SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

31
eDossier und dynamische Fallbearbeitung Swiss eGovernment Forum 2014

description

 

Transcript of SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

Page 1: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

eDossier und dynamische FallbearbeitungSwiss eGovernment Forum 2014

Page 2: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation2

Portrait SERV

Page 3: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation3

Wer ist die SERV?

Exportrisikoversicherung SERV ist eine öffentlich-rechtliche Anstalt des Bundes und untersteht der Aufsichtdes SECO. Sie versichert Exportgeschäfte von SchweizerUnternehmen in jenen Bereichen, in denen sich private Anbieter nicht oder nur beschränkt engagieren.

Page 4: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation4

Facts & Figures

• Gegründet 1934 als Exportrisikogarantie (ERG)

• Arbeitet eigenwirtschaftlich und subsidiär

• ca. 50 Mitarbeiter

• ca. 250 Kunden

• 8 mia Versicherungsverpflichtungen

• Jährlich 3-4 mia Neuengagement

Page 5: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation5

Ausgangslage & Herausforderungen

• Geschäftsprozesse mehrheitlich manuell und auf Papier

• Verschiedene heterogene Ablagesysteme und –orte

• Bestehende elektronische Ablage wird nicht verwendet

• Antragsportal für Kunden wurde neu geschaffen

• Wenig Kunden mit grossen und komplexen Dossiers

• Kleine IT-Organisation mit 3-4 Leuten

• Beschränkte Ressourcen für Projekte / Programme

• Anwender wollen überzeugt werden

Page 6: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation6

Zielsetzung

Page 7: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation7

Ableitung der Zielsetzungen

• Geschäftsprozesse mehrheitlich manuell und auf Papier

• Verschiedene heterogene Ablagesysteme und –orte

• Bestehende elektronische Ablage wird nicht verwendet

• Antragsportal für Kunden wurde neu geschaffen

• Wenig Kunden mit grossen und komplexen Dossiers

• Kleine IT-Organisation mit 3-4 Leuten

• Beschränkte Ressourcen für Projekte / Programme

• Anwender wollen überzeugt werden

• Scanning ohne zusätzlichen Client (Datacap)

• Automatische Datenkonsolidierung (Content Collector)

• Intuitive Benutzeroberfläche (Content Navigator)

• Anbindung von externen Anwendern (API / ICN)

• Maximale Flexibilität im Prozess (Case Manager)

• Einfaches Design von Prozessen (Case Builder)

• Lokales Team von erfahrenen Spezialisten (IBM)

• Bottom-up Approach (Case Manager)

Page 8: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation8

Highlevel Planung

Basisprojekt

• DMS Konsolidierung

• Pilotversuch für die dynamische Fallbearbeitung (Beispiel: Zeiterfassung)

Weitere mögliche Ausbaustufen

• Archivierung von Emails

• Komplette Digitalisierung der Dokumentenablage mit Inhouse Scanning

• Komplette Digitalisierung aller Geschäftsprozesse mit der dynamischen Fallbearbeitung

• Komplette Digitalisierung der Kunden- und Partnerbeziehungen über das Portal

Ressourcen

• Plattform kann mit 3 Personen (Business, Applikation, Infrastruktur) betrieben werden

• Anpassungen (z.B. zusätzliche Prozesse) können selbständig vorgenommen werden

• Kosten pro Mitarbeiter unter CHF 4‘000.-

Page 9: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation9

Case Management – Denifition einer Disziplin

Page 10: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation10

Evolution Dokumentenablage

Herausforderung

Kontrollverlust

Page 11: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation11

Evolution Prozesssteuerung

Herausforderung

Kontrollexzess

Page 12: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation12

Das Paradox von Einsparungen durch Prozessautomatisierung

20% der Fälle

=

80% der Kosten

Page 13: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation13

Formeller Prozess Informeller ProcessCase Management

Nach Aktivitäten modelliert

Das System hat die Kontrolle

Der Mensch hat die Konttrolle

Dokumentiert für Entscheide

Dokumentiert für Audits

Nicht modelliert

Case Management - Positionierung

Page 14: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation14

Information

Sachbearbeiter & Dienststellen

Prozesse & Regeln

Case Management

• Ein Auftrag oder eine Anfrage

werden bearbeitet.

• Der Prozess dreht sich um

Informationen, Dokumente,

Dossiers

• Ein Arbeitsfluss ist definiert –

strukturiert, unstrukturiert und

unbekannt.

• Es wird nach Phasen unterschieden

und ein Lebenszyklus ist definiert

• Mehrere Sachbearbeiter und / oder

Dienststellen sind involivert

• Prozessfortschritt und –historie

müssen jederzeit einsehbar sein

Case Management - Definition

Page 15: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation15

Information

Sachbearbeiter & Dienststellen

Prozesse & Regeln

Case Management

• Die Dokumentenablage ist klar

strukturiert und die Lebenszyklen

werden durchgesetzt. Sie ist die Basis

aller Prozesse.

• Die Leitplanken für die Prozess-

automatisierung werden so weit wie

möglich gesteckt. Der Sachbearbeiter

entscheidet und führt im laufenden

Prozess. Die Direktion analysiert und

optimiert im Prozessrückblick.

