SmartLife - Wie Sie für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden eine profitable Erlebniswelt erbauen

Fe

ebruar 2013

SEine Er

Smarlebniswelt

artfür Kunden

tLifen und Unter

e rnehmen

1

Februar 2013 SmartLife

Auch Produkte und Dienstleistungen werden für den Kunden von Jahr zu Jahr

vielfältiger und spezifischer. Jede Kundengruppe erfordert ihre maßgeschneiderten

Lösungen, auch aus Massentrends heraus. Beispielsweise wird dieses Jahr ein

Tablet-Computer speziell für Kochfans gelauncht, der abwischbar, spritzfest und

gespickt ist mit Kochrezepten1.

Der Kunde – ein Individuum

Den Kunden emotional an ein Unternehmen zu binden, um für beide Seiten eine

gewinnbringende Situation zu erschaffen, das ist das große Ziel und der Schlüssel für den

Unternehmenserfolg. CRM (Customer Relationship Management) war dafür der

beflügelnde Begriff der letzten Jahre.

Vision des CRM ist, den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmenskommunikation zu

stellen. Um ihn zu erreichen, muss sich die Ansprache laufend dem sich wandelnden

Kundenverhalten anpassen. Die Aussage „Unsere Umwelt ist schnelllebig“ ist zwar seit

den 90er Jahren gängig, aber nunmehr wahrer als je zuvor.

Bei einem Überangebot an Produkten und Dienstleistungen, wie wir es heute vorfinden, ist

es nicht einfach, die perfekte Lösung zu finden. Sei es nun ein Gegenstand eines aktuellen

Lifestyle-Trends wie das beschriebene Tablet, der nächste Sommerurlaub oder seien es

erweiterte Versicherungsleistungen für das neu begonnene Familienleben nach der Geburt

des ersten Kindes. Oftmals fühlt sich der Kunde ganz einfach überfordert und reizüberflutet.

Die Verwirklichung der individuellen Kundenansprache

Um negative Gefühle oder ein Abwehrverhalten zu vermeiden, müssen Unternehmen

genau VOR dem eben beschriebenen Punkt ansetzen. CRM dient für diese Umsetzung

nur bedingt, da die Ansprache meist einseitig ist – vom Unternehmen zum Kunden. Der

Konsument von heute ist jedoch viel mobiler und interaktiver, vor allem in seiner

Kommunikation. Beispielsweise bewegt er sich vermehrt in der Onlinewelt. „Mehr als 50

Prozent der Internetnutzer in Deutschland nutzen das World Wide Web, um Produkte

online zu suchen und zu vergleichen. Davon informieren sich 38 Prozent per Internet und

kaufen offline.“2

Folgerichtig ist, dass Unternehmen eine aktive und vor allem dauerhafte emotionale

Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Produkte wandeln sich zu einem Programm, das

rund um den Konsumenten und sein Verhalten eine Erlebniswelt bildet. Ergänzende

Elemente dieser Erlebniswelt sind z. B. multimediale Elemente, bei denen die Information

mit Unterhaltung kombiniert wird sowie ein verstärkter Dialog mit dem Kunden auf

verschiedenen Kanälen.

Jede

Kundengruppe

erfordert ihre

maßgeschneiderten

Produkte, auch aus

Massentrends

heraus.

Ein Infotainment-

Beispiel von CPP.

Versuchen Sie es

selbst mit Ihrem

Smartphone!

http://www.cpp-group.de/

2


Ein weiterführender Trend ist, den Kunden auf Augenhöhe in die Kommunikation

einzubinden. In neuen Ansätzen zeigt sich der Kunden sehr selbstbewusst, fordernd und

damit den Unternehmen, welche Informationen auf welchem Weg erwünscht sind. Der

Kunde stellt gezielt Angaben von sich zur Verfügung, um im Gegenzug für ihn relevante

Produkt- oder Dienstleistungsangebote zu erhalten. Unternehmen und Kunde stehen somit

durch ein Geben und Nehmen von persönlichen Angaben in einer lebendigen direkten

Beziehung zueinander und finden gemeinsam Lösungen.

