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SLA Varianten für KMU

9. November 2015 Seite 2


Die Anforderungen an die Verfügbarkeit einer IT Infrastruktur sind in den letzten Jahren signifikant gestiegen. Fallen

Applikationen oder gar die ganze IT aus, ist dies immer mit hohen Kosten verbunden. Da sich die IT vom reinen

Administrations-System zum echten Produktivitätsfaktor gewandelt hat, kann das Tagesgeschäft ohne IT nicht mehr

bewältigt werden.

Verfügbarkeit heisst: Die BenutzerInnen können die erwarteten Serviceleistungen immer dann beziehen, wenn sie

sie benötigen. Eine hohe Verfügbarkeit bedingt eine niedrige Fehlerrate. Tritt eine Störung auf, muss diese schnell

beseitigt werden.

Damit IT Anlagen zuverlässig funktionieren, keine Daten verloren gehen und die User produktiv arbeiten können,

müssen diese gewartet werden. Dies wird mit zunehmender Komplexität von Hardware und Betriebssystemen wie

auch der steigenden Gefahrenfaktoren von Aussen immer wichtiger. Und sollte trotzdem einmal etwas schiefgehen,

wird ein schnell reagierender IT Partner benötigt.

Durch das Abschliessen eines SLA (Service Level Agreement) mit Arcon schaffen Sie die dafür unbedingt notwendigen Rahmenbedingungen.

Übersicht



Verhältnis Wartung zu Ausfallrisiko

Wartung / aktive Fehlervermeidung

Au

sfallrisiko

Durch unterlassene Wartung kommt es nicht selten zum Totalausfall der IT.

Die meisten kosten- und zeitintensiven Ausfälle wären vermeidbar!



> Bedarf an Ressourcen klären

> Produktivitäts-Faktor

bestimmen

> Risiken eruieren

> Risiken beurteilen

> Schadenpotential bestimmen

> Gegenmassnahmen

definieren

> Gegenmassnahmen

umsetzen

Durch ARCON

SLA abgedeckt



Reaktionszeit eines Technikers

maximal 2h nach Störungs-eingang. Arcon bleibt bis zur

Lösung am bestehenden Problem

dran (Mo bis Fr von 6h bis 22h).

Das Ticketing-System ist ebenfalls

in der React PLUS Gebühr

enthalten (Erfassung und

Auswertung der Calls).

reine Reaktionszeit-

Vereinbarungen:

Reaktionszeit eines Technikers

maximal 4h nach Störungs-

eingang. Arcon bleibt bis zur

Lösung am bestehenden Problem

dran (Mo bis Fr von 8h bis 12h

und 13.30h bis 17.30h).

Das Ticketing-System ist ebenfalls

in der React Gebühr enthalten

(Erfassung und Auswertung der

Calls).

Reactab CHF 450.–

monatlich React Plus

ab CHF 250.–

monatlich

ab CHF 250.–

monatlich



> Reaktionszeit eines Technikers maximal 4h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran

> Das Ticketing-System ist ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten

> Es wird ein Wartungsplan für alle Anlageteile erstellt. Die Arbeiten werden nach Vereinbarung ausgeführt

> Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung

> Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird im Auftrag auf der Infrastruktur der Arcon Informatik getestet

> Arcon weist auf Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.B. Firewall hin und vereinbart die Installationstermine dafür

> Trouble-Ticketing / Worst Case Planning inklusive

> Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich

SLA 1 Montag bis Freitag 5x9(Service Level Agreement)




> Wartungsaufgaben werden nach den Vorgaben der Hersteller periodisch durchgeführt (Patches, Servicepacks, Firmware, usw.)

> Wichtige Hotfixes werden umgehend auf die Systeme implementiert


> Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird regelmässig auf der Infrastruktur der Arcon Informatik getestet

> Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.B. Firewall werden automatisch vorgenommen

> Trouble Ticketing / Worst Case Planning inklusive


SLA 2 Montag bis Freitag 5x9 (Service Level Agreement)









> Trouble Ticketing / Worst Case Planning inklusive


SLA 3 Montag bis Samstag 6x16 (Service Level Agreement)



> Reaktionszeit eines Technikers maximal 2h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran. Erhältlich in den Variante 5x8 bis 7x24






> System Monitoring / Trouble Ticketing inklusive


> Support und Störungsbehebung ist vollumfänglich in der SLA Gebühr enthalten (ausschliesslich Vertrags-Anlageteile)

SLA 4 mit Support / Störungsbehebung(Service Level Agreement)



> Die Kosten werden aufgrund der Anlagegrösse durch ein Punkteschema berechnet. Der Kunde bezahlt nur effektiv eingesetzte Informatik-Mittel

> Die Reaktionszeit-Garantie ist bei jedem SLA inklusive

> Wartungsarbeiten werden nach Wartungsplan weit-möglichst automatisiert und effizient ausgeführt

> Der Planungsaufwand für Routinearbeiten fällt weg

> Teure Systemausfälle und Sofortmassnahmen fallen weg

> Der Kunde erhält periodisch einen Statusbericht über seine IT Infrastruktur

Kosten / Ersparnisse



Zusammenarbeitsvertrag (ZAV) und React Verträge

ZAVJahres-Review und Ausblick

Reaktionszeit next Business-Day

Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden

Verfügbarkeit der Systeme in der Verantwortung des Kunden

IT und Internet-Richtlinien in der Verantwortung des Kunden

Jahres-Review und Planung

Reaktionszeit 4 h

Ticketing inklusive

Ersatzsysteme nach Vereinbarung




Jahres-Review und Planung

Reaktionszeit 2 h

Ticketing inklusive

Ersatzsysteme nach Vereinbarung




React React Plus



Aufbau Basis-SLA Typen 1-4

SLA 1

SLA 2/3

SLA 4

Jahres-Review

Worst Case Planning

Hinweise Hotfixes und Advisory‘s

Backup-Wartung und Testingim Auftragsverhältnis

Wartung nach Vereinbarung

Trouble-Ticketing inklusive

Ersatz-HW nach Vereinbarung

Reaktionszeit 4h inklusive

Alle Dienstleistungen für die Server-Wartung sind inklusive

Jahres-Review

Worst Case Planning

Hotfixes und Advisory‘sinklusive

Backup-Wartung und Testinginklusive

System Monitoring inklusive



Reaktionszeit 4h / 2h inkl.

Hotline, Support und Fehlerbehebungen remote sind inklusive

Alle Dienstleistungen für War-tung und Betrieb sind inklusive

Jahres-Review

Worst Case Planning

Hotfixes und Advisory‘sinklusive

Backup-Wartung und Testinginklusive

System Monitoring inklusive



Reaktionszeit 4h inklusive

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