Schriftenreihe des Lehrstuhls für Nr. 4 Jahrgang 2014 ... · (univariat) ausgewertet. Kapitel 4...

!

!

!

Kotzab, H. (Hrsg.)

Retourverhalten im Internet gekaufter Waren- eine empirische Analyse

Vlad, Geta

!!!!!!!!!

Schriftenreihe des Lehrstuhls für Logistikmanagement

Nr. 4 Jahrgang 2014

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis ....................................................................................................................... I!

Abbildungsverzeichnis ............................................................................................................. III!

Tabellenverzeichnis ................................................................................................................. III!

Danksagung .............................................................................................................................. IV!

1! Steigende Retouren als größtes Problem des modernen Onlinehandels ............................ 1!

1.1! Problemhintergrund ..................................................................................................... 1!

1.2! Forschungsfrage .......................................................................................................... 3!

1.3! Struktur und methodisches Vorgehen ......................................................................... 4!

2! Grundlegende Betrachtungen zum Thema Retouren und Retouren-Management ............ 5!

2.1! Entwicklung und Begriffserklärung des Versandhandels und des Onlinehandels ..... 5!

2.2! Begriffserklärung sowie rechtliche Grundlage für Retouren ...................................... 6!

2.2.1! Definition Retoure ............................................................................................... 6!

2.2.2! Die rechtliche Grundlage für Retouren: Das Fernabsatzgesetz ........................... 6!

2.2.3! Neuregelung des Fernabsatzgesetzes ................................................................... 7!

2.3! Entstehungsgründe für Retouren ................................................................................. 7!

2.4! Rückführungslogistik .................................................................................................. 9!

2.5! Retouren-Management .............................................................................................. 10!

2.5.1! Strategien zur Retouren-Vermeidung ................................................................ 10!

2.5.2! Konkrete Maßnahmen zur Retouren-Vermeidung ............................................. 11!

2.5.3! Retouren-Optimierung ....................................................................................... 14!

2.6! Zusammenfassung ..................................................................................................... 17!

3! Empirische Untersuchung zum Rücksendeverhalten mittels einer Umfrage .................. 18!

3.1! Aufteilung und Erklärung des Fragebogens .............................................................. 18!

3.2! Zielgruppe und Zeitraum ........................................................................................... 21!

3.3! Methodischer Steckbrief ........................................................................................... 22!

3.4! Auswertung des Fragebogens ................................................................................... 23!

Inhaltsverzeichnis

Geta Vlad II

3.4.1! Einkaufsverhalten im Onlinehandel ................................................................... 23!

3.4.2! Rücksendeverhalten und Rücksendegründe im Onlinehandel ........................... 24!

3.4.3! Retouren-Kosten und Kaufverhalten nach der neuen Gesetzesregelung ........... 31!

3.4.4! Statistische Fragen ............................................................................................. 35!

4! Abschließende Betrachtung ............................................................................................. 37!

4.1! Beantwortung der Forschungsfrage .......................................................................... 37!

4.2! Einschränkung und Ausblick .................................................................................... 37!

Literaturverzeichnis ................................................................................................................... A!

Anhang ....................................................................................................................................... F!

Abbildungsverzeichnis

Geta Vlad III

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Umsätze des Versandhandels von 2009 bis 2013 (bvh 2014b, 3) ...................................................... 1!

Abbildung 2: Retouren-Gründe aus Händlersicht (Rösch 2013, o.S.) ..................................................................... 8!

Abbildung 3: Bausteine des Retouren-Managements (Lebelt 2014, o.S.) ............................................................. 10!

Abbildung 4: Prozesse der Retouren-Bearbeitung (Pollmeier 2005, 35 ) .............................................................. 16!

Abbildung 5: Gliederung des Fragebogens ............................................................................................................ 18!

Abbildung 6: Antworten zum Bestellverhalten ...................................................................................................... 23!

Abbildung 7: Häufigkeit der im Internet bestellten Waren .................................................................................... 24!

Abbildung 8: Anzahl der Personen, die Waren zurück geschickt haben ................................................................ 24!

Abbildung 9: Häufigkeit der zurück geschickten Waren ....................................................................................... 25!

Abbildung 10: Art von Produkten, die schon einmal zurück geschickt wurden .................................................... 26!

Abbildung 11: Gründe für Retouren ....................................................................................................................... 27!

Abbildung 12: Vergleich der Gründe für Retouren dieser Umfrage mit einer repräsentativen Umfrage von ibi research (O.V. 2014g; o.S.) .................................................................................................................................... 28!

Abbildung 13: Häufigkeit der zurück geschickten Waren, die vor der Bestellung eingeplant werden .................. 29!

Abbildung 14: Gründe, warum Retouren bei der Bestellung eingeplant werden ................................................... 30!

Abbildung 15: Geschätzte Kosten, die durch ein zurückgeschicktes Paket entstehen ........................................... 31!

Abbildung 16: Meinung zu Rücksendekosten ....................................................................................................... 32!

Abbildung 17: Bestellverhalten nachdem der Kunde Retouren selbst zahlen muss .............................................. 33!

Abbildung 18: Geschlecht der Befragten ............................................................................................................... 35!

Abbildung 19: Altersgruppen der Befragten .......................................................................................................... 36!

Abbildung 20: Studiengang der Probanden ............................................................................................................ 36!

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Die 10 umsatzstärksten Onlinehändler in Deutschland (Rönisch 2012, o.S.) ......................................... 2!

Tabelle 2: Methodischer Steckbrief ........................................................................................................................ 22!

Tabelle 3: Meinungen der Befragten zur Aussagen bezüglich der Retouren-Kosten ............................................. 34!

Danksagung

Geta Vlad IV

Danksagung

Ich bedanke mich bei allen Umfrage-Teilnehmern und allen Personen, die mich durch Gespräche unterstützt haben, insbesondere bei meinem Betreuer, Herrn Prof. Dr. Kotzab.

Steigende Retouren als größtes Problem des modernen Onlinehandels

Geta Vlad 1

1 Steigende Retouren als größtes Problem des modernen Onlinehandels

1.1 Problemhintergrund

Die Zahl der Personen in Deutschland, die das Internet nutzen, wächst ständig (vprt 2013, o.S.). Aufgrund der Verbreitung des Internets kaufen auch immer mehr Menschen „im“ Internet ein. Das führt dazu, dass die Umsätze im Onlinehandel rasant ansteigen (Pfeffermann 2014, o.S.). In Zahlen ausgedrückt, hat der Onlinehandel im Jahr 2013 in Deutschland 39,1 Milliarden Euro erwirtschaftet (bvh 2014a, 2). Im Vergleich zum Vorjahr ist der Umsatz des Onlinehandels um 41,7% gestiegen (siehe Abbildung 1).

Abbildung 1: Umsätze des Versandhandels von 2009 bis 2013 (bvh 2014b, 3)

Die Verbraucher in Deutschland lassen sich Vieles gerne nach Hause liefern. Dazu gehören unter anderem Bekleidung, Bücher, Schuhe und Unterhaltungselektronik (Pfeffermann 2014, o.S.). Bekleidung ist mit 7 Milliarden Euro Umsatzvolumen im Jahr 2013 die umsatzstärkste Warengruppe im Onlinehandel. Platz zwei belegen Bücher mit 5 Milliarden Euro und auf Platz drei nehmen Elektronikartikel ein (bvh 2014b, 13). Die Liste der 10 größten Onlinehändler in Deutschland aus dem Jahr 2011 (siehe Tabelle 1) belegt das Verhältnis der Warengruppen und zeigt, dass man hier nur Händler findet, die Bücher, Bekleidung und/ oder Elektronik anbieten.

0! 10! 20! 30! 40! 50! 60!

2013!

2012!

2011!

2010!

2009!

Anteil am Einzelhandel in %

Versandhandelsumsatz in Mrd €


Geta Vlad 2

Platz Unternehmen

Umsatz in Deutschland im Jahr 2011 in Millionen Euro

Sortiment

1 Amazon EU S.á.r.l. 3.433,5 Generalist

2 Otto GmbH & Co.

KG 1.551,8 Generalist

3 neckermann.de GmbH

691,0 Generalist

4 Notebooksbilliger.

de AG 455,0

Computer, Unterhaltungselektronik, Handys, Zubehör

5 Conrad Electronic

SE 407,6 Generalist

6 Verlagsgruppe Weltbild GmbH

370,7 Generalist

7 Bonprix

Handelsgesellschaft GmbH

356,3 Generalist

8 Esprit Retail B.V. & Co. KG

297,5 Bekleidung,

Textilien, Schuhe

9 Cyberport GmbH 284,5


10 Apple Inc. 273,5


Tabelle 1: Die 10 umsatzstärksten Onlinehändler in Deutschland (Rönisch 2012, o.S.)


Geta Vlad 3

Um die bestellte Ware zu verschicken, werden viele Pakete gebraucht. Im Jahr 2012 wurden 990 Millionen Pakete von Händlern an Privatleute verschickt. Das entspricht in etwa der Hälfte aller in Deutschland verschickten Pakete. Im gleichen Zeitraum wurden aber auch 144 Millionen Pakete von Privatleuten an die Händler zurück geschickt. Dies sind die Retouren (bvh 2013, 2). Mit dem steigenden Onlinehandel steigt auch die Zahl der Pakete und mit der Zahl der Pakete steigt die Zahl der zurück geschickten Pakete. Das bedeutet, dass ungefähr 15% aller Pakete als Retouren zurückkommen. Bei einem großen Versandhändler wie dem Otto Versand, kommen jährlich 50 Millionen Pakete zurück. Dies entspricht 35 Lkw Ladungen pro Tag (Seidel 2011, o.S.).

Die Menge der zurück geschickten Pakete stellt die Branche vor große Probleme, weil Retouren den Händlern hohe Kosten verursachen. So muss nicht nur jedes Paket überprüft und eingelagert werden; auch die Versandkosten trägt der Händler. Je nach Ware und Händler kostet eine Retoure zwischen zehn und zwanzig Euro (O.V. 2014a, o.S.). Zur Verdeutlichung ein Beispiel: Ein Kunde bestellt zwei Jacken für 60,- Euro in unterschiedlichen Größen. Der Händler würde pro Jacke 20,- Euro verdienen, der Kunde schickt jedoch eine Jacke zurück. Durch das Zurückschicken wird das Geschäft für den Händler unprofitabel, da sein Gewinn ungefähr so groß ist wie die Retouren-Kosten (Wittmann 2013, o.S).

Die Händler, die sich auf Bekleidung spezialisiert haben, sind am meisten von den vielen Retouren betroffen. Vor allem bei Mode für junge Mädchen und bei Damenunterwäsche, liegt die Retouren-Quote zwischen 60 und 80% (Seidel 2011, o.S.). In den anderen Bereichen ist die Retouren-Quote nicht so hoch. Bei Möbel- und Einrichtungsgegenständen zum Beispiel liegt sie etwa bei 20% und bei Unterhaltungselektronik zwischen 12 und 16% (Rose 2013, o.S.).

Retouren sind eine große Herausforderung für die Unternehmer des Onlinehandels. Dies wird von den meisten Händlern inzwischen so gesehen (Schlatt 2012, o.S.). Deswegen wird versucht die Zahl der Retouren möglichst gering zu halten und entstandene Retouren effizient zu bearbeiten.

1.2 Forschungsfrage

Wie gerade gezeigt wurde, sind Retouren für die Onlinehändler ein Problem, denn sie verursachen viele Kosten und verbrauchen somit den größten Teil ihres Gewinns (Lockhart 2014, o.S.). Weiterhin kann man beobachten, dass die unterschiedlichen Branchen unterschiedliche Retour-Quoten haben (siehe Kapitel 1.1).

Die Forschungsfrage, die in dieser Bachelorarbeit untersucht wird, lautet „Wie sieht das Kaufverhalten von jungen Leuten aus?“. Um hier eigene Erkenntnisse zu erhalten, wurde eine Umfrage unter Studenten gemacht, die als zukünftige Besteller mit eigenem Einkommen gelten. Ziel der Umfrage und auch dieser Bachelorarbeit ist es, herauszufinden in wieweit diese Gruppe Retouren einplant und Waren zurück schickt. Ebenfalls wird untersucht wie groß der Einfluss der Retouren-Kosten auf das Bestellverhalten ist.


Geta Vlad 4

1.3 Struktur und methodisches Vorgehen

Diese Bachelorarbeit ist in vier Kapitel gegliedert. Kapitel 1 soll den Problemhintergrund für Retouren aufzeigen. Hier werden auch das Ziel und die Strukturierung dieser Bachelorarbeit dargestellt.

Kapitel 2 ist in fünf Unterabschnitte aufgeteilt. Zuerst werden auf die Entwicklung des Online- und Versandhandels eingegangen und grundlegende Begriffe erklärt. Zudem wird die Definition von Retouren erläutert, sowie das Fernabsatzgesetz, durch das überhaupt Retouren ermöglicht werden. Des Weiteren wird die Neuregelung des Fernabsatzgesetzes erörtert. Im folgenden Unterabschnitt geht es um die Entstehungsgründe für Retouren und um die Rückführungs-logistik. Der Begriff wird erklärt und methodisch eingeordnet. Zuletzt wird sich mit den Strategien zur Retouren-Vermeidung auseinander gesetzt. Außerdem wird gezeigt, wie Retouren von den Kunden zurück in das Unternehmen gelangen und wie sie im Unternehmen bearbeitet werden.

