Seminar GS30 'Service-Konzipierung' 2015 V02.01.00
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Transcript of Seminar GS30 'Service-Konzipierung' 2015 V02.01.00
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
21.10. – 22.10.2015 & 26.10. – 27.10.2015 & 07.12. – 08.12.2015 Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
http://jesuitengarten.advenahotels.com/
bei & mit der servicEvolution http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21 & http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26 & http://de.amiando.com/GS30_2015-12-07
1
E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
2
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Erbringung
Service-Konzertierung
& Service-
Triathlon
GS10
Service-Identifi-zierung
GS20
Service Offerie-
rung
GS30
Service-Konzipie
rung
GS40
Service-Orchestr
ierung
GS50
Service-Kommit-tierung
GS60
Service-Konzer-tierung
GS70
Service-Fakturie
rung
GS80
Servuktionsoptimierung
ES20
Geschäftsmodell
ES30
Service Providg Govern.
EinführungsSeminar 10
(ES10) ‚Serviciali-sierung –
Von Service-Indentifi-
zierung bis Service-
Fakturie-rung‘
Abschluss-seminar (AS10)
‚Serviciali-sierung –
Abrundung, Anwendung & Ausblick‘
ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
3
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2015/Q2 bis Q4
4
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
22.06. – 23.06.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22
31.08. – 01.09.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-08-31
07.09. – 08.09.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-09-07
23.11. – 24.11.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-11-23
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000
ES20
Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
24.06. – 25.06.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-06-24
02.09. – 03.09.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-09-02
09.09. – 10.09.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-09-09
25.11. – 26.11.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-11-25
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015-v010000
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2015/Q3 bis Q4
5
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
23.09. – 24.09.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-09-23
28.09. – 29.09.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-09-28
30.11. – 01.12.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-11-30
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
07.10. - 08.10.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-07
12.10. - 13.10.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-12
22.12. - 03.12.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-12-02
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
6
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis SLA/Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von SLA/Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2015/Q3 bis Q4
7
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
06.07. – 07.07.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-07-06
21.10. – 22.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21
26.10. – 27.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26
07.12. – 08.12.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-12-07
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
08.07. – 09.07.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-07-08
02.11. – 03.11.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-02
16.11. – 17.11.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-11
09.12. – 10.12.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-12-09
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation –Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
8
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
10
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
10
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung
11
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Typen, Identifizierung & Spezifizierung
12
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Service-Erbringung, Konzipierung & Orchestrierung
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Service-Offerierung, Katalogisierung & Kommittierung
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für eindeutig spezifizierte Service-Typen aus dem Service-Katalog
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Servuktion, Konzertierung & Fakturierung
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der konsumierten Service-Mengen
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
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Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen, & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung , Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag, Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
17
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Abgrenzung, Produktion Servuktion
18
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Production, c’est faire de choses.
&
Servuction, c’est rendre de services
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services.
Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Abgrenzung, Produkt Servukt
19
Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen)
• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden von Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden vom Service Provider auf Abruf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Abgrenzung, Sachgutfertigung Service-Erbringung
20
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Konsument & Service-Automaten
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung von Sachgütern = Aufwand für Erbringung von Services
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Abgrenzung, Produktionsobjekt Servuktionsobjekt
21
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten
Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Grundprinzipien, Ableitung & Analogiebildung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 22
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Grundprinzipien, Transferierung & Adaptierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Service-Charakteristika, Aufzählung & Herausforderung
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
24
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Hauptrollen
25
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten
Service Provider
Servuktions kunde
Service- Konsu- ment
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Beschreibung
26
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Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
02 Servuktions-konzept
• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03 Servuktions-ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Geschäftsmodell, Teilmodelle
27
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-(Beitrags)Typen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
28
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Angelpunkt, Bezugsdokument & Anwendungsfälle
29
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-spezifikation
Service-konsument
Servuktions-kunde
Service-konzept
Service-Rechnung
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Attribute & S.-Spezifikation
30
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Katalogisierung & Service-Angebot
Service-Katalog
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
31
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Identifikatoren & S.-Identifikation
32
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Identifizierung
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
33
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Service-Lücken
34
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme
35
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahme
36
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahme
37
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahme
38
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahme
39
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Konzeptelemente, Inhalte & Ausrichtung
40
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
durchgängig von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben des
abrufenden Service-Konsumenten
durchgängig von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung an den
abrufenden Service-Konsumenten
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Service-Konsument, Back Office & Front Office
41
Back Office-Anteile Service-Konsument fernab
Front Office-Anteile Service-Konsument vor Ort
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Service-Konsument, S.-Qualität & Dimensionen
42
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & technische Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage, zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! Verzugs-, naht- & reibungslos!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von S.-Identifizierung bis S. Fakturierung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören & Aufnehmen, Integrieren & Rückmelden
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Back Office-Anteile Service-Konsument fernab
Front Office-Anteile Service-Konsument vor Ort
Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Service-Konsumierung, Erinnerung & Empfehlung
43
Service-Empfehlung
Service-Erinnerung
Se
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Qu
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Mo
de
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
44
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Katalogeintrag, SLA-Kern & Konzeptelement
45
Register für Spezifikationen
derjenigen Service-
Beitragstypen, die per SCA / SCC
kommittiert werden
Verzeichnis von Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw. Service-Vertrag
kommittiert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für zur
Erbringung angebotene
Service-Typen
Register derjenigen Service
Providing Agreements
oder Service-Verträge,
die von Servuktionskunden
kommittiert wurden
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
SPA SPA
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Spezifikation - Bezugsdokument & Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Katalog, Einträge & Servuktionsangebote
46
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Service-Katalog
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-E
rb
rin
gu
ng
sq
ua
lität
Service-Erbringungspreis
47
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Service-Spezifikation – Attribut 01, primärer Nutzeffekt & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚E-Mailing-Service - E-Mail-Zustellungs-Service‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox
derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument
vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
48
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primärer Nutzeffekt bewerkstelligt Service Output
unabdingbar = konstitutiv für den Service-Typ muss unbedingt vollständig erbracht werden wird aggregiert aus mehreren Nutzeffekten
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Attribut 01, sekundäre Nutzeffekte & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚E-Mailing-Service - E-Mail-Zustellungs-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Tertiärer Nutzeffekt:
Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer
Malware bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
49
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sekundärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt der sicheren Service-Erbringung Nutzeffekt der geschützten Service-Erbringung werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Attribut 01, tertiäre Nutzeffekte & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚E-Mailing-Service - E-Mail-Zustellungs-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90
Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-
Konsumenten vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Tertiärer Nutzeffekt:
Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu
14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett
und intakt restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
50
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
tertiärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 2 komplementär für primären Nutzeffekt regelmäßig oder optional bewerkstelligt werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Attribut 01, quartäre Nutzeffekte & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚E-Mailing-Service - E-Mail-Zustellungs-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse
wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden
mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Rückge-
meldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar
an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Tertiärer Nutzeffekt:
Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
51
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
quartärer Nutzeffekt 1
quartärer Nutzeffekt 2
quartärer Nutzeffekt 3
komplementär für primären Nutzeffekt regelmäßig oder optional bewerkstelligt werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
52
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Nutzeffekte, Hierarchie & Service-Beitragstypen
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
53
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Nutzeffekte, Service-Typ & primärer Nutzeffekt
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Beispiel-Service-Typ E-Mailing-Service
Echtzeitaggregierung Service-Beiträge
auf Abruf sichere & geschützte Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
54
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beiträge – Nutzeffekte, Schutz & Sicherheit
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Beispiel-Service-Typ E-Mailing-Service
Echtzeitaggregierung Service-Beiträge
auf Abruf sichere & geschützte Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
1. Schutz der E-Mail-Inhalte gegen Malware 2. Schutz der E-Mailbox gegen Spam 3. Schutz gegen Phishing E-Mails
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
55
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beiträge – Service-Objekt, Aufbewahrung & Restaurierbarkeit
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
(zwingend)
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer Nutzeffekt 3
(optional)
1. Schutz der E-Mail-Inhalte gegen Malware 2. Schutz der E-Mailbox gegen Spam 3. Schutz gegen Phishing E-Mails
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
56
Beispiel-Service-Typ E-Mailing-Service
Echtzeitaggregierung Service-Beiträge
auf Abruf sichere & geschützte Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
1. zentrale Aufbewahrung von E-Mail-Kopien 2. Restaurieren von E-Mails/E-Mailboxen 3. Archivieren von E-Mails/E-Mailboxen
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beiträge – Servicescape, Dreiteilung & Frontscape
57
Frontscape
SERVICESCAPE
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Frontscape & Service-Beitragstypen
58
Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
Logon/Logoff Service
Malware Purging Service
Internet Browsing Service
Software Furnishg Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Midscape & Service-Beitragstypen
59
Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
Logon/Logoff Service
Malware Purging Service
Internet Browsing Service
Software Furnishg Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
LDAP Service
Firewalling Service
DNS Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Servicescape, Backscape & Service-Beitragstypen
60
Backscape Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
Logon/Logoff Service
Malware Purging Service
Internet Browsing Service
Software Furnishg Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
LDAP Service
Firewalling Service
DNS Service
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Virtual Desktop Housing Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beiträge – Servicescape, Suprascape & Service-Beitragstypen
61
Backscape Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
Logon/Logoff Service
Malware Purging Service
Internet Browsing Service
Software Furnishg Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
LDAP Service
Firewalling Service
DNS Service
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Virtual Desktop Housing Service
User Identity Managing Service
Service Consumer Supporting Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beiträge – Servicescape, Ziel-Service-Typen & Einzelbeitragstypen
62
Backscape Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
Logon/Logoff Service
Malware Purging Service
Internet Browsing Service
Software Furnishg Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
LDAP Service
Firewalling Service
DNS Service
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Virtual Desktop Housing Service
User Identity Managing Service
Service Consumer Supporting Service
E-Mailing Service
File Preserving Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Anderer ICTBSS
Order Managing Service
File Sharing Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beiträge – Service Map, generisch & Service-Beitragstypen
63
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Malware Purging Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Browsing Service
Software Furnishg Service
Jeder explizit abgerufene ICT-systembasierende Business Support Service (ICTBSS) werden jeweils per Echtzeittransaktion aus Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
E-Mailing Service
File Preserving Service
Unified Communi- cating Service
Anderer ICTBSS
Order Managing Service
File Sharing Service
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beiträge – Service Map, Service-Beitragstypen & Spezifizierung
64
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Malware Purging Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Browsing Service
Software Furnishg Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
E-Mailing Service
File Preserving Service
Unified Communi- cating Service
Anderer ICTBSS
Order Managing Service
File Sharing Service
Alle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
65
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘ Service-Beitragshierarchie – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service Map mit Zuordnung von
Nutzeffekten zu Service-Beitragstypen
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
66
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Aggregierung
Serv
ice-E
rbrin
gu
ng
stiefe
Serv
ice-A
gg
regieru
ng
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
67
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
68
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – Service-Konsument, Service-Objekt & Service-Abruf
69
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument Service-Abruf
Service
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Übergabe Service-Objekt
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Hierarchie & Service-Beiträge
70
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Übernahme Service-Objekt
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – S.-Aggregierung, S.-Erbringung & S.-Konsumierung
71
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Ausführung Aktivitä
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Konsumierung
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – Service-Abruf, S.-Transaktion & S.-Erbringung
72
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion - Service-Konsument, Ausstattung & Berechtigung
73
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
berechtigt?
ausgestattet?
ausgebildet?
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – Service-Konsument, Integrierung & Extegrierung
74
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
konkreter Service-Bedarf
Service- Konsumenten integrierung
Service- Konfigurie-
rung & -abruf
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Service- Konsumenten extegrierung
reibungslos in die
Servuktions-umgebung
verzugslos & verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos! wegen aktuell
anstehender Aktivität
Übergabe Service-Objekt
situativ- individuell
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – S.-Konsument, S.-Abrufrate & S.-Konsumierung
75
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Konsum pro Service-Konsument
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service-Abrufrate = Anzahl abgerufene
Services
Bezugszeitraum: Tag, Woche oder Monat
berechtigt?
ausgestattet?
ausgebildet?
