ausgegeben werden, d.h. bis zu 15 Angebot mit jeweils 18 Spalten definiert sein.

Aktion AKT_ID C12 Aktions Id COVER-Codes verwenden, damit bei der Vielzahl der Ak-tionen keine Umschlüsselung gepflegt werden muss. Z.B. für Aktionsvorbelegung Buchauftrag (incl. Positionen)

Out

UAKT_ID C4 Unteraktions Id Z.B. für Aktionsvorbelegung Buchauftrag (incl. Positionen)

Out

REAKT_CODE C4 Reaktion des Kunden

Die Eingabe eines Reaktions-codes führt zu einem Eintrag in der Werbehistorie, wenn dieser in der Responsevorga-be der Unteraktion als Ereig-nis festgelegt und mit einer folgenden Unteraktion ver-bunden ist. Beispiel: Ein Code für „Kein Interesse“ wird so in der Wer-behistorie abgelegt.

In

FREI_TEXT VC2000 Freies Textfeld Freies Textfeld zur Übermitt-lung von sonstigen Informatio-nen. Datensätze mit einem Eintrag in diesem Feld müs-sen in der Transfer Schnittstel-le immer manuell nachbear-beitet werden.

In



4 Nachbearbeitung Import

4.1 Bearbeitete Adressen

Die Anzahl der aktuell bearbeiteten Adressen mit AKT_ID und UAKT_ID wird zyklisch vom CC an COVER in einer Datei mit den Spalten Datum und Anzahl bearbeiteter Adressen übertragen.

Vorschlag: grundsätzlich telefonische Informationsübermittlung und manuelle Eingabe an der Unterakti-on

4.2 Übernahme der Brancheninformation

Die Übernahme von Brancheninformationen wird außerhalb der Verarbeitung des Transfermoduls, ggf. mit zeitlichem Versatz durchgeführt. Dafür steht eine Maske mit folgendem schematischem Aufbau zur Verfügung. In der Maske werden alle von CCs eingehenden Datensätze angezeigt, bei denen im Ver-gleich zum Export eines der Branchenfelder geändert wurde. Pro Adresse und Merkmal wird eine Zeile angezeigt:



5 Aktionsvorbelegung Es wird eine Aktion mit Unteraktionen für alle Aboarten und sofern erforderlich für Objekte erstellt.

Beim Anlegen der Unteraktionen können diese dann als Kopiervorlage verwendet werden.



6 COVER Dialog Call-Center-Export Die Definitionsmaske für den Call-Center-Export ermöglicht dem Anwender die aktionsspezifischen Infor-mationen, wie Merkmale oder Angebote für den Export festzulegen.

Beispiel für eine Merkmalauswahl:

Beispiel Schnupperabo mit Fakturazeitraum und variabler Versandbeginn. Alle weiteren Felder des An-gebotes sind inaktiv und sollten vom CC nicht belegt werden, da sie beim Rückspielen nicht ausgewertet werden:



Beispiel für eine Probeheftanforderung mit aktivem Zusatzfeld variablem Versandbeginn:

Beispiel für für ein Buchangebot und dem Zusatzfeld BER_MENGE_3 (Berechnete Menge) – im Sreen-shot nicht zu sehen:

Hinweis: Die Angebote sind für das Callcenter in Textform aufbereitet. Die für die Rückschnittstelle nach COVER notwendigen Codes werden intern in COVER mitgeführt.

Schnittstelle Call Center Beispiel vom 01.07.2010


7 Anhang Beispiel Metadaten

FELD_NAME BEREICH BEREICH_CODE BEREICH_NAME AUSPRAEGUNG AUSPR_CODE FELD_TYP OutIn WERTEBEREICH COVER_CODE

CC_STATUS STATUS STATUS Status Datensatzstatus N C1 OI N=Nicht bearbeitet, I=in Arbeit CC, B=Bearbeitet CC, F=Fehler

