Service-Management-Software: AG-VIP SQL 1 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) 97010 Über...

Service-Management-Software: AG-VIP SQL

1 Markus Grutzeck

www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010

Über Grutzeck-Software:

• Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement seit 1979

• Mehr als 5.000 aktive Kunden mit über 15.000 aktiven Lizenzen

• Quer durch alle Branchen und Unternehmensgrößen

• Ausgezeichnete Software:

• Auszug aus der Kundenliste:


2 Markus Grutzeck


Die Stunde der Wahrheit schlägt für viele Kunden im Servicefall: Erhalte ich schnelle und kompetente Hilfe vom Hersteller?

Wenn Sie Ihren Service optimieren wollen, haben wir die richtige Service Management Software für Sie. Egal ob Sie nach Helpdesk, Service oder Ticketing-Software gesucht haben, im Kern geht es darum, glückliche Kunden auch im Fall von Serviceanfragen oder Reklamationen zu gewinnen.


3 Markus Grutzeck


Grundidee:

• Kontakt identifizieren: Wer meldet sich im Service?

• Was ist gelaufen? Bestehendes Ticket aufgreifen oder neuen Vorgang anlegen.

• Anfrage lösen Der Mitarbeiter bearbeitet das Anliegen. Der Vorgang (= Ticket) durchläuft einen zuvor definierten Prozess (= Workflow) .


4 Markus Grutzeck


Los geht´s: Die Anfrage geht ein

• Wissen wer anfragt: Anrufer wird anhand eingehender Ruf-Nr. via TAPI Schnittstelle identifiziert.

Der Kontakt wird inkl. bereits vorhandener Vorgänge angezeigt.

Jetzt gilt es zu entscheiden: bestehenden Vorgang aufgreifen

oder neuen starten …


5 Markus Grutzeck


Los geht´s: Die Anfrage geht ein

• Wissen wer anfragt: Oder bei Emails das PlugIn für Microsoft Outlook nutzen.

Einfach Email markieren und zuordnen. In AG-VIP SQL wird,

wenn vorhanden, der Kontakt inkl. Vorgängen angezeigt oder man legt einen neuen Kontakt an …

Dabei wird die eingehende Email direkt verlinkt.


6 Markus Grutzeck


Alle notwendigen Informationen zur Vorgangsbearbeitungdirekt verfügbar …

Frei von Ihnen gestaltbare Reiter zeigen kontakt- und vorgangsbezogene

Informationen…

Produkte können direkt zu einem Kontakt gespeichert werden … Hier

z.B. Softwarelizenzen.

Bei eingehenden Emails kann hier automatisch der Betreff und der Emailtext der Anfrage stehen…

Fehlercodes und weitere Vogangsinformationen lassen sich

frei defnieren..

Individuelle Lösungsvorschläge werden in die Kontakthistorie zum

Vorgang hinterlegt.


7 Markus Grutzeck



Die Kontakthistorie kann alle Kontaktpunkte mit dem Kontakt

anzeigen oder nur auf den Serviceprozess beschränkt

werden…


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Dieser Reiter enthält ein Browser-Control und kann so z.B. Ihre Knowledge Base, FAQ oder

Intranet anzeigen…

Über den Speichern-Schalter oder die F12-Taste schließen Sie die

Vorgangsbearbeitung ab und gelangen zur Einstufung…


9 Markus Grutzeck


Jede Vorgangsbearbeitung schließt mit einer Einstufung ab.

Hier zeigen sich nun die Einstufungsmöglichkeiten für den

Mitarbeiter. Damit verbunden kann der Vorgang z.B. in den 2nd Level Support oder als final bearbeitet

eingestuft werden.…


10 Markus Grutzeck


Jede Vorgangsbearbeitung schließt mit einer Einstufung ab.

Mit der Einstufung kann z.B. ein Emailtemplate gefüllt werden inkl.

Ticket-Nr., der Problem- und Lösungsbeschreibung etc. .…


11 Markus Grutzeck


Wie steuern Sie Ihr Serviceteam?

Der Projektmonitor zeigt in Echtzeit wie viele Vorgänge in welchem Level aktuell stehen, wie viele

einzelnen Mitarbeitern zugeordnet sind …. .…


12 Markus Grutzeck


Wie steuern Sie Ihr Serviceteam?

Die Benutzer-Arbeitszeit-Statistik zeigt Ihren Personalaufwand, die Calldauer, die Anzahl bearbeiteter Vorgänge sowie die

First-Solution-Rate auf Team- und Mitarbeiterebene .…

Daneben gibt es in der Service Management Software AG-VIP SQLzahlreiche weitere Standardreports.Jedes beliebige Feld lässt sich zudem individuell auswerten.


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Die Einrichtung ist denkbar einfach …

Über NEU-Schalter Feld anlegen, Namen definieren und Typ

auswählen …

Zuerst legen Sie die gewünschten Felder an, auf Ebene derKontakte oder des Vorgangs.


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Die Oberfläche gestalten Sie per Drag & Drop selbst…

Links sehen Sie alle Datenfelder, die Sie angelegt haben. Einfach

markieren und per Drag & Drop an die gewünschte Stelle schieben…

Rechts sehen Sie die Eigenschaft zum markierten Element auf der

Oberfläche. Legen Sie Schriftart, -größe, Farbe usw. fest


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Wie sollen Vorgänge abgearbeitet werden…... grafischer Workflow Designer.

Bearbeitungsschritte benennen. Ansichten zur Verfügung stellen

und Benutzer, die hier Zugriff haben, zuordnen…

Verbindungslinien zwischen Bearbeitungsstufen ziehen. Daraus

ergeben sich Einstufungen, das Auslösen von Emails, SMS etc. inkl.

zeitlichen Eskalationen.


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Was sollten Sie sonst noch wissen?

Über das differenzierte Zugriffsrechtesystem steuern Sie, welcherMitarbeiter welche Informationen sehen bzw. bearbeiten darf undwelche Funktionen genutzt werden können.

Mit den gezeigten Funktionalitäten können Sie die Service Management Software AG-VIP SQL ebenso als komplette CRM Lösung nutzen.

Für die Terminvereinbarung von Servicemitarbeitern bietet AG-VIP SQL eine direkte Schnittstelle zu MS-Outlook sowie beispielhafte Anbindung zu Google Kalender. Optional steht ein eigenes Add-On für die entfernungsoptimierte Terminvereinbarung zur Verfügung.

AG-VIP SQL ist komplett mandantenfähig und kann so auch unterschiedliche Serviceprozesse für unterschiedliche Unternehmen abbilden.


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Ihr Kontakt:

Grutzeck-Software GmbHMarkus GrutzeckHessen-Homburg-Platz 1D-63452 HanauTel.: +49 (6181) 9701-0Fax: +49 (6181) 9701-66Email:

[email protected]: http://www.grutzeck.de

AG-VIP kann ich nur empfehlen. Beeindruckend ist, wie schnell man als Laie ein Projekt aufsetzen kann.

Uwe Christensen, Geschäftsführer Service4Sales

Die Erwartungen der HORIBA Jobin Yvon GmbH an das CRM-Tool AG-VIP SQL wurden voll erfüllt. Und Note 1 auch für die stringente Produktentwicklung durch die Grutzeck-Software GmbH.Dr. Ruth Geiger, Managing Director Hobriba Yobin

AG-VIP spart Zeit und schafft Freiräume für Kontakte mit Kunden. Wir würden uns jederzeit wieder für die CRM-Software AG-VIP entscheiden.Carmen Zöller, Vertriebsleiterin ITG GmbH

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