SAMSTAG / SONNTAG, 21. / 22. JuNi 2014

Eine Fremdsprache vertiefen heisst…

...kleine Kommunikationstricks nutzen.

Beim Sprachenlernen gibt es manche

Hürden zu überwinden: Wörter wollen memoriert,

Verben richtig konjugiert und typische Sätze

eingeübt sein. Für manche kommt es aber noch

viel schlimmer, denn sie fürchten, sich beim

Sprechen zu blamieren. Flugpionier Oscar Bider

schrieb dereinst «Mut heisst Angst haben und es

dennoch tun». Kleine Kommunikationstricks

können Ihnen dabei helfen.

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Stefanie Auge-Dickhut und Bernhard Koye

SerVIce DeSIgn AlS KernKOMpetenz Der zuKunFt – eIne FrAge Der unterneHMenSKultur

Bastelladen statt Service Design

(Fortsetzung auf der letzten Seite)

guter Service, schlechter Service? Darüber lässt sich streiten, und das ist das problem. Das Design kundenzentrierter Serviceangebote ist für unternehmen zu oft ein Stiefkind, dessen potenzial ungenutzt bleibt. Von Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut und Prof. Dr. Bernhard Koye (*)

keiten des Internets ins Finanzgeschäft vor-gestossen und haben Teile der Wertschöp-fungskette besetzt. Sie stützen ihre Services auf neueste Technologien und gestalten sie extrem kundenzentriert: Genau um wenige elementare Kundenwünsche herum. Im internetbasierten Zahlungsverkehr hat sich PayPal (seit 2007 mit Banklizenz) eta-bliert. Bei Mobile Payment konkurrenzie-ren Telekomanbieter die Banken. Online-Vergleichsdienste drängen sich vermittelnd

Die Umfrage «Closing the delivery gap» von Bain & Company ist zwar schon einige Jahre alt, die «Erfüllungslücke» findet man aber auch heute noch.

Echter Mehrwert wäre gefragtZum Beispiel bei Banken. Hat ein Kunde 10 000 Franken auf seinem Konto, dann möchte er sich meist nicht selbst überle-gen, wie er das Geld anlegen soll. Er hat dafür zu wenig Fachkenntnisse. Rund 84 Prozent der von Natixis Global Asset Ma-nagement befragten Schweizer Privatanle-ger schätzen ihr eigenes Finanz-Know-how als «unzureichend» ein. Für sie wäre es si-cher ein guter Service, wenn die Bank das Guthaben bemerkt und aus dem bisheri-gen Investitionsverhalten des Kunden ein paar neue passende Anlagevorschlägen für ihn ableitet. Diese Bank fände Anschluss an das Service niveau moderner E-Commerce-Unternehmen wie Amazon & Co. Dort be-kommt man zu bisherigen Käufen passende Einkaufstipps – schon seit Jahren.

Dienstleistungen und Services sind das wichtigste Produkt der Schweizer Volks-wirtschaft. Drei von vier Unternehmen ge-hören zum Dienstleistungssektor, der gegen 3,6 Mio. Menschen beschäftigt. Trotz ihrer wirtschaftlichen Bedeutung wird in die Ent-wicklung von Dienstleistungen und das De-sign ansprechender Services nicht viel Geld investiert. Die deutsche Wissenschaftlerin Birgit Mager hat Zahlen für unser Nachbar-land ermittelt. Die produzierende Indus-trie investiert jedes Jahr 3200 Euro pro Mit-arbeiter in Forschung und Entwicklung. Bei Dienstleistungsunternehmen sind es aber weniger als 70 Euro.

«Erfüllungslücke» bleibt aktuell Vielleicht gibt es deshalb aus Kundensicht immer noch so viele «schlechte» Service-angebote. Überraschend: 80 Prozent der Unternehmensvertreter glauben, sie wür-den einen überdurchschnittlichen Service anbieten. Aber nur acht Prozent der Kun-den dieser Unternehmen stimmen dem zu.

Ein gutes Beispiel für gelungenes Service De-sign liefern dagegen die Automobilherstel-ler. Um das Produkt «Auto» herum haben sie schon seit längerem die Dienstleistung «Mobilität» geschaffen. Das Paket aggre-giert den Wagen, dessen Finanzierung und Versicherung und den nötigen technischen Service während der Nutzung. Banken könn-ten etwas ähnliches tun – rund um die Fi-nanzierung eines Eigenheimkaufs beispiels-weise ein Komplett-Package für den Umzug ins neue Heim schnüren. Mit ihrem Bonviva- Paket hat die Credit Suisse solche Denkan-sätze verwirklicht. Kunden können dort den Basisservice nach Wunsch erweitern. Bonvi-va realisiert also stringent das Design eines individuell modulierbaren Serviceangebotes mit einem einfachen «Tick the Box»-System.