Im Kapitel 3 wird eine empirische Untersuchung zum Rücksendeverhalten auf Basis einer eigenen Umfrage durchgeführt. Zuerst folgen die Erklärung und Aufteilung der Umfrage, danach werden die Fragen einzeln erklärt. Im zweiten Abschnitt des dritten Kapitels folgen die Zielgruppe und der Zeitraum. Danach werden im methodischen Steckbrief die wichtigsten Daten der Umfrage mit Hilfe einer Tabelle zusammengefasst. Die Auswertung der Umfrage folgt als letzter Abschnitt. Dort werden dann die Antworten auf die einzelnen Fragen (univariat) ausgewertet.

Kapitel 4 beinhaltet eine ausführliche Zusammenfassung der Ergebnisse und einen Ausblick auf künftige Entwicklungen.

Grundlegende Betrachtungen zum Thema Retouren und Retouren-Management

Geta Vlad 5

2 Grundlegende Betrachtungen zum Thema Retouren und Retouren-Management

2.1 Entwicklung und Begriffserklärung des Versandhandels und des Onlinehandels

Der Versandhandel ist eine Form des Einzelhandels. Waren oder Dienstleistungen werden über ein Medium nach dem Distanzprinzip angeboten (O.V. 2014b, o.S; Breitschuh 2001, 18). Dieses Medium kann ein Katalog, ein Prospekt, das Telefon oder das Internet sein. Der Verkäufer und der Käufer sind voneinander räumlich getrennt, das bedeutet, die Bestellung kommt auf telefonischem, elektronischem oder schriftlichem Weg zustande. Der Kauf findet also auf Distanz statt. Der Käufer kann das Produkt beim Kauf nicht prüfen, sehen oder testen, sondern erst wenn er die Ware bekommt (Zimmer 2011, 7-8).

Der Versandhandel in Deutschland entstand in den 70er Jahren des 18. Jahrhunderts. Ursprünglich diente er zur Versorgung ländlicher Regionen mit Konsumgütern. Dadurch, dass sich der Eisenbahnverkehr und die Post zu dieser Zeit zunehmend entwickelten, war es möglich Waren sicherer zu transportieren und Kataloge in größerem Umfang zu verteilen (Zimmer 2011, 10).

In der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts gab es große Veränderungen im Versandhandel durch die Entwicklung neuer Technologien. So entstanden durch das Fernsehen und das Internet neue Kanäle für den Versandhandel (Breitschuh 2001,18); Pollmeier 2007, 49; Zimmer 2011, 10-11)

Der Onlinehandel/ Netzhandel (E-Commerce) ist Teil des Versandhandels und bezeichnet den Kauf und Verkauf von Waren oder Dienstleistungen über das Internet. Im Vergleich zum klassischen Versandhandel werden die Produkte oder Dienstleistungen online, also im Internet angeboten. Genauso wie beim klassischen Versandhandel kann der Kunde die Ware erst beim Erhalt beurteilen bzw. prüfen (Zimmer 2011, 12). Die verschiedenen Erscheinungsformen des E-Commerce sind: • Business-to-Business (B2B) - Handel zwischen Geschäftskunden • Business-to-Consumer (B2C) - Handel zwischen Händlern und Privatpersonen • Consumer-to-Consumer (C2C) - Handel zwischen Privatpersonen • Business-to-Administration (B2A) - Handel zwischen Händlern und Behörden • Consumer-to-Administration (C2A) - Handel zwischen Privatpersonen und Behörden

Diese Arbeit befasst sich ausschließlich mit dem B2C-Handel, daher wird diese Form als einzige ausführlich erläutert.


Geta Vlad 6

Der Business-to-Consumer Handel findet zwischen gewerblichen Händlern und Privatpersonen statt. Ein Beispiel dafür ist Amazon.de. Im B2C- Bereich werden meist Waren im Wert von unter 250,- Euro verkauft. Die Geschäfte werden kurzfristig abgeschlossen. Im Vordergrund des Kaufprozesses steht die Präsentation des Produkts, die schnelle Lieferung und eine einfache Bezahlung (Merz 2002, 25-26).

2.2 Begriffserklärung sowie rechtliche Grundlage für Retouren

2.2.1 Definition Retoure

Der Begriff Retoure bezeichnet Waren, die vom Kunden aufgrund von Beschädigungen, zu später Lieferung oder aus Gründen des nicht Gefallens an den Lieferanten zurückgegeben werden (Xiaozhen 2006 ,17). Retouren kommen hauptsächlich zwischen Händler und Endkunden sowie zwischen Hersteller und Händler vor. Die Ware befindet sich bereits im Besitz des Kunden. Entscheidet sich der Kunde von dem Kauf zurücktreten zu wollen, gelangt die Ware durch Retournieren wieder zum Verkäufer (Jablinski/Ruf 2010, o.S.).

2.2.2 Die rechtliche Grundlage für Retouren: Das Fernabsatzgesetz

Das Fernabsatzgesetz trat im Jahr 2000 in Kraft und gilt für Verträge zwischen Händler und Verbraucher im Versandhandel. Der Gesetzgeber will damit den Schutz der Käufer bei allen auf Distanz geschlossenen Verträgen erzielen (Siebert 2014, o.S.).

Wenn Waren im Versandhandels gekauft wurden, also per Katalog, Telefon, Brief, Internet etc., wird den Kunden ein Rückgabe- und Widerrufsrecht innerhalb von 14 Tagen eingeräumt. Kunde und Händler dürfen sich bis zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses nicht begegnen (Siebert 2014, o.S). Manche Versandhändler weichen von diesem 14-tägigen Rückgaberecht ab. So garantiert der Modeversandhändler Zalando seinen Kunden ein 100 Tage Rückgaberecht für alle seine Waren (Zalando 2014, o.S.).

Das Gesetz gilt nicht beim Verkauf von verderblichen Waren, Finanzdienstleistungen, Grundstückgeschäften, Fernunterrichtsverträgen, Beförderungs- und Unterbringungsverträgen und Softwareverkäufen. Der Händler ist verpflichtet den Käufer über gewisse Angaben zu informieren, beispielsweise über seine Identität und Anschrift, den Preis mit Steuern, Versand- und Lieferkosten, Eigenschaften der Leistung, Zeitpunkt des Zustandekommens des Vertrages, Liefer- und Zahlungsbedingungen, Widerrufs- und Rückgaberecht und die Gültigkeit befristeter Angebote. Weitere Auskünfte, wie z.B. Garantiebedingungen oder die Anschrift für Reklamationen, müssen dem Kunden ebenfalls zur Verfügung gestellt werden. Bei einem Widerruf ist der Verbraucher verpflichtet die Ware an das Unternehmen zurückzuschicken. Der Händler muss die Rücksendekosten zu tragen. Wenn der Wert der insgesamt bestellten Waren 40,- Euro nicht übersteigt, kann der Händler die Rücksendekosten dem Kunden auferlegen. Dies wird in den allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt. Im Fall, dass so eine Vereinbarung nicht gemacht wird, kann der Kunde auch bei geringerem Bestellwert die Ware auf Kosten des Unternehmens zurück schicken. Durch den Kauf im


Geta Vlad 7

Versand- und Internethandel hat der Kunde kein größeres Risiko als im stationären Handel (Ladengeschäfte), denn es besteht die Möglichkeit, die Ware jederzeit innerhalb der ersten 14 Tage zurückzusenden (Pollmeier 2007,52).

2.2.3 Neuregelung des Fernabsatzgesetzes

Im Jahr 2011 ist eine neue Regelung der europäischen Verbraucherrechte in Kraft getreten. Nach dieser neuen Regelung sollen die Kunden ab 13.Juni 2014 grundsätzlich selbst für ihre Rücksendungen zahlen. Ab dann ist es egal, ob der zurückgeschickte Warenwert mehr oder weniger als 40 Euro beträgt. Ungefähr 75 Prozent der deutschen Onlinehändler wollen diese Möglichkeit nutzen und die Kosten für die Rücksendungen von den Kunden tragen lassen (O.V. 2013a, o.S; Bungeroth 2013, o.S.). Größere Versandhändler, wie zum Beispiel Amazon, Otto-Gruppe oder Zalando, wollen bei den bestehenden Regelungen bleiben (O.V. 2014c, o.S.; Rinke 2014, o.S.).

2.3 Entstehungsgründe für Retouren

Im Folgenden werden die wichtigsten und die am häufigsten auftretenden Gründe für die Warenrücksendungen der Kunden einzeln erläutert. Auch werden die Gründe, sowie die möglichen Ursachen, die dahinter stecken, analysiert (Zinsmeister 2014, o.S; Bruggmann 2012, o.S; Türk 2012, o.S.). Dazu siehe auch Abbildung 2.

Der Artikel gefällt nicht, passt nicht oder stimmt nicht mit der Produktbeschreibung überein.

Dieser Grund entsteht durch die fehlende emotionale Komponente beim Onlinehandel. Denn im Onlinehandel kann der Kunde wegen der Distanz die Produkte nicht prüfen oder zum Beispiel Kleidung nicht anprobieren. Das kann dazu führen, dass Kunden beim Erhalt der Ware enttäuscht sind.

Der Artikel ist defekt oder beschädigt

Die Anlieferung von beschädigten Waren deutet auf die Mängel in der B2C Logistik hin. Die Ursachen für beschädigte oder defekte Ware sind zum Beispiel falsche Auswahl oder man-gelnder Schutz der Verpackung oder unsachgemäße Handhabung während des Transports. Eine nicht ausreichende Qualitätskontrolle von Waren im Wareneingang bzw. Warenausgang kann dazu führen, dass defekte Produkte wieder an Kunden verschickt werden.

Falscher Artikel wurde geliefert

Die Ursache hierfür kann in der Lagerlogistik begründet liegen. Wenn die manuelle Kommissionierung bzw. die Informations- und Kommunikationssysteme nicht auf die Anforderung des Onlinehandels eingerichtet sind, steigt die Fehlerhäufigkeit.


Geta Vlad 8

Verspätete Lieferung

Es wurde festgestellt, dass je schneller geliefert wird, desto geringer ist die Rücklaufquote (Lebelt 2014, o.S.). Das liegt daran, dass Kunden oft eine große Vorfreude auf die bestellte Ware entwickeln. Nicht selten werden Produkte aus einer Kauflaune heraus gekauft. Ist die Lieferzeit zu lange, verfliegt diese Vorfreude wieder und das Produkt wird zurück geschickt. Nicht selten bestellen Kunden Waren für ihren Urlaub, z.B. neue Kamera, Wanderschuhe, etc. Werden die Teile zu spät geliefert, werden sie ebenfalls zurück geschickt (Köhler 2011, o.S.).

Mangelhafte Produktqualität

Dies kommt vor, wenn Kunden beispielsweise elektronische Geräte bestellen und das Ladekabel fehlt oder Ähnliches.

Mehrere Varianten wurden gleichzeitig bestellt

Sind Kunden bei der Kleidung- oder Schuhbestellung unsicher und bekommen keine Bera-tung, bestellen sie oft mehrere Größen, um dann die richtige zu behalten und die nicht passenden Varianten zurückzuschicken.

Keine Kaufabsicht

Es gibt Leute, die Waren zum einmaligen Gebrauch bestellen, z.B. ein teurer Anzug für eine Hochzeit oder eine Kamera für den Urlaub. Danach wollen sie die Ware nicht behalten.

Falsch bestellt

Kunden, denen eine Übersicht über das Onlinekauf-System fehlt oder die keine Erfahrung damit haben, bestellen aus Versehen einen falschen Artikel.

Abbildung 2: Retouren-Gründe aus Händlersicht (Rösch 2013, o.S.)

0! 20! 40! 60! 80! 100!

Doppelkauf!

Zu!lange!Lieferzeit!

Falschlieferung!

Lieferung!war!unvollständig!

Falschbestellung!

Der!ArFkel!ist!defekt!oder!beschädigt!

Der!ArFkel!entspricht!nicht!der!*!

Keine!echte!Kaufabsicht!

Mehrere!Varianten!zur!Auswahl!bestellt!

Der!ArFkel!gefällt!nicht!

Der!ArFkel!passt!nicht!

Angaben!in!Prozent!*Produktbeschreibung!

!


Geta Vlad 9

2.4 Rückführungslogistik

Die Rückführungslogistik (engl. Reverse Logistics) betrachtet die Material- und Informationsflüsse, die entgegengesetzt der traditionellen Richtung der Versorgungskette fließen, also den Weg vom Kunden zurück zum Lieferanten/ Händler. Der wissenschaftliche Hintergrund dieser Betrachtung ist die effiziente Implementierung, Planung und Kontrolle des Güterflusses von Materialien, Produkten und Transportverpackungen und der zugehörigen Informationsflüsse vom Verbrauchsort zurück zum Ursprungsort). Zu den Objekten der Rückführungslogistik zählen neben Verpackungen und Verpackungsmaterialien auch diejenigen Güter, die entweder bereits verwendet wurden oder deren Verwendung unmöglich ist (Pollmeier 2007, 5).

Die Rückführungslogistik wird eingesetzt bei der Entsorgung, der Wiederverwertung und dem erneuten Einsatz, entweder ohne vorherige Bearbeitung oder mit Verarbeitung bei verwendbaren Produkten und Materialien (Pollmeier 2007, 6).

Die Rückführungslogistik lässt sich in folgende drei Teilbereiche untergliedern: Verpackungen, Gebrauchs-/ Verbrauchsgüter und Retouren.

