Servicedesk Abwicklung in SAP CS
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… einfach smarte Lösungen
Anwenderschulung
Service-Desk-Abwicklung in SAP CS
Frank Ostwald
… einfach smarte Lösungen
Initialisierung Planung Durchführung Abschluß
Service-Desk-Abwicklung
Vor-Ort-Service-abwicklung
Ersatzteil-verkauf-/ versand
Service-meldung Faktura
Faktura
Werkstatt-reparatur-abwicklung
Reparatur-auftrag
Meldungs-maß-
nahme
Service-auftrag
Technische Rück-
meldung
Kunden-auftrag
Lieferung
Ressourcen-verbrauch
ZeitMaterial
HilfsmittelReisekosten
SAP Aftermarket Sales and Service –Prozesse des Kundenservice
… einfach smarte Lösungen
Servicemeldung
Serviceauftrag
Kunden-
reparaturauftrag
Kundenauftrag
Beleg
Merkmal Erfassung
von
Kunden-
anfragen
Planungs-
werkzeug
Kosten-
sammler
Faktura-
relevanz
Liefer-
relevanz
X = ja O = kann / teilweise
XX X X
X X X
X XO
SAP Aftermarket Sales and Service –Belege im Kundenservice
… einfach smarte Lösungen
Erfassung von eingehenden Kundenanfragen
Bereitstellung von Informationen zu
Kunde
Serviceobjekt
Verträgen
Garantien
Einleitung und Überwachung von Folgemaßnahmen
Technische Rückmeldung von Servicemaßnahmen
Zustandsbeschreibung eines Serviceobjektes
Dokumentation
Service-Desk-Abwicklung –Funktionen der Servicemeldung
… einfach smarte Lösungen
Kundenmeldung
Der Kunde fordert eine Serviceleistung an
Tätigkeitsmeldung
Nachträgliche Erfassung einer durchgeführten
Servicemaßnahme
Serviceanforderung
Generelle Anforderung einer Servicemaßnahme
Weitere frei definierbar
Meldungsarten
… einfach smarte Lösungen
Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung
+ Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion
Meldung 100123 S1
Status MOFN
Auftrag
Kunde /
Ansprechpartner
Maßnahmen AktionenPositionenMeldungskopf
Technisches Objekt
Ausführung
Schadensbilder
Objektteile
Schadensursachen
Klassifizierung
Wer soll wann was
tun?
Was wurde wann
getan?
Meldungsstruktur
… einfach smarte Lösungen
Meldung: Beispiel Servicemeldung
… einfach smarte Lösungen
Meldung: Beispiel Vereinfachte Meldungserfassung im Web
… einfach smarte Lösungen
i
Automatische Anzeige
wenn Meldungen vorhanden
wenn Vertrag vorhanden
Selektion nach
Bezugsobjekt
Serviceobjekt und übergeordnete
Serviceobjekt und untergeordnete
Kennzahlen
Selektionszeitraum
Schwellwerte
Anzeige von Meldungen
mit abgeschlossenen Meldungen
Selektionszeitraum
Objektinformationsschlüssel
… einfach smarte Lösungen© SAP 2007 / SAP ERP
Aftermarket Sales and
Beispiel: Objektinformation
… einfach smarte Lösungen
Objektteile Schadensursachen Maßnahmen
Schadensbilder Aktionen Codierungen
Code
Code-
gruppe
Kataloge für
Aufbau eines Katalogs: Beispiel:
Katalog
Code-
gruppe
Code
Schadens-
bildkatalog
Mechanische
Schadensbilder
Code
010 Korrosion
020 Glasbruch
030 Motor defekt. .. .. .
Kataloge
… einfach smarte Lösungen
Beispiel: Kataloge
… einfach smarte Lösungen
Code
Code-
gruppe
Katalog
Code-
gruppe
Code
Vorauswahl von Codegruppen pro
Katalog
Vorschlag einer Klasse
Zuordnung zu
Equipmentstamm
Technischer-Platz-Stamm
Materialstamm
Meldungsart
Berichtsschema
… einfach smarte Lösungen
Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung
+ Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion
Meldung 100123 S1
Status MOFN
Auftrag
Aktivitätenleiste
Lösungsdatenbank
Reparaturauftrag anlegen
Warenbewegung erfassen
Entscheid an ReparaturauftragMeldung Zusatzdaten Positionen Maßnahmen Aktionen
Kundenadresse Adresse Ansprechp. Meldungsadresse Objektadresse
Bezugsobjekt
Registerkarten Bildschirmbereiche Aktivitätenleiste
Individuelle Meldungsoberfläche –Aktivitätenleiste
… einfach smarte Lösungen
Aktivitätenleiste
Lösungsdatenbank
Reparaturauftrag anlegen
Warenbewegung erfassen
Entscheid an Reparaturauftrag
Folge-
aktivität
Aufruf Funktionsbaustein
Betriebswirtschaftlicher Vorgang
Erzeugen einer
Maßnahme oder
Aktion
Definition von Abhängigkeiten
Aktivitätenleiste – Funktionsprinzip
… einfach smarte Lösungen
Aktivitätenleiste: Beispiel (I)Kundenspez. Aktivitäten in der Werkstattreparaturabwicklung
… einfach smarte Lösungen
Aktivitätenleiste: Beispiel (II)Kundenspez. Aktivitäten im Techn. Facility Management
… einfach smarte Lösungen
Such-
maschine
Symptome Lösungen
Beschreibung durch
Text
Business-Objekte
Problemlokationen
Problemcodes
Problemursachen
Beschreibung durch
Text
Maßnahmen
Anhang
Textsuche
und/oder
Attributsuche
Lösungsdatenbank
… einfach smarte Lösungen
Beispiel: Lösungsdatenbank
… einfach smarte Lösungen
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