SERVICETEST Österreichische Banken 2015

SERVICETEST Österreichische Hotels

2016

2

UNTERSUCHUNGSDESIGN

Auftraggeber: Eigenstudie Telemark Marketing Studienleitung: Mag. Manu Nagy, MTD Zielsetzung: Test der Servicequalität am Telefon betreffend Anfragen von potenziellen Hotelgästen Zeitraum der Tests: 1. Quartal 2016 / 8 bis 18 Uhr Stichprobe: Hotels österreichweit / Kategorie 4 und 5 Sterne Auswahlverfahren: Random Methode: Testcalls anhand eines vordefinierten Fallbeispiels: Die Tester erfragten mit einem Anruf, ob eine real nicht durchgeführte Buchung über eine Internetplattform eingegangen sei. Dies stellt für die Hotels eine gute Gelegenheit dar, eine Buchung zu fixieren bzw. den Kontakt zu einem potenziellen Gast zu festigen. Anzahl der Tests: Es wurden 100 Testanrufe durchgeführt Rückfragen: [email protected]

Servicetest Österreichische Hotels 2016

Anzahl der Tests pro Hotelkategorie

65

27

8

4 Sterne 4 Superior 5 Sterne

Servicetest Österreichische Hotels 2016 3

Anzahl der Tests pro Bundesland

11

11

12

12 10

11

11

10

12 Burgenland Kärnten Niederösterreich Oberösterreich Salzburg Steiermark Tirol Vorarlberg Wien


Zeit bis zum Abheben

44,6% 54,3%

48,0%

35,4% 20,0% 30,0%

6,2% 8,6%

7,0% 2,9% 1,0% 4,6% 5,7% 5,0% 9,2% 8,6% 9,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

4 Sterne 4*S oder 5 Sterne Gesamt

> 90 Sek. 41-50 Sek. 31-40 Sek. 21-30 Sek. 11-20 Sek. bis 10 Sek.


Meldeformel – Hotelname


100,0% 100,0% 100,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Meldeformel – Familienname


74,6% 68,8% 72,5%

25,4% 31,3% 27,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Meldeformel – Begrüßung


100,0% 100,0% 100,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Meldeformel – Vorname


39,0%

68,8%

49,5%

61,0%

31,3%

50,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Werden alternative Termine angeboten, wenn ausgebucht?


16,7%

50,0%

25,0%

83,3%

50,0%

75,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Wird versucht die Buchung gleich aufzunehmen?


61,1%

82,8% 68,7%

38,9%

17,2% 31,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Wurde weiterverbunden?


40,7% 50,0% 44,0%

59,3% 50,0% 56,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja, 1 mal Nein

Dauer des gesamten Gesprächs?

15,4% 14,3% 15,0%

32,3% 37,1% 34,0%

32,3% 28,6% 31,0%

20,0% 20,0% 20,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


5-10 Min. 3-5 Min. 1-3 Min. <1 Min.


Hatte ich den Eindruck, dass sich der finale Gesprächspartner ausreichend Zeit genommen hat?


58,6% 73,3%

63,6%

22,4%

10,0% 18,2%

15,5% 10,0% 13,6%

3,4% 6,7% 4,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ausreichend Eher ausreichend Eher nicht ausreichend Nicht ausreichend

Hat die Zielperson nach dem „Namen“ gefragt?


74,6% 71,9% 73,6%

25,4% 28,1% 26,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Hat die Zielperson nach der „Adresse“ gefragt?


100,0% 100,0% 100,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Hat die Zielperson nach der „Telefonnummer“ gefragt?


1,7% 6,3% 3,3%

98,3% 93,8% 96,7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Hat die Zielperson nach der „E-Mail-Adresse“ gefragt?


5,1% 3,1% 4,4%

94,9% 96,9% 95,6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Hat die Zielperson nach dem „Kundenstatus“ gefragt?


1,7% 9,4% 4,4%

98,3% 90,6% 95,6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Wurde ein größeres Zimmer angeboten?


11,1%

35,5%

20,0%

88,9%

64,5%

80,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Erfolgte eine Bedarfsanalyse? (Worauf legt der Gast wert?)


13,0% 19,4% 15,3%

87,0% 80,6% 84,7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Wurde ein Zeitpunkt erfragt, an dem man den Kunden betreffend einer Entscheidung kontaktieren darf?


3,2% 1,2%

100,0% 96,8% 98,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Wurden die Besonderheiten des Hotels erwähnt?


20,4% 22,6% 21,2%

79,6% 77,4% 78,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Wurde auf die Homepage verwiesen?


