Seminar GS20 'Service-Offerierung - Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung' 2014-02...

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung

Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

03.12. – 04.12.2014 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

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bei & mit der servicEvolution http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

1

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

2

Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro

Service-Konzertierung

&

Service-Triathlon

GS10

Service-Identifi-zierung

GS20

Service Offerie-

rung

GS30

Service-Konzipie

rung

GS40

Service-Orchestr

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GS50

Service-Kommit-tierung

GS60

Service-Konzer-tierung

GS70

Service-Fakturie

rung

GS80

Servuktionsoptimierung

ES20

Geschäftsmodell

ES30

Service Providg Govern.

EinführungsSeminar 10

(ES10) ‚Serviciali-sierung –

Von Service-Indentifi-

zierung bis Service-

Fakturie-rung‘

Abschluss-seminar (AS10)

‚Serviciali-sierung –

Abrundung, Anwendung & Ausblick‘

ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar


ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

3 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘


http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000









ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4


Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

15.09. – 16.09.2014 22.09. – 23.09.2014 24.11. – 25.11.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000










http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000











http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000




































http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000


















ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops



GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung











ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q2 – Q4



24.10.2014 05.12.2014

ZP20

ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000










http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000



















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000










Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung

Centro

• Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links

7




Intro




Centro







Extro



8



Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung 9



Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

Service -ialisierung

10

Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für

verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable

Service-Erbringung (= Servuktion)



Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 11



Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

12

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit



Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

13




Intro




Centro







Extro



14



Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

15

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt

16

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten



Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

17


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

18

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept




Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

19



Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell


Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

20


Servuktions-konzept




Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptrollen

21


Servuktions-konzept


• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten

Service Provider

Servuktions kunde





Intro




Centro







Extro



22



Service-Erbringung – Geschäft, Service & System

Geschäft

23 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer



Service-Erbringung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-Betrieb

Geschäfts-prozesse

Service-Erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen




Service-Erbringung – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten


Chief Information Officer

Chief Servuction Officer

Chief Executive Officer



Service-Erbringung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-führungs-strategie

System-management-

strategie

Service-Erbringungs-

strategie


Chief Information Officer

Chief Servuction Officer

Chief Executive Officer



Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, -Konsumierung & Wertschöpfung

27

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Wertschöpfung

ICT

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Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service (ICTBSS)

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing

28

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Service-Aggregierung

ICT-basierender Business Support Service

(ICTBSS)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

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Geschäftsprozess

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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

SPML = Service Providing Management Library

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Compose – Commit – Conduct (service providing)



Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen

29

• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet

• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht

• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs

• Service-Kommittierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht

• System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig



Servicialisierung – Diskussion, Definition & Differenzierung

30

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Production, c’est faire de choses.

&

Servuction, c’est rende de services

= Produktion ist Sachgutfertigung = Production is fabricating goods

= Servuktion ist Service-Erbringung = Servuction is rendering services.

Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction






Servicialisierung – Diskussion, Produktion & Servuktion

31

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure

Produktionskapazität Servuktionskapazität

= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten = {CapEx + OpEx} Servuktionskosten = ServEx

= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services



Servicialisierung – Diskussion, Produkt & Servukt

32

Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• Funktionen sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv

• Funktionen werden in Produkttyp hineinkonstruiert & hineingefertigt

• Funktionen werden von Produktnutzer betätigt bzw. ausgelöst

• Funktionen werden durch bzw. von Produktexemplar ausgeführt

• Funktionen bleiben erhalten bis Produktexemplar funktionsuntüchtig wird

• Nutzeffekte sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv

• Nutzeffekte werden dem Servukttyp zugeschrieben

• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert



Servicialisierung – Diskussion, Produkt- & Servukt-Charakteristika

33

Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar

• vorproduzierbar & nicht konsumierbar

• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar

• simultan erbringbar & konsumierbar

• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar



Servicialisierung – Diskussion, Produktangebote & Servuktangebot

34

Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktangebot

Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp

= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten

Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung

= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte

Produktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität

= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs

Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.

= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität

Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis

= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)

Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog

= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen



Servicialisierung – Diskussion, Produktionsobjekt & Servuktionsobjekt

35

Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt

Objektbehandlung Objektbehandlung

= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe

Objektherkunft Objektherkunft

= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten

Objekteigentümer Objekteigentümer

= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend

Objektübergabe Objektübergabe

= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider

Objektverbleib Objektverbleib

= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten

Objektumgang nach (Ver)Kauf Objektumgang nach Erbringung

= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument



Servicialisierung – Diskussion, Produktkatalog & Servuktkatalog

36

Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog

Kataloginhalte Kataloginhalte

= Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Spezifikationen ebringbarer Service-Typen

Katalogadressaten Katalogadressaten

= Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden

Katalogersteller Katalogersteller

= Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider

Katalognutzung Katalognutzung

= Bestellung Sachgutexemplare = Beauftragung Service-Erbringung

Katalogadministration Katalogadministration

= Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen

Katalogeinordnung Katalogeinordnung

= Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios




Intro




Centro







Extro



37



Service-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele

38

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

Nutz-nießer

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Nach-richten-

über-tragung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr



Service-Definierung – Wort, Herkunft & Bedeutung

39

Das Wort Service

• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘

• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘

• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘



Service-Definierung – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

40


Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.

{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)


Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

41


Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)

sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.

{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,

lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

42



Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure


• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

43



Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

44



• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.



Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

45




• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.



Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

46





• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.



Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

47





• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt

• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.



Service-Definierung – Definition, Kern & Erläuterung

48





• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

generische Definition

Erläuterung zu • Hauptrollen

• Ablauf der Service-Erbringung


Service-Definierung – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,



• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

49



Service-Definierung – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung

50

Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),


• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.



Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

51



Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

52



Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

53



Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

54


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Definierung – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

55



Service-Definierung – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“

56

An IT system, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

systems. Once in place, an IT system must be

supported throughout its ‘life’, during which time it

may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the system,

changing its system quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT system is retired, when

business processes no longer have a use for it or

it is no longer cost-effective to run. System

Transition is involved in the build and deployment

of the system and day-to-day support, and

delivery of the system is the role of System

Operation, while Continual System Improvement

implements best practice in the optimize and

retire stages.

An IT service, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

services. Once in place, an IT service must be

supported throughout its ‘life’, during which time

it may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the service,

changing its service quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT service is retired, when

business processes no longer have a use for it

or it is no longer cost-effective to run. Service

Transition is involved in the build and

deployment of the service and day-to-day

support, and delivery of the service is the role of

Service Operation, while Continual Service

Improvement implements best practice in the

optimize and retire stages.

ITIL V2 Service = IT system



Service-Definierung – ITIL, Version 2 & Version 3

57

Quelle Definition Kurzfassung

ITIL V2 Glossary A.2

One or more IT systems which/that enable a business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3) Edition 2011 Glossary

A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL:

Service = IT systems = means



Service-Definierung – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse

58

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)



Service-Definierung – ITIL, Umbenennung & SMPL

59

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

SMPL =

System Management

Process Library

SMPL umfasst generische System Management-Prozesse




Intro




Centro







Extro



60


Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

in “Marketing of Services” der American Marketing Association

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape


Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

SERVICESCAPE

61


Mehrwertschöpfung


Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service

62



Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

Service- Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service

63



SERVICESCAPE


Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Service

64




Intro




Centro







Extro



65



Servicialisierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen

66

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion



Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Abgrenzung & Sequenz

67







Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain


















Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Unterteilung & Methoden

68







Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Chain


















Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

69

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt






Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network



Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Ebringungspreis x Service-Menge





Intro




Centro







Extro



70



Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anfordergen

71 http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten

Kriterien? Merkmale?

einfach! eingängig! einheitlich!

Aspekte?


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren

72





• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT




Service-Identifizierung – Fundament, Service-Begriff & Definition

73

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent



Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit

74

Ein Service ist

ein Bündel von Nutzeffekten,

das der abrufende Service-Konsument

einmalig konsumiert

und das vergänglich ist.