Für uns ist vor diesem Hintergrund klar: Service Design ist eine Kernkompetenz zu-künftig erfolgreicher Unternehmen. Seine Aufgabe ist es, die Prozesse, das Serviceum-feld, eine Information oder Interaktion so zu gestalten, dass der Service aus der Pers-pektive des Kunden einen echten Mehrwert bringt. Die zentrale Frage ist aber nicht; «Was bieten wir unseren Kunden?», son-dern «Was erwartet unser Kunde?». Bei Fi-nanzdienstleistungen ist es aus Sicht von Kunden beispielsweise zielführend, dass die Beratungs- und Finanzdienstleistun-gen möglichst einfach sind. Die Komplexität wird reduziert, unwesentliche Features ent-fallen und die Hauptbedürfnisse des Kunden werden einfach und klar erfüllt. Nur dann ha-ben Kunden positive Erlebnisse im Kontakt mit einem Unternehmen. Diese Kundener-fahrung bei der Berührung von realen (Filia-le, Shop) und virtuellen (Internet, Telefon) Touchpoints eines Unternehmens hat mass-geblichen Einfluss auf jeden Kaufentscheid.

Verluste von TouchpointsDerzeit verlieren Banken solche Touchpoints als mit der höchsten Wertschöpfung besetz-te Kundenschnittstellen an branchenfremde Wettbewerber. Diese sind dank der Möglich-

diE lETzTE SEiTE

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CAS .NET Web Applications 2014Technologische/methodische Kernkompetenzen für denEntwurf und die Realisierung von verteiltenInformationssystemen.Datum: Freitag, 22. August 2014Dauer: 20 Tage Ort: HSR Rapperswil/ZürichseeInfos: Vorkurs 1, 14. und 21.6.2014, Vorkurs 2, 28.6. und 5.7.2014www.hsr.ch/weiterbildung/, Tel. +41 55 222 49 21

Neue Konzepte für den Verwaltungsrat21. Durchführung des 6-teiligen VR-Programms 2014 mitAbschlusszertifikat.Datum: Freitag, 22. August 2014Dauer: 6 Abende Ort: Radisson Blu Hotel, ZürichInfos: Swiss Board School am IMP-HSGwww.icfcg.org, Tel. 071 224 23 72

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MAS in Software Engineering FHOWeiterbildung in modernen Software-Engineering-Methodenund -Technologien, berufsbegleitend.Datum: Dienstag, 7. April 2015Dauer: 4 Semester Ort: HSR Rapperswil/ZürichseeInfos: Nächste Infoabende: 1. Juli und 3. September 2014, 18.15 Uhr.www.hsr.ch/weiterbildung/, Tel. +41 55 222 49 21

MAS Software-ProduktmanagementNachhaltig erfolgreiche Entwicklung von Softwareprodukten, 3Zertifikatskurse à 200 Std., Masterarbeit 300 Std., berufsbegleitend.Datum: Montag, 14. September 2015Dauer: 3 Jahre Ort: HSR Rapperswil/ZürichseeInfos: HSR Hochschule für Technik Rapperswilwww.hsr.ch/weiterbildung/, Tel. +41 55 222 49 21

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908_21_06_2014_Alpha-Master 18.06.14 08:32 Seite 1

zwischen die Banken als Hypothekar-geber und die Kunden. Das schiebt Banken auf margenschwache Positio-nen am Ende der Wertschöpfungsket-te ab, ihr Brand wird für Kunden so-gar unsichtbar. Kein Wunder fragen sich Fachleute, was mit klassischen Fi-nanzdienstleistern passiert, falls Ama-zon oder Facebook einmal Finanz-dienstleistungen anbieten sollten.

Auf Augenhöhe kommunizierenNatürlich sind die Banken diesen Entwicklungen nicht hilflos ausge-liefert. Service Design ist keine Fra-ge der Technik, sondern wurzelt in der Unternehmenskultur. Dort eine Metamorphose zu bewirken ist aber weit schwieriger als der Einkauf neu-er IT. Das unternehmerische Denken des einzelnen Mitarbeiters braucht mehr Freiraum. Banken und andere Unternehmen müssen mit ihren Kun-den auf Augenhöhe kommunizieren. Das Verständnis der Kundenbedürf-nisse und deren massgeschneider-te Erfüllung darf nicht als Hindernis bei der optimalen Gestaltung der Pro-zess- und Steuerungskette verstanden werden. Erst dann können kommu-nikativ starke und emotional kompe-tente Kundenberater im Verkaufsge-spräch integrierte und vom Kunden als sinnvoll erlebte Lösungen präsen-tieren und verkaufen. (*) Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut und Prof. Dr. Bernhard Koye lehren am Schweizerischen Institut für Finanzaus-bildung der Kalaidos Fachhochschule Zürich. Modernen Umgang mit Service Design vermitteln zwei Studiengänge an der Kalaidos Fachhochschule: 1. MAS FH in Banking & Finance, Schweizerisches In-stitut für Finanzausbildung; 2. CAS FH in Service Excellence, Athemia Institut für Leadership & HR.