Auch um neue Informationen zu erzeugen und effektiv zu nutzen, wendet die

Marketingwelt vermehrt Dialogansätze an, so z. B. Umfragemodelle, die es dem Kunden

ermöglichen, jederzeit zu bewerten und sich einzubringen. Diese ersetzen weitläufig

statische, geregelte Prozesse wie die klassische Marktforschung. Die erhaltenen

Ergebnisse sind topaktuell, Reaktionen der Konsumenten können sofort umgesetzt werden.

Mithilfe solcher Methoden werden Produkte auf Basis der Nutzerbewertung ständig

überarbeitet und erweitert. So erschaffen Kunde und Unternehmen gemeinsam genau die

Innovationen, die der Verbraucher möchte.

Trends in der Kundenansprache stellen den Konsumenten ins Zentrum der Produkt-

Erlebniswelt, damit dieser den Produktfindungsprozess mitbestimmen kann.4

Für unsere Partner

besetzen wir

Themen und stellen

die richtigen

Produkte und

Services bereit, die

Ihre Endkunden

begeistern und die

Positionierung der

Unternehmens-

marke glaubhaft

machen.

Aktive

Marketingansätze

kreieren

gemeinsam mit

dem Konsumenten

zielgruppen-

gerechte Produkte.

3


Die CPP Group Germany ist der führende Anbieter von Life-Assistance-Produkten

und -Services in Deutschland. Mit unseren Einzelprodukten und vorkonfigurierten

Leistungspaketen, den SmartPacks, bieten wir unseren Kunden Unterstützung und

Hilfe in vielen Situationen, um ihr Leben zu vereinfachen. Gepaart mit innovativen

Technologien und einem hervorragenden, persönlichen Kundenservice sind wir:

„CPP – Awesome technology supported by people who care!”

CPP Life-Assistance-

Produkte sind meist mit

Registrierungs- und

Dialogprozessen oder

Downloads verbunden.

Der Kunde hat ein

sofortiges Nutzenerlebnis

und stellt gleichzeitig

erstmals Informationen

zur Verfügung.

SmartLife – die Erlebniswelt für den Kunden

CPP ist einen Schritt weiter gegangen und hat „SmartLife“ entwickelt, um all die

beschriebenen Entwicklungen in eine Plattform zu integrieren.

Für unsere Partner besetzen wir Themen und stellen die richtigen Produkte und Services

bereit, die den Kunden begeistern und eine Positionierung der Unternehmensmarke

glaubhaft machen. Die Plattform vereint aus Sicht des Kunden viele Funktionen wie die

Ablage von persönlichen Daten und Dokumenten, neue individualisierte Produktangebote,

Planungsinstrumentarien für Angelegenheiten des täglichen Lebens, Informations- und

Unterhaltungselemente sowie Dialogoptionen und -historien mit seinem Partner. Für das

Unternehmen bedeutet sie Austausch, Information und gezieltes Handeln. Sie unterstützt

Unternehmen, die richtigen Kundenbedürfnisse zu bedienen und gemeinsam mit ihren

Kunden eine dynamische Erlebniswelt zu gestalten.

Für den Kunden ist der Einstieg auf die Plattform einfach und selbstverständlich. Im

Bündel mit einem Produkt des Partnerunternehmens oder mittels Cross-Selling-Aktivitäten

erhält der Kunde sein erstes Erlebnispaket (im Folgenden SmartPack). Über dieses

Erstprodukt aktiviert er sein Profil auf SmartLife.

SmartLife Plattform (Beispiel)

Nutzenerlebnis für

den Kunden! Er

kann Zahlkarten,

Dokumente,

Verträge etc.

hinterlegen, Daten

seines Handys

speichern oder

Reisebuchungen

vornehmen.