Service-Identifizierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale

75


Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition





Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale

76


3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten




Service-Definition




Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

77

3 generische, wesens- & typbestimmende

Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Identifizierung


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


78



Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 79


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis

80

Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt(typ)

• Zielzustand des konkret vorgegebenen Service-Objekts

• Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Service-Objekts

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument



Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar

81

Wertschöpfung


Service- Konsument

Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität

Service

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten



Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen

82

Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekt(typ)

• Zielzustand des Service-Objekts

• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Identifizierung – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Nutzeffekt

83

Wertschöpfung


Service- Konsument

Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität

Service

Beispiel E-Mailing Service

1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox

2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten



Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung

84

Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com


http://www.ky2b.com/




Intro




Centro







Extro



85



Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen

86

belastbar? verständlich?

einheitlich! eingängig! einfach!

nachvollziehbar?

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider



Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren

87





• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT




Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & Anforderungen

88





• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT


Ma

xim

al

20

Mer

km

ale

Identifizierung über Nutzeffekte

funktionale Aspekte

Service-Konsument

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Bezugsgröße / Einheit

Preis

Verlässlichkeit

Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Serv

ice-Qu

alitä

t



Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte

89

Ma

xim

al

20

Mer

km

ale

Identifizierung über Nutzeffekt

funktionale Aspekte

Service-Konsument

objektive Prüfbarkeit

Wo? Wann?

Preis


Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Service-Versagung

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Serv

ice-Qu

alitä

t

Verlässlichkeit

Wie lange?


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang

90

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Serv

ice-Qu

alitä

t



ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01

91

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Identifizierung über Nutzeffekt

Service-Konsument



Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend

92

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2


(zwingend)


(optional)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert



Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 01

Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03

Sekundärer Nutzeffekt, stützend & flankierend

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie


Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie


Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07

Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd

E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

93



Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04

94




04 Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument







02

03

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

95



Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03

96




03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument


Service-Konsument

Wo?







02

03 Service-Erbringungspunkte

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04

97


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05

98






05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument

Wann?







05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06

07

99



Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06

100







06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument








05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07

101


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07

102








07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Konsument








05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00


06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00


07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X 103



Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10

104









10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Konsument

Zeitaspekte / Dauer Wie lange?







08

09

10

Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

12

105



Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion

106










11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Konsument








08

09

10

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12

107


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02

108




02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter








Service-Konsument

funktionale Aspekte







02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

109


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 09

110










09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer



Service-Versagung

Service-Konsument







08

09 Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer

laufenden Service-Transaktion

00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

11

12

111


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Abruf, S.-Verlässlichkeit & S.-Attribut 08

112










08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert




Servuktionskunde

Verlässlichkeit der Service-Erbringung







08

Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09

10

11

12

113



Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12

114


Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

jeweils gleich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Servuktions Kunde

rentabel?

rentabel? Service

Provider



Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12

115










08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert




12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Service-Kunde







12 Service-Erbringungspreis

12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend

Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

116


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend

117


No. Attributname Attributwert









09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz




Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!

Ma

xim

al

20

Me

rk

ma

le



Service-Spezifizierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung

118















Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig

Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel



Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung

119















Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis



Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute

120















Fokus auf Service-

Konsument &

Bedingungen der Service-Erbringung

Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten



Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

121


No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale

122


12 Standard-Service-

Attribute

1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis

• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von

berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von

Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel

(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten




Service-Definition





Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung

123


No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten



Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool

124

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com




ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien

125

E-Mailing-Service

No. Attributname




04 Service-Konsumentenanzahl




08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit


prägnant Verlaufsform

anschaulich aussagekräftig

Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing

nachvollziehbar



Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel

126

E-Mailing-Service

No. Attributname













Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails

Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.

