Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03...

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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung

Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

02.12. – 03.12.2013 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

http://jesuitengarten.advenahotels.com/

bei & mit der ComConsult-Akademie http://www.comconsult-akademie.com

1

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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

2

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Service-Konzertierung

&

Service-Triathlon

GS10

Service-Begriff

GS10

Service-Konsu-ment

GS10

Service-Identifi-zierung

GS20

Service-Spezifi-zierung

GS20

Service-Katalogi-sierung

GS30

Service-Konzipie

rung

GS40

Service-Orches-trierung

GS50

Service-Kommit-tierung

GS60

Service-Konzer-tierung

GS70

Service-Fakturie-

rung Einführungsseminar 10

(ES10) ‚Serviciali-

sierung- Leitkonzept für verläss-

liche Service-

Erbringung‘

Abschluss-seminar (AS10)

‚Serviciali-sierung –

Abrundung, Anwendung & Ausblick‘

GS = GrundlagenSeminar

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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung

ServicEducation – Gesamtübersicht, Seminare & Workshops

3

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

4

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Identifizierung– Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

5

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 6: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Leitbegriff – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung 6

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Leitbegriff – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

Service -ialisierung

7

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für

verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable

Service-Erbringung (= Servuktion)

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

8

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen

9

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Identifizierung – Aufgabenbereiche, Einordnung & Abgrenzung

10

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Identifizierung – Service-Bedarf, Erfassung & Abstimmung

11

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Startphase, Service-Identifikatoren & Ergebnisse

12

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Identifizierung – Geschäftsprozess, Wertschöpfung & ICTBSS

13

Se

rv

ice

S

up

ply

C

ha

in Service-Aggregierung

ICT-basierender Business Support Service

(ICTBSS)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

ICT

-(S

ys

tem

)- S

tra

teg

ie

Se

rv

ice

- E

rb

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gu

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Geschäftsprozess

I

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C

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Su

pp

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B

V

M

L

service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

SPML = Service Providing Management Library

ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (Service Management Process Library)

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Compose – Commit – Conduct (service providing)

Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Identifizierung

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 14: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

Service-Konzertierung bzw.

Service-Triathlon in-/externe

Service- Zubringer

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Bezug

1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

Service Provider

14

Service-Identifizierung Service-Konsument,

Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen

& primärer Nutzeffekt

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 15: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Konzertierung bzw.

Service-Triathlon in-/externe

Service- Zubringer

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Erbringungskapazität & Bezug

1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service Provider

15

Service-Identifizierung

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 16: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Konzertierung bzw.

Service-Triathlon in-/externe

Service- Zubringer

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Service-Erbringung & Bezug

1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider

16

Service-Identifizierung

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 17: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

17

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 18: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele

18

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 19: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – Service-Charakteristika, widerspenstig & sperrig

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

19

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

20

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.

21

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

22

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

23

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

24

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

25

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

26

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt

• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

27

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung

Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

28

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

29

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

30

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Service-Begriff, Definitionsstufen & Erläuterungen

32

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 33: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Produktkategorien, Sachgut Service

33

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 34: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Prozesse, Produktionsprozess Servuktionsprozess

34

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 35: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Effizienz, Produktivität Servuktivität

35

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 36: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Kostenbetrachtung, Service-Kosten Systemkosten

36

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 37: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Begriffsfelder, Service-Begriff Sachgutbegriffe

37

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 38: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Delivery, Service Delivery System Delivery

38

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 39: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Qualitätsstufen, Service Level System Level

39

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Hauptrollen, Service Provider & Service Supplier

40

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 41: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Bereitschaft, Servuktion System

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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Kapazität, Servuktion & System

42

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 43: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Bewerkstelligung, Service-Erbringung System-Rollout

43

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 44: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Abrufe, Service-Abruf Systemaufruf

44

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 45: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Service-Erbringung, Dauer & Einheit

45

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 46: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Service-Begriff, Definition & Klassifizierung

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Service

Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden Service-Konsumenten (menschlicher Ausprägung)

Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer & konkreter umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= Taxi-

Service)

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Service-Kategorien, Kriterien & Unterteilung