4


An einem Beispiel ist die Einfachheit des SmartLife-Mechanismus zu erkennen:

Das ist Julia. Sie eröffnet bei einer Bank ein neues

Girokonto. In den Kontoführungsgebühren ist bereits

ein SmartPack enthalten. Dieses kann sich Julia aus

mehreren SmartPacks selbst wählen. Da sie sehr an

fremden Kulturen interessiert ist und daher gerne

reist, entscheidet sie sich für das „TravelPack“, das

ihr unter anderem Reisevergünstigungen, rechtliche

Hilfestellungen sowie Zutritt zu Airport Lounges

gewährt.

Rund um Ihre Reiseplanung nimmt Julia die telefonische

Buchungsunterstützung über den CPP Kundenservice in Anspruch. Auf

SmartLife erfährt sie später, dass Ihre Bank gerade eine neue Kreditkarte mit

besonderen Vorteilen bei Auslandseinkäufen anbietet. Diese fordert sie natürlich

gleich an.

Julia ist sehr technikaffin und speichert auf ihrem Smartphone viele wichtige

Daten. Sie möchte gerne das Handy sowie dessen Inhalte absichern und erwirbt

mit einem Klick auf SmartLife das „DigitalPack“. So fühlt sie sich rundum

geschützt, ob nun im Ausland oder zuhause.

Julia entscheidet selbst, welche Leistungen sie wie lange in Anspruch nehmen

möchte. Laufzeiten können flexibler als bisher gestaltet werden. Dadurch ist es

ihr ohne erhöhte Kosten in Folge langer, starrer Vertragsbindungen möglich, ihr

Portfolio flexibler zu gestalten. Alle Aktivitäten und jede Korrespondenz werden

gespeichert, damit sie für beide Seiten nachvollziehbar und transparent sind.

In einfachen Worten: Julia ist alleiniger Entscheider über ihre Erlebniswelt!

Der Kunde erlebt auf SmartLife weitere Funktionen: Er kann umfangreiche Planungen für

Reisen oder Konzertabende vornehmen oder lässt sich mittels Alarmmeldungen an

hinterlegte Termine erinnern. Er wird in die schon angedeutete Infotainmentwelt

eingebunden, die ihm den Sinn und die Leistungsstärke seines Produktes verdeutlicht und

das Interesse an neuen Produkten weckt. Folgend erhält er gezielt für ihn relevante und

faszinierende Angebote – und diese sind nur einen Klick entfernt. Ändert sich seine

Bedarfs- und Bedürfnislage, kann er Leistungen später wieder abwählen. Für den Kunden

ist SmartLife eine Plattform, auf der er seine finanziellen und privaten Thematiken und

Aktivitäten eigenständig und sicher verwaltet. SmartLife wird zu seinem „Cockpit“, das er

regelmäßig nutzt.

Erleben Sie Julias

SmartLife

5


Das Alleinstellungsmerkmal von CPP ist Ihr Unternehmensvorteil

Hat der Kunde rund um seine Erlebniswelt SmartLife ergänzende Fragen oder benötigt er

im Notfall persönliche Unterstützung, kann er sich jederzeit, 24 Stunden an 365 Tagen im

Jahr, an den CPP Kundenservice wenden. Das kompetente, mehrsprachige Team ist für

unsere Kunden permanent auf deren gewünschtem Kommunikationsweg erreichbar:

telefonisch, schriftlich, per E-Mail und über soziale Netzwerke wie Facebook. Eine prompte

Reaktion auf Kundenanfragen ist für die Berater selbstverständlich, damit der Kunde sich

sicher und gut aufgehoben fühlt. Der hohe Servicestandard wird erhalten und ausgebaut

durch laufende Weiterbildung auf kundenspezifische Produkte. Diese umfangreiche

Betreuung in Verbindung mit der technischen Innovation der Plattform und den Produkten

begeistern Ihre Kunden. Das ist eine einzigartige Leistungskombination, die nur CPP

bietet.

CPP hat die Kunden von Banken in Deutschland bereits vorsegmentiert und fünf

SmartPacks gestaltet, die wesentliche Interessen von Kundengruppen reflektieren und

beispielhaft den Kunden zur Wahl gestellt werden können.