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
76
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – S.-Triathlon, Disziplin 1 & S.-Erbringungsbereitschaft
77
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service Feeder/
-Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Abrufrate pro Service-Konsument
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – S.-Triathlon, Disziplin 2 & S.-Erbringungskapazität
78
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
in-/externe Service Feeder/
-Zubringer
Service-Abrufaufkommen
aller Service-Konsumenten
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – S.-Triathlon, Disziplin 3 & Service-Erbringungen
79
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
in-/externe Service Feeder/
-Zubringer
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Drehbuch, Grundstruktur & Hauptelemente
80
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Akte Szenen
Requisiten Akteure
Kulissen
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Grundstruktur, Hauptelemente & Basiselemente
81
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Akte
• Startakt • Hauptakt • Schlussakt
Szenen
• Auslöser • Ablauf • Abschluss
Requisiten
• Service-Objekt • service-relevante Systeme • service-relevante Mittel
Akteure
• Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure • Service-Zubringer
Kulissen = Servuktions-umgebung
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Konsument, Service-Abruf & Auslösung
82
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Auslösung Service-Transaktion für Erbringung eines einzelnen & einmaligen E-Mailing Service
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Abruf, Service-Konsument & Requisiten
83
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Akte: Startakt
• Abruf E-Mailing-Service • Hauptakt: • Schlussakt:
Szenen
• Auslöser • Ablauf • Abschluss
Requisiten
• Service-Objekt: Original E-Mail • service-relevante Systeme
• Frontend-E-Mail-Applikation • Frontend-Betriebssystem • Frontend-Hardware
Akteur
• Service-Konsument
Kulissen = globales E-
Mailing-System
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Objekt, Übergabe & Übernahme
84
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Übergabe & Übernahme des Service-Objekts (= Original-E-Mail) in die Servuktionsumgebung initiale Teiltransaktion am Service-Erbringungspunkt (= Standort des Service-Konsumenten)
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 1, E-Mail-Replizierung & Requisiten
85
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
Szene 1: Replikation
• Auslöser: E-Mail-Applikation • Ablauf: E-Mail-Replizierung • Abschluss:
• Original-Mail ist repliziert auf den E-Mail-Eingangs-Server
Requisiten • Service-Objekt: Original-E-Mail • service-relevante Systeme
• Frontend-E-Mailing-Applikation • Netzwerksystem • Backend-E-Mailg-Applikation(en)
Akteure
Kulissen = globales E-
Mailing-System
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Sicherheit & Schutz
86
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Vorkehrung für sichere & geschützte Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts je ein Antivirus-Service wird für jede angehängte Datei bewerkstelligt (= Antivirus-Scan)
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Malware-Scan, E-Mail-Anhänge & Antivirus-Scanner
87
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
Szene 2: Malware-Scan
• Auslöser: E-Mail-Anhänge • Ablauf: Scan, ggf. Bereinigung • Abschluss: Anhänge malware-frei
Requisiten
• E-Mail-Anhänge • Antivirus Scanner • aktuelle Virensignaturen • Quarantänebereich
Akteure
Kulissen = globales E-
Mailing-System
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Vorbereitung & Prüfung
88
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
& der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Vorbereitung für die konfigurierungsgemäße Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts je vorgegebene E-Mail-Adresse wird ein LDAP-Service abgerufen & erbracht
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 3, Account-Prüfung & Requisiten
89
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
Szene 3: Account-Prüfung
• Auslöser: E-Mail-Adresse(n) • Ablauf: Verifizierung Account • Abschluss: Autorisierung Account
Requisiten
• Service-Objekt: E-Mail-Adresse(n) • service-relevante Systeme
• Verzeichnissystem • Account-Datenbank
Akteure
• Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure
Kulissen = globales E-
Mailing-System
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Voraussetzung & Bewerkstelligung
90
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen &
der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung IP-Adresse zu Hostname für andere E-Mail-Server-
Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Bewerkstelligung von notwendigen Voraussetzungen für verlässliche Service-Erbringung je nach Anfall rufen mehrere DNS-Clients (= technische Service-Konsumenten) DNS-Services ab
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 4, Namensauflösung & DNS-System
91
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
Szene 4: Namensauflösung
• Auslöser: Hostname(s) • Ablauf: Ermittlung IP-Adresse(n) • Abschluss: IP-Adresse zu Hostname
Requisiten
• Service-Objekt: Hostname • service-relevante Systeme
• DNS-Applikationssystem(e) • DNS-Datenbanken
Akteure
• Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure
Kulissen = globales E-
Mailing-System
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
92
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen (= primären) Nutzeffekts
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 5, E-Mail-Routen & Routenberechnung
93
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
Szene 5: Routenberechnung
• Auslöser: Ziel-E-Mail-Adressen • Ablauf: Ermittlung der Routen • Abschluss: Routen festgelegt
Requisiten
• Service-Objekt: Ziel-E-Mailbox • service-relevante Systeme
• E-Mail-Adressbuch • E-Mail-Adresshierarchie
Akteure
• Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure
Kulissen = globales E-
Mailing-System
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
94
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-E-Mailbox Kopier-Service(s)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 6, E-Mail-Replikat & Replikatkopien
95
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
Szene 6: E-Mail-Kopierung
• Auslöser: E-Mail-Anhänge gescant • Ablauf: Erstellung E-Mail-Kopien • Abschluss: 1 Kopie je E-Mail-Route
Requisiten
• Service-Objekt: E-Mail-Replikat • service-relevante Systeme
• E-Mail-Store
Akteure
• Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure
Kulissen = globales E-
Mailing-System
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
96
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-E-Mailbox Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des
Original E-Mails
Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zum externen E-Mailing Service
Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, vollständig & abschließend
97
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-E-Mailbox Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original E-
Mails
Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service
Supplier
Storing & Forwarding Service(s)
Zustellung je einer Kopie des
Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox
Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 7, E-Mail-Kopien & Zustellung
98
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten
Szene 7: Zustellung Kopien
• Auslöser: E-Mail-Kopien erstellt • Ablauf: Versand über Routen • Abschluss: Kopie in Ziel-E-Mailbox
Requisiten
• Service-Objekt: E-Mail-Kopien • service-relevante Systeme
• internes E-Mailing-System • SMTP-Gateway(s) • globales E-Mailing-System
Akteure
• Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure
Kulissen = globales E-
Mailing-System
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Abschluss & Signalisierung
99
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-E-Mailbox Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original E-
Mails
Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service
Supplier
Storing & Forwarding Service(s)
Zustellung je einer Kopie des Original-
E-Mails in Ziel-E-Mailbox
Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)
Rücksendung einer Empfangsquit-
tung für zugestellte E-Mail-Kopie
Generell oder gemäß Service-Konfigurierung durch abrufenden
Service-Konsument
E-Mail-Eingangs-
quittierungs-Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Explizite Signalisierung eines tatsächlich bewerkstelligten Nutzeffekts an Service-Konsument
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 8, Service-Konsument & Abschlussmeldung
100
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Akte: Schlussakt
• Signalisierung an Service-Konsument
Szene 8: Abschlussmeldung
• Auslöser: Kopien zugestellt • Ablauf: Quittung an S.-Konsument • Abschluss: Eingang Zustellquittung
Requisiten
• Service-Objekt: Zustellquittung • service-relevante Systeme
• Internes E-Mailing-System • Globales E-Mailing-System
Akteure
• Service-Konsument • registriert Zustellquittung
Kulissen = globales E-
Mailing-System
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Gesamtübersicht, Aktivitäten & Service-Beiträge
101
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Bereinigen der E-Mail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: E-Mail in Quarantäne Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-E-Mailbox Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original E-
Mails
Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service
Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)
Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-
Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
102
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzept – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch
Service-Konzept
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
103
Service-Drehbuch
Service Map
Service Spezifikation
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzept – Hauptelemente, Inhalte & Ausrichtung
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beitragstypen • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Transaktion für Erbringung eines Service • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service
104
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzept – Antrieb, Übertragung & Umsetzung
105
Service-Drehbuch
Service Map
Service-Spezifi-kation
1. Service- Spezifikation
treibt an
2. Service- Map
überträgt
3. Service- Drehbuch setzt um
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzept – Taxi-Service, Service-Drehbuch & Szene 1
Abruf
Taxi-Service
Annahme
Service-Abruf
• Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren
Szene 1
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
106
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzept – Taxi-Service, Service-Drehbuch & Szene 2
Aufnahme
Fahrgast
Chauffieren
Fahrgast
• Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort
Szene 2 Fahrgast = Service-
Konsument = Service-Objekt
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
107
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzept – Taxi-Service, Service-Drehbuch & Szene 3
Abrechnen
Erstellen
Quittung
• Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden
Szene 3
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
108
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
109
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung
110
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
1: etabliert
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
111
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot
112
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept ServProMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung
113
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
• identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
berechtigten Service-Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten,
attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Servuktionsangeboten
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services
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ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service
• jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
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ServProMM-Reifegrad 3 – orchestriert: Service-Konzept & Service-Beiträge
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
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ServProMM–Reifegrad 3 – orchestriert: Bezeichnung & Erläuterung
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 orchestriert
• Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
ServProMM-Reifegrad 3 – orchestriert: Servuktionsversprechen & -konzept
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
ServProMM-Reifegrad 3 – kommittiert: Beauftragung & Zusage
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
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ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung 4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Konzertierung
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept ServProMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 orchestriert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte
• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im Rahmen seines Service Feeding Networks
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung 5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept ServProMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung
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Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
5 optimiert
• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht
• vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet (800 bis 900 MilliServicErlang)
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet
• Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
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Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision
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Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage Service Providinig Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