47

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Service-Kategorien

technik-basierend

ICT-system-basierend

datei-basierend

datensatz-basierend

fahrzeug-basierend

land-fahrzeug-basierend

wasser-fahrzeug-basierend

luft-fahrzeug-basierend

technikfrei

medien-bezogen

Ausleihe

personen-bezogen

Person-betreuung

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Service-Begriff, Ziel-Service & Service-Beitrag

48

Service

Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden Service-Konsumenten (menschlicher Ausprägung)

Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= Taxi-

Service)

Service-Beitrag

Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das meist Service-Konsumenten technischer Ausprägung abrufen

Typ des (Standard-)Service-Beitrags, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • Backend Application Hosting Service • DNS Service (= Namensauflösungs-Service) • Server OS Hosting Service

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 49: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Hierarchie, ICTBSS & Standard-Service-Beiträge

49

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Network System Managing Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Renting Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Virtual Desktop Housing Service

Firewalling Service

Logon/Logoff Service

Anti-Virussing Service

E-Mailing Service

Document Sharing Service

Unified Communi- cating Service

Anti-Spamming Service

Anti-Frauding Service

Service Consumer Supporting Service

Internet Accessing Service

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Software Furnishg Service

Jeder einzelne ICT-systembasierende Business Support Service (ICTBSS) wird jeweils auf expliziten Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.

Standard-Service-Beiträge

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 50: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Service-Konzept, Service Map & Service-Beiträge

Service-Orchestrierung in-/externe

Service- Zubringer

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung Service

Provider

50

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 51: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini - Service-Orchestrierung, Service-Beiträge & Service Supplier

51

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Network System Managing Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Renting Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Virtual Desktop Housing Service

Firewalling Service

Logon/Logoff Service

Anti-Virussing Service

E-Mailing Service

Document Sharing Service

Unified Communi- cating Service

Anti-Spamming Service

Anti-Frauding Service

Service Consumer Supporting Service

Internet Accessing Service

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Software Furnishg Service

Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren.

Backend Application

Service Supplier

Service Consumer Account Managing Service Supplier

Server OS Hosting Service

Suppler

Data Transporting

Service Supplier

Workplace

Furnishing Service Supplier

Communication Security Service Supplier

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Konsument & Hauptrolle

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Service-Konsument

Rolle oder Instanz, die einen Service explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen

Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & service-

basierende Wertschöpfung

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 53: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Servicescape, Fokus & Service-Konsument

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SERVICESCAPE

SERVUKTIONSUMGEBUNG

Jede/r ruft Services ab.

Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.

Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.

Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 54: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Servicescape, Service-Konsument & Service-Aufwand

54

SERVICESCAPE

Konni Sument

Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird

• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt

• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten

• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst

• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht

Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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Mehrwertschöpfung

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service

55

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Autonomie

Service- Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service

56

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 57: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Service-Konsument, Hauptrolle & Grundregeln

57

Regeln für den Service

Provider

Fokus auf die

Service-Konsumenten

Ermitteln Service-Abrufrate

Ermitteln Service-Abrufaufkommen

Vorhalten Service-Erbringungskapazität

Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft

jeweils gleiche Service-Qualität

Auf Abruf: Service!

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 58: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Bedarfsträger, Service-Konsument & Service-Kunde

58

Service-Konsument

Rolle oder Instanz, die Services explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen

Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & service-

basierende Wertschöpfung

Service-Kunde (= Servuktionskunde)

Rolle oder Instanz, die die Service-Erbringung beauftragt für berechtigte Service-Konsumenten beim rechenschaftspflichtigen Service Provider

Rolleninhaber • verfügt über Budget für Service-Erbringung • bestimmt die berechtigten Service-Konsumenten • bezahlt die konsumierten Service-Mengen

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 59: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

Service-Konzertierung

SERVICESCAPE

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kunde, -Kommittierung & Service-Konsument

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Service

59

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 60: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Rollenabgrenzung, Service-Kunde & Service-Konsument

60

Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Servuktionskunde und Service-Konsument

• sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen

• treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber

• Servuktionskunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht

• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung

• Servuktionskunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg

• Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 61: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Service-Kunde, Stellvertreter & Fürsprecher

61

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

Der auftraggebende Service-Kunde ist

• Initiator der Service-Kommittierung

• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten

• verantwortlich für die Abstimmung mit

• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität

• Service Provider zu Service-Kommittierung

SLA

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Servuktionskunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Servuktionskunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsumenten, Service-Kunde & Service Provider