Verpackungen werden für den Transport von Gütern benötigt und müssen nach der Nutzung entsorgt werden, falls sie nicht wiederverwendbar sind. Durch gesetzliche Vorgaben sind Händler zum Einsatz wiederverwendbarer Verpackungsmaterialien verpflichtet. Dadurch gewinnen Mehrwegbehältersysteme, wie z.B. Getränkekisten, Paletten, wiederverwendbare Transportboxen usw., immer mehr an Bedeutung (Pollmeier 2007,6).

Der zweite Bereich der Rückführungslogistik befasst sich mit den Produkten, die im Verlauf der Nutzung zurückfließen, die repariert oder die ersetzt werden. Für den Rückfluss der Produkte nach der Nutzung kann es mehrere Gründe geben. Mit den in §22 bis §26 Kreislaufwirtschaft- und Abfallgesetz festgelegten Regelungen zur Produktverantwortung, ist der Hersteller eines Produktes während des gesamten Produktlebenszyklus für dieses verantwortlich, das heißt von der Entwicklung eines Produktes, über die Produktion und den Vertrieb an die Verbraucher, bis hin zur Entsorgung oder Rückführung der vom Käufer verwendeten Produkte (Pollmeier 2007,6).

Den letzten Bereich bilden die Retouren, die noch nicht gebrauchte oder neuwertige Waren zusammenfassen. Aufgrund der Vertragsverpflichtungen müssen Unternehmen Güter zurücknehmen, die technisch defekt sind oder beim Transport beschädigt wurden. Neuwertige Waren müssen auch zurückgenommen werden (Pollmeier 2007, 6).


Geta Vlad 10

2.5 Retouren-Management

Das Retouren-Management bezeichnet die institutionsübergreifende Planung, Durchführung und Kontrolle der Retouren-Flüsse, sowie der damit assoziierten Informations- und Finanzflüsse. Ziel ist die Gewinnmaximierung des Wertschöpfungssystems zu unterstützen. Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Rückführungslogistik (O.V. 2014d, o.S.).

Die Schwerpunkte oder Bausteine des Retouren-Managements sind Strategien zur Retouren-Vermeidung und Strategien zur Retouren-Optimierung mit den Zielen Kostensenkung und Kundenbindung (siehe Abbildung 3).

Abbildung 3: Bausteine des Retouren-Managements (Lebelt 2014, o.S.)

2.5.1 Strategien zur Retouren-Vermeidung

Zielgerichtete Strategien zur Retouren-Vermeidung sorgen für weniger zurück geschickte Waren. Das führt zur Reduzierung der Logistikkosten. Wenn die Kunden nichts zurück schicken müssen, bedeutet das, dass sie mit der gelieferten Ware zufrieden sind und weniger Aufwand haben. Dadurch sind die Kunden glücklich und bestellen wieder. Das führt zu höherer Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung (Jablinski/Ruf 2010, o.S.). Aber auch finanziell lohnt sich die Retouren-Vermeidung. Wenn es ein Unternehmen schafft, seine Retouren nur um zehn Prozent zu reduzieren, erhöht sich der Unternehmensgewinn um fünf Prozent (Rose 2013, o.S.). Schließlich ist den Versandhändler die Retouren-Vermeidung sehr wichtig, denn Waren die mehrere Wochen unterwegs sind, binden Kapital (Rösch 2011, o.S.).

Retouren-Management

Vertriebs- und Retouren-Strategie

Strategie zur Retouren-Optimierung

Ziel:

Kostensenkung

Strategie zur Retouren-Vermeidung

Ziel:

Kundenbindung

IT-Systeme und IT-Integration


Geta Vlad 11

Es müssen alle Unternehmensbereiche, von der Zusammenstellung der Sortimente, über den Einkauf und die Qualitätssicherung, bis hin zur Auslieferung betrachtet werden, um die Retouren-Quoten nachhaltig zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern (Jablinski/Ruf 2010, o.S.).

Ein Onlinehändler, der die Ursachen seiner Retouren kennt und diese im Zuge seines Retouren-Managements dokumentiert, kann Maßnahmen entwickeln, um Retouren zu vermeiden. Die wichtigsten Ursachen, die für die Entscheidungs- und Maßnahmenfindung dokumentiert werden sollten, sind die Retourengründe, die Retouren-Quote und deren zeitliche Einordnung (O.V. 2013b, o.S.).

Retouren sind ein wichtiger Bestandteil des Geschäftsmodells und lassen sich auch im Versandhandel der Zukunft nicht vollständig vermeiden. Deswegen versuchen die Hersteller und Händler mit verschiedenen Methoden Retouren zu vermeiden und die hohen Retouren-Quoten zu reduzieren (Weinfurtner/Wittmann 2014, o.S.).

2.5.2 Konkrete Maßnahmen zur Retouren-Vermeidung

Es folgen die möglichen Maßnahmen, mit deren Hilfe Rücksendungen reduziert oder verhindert werden können. Die einzelnen Maßnahmen werden ausführlich erklärt. Es wird auch erklärt, welche Maßnahmen für welchen Grund entwickelt wurden (Ottersbach 2014, o.S; Köhler 2011, o.S; Bruggmann 2012, o.S; Türk 2012, o.S.).

Inhaltsreiche Produktbeschreibungen

Eine mangelhafte und nicht zutreffende Produktbeschreibung, sowie eine schlechte Bildqualität führen zu Retouren. Eine zunächst höhere Nachfrage, kann mit erhöhter Retouren-Quote verbunden sein. Der Kunde ist oft enttäuscht, wenn die bestellte Ware ankommt. Das Teil entspricht nicht seiner Erwartung oder sieht in der Realität anders aus als abgebildet. Produkte sollten realistisch dargestellt werden. Je mehr Informationsquellen dem Kunden zur Verfügung stehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass dessen Vorstellung des Produkts auch der Realität entspricht. Man sollte die Produkte so darstellen wie sie sind und nicht bewusst beschönigen, um die Nachfrage zu steigern.

Detaillierte Bilder und ausführliche Produktbeschreibungen helfen den Kunden, offene Fragen zu beantworten. Sucht eine Kundin Beispielsweise einen Rock für den Sommer, können Adjektive das umschreiben, was sie im stationären Handel durch bloßes Betrachten sehen würde. So wüsste sie durch eine gute Produktbeschreibung wie „Jeansrock aus schwerer Baumwolle“, dass der Rock nicht für den Sommer geeignet ist.

Detailansichten, sowie die Darstellung des Produkts von allen Seiten, spielen eine große Rolle bei der Kaufentscheidung. Zum Beispiel ist bei einem Laptop eine Detailansicht mit den Anschlüssen sinnvoll oder bei Textilien können Muster über Gefallen oder Nichtgefallen entscheiden.


Geta Vlad 12

Größentabellen und Passformberater

Schon während der Kunde nach einem Produkt sucht, könnten ihm Größentabellen sowie Passformberater Hilfe leisten. Der Passformberater gibt gute Tipps zur Wahl der richtigen Schuhgröße. Eine Größentabelle beinhaltet sämtliche Größen und zeigt wie man sich messen soll, um die richtige Größe zu finden. Nachdem man sich gemessen hat, wählt man aus der Tabelle die entsprechende Größe aus.

Der Otto Versand bietet den Kunden die virtuelle Anprobe an. Die Kunden haben die Möglichkeit, Ober-, Unter-, Ganzteile aus dem Damensortiment anzuprobieren. Dafür sollten die Kunden einen Computer oder einen Laptop mit Kamera besitzen. Nachdem die Webkamera aktiviert wird, können die einzelnen Kleidungsstücke durch Handbewegung über Knöpfe ausgewählt werden. Die ausgewählten Kleidungsstücke werden durch eine spezielle Technik über das Profil der Nutzerin gelegt. Somit bekommt die Kundin einen Eindruck, wie die Kleidungsstücke ihr stehen. Ober- und Unterteile können auch kombiniert werden mit der „Mix&Match“-Funktion (Otto 2011, o.S.). Mit dieser Maßnahme wird versucht die Bestellung von verschiedenen Größen zu vermeiden.

Produktvideos

Durch Videos werden Emotionen geweckt und dem Kunden genauer vermittelt, wie ein Produkt tatsächlich aussieht oder funktioniert. Die Produktion von Videos ist zwar teurer als reine Fotos, dadurch könnte man aber auch die Umsätze steigern und Retouren reduzieren. Der Bon Prix Versand hat Videos, wie man Raffrollos aufhängt oder wie man Hussen aufzieht (Bon Prix 2014, o.S.).

Persönliche Beratung anbieten

Werden dem Kunde offene Fragen bezüglich des Produkts nicht beantwortet oder ist er unsicher, bestellt er aus Unsicherheit gar nicht oder gleich mehrere ähnliche Produkte, die er dann zu Hause vergleicht. Daher sollte man dem Kunden zu Hilfe kommen. Dies kann in unterschiedlicher Art stattfinden wie beispielsweise durch telefonische Beratung oder einen Onlinechat. Außerdem bietet eine solche Beratung eine gute Möglichkeit zur Kundenbindung. Beim Baur Versand wird großer Wert auf die Betreuung von Kunden gelegt. Deshalb werden die Mitarbeiter zur Kundenpflege regelmäßig geschult und mit aktuellen Mustern des Sortiments versorgt. Es liegt nahe, dass Kunden, die beraten wurden, egal ob per Telefon oder E-Mail, nur selten ein unpassendes Produkt kaufen (Rösch 2011, o.S.).

Produktbewertungen von anderen Kunden anzeigen

Produktempfehlungen von anderen Kunden sind für die Kaufentscheidung wichtig. So kann eine möglichst objektive Produktbeschreibung den Kunden schnell davon überzeugen ob er kaufen sollte oder nicht.


Geta Vlad 13

Zeitnahe Lieferung

Menschen bestellen Dinge teilweise aus einer Kauflaune heraus. Darum sollten Waren so schnell wie möglich versendet werden. Überdies sollten dem Kunden Versandinformationen nach Eingang der Bestellung geschickt werden, damit die Vorfreude bis zur tatsächlichen Lieferung erhalten bleibt. Dabei ist es wichtig, dass das Bedürfnis zum Zeitpunkt der Lieferung noch vorhanden ist. Wenn man sich beispielsweise 10 Tage vor einer Bergwanderung entsprechende Ausrüstung bestellt hat und die wurde erst am zwölften Tag zugestellt, kann man damit nichts mehr anfangen. Oder wenn man vor Weinachten Geschenke bestellt und die Lieferung erfolgt erst nach Weinachten, wird die Ware ebenfalls zurück geschickt.

Qualitätskontrolle beim Warenausgang

Lieferungen sollten grundsätzlich auf ihre Qualität und Funktionstüchtigkeit überprüft werden. Nur so kann der Händler verhindern, dass den Kunden defekte Waren erreichen.

Eine Umfrage von ibi research ergab, dass 41% der Retouren im Zusammenhang mit defekten oder beschädigten Produkten stehen. Deshalb ist es sehr wichtig die Ware zu prüfen bevor sie an den Kunden verschickt wird.

Retouren hinterfragen und daraufhin Artikelbeschreibung ergänzen

Diese Maßnahme beeinflusst nicht direkt die Retouren-Quote. Der Händler sollte aber den Kunden trotzdem die Rücklieferung so einfach wie möglich gestalten. Ein im Paket beigelegter Retourenschein, bei dem der Kunde den Grund für die Retoure angibt, macht die Rücksendung leicht. Wenn ein Produkt von mehreren Kunden zurückgeschickt wird, kann man anhand der Retourenscheine prüfen, aus welchem Grund das überhaupt geschehen ist und dann die Produktinformationen bzw. -beschreibungen ergänzen.

Produktgerechte Verpackung

Man sollte auf die richtige Verpackung achten, damit das Produkt ohne Schäden beim Käufer ankommt. Die Packung sollte stabil sein, zerbrechliche Ware schützen und angemessen für den Transport sein. Um einen positiven Eindruck bei den Kunden zu gewinnen, sollten Plastiktütchen vermieden werden. Ein Designer-Hemd in einem Plastiksäckchen könnte schnell seinen Charme verlieren.

Kundenbetreuung nach dem Kauf

Die guten Versandhändler interessieren sich nicht nur bis zur Warenübergabe bzw. Zahlungseingang für den Kunden. Gerade wenn der Kunde noch Fragen zum Produkt hat, kann man diese in dieser Phase klären und eine Rücksendung vermeiden. Eine kleine Rückmeldung per E-Mail oder Telefon kann nach dem Wareneingang beim Kunden Wunder wirken.


Geta Vlad 14

Telefonische oder schriftliche Ansprache der Kunden, die zu viel retournieren

Hinweise auf die Größentabellen oder virtuelle Anproben können hilfreich sein. Kunden, die zu viel Ware zurück schicken, sollten darüber in Kenntnis gesetzt werden, dass sie damit viele Kosten und Aufwand verursachen. Wenn das keine Änderung im Bestellverhalten bewirkt, könnten z.B. durch Sperren des Kundenkontos weiteren Bestellungen und damit weitere Kosten ausgeschlossen werden. Amazon hat im Jahr 2013 mehrere Kundenkonten gesperrt, nachdem die Besitzer zu viel zurück gesendet haben. Diese Kunden bekommen keinen neuen Zugang bei Amazon (Sievers 2013, o.S.).