ADR_NR KUNDE XXX Kunde Kunden-Nr. ADR_NR N9 O XXX/4000123

…

ANREDE_CODE KUNDE XXX Kunde Anrede ANREDE_CODE C3 OI H=Herr,F=Frau;…

VORNAME KUNDE XXX Kunde Vorname VORNAME C20 OI

NACHNAME KUNDE XXX Kunde Nachname NACHNAME C30 OI

…

…

MERKMAL_1 MERKMAL VIEH Viehaltung Braunvieh BR Bool OI 1=True,0=False VIEH/BR

MERKMAL_2 MERKMAL VIEH Viehaltung Fleckvieh FL Bool OI 1=True,0=False VIEH/FL

MERKMAL_3 MERKMAL FAMS Famlienstand ledig L Bool OI 1=True,0=False FAMS/L

MERKMAL_4 MERKMAL FAMS Famlienstand Verheiratet V Bool OI 1=True,0=False FAMS/V

…

MERKMAL_22 AB HIER bleiben die Spalten LEER wenn KEINE Daten

MERKMAL_23

…

MERKMAL_150

FUNKT_CODE_1 FUNKTION XXX Funktion Abteilungsleiter ABT Bool OI 1=True,0=False ABT

FUNKT_CODE_2 FUNKTION XXX Funktion Geschäftsführer GF Bool OI 1=True,0=False GF

…

FUNKT_CODE_5 OI

Schnittstelle Call Center Beispiel vom 01.07.2010


…

ANGEBOT_NR_1 ANGEBOT_1 1213 1. Angebot 1213 N4 O VZ/AKTID/UAKTID/OBJ_NR/AUSG

ANGEBOT_1 ANGEBOT_1 1213 1. Angebot Schnupperabo Kraut und Rüben ANGEBOT_1 C80

O

ANGEBOT_KONDIT_1 ANGEBOT_1

1213

1. Angebot 3 Ausgaben zum Sonder-preis von 5 Euro, danach Vollabo

KONDITION CLOB O

KZ_BESTELLT_1 ANGEBOT_1 1213 1. Angebot 1. Angebot bestellt KZ_BESTELLT Bool OI 1=True,0=False

FAKT_ZR_1 ANGEBOT_1 1213 1. Angebot Fakturierungszeitraum FAKT_ZR C3 I J=jährlich,H=halbjährlich….

VBEG_DATUM_1 ANGEBOT_1 1213 1. Angebot Versandbeginn VBEG_DATUM date I

RBEG_DATUM_1 ANGEBOT_1 1213 1. Angebot Rechnungsbeginn RBEG_DATUM date I

REND_DATUM_1 ANGEBOT_1 1213 1. Angebot Rechnungsende REND_DATUM date I

PRAEMIE_1_1 ANGEBOT_1 1213 1. Prämie Angeb.1 Jagdmesser mit Zuzah-lung von 15 Euro PRAEMIE_1 CLOB

O 05743856 (l_ausg_nr)

KZ_BESTELLT_PR_1_1 ANGEBOT_1 1213 1. Prämie Angeb.1 1. Prämie bestellt KZ_BESTELLT_PR_1 Bool OI 1=True,0=False

PRAEMIE_2_1 ANGEBOT_1 1213 2. Prämie Angeb.1 Umhang PRAEMIE_2 CLOB O 05743857 (l_ausg_nr)


PRAEMIE_3_1 ANGEBOT_1 1213 3. Prämie Angeb.1 Taschenlampe PRAEMIE_3 CLOB O 5743858


ANGEBOT_NR_2 ANGEBOT_2 3231 2. Angebot 3231 N4 O BU/AKTID/UAKTID/OBJ_NR/AUSG

ANGEBOT_2 ANGEBOT_2 3231 2. Angebot Probeheft Kraut und Rü-ben ANGEBOT_2 C80

O

ANGEBOT_KONDIT_2 ANGEBOT_2 3231 2. Angebot Eine Lieferung frei Haus KONDITION CLOB O

KZ_BESTELLT_2 ANGEBOT_2 3231 2. Angebot 2. Angebot bestellt KZ_BESTELLT Bool OI 1=True,0=False

FAKT_ZR_2 ANGEBOT_2 3231 2. Angebot Fakturierungszeitraum FAKT_ZR C3 I J=jährlich,H=halbj….

…

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