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

62

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 63: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Abruf & Beschreibung

63

Service-Abruf

Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten

Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Service-Konsument & Service-Abruf

64

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung

Service-Erbringungs-punkt

Service-Konsument

Service-Anbahnung

Integrierung des berechtigten Service-Konsumenten in die Servuktionsumgebung

Service-Abruf Service-Konsument ruft einen einzelnen & einmaligen Service des benötigten Service-Typs explizit ab, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen

Service-Konfigurierung

Service-Konsument macht situativ-individuelle Vorgaben für die Bewerkstelligung & Erbringung des explizit abgerufenen Service

Service-Objektübergabe

Service-Konsument übergibt das physische oder logische Service-Objekt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Konsumenten-Integrierung, -Instruierung & -Extegrierung

65

Service- Abruf

Service- Konfigu- rierung

Konsumenten integrierung

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Konsumenten extegrierung

bei konkretem Service-Bedarf

situativ- individuell

reibungslos!

verzugslos & verlässlich!

reibungslos!

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung

66

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service- Transagierung

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

Abruf Service-Beiträge

erforderliche Service-Beiträge

Service

Service-Abruf

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 67: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Service Provider & S.-Transagierung

67

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung

Servuktions-umgebung

Service Provider

Service-Objekt-übernahme

Service Provider übernimmt das Service-Objekt vom abrufenden Service-Konsumenten

Service-Konsumenten-instruierung

Service Provider instruiert den abrufenden Service-Konsumenten zwecks Orientierung & Führung durch den Ablauf & die Umgebung der Service-Erbringung

Service-Transagierung

Service Provider gewährleistet Abruf & Aggregierung aller erforderlichen Service-Beiträge für den Service-Typ gemäß Service-Drehbuch durch Ausführung aller erforderlichen Systemfunktionen und Aktivitäten

Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt

Service Provider gewährleistet sichere & geschützte, verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem übergebenen Service-Objekt

Page 68: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Service-Aggregierung, Service-Erbringung & -Verwendung

68

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service- Transagierung

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

Aggregierung Service-Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Service

Service-Verwendung

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 69: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Extegrierg

69

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung

Service-Erbringungs-punkt

Service-Konsument

Service-Konsumierung

Service-Konsument konsumiert den abgerufenen Service simultan zu dessen Erbringung

Service-Konsument führt seine aktuell anstehende Aktivität effizient aus auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts

Service-Konsumenten-extegrierung

Service-Konsumenten wird aus dem Ablauf & der Umgebung der Service-Erbringung extegriert

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service-Abruf & Service-Transaktion

70

Service-Abruf

Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten

Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer

Service-Transaktion

Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte am Service-Objekt & Erbringung des abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

Funktionsausführungen & Aktivitäten nach Service-Drehbuch • Integrierung des abrufenden Service-Konsumenten • Übernahme des vorgegebenen Service-Objekts • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge • Bewerkstelligung der Nutzeffekte am Service-Objekt • Erbringung des Service an abrufenden Service-Konsumenten • innerhalb der zulässigen Service-Erbringungsdauer

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 71: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen -

Service-Termini - Service-Drehbuch, Erläuterung & Service-Beitrag

71

Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag

Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner

Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf

den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service

Scanning der E-Mail-Inhalte & -

Anhänge auf Viren und Schad-Software

Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,

isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)

Authentisierung der E-Mail-Adressen

und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)

Adressierung von E-Mail Hosts und

anderen service-relevanten Systemen

Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-

Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)

E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)

Erstellung der E-Mail-Kopien Erstellung Kopien von E-Maii-Text & E-Mail-Anhängen Kopier-Service(s)

Weiterleitung der Kopien des Original E-

Mails

Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder

an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service

Supplier

Storing & Forwarding

Service(s)

Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service

Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)

Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-

Service

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 72: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung

72

Service-Erbringung

Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure

Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 73: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung

73

Service-Erbringung

Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure

Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten

Service-Konsumierung

Verwendung der bewerkstelligten Nutzeffekte durch den abrufenden Service-Konsumenten

Service-Konsumierung erfolgt • simultan zur Service-Erbringung • durch Ausführung der aktuell anstehenden Aktivität • zwecks Wertschöpfung im jeweiligen Kontext

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 74: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome

74

Service Output

Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts

Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse

& Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die

Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 75: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome

75

Service Output

Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts

Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse &

Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die

Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität

Service Outcome

Wirkung des erbrachten Service bzw. des geänderten Zustands des übergebenen Service-Objekts

Service Outcome • umfasst die Wirkungen am Service-Objekt & auf bzw. für

den abrufenden Service-Konsumenten • ist oft eher subjektiv gemäß Empfindung & Bewertung

des abrufenden Service-Konsumenten

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 76: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen

76

Service-Abrufrate

Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne

Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche

Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität

• variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 77: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Service-Konsumenten, SLA & Service-Abrufrate

77

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 78: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen

78

Service-Abrufrate

Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne

Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche

Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität

• variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

Service-Abrufaufkommen

Anzahl aller Service-Abrufabrufe aller berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne

Service-Abrufaufkommen • ergibt sich aus Service-Abrufrate & Service-

Konsumentenanzahl • ist wichtige Eingangsgröße für Design & Sizing der service-

relevanten Systeme & Ressourcen sowie für Service-Umsatz • variiert für bestimmte Bezugszeitspannen • wird unterteilt in Grund-, Mittel- & Spitzenlast

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 79: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Termini – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen

79

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 80: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

80

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 81: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Erfüllungsmerkmale

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Identifizierung

81

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 82: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekt & Beschreibung

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Identifizierung

82

Identifizierung der Nutzeffekte

• aus Sicht des Service-Konsumenten

• in Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

Beispiel E-Mailing-Service

1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Lageabhängigkeit, Geschäftsprozess & Aktualität

Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)

Service-Konsu-ment

• Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt • Nutzeffekte des Service • Service Output • Informationsinhalte

(Dokumente, Daten) • Support bei Service-

Abruf- & -verwendung

• bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher

Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden

für geschäftliche Aktivität

an Kunden & Kollegen

Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität

für Geschäft

von Service Provider

Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse

seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess.

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

83

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 84: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

verzugs-, naht- & reibungslos

abrufgerecht & situativ-individuell

vereinbarungs- & spezifikationsgemäß

verständlich & nachvollziehbar

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Identifizierung – Service-Typ, Merkmale & Service-Qualität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

jeweils gleich?

Service- Konsu- ment

Ser

vic

e-E

rbri

ng

un

g

84

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 85: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis

85

Service- Ergebnis

Service- Erfüllung

Service- Objekttyp

• Zielzustand des Service-Objekts

• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 86: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

86

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 87: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Wartung

Funktionalität

87

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 88: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung

88

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 89: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung

Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. 89

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 90: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

90

Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 91: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘

91

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

92

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 93: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Konsument – Auslöser, Hauptrolle & Zugehörigkeit

93

Service-Konsument Mensch im Alltag Mitarbeiter Fachabteilung Rollen-/Stelleninhaber

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Konsument – Jedermensch, Objekttypen & Nutzeffekte

94

Service-Konsument Jedermensch Reisender Sachgutbesitzer

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt

Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert

Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt

PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert

Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt

Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Konsument – Mitarbeiter, Service-Objekte & Nutzeffekte

95

Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Servuktionskunden Rollen-/Stelleninhaber

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt

Kundensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht

Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht

Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt

E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt

Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt

Page 96: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

Service- Konsumenten-

typen

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Konsument – Konsumententypen, Primärrolle & Zuordnung

96

Mitarbeiter der Fach-abteilung

Abnehmer der Firmen-

leistung

Mitarbeiter Geschäfts-

partner

Gäste des Unter-

nehmens

weitere, …, andere, …

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 97: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

Service- Konsumenten-

typen

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Konsument – Service-Objekttypen, Kategorien & Varianten

97

Mitarbeiter der Fach-abteilung

Abnehmer der Firmen-

leistung

Mitarbeiter Geschäfts-

partner

Gäste des Unter-

nehmens

weitere, …, andere, …

Service- Objekt-

typen

Leib & Leben

Hab & Gut

Daten & Dokument

Recht & Anspruch

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 98: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

Service- Konsumenten-

typen

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Konsument – Service-Objekt, Kategorie & Festlegung

98

Mitarbeiter der Fach-abteilung

Abnehmer der Firmen-

leistung

Mitarbeiter Geschäfts-

partner

Gäste des Unter-

nehmens

weitere, …, andere, …

Service- Objekt-

typen

Leib & Leben

Hab & Gut

Daten & Dokument

Recht & Anspruch

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 99: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

Service- Konsumenten-

typen

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Konsument – Service-Objekt, Festlegung & Sekundärrolle

99

Mitarbeiter der Fach-abteilung

Abnehmer der Firmen-

leistung

Mitarbeiter Geschäfts-

partner

Gäste des Unter-

nehmens

weitere, …, andere, …

Service- Objekt-

typen

Leib & Leben

• Fahrgast

• Restaurantgast

• Hotelgast

• Seminargast

• Friseurgast

• Patient

• ….