2.5.3 Retouren-Optimierung

Die Strategie der Retouren-Optimierung ist auf die Betrachtung der Abläufe gerichtet, die durch eine Retoure angestoßen werden. Wenn sich der Verbraucher entschieden hat Waren zurückzuschicken, muss der Ablauf der Logistikprozesse vom Verbraucher bis zum Unternehmen und innerhalb des Unternehmens effizient und optimal gestaltet werden (Schlatt 2012, o.S). Deshalb braucht man Konzepte die alle Abläufe vom Einkauf bis hin zur Abholung und Wiedereinsteuerung einschließen (Pollmeier 2007, 34). Die Anzahl der wiederauslieferungsfähigen Retouren hängt von der Qualität der Retouren-Bearbeitung ab. Es wurde erfasst, dass in guten Abteilungen 95 Prozent der Retouren wieder ausgeliefert werden konnten (Koch 2002, 2). Die Prozesse der Retouren-Abwicklung sind sehr komplex und umfassen sämtliche Schritte der Retouren-Bearbeitung vom Kunden zum Unternehmen bzw. im Unternehmen.

Retouren-Prozesse von Kunden zum Unternehmen

Den Kunden werden bei der Auslieferung neben der Rechnung und dem Überweisungsschein auch ein Rücksendeschein, ein Abliefernachweis und ein Paketaufkleber gegeben. Der Retouren-Paketaufkleber beinhaltet die Adresse des Händlers. Das erleichtert die Arbeit des Kunden, denn er muss nicht mühsam nach der richtigen Adresse suchen (Pollmeier 2007,37; Joeris 2002, 2).

Es gibt auch Versandhändler, die keinen Paketaufkleber bei der Auslieferung beifügen wie zum Beispiel Amazon. Hier muss der Kunde ein Benutzerkonto haben. Mit seinen Zugangsdaten kann er sich dann auf der Internetseite von Amazon anmelden. Nach der Anmeldung kann er auf seine Bestellungen zugreifen. Er wählt aus der letzten Bestellung die Artikel aus, die er zurückschicken möchte, gibt den Grund für die Rücksendung an und dann kann er den Paketaufkleber ausdrucken (Amazon 2014, o.S.).

Mittels Retouren-Paketaufklebers wird der Kunde von den Rücksendekosten befreit. Der Retourenschein enthält kunden- und auftragsbezogene Daten. Zudem sind darauf mögliche Gründe für die Rücksendung aufgelistet. Der Kunde wählt den Grund für die Rück-sendung aus der Liste aus und trägt ihn in den entsprechend dafür vorgesehenen Platz auf dem Rücksendeschein ein. Damit fließen dem Händler Informationen zu, die bei der Vermeidung


Geta Vlad 15

von Retouren hilfreich sein können. Die Ware wird in der Regel in der Verkaufs- bzw. Transportverpackung zurückgeschickt. Nachdem der Kunde die Ware eingepackt, den Grund eingetragen und den Lieferschein beigelegt hat, werden ihm verschiedene Möglichkeiten für die Rücksendung angeboten (Pollmeier 2007, 37).

Die Unternehmen des Versandhandels bieten ihren Kunden folgende Rücksendemöglich-keiten an (Jablinski/Ruf 2010, o.S.): Selbstbringer: Das heißt der Kunde muss das Paket selbst an einer Rückgabestelle abgeben. Die Rückgabestelle kann ein Paketshop, eine Postfiliale oder ein Logistikunternehmen sein. Der Paketshop ist ein Geschäft oder ein kleiner Laden (Kiosk) und dient als Annahmestelle für Pakete (O.V. 2014e, o.S.). Die Rückgabestelle sollte selbstverständlich in der Nähe des Kunden liegen (Jablinski/Ruf 2010, o.S.).

Abholung: Wenn der Kunde die Retouren anmeldet, organisiert der Händler die Abholung durch den Lieferanten oder Logistikdienstleister. Es wird ein Termin vereinbart (Jablinski/Ruf 2010, o.S.).

Annahme verweigern: Der Kunde verweigert bei der Zustellung das Paket anzunehmen. Der Zusteller nimmt dieses wieder mit (Jablinski/Ruf 2010, o.S.).

Ersatz bei Beanstandung: Bei der Ersatzlieferung wird die Retoure mitgenommen (Jablinski/Ruf 2010, o.S.).

Stammkunde: Wenn der Kunde ein Lieferabonnement besitzt, werden die Retouren bei der nächsten Lieferung mitgenommen (Jablinski/Ruf 2010, o.S.).

Retouren-Bearbeitungsprozesse im Unternehmen

Wenn die Rücklieferung den Versender erreicht hat, beginnt die interne Retouren-Bearbeitung im Unternehmen (Jansen 2012, o.S.). Ziel ist es, Retouren schnell und kostenminimal zu bearbeiten. Zuerst muss die Ware verbucht werden. Dies erfolgt in elektronischer Form. Danach wird die Ware einzeln ausgepackt und die Packung entfernt. Die auf dem Lieferschein und Paketaufkleber vorhandenen Barcodes werden eingescannt. Damit können auftragsbezogene Daten identifiziert werden, beispielsweise die Artikelnummer, Auftragsnummer und die Sendungsnummer (Pollmeier 2007, 37). Nach der Erfassung der Rücksendung wird dem Kunden der Kaufpreis gutgeschrieben. Das sollte schnell geschehen, um negative Eindrücke beim Kunden zu vermeiden (Schlatt 2012, o.S.).

Nach diesen Schritten erfolgt die Prüfung der Ware. Hier ist der von den Kunden angegebene Grund für die Retoure wichtig. Denn z.B. bei einem nicht eingehaltenen Liefertermin muss der Prüfer nicht nach einer Beschädigungen am Artikel suchen. Es muss geprüft werden, ob alle Fristen eingehalten wurden, ob ein Garantiefall vorliegt, ob die zurückgeschickte Ware der gutgeschriebenen entspricht und ob der Kunde überhaupt Anspruch auf eine Rücksendung hat. Die Mitarbeiter müssen auch untersuchen, ob die Ware erneut verkauft werden kann oder ob sie entsorgt werden muss (Pollmeier 2007, 37-38). Laut der Studie „Logistik im


Geta Vlad 16

Versandhandel“ kategorisieren Unternehmen nur 2% der Retouren als Schrott. (Rösch 2011, o.S.).

Bei der Überprüfung wird nach Mängeln gesucht, wie z.B. Löcher, fehlende Knöpfe, defekte Reißverschlüsse und Verschmutzungen wie Schweißränder oder Lippenstiftspuren. Je größer das Warensortiment und die Abwicklungsmenge sind, desto stärker werden die Mitarbeiter spezialisiert. Entscheidend für die weitere Verwendung der Retouren sind der Zustand, die Herkunft der Ware und das aktuelle Warenangebot.

Die Retouren werden in der Regel in A-, B-, C- und D-Ware klassifiziert (Rösch 2011, o.S.). A-Waren oder A-Retouren sind diejenigen Rücksendungen, die keine Beschädigungen haben (Asdecker 2014, o.S.). A-Waren werden ohne weiteres wieder eingelagert und als Bestand erfasst. B-Waren müssen vor dem erneuten Verkauf aufbereitet, wie beispielsweise neu verpackt werden oder es muss eine kleine Reinigung durchgeführt werden. B-Waren mit kleinen Mängeln (z.B. fehlendem Kopf) können wieder schnell in den originären Zustand gebracht werden. Diese Waren werden dann auch wieder eingepackt, eingelagert und als Bestand im System erfasst. C-Waren können im Vergleich zu A- und B-Waren nicht als Neuwaren verkauft werden. Sie werden an einem Sekundärmarkt oder an industrielle Verwerter verkauft. D-Waren lassen sich nicht mehr verkaufen, deswegen werden sie in der Regel entsorgt (Rösch 2011, o.S.).

Abbildung 4: Prozesse der Retouren-Bearbeitung (Pollmeier 2005, 35 )

Empirische Untersuchung zum Rücksendeverhalten mittels einer Umfrage

Geta Vlad 17

2.6 Zusammenfassung

Wie im Kapitel 2 gezeigt wurde, gibt es für Retouren viele theoretische Überlegungen. Dazu gehören unter anderem die möglichen Gründe für Retouren, die rechtliche Grundlage: das Fernabsatzgesetz, sowie das Retouren-Management. Zu diesem Thema wird viel Forschung betrieben und es ist viel Literatur verfügbar. Die Forschung und die Literatur beziehen sich zumeist nur auf die Händler und nicht auf die Kunden. So sind oft die Retourengründe aus Händlersicht dargestellt und nicht aus Kundensicht. Das kann daran liegen, dass Retouren nur aus Händlersicht ein großes Problem darstellen, da Retouren für die Kunden kostenlos sind. Im Gegensatz dazu vernichten Retouren die Gewinne der Unternehmen und verursachen einen großen Aufwand. Deswegen ist auch schon dargestellt worden, dass die Retouren-Bearbeitungsprozesse effizient sein müssen (siehe dazu Kapitel 2.5.3).

Durch die starke Konzentration auf die Unternehmen sind die Kundenbedürfnisse aus dem Blick geraten. Die Kundensicht wird durch die Änderung des Fernabsatzgesetzes stark beeinflusst, da die Kunden mit den Portokosten ihrer Rücksendungen belastet werden. Es ist wichtig zu wissen, wie die Kunden darauf reagieren, denn eine strenge Durchsetzung des neuen Gesetzes könnte dazu führen, dass die Onlinehändler Kunden verlieren. Zu dieser Problematik gibt es bis jetzt wenig Material. Deswegen wird in dieser Bachelorarbeit eine Umfrage unter potenziellen Kunden durchgeführt, die unter anderem versucht eine Antwort auf die Frage zu finden, ob die Retouren-Kosten an die Kunden weitergegeben werden sollen.


Geta Vlad 18

3 Empirische Untersuchung zum Rücksendeverhalten mittels einer Umfrage

3.1 Aufteilung und Erklärung des Fragebogens

Wie in Kapitel 2 erläutert wurde, gibt es viele Gründe für Retouren. Im Folgenden soll untersucht werden, welche Gründe aus Sicht einer spezifischen Kundengruppe tatsächlich relevant sind. Als Kundengruppe wurden Studenten ausgewählt, also junge Leute, die künftig zu Bestellern mit mutmaßlich höheren Einkommen zählen werden.

Für diesen Zweck wurde ein Fragebogen entwickelt. Der Fragebogen wurde mit Hilfe des Onlineportals SurveyMonkey erstellt und befindet sich zum Nachlesen im Anhang. Jeder Student hat eine Nachricht bekommen, die eine Einladung sowie den Link zum Fragebogen enthielt. Der Fragebogen hatte insgesamt 15 Fragen und ließ sich in 4 Teile gliedern (siehe Abbildung 5).

Fragebogen

Fragen 1-2

Fragen 3-8

Fragen 9-12

Fragen 13-15

Einkaufsverhalten im Onlinehandel

Rücksendeverhalten und Rücksendegründe im Onlinehandel

Retouren-Kosten und Kaufverhalten nach der neuen Gesetzesregelung

Abschluss

Statistische Fragen

Kapitel:

1

1

2.3

1

2.2.3

3.2

Abbildung 5: Gliederung des Fragebogens


Geta Vlad 19

Die Umfrage sollte einen ersten Überblick darüber geben, welche Waren die Probanden im Internet bestellen und wie häufig und aus welchen Gründen sie diese zurück schicken. Außerdem sollte untersucht werden, wie die in Kapitel 2.2.3 beschriebene Änderung des Fernabsatzgesetzes aus Kundensicht empfunden wird und ob diese Auswirkungen auf das Kaufverhalten hat.

Der erste Teil der Umfrage befasste sich mit dem Einkaufsverhalten im Onlinehandel. Zu diesem Teil gehörten die Fragen 1 und 2. Die Fragen 3 bis 8 gehörten zum zweiten Teil und beschäftigten sich mit dem Rücksendeverhalten im Onlinehandel. Teil 3 beinhaltete die Fragen 9 bis 12 und drehte sich um das Thema Kaufverhalten nach der neuen Gesetzesregelung sowie um die Retouren-Kosten. Der letzte Teil umfasste statistische Fragen wie Alter, Geschlecht und Studiengang.

Im Fragenkatalog gab es Fragen mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten. Je nach Frage konnte man eine oder mehrere Antworten auswählen. Des Weiteren wurde eine Fragenlogik in die Umfrage eingebaut. Das bedeutet, dass je nach Antwort auch Fragen übersprungen wurden. Im Folgenden werden die Fragen einzeln erläutert:

Frage 1: Als Erstes wurde gefragt, wie häufig die Probanden bestellen. Als Antwort konnte man wählen zwischen „täglich“, „mehrere Male pro Woche“, „einmal pro Woche“, „mehrere Male im Monat“, „einmal im Monat“, „einmal im Jahr“ und „nie“. Wurde die Frage mit „nie“ beantwortet, wurden die anderen Fragen übersprungen und man wurde direkt zu den statistischen Fragen am Ende des Fragebogens weiter geleitet.

Frage 2: Hier wurde nach Warengruppen gefragt. Es gab die Antwortmöglichkeiten „ Beklei-dung“, „Schuhe“, „Bücher“, „CDs/ DVDs/ Blu-rays“, „Elektronik und „Sonstiges“. Mit Hilfe dieser Frage sollte herausgefunden werden, welche Produkte am meisten von den Befragten bestellt werden. Zusätzlich gab es ein Kommentarfeld, in das eigene Eintragungen gemacht werden konnten.

Frage 3: Die Befragten mussten angeben, ob sie schon einmal bestellte Ware zurückgeschickt haben. Wurde diese Frage mit „nein“ beantwortet, wurden die anderen Fragen übersprungen und man wurde direkt zu den statistischen Fragen am Ende des Fragebogens weiter geleitet.