TravelPack:

Viele Menschen reisen gerne, sind offen für Neues und

erholen sich am besten beim Abenteuer. Dieses SmartPack

unterstützt ihre Unternehmungen im In- und Ausland mit

einem Reisebuchungsservice, Flughafen-Lounge-Zutritt,

Gepäckfundservice, einer Karten- und

Dokumentenregistrierung, bei Diebstahl und Raub mit einer

Bargeldsoforthilfe und Hotelkostenübernahme sowie einer

Anwaltshotline.

DigitalPack:

Mit diesem SmartPack werden technikaffine Menschen

angesprochen, die ständig mobil erreichbar sind und stets

die aktuellste Technik zur Vereinfachung ihres Lebens

nutzen. Das Pack schützt die mobilen Endgeräte durch

Leistungen wie Finder-Service, Diebstahlversicherung,

Kartensperrung, Datensicherung, Sicherheitsaufkleber und

Ersatz von Gesprächsnutzungskosten, die durch Dritte

verursacht wurden.

Die kompetenten

Kundenbetreuer

sind persönlich

24/7 erreichbar,

damit Ihre Kunden

sich immer sicher

fühlen!

Mit diesen CPP SmartPacks machen Sie Ihre Kunden glücklich!

6


ShoppingPack:

Kernzielgruppe sind junge, shoppingbegeisterte Frauen, die

sich häufig in der Stadt und in Einkaufszentren aufhalten,

eben genau dort, wo auf engem Raum viele Menschen

zusammenkommen. Passend dazu beinhaltet das

ShoppingPack Leistungen wie eine Handtaschen-

versicherung, Handtaschensicherheitsaufkleber, eine Make-

Up-Versicherung, den 90 Tage Einkaufsschutz und

Preisvorteile bei Online- und Offline-Einkäufen.

Home&GardenPack:

„My home is my castle“ – und damit das so bleibt, wird dieser

Zielgruppe unter anderem ein Schlüsselschutz mit

Türnotöffnung, Handwerkerhotline, Hausgerätereparatur-

versicherung sowie eine Immobilien- und Mietrechtsberatung

zur Verfügung gestellt.

GreenPack:

Nutzer dieses Packs sind bestens über einen nachhaltigen

Lebensstil informiert und erhalten mit diesem Pack Angebote

wie ein Fahrradschutzpaket, eine Fahrradkaufberatung und

Fahrradkaufrabatte, alternative Energieangebote und

Carsharing, um dieses Bewusstsein zu unterstützen.

7


Ab dem Moment, von dem an der Kunde SmartLife regelmäßig nutzt, erlebt er den

Vorteil, vollkommen eigenständig sein Erlebnisportfolio zu erstellen und es jederzeit

nach seinen Bedürfnissen zu verändern.

Begeistern Sie Ihre Kunden durch Innovationen, durch Erlebniswelten, durch

persönlichen Service.

Alternativ zu den bereits bestehenden SmartPacks entwickelt CPP in einem effektiven

Beratungsverfahren auch individuelle Erlebniswelten für die Kundengruppen seiner

Geschäftspartner. Diese werden über den SmartLife-Konfigurator flexibel auf der Plattform

implementiert und im laufenden Betrieb bei Bedarf angepasst. Derzeit stehen unseren

Geschäftspartnern bereits über 100 Einzelleistungen zur Paketgenerierung zur Verfügung;

und wir arbeiten ständig an weiteren!

Selbstverständlich ist SmartLife auch für den Geschäftspartner eine Plattform, auf der er

seine Produktwelt anbieten kann; genauso wie Produkte aus Partnerschaften mit

Drittanbietern unserer Geschäftspartner integriert werden können.