• Ad-hoc Tasks und variable Case

Templates erlauben es, in

Ausnahmen und komplexen Fällen

agil und dynamisch zu handeln (z.B.

auch Konsultation von Vorgesetzten).

Case Management – Schlüssel zum Erfolg

• Sie behalten die Kontrolle in der

Dokumentenablage.

• Die Geschäftsprozesse werden nicht

durch zusätzlichen administrativen

Aufwand gelähmt und das

Humankapital wird optimal genutzt.

• Der zusätzliche Fokus auf die

aufwändigsten 20% der

Geschäftsfälle senkt die Kosten

effektiv und verbessert die Resultate

Page 16: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation16

Bericht aus dem laufenden Projekt

Page 17: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation17

Projektablauf

1. Vertragsabschluss: Ende September 2013

2. Projektstart: Anfang November 2013

3. Installation & Konfiguration: Dezember 2013

4. Erstellung Datenmodell (parallel durch SERV): Januar - Feburar 2014

5. Deployment Datenmodell: Februar 2014

6. Aktuell: Pilotphase & Testing

7. Anschliessend: Schulung, Betriebsübergabe, Dokumentation

8. Go-Live

Page 18: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation18

Warum IBM?

Page 19: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation19

Source: Gartner, ECM Market Share, April 30, 2013

IBM ahead in both growth and market share

Source: IDC, ECM Market Share, April 30, 2013

IBM is the undisputed leader in the 2013

Gartner ECM Magic Quadrant (Sep 2013)

Marktführung im Bereich Enterprise Document Management...

Page 20: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation20

Capture it.

Analyze it.Activate it.

Socialize it.Govern it.

Content at Rest equals Cost,.. Content in Motion equals Value

...durch komplette Abdeckung des Lebenszyklus

Page 21: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation21

Reserve

Page 22: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation22

Spezifische Implementierungsmethodik für den Advanced Case

Manager

Ziel: in 10 Wochen zu einer nutzbaren Lösungsversion

Page 23: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation23

IBM Case Manager Tasks

23

ACM uses a task-oriented approach to define the structure of a case

New tasks can be added to cases on the fly

Cases and in-baskets reflect the tasks that need to be

completed, regardless of where they came from

Tasks are tied to Processes Participants can refine case tasks as they proceed

Tasks can vary in complexity

Page 24: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation24

Tasks are Flexible

New Content

Case Worker Actions

Case Updates

A variety of events can trigger

case tasks

Page 25: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation25

IBM Content Navigator UI:

•Modern web HTML 5 client for: P8, CM8, CMOD

•CMIS support

•EDS (external data services)

•Enterprise search/facets

IBM Content Navigator Framework:

•Visual component toolkit

•Extend Navigator out of the box interface

•Quickly build & integrate custom apps/Uis

•Consistent design across IBM products

Mobile and Office:

•Work with content across devices via Worklight

•Microsoft Office integration for both IBM FileNet

Content Manager and IBM Content Manager

•Secure file transfer to anyone via QuickFile

...durch modernes User Interface

Page 26: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation26

Horizontal and vertical

Partner solutions

Horizontal and vertical

Partner solutions

Mobile ready

Navigator toolkit

Mobile ready

Navigator toolkit

IBM Content Navigator for iOSBrowse, Search, View, Add from camera, Sent to/from other apps,

Datacap capture processing,…

IBM Content Navigator for iOSBrowse, Search, View, Add from camera, Sent to/from other apps,

Datacap capture processing,…

...durch mobile Anwendungen

Page 27: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation27

IBM Case Management

Case Application Design

Case Lifecycle

ManagementCase

InfrastructureCase ContextCase Runtime

Framework

CaseAnalytics

Case TemplatesCaseTasks

WorkflowMonitoring &

AnalyticsCollaborationRulesContent

Social

SoftwareEvents

360o View of Case

Advanced Case Management

people o process o information

Page 28: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation28

Das IBM ECM Team

Business Analysten / Projektleiter •Projektleitung•Fachliche Beratung von der ECM Strategie bis zur Projektleitung von Implementierungsprojekten•Governance, Prozess und Organisationsfokus •Anforderungsaufnahme

• D

Lösungsspezialisten •Spezifisches Produkt Know How •Implementierungs- und Customizing Services•Anforderungsverifikation, Umsetzung der Anforderungen•Architektur und Infrastrukturfokus

Urs Weber D. WittwerU. Dahinden Brigitte Roth

Dominik Baer Urs Züger Roberto Leone Katharina Pfeil A. PerucchiD. auf der Maur

Ursula Stebler Rainer MüllerMarc v.KänelM. LuginbühlW. Schramm

L. KramerR. Mächler

Page 29: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation29

Bottom line:

Automating case flows independently puts team leaders ahead of their business and allows them to influence their business outcomes as entrepreneurs.

� Easy to use, “Interview Mode” (wizard-driven)Case designer allows a business user to very quickly build a solution

� Comprehensive across case assetsCase designer can provide 3600 view of case

� Leverage templates for a fast start Represent industry best practices

� Significantly shortens time-to-value for case-style applications

Ist Case Management gleich BPM?

Page 30: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation30

IBM Partnerportrait CSC

Page 31: SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

© 2014 IBM Corporation31