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Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
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Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
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E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beiträge – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Servuktionsablauf, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
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No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
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No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
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No. Bezeichnung Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
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No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; Synonym: Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
132
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06 Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
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No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/
08 Service Feeder
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem Service Contribution Agreement (SCA) für interne Service Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für externe Service Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
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No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/
12 Service-spezifischer Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
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No. Bezeichnung Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/
16 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträgen für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Feedern zugebracht.
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Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
136 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
137
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm
XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703
Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935
XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953
XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
138
No. Thema oder Titel Quelle
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503
XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
07
IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
139
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No. Thema oder Titel Quelle
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
14 Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier
http://www.cerog.org/fileadmin/files/cerog/wp/627.pdf
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
140
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No. Thema oder Titel Quelle
15 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)
• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar
v1.0, 29. Juli 2011
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
16 ITIL V2
• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006
17 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
141
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
No. Thema oder Titel Quelle
18 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘
• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’
https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1
• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1
• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM
• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about
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Quellenangaben – SlideShare.net-Ablage, Präsentationen & Dokumente
142 http://www.slideshare.net/PaulGHz
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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Quellenangaben – ComConsult Research, Wissensportal & Rubrik
143 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
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Quellenangaben – Artikel ‚Die S.-Spezifikation‘ bei ComConsult Research
144
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/
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Quellenangaben – ComConsult-study.tv, Video-Vorträge & Titel
145 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
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Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz
146
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net
01 am 06.09.2014
& am 12.09.2014
Einführung
• Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300
02 am 19.09.2014
& am 11.10.2014
& am 17.10.2014
Service-Typen
• Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000
06 am 14.11.2014
Service-Kommittierung
• Von Service-Katalog bis Service Level Agreements
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100
Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘ https://www.hs-mainz.de/wirtschaft/studienangebot/master-it-management-msc-mit-tz/index.html
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Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
147
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link zu Vorlesungsskripten auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
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Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
148
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link zu Vorlesungsskripten auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Quellenangaben – KYBERNA AG, Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
149 http://www.ky2b.com
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
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Quellenangaben – Portal ‚Service-Insiders‘, ‚Der ServicEvolutionär‘ & Artikel
150
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
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Quellenangaben – XING, XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ & Forengruppen
151 http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
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Quellenangaben – Institute4IT, Fachinformation & Vorlage Service-Katalog
152
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
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Quellenangaben – SlideShare.net-Ablage, Service-Katalog ICT & Entwurf
153 http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Quellenangaben – SMf, Fachartikel ‚IT-Service-Verträge‘ & Gliederung
154
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Quellenangaben – Serview GmbH, Advanced ITSM Pocket Books & Band 6
155
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Trainings – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Curriculum
156
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Trainings – ServicEducation, EinführungsSeminare & Ausschreibungen
157
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
22.06. – 23.06.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22
31.08. – 01.09.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-08-31
07.09. – 08.09.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-09-07