All dies geschieht natürlich im Namen unserer Geschäftspartner. Neben der SmartLife

Homepage stehen dem Unternehmen zwei weitere technische Nutzungsansätze zur

Verfügung:

1. Mittels Verlinkung: Auf der eigenen Unternehmenswebsite wird dem Kunden

durch einen Link der Zutritt zur generischen CPP SmartLife Homepage ermöglicht.

Der Kunde loggt sich mit einem Passwort ein und hat dadurch Zugriff auf all seine

hinterlegten Daten und sein Leistungsportfolio.

2. Als integriertes White-Label-System im entsprechenden Branding des

Partnerunternehmens: Dieses ist inhaltlich durch die Positionierung des Partners

und seiner Produkte geprägt. Für den Kunden ist dieser der Anbieter seiner

erwählten Produkte und SmartLife eine Kundenplattform eben dieses Anbieters.

Wie zu Anfang erwähnt: Das Ziel eines jeden Unternehmens ist die Steigerung des

Unternehmenserfolgs durch begeisterte Kunden und eine nachhaltige Kundenbindung.

Genau das schaffen Sie mit SmartLife für Ihr Unternehmen. Denn mithilfe der richtigen und

intensiven Kommunikation mit dem Kunden erfahren Sie so vieles über ihn, lernen ihn

richtig kennen. Wenn Sie sich darauf einfühlen, gestalten Sie neue Produkte gemeinsam

mit dem Kunden, und zwar genau jene, die der Kunde möchte.

Durch die kundenorientierte „All-in-one-Lösung“ auf SmartLife schenkt der Kunde Ihrem

Unternehmen und dessen Marke vollkommenes Vertrauen, begegnet Ihrem Unternehmen

mit hoher Loyalität und genießt das Erlebnis von Innovationen.

Schnüren Sie aus

über 100

Leistungen zielgruppen-

gerechte Pakete für

Ihre Kunden!

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Innovation bedeutet Marktführerschaft! Seien Sie unter den ersten Unternehmen,

die SmartLife in den Einsatz bringen. Wir bieten Ihnen an, kostenlos einen

Segmentierungs- und Produktworkshop durchzuführen und Ihnen einen ersten

Entwurf Ihrer SmartLife Plattform zur Verfügung zu stellen.

Wussten Sie, dass 78 Prozent der Deutschen Innovationen sehr offen gegenüber stehen

und diese von Unternehmen erwarten5? Diese 78 Prozent der Deutschen können Ihre

Kunden sein! Begeistern Sie Ihre bestehenden und künftigen Kunden mit großartiger

Technologie, bestem Service, kundenorientierten Produktwelten – begeistern Sie Ihre

Kunden mit SmartLife!

Rufen Sie uns an, damit wir Sie begeistern können. Wir zeigen Ihnen gerne, wie smart Ihr

Geschäftsleben sein kann! Wir freuen uns auf Sie!

Sören Timm Michael Bregulla

Geschäftsführer Leiter Vertrieb

Fon: +49 40 769967 - 113 Fon: +49 40 76 99 67 - 134

Mobil: + 49 176 64 29 91 76 Mobil: +49 151 24 02 03 19

E-Mail: [email protected] E-Mail: [email protected]

Home: www.cpp-business.de Home: www.cpp-business.de

78 Prozent der

Deutschen stehen

Innovationen sehr

offen gegenüber.5

mailto:[email protected]

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Quellenverzeichnis:

1 http://www.wdr.de/mediathek/html/regional/2013/01/04/aktuelle-stunde-

angeklickt.xml

(14.01.2013, 13.55 Uhr)

2 http://www.internethandel.de/inhalt/google-studie-kaufverhalten-internet-informieren

(23.01.2013; 18.17 Uhr)

3 http://www.itwissen.info/definition/lexikon/Infotainment-infotainment.html

(29.01.2013; 11.43 Uhr)

4 CPP Creating Profitable Partnerships, 2013

5 http://de.statista.com/statistik/daten/studie/151352/umfrage/meinung-zu-einer-

hoeheren-wertschaetzung-fuer-die-entwicklung-neuer-technologien/

(29.01.2013; 13.23 Uhr)

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