Seminar Weihenstephan

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Stefan Jenny CH-8708 Männedorf Handelsökonom HFP Verkaufs-/Marketingleiter HF

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Stefan Jenny

CH-8708 Männedorf

Handelsökonom HFP

Verkaufs-/Marketingleiter HF

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Das unwiderstehliche Angebot Kundenverführung statt Preisdumping

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Warum … bewirken viele Angebote so wenig?

• Einseitige Fokussierung auf die «Verkaufphase» • Angebotsvorteile versinken unter Technik

• Gutes wird zu schwach kommuniziert • Kein sales appel wahrnehmbar

• Beratung statt Verkauf • Nachdruck fehlt

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Der Verkaufsprozess in drei Phasen

Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase

Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen

Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden

Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung

Verkaufs-Phasen

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Gutes setzt sich nicht mehr automatisch durch ...

… die bessere Kommunikation siegt!

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Bessere Kommunikation siegt Leistung

Anbieter Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich

Kunden -erwartung

A B

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Bessere Kommunikation siegt Leistung

Anbieter Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich Anbieter A bietet ein höheres Leistungsspektrum als B B kommuniziert das Leistungsspektrum besser B gewinnt aus Sicht der Kunden aus seiner Leistungsbewertung

Kunden -erwartung

A B

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Die bessere Kommunikation siegt

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Wer jede Informationseinheit im «Stern» aufnehmen will,

benötigt 7 Stunden ...

Kommunikationsbedingungen aus Informationsüberlastung

Ø-LeserInnen investieren nur maximal 50 Minuten.

1,5 bis maximal 2 Sekunden pro Inserat.

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Bilddominanz im Zeitablauf

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Kommunikationsbedingungen aus Informationsüberlastung Überraschen Sie: Werbung will auch Unterhalten!

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Überraschen Sie: Werbung will auch Unterhalten!

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Das Kunden-Mailing

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Der Verkaufsprozess in drei Phasen

Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase

Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen

Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden

Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung

Verkaufs-Phasen

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Der Verkaufsprozess in drei Phasen

Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase

Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen

Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden

Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung

Verkaufs-Phasen

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Kompetenzen im Verkaufsprozess

Bedarf erfragen

Ansprechen Zusatz- verkäufe

Kunden- bindung

Beraten

1 2 3 4 Ab- schliessen

5 6

• Kunden wahrnehmen • Situations- bezogen Ansprechen • Vertrauen schaffen

• Bedarf des Kunden erfassen und verstehen • Motive ergründen

• Vorschlag zu Bedarf des Kunden machen •Nutzen erklären • Einwände behandeln

• Zusatz- Produkte und Zubehör anbieten •usw.

•Den Verkauf verbindlich

abschliessen •Weiteres Vorgehen aufzeigen

•usw.

•Offerte machen •Nachfassen •Telefonisch die Zufriedenheit nachfragen •Liefertermin bestätigen

•usw.

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Wird in dieser Zuhören Reden Lesen Schreiben Reihenfolge erlernt: 1 2 3 4

Wird gebraucht: am am 2. am 2. am häufigsten häufigsten wenigsten wenigsten 45% 30% 16% 9%

Wird gelehrt: am am 2. am 2. am wenigsten wenigsten häufigsten häufigsten

Kommunikation wird unterschätzt

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Herausforderungen

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2.7

Männer / Step-Thinker (0.6-2.7)

2.5 2.1

1.3

1.9

1.7

0.6

2.8

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Der Kunde …. ist kein Ausserirdischer

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Bedürfnis nach Selbstverwirk-

lichung

Bedürfnis nach Selbstachtung, Anerkennung

Bedürfnis nach sozialem

Kontakt

Bedürfnis nach Sicherheit

Physische Grundbedürfnisse

Talententfaltung, Wissensbefriedigung,

Experimentierfreudigkeit, Kunstbefriedigung

Zugehörigkeit, Freundeskreis,

Partnerschaft, Fürsorge

Status, Wohlstand, Geld, Macht, Karriere,

sportliche Siege, Auszeichnungen, Diplome, Lob

Wohnung, fester Arbeitsplatz,

Schutz/Gesetz, Struktur, Angstfreiheit, Versicherung

Gesundheit, Ordnung, Religion Essen, Trinken, Schlaf, Wärme

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Der Verkaufsprozess in drei Phasen

Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase

Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen

Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden

Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung

Verkaufs-Phasen

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Produkterklärung

Kundennutzen

Prestigenutzen Gefühls- Gebrauchs-

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Nutzenorientierte Argumentation

Kaufmotive der Kunden müssen beachte werden.