23.11. – 24.11.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-11-23
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000
ES20
Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
24.06. – 25.06.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-06-24
02.09. – 03.09.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-09-02
09.09. – 10.09.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-09-09
25.11. – 26.11.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-11-25
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015-v010000
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Trainings – ServicEducation, GrundlagenSeminare & Ausschreibungen
158
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-11
29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29
23.09. – 24.09.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-09-23
28.09. – 29.09.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-09-28
30.11. – 01.12.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-11-30
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
20.05. – 21.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-20
01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01
07.10. - 08.10.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-07
12.10. - 13.10.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-12
22.12. - 03.12.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-12-02
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Trainings – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Curriculum
159
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis SLA/Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von SLA/Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Trainings – ServicEducation, GrundlagenSeminare & Ausschreibungen
160
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
18.05. – 19.05.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-05-18
27.05. – 28.05.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-05-27
06.07. – 07.07.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-07-06
21.10. – 22.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21
26.10. – 27.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
08.06. – 09.06.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-06-08
17.06. – 18.06.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-06-17
08.07. – 09.07.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-07-08
02.11. – 03.11.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-02
11.11. – 12.11.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-11
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Trainings – service@ducation, Webinar-Reihe & Einzel-Webinare
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
http://bit.ly/1ByXiof
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Trainings – service@ducation, Webinar-Reihe & Webinar-Steckbriefe
162
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin
• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-2015-v010100
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Trainings – service@ducation, Webinar-Titel & Event-Web-Seite
163
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20
03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28
09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-06-09
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Trainings – service@ducation, Webinar-Titel & Präsentationsunterlagen
164
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL
09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
165
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
https://www.xing.com/companies/servicevolution
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Kurzprofil servicEvolution
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
166
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung
167
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicvolution-kurzprofil-untersttzungsangebot-v080000-ger
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Kurzprofil servicEvolution
Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte
168 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag
Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung
Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
169
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet
• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht
• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs
• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht
• System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
170
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren-
grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067
Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing-
management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-
serviceterminologie-v070000
Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung
Leitbegriff Servicialisierung https://www.xing.com/communities/posts/servicialisierung-
entstehung-und-praegung-des-begriffs-1005384828
Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon-
klaerung-des-fachbegriffs-1005384898
12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-
service-attribute/
3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-
service-identifikatoren/
Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-
serviceterminologie-v070000
Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-
definierung-1009574777
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Kurzprofil servicEvolution
Vorschlag – Serviciologie, Fachwissenschaft & Inhalte
171
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000
Intro
• Service – Wort, Herleitung & Übersetzung
• Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft
• Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung
Centro
• Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition
• Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung
• Service-Qualität– Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung
• Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf
Extro
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen
• Anhang – Quellen, Links & Referenzen
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
172
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution
2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement
1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut
1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
173
From Network Design to Service Providing Management
1987 to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network manager
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
174
From Network Design to Service Providing Management
1993 to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center manager
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
175
From Network Design to Service Providing Management
2001 to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT consultant
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
176
From Network Design to Service Providing Management
2010 to
today
Servicing consultant
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beiträge | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro