Shopbetreiber Magazin 2012

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Shopbetreiber-Magazin Magazin für Onlinehändler www.shopbetreiber-magazin.de Herbst/Winter 2012/2013 ONLINE-SHOPPING OHNE GRENZEN Grenzenloses Internet Vertrauensaufbau in ausländischen Märkten. Seite 10 Shopbetreibers Rechte und Pflichten Wenn‘s beim Versand kracht und klirrt. Seite 12 Der USP Warum Kunden gerade in Ihrem Shop kaufen sollen. Seite 20

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Online-Shopping ohne Grenzen

Transcript of Shopbetreiber Magazin 2012

Shopbetreiber-Magazin

Magazin für Onlinehändlerwww.shopbetreiber-magazin.de

Herbst/Winter

2012/2013

Online-ShOpping Ohne grenzenGrenzenloses InternetVertrauensaufbau in ausländischen Märkten. Seite 10 Shopbetreibers Rechte und PflichtenWenn‘s beim Versand kracht und klirrt. Seite 12Der USPWarum Kunden gerade in ihrem Shop kaufen sollen. Seite 20

Für mehr Informationen wenden Sie sich bitte an Herrn Cees van Lent [email protected]

Sind Sie bereit in die Niederlande zu expandieren?

TNT Post Paket verfügt über ein integriertes europäisches Zustellernetzwerk (insbesondere Beneluxländer), das perfekt auf die Anforderungen von international expandierenden E-Commerce-Unternehmen ausgerichtet ist.

Liebe Leser,

Online-Händler dürfen sich freuen. Die Prognosen der Branchenverbände und Wirtschaftanalysten rechnen weiterhin mit einem Wachstum des E-Commerce in Deutschland, in Europa und weltweit.

Doch mit einem muss der Shopbetreiber rechnen. Auch in diesem Jahr werden wieder neue Online-Shops um die Gunst der Kunden buhlen. Um sich von den neuen und alten Wettbewerbern abzusetzen – nicht nur zum Jahresendgeschäft, sondern nachhaltig – kann der Online-Händler die eine oder andere Weiche noch stellen.

Für immer mehr Verbraucher ist Sicherheit und Vertrauen in die Seriosität des Online-Shops neben dem Preis ein zentrales Auswahlkriterium, wenn es darum geht im Web einzukaufen. Und diese Entwicklung ist nicht nur in Deutschland zu beobachten. Auch im europäischen Ausland werden die Verbraucher sensib-ler. Für deutsche Shopbetreiber eine Chance, neue Kunden zu gewinnen, wenn in der Heimat der Druck zu groß wird.

Wen es nicht unbedingt in die Ferne zieht, der kann und sollte dennoch das Thema Sicherheit für die nachhaltige Konversionsoptimierung im Blick haben. Wir zeigen Ihnen an Hand von praktischen Beispielen, wie sich vertrauens-bildende Maßnahmen, wie etwa Gütesiegel oder Kundenbewertungen, in den Offline-Bereich hinein verlängern lassen. Denn Online-Shopping endet nicht mit dem Klick auf den Bestell-Button.

Mit freundlichen Grüßen

Olaf Groß Chefredakteur

Online-ShOpping Ohne grenzen

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Was bedeutet SEPA für die Elektronische Lastschrift? ..........................................................................6

Werben mit Gütesiegeln ...............................................................................................................................................................................................................................................8

Vertrauensaufbau in ausländischen Märkten ....................................................................................................................10

Wenn’s beim Versand kracht und klirrt .......................................................................................................................................................12

Das Ende der 40-Euro-Klausel ..........................................................................................................................................................................................................14

EU-Datenschützer sagen wo es lang geht ......................................................................................................................................16

So machen Sie Ihren Produkten bei Google Beine .....................................................................................18

Warum Kunden gerade in Ihrem Shop kaufen sollen.......................................................................20

So ticken Europas Online-Shopper...............................................................................................................................................................................22

5 Fakten zum E-Commerce … in Deutschland ...........................................................................................................23

5 Fakten zum E-Commerce … in Europa! .........................................................................................................................................25

5 Fakten zum E-Commerce … auf der ganzen Welt! ...........................................................................26

impressum

Shopbetreiber-Magazin

Telefon 0221 - 77 53 66

Telefax 0221 - 77 53 689

[email protected]

Trusted Shops GmbH

Subbelrather Straße 15c

D-50823 Köln

Amtsgericht Köln, HRB 32735

USt-IdNr. DE 812 947 877

Geschäftsführer

Jean-Marc Noël,

Thomas Karst,

Ulrich Hafenbradl

Alle Rechte vorbehalten.

Keine Gewähr für Richtigkeit,

Vollständigkeit und Aktualität

der zur Verfügung gestellten

Informationen.

Redaktion

Olaf Groß

Chefredakteur (verantw.)

[email protected]

Dr. Carsten Föhlisch

Martin Rätze

Grafik und Satz

TiPP 4 GmbH

Rheinbach

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Der Interaktive Handel erhält eine stetig zunehmende Bedeutung für die Entwicklung des gesamten deutschen Handels. Die Zahlen wachsen von Jahr zu Jahr kontinuierlich in großen Schritten. Allein der Umsatz mit Wa-ren im Bereich B2C hat in den letzten Jahren (von 27,6 Mrd. Euro Umsatz in 2007) stark und im Jahr 2011 sogar sprunghaft sehr stark auf 34 Milliar-den Euro Jahresumsatz (vgl. bvh/TNS Infratest-Studie „Interaktiver Handel in Deutschland 2011“) zugenommen. Damit ist der Umsatzanteil am gesam-ten deutschen Einzelhandel (Steige-rung Einzelhandelsumsatz 2011 insge-samt um 2,4%) in 2011 auf mittlerweile mehr als acht Prozent gestiegen. Dem Begriff Wachstums-motor für den gesamten Einzelhandel wird der Interaktive Handel daher mehr als gerecht. Verantwortlich für die starke Beschleunigung des Inter-aktiven Handels ist der E-Commerce: Die bequeme und sichere Einkaufs-möglichkeit im Internet, die immer mehr Verbraucher regelmäßig nutzen.

Wichtige Voraussetzung für diese Erfolgsgeschichte sind vertrauenswür-dige und sichere Bezahlwege. Auf Platz 2 der meist genutzten Bezahlmetho-den befindet sich das elektronische Lastschriftverfahren (eLV). Mit die-sem Zahlverfahren wurden allein im Jahr 2011 Umsätze in Höhe von 5,6 Mrd. Euro erzielt. Die Internet-Last-schrift ist so beliebt, dass eine Steige-rung der Umsätze mit dieser Bezahl-methode von 12 Prozent in 2011 gegenüber dem Vorjahr erreicht wurde (vgl. bvh/TNS Infratest-Studie „Inter-aktiver Handel in Deutschland 2011“).

Das große Vertrauen in das elektroni-sche Lastschriftverfahren als beson-ders sichere und kundenfreundliche Bezahlmethode besteht zu Recht und zwar aus folgenden Gründen:

Der interaktive handel

WaS beDeutet Sepa für Die eleKtrOni-Sche laStSchrift?

• der Verbraucher kann der Last-schrift bis zu sechs Wochen ohne Angabe von Gründen widerspre-chen und erhält den gezahlten Betrag dann vollständig und ohne weitere Kosten zurück.

• die Erteilung eines Auftrages zur Lastschrift ist besonders einfach und lässt sich sehr einfach auf dem Kontoauszug zurückverfol-gen.

• die Internet-Lastschrift ist ein besonders günstiges Bezahlver-fahren.

• da aus Sicht des Verbrauchers nur 3 Parteien (Verbraucher, Händler, Bank) an dieser Bezahlweise be-teiligt sind, hat der Verbraucher besonderes Vertrauen in die In-ternet-Lastschrift.

Trotzdem droht aufgrund der mangel-haften Umsetzung europaweit ver-pflichtender Regeln (EU-VO 260/2012 „SEPA - Single Euro Payment Area“) durch die Deutsche Kreditwirtschaft zeitnah das Ende dieses günstigen, sicheren und beliebten Verfahrens, ohne dass eine adäquate Alternative bereitgestellt würde.

WaruM Sprechen Wir VOn Mangelhafter uMSetzung?

Der sehr zu begrüßende und durch die SEPA-Regeln vereinheitlichte Euro-Zahlungsraum stellt mit dem E-Man-dat t (elektronisches Mandat für eine SEPA-Lastschrift bspw. durch DE-Mail oder den Neuen Personalausweis) zur SEPA-Lastschrift zwar den theore-tischen Überbau für ein Nachfolgepro-dukt der Internet-Lastschrift zur Ver-fügung. Die Deutsche Kreditwirtschaft

verweigert jedoch diese Möglichkeit auch tatsächlich in ein verwendbares Produkt zu überführen.

Die Übergangsfrist für nationale Last-schriftverfahren endet bereits am 1. Februar 2014. Die bis dahin verblei-bende Zeit ist zur Etablierung einer internetbasierten SEPA-Lastschrift wäre also viel zu knapp, selbst wenn sich die Deutsche Kreditwirtschaft noch zu einem E-Mandat durchringen würde. Eine Verlängerung dieser Frist bis zum 1. Februar 2016 könnte er-reicht werden, wenn der Gesetzgeber das internetbasierte eLV zu einem Nischenprodukt erklären würde. So schreitet die Umsetzung von SEPA aber weiter voran. Wenn sich an den Kriterien zur Einführung von SEPA nichts mehr ändert, werden also ab dem 1. Februar 2014 Lastschriften im E-Commerce der Vergangenheit ange-hören.

