Service Design im Tourismus - Die Macht des Szenarios

www.tourismuszukunft.de

Die Macht des Szenarios – Service

Design im Tourismus Qualitäts-Tag NRW

© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus

Agenda

1.Impulse4Travel: Die Zukunft des Reisens

2.Service Design : Customer Journey und Co

3.Konsequenzen für touristische Akteure

4.Der Wandel hin zum ganzheitlichen Marketing – Aus der

Sicht des Gastes denken

5.Service Design in der Produktentwicklung: exemplarisch

anhand einer Touchpointkette die eigene

Produktentwicklung und Servicequalität verbessern


Interdisziplinärer thinktank für den

Tourismus

• 26 Experten aus dem Tourismus und anderen Bereichen der

Wirtschaft und Forschung

• Verbringen 2 Tage in einem Hotel in Porto Pedro, Mallorca

• Diskutieren über die Zukunft des Reisens, um einen Impuls

für die Tourismusbranche zu schaffen

• Programm aus Pecha Kucha-Sessions und World Café und

Social Networking

• Gefördert durch den Reiseveranstalter TUI

© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 10

Die Ergebnisse


25 Thesen beschreiben

Zukunft des Reisens


25 Thesen in 4 Perspektiven


Impulse4travel.de


2 Stories für Sie, um

einige Thesen zu

erklären!


Der Gast der Zukunft.


2015

Billy BurnOut

• 46, männlich, 150k EUR

p.a.

• Berater, der ständig um die

Welt reist

• Arbeitet sehr viel

• Hat sehr wenig Freizeit


Er wacht auf. „Wo ist meine AR Brille?

Und warum gibt es keine Ladestation

für meine Google Brille im

Hotelzimmer? Na ja, zumindest kann

ich mit der Brille online gehen!“


„Vielleicht sollte ich heute Nachmittag

nach meiner Konferenz in Innsbruck

noch einen Ausritt und eine Klettertour

machen. Ein schöner Abschluss wäre

dann ein tolles Candle Light Dinner.“

• 4 Stunden Zeit

• 20 Min. zum

organisieren

• Online & mobil


„Wo kann ich so etwas während

meiner Konferenz finden? Über

mein Mobiltelefon? Durch

meine Freunden in Innsbruck?

Welche Empfehlungen haben

andere Gäste?“


Nachfrage zwingt Anbieter neue Produkte

und Strukturen anzubieten

• Künftig: Arbeit während des Urlaubs und Urlaub während

der Arbeit

• Reale Personen werden wichtiger, als Produktinformationen


Firmen und Kunden in

der Zukunft.


2017

Adriano Adrenalino.

• 22, männlich, 100k EUR

p.a.

• Experience Manager bei

den TUI for PURAVIDA

Hotels

• Technikfreak

• Psychologe und Master in

„Experience Technology

Creation“


„Klettern, reiten und Candle Light Dinner in

4 Stunden? Jetzt schau ich mal in Billys

sozialen Profilen, welche Werte das Erlebnis

transportieren muss und mit welchen

Faktoren ich ein thrilling Reiseerlebnis für

Billy kreieren kann.“


Adriano zu Billy via Facebook: „Hi Billy, ich

habe Dir einen Plan für Deine einzigartige

Tour mit einem App-Vorschlag an Deine AR-

Brille geschickt. Bitte vergiss nicht dein

Herzfreuenzmessgerät einzuschalten, damit

wir Dein Erlebnis weiter optimieren können.“

Billy to Adriano

via Facebook:

„Wow. Das ist ja

super!“


Der Weg, wie touristische Produkte kreiert

werden, wird sich ändern…

• Touristen sind unterwegs und erwarten dass Sie Internetzugang

haben und das spezielle Services angeboten werden

• Daten aus sozialen Netzwerken bieten Informationen um direkt

auf Kundenwünsche einzugehen

• Kunden geben persönliche Informationen preis, wenn es den

Wert des Urlaubserlebnisses steigert

• Social Media wird Kommunikationskanal in touristischen

Unternehmen

• Experience Manager werden Endorphin Dealer


Ist das die Zukunft?

Nein – die Zukunft ist

jetzt!


Wie kann ich mich den

neuen Entwicklungen

anpassen?


