Share4you Company Presentation

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«WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG» 1 erfolgsorientiert - systematisch RLC – René Lisi Consulting [email protected] www.share4you.ch @share4you_ch +4176 309 33 89

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«WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG»

1  

erfolgsorientiert - systematisch

RLC – René Lisi Consulting [email protected] www.share4you.ch @share4you_ch +4176 309 33 89

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ZIELE EINER UNTERNEHMUNG

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GET the right customers KEEP profitable customers GROW profitable customers

Der einzige Unterschied liegt darin, WIE wir es tun!

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CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT KUNDENNUTZEN •  Markenversprechen entspricht der

Markenerfahrung durch den Kunden •  Förderung der Kundenorientierung •  Verstärkung der Kundenbeziehung •  Erhöhung der Weiterempfehlungsrate

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LEISTUNGEN •  Kundenprozess-Analyse •  Touchpoint-Analyse •  Beschwerdemanagement •  Servicemanagement •  Schulung

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

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KUNDENNUTZEN •  Gewinn-/Kostenoptimierung •  Förderung der Kundenorientierung •  Verstärkung der Kundenbeziehung durch

«treat different customers differently» •  Erhöhung der Serviceorientierung •  Erhöhung der Weiterempfehlungsrate

LEISTUNGEN •  Datenanalyse & Datenqualität •  Kundensegmente &Kundensegmentstrategien •  Business Campaigning •  Projektleitung & Schulung •  Management Coaching & BSC

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METHODE & VORGEHENSWEISE

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Quelle: Don Peppers, PhD Martha Rogers, 2014

Wissen über den Kunden erlangen und pflegen und dieses Wissen in konkrete Massnahmen umsetzen - «unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln» - Kundenerfahrung abgeleitet aus dem Wissen über die verschiedenen Kundengruppen

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CUSTOMER CENTRICITY = «TREAT DIFFERENT CUSTOMERS DIFFERENTLY»

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•  Iden%fy  Kunden  als  einzigar5ge,  addressierbare  Personen  

• Differen%ate    durch  Wert,  Verhalten  und  Bedürfnis  •  Interact  um  eine  gegensei5g  vorteilhaDe  «lernende  Beziehung»  aufzubauen  

• Customize  Produkte,  Angebote  und  Kommunika5on  zur  Erfüllung  der  Kundenerwartungen/-­‐bedürfnisse  

Wissen  über  Kunden  erlangen  

• Organiza%on  anpassen  um  «Customer  Insights»  ins  Zentrum  zu  stellen  

• Processes  Neugestaltung  und  Ausrichtung  auf  eine  op5male  «Customer  Experience»  

•  Informa%on  Erfassen,  Teilen,  Nutzen  quer  durch  die  Unternehmung  

• Technology  Design  und  Implemen5erung  zur  Umsetzung  der  Strategie  

Wissen  in  konkrete  Massnahmen  umsetzen  

I   D   I   C  

O   P   I   T  

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SOCIAL-MEDIA MANAGEMENT

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KUNDENNUTZEN •  Klare, messbare Ziele •  Fokus auf die richtigen Zielgruppen •  Customer Engagement •  Aktiver Dialog mit seinen Kunden •  Erhöhung der Weiterempfehlungsrate

LEISTUNGEN •  Social-Media Strategie & Auswahl Plattformen •  Social-Media Richtlinien und Guidelines •  Ausbildung •  Operatives Social-Media Management •  spezifische Angebote für KMU’s und Betriebe

aus der Hospitality Industrie

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«TWEEPS SIND VOM MARS FANS VON VENUS»

SOCIAL-MEDIA STRATEGIE ALS ERFOLGSGARANT

•  Verschiedene Soziale Netzwerke oder Suchbegriffe können sehr unterschiedliche Ergebnisse erzeugen

•  96% der Generation «Y» ist Teil eines Sozialen Netzwerkes

•  Die «1-9-90» Regel: –  90% der User sind nur Zuschauer, sie lesen, nehmen

aber nicht aktiv teil. –  9% beteiligen sich unregelmässig. –  1% trägt aktiv etwas zur Content Entwicklung bei.

•  Social-Media Grundsätze: –  Dialog statt Werbung –  Authentizität –  Offenheit und Transparenz –  Schnelligkeit und Aktualität

•  Klare Strategie mit messbaren Zielen

•  Social-Media ROI als Pflicht •  Sourcing Optionen

berücksichtigen/prüfen •  «wo befinden sich meine

heutigen und zukünftigen Kunden?»

•  Unterschiedliche Ziele = unterschiedliche Soziale Netzwerke/Plattformen

•  Berücksichtigung des «social customer»

•  «Done is better than perfect»

8  Tweep = online slang = Twitter User (Follower)

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SOCIAL-MEDIA PLATTFORMEN (EIN KLEINER ÜBERBLICK)

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Quelle: Somexcloud, Zürich / Kuble AG - 2013

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SOCIAL-MEDIA STRATEGIE FRAMEWORK (BY SHARE4YOU)

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Unternehmensziele  

Zielgruppen   Inhalte   Pla^ormen  

Monitoring,  Analy5cs,  Repor5ng  

Organisa5on,  Change  Management  

STRATEGY •  Ziele – KPIs •  Readiness •  Business 2.0 oder

Employee Collaboration •  Zielgruppen •  Content & Stories •  ROI, Plattformwahl

IMPLEMENTIERUNG •  Realisierung,

Implementierung •  Monitoring & Reporting •  Ausbildung •  Prozesse, Rollen •  Change Management •  Interne Kommunikation

FOCUS AREAS •  Organisation •  Processes •  Information •  Technology

PERSPECTIVE •  Identify •  Differentiate •  Interact •  Customize

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UND ZUM SCHLUSS EINIGE GEDANKEN MIT AUF DEN WEG

«Being trustworthy requires: Doing the right thing. And doing things right.»

(Don Peppers)

«Without customers, you don’t have a business. You have a hobby.” (Don Peppers & Martha Rogers)»

«The only value a company will ever create is the value that comes from customers – the ones they have now, and the ones they will have in the future.»

(Don Peppers & Martha Rogers)

«Customers are your scarcest resource.»

(Don Peppers & Martha Rogers)

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