Frage 4: Es sollte herausgefunden werden, wie viel Prozent der Bestellungen eine Rück- sendung nach sich ziehen. Das ist wichtig zu wissen, damit die Händler besser kalkulieren können und ihre Retouren-Prozesse darauf einstellen.

Frage 5: Ziel war es herauszufinden, welche Warengruppe am meisten zurück geschickt wird. Je nach Warengruppe variieren die Retouren-Quoten stark. Es sollte untersucht werden, wie stark die Unterschiede sind. Durch das Wissen wie hoch die Retouren-Quote der einzelnen Warengruppen ist, können sich die Händler besser darauf einstellen. Diese Frage dient ebenfalls dazu, die in der Literatur genannten Zahlen zu überprüfen. Zusätzlich gab es ein Kommentarfeld, in das eigene Eintragungen gemacht werden konnten.


Geta Vlad 20

Frage 6: Hier wird nach den Gründen für das Zurücksenden von Waren gefragt. Man konnte zwischen den Antwortmöglichkeiten „Artikel passt nicht“, „Artikel gefällt nicht“, „mehrere Varianten bestellt“, „keine echte Kaufabsicht“, „entspricht nicht der Erwartung“, „Artikel defekt oder beschädigt“, „falscher Artikel bestellt“, „Lieferung unvollständig“, „Falscher Artikel geliefert“, „verspätete Lieferung“, „Doppelkauf“ und „Sonstiges“ wählen. Zusätzlich gab es ein Kommentarfeld, in das eigene Eintragungen gemacht werden konnten. Die vorgegebenen Gründe beziehen sich auf Kapitel 2.3. und wurden dort ausführlich erklärt.

Frage 7: Hier musste angekreuzt werden, wie oft der Proband schon Retouren bei der Bestellung eingeplant hat. Aus den folgenden Antwortmöglichkeiten konnte man wählen: „ja, immer“, „in etwa drei Viertel der Fälle“, „in etwa der Hälfte der Fälle“, „in etwa einem Viertel der Fälle“, „in etwa 10% der Fälle“ und „nie“. War die Antwort „nie“, wurde die Frage 8, bei der es um die Gründe geht, übersprungen und es ging gleich mit Frage 9 weiter.

Frage 8: Es wurde nach den Gründen gefragt, weshalb Retouren schon bei der Bestellung eingeplant werden. Zusätzlich gab es ein Kommentarfeld, in das eigene Eintragungen gemacht werden konnten.

Frage 9: Diese Frage bezieht sich darauf ob die Kunden die Höhe, der von ihnen verursachten Retouren-Kosten, einschätzen können. Viele Kunden bestellen und schicken Waren zurück ohne zu wissen, wie viele Kosten sie damit den Händlern verursachen.

Frage 10: Zuerst wurde darüber informiert, dass durch die Änderung des Fernabsatzgesetzes alle Kunden ab Juni 2014 dazu verpflichtet werden können die Rücksendekosten selbst zahlen zu müssen. Die Probanden wurden gefragt wie sie diese Gesetzesänderung bewerten und konnten auf einer Skala zwischen folgenden Möglichkeiten wählen: „sehr gut“, „gut“, „mittel“, „schlecht“ und „sehr schlecht“. Zusätzlich gab es ein Kommentarfeld, in das eigene Eintragungen gemacht werden konnten. Für Händler ist die Kundenmeinung wichtig um entscheiden zu können, ob sie die neue Regelung einführen. Näheres dazu in Kapitel 2.2.3.

Frage 11: Es sollte herausgefunden werden, ob die Befragten unter der Voraussetzung, dass sie ihre Retouren-Kosten selbst tragen müssen, in Zukunft genau so viel bestellen wie vorher in Frage 2 angegeben. Diese Frage ist ebenfalls wichtig für die Beurteilung, ob das Unternehmen bei der alten Regelung bleibt. Zusätzlich gab es ein Kommentarfeld, in das eigene Eintragungen gemacht werden konnten.

Frage 12: Hier wurde gefragt, ob die Kunden es gut finden, dass einige Händler bei der alten Retouren-Kosten-Regelung bleiben. Dazu wurden folgende Aussagen vorgegeben: „Ich werde in Zukunft nur bei Händlern bestellen, bei denen Retouren für mich kostenlos sind“, „Ich finde jeder sollte seine Retouren selbst bezahlen“, „Retouren-Kosten sind für mich bei der Bestellung nicht wichtig“. Als Antwort konnte man wählen zwischen „ich stimme voll zu“, „ich stimme zu“, „neutral“, „ich stimme nicht zu“, „ich stimme überhaupt nicht zu“ wählen. Zudem gab es ein Kommentarfeld, in das eigene Eintragungen gemacht werden konnten.

Frage 13 bis 15 dienten zur Differenzierung der Probanden. Mit Frage 13 wurde nach dem Geschlecht gefragt. Frage 14 bezog sich auf das Alter und Frage 15 auf den Studiengang.


Geta Vlad 21

3.2 Zielgruppe und Zeitraum

Die Zielgruppe der Umfrage waren Studenten der Vorlesung „Produktion und Logistik“. Diese Bachelorarbeit beschäftigt sich u.a. mit Rückführungslogistik, die ein Teil der Logistik ist. Deswegen wurde die Umfrage in der Veranstaltung „Produktion und Logistik“ durchgeführt.

Bei den Teilnehmern handelte es sich vorwiegend um junge Personen, die mit Computer und Onlinehandel aufgewachsen sind und sich deswegen gut damit auskennen. Auch war die Meinung dieser Zielgruppe wichtig, weil viele dieser Studenten im späteren Berufsleben überdurchschnittlich viel Geld verdienen werden. Aufgrund ihrer beruflichen Verpflichtungen werden sie wenig Zeit zum Einkaufen haben und wahrscheinlich viel online bestellen.

Die Unternehmen sollten diese Zielgruppe schon jetzt an sich binden, um dann später von deren höherem Gehalt profitieren zu können. Um die Kunden langfristig zu binden ist es wichtig zu wissen, welche Meinung sie zum Thema Rücksendekosten haben.

Insgesamt haben sich für die Vorlesung „Produktion und Logistik“ 816 Studenten angemeldet. Diese hatten vom 2. Juni bis zum 16. Juni 2014 Zeit die Umfrage auszufüllen. Davon haben 246 Studenten die Umfrage ausgefüllt.


Geta Vlad 22

3.3 Methodischer Steckbrief

Die folgende Tabelle soll einen Überblick über die Durchführung der empirischen Analyse geben:

Charakterisierungsmerkmal

Erhebungsspezifische Ausprägung

Forschungsmethode

Schriftliche empirische Untersuchung

Untersuchungszeitraum

2. Juni 2014 bis 16. Juni 2014

Untersuchungsinstrument

Standardisierter online Fragebogen mit Einfach- oder Mehrfach-Antwortmöglichkeiten bzw. 5-Punkt- Bewertungs-Skala

Grundgesamtheit

Studenten der Vorlesung „Produktion und Logistik“ an der

Universität Bremen

Befragungsort/ -situation Der Fragebogen konnte online abgerufen

werden

Befragungsgegenstand

Kauf- und Retourverhalten bei im Internet gekaufter Ware

Pretest

29. Mai 2014 mit 5 Studenten

Stichprobengröße

Von 816 möglichen Teilnehmern haben 246 den Fragebogen ausgefüllt.

Rücklaufquote

30,15 %

Auswertungsmethode

Univariate Analyse

Auswertungsinstrument

Automatisch durch SurveyMonkey

Tabelle 2: Methodischer Steckbrief


Geta Vlad 23

3.4 Auswertung des Fragebogens

3.4.1 Einkaufsverhalten im Onlinehandel

Frage 1: Wie häufig bestellen Sie Waren im Internet?

Abbildung 6: Antworten zum Bestellverhalten

Die erste Frage wurde von allen 246 Befragten ausgefüllt. Davon haben gerade mal 4 Personen (1,63%) noch nie etwas im Internet bestellt. Im Bundesdurchschnitt sind es 6% (Bitkom 2014a; o.S.). Somit sind die befragten Studenten überdurchschnittlich aktiv, was das Bestellen im Internet angeht. Dies lässt sich dadurch erklären, dass es sich bei Studenten um eine sehr junge Zielgruppe handelt, die mit dieser Form des Handels aufgewachsen ist. Dazu siehe auch Kapitel 3.4.4 (Frage 14). Sehr klein ist auch die Zahl der Personen, die nur einmal im Jahr bestellen mit etwa 10%. Über die Hälfte der Befragten (52%) bestellen einmal im Monat und 30% bestellen mehrere Male im Monat. Diese beiden Kategorien machen ca. 80% aus. Nur wenige der Probanden bestellen einmal in der Woche (4%) oder mehrere Male die Woche (2,4%). Täglich bestellt niemand. Das bedeutet, dass ungefähr 88% aller Befragten öfter als 10 Mal im Jahr online bestellen. In der deutschen Gesamtbevölkerung sind es nur 40%, die regelmäßig (mehr als 10 Mal im Jahr) bestellen (Bitkom 2014b; 7). Der Anteil der Studenten, der regelmäßig im Internet einkauft, ist doppelt so hoch wie der Bundesdurchschnitt.

1,63!

9,76!

51,63!

30,49!

4,07!

2,44!

0!

0! 10! 20! 30! 40! 50! 60!

Nie!

Einmal!im!Jahr!

Einmal!im!Monat!

Mehrere!Male!im!Monat!

Einmal!in!der!Woche!

Mehrere!Male!in!der!Woche!

Täglich!

Prozentualer+Anteil+der+befragten+Studenden+

Bestell5Häfigkeit+

Anzahl!in!Prozent!angegeben!


Geta Vlad 24

Frage 2: Welche Art von Produkt bestellen Sie online?

Abbildung 7: Häufigkeit der im Internet bestellten Waren

Der beliebteste Bestell-Artikel laut Umfrage ist Kleidung mit 66%. Danach folgen Bücher und Elektronik mit 64%. Das sind auch deutschlandweit die beliebtesten Warengruppen (Bitkom 2014b, 12). Ebenfalls beliebt unter den Studenten ist die Kategorie Schuhe mit 51%, gefolgt von CDs/ DVDs/ Blu-Rays mit 34% und Sonstigem mit 21%. Die vier umsatz-stärksten Warengruppen in Deutschland sind Kleidung, Schuhe, Elektronik und Bücher (O.V. 2014g, o.S.). Das sind auch die Warengruppen, die von den befragten Studenten am meisten gekauft werden. Zu den Artikeln, die häufig unter Sonstiges genannt wurden, gehören Kosmetik mit 7 Einträgen sowie Nahrung (5 Einträge) und Tiernahrung (4 Einträge).

3.4.2 Rücksendeverhalten und Rücksendegründe im Onlinehandel

Frage 3: Haben Sie schon einmal im Internet bestellte Ware zurück geschickt?

Abbildung 8: Anzahl der Personen, die Waren zurück geschickt haben

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��


Geta Vlad 25

Der überwiegende Teil der befragten Studenten hat schon einmal im Internet bestellte Waren zurück geschickt. In Deutschland schicken durchschnittlich etwa 74% der Kunden Waren zurück (Bitkom 2014a, o.S.). Die Zahl der Studenten liegt mit 80% etwas höher.

Frage 4: Wie oft schicken Sie bestellte Waren zurück?

Abbildung 9: Häufigkeit der zurück geschickten Waren

Ungefähr 40% der Probanden schicken jedes zehnte Paket zurück. Etwa ein Viertel ihrer Bestellung schicken 32% zurück. Jedes zweite Paket schicken 23% zurück und 4 % schicken drei Viertel ihrer Pakete zurück. Keine der befragten Personen schickt so gut wie jedes Paket zurück. Anders sehen die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage des Instituts für Handelsforschung (IFH) in Köln aus. Demnach schicken 72,6% der Kunden weniger als 25% ihrer Bestellungen zurück. Im Vergleich zu meiner Umfrage unter Studenten ist dieser Anteil viel höher. Im Gegensatz dazu liegt der Anteil der Studenten, die in 75% bis 100% der Fälle Bestellung zurückschicken mit 4% weit niedriger als die 10% in der IFH Befragung (Schlumpberger 2013, o.S.).

0!

5!

10!

15!

20!

25!

30!

35!

40!

45!

Immer!Sehr!häufig!!Häufig!! Selten!!Sehr!selten!!

Prozentualer+Anteil+

Häufigkeit+

Anzahl!der!Antworten!in!Prozent!


Geta Vlad 26

Frage 5: Welche Art von Produkten haben Sie schon einmal zurück geschickt?

Abbildung 10: Art von Produkten, die schon einmal zurück geschickt wurden

Hier ist deutlich zu sehen, dass Bekleidung die Warengruppe mit der höchsten Retouren-Quote ist (siehe Kapitel 1). Bekleidung liegt mit 77% deutlich vor Schuhen mit 49% und Elektronik mit 31%. Danach folgen mit großem Abstand Bücher mit 5% und CDs/ DVDs/ Blu-Rays mit 4%, sowie Sonstiges mit 4%.

CDs/DVDs/Blu[rays!

SonsFges!

Bücher!

Elektronik!

Schuhe!

Bekleidung!

0! 20! 40! 60! 80! 100!

Antworten!in!Prozent!angegeben!


Geta Vlad 27

Frage 6: Was sind die häufigsten Gründe dafür, dass Sie Waren zurückschicken?