Hab & Gut

• Eigentümer

• Besitzer

• Nutzer

• Bediener

• Mieter

• Vermieter

• ….

Daten & Dokument

• Autor

• Ersteller

• Bearbeiter

• Absender

• Käufer

• Leser

• ….

Recht & Anspruch

• Inhaber

• Eigner

• Klient

• Bürger

• Kläger

• Beklagter

• …..

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Konsument - Einbindung, Beteiligung & Ausstattung

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität

Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei

• Service-Identifizierung aus seiner Sicht & Wahrnehung

• Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen

• Service-Kommittierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA

• Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten

• Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung 100

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Konsument – informieren, einweisen & unterstützen

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität

Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in

• Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis Service-Katalog

• Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte

• Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support

• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung 101

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 102: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

102

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 103: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Objekt – Nutzeffekt, Ausgangszustand & Zielzustand

103

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Service-Objekt konkret explizit von Konsument

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 104: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Objekt – Abgrenzung, Produktionsobjekt Servuktionsobjekt

104

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt

Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung

= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe

Sachgutherkunft Service-Objektherkunft

= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten

Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer

= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend

Sachgutübergabe Service-Objektübergabe

= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider

Sachgutverbleib Service-Objektverbleib

= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten

Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg

= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

Page 105: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Objekt – Objektkategorien, Bestimmung & Beispiele

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 105

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 106: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Service-Objekt – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung

106

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service- Transagierung

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

Abruf Service-Beiträge

erforderliche Service-Beiträge

Service

Service-Abruf

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 107: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

107

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 108: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand

108

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service Nutzeffekt Zustandsänderung am Service-Objekt anforderungsgerecht

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 109: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekt – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Zielzustand

109

Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 110: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand

110

Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Service-Kunden Rollen-/Stelleninhaber

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Service-Objekt konkret explizit von Konsument

Nutzeffekt Zustandsänderung am Service-Objekt anforderungsgerecht

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 111: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

111

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 112: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Startphase, S.-Identifikatoren & Ergebnis

112

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 113: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekt & Eintrag

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

Service-spezifischer Nutzeffekt = primärer Nutzeffekt des Service-Konsumentennutzens 113

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 114: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Identifikator & S.-Attribut 01

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Identifizierung

114

Identifizierung der Nutzeffekte

• aus Sicht des Service-Konsumenten

• in Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

Beispiel E-Mailing-Service

1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 115: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Subattribut 01 & unabdingbar

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

115

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 116: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

116

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 117: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Bindeglied – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Identifizierung

117

Identifizierung der Nutzeffekte

• aus Sicht des Service-Konsumenten

• in Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

Beispiel E-Mailing-Service

1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren

3. tertiärer Nutzeffekt: Restaurierbarkeit von E-Mails & E-Mailboxen

4. quartärer Nutzeffekt: Archivierung von E-Mail-Kopien

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 118: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Bindeglied – einfach, eingängig & einheitlich

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

118

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 119: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Bindeglied – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

119

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 120: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

120

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Beispiele – Service-Typ, Taxi-Service & Service-Identifikatoren

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

121

Service-Identifikatoren Taxi-Service Service-Konsument: Taxi-Fahrgast Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Beispiele – Service-Typ, Abschlepp-Service & Service-Identifikatoren

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

122

Service-Identifikatoren Abschlepp-Service Service-Konsument: Autofahrer Service-Objekt : Kfz des Autofahrers Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Beispiele – Service-Typ, Versicherungs-Service & Identifikatoren

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

123

Service-Identifikatoren Versicherungs-Service Service-Konsument: Versicherungsberechtigter Service-Objekt : Versicherungsobjekt Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Beispiele – Service-Typ, E-Mailing-Service & Identifikatoren

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren E-Mailing Service Service-Konsument: Absender des Original E-Mails Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt

124

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 129: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – File Preserving-Service, Spezifikation & Service-Attribute 05 - 07

129

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 130: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – File Preserving-Service, Spezifikation & Service-Attribute 08 - 12

130

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung."