1 (Standardwert in Basisspezifikation)

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten

Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services

maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung

maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

Beispielausprägungen



Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien

127

E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)














Spezifisch

Messbar

Akzeptiert

Realistisch

Terminiert

Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)



Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung

128

E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface


05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $

Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung

129

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Konzipierung


Service-Spezifizierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Konzipierung, Orchestrierung & S.-Erbringung

130



Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung






Service-Spezifizierung – Konzertierung, Erbringung & Fakturierung

131


Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung








Service-Fakturierung



Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich



132


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty


No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumers consumes




Service Warranty Fitness for rendering

How the service will be rendered









ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services 133



Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01





01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

134


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04





02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat


03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X


135







05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00


06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00



07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X 136






08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu abge-

rufenen E-Mailing-Services pro Service-Konsument

95 97 98 %


Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer

laufenden Service-Transaktion

00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den


01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung explizit an einen


Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien


12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend

Festpreis für gestaffelte Service-Mengen pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

137



Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration

138

Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt

139








Service-Fakturierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-Rechnung



Service-Spezifizierung – Arbeitsvorlage, Identifikation & Spezifikation

140


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 2 & Attribute 05 - 07

141


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 3 & Attribute 08 - 12

142




Intro




Centro







Extro



143



Service-Katalogisierung – Adressaten, Ersteller & Inhalte

144

handhabbar! verständlich!

einheitlich! eingängig! einfach!

übersichtlich!

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider



Service-Katalogisierung – Bedarf, Format & Inhalte

145

Warum? Format? Inhalte?

Service Provider

Hotel?

Restaurant?

Taxi-Unternehmen? ICTility

Service Provider?



Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

146



Service-Katalogisierung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe

147

Service-Abnehmer

• Service-Konsumenten • Servuktionskunden

Service-Verantwortliche

• Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance

Service-Akteure

• Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager

Service-Zubringer

• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)

Service-

Katalog

Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung

Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung

Online-Zugriff für Beratung & Support



Service-Katalogisierung – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe

148

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Servuktions kunde

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog

Service-Katalog






149



Service-Katalogisierung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung

150

SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servunktions Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service



Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung


Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servunktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

151



Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede

152

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft

werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller ICT-Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der ICT-Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können



Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister

153

Register der Spezifikationen

derjenigen Service-

Beitragstyp-spezifikationen, die per SCA / SCC

kommittiert werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag

kommittiert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für angebotene

Service-Typen

Register der Service-Verträge

bzw. SLA die von Service-

Kunden beauftragt worden sind.

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

SLA SLA


Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ

Service-Beitragsregister



Service-Katalogisierung – Vorlage, Gliederung & Überschriften

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Servicespezifizierung

4 Serviceangebot

5 Servicespezifikation

6 Servicekommittierung

7 Serviceerbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 154



Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen

155

Inhaltsverzeichnis 2. Einführung

Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs



Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung

156

Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute



Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel

157

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html



Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung

158



Service-Katalogisierung – Formatierung, Beschreibung & Verteilung

159

Text-version

• Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet

• Update bei jeder Änderung

Druck-version

• Quartalsausgaben • Stand Online-Version

zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online-

Version

Online-Version

• tool-gestützt • Online-

Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung



Service-Katalogisierung – Umsetzung, Methodik & Tool

160

Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com




ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Katalogisierung – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

161

Hauptversion

XX.yy.zz

neue Spezifikation

bereinigte Monats-version

bereinigte Quartals-version

Jährliche Hauptrevision

Versionierung: Major.Minor.Micro

Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager

einfaches Hinzufügen

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Service-Katalog

ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

SLA-Vorlage








162


1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Servuktionskunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Servuktionskunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten


Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

163




Intro




Centro







Extro



164



Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision

165

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt






Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network



Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge




Diskussion – Position, Argumentation & Konklusion

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

166

E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

mailto:[email protected]
















Intro




Centro







Extro



167



Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

168

No. Bezeichnung Erläuterung


Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/


Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/


Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/




























































































169


05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/











































































170



Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/


maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/


Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/


Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/












































































































Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

171


01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung


03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373



https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/



















172


05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/








































173


07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08 Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/


































174


09 Service-Typ

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/


























































































175


13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.


Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe)

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
























Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Umfeldbegriffe

176 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000



Quellenangaben – Thema, Titel & Links

177

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

XING-Forengruppe ‚Service-Charakteristika‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/

Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

XING-Forum ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-definierung-erlauterung-45207615/

XING-Forum ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-abgrenzung-einordnung-45217639/

XING-Forum ‚Service- Wortherkunft , Wortbedeutung & Wortgebrauch‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-wortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/


http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt

http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html

http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/





http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/http:/en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)












http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-definierung-erlauterung-45207615/











https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-abgrenzung-einordnung-45217639/











https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-wortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/













178


04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

XING-Forum ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/12-standard-service-attribute-aufzahlung-erlauterung-45175945/

XING-Forum ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-attribut-definierung-erlauterung-45175883/

XING-Forum‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782


https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/





































http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/12-standard-service-attribute-aufzahlung-erlauterung-45175945/

























https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-attribut-definierung-erlauterung-45175883/










































https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903















http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
































179


07 IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM)

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary

08

Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

09

Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard



http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary












http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

http://www.jstor.org/pss/1250637




180


14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)

• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar

v1.0, 29. Juli 2011

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

15 ITIL V2

• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006

16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'







181


17 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘

• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’

https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1

• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1

• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM

• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about




https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1

http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM

http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about












Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net

182 http://www.slideshare.net/PaulGHz





Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

183 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/


http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/






Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

184 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html


http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html








ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

185

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShare.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012


• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe


03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute


04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung























































ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

186

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShare.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung


07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
























































Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

187 http://www.ky2b.com





Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

188

Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5



Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

189

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:


https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung



http://www.xing.com/group-55245.9a4768






Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog

190

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot


5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang







Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

191

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html http://de.slideshare.net/PaulGHz/rifam-s-mf082010-itservicevertrge-v020001


http://www.rifam.de/smf.html














Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

192

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis


























ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops



ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘











ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4



15.09. – 16.09.2014 22.09. – 23.09.2014 24.11. – 25.11.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000







































































































ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops



GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung











ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 bis Q4



24.10.2014 05.12.2014

ZP20

ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000


















































































Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Einzel-Webinare

197

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘



Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe

198

Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

















Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ 2014, Titel & Links

199

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90


http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90


Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ 2014, Titel & Unterlagen

200

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr


http://bit.ly/1bhhydZ

http://bit.ly/1kd8U6u

http://bit.ly/1jvEdZD

http://bit.ly/MzR3Lt

http://bit.ly/1bqotat

http://bit.ly/1p8uRqz

http://bit.ly/1ekdTNb

http://bit.ly/1lhvLkp

http://bit.ly/1frjYrq

http://bit.ly/1llRpUo

http://bit.ly/1hVZY89

http://bit.ly/1dIHAbr


Kurzprofil servicEvolution - Vision, Mission & Ziel

201

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren



Kurzprofil servicEvolution - Situation, Motivation & Konzeption

202

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig



Kurzprofil servicEvolution - Übersicht, Module & Stichworte

203 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag

Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung

Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren


ServicEducation - Grundlagenseminar 20 (GS20) Kurzprofil servicEvolution

Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

204

From Network Design to Service Providing Management

1987 to

1993

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems

• SAP/R2, CICS transaction system

• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS

• Coax Cabling & IVS Type 1

• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals

• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic

• local systems

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT terminal server

• > 500 VT220 “dumb” terminals

• PC networks mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA gateway

Network manager



Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter

205


1993 to

1999

Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch

• UNIX data center with 180 UNIX boxes

• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….

• Oracle, DB2, Informix, SQL Server

• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX

• Intel systems

• Lotus/Notes & Lotus/Domino

• Windows applications

• Windows NT 4, Win 95

• PC networks mit Novell/NetWare

• Banyan/VINES PC network, StreetTalk

• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses

Data center manager



Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant

206


2001 to

2009

In 06/2009 more than

• 7.900 IT professionals worldwide

• 40 locations in 23 countries

• $ 750 Mio. revenue in 2008

• about 3.000 projects

ICT consultant



Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung

207


2010 to

today

Servicing consultant


Seminar GS20 'Service-Offerierung - Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung' 2014-02...

Services

Transcript of Seminar GS20 'Service-Offerierung - Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung' 2014-02...