Abbildung 11: Gründe für Retouren

Der häufigste Grund, warum Waren zurück geschickt werden ist, dass sie nicht passen. Das haben 77% der Befragten angekreuzt. Diese Tatsache sollte nicht verwundern, denn Bekleidung wurde sowohl am häufigsten bestellt als auch am häufigsten zurück geschickt. Denn beim Onlinehandel kann man die Kleidungsstücke erst anprobieren, nachdem man die Bestellung erhalten hat. Dasselbe trifft auch auf Schuhe zu. Als zweithäufigster Grund mit 53% wurde angegeben, dass der Artikel dem Kunden nicht gefällt. Das lässt sich dadurch erklären, dass die Kunden die Artikel nicht in natura gesehen haben. In Wirklichkeit sieht der Artikel anders aus als auf dem Bild zu sehen ist, z.B. die Farbe oder das Material kann abweichen. Eine schlechte Produktbeschreibung und ein schlechtes Bild führen auch dazu, dass der Artikel nicht den Erwartungen entspricht. Das ist der dritthäufigste Grund für Retouren mit 41%. Ein Punkt, der sich wieder sehr auf Bekleidung und Schuhe bezieht, ist die Bestellung von mehreren Varianten. Das haben 38% angegeben. Die Kunden sind oft unsicher und wissen nicht genau welche Größe die richtige ist. Deswegen bestellen sie mehrere Varianten und das passende Kleidungstück behalten sie.

Ungefähr 32% der Kunden schicken Waren zurück, weil diese defekt oder beschädigt sind. Dieser Grund gehört zu den am meisten genannten Gründen. Laut einer repräsentativen Befragung von ibi research liegt diese Zahl noch höher, und zwar bei 41% (O.V. 2014g, o.S.). Diese Zahl ist recht hoch im Vergleich zu den anderen Gründen und hat es von 13 Gründen auf Platz 5 geschafft. Das ergibt kein gutes Bild für die Branche. Dieser Fehler liegt beim Händler sowie beim zuständigen Lieferdienst. Unternehmen beklagen sich, dass die Kunden durch ihre Rücksendungen zu viele Kosten verursachen. Gerade in diesem Fall müssten sie selbst etwas unternehmen, damit diese Zahl gesenkt wird.

0! 10! 20! 30! 40! 50! 60! 70! 80! 90!


Der!ArFkel!gefällt!nicht!

Der!ArFkel!entspricht!nicht!der!Erwartung!

Mehrere!Varianten!bestellt!

Der!ArFkel!ist!defekt!oder!beschädigt!

Der!ArFkel!entspricht!nicht!der!*!

Der!falsche!ArFkel!wurde!geliefert!

Verspätete!Lieferung!

Der!falsche!ArFkel!wurde!bestellt!

Doppelkauf!

Die!Lieferung!war!unvollständig!

Keine!echte!Kaufabsicht!

SonsFges!

Antworten!in!Prozent!angegeben!*Produktbeschreibung


Geta Vlad 28

Des Weiteren wurde Ware zurückgeschickt, weil der Artikel nicht der Produktbeschreibung entsprach. Diese Antwort haben 13% der Befragten angekreuzt. Das ist eine große Abweichung zu einer repräsentativen Umfrage von ibi research. Dort haben 42% der Online-Käufer diesen Grund für ihre Retouren angegeben (O.V. 2014g, o.S.).

Etwa 10% der Befragten haben Waren zurück gesandt, weil der falsche Artikel geliefert wurde. Deswegen sollten Händler ihre Kommissionierung- und Versandprozesse optimieren, damit solche Fehler nicht auftreten.

Verspätete Lieferung ist manchmal auch eine Ursache, warum Kunden ihre Bestellung zurück schicken. 7% der Befragten haben dies angekreuzt.

4% der Befragten gaben an, dass der falsche Artikel bestellt wurde. Im Vergleich zu diesem Prozentsatz ist die Zahl einer repräsentativen Umfrage mit 13% drei Mal so hoch (siehe Abbildung 12). Die am wenigsten angekreuzten 4 Gründe waren „Doppelkauf“, „Lieferung unvollständig“, „keine echte Kaufabsicht“ und „Sonstiges“. Diese Gründe ergeben zusammen nur 7%. Laut einer repräsentativen Umfrage bestellen 36% der Kunden ab und zu ohne Kaufabsicht. Diese Zahl ist extrem hoch und betrifft Personen, deren Alter zwischen 30 und 49 Jahren liegt (Bitkom 2014a, o.S.). In meiner Umfrage liegt die Zahl der Personen, die ohne echte Kaufabsicht bestellen, nur bei 1,6%, was daran liegen kann, dass die meisten der Umfrage-teilnehmer unter 25 Jahre alt waren.

Abbildung 12: Vergleich der Gründe für Retouren dieser Umfrage mit einer repräsentativen Umfrage von ibi research (O.V. 2014g; o.S.)

0! 20! 40! 60! 80! 100!


Der!ArFkel!gefiel!mir!nicht!

Der!ArFkel!entsprach!nicht!der!Produktbeschreibung!

Der!ArFkel!wurde!defekt!oder!beschädigt!geliefert!

!!!!!!!Mehrere!Varianten!zur!Auswahl!bestellt!

Zu!lange!Lieferzeit!

Falschbestellung!

Angaben+in+Prozent+

Eine!repräsentaFve!Umfrage!von!ibi!research!

Meine!Umfrage!


Geta Vlad 29

Frage 7: Planen Sie schon bei der Bestellung ein, bestellte Waren zurückzuschicken?

Abbildung 13: Häufigkeit der zurück geschickten Waren, die vor der Bestellung eingeplant werden

Der größte Teil der Befragten mit 33% hat angekreuzt, dass er bei der Bestellung nicht einplant Waren zurückzuschicken. Auf dem zweiten Platz mit 29% stehen diejenigen Befragten, die bei jeder zehnten Bestellung einplanen, Waren zurückschicken zu wollen. Mit 17% auf dem dritten Platz wird in etwa einem Viertel aller Bestellungen eingeplant, Waren zurückzuschicken. Nur 11% der Befragten geben an, in etwa der Hälfte der Fälle Retouren einzuplanen. Etwa 6% planen sehr häufig, also in etwa drei Viertel der Bestellungen, Retouren ein. 4% der Befragten planen immer ein etwas zurückzuschicken. Sehr interessant ist, dass mehr Leute angekreuzt haben Retouren bei der Bestellung immer einzuplanen, als sie tatsächlich dann zurück schicken. Denn bei Frage 4 hat keiner eingekreuzt, Waren immer zurückzuschicken (siehe Abbildung 9).

0! 5! 10! 15! 20! 25! 30! 35!

Ja,!immer!

!!!!!!!!!!!!Ja,!sehr!häufig!(in!etwa!!!!!!!!drei!Viertel!der!Fälle)!

!!!!!!!!!!!!!!Ja,!häufig!(in!etwa!der!Hälae!der!Fälle)!!

!!!!!!!!Ja,!selten!(in!etwa!einem!Viertel!der!Fälle)!

!!!!!!!!!!!!!!!!Ja,!sehr!selten!(in!etwa!10%!der!Fälle)!

Nein,!nie!



Geta Vlad 30

Frage 8: Was sind die Gründe dafür, dass Sie bei der Bestellung schon Retouren einplanen?

Abbildung 14: Gründe, warum Retouren bei der Bestellung eingeplant werden

Die Umfrage-Teilnehmer möchten die Waren zuerst anprobieren bzw. ausprobieren und dann entscheiden, ob sie die Waren behalten. Dieser Grund wurde mit 74% am häufigsten angekreuzt. Dies ist auch nachvollziehbar, denn im Onlinehandel können die Kunden die Waren erst zu Hause beurteilen.

Als nächster Grund mit 64% wurde die Bestellung von mehreren Größen angegeben. Dies trifft vor allem auf Bekleidung und Schuhe zu. Häufig fallen die Schuhgrößen oder andere Kleidungstücke kleiner oder größer aus. Dadurch, dass Kunden oft unsicher sind, bestellen sie lieber mehrere Größen und behalten das passende Stück.

Ungefähr 48% der teilnehmenden Studenten haben mehrere Artikel bestellt und den, der ihnen am besten gefallen hat, behalten. Dieser Grund tritt ebenfalls hauptsächlich im Zusammenhang mit Bekleidung auf.

Mit großem Abstand folgt mit 22% der Grund, dass verschiedene Farben bestellt wurden. Manchmal stimmt die Farbe auf den dargestellten Fotos im Internet nicht überein mit den Farben, die die bereits vorhandenen Kleidungstücke haben.

Gleich danach haben die Befragten mit 21% angegeben, dass sie anhand der Produktbeschreibung und den wenigen Bildern sich den Artikel nicht vorstellen konnten. Oft werden Artikel spärlich, mit wenigen Bilder dargestellt. Manchmal fehlen wichtige

0! 10! 20! 30! 40! 50! 60! 70! 80!

Ich!entscheide!erst!nachdem!ich!die!Ware!anprobiert!bzw.!ausprobiert!habe,!ob!ich!sie!kaufe!

Ich!habe!mehrere!Größen!bestellt!

!!!!Ich!habe!mehrere!ArFkel!bestellt!und!habe!den,!der!mir!am!besten!gefallen!hat,!behalten!

Ich!habe!verschiedene!Farben!bestellt!

Ich!konnte!mir!den!ArFkel!anhand!der!Produktbeschreibung!und!den!wenigen!Bildern!!!!!!!!!!!!

nicht!vorstellen!

Ich!habe!für!mehr!Geld!ArFkel!bestellt,!als!ich!ausgeben!möchte!

SonsFges!



Geta Vlad 31

Informationen wie zum Beispiel bei einem Rock aus schwerer Baumwolle, dass der Rock eher für den Herbst geeignet ist und nicht für dem Sommer (siehe Kapitel 2.3). Deswegen sind die Kunden nach dem Erhalt des Artikels enttäuscht und schicken ihn zurück.

Etwa 16% der Befragten haben für mehr Geld Artikel bestellt, als sie ausgeben möchten. Das ist ein sehr interessanter Punkt. Studenten haben in der Regel während sie studieren nicht so viel Geld zum Ausgeben. Es kann vorkommen, dass sie mehr bestellen und dann doch nicht alle Teile behalten, weil sie inzwischen das Geld für andere Dinge ausgegeben haben.

3.4.3 Retouren-Kosten und Kaufverhalten nach der neuen Gesetzesregelung

Frage 9: Schätzen Sie: Wie viele Kosten entstehen einem Unternehmen durch ein Paket, das Sie zurückschicken?

Abbildung 15: Geschätzte Kosten, die durch ein zurückgeschicktes Paket entstehen

Ein Drittel der Befragten hat geschätzt, dass eine Rücksendung bis zu 5,- Euro kostet. Ein weiteres Drittel hat Rücksendekosten zwischen 5,- und 10,- Euro vermutet. Diese Schät-zungen liegen weit von den realen Kosten entfernt. Je nach Warengruppe kostet dem Unternehmen eine Rücksendung nämlich zwischen 10,- und 20,- Euro (O.V. 2014a, o.S.).

0!

5!

10!

15!

20!

25!

30!

35!

40!

0€[5€! 5€[10€!10€[15€!15€[20€!20€[30€!ab!30€!



Geta Vlad 32

10% der Befragten hat getippt, dass eine Rücksendung zwischen 10,- und 15,- Euro kostet und 7 % haben geschätzt, dass die Kosten zwischen 15,- und 20,- Euro liegen. Damit beurteilen diese Umfrageteilnehmer die Kosten sehr nahe an der Realität.

20% der Probanden hat angegeben, dass eine Retoure mehr als 20,- Euro kostet und liegen mit dieser Schätzung über den realen Kosten.

Sehr auffällig ist, dass gerade einmal 17% aller Befragten eine ungefähre Vorstellung davon haben, wie viel Kosten Retouren verursachen. 83% der Umfrageteilnehmer haben keine richtige Vorstellung, was das betrifft. Dazu kommt noch, dass von diesen 83% die meisten (ungefähr 60%) denken, eine Retoure kostet weniger. Frage 10: Wie finden Sie, dass Sie in der Zukunft Ihre Rücksendungen selbst tragen müssen?

Abbildung 16: Meinung zu Rücksendekosten

In Deutschland gilt ein 14 tägiges Rückgaberecht für Kunden, die im Internet bestellen. Ein neues Gesetz ist seit dem 13. Juni 2014 in Kraft getreten und besagt, dass Kunden in der Zukunft ihre Rücksendungen selbst tragen müssen (siehe Kapitel 2.2.3). Die Probanden wurden gefragt, wie sie die neue Gesetzesregelung finden.

Gut 40% der Befragten finden es sehr schlecht, wenn sie in der Zukunft für ihre Retouren selbst zahlen müssen. Nur schlecht finden es 31% der Befragten. Sehr wenige, etwa 5% haben angekreuzt, dass sie es gut finden, wenn sie in der Zukunft für ihre Rücksendungen zahlen müssen. Knapp 2% Prozent finden es sogar sehr gut. Etwa 22% haben keine positive oder negative Meinung dazu und haben deswegen „mittel“ angekreuzt. Beim Betrachten von Abbildung 16 sticht sofort ins Auge, dass der Unterschied zwischen den Leuten die das gut

Sehr!schlecht! Schlecht! Mihel! Gut! Sehr!gut!0!

5!

10!

15!

20!

25!

30!

35!

40!

45!



Geta Vlad 33

und schlecht finden sehr groß ist. Nur 7% finden es gut oder besser und ca. 71% finden es schlecht oder sehr schlecht.

