service@ducation2012_12 - Webinar 04 'Service-Erbringungsmodell' 2012-03-27 V01.01.00

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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell –Rahmen für Service-Erbringung‘ Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten Dienstag, 27.03.2012, 16:00 – 17:00 Uhr Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung 1

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Im Webinar 04 zur dritten Staffel der Webinar-Reihe ’service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung’ geht es das Service-Erbringungsmodell, d.h. um die Umgebung, in der die Service-Erbringung erfolgt sowie um die Hauptrollen, die dabei beteiligt sind. Im einzelnen werden erläutert - Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele - Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider - Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen - Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung - Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung - Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann aufgerufen werden von der smile2-Plattform unter http://smile2.de/product/569 Das nächste Webinar 05 ’Die Service-Identifizierung - Grundlage der Service-Spezifizierung’ findet statt - am 24.04.2012 (Dienstag) - von 16:00 - 17:00 Uhr - Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67

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smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

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Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 04

‚Das Service-Erbringungsmodell –Rahmen für Service-Erbringung‘

Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten

Dienstag, 27.03.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

2

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

3

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Die Einordnung - Webinar 04 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98

14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4

28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1

13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9

27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5 live

24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67

08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78

Sommerpause

25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89

09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3

23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2

06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7

20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

6

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Servicialisierung

Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Termin(e) 26.04. 10:00 h – 27.04.2012, 16:00 h 25.06., 10:00 h – 26.06.2012, 16:00 h

Ort(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars haben die TeilnehmerInnen grundlegende Service-Termini umfassend verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterentwickeln

Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2012042627-flyer-v020000

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

7

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

8

Einordnung

Zusammenstellung der Rollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Kurvorstellung – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

9

Service- Kunde

Service- Konsument

Geschäftsprozess

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer

OLA1 UC1 OLA2

Service-Vertrag

Service-relevantes System

Service-relevantes System

Service-relevante Organisation

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service

Sekundärer

Service-Beitrag

Sekundärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Mehrwertschöpfung

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

10

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Ausgangsfrage – Welche Regeln gelten für den Service Provider?

11

Regeln für den Service

Provider

Fokus auf die Service-Konsumenten

Ermitteln Service-Abrufrate

Ermitteln Service-Abrufaufkommen

Vorhalten Service-Erbringungskapazität

Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft

jeweils gleiche Service-Qualität

Auf Abruf: Service!

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage – Welche Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

12

Service Provider

Service-Konsument

Service Supplier

Service Supplier

Service Supplier

Service-Kunde

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

13

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente

14

SERVICESCAPE

Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)

• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)

• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal)

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service

15

SERVICESCAPE

Servicescape für Taxi-Service

• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet

• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz

• Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer

• Service-Konsument: Taxi-Fahrgast

• Service-Kunde: zahlender Taxi-Fahrgast

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service

16

SERVICESCAPE

Servicescape für Catering-Service

• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung

• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen

• Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal

• Service-Konsument: Restaurantgast

• Service-Kunde: zahlender Restaurantgast

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service

17

SERVICESCAPE

Servicescape für E-Mailing-Service

• Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit

• Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen

• Akteure: Service-Automaten in Form in- & externer E-Mailing-Systeme

• Service-Konsument: E-Mail-Absender

• Service-Kunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel)

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

18

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service

19

SERVICESCAPE Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Hauptrollen – Service-Kunde, Service-Kommittierung & Service-Konsument

20

SERVICESCAPE Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Kommittierung

Service

Service- Kunde

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung

21

SERVICESCAPE Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service Provider

Service

Service- Kunde

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Hauptrollen – Service Provider, Service-Zubringer & Service-Orchestrierung

22

SERVICESCAPE Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service

Service-Orchestrierung in-/externe

Service- zubringer

Service- Kunde

Service Provider

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

23

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber

24

• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten

• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung

• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten

• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität

Service- Kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Hauptrollen – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

25

Service- Kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument

• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess

• Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services

• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung

• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Hauptrollen – Service Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent

26

Service- Kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument

Service Provider

• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung

• Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services

• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden

• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Hauptrollen – Service-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag

27 27

Service- Kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument

Service Provider

• Ziel: verlässliche & entable Zubringung von Service-Beiträgen

• Vorgehen: Zubringung & Fakturierung von Service-Beiträgen

• Funktion: Auftragnehmer des Service Providers

• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen

in-/externe Service-

Zubringer

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Hauptrollen – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten

28

• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

• Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Service-Konzipierer • Service-Dirigent

• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme

Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

29

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

30

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Service- Konsument

Service

Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich

• Service-Abruf im Geschäftsprozess

• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess

• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität

• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Page 31: service@ducation2012_12 - Webinar 04 'Service-Erbringungsmodell' 2012-03-27 V01.01.00

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

31

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Ablauf – Service-Abruf, Auflösung & Service-Beiträge

32

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

Abruf Service-Beiträge

erforderliche Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Abruf

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung

33

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Service- Abruf

Service- Konfigu- rierung

Konsumenten integrierung

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Konsumenten extegrierung

bei konkretem Service-Bedarf

situativ- individuell

reibungslos!

verzugslos & verlässlich!

reibungslos!

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Ablauf - Service-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung

34

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

Aggregierung Service-Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Verwendung

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

35

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation

36

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale

37

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen

38

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Taxi-Service (= PKW-basierter Personentransport-Service)

No. Attributname Attributausprägung Attributwerte

01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv

02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8

03 Service-Erbringungspunkt Abholort Wohnung, Taxi-Stand, ..

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national

08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl

09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten

10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden

11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort

12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Methoden – Briefzustellungs-Service, Spezifikation & Attributausprägungen

39

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Briefzustell-Service

No. Attributname Attributausprägung Attributwerte

01 Service-Konsumentennutzen Briefzustellung exklusiv

02 Service-spezifische funktionale Parameter Briefformate & -gewichte DIN-Maße, Gramm

03 Service-Erbringungspunkt Abgabestelle Briefkasten, Postfiliale

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Briefabsender

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten Zeiträume Briefannahme

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Öffnungszeiten Filialen

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen national

08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl

09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Tage

10 Service-Erbringungsdauer Zustellungsdauer ab Briefeinwurf Inland 1, Ausland n Tage

11 Service-Erbringungseinheit 1 Briefzustellung in Adressatenbriefkasten

12 Service-Erbringungspreis Porto gemäß Posttarif

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen

40

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

E-Mailing-Service

No. Attributname Attributausprägung Attributwerte

01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv

02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte

03 Service-Erbringungspunkt E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail

04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national

08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl

09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten

10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten

11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien in E-Mailboxen d.

Adressaten

12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Methoden – Service-Konzipierung, Service Map & Service-Drehbuch

41

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Konzept

Service- Drehbuch

Service Map

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag

42

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Katalog Vorlage für

Service-Vertrag / SLA

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

43

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision

44

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Einordnung

Zusammenstellung der Rollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

45

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe - Webinar 05

‚Die Service-Identifizierung‘ am 24.04.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

46

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

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Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 05

Kurvorstellung– Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

47

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung

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Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 05

Kurzvorstellung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

48

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 04

• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?

Centro

• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele

• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider

• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen

• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung

• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 04

49

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

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Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘

Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

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Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

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