Dann sollen laut Deutscher Kredit-wirtschaft (DK) ausschließlich hand-schriftlich unterschriebene Aufträge ein gültiges Mandat für eine SEPA-Lastschrift erzeugen. Rein theoretisch könnte der E-Commerce also dem Kunden einen Auftrag zur Erteilung einer SEPA-Lastschrift zukommen las-sen, die dieser dann handschriftlich unterschreibt und daraufhin per Post an den Händler zurücksendet, damit dieser die SEPA-Lastschrift dann bei seiner Bank einreichen kann. Dass dieses Konzept in der schnelllebigen Zeit des Interaktiven Handels nicht funktionieren kann, erklärt sich von selbst.

Für die Deutsche Kreditwirtschaft sind der Neue Personalausweis (nPA), der E-Postbrief oder DE-Mail keine ausreichend sicheren Lösungen. Nur

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die handgeschriebene Unterschrift sei sicher genug, so die Deutsche Kredit-wirtschaft.

Sie begründet ihr Vorgehen damit, dass sie an das „Rulebook“ des Euro-pean Payment Council (EPC) gebun-den sei, welches für das verpflichtend einzuführend E-Mandat eine qualifi-zierte digitale Signatur vorschreibe. Und tatsächlich bewegen sich auch alle Vorschriften, die die Deutsche Kredit-wirtschaft für SEPA-Lastschriften durchsetzen möchte im Rahmen die-ses Regelwerks. Leider werden aber die vorhandenen Spielräume nicht ausgeschöpft. Es gibt im „Rulebook“ eine Regel, die auf freiwilliger Basis ein E-Mandat ohne Signatur zur Er-zeugung eines gültigen SEPA-Mandats zulässt. Auch könnte die Signierfunk-tion oder die eID-Funktion des neuen Personalausweises, zumindest vorläu-fig, als „Unterschrift“ dienen. Der nPA bietet momentan keine qualifizierte digitale Signatur, wird diese aber in naher Zukunft nachrüsten.

Der bVh Setzt Sich Daher aKtuell fOlgenDerMaSSen bei Sepa ein:

• Anerkennung der Internet-Last-schrift und der Telefon-Last-schrift als sogenannte „Nischen-produkte“ (vergl. Ziffer 23 EU-VO

260/2012) um eine Fristverlänge-rung für deren Abschaffung bis 1.2.2016 zu erreichen.

• (Selbst-)Verpflichtung der Deut-schen Kreditwirtschaft zur Etab-lierung eines funktionstüchtigen Nachfolgeproduktes auf Basis des vom European Payments Council (EPC) beschriebenen e-Mandates (zum Beispiel unter Einsetzung des Neuen Personalausweises, De-Mail oder E-Postbrief) bis spätestens 6 Monate vor endgülti-gem Fristablauf am 01. Februar 2016.

• Aussetzen der Frist für den Ablauf der Internet-Lastschrift und der Telefon-Lastschrift bei Nichtzu-standekommen eines adäquaten Nachfolgeproduktes.

• Erzeugen von Öffentlichkeit um auf dieses Thema aufmerksam zu machen.

Leider sind die Folgen der Umsetzung eines eigentlich absolut wünschens-werten vereinheitlichten europäischen Zahlungsraumes vielen noch nicht klar. Das muss sich, unter anderem auch durch diesen Beitrag, dringend ändern! ¢

Der Autor Christin Schmidt Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) e.V.

Christin Schmidt ist Referentin für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit beim bvh in Berlin.

Der Autor Ingmar Böckmann Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) e.V.

Ingmar Böckmann ist Referent für E-Commerce, IT-Sicherheit und Logistik beim bvh in Berlin.

schutz für jeden Einkauf an. Der Shop-betreiber gibt also durch das Gütesie-gel ein großes Ver trauensversprechen an den Kunden weiter und steigert somit die Kaufbe reitschaft in seinem Shop und letztendlich seinen Umsatz.

Allerdings ist immer wieder festzu-stellen, dass die ses Versprechen nur im Shop gegeben wird. Damit entgeht so manchem Online-Händler ein Teil neuer Umsätze. Dabei kann der Shopbetrei ber das Vertrauensverspre-chen in einer Vielzahl von Kanälen

Wenn ein Shopbetreiber sich von ei-nem seriösen Gütesiegelanbieter zerti-fizieren lässt und nach bestandener Prüfung das Siegel in seinem Shop anzeigen darf, kann er stolz sein. Denn er hat die aufwändigen und strengen Kriterien aus dem Prüfungsprozess alle erfüllt.

Mit dem Gütesiegel macht er seine Vertrauenswürdigkeit für seine Besu-cher sichtbar und bietet den Kunden, im Falle des Gütesiegels von Trusted Shops, den unabhängigen Käufer-

wiederho len. Hier einige Ideen für den Einsatz eines Gütesiegels außerhalb des On line-Shops.

Online:

in Der beStellbeStÄtigung

Kaum eine E-Mail wird so oft geöffnet wie die eines Shops, in dem der Kunde soeben bestellt hat und in der ihm mitgeteilt wird, dass seine Order ein-gegangen und bearbeitet wird. Wer an dieser Stelle noch einmal das Ver-trauensversprechen wiederholt, bestä-tigt den Kunden, dass die Entschei-dung für den Kauf die richtige war.

iM KunDenneWSletter

Wer in Deutschland Werbung per E-Mail versenden möchte, der benö-tigt dazu die ausdrückliche Einwilli-gung des Verbrauchers. Was auf den ersten Blick wie ein Hemmschuh wirkt, of fenbart bei genauerer Be-trachtung große Vorteile. Ein Kunde, der sich für den Newsletter eines On-line-Shops anmeldet, will diesen ha-ben, möchte mit dem Shop kommuni-zieren. Die Chance, dass der Newsletter anschlie ßend auch geöffnet und die Angebote geklickt werden, ist weitaus höher als bei einer Spam-Mail.

in Web-bannern

Benutzen Sie für Ihren Banner auch das Element eines Gütesiegel-Logos. Denn ein Gütesiegel steigert das Vertrau en in den Absender des Ban-ners, also Ihren Shop. Warum? Weil ein Gütesiegel das Vertrauensverspre-chen in einem einzi gen visuellen Ele-ment konzentriert und als richtiger „eye catcher“ auffängt.

Offline:

auf DeM VerSanDKartOn unD DeM KlebebanD

Nutzen Sie den emotionalen Moment, in dem Ihre Kunden Ihr Paket öffnen und übertragen Sie das positive Ge-fühl auf Ihre Marke. Erneuern Sie an

Werben mit gütesiegel

Der uMSatzMacher!

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dieser Stelle Ihr Vertrauensverspre-chen und bestärken Sie den Kunden positiv in seiner Entscheidung, bei Ihnen bestellt zu haben. So verwan-deln Sie ganz leicht Käufer zu Stamm-kunden.

auf DeM rechnungS- fOrMular

Die Rechnung ist für die meisten On-line-Kunden sicher der unbeliebteste Bestandteil in einem Versandpaket. Durch ein Gütesiegel ma chen Sie dem Kunden noch einmal deutlich, dass in Ihrem Shop die Ver braucherrechte gewahrt werden und er bedenkenlos bezahlen kann.

auf paKetbeilagen

Die Paketbeilage ist nach wie vor ein häufig eingesetztes Werbemittel, auch von Online-Händlern. Sie sind ver-gleichsweise günstig in der Produktion und erzielen eine immense Reichweite. Diese Vorteile kennen natürlich auch andere Marktteilnehmer und versu-chen ihrerseits eine Paketbeilage un-terzubringen. Daher kann es vorkom-

Der Autor Mustafa Ucár Trusted Shops GmbH

Mustafa Ucár ist PR-Manager bei Trusted Shops. Er hat lange als Journalist für Verbraucher- und Marketing-magazine gearbeitet.

men, dass Ihre Beilage mit anderen Werbemitteln in einer Paketsendung konkurrieren muss. Aber durch den Ein satz eines Gütesiegels auf einer Beila ge, kommunizieren Sie gegenüber dem Verbraucher einen wertvollen USP.

iM KatalOg, prOSpeKt ODer in anzeigen

Das Internet ist der Bestellkanal Num-mer eins bei den deutschen Verbrau-chern. Dennoch reagieren immer noch viele Shopper auf Angebote aus dem Offline-Bereich, wie etwa Katalog, Anzeige oder TV-Spot. Der Online-Shop ist dann lediglich die digitale Bestellkarte, erfordert aber einen Medienbruch. Indem das Vertrauens-versprechen direkt zu Beginn einer

Kundenbeziehung gegeben wird und nicht erst im Shop, wenn die Kaufent-scheidung längst gefallen ist, optimie-ren Sie die Effizienz Ihrer Werbemit-tel. ¢

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Bei europäischen Unternehmen ist der Verkauf über das Internet mittlerweile eine fest verankerte Vertriebsstrategie. Und Jahr für Jahr wächst dieser An-teil. Zugleich weisen Volkswirte und Wirtschaftsanalysten darauf hin, dass der Binnenkonsum eines Landes in absehbarer Zeit nicht mehr ausreicht, um nachhaltiges Wachstum im E-Commerce sicherzustellen. Daher suchen Online-Händler abseits des heimischen Marktes nach neuen Kun-den. Doch die Herausforderungen beim Gang ins Ausland sind enorm. Es sind nicht einmal technische oder logistische Fallstricke, die auf den Shopbetreiber warten. Vielmehr geht es darum, seine im Heimatland etab-lierte Marke ohne allzu große Rei-bungsverluste in die neuen Märkte einzuführen.