Bei dieser Frage war ein freies Textfeld gegeben, in das die Probanden ihre Meinungen schreiben konnten. Es gab viele interessante Kommentare seitens der Befragten.

Zum Beispiel glauben viele, dass die Rücksendekosten bei den großen Versandhändlern wie Amazon und Otto Versand weiterhin kostenlos bleiben. Andere finden es für sich persönlich schlecht, dass sie die Kosten selbst zahlen müssen, können aber nachvollziehen, dass es für das Unternehmen notwendig ist. Es gibt noch eine dritte Gruppe, die der Meinung ist, dass die neue Regelung lückenhaft ist. Die Kunden werden verpflichtet alle Rücksendung auch dann zu zahlen, wenn die Ursache für die Rücksendung (gelieferte Artikel kaputt oder falsche Artikel geliefert) beim Händler liegt. Das finden viele unverständlich, denn in diesem Fall hat der Kunde keinen Fehler gemacht. Frage 11: Werden Sie unter der Voraussetzung, dass Sie für Ihre Retouren selbst zahlen müssen genauso viel bestellen wie vorher in Frage 1 angegeben? (Zur Erinnerung Frage 1 lautete: Wie häufig bestellen Sie Sachen im Internet?

Abbildung 17: Bestellverhalten nachdem der Kunde Retouren selbst zahlen muss

Etwa 42% der Probanden werden genauso viel bestellen wie vorher, auch wenn sie für ihre Retouren selbst zahlen müssen. Ein etwas kleinerer Anteil, nämlich 35% wollen weniger bestellen. Knapp 22% der Befragten haben angegeben, viel weniger bestellen zu wollen. Keiner der Befragten hat angekreuzt, viel mehr zu bestellen und nur ein halbes Prozent hat angegeben mehr bestellen zu wollen. An den Zahlen kann man gut erkennen, dass die Mehrheit mit ca. 57% weniger und nur 42% genauso viel bestellen will wie vorher. Interessant sind die Kommentare der Befragten im Kommentarfeld zu dieser Frage. Darunter

0!

5!

10!

15!

20!

25!

30!

35!

40!

45!

Viel!weniger! Weniger! Genauso!viel! Mehr! Viel!mehr!



Geta Vlad 34

befanden sich mehrere, in den ausgedrückt wurde, dass die Befragten lieber keine Kleidung und Schuhe mehr online bestellen.

Wenn die Händler die Rücksendekosten an die Kunden weitergeben, werden die Kunden in der Zukunft weniger bestellen. Das ist ein Nachteil für die Onlinehändler, denn dadurch werden sie Kunden verlieren und dann werden sich ihre Umsätze verringern. Insgesamt lässt sich aus der Frage schließen, dass die Kunden die neue Gesetzesregelung nicht gut finden.

Frage 12: Manche Händler wollen die Rücksendekosten nicht an ihre Kunden weitergeben. Welche Meinung haben Sie zu folgenden Aussagen?

Tabelle 3: Meinungen der Befragten zur Aussagen bezüglich der Retouren-Kosten

Bei dieser Frage gab es drei Aussagen. Die Befragten konnten auf einer Skala ankreuzen, inwiefern sie den Aussagen zustimmen. Aussage 1: „Ich werde in der Zukunft nur bei Händlern bestellen, bei denen Retouren für mich kostenlos sind“ Dieser Aussage stimmen 43% zu und 23% stimmen voll zu. Ungefähr 21% der Befragten hatten weder eine positive noch eine negative Meinung dazu, denn sie haben neutral angekreuzt. Nur 11% stimmen nicht zu und sehr wenige, 3% überhaupt nicht zu. Wie man

Ich stimme voll zu

Ich stimme zu

Neutral Ich stimme nicht zu

Ich stimme überhaupt nicht zu

Ich werde in der Zukunft nur bei

Händlern bestellen, bei denen Retouren für mich kostenlos sind

22,70% 43,24% 20,54% 10,81% 2,7%

Ich finde jeder sollte seine Retouren selbst

zahlen 2,16% 8,65% 23,78% 41,62% 23,78%

Retouren-Kosten sind für mich bei der Bestellung nicht wichtig

4,32% 10,81% 18,38% 41,08% 25,41%


Geta Vlad 35

sieht, würde die Mehrheit (annähernd 66%) lieber nur bei Händlern bestellen, bei denen Retouren kostenlos sind. Insgesamt stimmen nur ungefähr 14% der Aussage nicht zu. Auch hier sieht man, dass die große Mehrheit nicht bereit ist, die Rücksendekosten zu zahlen.

Aussage 2: „Ich finde jeder sollte seine Retouren selbst zahlen“. Bei dieser Aussage sehen die Zahlen anders aus. Hier stimmen 42% nicht zu und 24% stimmen überhaupt nicht zu. Fast wie bei der ersten Aussage haben 24% neutral angekreuzt. Nur 9% stimmen zu und 2% stimmen voll zu. Diese Aussage bestätigt Aussage 1, denn die Mehrheit findet nicht gut, wenn sie in der Zukunft die Retouren-Kosten selbst zahlen müssen.

Aussage 3: „Retouren-Kosten sind für mich bei der Bestellung nicht wichtig“.

Zu der dritten Aussage stimmen 41% nicht zu und 25% stimmen überhaupt nicht zu. Ungefähr 18% haben eine neutrale Meinung zu der Aussage. 11% stimmen „zu“ und nur 4% stimmen voll zu. Wiederum werden die ersten zwei Aussagen bestätigt, weil hier für den größeren Teil der Befragten Retouren-Kosten bei der Bestellung wichtig sind. In den Kommentaren zu der Frage wurde auch gesagt, dass der Onlinehandel einen Wettbewerbsvorteil verliert, wenn man die Retouren-Kosten zum Kaufpreis zurechnet.

3.4.4 Statistische Fragen

Frage 13: Welches Geschlecht haben Sie?

Abbildung 18: Geschlecht der Befragten

Wie man das auch auf dem Diagramm sieht, die Hälfte der Befragten waren weiblich und die andere Hälfte männlich.

49,15%!50,85%!männlich!

weiblich!


Geta Vlad 36

Frage 14: Zu welcher Altersgruppe gehören Sie?

Abbildung 19: Altersgruppen der Befragten

Frage 15: Zu welchem Studiengang gehören Sie?

Abbildung 20: Studiengang der Probanden

0! 20! 40! 60! 80! 100!

älter!als!30!

25!bis!30!

19!bis!24!

18!oder!jünger!


![!!!!!!!10!!!!!20!!!!!30!!!!!40!!!!!50!!!!

Betriebswirtschaaslehre!

Wirtschaasingenieurwesen!

Wirtschaaswissenschaaen!

SonsFges!


Abschließende Betrachtung

Geta Vlad 37

4 Abschließende Betrachtung

4.1 Beantwortung der Forschungsfrage

Ziel der Bachelorarbeit war es herauszufinden, wie das Retourverhalten von Studenten aussieht und wie die Retouren-Kosten das Kaufverhalten beeinflussen. Zu diesem Zweck wurde eine Umfrage gemacht. Dabei kam heraus, dass Studenten viel mehr bestellen, als der Durchschnitt der Bundesbevölkerung, gleichzeitig aber weniger oft Waren zurück schicken. Zu den häufigsten bestellten Waren gehören Bekleidung, Bücher und Elektronik. Sehr interessant ist, dass die Kunden nicht wissen, wie viele Kosten einem Händler durch Rücksendungen entstehen. Die geschätzte Zahl war viel zu niedrig im Vergleich zu den realen Kosten.

Bei der Umfrage wurde erforscht wie mögliche Rücksendekosten das Kaufverhalten beeinflussen. Es kam heraus, dass die Leute das Selbstbezahlen der Rücksendekosten als schlecht beurteilen und dass ihr Kaufverhalten dadurch negativ beeinflusst wird. Vor allem bei den Warengruppen Schuhe und Bekleidung werden schon vom Kunden bei der Bestellung Retouren eingeplant, da hier überwiegend mehrere Größen und Varianten bestellt werden. Wenn nun aber die Rücksendekosten auf den Kaufpreis aufgeschlagen werden, wird die bestellte Ware teurer als bei einem Kauf in einem Ladengeschäft Vorort und es lohnt sich nicht mehr online zu bestellen. Interessant ist auch, dass die Befragten es als ungerecht empfinden für die Rücksendung zahlen zu müssen, wenn die Ursache der Rücksendung durch einen Fehler seitens des Unternehmens vorliegt. Dieser Aspekt der Differenzierung der Rücksendegründe wurde bei dem neuen Fernabsatzgesetz nicht bedacht.

4.2 Einschränkung und Ausblick

Die Ergebnisse dieser Umfrage lassen sich nicht auf alle Studierenden verallgemeinern, da nur ein ganz bestimmter Teil von Studenten, die alle im Wirtschaftsfachbereich der Universität Bremen studieren, befragt wurden. Die Aussagen aus den Kommentarfeldern wurden zwar nach Häufigkeit ausgewertet; allerdings kann eine solche Auswahl trotzdem nicht als repräsentativ gelten.

In Zukunft wird das Thema „Retouren“ immer wichtiger werden, weil durch den wachsenden Onlinehandel auch die Anzahl der Retouren steigt. Nach dem Ergebnis der Umfrage bestellen junge Leute mehr als ältere Personen. Das wird auch so bleiben, denn die jüngeren Leute sind mit dem Internet aufgewachsen und daran gewöhnt. Im Gegensatz dazu verschwindet langsam die Generation, die ohne Onlinehandel aufgewachsen ist. Deshalb ist es in der Zukunft für die Unternehmen wichtig, effizientere Retouren-Bearbeitungs- und Retouren-Vermeidungsmaßnahmen zu realisieren, um nicht von den Retouren-Kosten überwältigt zu werden.

Für kommende wissenschaftliche Untersuchungen wäre es interessant zu untersuchen, in wieweit die jüngste Änderung des Fernabsatzgesetztes Auswirkungen auf den Markt hat. Denkbar wäre es, dass größere Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil haben, dadurch, dass sie sich leisten können, die Retouren-Kosten zu übernehmen. Auch wichtig wäre es zu

Abschließende Betrachtung

Geta Vlad 38

untersuchen, in wieweit Unternehmen Retouren-Vermeidungsmaßnahmen durchführen. Außerdem könnte man eine ähnliche Umfrage in anderen Fachbereichen und an anderen Universitäten durchführen. Bei einer künftigen Umfrage wäre es gut eine Frage hinzuzufügen, bei der die Kunden gefragt werden, welchen Retouren-Vermeidungsmaßnahmen sie am sinnvollsten fänden.

Abschließend lässt sich sagen, dass das Feld des Onlinehandels und der Retouren-Vermeidung in Forschung, Politik und Wirtschaft weiterhin stark vertreten sein wird, da es hier viele offene Fragen und ungelöste Probleme gibt. In dieser Bachelorarbeit wurde versucht ein paar davon zu beantworten. Aber in Zukunft gibt es noch viel zu erforschen.

Literaturverzeichnis

Geta Vlad A


Amazon, 2014: Rücksendezentrum. Online im Internet unter: http://www.amazon.de/gp/css/returns/homepage.html/ref=hy_f_4 (Stand: 13.07.2014; Abfrage: 13.07.2014; [MEZ] 10:35)

Asdecker, B. (2014): A-Ware. Online im Internet unter: http://www.retourenforschung.de/definition_a-retoure.html (Stand: 02.07.2014; Abfrage: 02.07.2014; [MEZ] 12:46)

Bitkom, 2014a: 51 Millionen Deutsche kaufen Waren im Internet. Online im Internet unter: http://www.bitkom.org/de/markt_statistik/64038_79299.aspx (Stand: 08.05.2014; Abfrage: 01.08.2014; [MEZ] 18:06)

Bitkom (2014b): Trends im E-Commerce: Konsumverhalten im Internet. Online unter: http://www.bitkom.org/files/documents/BITKOM_E-Commerce_Studienbericht.pdf (Stand: 08.05.2014; Abfrage: 01.08.2014; [MEZ] 18:15)

Bon Prix (2014):Beratungsvideos. Online im Internet unter: http://www.bonprix.de/service/beratung/beratungsvideos/ (Stand: 05.07.2014; Abfrage: 05.07.2014; [MEZ] 14:56)

Breitschuh, Jürgen (2008): Retouren-Management im Distanzhandel. 1. Auflage. Kiel: Buchwertverlag.