Service Design kann

dabei helfen!


theservicedesignprogramme.org Thisisservicedesignthinking – the book trailer


Thisisservicedesignthinking – the book trailer


http://creativecommons.org

Konsumenten Wissenschaft & (Markt-) Forschung

Was ist Service Design ??


Die 5 Grundprinzipien

von Service Design


user-centred – die selbe sprache sprechen

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Frag mich!

Ich bin die ZIELGRUPPE.

Frag mich!

Ich bin die ZIELGRUPPE.


Quelle: http://www.stby.eu/2010/05/22/remote-services-for-older-people/

Cocreative - Entscheidung ist eine gemeinsame Entscheidung

http://www.flickr.com/photos/inventedhere/4996059001/

http://www.stby.eu/2010/05/22/remote-services-for-older-people/











Sequencing – Service wie ein Film verstehen

Touch

point. Touch

point. Touch

point.

Touch

point.

Touch

point.

Touch

point.

Touch

point.

pre-service service post-service


Evidencing – zeigen was man tut

44


Warum das Ganze?


theservicedesignprogramme.org


Der Service Design

Prozess


Service Design – ein iterativer Prozess

manchmal braucht es einen Schritt zurück

Probleme im Customer

Journey aufdecken

Verständnis für Problem

aufbauen

Input für Verbesserung

Klassisch durch

Kundenbefragung

Service wird in Sequenzen

zerlegt

Mögliche Fehler

identifizieren

Stückweise

perfektionieren

In Zusammenarbeit vieler

Akteure

Umsetzung

Prototyp (Intangibel!!!)

Roleplay

Unter realen Bedingungen

testen Input Input Input

Exploration Kreation Reflektion Implementation


Konsequenzen für den

Tourismus ?


UMDENKEN !!!


Konsequenzen für den Tourismus

1.Mehr aus der Sicht des Gastes Denken

2.Alles Phasen des Customer Journey beachten!

3.Cokreativ sein

4.Offen sein für Neues

5.Auch bereit sein mal einen Schritt zurückzugehen


Thenextweb.com

Hallo…um mich geht’s hier


Service Design in der

Praxis


Exploration Kreation Reflektion Implementation

? ?

? ?



Der Wandel hin zum

ganzheitlichen

Marketing – Aus der

Sicht des Gastes


Die Persona Methode


Personas

Personas

• fiktive Figur

• Art Archetyp einer

bestimmten Nutzersgruppe

• Charaktere basieren dabei

auf dem

Verhalten/Einstellungen

realer Personen

• Vorlage = Ergebnisse aus

Interviews/Beobachtungen

• Hilft in Rolle zu schlüpfen

• Mögliche Punkte:

Verhalten, Einstellungen,

Bedürfnisse, Fähigkeiten

etc:

http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/persona.jpg


Überlegungen immer aus Sicht der

Konsumenten

• Wer sind die Konsumenten?

• Welche Ausgangslage diese haben

• Welche Fragen diese für sich lösen müssen, etc.

• Man Versucht wie diese denken, handeln, wie ihr Alltag

aussieht usw.


Customer Journey Map

und Touchpoints


Inspiration

Information

Buchung Reisedurchführung

Nach der Reise

Der Customer Journey


Customer Journey Map • Visualisiert die

Erfahrungen

eines Kunden mit

dem Service

(holistic)

• Touchpoints und

Emotionen

(identif. via

Interview etc.)

• Erzählt die

Service Reise des

Gastes

Customer Journey Map

http://www.flickr.com/photos/mutedsinger/6382432543/


Service Design als Hilfe

verstehen!


Produktentwicklung

bedeutet weg vom

einzelnen Produkt zu

gehen…


und mehr aus einem

Ecosystem aus

einzelnen Service-

Bausteinen zu denken!


Vielen Dank für eure

Aufmerksamkeit!


Ihr Ansprechpartner

Daniel Sukowski

Tel.: +49 8421 70743-21

Fax: +49 8421 70743-25

[email protected]


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Buchempfehlungen

• http://thisisservicedesignthinking.

com/


http://www.servicedesigntourism.com

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Vertreten durch:

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HRB 5661

Registergericht Ingolstadt

Vertreten durch:

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Jens Oellrich

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