3,7% 12,9% 7,1%

96,3% 87,1% 92,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Wurde ein Newsletter angeboten?


100,0% 100,0% 100,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Ja Nein

Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Freundlichkeit)


55,2% 70,0%

60,2%

13,8%

16,7%

14,8%

17,2%

6,7%

13,6%

8,6% 3,3% 6,8%

5,2% 3,3% 4,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


0 Punkte (Min) 1 2 3 4 5 Punkte (Max)

Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Kompetenz)


53,4%

70,0% 59,1%

15,5%

16,7%

15,9%

17,2%

10,0%

14,8%

8,6% 5,7% 5,2% 3,3% 4,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Verständlichkeit)


67,2%

83,3% 72,7%

20,7%

6,7% 15,9%

6,9% 6,7% 6,8% 5,2% 3,3% 4,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Zuhörqualität)


56,9% 63,3% 59,1%

19,0% 16,7%

18,2%

15,5% 10,0% 13,6%

3,4% 6,7% 4,5% 5,2% 3,3% 4,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Sinnvolle Fragen)


43,1% 46,7% 44,3%

5,2% 10,0%

6,8% 10,3%

10,0% 10,2%

8,6%

13,3% 10,2%

6,9%

10,0%

8,0%

25,9%

10,0% 20,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Engagement)


50,0% 60,0%

53,4%

8,6%

20,0%

12,5% 12,1%

6,7%

10,2% 6,9%

3,3%

5,7% 8,6%

3,3% 6,8%

13,8% 6,7% 11,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Subjektive Bewertung der Auskunftsperson (Gesamteindruck)


44,8% 50,0% 46,6%

17,2%

23,3% 19,3%

15,5%

20,0%

17,0% 8,6%

5,7% 8,6%

3,3% 6,8% 5,2% 3,3% 4,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Wie motivierend und überzeugend war der Gesprächspartner? – Kunde will in diesem Hotel Urlaub machen


36,8%

56,7% 43,7%

19,3%

20,0%

19,5%

26,3%

13,3%

21,8%

17,5% 10,0% 14,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Nein Eher nein Eher ja Ja

Wie ist man verblieben?

63,0%

79,3% 68,7%

1,9% 3,4% 2,4% 7,4% 3,4% 6,0%

31,5%

17,2% 26,5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Möchte Buchung gleich fixieren Sendet Angebot zu Sonstiges kein Vorschlag


Zusammenfassung


Fast 80% der Hotels haben innerhalb von 20 Sekunden abgehoben und erzielten in dieser Hinsicht einen sehr guten Wert. Leider ist aber anzumerken, dass in fast 10% der Fälle über eine Dauer von 90 Sekunden nicht abgehoben wurde. In dieser Situation legen die meisten Anrufer auf. Die Buchung wäre in diesem Fall für das Hotel vermutlich verloren. In der Gesprächsführung ist positiv zu vermerken, dass 60% der Hotelmitarbeiter die Höchstpunktanzahl von 5 Punkten in der Kategorie „Freundlichkeit“ erzielen konnten. Auf die Frage: „Hat sich der Gesprächspartner ausreichend Zeit genommen?“, antworten 64% mit „Ja“. Zwei Drittel der Getesteten konnten somit im Gespräch restlos überzeugen. Allerdings geht auch viel Potenzial verloren: Nahezu ein Drittel schaffte es nicht, die Buchung zu fixieren und verweist den Anrufer auf einen weiteren Versuch auf der Internetplattform. Ist der Wunschtermin ausgebucht, so endet das Gespräch zumeist mit einem „Es tut mir leid“ anstelle einer Alternative: Nur in 25% der Anfragen wurden Alternativtermine vorgeschlagen. Die Tests zeigen, dass die Daten des potenziellen Gastes selten erfragt werden, sodass eine Weiterverfolgung des Kontaktes für das Hotel unmöglich ist: Weniger als 10% der Gesprächspartner fragen nach den Kontaktdaten des Anrufers. Die Gelegenheit dem Interessenten die Vorzüge des Hotels gleich am Telefon, durch einen Verweis auf die Homepage oder die Zusendung von Informationsmaterial vorzustellen, wird nahezu ebenso nicht wahrgenommen. Alles in allem hinterlässt die österreichische Hotelerie bei den Testern einen kundenorientierten Gesamteindruck mit einer 46%igen Höchstpunkteanzahl von 5 Punkten. Jedoch würden nur weniger als zwei Drittel der Anrufer nach dem Telefongespräch einen Urlaub im getesteten Hotel buchen!

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