Sich auch iM auSlanD zu hauSe fühlen

Das Vertrauen der Kunden im Ausland zu gewinnen, ist eine zentrale Aufgabe für Online-Händler. Michel Koch, Vorsitzender der Jury beim diesjähri-gen Global E-Commerce Award, kennt das Geheimnis für erfolgreiches Cross-Border-Selling: „Der Kunde muss das Gefühl haben, er kauft in einem Shop

aus seinem Land. Dies ist der Schlüssel für den erfolgreichen grenzüberschrei-tenden Online-Handel“.

Helfen können hierbei vertrauensbil-dende Maßnahmen, wie etwa Gütesie-gel. Allerdings hat nahezu jedes Land seine eigenen nationalen Anbieter und Prüforganisationen. Für den Shopbe-treiber bedeutet dies einen hohen Aufwand: Verhandlungen mit den Dienstleistern müssen geführt wer-den, es gelten unterschiedliche Quali-tätsstandards bei der Zertifizierung, die umgesetzt werden müssen und ein nationales Gütesiegel ist außerhalb des Landes wertlos. Nur zwei Gütesiegel sind bislang in Europa international aufgestellt. Davon ist Trusted Shops mit 13.000 geprüften Online-Shops der europäische Marktführer.

Auch die Auswahl der Zahlungsarten muss an den ausländischen Markt angepasst werden. Ähnlich wie bei den

grenzenloses internet

VertrauenSaufbau in auSlÄnDiSchen MÄrKten

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Gütesiegeln haben international be-kannte Anbieter von Online-Payment-Diensten den Vorteil, dass der Kunde das System bereits kennt und somit weniger Scheu hat, es zu nutzen. Un-abhängig vom Zahlungssystem hat sich aber ein Käuferschutz mit Geld-zurück-Garantie, wie ihn beispielswei-se Trusted Shops anbietet, als enorm vertrauenssteigernd erwiesen. Nach Ausweis einer Verbraucherumfrage von Infas in Deutschland, Frankreich, UK, Polen und Spanien erwarten 84 Prozent der Befragten, dass eine Geld-zurück-Garantie in einem Online-Shop angeboten wird.

Dass der Kunde in einem ausländi-schen Markt im Shop, Kundenservice und der Werbung seiner Mutterspra-che angesprochen wird, sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Gerade für Retouren und im Kundenservice sollten landesspezifische Kontaktmög-lichkeiten vorhanden sein. Dies gilt insbesondere, wenn Shopbetreiber einen telefonischen Kundenservice anbieten. Hier müssen die Mitarbeiter nicht zwangsläufig vor Ort sein, aber der Kunde muss in seiner Mutterspra-che angesprochen werden. Über intel-ligente Routing-Systeme merkt der Kunde gar nicht, dass er mit einem Mitarbeiter spricht der in München sitzt und nicht in London.

ein güteSiegel-StanDarD für alle lÄnDer

Für viele Verbraucher ist es schon heute Normalität, in ausländischen Online-Shops nach neuen Produkten zu suchen. Vor allem, wenn es um brandneue Technikprodukte aus den USA oder aktuelle Mode geht. Trend-artikel aus den USA sind in der Regel in Europa zuerst auf dem britischen Markt zu haben und die Verbraucher haben keine Scheu mehr, sich zum Beispiel das neue iPhone 5 in einem UK-Shop zu bestellen.

Trotz der positiven Ent-wicklung bleibt der grenz-überschreitende Online-Handel hinter seinen Möglichkeiten zurück. Schuld daran ist eine von Land zu Land verschiede-ne Gesetzeslage, was die Rechte des Kunden und die Pflichten des Händlers angeht. So sind beispiels-weise die Widerrufsfristen

VertrauenSbilDenDe MaSSnahMen iM crOSS-bOrDer Selling

• internationalbekannteShop-Gütesiegel

• Käuferschutzmit Geld-zurück-Garantie

• landestypischeZahlartenanbieten

• transparentesKunden­bewertungssystem

• Kundenservicedurch Muttersprachler

• Retouren­undKontakt­adresse im jeweiligen Markt

• NationaleZustelldienstebevorzugen

Der Autor Olaf Groß Trusted Shops GmbH

Fachjournalist für Versand-handel und E-Commerce. Seit 2009 Chefredakteur des Shopbetreiber-Magazins. Er betreut zudem die PR-und Öffentlichkeitsarbeit bei Trusted Shops.

Jeder sechste Euro wird von Unternehmen mittlerweile im Internet umge-setzt. Das berichtet der Hightech-Verband BITKOM auf Basis von Eurostat-Daten. Danach erzielten deutsche Unternehmen im vergangenen Jahr im Schnitt 17 Prozent ihres gesamten Umsatzes über das Internet. Zum Ver-gleich: Im Jahr 2007 waren es erst 11 Prozent. Im Ranking der EU-Länder liegt Deutschland damit auf dem sechsten Platz. Spitzenreiter ist Tschechien mit einem Anteil von 25 Prozent vor Finnland mit 20 Prozent und Schweden mit 19 Prozent.

25Tschechien Norwegen31

20Finnland Tschechien26

19Schweden Schweden24

19Ungarn Dänemark23

18Norwegen Irland23

17Deutschland Belgien22

17Großbritannien Litauen21

17Irland Deutschland20

14EU-27 EU-2713

Online-Anteil am Gesamtumsatz der Unternehmen in Prozent*

Unternehmen, die über das Internet verkaufen in Prozent*

*Unternehmen ab 10 Beschäftigte Quelle: Eurostat, Stand: 2011

Im EU-Durchschnitt erzielen die Unternehmen 14 Prozent ihres Umsatzes im elektronischen Geschäftsverkehr. Ein Fünftel aller Unternehmen in Deutschland nutzen das Internet für den Verkauf von Waren oder Dienst-leistungen. Hier liegt Deutschland im EU-Vergleich auf Rang acht, aber deutlich über dem Durchschnitt der Europäischen Union von 13 Prozent. Vor allem Hersteller von Marken- und Luxuswaren bauen über das Internet eigene Vertriebslinien unabhängig vom Fachhandel auf.

e-cOMMerce in eurOpa

in jedem Land der EU bislang unter-schiedlich geregelt. Zwar bemüht sich die EU um eine Harmonisierung, doch schreitet diese naturgemäß langsam voran.

Auch hierbei übernehmen Gütesiegel eine wichtige Funktion als vertrauens-bildende Maßnahme. Vor allem Trus-ted Shops hat sich auf die Fahnen geschrieben, einen EU-weit einheitli-chen Gütesiegel-Standard zu unter-stützen und aktiv an der Gestaltung und Umsetzung mitzuarbeiten. ¢

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Ebenfalls können Rügefristen verein-bart werden, die den Unternehmer verpflichten, innerhalb einer bestimm-ten Frist Mängel beim Händler anzu-zeigen. Diese sind bei einem Handels-geschäft sogar in § 377 HGB gesetzlich normiert. Weitergehende Regelungen sind möglich.

tranSpOrtgefahr iM b2c-geSchÄft

Etwas ernüchtert muss man dann jedoch feststellen, dass die Regelung des § 447 BGB im B2C-Handel seit 2002 keine Anwendung findet. Ver-gleichbare Regelungen finden sich in den meisten europäischen Ländern seit Umsetzung der Verbrauchsgüter-richtlinie 1999/44/EG. Hiervon abwei-chenden Vereinbarungen sind unzu-lässig, weil von § 474 Abs. 2 BGB nicht zum Nachteil des Verbrauchers abge-wichen werden darf.

Das bedeutet also: Werden Waren an einen Verbraucher versendet, trägt der Online-Händler stets das Transportri-siko. Wird die Ware auf dem Weg zum Verbraucher beschädigt oder geht diese verloren, kann dieser Ersatz vom Händler verlangen.

Jeder Shopbetreiber wird mindestens einmal im Leben damit zu tun bekom-men: Transportschäden. Wenn der Zusteller seinen Alltagsfrust an der Sendung auslässt oder durch Termin-druck gestresst Ihre Versandkartona-ge mit einer Ladung Ytongsteinen verwechselt, dann helfen auch Luft-polster und Schaumfolie nicht mehr. Diese Rechte und Pflichten hat der Händler sowohl beim Hin- als auch beim Rückversand.

Ein Blick ins Gesetz wird Online-Händler zunächst erfreuen. Besagt doch § 447 BGB, dass die Gefahr beim Versendungskauf auf den Käufer über-geht, „sobald der Verkäufer die Sache dem Spediteur, Frachtführer oder der zur Ausführung der Versendung be-stimmten Person oder Anstalt ausge-liefert hat“. Stimmt das aber immer?

tranSpOrtgefahr iM b2b-geSchÄft

Leider nein. Es gilt nämlich nur, wenn der Online-Händler seine Produkte einem Unternehmer verkauft. Wird also die Ware auf dem Weg zum Busi-ness-Kunden beschädigt oder geht diese verloren, kann dieser keinen Ersatz vom Händler verlangen.

rechte DeS VerbraucherS bei eineM tranSpOrt-SchaDen

Wird die Ware beim Transport zum Verbraucher beschädigt, kann der Empfänger entscheiden, ob er den Kauf widerruft bzw. von seinem Rück-gaberecht Gebrauch macht, oder ob er seine Gewährleistungsrechte in An-spruch nimmt.

Sollte sich der Kunde für einen Wider-ruf entscheiden, ist der Händler zur Rückzahlung des vollständigen Kauf-preises verpflichtet, der Kunde muss die Ware zurücksenden.