Nicht möglichst viele Produkte- Eigenschaften überzeugen – sondern in Bezug auf die Lösung welche der Kunde erwartet argumentieren

Kunde wollen keine Produkte – sie suchen Lösungen. Daher unbedingt Motive versuchen zu erkennen.

Produkte-Eigenschaften immer in konkreten Kunden-Nutzen übersetzen.

Umsetzungsformel: Produktmerkmal Nutzenformulierung Schweres Steingefäss - garantiert - Standfestigkeit bei Wind Ihnen

Bedarf erfragen

Ansprechen Zusatz- verkäufe

Kunden- bindung

Beraten

1 2 3 4 Ab- schliessen

5 6

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Produktmerkmal in Kundennutzen übersetzen:

Das bedeutet für Sie, Name … Damit erreichen Sie, Name … Daraus erkennen Sie, Name … Damit gewinnen Sie, Name … Dadurch vermeiden Sie, Name … Das steigert für Sie, Name ..

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Der Nutzen ist Individuell

Merkmal / Nutzen für Nutzen für Nutzen für Eigenschaft den Handel den Kunden den Anwender

Beispiel: Rasenmäher Hinterrad- antrieb

Merkmal / Nutzen für Nutzen für Nutzen für Eigenschaft die Frau den Mann die Kinder

Beispiel: Zweiter Sitzplatz Gedeckt

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„Dieser Rasenmäher hat eine Zündkerze

(Produkt)

mit Kupferkern

(-Merkmal).

Kupfer leitet Elektrizität extrem schnell

(-Eigenschaft).

Dadurch entsteht ein kräftiger Zündkerze

der dafür sorgt, dass das Benzingemisch

besser Verbrannt wird

(Produktnutzen).

Darum haben Sie mit diesem Rasenmäher

eine extrem hohe Leistung, Herr Widmer,

das heisst, Sie sparen Kraft,

das Mähen fällt Ihnen leicht

auch in etwas höherem Gras.

Zudem sparen Sie sogar noch

Benzinkosten im Wert von

ca. 90€ pro Jahr.

So ……… oder ……. So

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Setzen Sie eine Präsentation als Hilfsmittel ein

Bedarf erfragen

Ansprechen Zusatz- verkäufe

Kunden- bindung

Beraten

1 2 3 4 Ab- schliessen

5 6

Einleitung: - Ablauf und Zielsetzung mitteilen - Bedeutung, Dringlichkeit hervorheben - Kunde/n einbinden

Hauptteil: - Logischer Ablauf (roter Faden) - Abwechslung, Aussergewöhnliches - Kunden etwas tun lassen - Aussagen visualisieren (Zeichnung, Muster, Model) - Aufwerten: Flache Hand, Zeigematerial anheben

Schluss: - Wichtige Aussagen wiederholen - Fragen beantworten

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Macht

Beziehung

Offen Verschlossen

Verhalten der Archetypen

Ich

Machertyp

Bist du gut?

Beratertyp

Denkst du logisch? Sache

Beziehungstyp

Bist du nett?

Wir

Gefühlsorientiert

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Macher-Typ Berater-Typ Beziehungs-Typ • Aktiv