Bruggmann, Nicolas (2012): Retourenmanagement im E-Commerce. Online im Internet unter: http://www.zweiblog.com/2012/01/retourenmanagement-im-e-commerce/ (Stand: 19.01.2012; Abfrage: 02.07.2014; [MEZ] 10:28)

Bungeroth, Matthias (2013): Porto wird zur Kostenfalle beim Online-Kauf: Ab 2014 darf Aufwand für Rücksendungen an Kunden weitergereicht werden. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=2830143_NEUW_0&TREFFER_NR=10&WID=53722-4190774-31329_12 (Stand: 29.06.2013; Abfrage: 28.06.2014; [MEZ] 14:44)

Bvh (2013): Bvh und MRU veröffentlichen die Ergebnisse der erstmalig erstellten Studie „KEP-Markt und E-Commerce-Kurier-Express-Paket“/rasante Zuwächse im E-Commerce beflügeln Paketgeschäft. Online im Internet unter: http://www.bevh.org/uploads/media/130820_PM_bvh_MRU_Neue_Studie_KEP-Markt_und_E-Commerce.pdf (Stand: 20.08.2013; Abfrage: 26.06.2014; [MEZ] 09:50)

Bvh (2014a): Interaktiver Handel 2013: Massive Umsatzsteigerungen für die Branche-E-Commerce-Anteil knapp unter der 40 Milliarden Euro-Grenze. Online im Internet unter: http://www.bevh.org/uploads/media/140218_PM_bvh_Jahrespressekonferenz-Umsatzzahlen_B2C_2013.pdf (Stand: 18.02.2014; Abfrage: 26.06.2014; [MEZ] 10:05)

Bvh (2014b): Bvh Jahrespressekonferenz 2014: „Interaktiver Handel in Deutschland „/ Die Entwicklung des multichannel Online-und Versandhandels B2C im Jahr 2013. Online im


Geta Vlad B

Internet unter: http://www.bevh.org/uploads/media/140218_Pressepr%C3%A4sentation_bvh-B2C-Studie_2013.pdf (Stand:18.02.2014; Abfrage: 26.06.2014; [MEZ] 10:15)

Jablinski, Jörg/Ruf, Olessja (2010): Retourenmanagement im B2C-Bereich/Stellschraube für Kosten und Gewinn. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=1155182_ZGEN_0&TREFFER_NR=3&WID=31232-7180934-31123_6 (Stand: 17.09.2012; Abfrage: 25.06.2014; [MEZ] 16:36)

Jansen, Rolf (2012): Retourenlogistik wird im B2C-Bereich immer wichtiger/Im Spannungsfeld zwischen Kunden-und Unternehmensanforderungen. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=1419110_ZGEN_0&TREFFER_NR=3&WID=84432-7220014-51220_74 (Stand: 19.04.2012; Abfrage: 29.06.2014; [MEZ] 12:02)

Joeris, Sabine (2002): Retouren binden Kunden. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/genios1.pdf?START=0A1&ANR=1379101&DBN=ZECU&ZNR=1&ZHW=-5&WID=84432-7220014-51220_57 (Stand: 05.2002; Abfrage: 08.07.2014; [MEZ] 16:28)

Koch, M. Olaf (2002): Retouren simple and smart. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/genios1.pdf?START=0A1&ANR=1339990&DBN=ZECU&ZNR=1&ZHW=-5&WID=82232-2280204-72722_3 (Stand: 03.2002; Abfrage: 09.07.2014; [MEZ] 12:03)

Köhler, Alexander (2011) : 10 hilfreichen Tipps wie man die Retourenquote in Onlineshops senken kann. Online im Internet unter: http://www.ecommerce-lounge.de/retourenquote-senken/ (Stand: 8.8.2011; Abfrage: 29.06.2014; [MEZ] 09:45) )

Lebelt, Norbert (2014): Reverse Logistics – Die neue Herausforderung. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/genios1.pdf?START=0A1&ANR=1779&DBN=LOGI&ZNR=1&ZHW=-5&WID=23642-9230104-12422_6 (Stand: 27.06.2014; Abfrage: 27.06.2014; [MEZ] 16:34)

Lockhart, Ina (2014): Müssen Kunden Retouren zahlen? Online im Internet unter: http://www.fr-online.de/wirtschaft/online-handel-zalando-amazon-muessen-kunden-retouren-zahlen-,1472780,26070496.html (Stand: 02.02.2014; Abfrage: 28.06.2014; [MEZ] 15:48)

Merz, Michael (2002): E-Commerce und E-Business: Marktmodelle, Anwendungen und Technologien. 2.Auflage, Heidelberg: dpunkt-Verlag.

Ottersbach, Thomas (2012): 12 Tipps zur Reduzierung der Retourenquote. Online im Internet unter: http://www.ecommerce-vision.de/12-tipps-um-die-eigene-retourenquote-zu-senken/ (Stand 3.1.2012; Abfrage: 29.06.2014; [MEZ] 18:04)

Otto (2011): Virtuelle Anprobe: Otto startet Augmented Reality-Shop auf Facebook. Online im Internet unter: http://www.otto.com/de/newsroom/news/2011/virtuelle-anprobe.php (Stand: 06.12.2011; Abfrage: 17.07.2014; [MEZ] 11:13)

O.V. (2013a): Kunden sollen künftig für Rücksendungen zahlen/Ab Juni 2014 dürfen Online-Händler Retourenkosten auf die Besteller abwälzen. Studie: 75 Prozent wollen diese


Geta Vlad C

Möglichkeit nutzen BONN. Auspacken, anprobieren, zurückschicken-so nutzen viele Kunden die Angebote. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=1450285_GAZ_0&TREFFER_NR=6&WID=84432-7220014-51220_10 (Stand:22.02.2013; Abfrage: 27.06.2014; [MEZ] 14:21)

O.V. (2013b): Umhang mit Retouren und Retourenmanagement im Onlineshop. Online im Internet unter: http://www.onlineshop-basics.de/umgang-mit-retouren-und-retourenmanagement-im-onlineshop-44.html (Stand: 11.10.2013; Abfrage: 17.07.2014; [MEZ] 10:00)

O.V. (2014a): Erfolgreiches Retourenmanagement. Online im Internet unter: http://www.e-commerce-magazin.de/ecm/news/erfolgreiches-retourenmanagement (Stand: 23.06.2014; Abfrage: 23.06.2014; [MEZ] 19:34)

O.V. (2014b): Versandhandel. Online im Internet unter: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/versandhandel.html (Stand: 20.06.2014; Abfrage: 20.06.2014; [MEZ] 17:03)

O.V. (2014c): Strengere Regeln im Online-Handel. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=195866_FP_0&TREFFER_NR=1&WID=84432-7220014-51220_17 (Stand:22.02.2013; Abfrage: 28.06.2014; [MEZ] 17:55)

O.V. (2014d): Retourenmanagement. Online im Internet unter: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/retourenmanagement.html (Stand: 18.06.2014; Abfrage: 18.06.2014; [MEZ] 13:12)

O.V. (2014e): Paketshop. Online im Internet unter: http://xpaket.de/paketshop/ (Stand: 27.06.2014; Abfrage: 27.06.2014; [MEZ] 14:56)

O.V (2014f): Top 20 Warengruppen im Online-Handel nach Umsatz im Jahr 2013 (in Millionen Euro). Online unter: http://de.statista.com/statistik/daten/studie/253188/umfrage/umsatzstarke-warengruppen-im-online-handel-in-deutschland/ (Stand: 03.08.2014; Abfrage: 03.08.2014; [MEZ] 12:37)

O.V. (2014g): Welches sind die drei häufigsten Gründe für Retouren in Ihrem Online-Shop?. Online im Internet unter: http://de.statista.com/statistik/daten/studie/4423/umfrage/gruende-fuer-retouren-in-online-shops/ (Stand: 04.06.2014; Abfrage: 04.06.2014; [MEZ] 15:17)

Pfeffermann, Bettina (2014): Internet stellt Handel auf den Kopf. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=1424154_DECH_0&TREFFER_NR=1&WID=41952-6120734-21027_13 (Stand: 19.02.2014; Abfrage: 25.06.2014; [MEZ] 13:56)

Pollmeier, Inga (2007): Retourenmanagement im Distanzhandel. 1.Auflage, Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller


Geta Vlad D

Rinke, Florian (2014): Händler dürfen Geld für Retouren verlangen. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=7319115_RP_0&TREFFER_NR=1&WID=84432-7220014-51220_21 (Stand: 28.01.2014; Abfrage: 28.06.2014; [MEZ] 17:45)

Rose, Christina (2013): Die Krux mit der Retoure. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=1655211_ZGEN_0&TREFFER_NR=4&WID=84432-7220014-51220_25 (Stand:16.10.2013; Abfrage: 05.07.2014; [MEZ] 19:04)

Rönisch, Susan (2012): Ranking: Das sind die 1000 Umsatzstärksten Onlineshops Deutschlands. Online im Internet unter: http://www.ibusiness.de/aktuell/db/768101SUR.html (Stand: 09.10.12; Abfrage: 01.07.2014; [MEZ]; 09:45)

Rösch, Bert (2011): Retouren bringen Textillogistik auf Touren. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=2069938_ZECO_0&TREFFER_NR=2&WID=84432-7220014-51220_29 (Stand:15.12.2011); Abfrage: 04.07.2014; [MEZ] 11:37)

Rösch, Bert (2013): Versender sagen Retouren den Kampf an: Die Online-Modehändler wollen die anhaltend hohen Retourenquoten nicht weiter hinnehmen und arbeiten intensiv an Maßnahmen zur Vermeidung von Rücksendungen. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=2462821_ZECO_0&TREFFER_NR=2&WID=31442-3290154-92125_4 (Stand: 18.07.2013; Abfrage: 09.07.2014; [MEZ] 13:09)

Schlatt, Anja (2012): Retourenmanagement-Konten-und Erfolgsfaktor zugleich. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=1618_GWW_0&TREFFER_NR=2&WID=84432-7220014-51220_48 (Stand: 10.05.2012; Abfrage: 23.06.2014; [MEZ] 11:59)

Schlumpberger, Christian (2013): Retouren beim E-Commerce stabil. Online unter: http://www.marktundmittelstand.de/nachrichten/kunden-maerkte/retouren-beim-e-commerce-stabil/ (Stand: 01.02.2013; Abfrage: 05.07.2014; [MEZ] 10:43)

Seidel, Hagen (2011): Versandhandel: Bestellt, probiert, zurück. Online im Internet unter: http://www.wiso-net.de/webcgi?START=A20&T_FORMAT=5&DOKM=954946_BMP_0&TREFFER_NR=9&WID=22622-0170764-91923_36 (Stand: 10.07.2011; Abfrage: 19.06.2014; [MEZ] 12:30)

Siebert, Sören (2014): Fernabsatzrecht. Online im Internet unter: http://www.e-recht24.de/artikel/ecommerce/12.html (Stand: nicht vorhanden; Abfrage: 29.06.2014; [MEZ] 18:55)

Sievers, Anne-Christin (2013): Angst um die Retouren. Online im Internet unter: http://www.faz.net/aktuell/finanzen/meine-finanzen/geld-ausgeben/nachrichten/amazon-sperrt-kunden-konten-angst-um-die-retoure-12315430.html (Stand: 01.08.2013; Abfrage: 10.07.2014; [MEZ] 15:07)


Geta Vlad E

Türk, Christina (2012): Retouren-Häufigste Gründe dafür& Was Sie über das Widerrufsrecht wissen müssen. Online im Internet unter: http://www.ecommerce-manager.com/de/item/retouren-haeufigste-gruende (Stand. 19.10.2012; Abfrage: 22.06.2014; [MEZ] 08:56)

Xiaozhen, Xie (2006): Reverse Logistics im After Sales Service-insbesondere im Reparaturservice.1.Auflage, München, Grin Verlag.

Vprt (2013): Internetnutzung wächst weiter (ARD/ZDF-Onlinestudie 2013). Online im Internt unter: http://www.vprt.de/thema/marktentwicklung/marktdaten/mediennutzung/online-nutzung/content/internetnutzung-w%C3%A4chst-weit-0 (Stand: 05.09.2013; Abfrage: 01.07.2014; [MEZ] 13:45

Weinfurtner, Stefan/ Wittmann Georg (2014): Retouren sind sowohl für Händler als auch Kunden unangenehm. Vermeiden lassen sich Rücksendungen zwar nie. Es gibt aber einige Hausmittel, um die Zahl der Retouren künftig einzudämmen. Online im Internet unter: http://www.versandhausberater.de/wissen/fachartikel-detailansicht/article/fuenf-tipps-so-lassen-sich-viele-retouren-vermeiden.html (Stand: 19.06.2014; Abfrage: 19.06.2014; [MEZ] 14:56)

Wittmann, Georg (2013): So halten Händler die Quote gering. Online im Internet unter: http://t3n.de/magazin/retourenmanagement-e-commerce-weniger-zurueck-234158/ (Stand: 23.08.2013; Abfrage: 06.07.2014; [MEZ] 15:09)

Zalando (2014): Startseite. Online im Internet unter: http://www.zalando.de/ (Stand: 29.06.2014; Abfrage: 29.06.2014; [MEZ] 18:42)

Zimmer, Jenny (2011): Notwendigkeit, Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes eines Multi-Channel-Marketing: Der Wandel vom Katalog-zum Onlineversandhandel. 1.Auflage. Hamburg: Diplomica Verlag GmbH.

Zinsmeister, Michael (2014): Mit Dank zurück: Retourenquoten im Bekleidungs-Onlinehandel: Ursachen, Auswirkungen und Lösungsansätze. Online im Internet unter: http://www.e-commerce-magazin.de/fachartikel/mit-dank-zurueck-retourenquoten-im-bekleidungs-onlinehandel-ursachen-auswirkungen-und (Stand: Nicht verfügbar; Abfrage: 30.06.2014; [MEZ] 18:02)

Anhang

Geta Vlad F

Anhang

Anhang

Geta Vlad G

Anhang

Geta Vlad H

Anhang

Geta Vlad I

Anhang

Geta Vlad J

Anhang

Geta Vlad K

Anhang

Geta Vlad L

Anhang

Geta Vlad M

Anhang

Geta Vlad N

Anhang

Geta Vlad O

Anhang

Geta Vlad P

Schriftenreihe des Lehrstuhls für Nr. 4 Jahrgang 2014 ... · (univariat) ausgewertet. Kapitel 4...

Documents

Transcript of Schriftenreihe des Lehrstuhls für Nr. 4 Jahrgang 2014 ... · (univariat) ausgewertet. Kapitel 4...