Entscheidet sich der Kunde für die Inanspruchnahme der Gewährleis-tungsrechte, kann er zunächst entwe-der die Beseitigung des Mangels oder Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen. Der Kunde muss sich also nicht mit dem Zustelldienstleister auseinandersetzen. Geht die Ware unterwegs verloren, so ist der Händler zwar nicht zur erneuten Lieferung verpflichtet, er hat allerdings ebenfalls den bereits gezahlten Kaufpreis zu erstatten

abWÄlzen Der tranSpOrt-gefahr iSt unzulÄSSig

Ein Abwälzen der Transportgefahr auf den Verbraucher ist grundsätzlich nicht möglich. AGB-Klauseln wie „Versand auf Risiko des Käufers“ sind im B2C-Bereich unzulässig, wie das LG Landau in einem Urteil vom 17.02.2006 (HK O 977/05) klargestellt hat.

Shopbetreibers rechte und pflichten

Wenn’S beiM VerSanD Kracht unD Klirrt

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Der Autor Gerrit Jung Trusted Shops GmbH

Gerrit Jung ist Dipl. Wirt-schaftsjurist und Mitarbeiter der Rechtsabteilung bei Trus-ted Shops. Er publiziert unter anderem im shopbetreiber-blog.de regelmäßig praxis-orientierte Fachbeiträge zum E-Commerce-Recht.

tranSpOrtVerSicherung für Verbraucher?

Eine Transportversicherung ist im B2C-Segment für den Käufer ohne Bedeutung. Denn der Verbraucher bekommt sein Geld in jedem Fall vom Händler zurück, ob mit oder ohne Versicherung. Aus diesem Grund soll-te der Händler darauf verzichten sei-nem Kunden einen versicherten Ver-sand anzubieten. Das LG Hamburg (Beschluss v. 6.11.2007, Az. 315 O 888/07) lässt hierbei wenig Zweifel: „ Die Versicherung gegen Transportver-luste etc. ist ein Merkmal, das aus-schließlich dem Antragsgegner zu Gute kommt, der Kunde selbst hat von dieser Versicherung (außer höheren

Kosten) nichts, weshalb die herausge-strichene Werbung mit dieser Aussage letztlich eine Werbung mit Selbstver-ständlichkeiten ist, die dazu geeignet ist, Verbraucher irrezuführen, zumal sich der Antragsteller die Versiche-rung auch bezahlen lässt.

unzulÄSSig: Vereinbarung VOn rügepflichten

Eine unverzügliche Mängelanzeige-pflicht gibt es im Verbraucherrecht nicht. Eine Rügefrist könnte Gewähr-leistungsansprüche in dem Fall ein-schränken, in dem der Kunde einen Transportschaden nicht bemerkt. Der Verbraucher kann also nicht verpflich-

SchaDenSanzeige erSt nach MOnaten

Meldet sich der Kunde erst sehr spät, um einen Transportschaden zu mel-den, wird der Händler den Schaden in aller Regel nicht mehr direkt über den Transportdienstleister regulie-ren können. Wie ist also die Rechts-lage, wenn sich der Verbraucher erst nach Tagen, Wochen oder Monaten mit einem Transportschaden beim Händler meldet?

Zu beachten ist, dass bei einem Ver-brauchsgüterkauf während der ers-ten sechs Monate eine Beweislastum-kehr zu Gunsten des Kunden besteht. Das bedeutet, der Verkäufer muss innerhalb der ersten 6 Monate nach-weisen, dass der Mangel bei Überga-be noch nicht vorhanden war. Da der Händler aber in aller Regel nicht selbst die Ware ausliefert, kann die-ser Nachweis in der Praxis fast nie erbracht werden.

uMgang Mit tranSpOrtSchÄDen

Meldet sich ein Verbraucher bei Ih-nen, um einen Transportschaden anzuzeigen, können Sie Ihn natürlich zunächst dennoch höflich bitten, diesen Schaden bei dem Transport-unternehmen anzuzeigen. Der Ver-braucher ist hierzu zwar nicht ver-

pflichtet, aber eine Bitte kann dennoch Wirkung zeigen.

Alle weiteren Maßnahmen zur Trans-portschadensregulierung müssen Sie selbst mit dem Transportunterneh-men bzw. mit dem Hersteller klären. Ein Abhängigmachen der Nacherfül-lung oder der Rückerstattung des Kaufpreises (im Falle eines Wider-rufs) von der erfolgreichen Geltend-machung des Transportschadens Ihrerseits ist unzulässig.

nacherfüllung

Verlangt der Verbraucher Nacherfül-lung, hat er die Wahl zwischen Repa-ratur der defekten Sache oder Neu-lieferung. Als Händler sind Sie nicht berechtigt, dieses Wahlrecht des Verbrauchers in AGB oder auch per Mail zu beschränken.

Als Unternehmer kann man die ge-wählte Art der Nacherfüllung nur in ganz bestimmten Fällen verweigern und auf die andere Art wechseln. Das wäre zum Beispiel der Fall, wenn eine LED im Wert von 10 Euro bei einer Küche im Wert von 10.000 Euro defekt wäre und der Verbrau-cher die Lieferung einer komplett neuen Küche verlangen würde. Sämt-liche Kosten für die Nacherfüllung sind vom Unternehmer zu tragen – dies gilt übrigens online wie offline.

uMgang Mit tranSpOrtVerluSten

Manchmal geschieht es auch, dass die Ware auf dem Weg nicht „nur“ kaputt geht, sondern gar nicht erst beim Verbraucher ankommt. In diesem Fall kann der Unternehmer zwar einen Nachforschungsauftrag beim Transportdienstleister stellen.

Macht der Verbraucher jedoch glaub-haft – beispielsweise durch eine eidesstattliche Versicherung – dass die Ware nie bei ihm angekommen ist, müssen Sie ihm den bereits ge-zahlten Kaufpreis erstatten.

Die erneute Lieferung der Ware ist jedoch keine Pflicht des Händlers, solange er nachweisen kann, dass die Ware ordnungsgemäß abgeschickt wurde. Für die Zustellung der Ware beim Verbraucher ist man übrigens als Händler in der Beweislast. Dies kann besonders problematisch wer-den, wenn das Paket beim Nachbarn abgegeben wurde. Denn ohne aus-drückliche Erklärung des Verbrau-chers, dass auch der Nachbar zur Entgegennahme berechtigt ist, er-folgt damit noch keine Zustellung. Diese ist erst dann erfolgt, wenn der Besteller die Sendung tatsächlich in der Hand hält.

tet werden, in einer bestimmten Frist die Ware zu prüfen, Transportschäden zu melden oder eine Schadensmeldung beim Transportunternehmen aufzuge-ben. ¢

auS Der praxiS für Die praxiS:

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50-eurO-KlauSel iM SchWab-bericht

In einem zweiten Verfahrensschritt legte der Berichterstatter des Aus-schusses für Binnenmarkt und Ver-braucherschutz, der CDU-Abgeordnete Dr. Andreas Schwab, die Änderungs-vorschläge des Ausschusses vor. Darin vorgesehen war eine 50-Euro-Klausel, die der derzeit noch gültigen deutschen 40-Euro-Klausel sehr nahe kam:

„Der Verbraucher hat nur für die un-mittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren aufzukommen. Er hat für diese Kosten nicht aufzukommen, wenn der Gewerbetreibende sich be-reit erklärt hat, diese Kosten zu tra-gen, oder der Preis der zurückzusen-denden Waren einen Betrag von 50 Euro übersteigt.“

Der Rechtsausschuss hatte keine Än-derungswünsche am Vorschlag der Kommission in diesem Punkt. Der Ausschuss für Wirtschaft und Wäh-

Bis 2013 muss die vom EU-Parlament verabschiedete neue Verbraucherrech-terichtlinie auch in Deutschland in nationales Recht umgesetzt werden. Unter anderem geht es auch der büro-kratischen Monstrum – der „40-Euro-Klausel“ an den Kragen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wann Verbrau-cher künftig die Kosten der Rücksen-dung tragen.

Als 2008 die Verbraucherrechtericht-linie von der Europäischen Kommissi-on ins Parlament eingebracht wurde, war darin bereits eine aus Sicht deut-scher Händler erfreuliche Regelung vorgesehen: Der Verbraucher sollte bei Ausübung des Widerrufsrechtes im-mer die Kosten der Rücksendung zu tragen haben. Damit kam erstmals Hoffnung auf, dass die im Jahr 2000 im Vermittlungsausschuss verklausu-lierte Klausel, die 2004 nochmals kompliziert wurde, endlich aus dem deutschen Recht verschwinden wird.

rung schlug vor: „Die Kosten der Rücksendung der Ware(n) trägt, so-fern im Vertrag nicht etwas anderes festgelegt ist, der Gewerbetreibende.“

40-eurO-KlauSel iM parlaMentSVOrSchlag

Am 24.3.2011 verabschiedete das EU-Parlament einen Entschließungs-antrag, mit dem es seine Änderungs-wünsche dem Rat und der Kommissi-on mitteilte. In Artikel 17 sollte zum Thema Rücksendekosten folgende Klausel aufgenommen werden:

„Der Verbraucher hat nur für die un-mittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren aufzukommen. Er hat für diese Kosten nicht aufzukommen, wenn der Unternehmer sich im Ver-trag bereit erklärt hat, diese Kosten zu tragen, oder der Preis der zurückzu-sendenden Waren einen Betrag von 40 EUR übersteigt.“

Das neue eu-Verbraucherrecht

DaS enDe Der 40-eurO-KlauSel

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Für deutsche Händler hätte sich also lediglich geändert, dass in Allgemei-nen Geschäftsbedingungen mit integ-rierter Widerrufsbelehrung die 40-Eu-ro-Klausel nicht mehr doppelt hätte verwendet werden müssen, wie dies von der deutschen Rechtsprechung verlangt wird.