[Konfuzius]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

131

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

132

Intro

• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung

Centro

• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Extro

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

133

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

134

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

135

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

08 Service-Erfüllungszielwert

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/

10 Service-Erbringungsdauer

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/

12 Service-Erbringungspreis

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

136

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

137

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

138

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08 Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/

Page 139: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

139

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

09 Service-Typ

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/

Page 140: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

140

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.

15 Service-Spezifikation

Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe)

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.

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Quellenangaben – Thema, Titel & Links

142

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

XING-Forengruppe ‚Service-Charakteristika‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/

Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

XING-Forum ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-definierung-erlauterung-45207615/

XING-Forum ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-abgrenzung-einordnung-45217639/

XING-Forum ‚Service- Wortherkunft , Wortbedeutung & Wortgebrauch‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-wortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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Quellenangaben – Thema, Titel & Links

143

No. Thema oder Titel Quelle

04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

XING-Forum ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/12-standard-service-attribute-aufzahlung-erlauterung-45175945/

XING-Forum ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-attribut-definierung-erlauterung-45175883/

XING-Forum‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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Quellenangaben – Thema, Titel & Links

144

No. Thema oder Titel Quelle

07 IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM)

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary

08

Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

09

Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 145: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

145

No. Thema oder Titel Quelle

14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)

• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar

v1.0, 29. Juli 2011

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

15 ITIL V2

• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006

16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 146: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net

146 http://www.slideshare.net/PaulGHz

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 147: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

147 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 148: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

148 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 149: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

149

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127

03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211

04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 150: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

150

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000

07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000

08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 151: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

151 http://www.ky2b.com

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 152: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

152

Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 153: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

153

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:

Page 154: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog

154

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot

4 Service-Spezifikation

5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 155: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

155

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

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ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

156

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

Page 157: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links

157 http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link

SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://bit.ly/16LCGGE

01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://bit.ly/ZezDDr

02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://bit.ly/12CzErN

03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen

http://bit.ly/16K1EZ7

04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://bit.ly/10OU9NH

05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären

http://bit.ly/ZZLUQn

06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren

http://bit.ly/15EoK6s

07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://bit.ly/16m47wp

08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren

http://bit.ly/16jFyhd

09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://bit.ly/18mZFMe

10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://bit.ly/1570pEh

AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://bit.ly/GTFBYi

Page 158: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops

158

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

Page 159: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainings – ‚ServicEducation‘‚ Service Catalogue Manager‘ & Zertifizierung

159

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

159 159 http://www.comconsult-

akademie.com/de/Service-Offerierung.php

http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php

http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php

Page 160: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution

Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel

160

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 161: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution

Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption

161

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 162: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution

Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen

162

• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet

• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht

• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs

• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht

• System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 163: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution

Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte

163 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag

Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung

Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren

Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro

Page 164: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution

Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

164

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

From Network Design to Service Providing Management

1987 to

1993

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems

• SAP/R2, CICS transaction system

• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS

• Coax Cabling & IVS Type 1

• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals

• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic

• local systems

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT terminal server

• > 500 VT220 “dumb” terminals

• PC networks mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA gateway

Network manager

Page 165: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution

Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter

165

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

From Network Design to Service Providing Management

1993 to

1999

Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch

• UNIX data center with 180 UNIX boxes

• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….

• Oracle, DB2, Informix, SQL Server

• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX

• Intel systems

• Lotus/Notes & Lotus/Domino

• Windows applications

• Windows NT 4, Win 95

• PC networks mit Novell/NetWare

• Banyan/VINES PC network, StreetTalk

• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses

Data center manager

Page 166: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution

Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant

166

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

From Network Design to Service Providing Management

2001 to

2009

In 06/2009 more than

• 7.900 IT professionals worldwide

• 40 locations in 23 countries

• $ 750 Mio. revenue in 2008

• about 3.000 projects

ICT consultant

Page 167: Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-12-02 03 V02.01.00

ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution

Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung

167

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

From Network Design to Service Providing Management

2010 to

today

Servicing consultant