SMART SUPPORT / BPM Veranstaltung Berlin 2009 10 15 - BPM

Bernd LudwigLeiter Produkt [email protected]

vom User Helpdesk zum prozessorientierten

IT – Service Management

Business Service Management

www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH,

Situation User Helpdesk – Beispiel 1

Mein PC fährt nicht mehr hoch.Können Sie mir bitte helfen?

Hallo Frau Meier, was für einen PC haben Sie denn?

Ein Laptop.

Ja aber welcher Typ?

Hm… müssten Sie das nicht am Besten wissen?

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Situation User Helpdesk

Wieso muss ich immer nach den wichtigsten Daten suchen?

Ich brauche jeden Tag die gleichen Daten und jedesmalsuche ich in verschiedenen Systemen oder muss bei

Kollegen nachfragen.

�Die Realität:

●Erstlösungsrate und schnelle Bearbeitung von Tickets kann nur dann eingehalten werden wenn wichtige Information jederzeit schnell verfügbar sind.



Vom Helpdesk zu IT Service Management




CMDB

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Definition CMDB

� Relationen der CI

� Dokumentation aller CI

� Die CMDB ist eine Datenbank, welche dem Zugriff und der Verwaltung von

Configuration Items (= Betriebsmittel der IT) dient.

Einheitliche Sicht Logischer DB Verbund�


� Configuration Item (CI) ist ein Begriff aus IT Infrastructure Library [ITIL], man

versteht darunter sämtliche an den führenden Geschäftsprozessen beteiligten

Betriebsmittel.


Configuration Item

PCs

Peripheriegeräte

Telefone

Netzwerkkomponenten

Server

Installationsdokumentationen

Verfahrensanweisungen,

IT-Dienstleistungen

Software

Verträge

…

- Beispiele für CI‘s


Configuration Items und Relationen

Dokumente

Verträge

ServiceDesk

Lieferant

Change

Kunde

DruckerServer

Software

Lizenzen

Festplatten

Verrechnung

ERPBenutzer

Drives

Backup

Memory

Standort


Benutzer

Standort

Lieferant

Verträge

Kunde

Change

Server

Software

Verrechnung

ERP

ServiceDesk

Dokumente

Lizenzen

PC

Configuration Items und Relationstypen

Abhängig von

Beinhaltet

Interagiert mit

Ist Voraussetzung

Schließt aus

Beispiele für Relationstypen


Datenhaltung CMDB

Datenhaltung

Daten-Erhebung und -Pflege

� Die CMDB bildet relevante Strukturen und Relationen der IT-Infrastruktur ab und

stellt sie dem IT-Management an zentraler Stelle zur Verfügung

IT-ManagementIT-Infrastruktur

Business ServiceManagement


Datenerhebung

� Ein kompliziertes Beziehungsgeflecht aus relevanten CIs und deren Relationen

müssen in der CMDB abgebildet werden.


Datenerhebung aus komplexer IT-Strukturen

Abteilung AAbteilung B

Abteilung C

� Die einzulesenden IT-Strukturen sind technisch komplex und überschreiten in der

Regel logische Verantwortlichkeitsgrenzen (z.B. Abteilungen)


Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung

- Datenerfassung aus beliebigen Datenquellen!

- Möglichst automatisiert!

- Normalisierte Datenhaltung (Vergleichbarkeit von Daten aus unterschiedlichsten Datenquellen)



Fehlender Standard!Fehlender Standard!


Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung


Die Folgen fehlender oder zu vieler StandardsDie Folgen fehlender oder zu vieler Standards

The following metric cartoon was published on 1999

October 04 in the Buffalo (NY) News following the

crash of NASA's Mars Climate Orbiter into the planet

Mars.

Absturzstelle der Marssonde Climate auf dem Mars.

Verlust von damals 125 MillionenDollar aufgrund von

Navigationsfehlern bedingt durch unterschiedliche

Einheitensysteme (SI- und Imperiale-System)

http://lamar.colostate.edu/~hillger/cartoon.htm http://blogs.msdn.com/socal-sam/default.aspx




Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung

Standardlösung : manuelle Datenpflege

Nachteile : sehr teuerungenau …




Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung

Lösung :

ein “Universaltranslator“



Eierlegende Eierlegende WollmilchsauWollmilchsau

versusversus

InformationszentralisierungInformationszentralisierung


Normalisierte Datenerhebung



� Die erhobenen Daten werden normalisiert in der CMDB abgelegt und

gepflegt.