Verbraucher trÄgt rücKSenDeKOSten

Im Kompromiss, der zwischen Rat, Kommission und Parlament zusam-men mit den Lobbyisten in den soge-nannten Trilog-Verhandlungen ausge-arbeitet wurde, wurde weder die 40- noch die 50-Euro-Klausel aufge-nommen. Vielmehr steht nun in der Richtlinie, dass der Verbraucher im-mer die Rücksendekosten trägt, wenn er vom Unternehmer auf diese Rechts-folge hingewiesen wurde.

Dafür muss der Händler künftig, wenn die Waren aufgrund ihrer Beschaffen-heit nicht auf dem normalen Postweg zurückgesendet werden können, die Höhe der Rücksendekosten im Vorfeld nennen.

freiWillige übernahMe Möglich

Dem Unternehmer steht es natürlich immer frei, sich im Rahmen einer besonderen Service-Leistung, die dann auch – anders als der gesetzliche Normalfall – als solche beworben werden darf, zur Übernahme der Kos-ten bereit zu erklären.

WuSSten Sie SchOn...?faKten zur VOllharMOniSierung iM fernabSatzrecht

Nach dreijähriger Diskussion auf europäischer Ebene ist nun doch die sogenannte Vollharmonisierung im Fernabsatzrecht eingeführt worden. Dies hat zur Folge, dass die nationa-len Gesetzgeber keine von den in der Richtlinie enthaltenen Regelun-gen abweichenden Vorschriften erlassen oder aufrecht erhalten dürfen.

Wichtige informationspflichten im überblick:

• RegelungenzuKostenderZahlungsart

• Pflichtinformationenüber Lieferbeschränkungen

• Verbotkostenpflichtiger Kundenhotlines

• Button­Lösung(„Schaltflächen-lösung“,kein„Doppelklick“)

• LieferterminwirdPflicht­information

Änderungen beim Widerrufsrecht:

• Europaweit14­tägigeWider-rufsfrist und Musterbelehrung

• KostenderRücksendungträgtder Verbraucher

• HinsendekostenträgtHändler,allerdings keine Express-zuschläge o.ä.

• RegelungenzurErklärungdesWiderrufs

• NeueAusnahmenvomWider-rufsrecht(u.a.„hygienisch sensible“ Waren, die entsiegelt wurden)

• 14TageRücksendefristfürVerbraucherundZurück­behaltungsrecht für Händler

Der Autor Dr. Carsten Föhlisch Trusted Shops GmbH

Dr. Föhlisch ist Leiter der Abteilung Recht bei Trusted Shops und einer der führen-den Experten im E-Commer-ce-Recht. Als Autor zahlreicher Fachbeiträge wurde er u.a. im Rechtsausschuss des Bundes-tags als Experte gehört.

Insoweit wird die aktuelle deutsche Regelung umgekehrt: Der gesetzliche Normalfall ist 2013, dass der Verbrau-cher die Rücksendekosten trägt, ohne dass der Händler dies vereinbaren müsste, wie es bei der aktuell gültigen 40-EUR-Klausel der Fall ist.

unfreie rücKSenDungen, retOurenaufKleber & cO.

Das OLG Hamburg sieht den Verbrau-cher in Fällen, in denen er nicht die Rücksendekosten tragen muss, als berechtigt an, die Ware „unfrei“ zu-rückzusenden. Ein Standardkommen-tar zum BGB hält sogar eine Retoure per Nachnahme (durch den Verbrau-cher!) für zulässig.

„Dies wird künftig glücklicherweise ebenso Rechtsgeschichte sein wie die Frage, ob der Verbraucher gezwungen werden kann, einen Retourenaufkle-ber der Händlers zu verwenden, um unnötige Kosten zu sparen, was nach überwiegender Ansicht unter Verweis auf die geltende Rechtslage abgelehnt wird. Eine solche „Schadensminde-rungspflicht“ würde das Recht des Verbrauchers auf kostenlosen Rück-versand beeinträchtigen, so die über-wiegenden Stimmen.“

Eine weitere, von der Rechtsprechung noch nicht abschließend geklärte Fra-ge ist derzeit, ob der Verbraucher im-mer die kostengünstigste Versandart wählen muss, was ebenfalls überwie-gend verneint wird. Umgekehrt ist unklar, ob der Kunde etwa im Fall von Wertsendungen wie Gold oder Schmuck gezwungen werden kann, die Kosten für eine besondere Versiche-rung vorzustrecken. All diese deut-schen Sonderprobleme werden mit Umsetzung der Richtlinie entfallen. ¢

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anderem eine Stärkung des Schutzes der Privatsphäre von Internetnutzern durch mehr Kontrollmöglichkeiten beim Einsatz von Cookies erreicht werden. Die Richtlinie erhielt deshalb schnell den Beinamen „Cookie-Richt-linie“. Sie sieht eine grundsätzliche Einwilligungspflicht für Cookies vor und nur wenige Ausnahmen.

auSnahMen VOn Der einWilligungSpflicht

Die Artikel 29-Datenschutzgruppe veröffentlichte nun ein Dokument,

das bei der Auslegung der inner-

halb

Die sogenannte EU-Cookie-Richtlinie ist noch immer nicht in deutsches Recht umgesetzt worden. Die EU-Richtlinie sieht für Cookies eine grundsätzliche Einwilligungspflicht vor. Ein Beratungsgremium der EU-Kommission, die Artikel 29-Daten-schutzgruppe, veröffentlichte nun in einem Dokument Empfehlungen zu den Ausnahmen von der Einwilli-gungspflicht. Lesen Sie, welche Coo-kies demnach ohne Einwilligung aus-kommen.

Durch eine bereits im November 2009 vom EU-Parlament beschlossene Richtlinie soll in den EU-Mitglied-staaten unter

der Richtlinie vorgesehenen Ausnah-men von der Einwilligungspflicht für Cookies helfen soll. Die Art. 29-Da-tenschutzgruppe wurde im Rahmen der Datenschutzrichtlinie 95/46/EG geschaffen und ist eine unabhängige, beratende Instanz auf EU-Ebene und berät die Kommission in Datenschutz-fragen.

Die Richtlinie sieht zwei Ausnahmen von der Einwilligungspflicht vor, näm-lich

1. „wenn der alleinige Zweck die Durchführung der Übertragung einer Nachricht über ein elektro-nisches Kommunikationsnetz ist“

2. „wenn dies unbedingt erforder-lich ist, damit der Anbieter eines Dienstes der Informationsgesell-schaft, der vom Teilnehmer oder

cookie-richtlinie

eu-DatenSchützer Sagen, WO eS lang geht

Seite 16

Der Autor Lars Klatte Trusted Shops GmbH

Lars Klatte ist Dipl. Wirt-schaftsjurist und Mitarbeiter der Rechtsabteilung bei Trus-ted Shops. Als Datenschzube-auftragter bei Trusted Shops veröffentlicht er u.a. Fachbei-trägezumThema„Daten-schutz für Shopbetreiber“.

Nutzer ausdrücklich gewünscht wurde, diesen Dienst zur Verfü-gung stellen kann“

Voraussetzung für die erste Ausnahme ist, dass eine Kommunikation ohne Nutzung eines Cookies nicht möglich ist, eine bloße Erleichterung der Kom-munikation genügt nicht. Für Shopbe-treiber relevant ist daher vor allem die zweite Ausnahme, auf die im Folgen-den auch näher eingegangen wird.

firSt unD thirD party cOOKieS

Die Art. 29-Datenschutzgruppe unter-scheidet in ihrem Papier zunächst zwischen Cookies, die von dem für die Datenverarbeitung Verantwortlichen („data controller“) gesetzt werden, und solchen, die von Dritten gesetzt werden. Third Party Cookies seien regelmäßig nicht „unbedingt erforder-lich“ um eine Website zu besuchen. First Party Cookies würden daher eher unter die genannten Ausnahmen fal-len.

Diese bloße Unterscheidung genüge aber nicht, um entscheiden zu können, ob ein Cookie unter Ausnahme 1 oder 2 falle. Neben der Unterscheidung nach Sitzungs-Cookies und dauerhaf-ten Cookies käme es insbesondere auf den Zweck und die spezifische Imple-mentierung an.

unbeDingt erfOrDerliche cOOKieS

Unter die 2. vorgesehene Ausnahme (unbedingt erforderliche Cookies) könnten etwa „User input“ Cookies gefasst werden, also solche, die benö-tigt werden, um die Eingaben eines Benutzers in mehrseitigen Online-For-mularen nachzuhalten oder das Einle-gen verschiedener Produkte in den Warenkorb eines Onlineshops zu er-möglichen. Hierbei handele es sich regelmäßig um First Party Session-Cookies, die unter das zweite Kriteri-um fielen.

Auch Session-Cookies, die einen Nut-zer nach dem Login identifizieren sollen, seien unter diese Ausnahme zu fassen, da ansonsten ein Login für den Aufruf jeder einzelnen Unterseite notwendig würde. Dies gelte jedoch nicht für dauerhafte Session-Cookies. Für diese könne aber durch eine

Checkbox mit einer Formulierung wie „remember me (uses cookies)“ Genüge getan werden.