• Entschlussfreudig

• Ehrgeizig, anspruchsvoll

• Zielstrebig

• Begeisterungsfähig

• Erholt sich schnell

von Misserfolgen

• Natürliche Autorität

• Risikofreudig

• Misst sich gerne im Wettbewerb

• Nutzt seine Chancen

• Denkt praktisch

• Improvisiert

• Überzeugend, starke Meinung

• Ungeduldig, unterbricht

• Argumentiert

• Will logisch überzeugen

• Hält Versprechen ein

• Zuverlässig, guter Planer

• Pünktlich und Korrekt

• Will Abstand

• Bedenkt Konsequenzen

• Denkt systematisch

• Überblickt Zusammenhänge

• Kann abstrakt denken

• Wenig kontaktfreudig

• Eher distanziert und kühl

• Unflexibel

• Verstand vor Herz

• argumentiert rational

• Schwer zu durchschauen

• Sofortiger Kontakt

• Sympathisch

• Erfasst Moment

• Hilfsbereit

• Einfühlungskraft

• Fingerspitzengefühl

• Kompromissbereit

• Liebt Vertrauen

• Gewohnheitstier

• Wenig hartnäckig

• Braucht Zeit nach Misserfolg

• Agiert/Reagiert Emotional

• Wenig zielstrebig

• Baut auf Erfahrung auf

• Sensibel

Kundentypen: Drei Verhaltens-Archetypen

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Der Kontaktplan …. und Empfang in Ihrem Unternehmen

1. Kontakt: ……………………beim Kunden……………………… 2. Kontakt: ……………………bei Ihnen ………….…..…………… 3. Kontakt: ……………………bei Ihnen ……………………………

Empfang vorbereiten

Heute reserviert für Kunde Müller

Ja, Sie müssen die Familie Müller sein! ….

Schau mir in die Augen, Kleiner …

Ihre Kompetenz zeigen …

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Der Verkaufsprozess in drei Phasen

Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase

Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen

Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden

Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung

Verkaufs-Phasen

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Das Angebot/Offerte

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Preiswahrnehmung folgt 4 Gesetzen

Preiswahrnehmung ist selektiv Eckartikel

Preiswahrnehmung ist vergröbernd Preiskategorien

Preiswahrnehmung ist generalisierend Preisimage Preisverallgemeinerung

Preiswahrnehmung ist beeinflussbar Preissuggestion Preisauslobung

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Preisgestaltung/Preispsychologie

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+/- PREISGESTALTUNG = Neuer Preis

Handelsware Produktionsgüter Bruttokreditankaufspreis Einzelmaterial ./. Rabatt und Skonto + Materialgemeinkosten = Nettobarankaufspreis = Materialkosten + Bezugskosten + Einzellöhne = Einstandspreis EP + Fertigungsgemeinkosten + Gemeinkosten = Fertigungskosten = Selbstkosten + Verwaltungs-/ Vertrieb + Reingewinn = Selbstkosten = Nettoerlös + Reingewinn + Rabatt und Skonto = Nettoerlös = Bruttokreditverkaufspreis + Rabatt und Skonto = Bruttokreditverkaufspreis

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Preisstrategie Abschöpfungs- strategie

Penetrations- Strategie

Einführungs-Strategie

Preis- Differenzierung Räumlich Zeitlich Personell Menge L.stng

Rabatt- Differenzierung

Sofort- Rabatt

Treue- Rabatt

Gutschein- System

Preis- Psychologie

Preisfigur Glatt Gebrochen Preisschwelle

Preiserlebnis

Preisgestaltung/Preispsychologie

Freude Stolz Überraschung

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Preisvorschlag: 49 Euro

Aber zahlen

Sie doch was Sie wollen!

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Kunde kommuniziert

seine Preisbereitschaft

(nicht der Anbieter)

Bietverfahren.

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Grosser Schriftgrad

Preisoptik

Preiswording: „unglaubliche 99.90“

„Schärfer als Rabatt: 100€“

„Jetzt nur 980.-“

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Der Verkaufsprozess in drei Phasen

Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase

Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen

Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden

Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung +1 Zufriedenheitserkundung Kundenbindung

Verkaufs-Phasen

Page 64: Seminar Weihenstephan

Der Verkaufsprozess in drei Phasen

Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase

Beziehungen aufbauen Informieren Aufmerksamkeit wecken Vertrauen aufbauen Handlung auslösen

Bedarf erfassen Angebot unterbreiten Nutzen hervorheben Lösung präsentieren Dissonanzen vermeiden

Lieferung betreuen Zusatzverkäufe lancieren Beschwerdebehandlung Zufriedenheitserkundung Kundenbindung

Verkaufs-Phasen

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Binde bestehende Kunden an Dich!

Kundenbindung

Kundenbindung A: Ökonomische

Kundenbindung

Kundenbindung B: Psychologische

Kundenzufriedenheit durch Beziehungs- und

Vertrauensaufbau

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Kundenverführung statt Preisdumping

Das unwiderstehliche Angebot