IT-ManagementIT-Infrastruktur

Normalisierungsebene



z.B. Applikationen

z.B. Aktive Komponenten

z.B. IP Phone

Objekte Normali sierung Objekte Normali sierung KnotenKnoten



Beliebiges Management

Standardprotokolle z.B. SNMP, WBEM,…

Standardprotokolle z.B. SNMP, WBEM,…

CLI Schnittstelle zu allen aktiven Komponenten

CLI Schnittstelle zu allen aktiven Komponenten

BSC zu anderenManagementsystemen

BSC zu anderenManagementsystemen

Business Service ConnectorsZu allen Applikationenz.B. SAP SolMan …

Business Service ConnectorsZu allen Applikationenz.B. SAP SolMan …

theGuardtheGuard BSMBSM


Spe

zifis

che

Man

agem

ent L

ösun

gen

Spe

zifis

che

Man

agem

ent L

ösun

gen

SAP Solution Manager Citrix Presentation Server

Beliebiges Management

VMWARE Virtual Center

Netzwerk&System Management

Oracle Enterprise Manager

theGuardtheGuard CMDBCMDB

InformationszentralisierungIntegration bestehender Managementsysteme in die CM DB


Integrative CMDB

Externe Inventory DB

Abteilung DB

Externe CMDBExterne Externe ““ ffüührendehrende ““

CMDBCMDB

� Normalisierte Datenerfassung aus externen Datenbanken als führende CMDB

� Normalisierter Datenlieferant für führende Systeme

theGuardtheGuard CMDBCMDB


Verteiltes IT Service ManagementLösungen für große Systemlandschaften

WinGUI/WEBClients

Customer

theGuard!ServiceDeskCentral Site

Central CMDB

Site 3

Site N

theGuard!Business Service Manager

(Computer Center)

Management Area 1

Management Area 2

Management Area 3

Virtual Site 2

Virtual Site 3Virtual Site 1

Site 1 Site 2

MetaSite 2 Meta

Site 3

MetaSite 1


Vorteile CMDB

� Vorteile einer automatisierten und normalisierten Date nhaltung

● Daten und Werte werden direkt vergleichbar

● IT-Kennzahlen sind immer aktuell

● Relationen unter den CIs werden größtenteils automatisch ermittelt

● Transparenz damit Flexibilität in der Definition der Business Services

● Aussagekräftige Reports




Change Management


Business und IT

(Quelle: Lünendonk®-Trendstudie , Geschäftsprozesseintelligent steuern, messen und gestalten)

� Die drei Hauptziele des IT Service Management:● Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen

Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden. ● Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services.

● Reduzieren der langfristigen Kosten der Servicetätigkeit.



Auswirkung einer Änderung / Störung

Fach-Anwendung 1

Fach-Anwendung 2

� PC Ausfall und Folgen:


ITIL Prozess: Change Management

Change initiieren

Change ManagerRFC filtern

Annehmen ?

Change Managerpriorisieren

Change Managerkategorisieren

Dringend ?

Change ManagerBewerten, ggf

autorisieren undüberwachen

CABBewerten, ggf.

Autorisieren undüberwachen

CABVon GF genehmigt.

Bewerten, ggf.autorisieren und

überwachen

Change ManagerBewerten, ggf.

Autorisieren undüberwachen

CAB/ECAuswirkungen,

Resourcen,Dringlichkeit bewerten

Change ManagerCAB/EC-Treffen

einberufenDringend ?

Authorisiert

Change BuilderChange, Back-out, Test

planen/realisieren

Dringend ?

Unabhängiger TesterChange Testen

Erfolgreich ?

Change ManagerChange freigeben

Change ManagerImplementierung

überwachen

Erfolgreich ?

Change ManagerReview

durchführen

Changeschliessen

Change ManagerBack-out-Plan

implementieren

Ja

Nein

Nein

Ja

Nein

Ja

JaNein

Nein

Ja

Nein

Ja

Nein

Ja

geringfügig beträchtlich gravierend

StandardModell

Standard ITIL Template

Funktionsfähiger Prozess

Alle Voraussetzungen für ITIL erfüllt


Pragmatisches Change Management

Change initiieren

Change ManagerRFC filtern

Annehmen ?

CABauthorisieren

Authorisiert ?

Change BuilderChange, Back-out, Test

planen/realisieren

Change ManagerImplementierung

überwachen

Erfolgreich ?

Change ManagerReview

durchführen

Changeschliessen

Change ManagerBack-out-Plan

implementieren

Nein

Ja

Nein

Ja

JaNein

Standard Template kann angepasst werden

Effektiv auch in kleineren Abteilungen

Verschiedene Typen definierbar


Situation User Helpdesk – Beispiel 2

Hallo, ich habe hier extreme Probleme mit einer Bestellung. Ich kann im Moment keine Bestellung

ausführen, da jeder Zugriff Minuten dauert.

An welchem System arbeiten Sie denn?

System? Im ERP System.

Ja aber welches?

Na da wo man Bestellungen eingeben kann.

�Die Realität:

●Hotline und Kunde sprechen zwei verschiedene Sprachen●Zuordnung von Fachanwendungen zu IT Systemen existiert nicht

oder ist zumindest für Supporter nicht verfügbarwww.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 33


Business Sicht

- Kreditabwicklung- Wareneingang- Bestellungen- Buchungen- usw.

Geschäftsprozess 1Geschäftsprozess 2

Anwendung 1Anwendung 1

ServerServer

DatenbankenDatenbanken

StorageStorage

NetzwerkNetzwerk

Anwendung 2Anwendung 2

Bas

is-T

echn

olog

ieA

nwen

dung

Ges

chäf

tspr

ozes

s

Service AService A Service CService CService BService B

Geschäftsprozess 3BusinessBusiness

SichtSicht

TechnischeTechnischeSichtSicht


Relationen auf einen Blick

CMDBVerwaltung und

Anzeige von Relationen und

Prozessen

theGuard! BPMAutomatisierte

Übernahme von Relationen aus dem Prozess Monitoring

theGuard! Service DeskVerknüpfung der

Configuration Items mit IT Service Management

Prozessen


Prozesse im Fokus

� Geplante Änderungen auf einem CI können leicht bewert et

werden:● Welche Prozesse, Systeme sind betroffen?● Welche Auswirkungen auf andere Prozesse sind zu erwarten?

● Welche RFC‘s sind schon geplant?




Fazit


Fazit

� Zentrales Monitoring mit dualen Sichten

● Business Sicht für das Management

● Technische Sicht für die IT Administration

� Zentrale Datenhaltung

● Eine CMDB mit automatisiertem Discovery � CMDB im Mittelpunkt der Betriebsprozesse

� Vereinfachter und schneller Zugriff

● CMDB Daten im Service Desk � effizientes Incidentund Change Management

� Business Reporting

● Nachweis der Leistungsfähigkeit der IT für das Unternehmen



Fazit

� Die 4 P´s der Service Strategy

● Position● Klare Ausrichtung der IT Services an Prozessen.

● Plan● Entwickeln und beschreiben sie einen Plan wie Business

Services bei ihnen abgebildet werden.

● Pattern (Muster)● Beschreiben sie eine Reihe von Aktionen, die auf dieses

Ziel ausgerichtet sind und entwickeln sie ein Muster nachdem alle ihre Business Services und IT Service Prozesse abgebildet werden.

● Perspektive● Orientieren sie sich neu und richten sie sich gemeinsam

mit den Business Zielen aus.



Prozesse im Mittelpunkt

ApplicationManagement

APIAPI

XMLXML

WMIWMI

WBEMWBEM ScriptScript

JMXJMX

SQLSQL

SNMPSNMP

http(s)http(s)

TCP/UDPTCP/UDP

Normalization

Inventory Management

Configuration Management

Correlation

Business Processes

Services

Ser

vice

Des

k

ContractManagement

LicenseManagement

FinancialManagement

NetworkManagement

ServiceManagement

Business ProcessManagement

CMDB


REALTECH Software Products

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Business Process Management


Application Lifecycle Management

IT Service Management

Configuration Management

CMDB

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