Unter die Ausnahme der unbedingten Erforderlichkeit fallen nach der Art. 29-Datenschutzgruppe auch Cookies, die zur Wiedergabe von Multimedia-Content zwingend notwendig sind („flash cookies“). Dies gelte auch für Cookies, die die Präferenzen eines Nutzers auf einer Internetseite spei-cherten (z.B. gewählte Sprache, An-zahl der angezeigten Resultate pro Seite), solange es keine dauerhaften Cookies seien.

cOOKieS VOn SOcial plug-inS

Auch viele Plug-Ins von sozialen Netz-werken auf Websites Dritter (wie z.B. der Facebook Like-Button) nutzen Cookies. Hier differenziert die Daten-schutzgruppe: Ist der Nutzer in dem sozialen Netzwerk eingeloggt, so rech-ne er damit, die einschlägigen Plug-Ins auch nutzen zu können. In diesem Fall ist das Cookie unbedingt erforderlich, um den Dienst zur Verfügung zu stel-len, so dass die zweite Ausnahme An-wendung findet. Die Lebensspanne des Cookies solle aber enden, wenn der Nutzer sich von dem sozialen Netzwerk auslogge oder den Browser schließe.

Bei Nicht-Mitgliedern seien die Coo-kies hingegen von keinem Nutzen, so dass die Ausnahme in diesem Fall keine Anwendung finde. Dies gelte ebenfalls für Mitglieder, die sich aus-geloggt haben, da sie dann nicht mehr damit rechnen, noch mit dem sozialen Netzwerk verbunden zu sein.

tracKing-cOOKieS VOn SOcial plug-inS

Ebenfalls nicht ausgenommen seien Tracking-Cookies der Plug-Ins – und zwar sowohl bei Mitgliedern, als auch bei Nicht-Mitgliedern. Da diese Coo-kies nur personenbezogenem Marke-ting und der Marktforschung dienten, sei eine rechtliche Grundlage für de-ren Zulässigkeit nicht erkennbar. Demnach wäre eine Einwilligung einzuholen.

cOOKieS VOn WerbenetzWerKen

Bei Third Party Advertising Cookies (wie z.B. zum Affiliate Marketing) sei ebenfalls grundsätzlich eine Einwilli-gung einzuholen, da diese unter keine der Ausnahmen fallen.

cOOKieS VOn analySe-tOOlS

Analyse-Tools zur Messung des Besu-cherverhaltens sind inzwischen auf fast jeder Website im Einsatz. Auch hier sieht die Datenschutzgruppe kei-ne Ausnahme für das Einwilligungser-fordernis bei der Nutzung von Coo-kies.

Diese Tools würden zwar von vielen Website-Betreibern als erforderlich angesehen werden, aus Sicht des Nut-zers seien sie aber gerade nicht erfor-derlich um eine bestimmte Funktion nutzen zu können. Im Gegenteil, der Nutzer könne auch dann noch sämtli-che Funktionen der Website wahrneh-men, wenn das Setzen von Cookies verhindert wird.

Diese Auffassung ist – auch wenn sie nicht überraschend ist – für Shopbe-treiber alles andere als erfreulich. Ein kleiner Lichtblick: Die Datenschutz-gruppe sieht das Problem und regt an, bei einer erneuten Überarbeitung von Art. 5 Abs. 3 eine Ausnahme für ano-nymisierte First Party Cookies zu schaffen, die ausschließlich zu statisti-schen Zwecken gesetzt werden. Hier-bei sei kein großes Risiko für die Privatsphäre zu erwarten, wenn der Nutzer klar darüber informiert werde und ihm entsprechende Sicherheits-maßnahmen wie etwa eine Opt out-Möglichkeit, zur Verfügung gestellt werden würden. ¢

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beschreibung und -Kategorie. Eine ausführliche Anleitung mit Codebei-spielen finden Online-Händler im Webmaster-Tool von Google.

In Deutschland nutzen vor allem die Preisvergleichsseiten die Auszeich-nung schon in Ihrem Code, die Ergeb-nisse sehen dann folgendermaßen aus:

Mittlerweile wird das Rich Snippet Format für Produkte von Google nun auch weltweit unterstützt. Vor allem Online Shops können sich dadurch in den Suchergebnissen hervortun und so mehr Besucher gewinnen. Neben den Produktbewertungen können Händler nun auch den Preis (oder die Preisspanne) und die Verfügbarkeit des Produktes direkt in den SERPS anzeigen.

Mehr zu rich SnippetS für prODuKte

Im offiziellen Webmaster Central Blog wurde gestern angekündigt, dass Rich Snippets für Produkte nun weltweit ausgewertet werden. Wenn ein Shop-betreiber seine Produktseite nun mit dem passenden Markup ausstattet, dann könnten die Suchergebnisse des Shops bei Google bald so aussehen:

prODuct rich SnippetS

Viele Shopbetreiber wissen um die Möglichkeit, ihre Klickrate durch den Einsatz von Shopbewertungen als Rich Snippet zu erhöhen. Das neue Format der Product Rich Snippets erlaubt es dem Shopbetreiber nun, konkrete Informationen über ein be-stimmtes Produkt an Google weiterzu-geben. Neben einer Durchschnittsbe-wertung und dem Preis kann auch die URL eines Produktbildes ausgezeich-net werden, genau wie der Name des Produktes, die Marke, eine Produkt-

gOOgle prODuct rich SnippetS

Für Shops ist dies wie so oft Chance und Bedrohung zugleich. Wenn ein Shop in direkter Konkurrenz zu einem Preisvergleich in den Suchergebnissen erscheint, dann mag es sein, dass der Preisvergleich durch die neuen Rich

google rich Snippets

SO Machen Sie ihren prODuKten bei gOOgle beine

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Der Autor Carsten Mündel Trusted Shops GmbH

Dipl. Kaufmann Carsten Mündel arbeitet bei Trusted Shops als SEO-Professional. Auf dem shopbetreiber-blog.de publiziert er vor allem zu Themen rund um das Thema SEO,SEAundWebanalytics.

Snippets mehr Klicks generiert. Dies könnte insbesondere der Fall sein, wenn der Shop selber einen Preis anzeigt, der deutlich im oberen Be-reich der ersichtlichen Preisspanne des Preisvergleiches anzuordnen ist. Viele potentielle Kunden könnten nun den Weg über den Preisvergleich ge-

hen, weil eine mögliche Ersparnis direkt in den Suchergebnissen ersicht-lich wird.

Dass viele Shops, vor allem im Elekt-ronik-Bereich, mit Preisvergleichen konkurrieren, zeigt beispielhaft fol-gende Grafik:

Die Keywords von amazon.de und idealo.de überschneiden sich zu 45%. Bei den Keywords von redcoon.de taucht in 70% der Fälle auch idealo.de auf.

Der beschriebene Effekt sollte aber keine zu großen Ausmaße annehmen, denn im Umkehrschluss bringt die Auszeichnung mit Rich Snippets für Produkte auch Vorteile für Online Shops mit sich. Bei vielen Suchanfra-gen kann der Shop durch mehr Infor-mationen in den Suchergebnissen womöglich wiederum die Klickrate erhöhen und somit die oben beschrie-benen Fälle mindestens ausgleichen. Außerdem wird die Bounce Rate höchstwahrscheinlich sinken, da po-tentielle Kunden schon so viele Infor-mationen in den SERPS finden kön-nen, dass Sie, falls das Produkt nicht Ihren Erwartungen entspricht, gar nicht erst klicken. Diese niedrigere Bounce Rate geht dann wiederum mit einem kleinen Besucherverlust einher, allerdings sollte es sich hierbei um Besucher handeln, die schlussendlich auch selten konvertiert hätten.

Als Fazit bleibt festzuhalten, dass ein jeder Shopbetreiber sich mit dieser neuen Option auseinandersetzen soll-te. Die Vorteile überwiegen hier si-cherlich und die Anreicherung seiner Search Snippets durch die Rich Snip-pets für Produkte stellt eine attraktive Möglichkeit dar, die Besucherzahl des Shops zu erhöhen und zugleich die Qualität der Besucher mit Blick auf die Konversionsrate zu verbessern. ¢

99.994 99.669

11.108

amazon.de idealo.de

redcoon.de

6.972 7.843

44.660

Quelle: sistrix.de

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tures oder Leistungsmerkmale genutzt werden. Konsumenten kaufen keine Leistungsmerkmale oder Features, sie kaufen den dahinter liegenden Nutzen. Der subjektiv wahrgenommene Nut-zen ist der Schlüssel zur Kundenent-scheidung, weil er wesentlich näher am Kaufmotiv des Konsumenten liegt als das Feature oder die Funktion. Dabei rücken Merkmale auf der emoti-onalen und persönlichen Ebene, die einen Vorteil oder eine Belohnung für den Konsumenten als Individuum erzeugen, in den Vordergrund. Dank der bildgebenden Verfahren der Neu-rowissenschaft wissen wir inzwischen, welche Rolle das Belohnungssystem bei Kaufentscheidungen spielt. Umso wichtiger ist es, zu verstehen nach welchem praktischen und vor allem emotional ideologischen Nutzen die Besucher Ihrer Website suchen. Wo-nach suchen die potenziellen Käufer eines 7er BMWs?