(Fortsetzung Leitartikel) EinE FrEMdSprAchE VErTiEFEn hEiSST…

Von Dr. Verena Steiner

N°22: Kleine Kommunikationstricks nutzen

Sprechen lernt man nur durch Sprechen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie so oft als möglich in der Zielsprache kommunizieren. So wird das Gelernte je länger desto besser eingeschliffen und automatisiert. Sie werden am Ende nicht nur flüssiger sprechen; Sie haben auch für dauerhaftere Speicherung gesorgt.

Sollten Sie im Alltag keine Gelegenheit zum Sprechen ha-ben, könnte der Besuch eines Kommunikationskurses ein erster Schritt in die richtige Richtung sein. Häufiger zum Sprechen und dazu noch mit Muttersprachlern kommen Sie indes im Sprachtandem. In den kommenden Folgen erfahren Sie mehr darüber. Für heute möchte ich Ihnen schon mal drei nützliche Gesprächstaktiken erläutern. Es sind kleine Kniffe, die die Kommunikation auch bei guten Sprachkenntnissen erleichtern.

Verstehen signalisieren. Es braucht Geduld, mit Menschen zu kommunizieren, die einer Sprache nicht ganz mächtig sind. Zeigen Sie sich für die Nachsicht Ihres Gegenübers erkenntlich, indem Sie ein umso besserer Zuhörer sind und ab und zu Ihr Verstehen signalisieren. Gebrauchen Sie dabei neben der Körpersprache auch typische Ausru-fe wie I see, how interesting!, qué susto!, no me digas!, c’est bizarre!, merveilleux! Mit solchen Mini-Feedbacks halten Sie das Gespräch am Laufen und schaffen auch Gelegen-heit, selbst wieder das Wort zu ergreifen.

Verzögerungen überbrücken. Hat man das Wort einmal er-griffen, gibt es oft kleine Verzögerungen, weil man Zeit braucht, um einen Ausdruck zu finden oder eine Aussa-ge zu formulieren. Damit die Aufmerksamkeit des Gegen-übers nicht nachlässt, wollen solche Lücken mit geeigne-ten Füllern überbrückt werden, denn bloss ääh… zu sagen ist nicht sehr elegant. Roger Federer sagt in englischen Interviews oft you know. Auch Füller wie well, bueno oder bon dienen demselben Zweck und können etwas gedehnt ausgesprochen werden. Jede Sprache hat ihre ganz typi-schen Füller. Wenn Sie die Ohren spitzen und zum Bei-spiel im Zug Muttersprachler belauschen, werden Sie rasch auf die häufigsten Überbrückungsbegriffe stossen.

Nachdoppeln. Die Taktik des Nachdoppelns ist genial einfach: Sie leiten ein mit as you said und wiederholen das, was Ihr Gesprächspartner soeben gesagt hat. So ge-winnen Sie einerseits Zeit und repetieren gleichzeitig grammatikalisch richtige Sequenzen. Andererseits ge-ben Sie Ihrem Gegenüber Bestätigung und halten so sei-ne Gesprächsbereitschaft wach.

zur Selbstreflexion1. leuchtet es mir ein, dass ich nun – auch um

die Kenntnisse weiter zu festigen – häufiger in der zielsprache kommunizieren muss?

2. Welche konkreten Sprechgelegenheiten könn-te ich auch noch nutzen?

3. Welche typischen Ausrufe und Füller sind mir bis jetzt in meinen unterlagen oder unter Muttersprachlern aufgefallen?

Folge 23 erscheint am 5. / 6. Juli 2014. Das Inhalts verzeichnis der ganzen Serie: www.explorative.ch

dr. Verena Steiner wirkte als Dozentin und ist Autorin mehrerer Bü-

cher zum thema lernen (www.explorative.ch). Im Oktober 2014 er-

scheint ihr neustes Werk «Sprachen lernen mit power. Wie Sie sich

mit individuellen Methoden weiterbringen» (Beobachter-edition).