Ein emotionales Nutzenversprechen mit direktem Bezug zu persönlichen Werten und einer Aussage, die direkt auf das Ego der Zielgruppe anspricht, ist definitiv ein Best Practice in der Rubrik „What‘s in it for me?“. In die-sem Beispiel wird deutlich, welche Bedeutung der Begriff „Überlegenheit“ gemeinsam mit der Bildkomposition hat. Der emotionale Nutzen wird ge-schickt mit der Positionierung des Unternehmens „Freude am Fahren“ verbunden Es geht nicht immer um Überlegenheit, eine gute Sammlung möglicher emotionaler Nutzenverspre-chen beziehungsweise Lebensmotive findet sich in den Lebensmotiven von Steven Reiss. Mithilfe von Umfragen bei tausenden Menschen in Nordame-rika und Asien fand Reiss heraus, dass

Der uSp

WaruM KunDen geraDe in ihreM ShOp Kaufen SOllen

1952 entschied der Werbeexperte Rosser Reeves den Sieg in der Präsi-dentschaftswahl für Dwight D. Eisen-hower mithilfe einer Alleinstellungs-strategie. 1961 veröffentlichte er darüber ein Buch, das dahinter liegen-de Prinzip bezeichnete er mit einem bis heute in der Werbung allgegen-wärtigen Akronym: USP, Unique Selling Prosposition. Darin sind zwei

Faktoren enthalten, nämlich a) das Prinzip der Alleinstellung und b) das Verkaufs argument. Wie wichtig die Al-leinstellung ist, erklärt der Marketing-experte Michael E. Porter in seinem 1980 vorgestellten Modell der generi-schen Strategien. Darin führt die Dif-ferenzierung als Unternehmensstrate-gie zu loyaleren Kunden, erhöht die Marge und liefert den Freiraum für Verhandlungen mit Lieferanten. Die Differenzierung schützt vor Wettbe-werbern und schafft Markteintritts-barrieren. Wer will das nicht? Auch über 30 Jahre später schützen Allein-stellungsmerkmale den Anbieter da-vor, dass Konsumenten einfach weiter klicken und ihr Glück beim nächst-besten Wettbewerber suchen.

Der zweite Faktor im USP-Ansatz ist das Verkaufsargument. An dieser Stelle werden Fähigkeiten oder Leis-tungsmerkmale eines Produkts oder eines Anbieters hervorgehoben, die das Angebot differenzieren. Diesen Ansatz halte ich inzwischen für veral-tet. Und zwar nicht wegen der Diffe-renzierung, sondern weil dazu Fea-

Diese und viele weitere Tipps für den Erfolg Ihres Online-Shops findenimBuch„ConversionOptimierung– Praxismethoden für mehr Markterfolg im Web“vonKonversions­PapstAndreMorys. Das Buch ist sowohl als E-Book als auch in gedruckter Version verfügbar und kostet 18,99 Euro.Mehr Infos zum Buch bei www.konversionskraft.de

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Der Autor AndréMorys webArts AG

Vorstandsvorsitzender der auf konversionsoptimierung spezialisierten Agentur WebArts. Autor zahlreicher Fachbeiträge zu CRO.

sich das persönliche Streben vieler Menschen grundsätzlich auf 16 ver-schiedene Motive „zusammen damp-fen“ lässt. Das gelang ihm durch Be-fragungen und eine anschließende Faktorenanalyse von zunächst über 400 möglichen Motiven. Das Resultat dieser Arbeit sind die folgenden Moti-ve:

• Anerkennung: Bedürfnis, Kritik und Ablehnung zu vermeiden

• Beziehungen: Bedürfnis nach Freundschaft

• Ehre: Bedürfnis, sich moralisch integer zu verhalten

• Eros: Bedürfnis nach Sexualität• Essen: Bedürfnis nach Nahrung• Familie: Bedürfnis danach, seine

eigenen Kinder großzuziehen• Idealismus: Bedürfnis nach sozia-

ler Gerechtigkeit• Körperliche Aktivität: Bedürfnis

nach Bewegung und Aktivität• Macht: Bedürfnis, andere dem

eigenen Willen zu unterwerfen• Neugier: Bedürfnis nach

Kognition• Ordnung: Bedürfnis nach

Struktur• Rache: Bedürfnis, mit jemandem

abzurechnen• Ruhe: Bedürfnis nach innerem

Frieden• Sparen: Bedürfnis, materielle

Güter zu sammeln und anzu-häufen

• Status: Bedürfnis nach Prestige• Unabhängigkeit: Bedürfnis nach

Autarkie

Trotz wissenschaftlicher Kritik über die Methodik und der damit verbun-denen statistischen Details lässt sich diese Sammlung von Motiven gut nutzen, um aus Anbietersicht schnell und einfach zu überprüfen, welche tiefer liegenden Motive hinter einem Nutzenversprechen liegen können.

Den Einfluss unterschiedlicher emoti-onaler Motive habe ich in einem Kun-denprojekt erlebt, bei dem es um die Landing-Page-Optimierung für Pro-dukte ging, die auf den ersten Blick grundsätzlich schwer inszenierbar erschienen. Es ging um ein Hygie-neprodukt, dass auf der Innenseite der Kleidung direkt unter den Arm geklebt wird. Diese Achselpads wurden mit einem Nutzenversprechen, bei dem es sich um das Wohlfühlen dreht, ver-kauft. In Workshops entwickelten wir Personas, um mögliche Motive und Bedenken besser versehen zu können. Dabei stießen wir auch auf emotionale Motive. Zum einen wurde klar, dass das Ziel einer solchen Maßnahme aus Kundensicht nicht unbedingt das Wohlfühlen ist, sondern das Streben nach Attraktivität und Anerkennung durch gutes Aussehen. Also entwickel-ten wir einen Text inklusive Headline und Nutzenversprechen, das auf die-

ses Kernmotiv einging. Ein weiteres Ergebnis aus unserem Workshop war jedoch das Motiv der Kunden, die Situation im Griff, also quasi unter Kontrolle zu haben. Das Produkt gibt den Kunden die Sicherheit, dass nichts schiefgeht und peinliche Situationen vermieden werden können. Dieser Form der „Kontrolle“ gaben wir eben-falls einen eigenen Text. Die drei Vari-anten testeten wir im A/B-Testing gegeneinander. Das verblüffende Er-gebnis war, dass die Siegervariante tatsächlich fast doppelt so viele Wa-renkorbklicks hatte als die Original-variante. ¢

1 Hinterfragen Sie die Ebene hin-ter dem Produkt oder dem Ser-vice. Welche Motive spielen eine Rolle? Welcher Nutzen verbirgt sich hinter der Sache? Die Ent-wicklung von Personas hilft extrem dabei, diese Fragen zu beantworten.

2 Versuchen Sie, noch mehr her-auszufinden: Welche emotiona-len Motive spielen dabei eine Rolle? Gibt es fernab des prakti-schen Nutzens persönliche Ziele, die mit der Entscheidung ver-bunden sind?

3 Welche dieser Faktoren sorgt für eine Alleinstellung gegenüber dem Wettbewerb? Identifizieren Sie die Nutzenargumente der Wettbewerber und suchen Sie eine alleinstellende Position für Ihr Angebot.

4 Sprechen Sie den Nutzen direkt an, geben sie ihm Raum über eine visuelle Hierarchie (zum Beispiel Überschrift).

5 Integrieren Sie Nutzenverspre-chen in die Produkttexte Ihres Onlineshops oder in die Be-schreibungen Ihrer Angebote und Dienstleistungen.

6 Machen Sie das Nutzenverspre-chen möglichst kurz, vermeiden Sie zu lange und komplexe Um-schreibungen.

7 Kommen Sie direkt zur Sache, ohne plump zu werden. Der Besucher muss sich in dem Nut-zenversprechen wiedererkennen können, dazu ist eine gewisse Authentizität erforderlich.

8 Testen Sie den Unterschied zwi-schen praktischen Nutzenver-sprechen und emotionalen Moti-ven im A/B-Test.

9 Testen Sie den Unterschied ver-schiedener Positionierungen und Alleinstellungsmerkmalen in Headlines und Bullet-Listen.

WaruM KunDen geraDe in ihreM ShOp Kaufen SOllen

Meine konkreten tipps für relevantere nutzen versprechen:

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Grenzen abgespielt hat, liegt daran, dass E-Commerce erst seit wenigen Jahren zum „normalen“ Einkaufsver-halten geworden ist. Aber zugleich nimmt auch die Zahl der Anbieter zu. Standard-Shoplösungen und speziali-sierte Agenturen ermöglichen einen schnellen Einstieg und den professio-nellen Betrieb. Einen Online-Shop zu eröffnen ist kinderleicht. Die Kehrseite der Medaille ist aber, dass immer mehr Händler um die Gunst der Kun-den buhlen. Daher suchen immer mehr Shopbetreiber im Ausland nach neuen Käufern, um auch weiterhin nachhaltig zu wachsen.

es heißt andere länder andere Sitten. gilt das auch für den e-commerce?

Eine aktuelle Umfrage von Infas hat gezeigt, dass die Erwartungshaltung der Online-Shopper in Europa durch-aus große Schnittmengen haben. Wer

Was unterscheidet den Franzosen vom Polen oder dem Deutschen, wenn sie online einkaufen? Welche Kriterien sind für sie wichtig, wenn es um die Auswahl eines Online-Shops geht und was bedeutet dies für den Shopbetrei-ber. Im Interview zeigt David Chau, Director International Business bei Trusted Shops, worauf Shopbetreiber achten sollten.

Shopbetreiber-Magazin: Warum ist das auslandsgeschäft im Online-handel eigentlich so wichtig?

David Chau: Das Internet kennt keine Grenzen. Dass sich der Online-Handel bislang vornehmlich in nationalen

heute im Online-Handel erfolgreich sein möchte, der setzt auf Sicherheit, gewinnt das Vertrauen seiner Kunden und bietet einen guten Preis. Das ist das zentrale Ergebnis der Umfrage unter 5.000 Verbrauchern in Deutsch-land, Polen, Frankreich, Spanien und UK. Dabei hängen Sicherheit und Kundenvertrauen eng miteinander zusammen. Denn Sicherheit schließt für die Verbraucher nicht mehr aus-schließlich die technischen Aspekte wie Datenübertragung, Serversicher-heit und Verschlüsselung mit ein. Ebenso wichtig sind positive Antwor-ten auf die Fragen, woran der Kunde einen seriösen Online-Shop erkennt, welche Instanz die Einhaltung von Verbraucherrechten prüft und kontrol-liert und ob die Shopper finanziell abgesichert sind.

interview mit David chau

SO ticKen eurOpaS Online-ShOpper

Lesen Sie weiter auf Seite 24 g

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5 faKten zuM e-cOMMerce …… in DeutSchlanD

1. 50% Der DeutSchen Kaufen aM liebSten Online ein

Gründe:

Einfacher Preisvergleich 83%

24/7 Erreichbarkeit 82%

Einfache Produktsuche 81%

2. e-cOMMerce-uMSatz in DeutSchlanD

1999: 1.250.000.000€

2012: 29.500.000.000€

3. Die beliebteSten zahlungSarten

Rechnung 35%

via PayPal 31%

per Kreditkarte 15%

Bankeinzug 13%

Vorauskasse 5%

4. WaS WirD iM internet geKauft?

Bücher: 68%

Kleidung/Schuhe: 61%

Elektrogeräte: 54%

Unterhaltungselektronik: 50%

Lebensmittel: 14%

5. WaS geben Die DeutSchen Online iM MOnat auS?

zwischen 41€ und 100€ 40%

zwischen 101€ und 200€ 11%

Quellen: CreditPlus Bank AG, bvh, Handelsverband Deutschland (HDE)

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Wie beurteilen Sie das generelle einkaufsverhalten der europäer im netz und wie sollte der Shopbetreiber darauf reagieren?

Was der Bauer nicht kennt, dass isst er nicht. Diese alte Weisheit gilt im We-sentlichen auch für die Online-Shop-per in Europa. Sie nutzen vor allem solche Shops, in denen sie zuvor schon einmal eingekauft haben. Social Me-dia spielt zurzeit kaum eine Rolle. Fast 65 Prozent der Online-Shopper wählen vor allem diejenigen Shops, die sie bereits von früheren Einkäufen her kennen. Gestützt wird diese Zahl dadurch, dass 40 Prozent der Befragten die Shop-URL per Hand eingeben, also den Online-Shop be-reits kennen.

Daher ist es für Shopbetreiber uner-lässlich, die Wiederkäuferrate im Shop zu optimieren und den Anteil an Be-standskunden auszubauen. Denn Neu-kunden sind in der Werbung in etwa viermal so teuer, wie die Aktivierung eines Bestandskunden. Im klassischen Versandhandel wurden neue Käufer erst dann als Kunden eingestuft, wenn sie mindestens drei Mal in einer Perio-de X beim Unternehmen bestellt hat-ten.

Ebenfalls sollte das Suchwortmarke-ting nicht vernachlässigt werden. Ob ein Shopbetreiber schwerpunktmäßig in Suchmaschinenoptimierung (SEO) oder in Suchwort-Anzeigen (SEA) investiert, müssen individuelle Tests zeigen.

nach welchen Kriterien wählen die Verbraucher einen Online-Shop aus?

Die Deutschen wollen beim Online-Shopping vor allem eines: Sicherheit! Dieses Kriterium rangiert bei ihnen sogar noch vor einem attraktiven Preis. Für deutsche Internetnutzer ist die Sicherheit das wichtigste Kriteri-um (93 Prozent) bei der Auswahl eines Online-Shops. Erst dann folgt ein niedriger Produktpreis. Über alle fünf Länder hinweg lässt sich beobachten, dass Sicherheit neben dem Preis als das ausschlaggebende Auswahlkriteri-um für einen Online-Shop angesehen wird. Beim Thema Sicherheit geht es den Verbrauchern nicht nur um die technische Absicherung des Shops, der Übertragungswege und der Zahlungs-abwicklung. Auch Aspekte wie Ange-

botstransparenz, Datenschutz und eine Geld-zurück-Garantie zahlen auf das Kriterium Sicherheit ein.

Die Studie macht deutlich, dass Si-cherheit und Datenschutz zentrale Bedürfnisse der Verbraucher beim Online-Shoppping sind. Das gilt auch in den anderen europäischen Ländern. Um aus Shopbesuchern auch Käufer zu machen, müssen Händler den Si-cherheitsstandard in ihrem Online-Shop so hoch wie möglich ansetzen.

Shopbetreiber sollten darauf achten, das Thema Sicherheit nicht aus-schließlich unter dem technischen Aspekt zu betrachten. Wichtiger ist es dem Verbraucher ein Rund-um-Sorg-los-Paket zu bieten und dieses auch den Online-Shoppern zu vermitteln. Dies beginnt bei Maßnahmen zur Steigerung des Kundenvertrauens, zum Beispiel durch eine Geld-zurück-Garantie, bis hin zu einem transparen-ten Produktangebot, bei dem der Shopper auf einem Blick sämtliche für ihn relevante Informationen zu Pro-dukt, Lieferstatuts und anfallenden Kosten erfassen kann.

Was empfehlen Sie Online-händlern, die von ihrem heimatmarkt in neue länder expandieren? Welche Möglich-keiten gibt es Sicherheit als uSp zu kommunizieren.

Wenn Europäer in einem ausländi-schen Shop einkaufen, fordern zwei Drittel der Verbraucher (66 Prozent) ein Shop-Gütesiegel, das den Shop zuvor auf Seriosität geprüft hat und die Sicherheit beim Online-Kauf ga-rantiert. Dieses Bedürfnis nach einer neutralen Absicherung lässt sich unter anderem damit erklären, dass die Rechte und Pflichten der Verbraucher und Händler innerhalb Europas in jedem Land anders gesetzt sind. So gilt in Deutschland beispielsweise ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. In Frankreich hingegen sind es nur sie-ben Tage.

Im Ländervergleich zeigt sich, dass über die Gren-zen hinweg Gütesiegel für die Shopper sehr wichtig sind. Dies gilt vor allem dann, wenn sie in einem Shop bestellen, der seinen Sitz in einem fremden

Land hat. Shop-Gütesiegel sind im Online-Handel eine etablierte Maß-nahme zur Steigerung des Kundenver-trauens. Die Antworten der Online-Shopper verdeutlichen das Bedürfnis der Konsumenten nach einer neutra-len Sicherheitsinstanz.

Dieses Bedürfnis wird im Zuge der Internationalisierung im E-Commerce noch weiter zunehmen. Innerhalb der EU-Grenzen schreitet die Harmonisie-rung der Verbraucherrechte stetig voran und schafft einen einheitlichen Rechtsrahmen. Die Anbieter von Shop-Gütesiegeln übernehmen hier eine wichtige Kontrollfunktion indem sie durch ihr Siegel dokumentieren, dass in einem geprüften Shop die Verbraucherrechte gewahrt werden.

Aber Gütesiegel wie Trusted Shops übernehmen noch eine weitere wichti-ge Aufgabe. Sie sorgen dafür, dass die Online-Shops ihren rechtlichen Pflich-ten nachkommen. Trotz der Anglei-chung der Verbraucherrechte sind die staatlichen Sanktionen bei Verstößen gegen geltendes Recht in jedem Land nach wie vor unterschiedlich. In Deutschland müssen Shopbetreiber mit zeit- und kostenintensiven Ab-mahnungen von Verbraucherschüt-zern, der Wettbewerbszentrale oder Konkurrenten rechnen. Wer in Frank-reich gegen Vorschriften des Verbrau-cherrechtes verstößt, dem drohen horrende Geldstrafen im fünfstelligen Bereich. ¢

Der Interviewpartner David Chau Trusted Shops GmbH Dacid Chau ist Director Inter-national Business bei Trusted Shops. Er ist seit vielen Jahren ein ausgewiesener Kenner des E-Commerce in Europa.

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5 faKten zuM e-cOMMerce …… in eurOpa!

1. 43% Der eurOpÄer SinD Online-ShOpper

2. MinDeStenS einMal iM MOnat eingeKauft!

Norwegen: 73%

Schweden: 71%

Großbritannien: 71%

Dänemark: 70%

Niederlande: 69%

Luxemburg: 65%

Deutschland: 64%

3. 75% Der eurOpÄiSchen Online-nutzer beSuchen ShOpping-WebSeiten

4. internetnutzer auf ShOpping-WebSeiten

Deutschland: 40.000.000

Großbritannien: 36.000.000

Frankreich: 34.000.000

5. alle 15 SeKunDen ShOppen!

In den europäischen Kernmärkten Deutschland, Spanien, Italien, Frankreich, Benelux und Polen wird alle 15 Sekunden mobil eingekauft!

Quellen: eurostat, comScore

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5 faKten zuM e-cOMMerce …… auf Der ganzen Welt!

1. zahl Der Online-ShOpper 2012

USA: 170.000.000

China: 164.000.000

2. interneteinKÄufe iM MOnat prO perSOn

China: 8,4

USA: 5,2

Großbritannien: 4,3

Deutschland: 3

4. Die grOSSen WachStuMSMÄrKte

Internetnutzer Online-Shopper Umsatz:

China: 513.000.000 164.000.000 23.000.000.000$

Brasilien: 80.000.000 10.600.000.000$

Russland: 60.000.000 15.000.000 9.000.000.000$

Quelle: CNNIC, BCG, PWC, EMarketer, CR-Netratings, Internetworldstats.com,

Strangeloopnetwors.com,A.T.Kearney

zahl der Online-Shopper 2015

USA: 200.000.000

China: 520.000.000

3. OnlinehanDelSVOluMen iM Jahr

USA: 150.000.000.000 Dollar

Europa: 114.000.000.000 Euro

5. Die gröSSten hOffnungSMÄrKte

1. Chile

2. Mexiko

3. Vereinigte Arabische Emirate

4. Malaysia

5. Uruguay

6. Türkei

7. Oman

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3. OnlinehanDelSVOluMen iM Jahr

USA: 150.000.000.000 Dollar

Europa: 114.000.000.000 Euro